內部客戶滿意度調查方案.doc

*公司*年度內部客戶滿意度調查方案一、調查目的：1、通過調查了解公司內部客戶服務現狀，總結問題并改進，從而增強公司內部客戶服務意識，促進公司內部交流，形成良性的內部溝通、協(xié)調機制；2、提高公司經營管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互動、無邊界”的企業(yè)文化。二、調查基本流程：1、調查問卷設計，包括問卷維度、指標，具體問題設計，評價權重等；2、下發(fā)通知，并做好各部門的知會和解釋工作；3、統(tǒng)一進行問卷的下發(fā)和填寫工作，保證實效性；4、分析數據，編制調查結果初步報告并提交討論；5、召開相關小組會議，討論調查結果，保證報告的客觀、公正、公平性；6、提交最后總結報告并公示，讓全體員工了解公司現狀； 7、溝通解釋調查報告，輔助制定行動計劃：每個部門反饋之后，要求制定相關的改進措施計劃并列入部門月度考核； 8、追蹤行動計劃的進展和結果 ：月度考核中必須有內部滿意度改進的指標。三、調查時間具體安排1、1月11日12日實施調查2、1月13日18日整理匯總調查資料3、1月19日完成調查報告4、1月25日報告進行公示5、2月25日之前，部門提交改進措施報告，并逐步納入部門各月管理工作考核，權重不低于10，持續(xù)至6月份。四、組織形式1、本次調查設立討論小組，小組成員包括：*。2、本次調查由綜合管理部具體負責組織實施，部門或個人有任何疑問、意見、建議等請咨詢綜合管理部。附件：內部客戶滿意度調查表設置分析一、內部滿意度調查指標介紹1、調查從五個維度進行，每個維度各有相關問題。每個問題五個答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。2、計算方法：單項滿意度=得分之和有效答卷數量 平均滿意度=各單項滿意度之和單項滿意度數量二、問卷指標設計與內容1、 問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調查的方向性、目的性和可控性。問卷從影響內部客戶滿意的四個重要維度分別展開設計問題。輔以綜合評價、產生原因、建議等等輔助性問題。2、 內容如下：l 服務意識服務時的責任感與補位意識服務時解決問題是否及時徹底是否分工明確，讓您很容易找到責任人工作是否高效承諾是否能夠實現服務時的主動性如何l 溝通協(xié)作信息傳遞是否準確與您溝通、協(xié)作是否主動、及時推諉扯皮現象l 工作流程流程是否執(zhí)行有力流程設計是否以方便內外部客戶為導向l 具體工作 依據部門職責三、統(tǒng)計分析方式1、各部門的內部客戶滿意度按相關部門對其評價的權重來綜合確定，得出各部門的整體評價及需要改進之處2、針對問卷內容的前三部分（即服務意識、溝通協(xié)作、工作流程），對所有部門進行橫向對比評價。四、成果運用1、完成部門滿意度報告并反饋至部門，針對提出的建議，部門作出改進計劃，并列入隨后月度績效考核的管理工作中；2、完成公司層面的內部客戶滿意度報告，對公司層面的問題作相應的改進方案。鄭州*有限公司 綜合管理部 2008-1-8 綜合管理部1、總體上，您對綜合管理部07年的工作是否滿意？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意2、綜合管理部人員為您服務時的責任感與補位意識如何？（ ）A、非常強 B、較強 C、一般 D、低 E、非常低3、綜合管理部為您服務時解決問題是否及時徹底？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不4、綜合管理部是否分工明確，讓您很容易找到責任人？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不5、綜合管理部的工作是否高效？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不6、綜合管理部對您的承諾是否能夠實現？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不7、綜合管理部人員為您服務時的主動性如何？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不8、綜合管理部為您提供的信息傳遞是否準確？（ ） A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不9、綜合管理部與您溝通、協(xié)作是否主動、及時？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不10、您認為綜合管理部的太極指數(指推諉扯皮現象)：（ ） A、非常低 B、低 C、一般 D、高 E、非常高11、綜合管理部的工作流程是否執(zhí)行有力？（ ） A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不12、綜合管理部的工作流程設計是否以內外部客戶滿意為導向？（ ）A、每次 B、經常 C、有時 D、偶爾 E、從不13、您對綜合管理部提供的招聘和甄選（及時/人才質量）工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意14、您對綜合管理部提供的薪酬福利工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意15、您對綜合管理部提供的制度流程建設工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意16、您對綜合管理部提供的辦公用品管理工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意17、您對綜合管理部提供的計劃管理工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意18、您對綜合管理部提供的車輛服務工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意19、在以上問題中，如果您選擇了后兩個答案，請您就不（夠）滿意之處具體說明，