軟件售后服務流程.doc

精品文檔xx產(chǎn)品軟件售后服務流程為進一步規(guī)范和提高公司的售后技術服務水平和效率，提升客戶滿意度，并進一步加強和提高xx軟件的品牌形象，實現(xiàn)xx軟件及客戶雙盈的目標。公司制定了客戶服務制度，為客戶提供專業(yè)、及時的技術支持與服務。一、 問題受理流程二、 問題分類 對于任何使用我公司軟件過程中出現(xiàn)的問題，可以通過以上問題受理途徑通知公司服務熱線，公司將對問題進行分類處理1、 軟件BUG（功能錯誤）：如：使用打開某菜單出現(xiàn)錯誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯誤提示或不能正常使用；2、 軟件數(shù)據(jù)問題：數(shù)據(jù)不一致或不對，如：兩個以上的報表數(shù)據(jù)對不上或和實際的有出入等。3、 需求（功能修改和增加）：如 需要增加目前產(chǎn)品中沒有的功能或報表； 現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對使用方便性的調(diào)整等； 產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個性化修改。4、 環(huán)境問題： 操作軟件異常，如：服務器無法啟動、個人電腦無法啟動、操作系統(tǒng)報錯等； 數(shù)據(jù)庫異常：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（如 SQL Server）報錯、無法啟動、數(shù)據(jù)庫丟失等等；5、 操作問題：如人員換崗后軟件不會使用等；6、 VIP通道的客戶，軟件使用者可以直接聯(lián)系服務顧問。三、 處理原則軟件使用各部門出現(xiàn)的問題，需要反饋給使用方公司的系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)管理員根據(jù)問題分類通過不同通道解決問題，若需要軟件服務方（我公司）解決，可以通過一般反饋通道或者vip反饋通道反饋給我公司，我公司將按以下的處理原則處理： 一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復； 新需求會轉(zhuǎn)交給商務經(jīng)理，商務經(jīng)理在接到通知任務后及時聯(lián)系問題提出方； 若為投訴問題，在我公司內(nèi)部投訴通道系統(tǒng)中反饋，服務監(jiān)管專員會及時處理投訴意見； 熱線不能解決的技術問題直接服務派單給服務顧問，服務顧問在接到服務通知單后： 及時聯(lián)系問題提出人，使用遠程工具或者使用現(xiàn)場解決問題，并填寫服務單； 軟件bug或者優(yōu)化，通過xx系統(tǒng)反饋xx總部，xx回復更新軟件后再及時解決問題； 若判斷為新需求，再轉(zhuǎn)交給商務經(jīng)理跟進； 專項服務：參照xx集團規(guī)定的專項服務事項清單，清單內(nèi)事項需洽談客戶進行軟件專項服務；四、 需求的定義與處理客戶所提出的要求經(jīng)確認后屬于需求，將由技術負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標準： xx產(chǎn)品是否支持 軟件流程變通處理客戶方是否同意 二次開發(fā)的技術能否實現(xiàn) 客戶要求的完成時間內(nèi)能否完成 投入人天或軟件其他功能模塊的收費標準客戶的接受程度等五、 專項服務。六、 其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的或者說xx軟件服務范疇之外的，對于此類問題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。 某些情況下，處理的時間將可能長一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫傳到公司進行分析；等待現(xiàn)場技術服務人員測試的結(jié)果等。 非上班時間（下班時間、法定節(jié)假日）一般性技術咨詢問題，工作人員給予響應的時效性會變長。 需要測試環(huán)境的問題，工作人員將會記錄至公司任務中，并于上班后當天測試，盡可能在24小時內(nèi)將問題解決。 緊急問題，工作人員將記錄客戶的聯(lián)系方式，并與公司相關負責人聯(lián)系。江蘇xx有