軟件售后服務(wù)流程.doc

精品文檔xx產(chǎn)品軟件售后服務(wù)流程為進(jìn)一步規(guī)范和提高公司的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度，并進(jìn)一步加強(qiáng)和提高xx軟件的品牌形象，實(shí)現(xiàn)xx軟件及客戶雙盈的目標(biāo)。公司制定了客戶服務(wù)制度，為客戶提供專業(yè)、及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)。一、 問(wèn)題受理流程二、 問(wèn)題分類 對(duì)于任何使用我公司軟件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，可以通過(guò)以上問(wèn)題受理途徑通知公司服務(wù)熱線，公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類處理1、 軟件BUG（功能錯(cuò)誤）：如：使用打開(kāi)某菜單出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯(cuò)誤提示或不能正常使用；2、 軟件數(shù)據(jù)問(wèn)題：數(shù)據(jù)不一致或不對(duì)，如：兩個(gè)以上的報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)不上或和實(shí)際的有出入等。3、 需求（功能修改和增加）：如 需要增加目前產(chǎn)品中沒(méi)有的功能或報(bào)表； 現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對(duì)使用方便性的調(diào)整等； 產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個(gè)性化修改。4、 環(huán)境問(wèn)題： 操作軟件異常，如：服務(wù)器無(wú)法啟動(dòng)、個(gè)人電腦無(wú)法啟動(dòng)、操作系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)等； 數(shù)據(jù)庫(kù)異常：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（如 SQL Server）報(bào)錯(cuò)、無(wú)法啟動(dòng)、數(shù)據(jù)庫(kù)丟失等等；5、 操作問(wèn)題：如人員換崗后軟件不會(huì)使用等；6、 VIP通道的客戶，軟件使用者可以直接聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)。三、 處理原則軟件使用各部門出現(xiàn)的問(wèn)題，需要反饋給使用方公司的系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)管理員根據(jù)問(wèn)題分類通過(guò)不同通道解決問(wèn)題，若需要軟件服務(wù)方（我公司）解決，可以通過(guò)一般反饋通道或者vip反饋通道反饋給我公司，我公司將按以下的處理原則處理： 一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)； 新需求會(huì)轉(zhuǎn)交給商務(wù)經(jīng)理，商務(wù)經(jīng)理在接到通知任務(wù)后及時(shí)聯(lián)系問(wèn)題提出方； 若為投訴問(wèn)題，在我公司內(nèi)部投訴通道系統(tǒng)中反饋，服務(wù)監(jiān)管專員會(huì)及時(shí)處理投訴意見(jiàn)； 熱線不能解決的技術(shù)問(wèn)題直接服務(wù)派單給服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)在接到服務(wù)通知單后： 及時(shí)聯(lián)系問(wèn)題提出人，使用遠(yuǎn)程工具或者使用現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，并填寫服務(wù)單； 軟件bug或者優(yōu)化，通過(guò)xx系統(tǒng)反饋xx總部，xx回復(fù)更新軟件后再及時(shí)解決問(wèn)題； 若判斷為新需求，再轉(zhuǎn)交給商務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)； 專項(xiàng)服務(wù)：參照xx集團(tuán)規(guī)定的專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)清單，清單內(nèi)事項(xiàng)需洽談客戶進(jìn)行軟件專項(xiàng)服務(wù)；四、 需求的定義與處理客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，將由技術(shù)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。一般我們會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： xx產(chǎn)品是否支持 軟件流程變通處理客戶方是否同意 二次開(kāi)發(fā)的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn) 客戶要求的完成時(shí)間內(nèi)能否完成 投入人天或軟件其他功能模塊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶的接受程度等五、 專項(xiàng)服務(wù)。六、 其它問(wèn)題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等）的或者說(shuō)xx軟件服務(wù)范疇之外的，對(duì)于此類問(wèn)題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。 某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(zhǎng)一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫(kù)傳到公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測(cè)試的結(jié)果等。 非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問(wèn)題，工作人員給予響應(yīng)的時(shí)效性會(huì)變長(zhǎng)。 需要測(cè)試環(huán)境的問(wèn)題，工作人員將會(huì)記錄至公司任務(wù)中，并于上班后當(dāng)天測(cè)試，盡可能在24小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題解決。 緊急問(wèn)題，工作人員將記錄客戶的聯(lián)系方式，并與公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。江蘇xx有