醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動的實施方案.doc

醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動的實施方案 醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動的實施方案各支部、各科室：為使創(chuàng)先爭優(yōu)活動得到有效開展，推動醫(yī)院精神文明建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)再上新臺階，按照局黨委在系統(tǒng)內(nèi)開展的“白衣天使、滿意服務(wù)”競賽活動精神，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強化服務(wù)意識，積極推進醫(yī)療服務(wù)標準化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻。二、工作目標通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強素質(zhì)兩方面入手，加強自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴謹規(guī)整的院容風(fēng)紀、認真負責(zé)的工作態(tài)度、標準規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，進一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。三、組織機構(gòu)1、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實施。組 長：辛渭川 副組長：馮關(guān)力 慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢 唐 毅 張玲霞 馬瑞萍 成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長。2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在政工科。辦公室主任： 鄭菊賢 副主任：周建群 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏 成 員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴 格3、成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動監(jiān)督檢查小組，負責(zé)對各科室的活動進行督促檢查，考核評比 。組 長：鄭菊賢成 員：各支部書記 社會監(jiān)督員四、活動范圍在醫(yī)院工作的全體職工。五、活動內(nèi)容堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。六、實施步驟（一）動員學(xué)習(xí)階段(9月上旬)。制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時間，有計劃的組織職工重新學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范、西安市中心醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)處罰規(guī)定、西安市中心醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲條例、三甲復(fù)審基礎(chǔ)知識手冊、文明禮儀手冊、西安市中心醫(yī)院管理分冊、各科崗位服務(wù)規(guī)范，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責(zé)，增強開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利開展。（二）組織實施階段(9月下旬-12月）。組織實施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于9月16日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動”辦公室。（各黨支部書記負責(zé)將本支部所在科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施匯集一并交政工科）。2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。為進一步深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動，促進我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。全院開展“親情服務(wù)”活動，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強職工服務(wù)意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。4、采取多種方式進行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進行督導(dǎo)檢查。重點督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查 、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對服務(wù)承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。（三）整改提高階段(12月中旬)。各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動”辦公室（政工科）。（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。2、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室” 評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室”并以此為契機加大宣傳先進、學(xué)習(xí)先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評選條件和辦法附后)七、工作要求（一）提高思想認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 （二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)；職能部門分工負責(zé)；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。（三）加強督促，確?；顒映尚?。醫(yī)院將加強對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應(yīng)付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。附件1：各科崗位服務(wù)規(guī)范 一、導(dǎo)醫(yī)臺崗位服務(wù)規(guī)范1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負責(zé)。2、熟悉院內(nèi)環(huán)境、設(shè)施及專家、?？聘鞣N信息，了解物價等方面情況。3、主動為病人提供咨詢，協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)，負責(zé)指導(dǎo)門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機、膠水、輪椅等。4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語 、您好，請問您需要幫助嗎?、請您這邊走。、科在x層，請走好。、請問您需要輪椅嗎?、我送您去，二、收費室服務(wù)規(guī)范1、實行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔。、語言規(guī)范、舉止文明、熱情周到。、熟悉院內(nèi)專家、?？疲私馀R床業(yè)務(wù)一般情況。、備足零錢，方便患者。、根據(jù)病人病情，客觀介紹?？?、專家，準確地為病人掛號。、實行限時辦結(jié)制。每一窗口排隊不超過15人。、如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。、開具的收據(jù)要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。服務(wù)用語規(guī)范掛號用語、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?、請問您哪里不舒服?建議您掛科專家。4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?5、您的掛號費是元，收您元，找您元，請收好。6、您的掛號費是元；常規(guī)檢查費是元，共元。收您元，找您元，請收好。收費用語：、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。2、您的費用共元，收您元，找您元，請收好。、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?入院用語：1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?2、請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。3、請您預(yù)交住院費用元。4、您是否參加了醫(yī)療保險?請您到醫(yī)保辦窗口辦理有關(guān)手續(xù)。5、收您元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。6、您的住院手續(xù)已辦好，請到樓層科住院，您走好。出院用語、您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我。、病人的住院費共計元，預(yù)交了元，請再補交元。、這是病人的結(jié)算單，請收好。三、醫(yī)技檢查崗位規(guī)范（包括檢驗、病理、放射、功能科）1、工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。（如空腹、腸等）3、檢驗、檢查時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制，有疑問時認真復(fù)查，必要時請相關(guān)科室專家會診。4、主動協(xié)助病人采取合適體位，檢查完畢后，主動為病人將檢查部位清理干凈，并扶病人下床。5、詳細告知病人取報告的時間與地點。6、實行限時辦結(jié)制。檢驗報告、門診常規(guī)30分鐘，生化項目當(dāng)日報告，免疫項目次日報告。放射報告，普放30分鐘內(nèi)出報告，CT檢查24小時內(nèi)出報告。住院患者報告當(dāng)日送達病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時發(fā)報告。7、為受檢患者提供便民服務(wù)，注重保護患者隱私。服務(wù)用語規(guī)范(一)放射科用語：1、您好，請把申請單給我。、對不起，請您交了費再來檢查。、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。、請您穿好鞋套，到第檢查室做檢查。、您好，您是嗎?現(xiàn)在為您做檢查，請配合一下。、您需要做增強檢查，請先做個藥過敏試驗。、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息， 再過分鐘到登記處取報告。、這是您的檢查報告單，請拿好。、對不起，邊位急診病人需要馬上做檢查，請您稍等一會兒好嗎?1、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在時間再來拿檢查報告單好嗎?1、您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。報告單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?、請稍候，我?guī)湍檎乙幌?。、這是您的報告單，請拿好。(二)檢驗科用語：1、您好，請把化驗單給我。2、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。、請您把標本放在處。、您稍等一會兒就可以取報告單了。、請您時到這里的報告單發(fā)放處取報告單。報告單發(fā)放用語：1、您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?、請稍候，我?guī)湍檎乙幌?。、這是您的報告單，請拿好。(三)內(nèi)窺鏡室用語：1、您好，請把申請單給我。、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。、您是嗎?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。、謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。、給您取了個病理標本，三天后取報告單。您走好。(四)心電圖用語：1、您好，請把申請單給我。、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做圖。、您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。4、請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。、您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。、這是您的報告單，請拿好。(五)B超室用語1、您好，請把申請單給我。 、人較多時“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作?！?、需躺下檢查時“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”、檢查過程中需要變換體位“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！” 、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時“（稱呼），這項檢查需要您的配合-（講解配合要領(lǐng)）?！薄⑿枰撘伦鰴z查時“現(xiàn)在我們?yōu)槟鰴z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？、檢查結(jié)束，病人離開時“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請慢走?！?、病人拿結(jié)果時“請您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生?！彼?、藥房服務(wù)規(guī)范1、實行通透式服務(wù)，工作環(huán)境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。2、發(fā)藥時，主動向病人說明藥名、用藥次數(shù)、用量，成瓶藥及分裝藥均應(yīng)注明使用方法，且分裝藥應(yīng)套裝藥品紙袋。3、配方迅速準確，遞交病人動作輕穩(wěn)，開注射證字跡清晰。4、特殊藥品應(yīng)特殊包裝（易潮解、易揮發(fā)、避光、低溫），并向病人交待清楚。5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買并主動通知病人。6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。7、藥劑人員如發(fā)現(xiàn)醫(yī)師所開處方有錯誤，應(yīng)選擇適當(dāng)方法提示醫(yī)師修改，不得在病人面前指責(zé)醫(yī)師，或讓病人往返修改。發(fā)藥用語：、請您把處方和交款單附聯(lián)給我。2、這是您的藥，藥盒(瓶/支)，請收好。3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。五、診療科室職務(wù)規(guī)范（包括門診診室、急診科）1、實行首診負責(zé)制，認真書寫門診病歷，認真填寫門診日志，做好各類登記。2、詳細詢問病史，做好相關(guān)體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時間不得少于10分鐘。3、主動向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學(xué)依據(jù)，并告知所需去科室的地點。4、對急、危、重、老、弱、殘病人應(yīng)主動與導(dǎo)醫(yī)相聯(lián)系，安排陪同。5、對病人所持的各類檢查結(jié)果或檢查報告在經(jīng)治醫(yī)生不在的情況下，有責(zé)任向咨詢的病人做出詳細的解答。6、對需復(fù)診病人應(yīng)交待清楚時間及注意事項。7、對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護送轉(zhuǎn)科。8、對應(yīng)診病人應(yīng)說或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，說聲“請您慢走！”診療用語：、請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?、您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?、現(xiàn)在給您查查體，請配合一下。4、您需要到層處做個檢查，查完后，我再給你看看。、您患的是病，不要緊的。、我給您開些藥，請按方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。、您患的是xx病，需要做個小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請x日x時到門診手術(shù)室做手術(shù)。、您患的是xx病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費xx元，您同意嗎?1、現(xiàn)在結(jié)您開住院證，請到住院處辦理住院手續(xù)。您走好。住院治療用語：1、首次查房（1） 您好，我叫，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是，主任(副主任)醫(yī)師。我們每天都會來看您的。（2）請您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。（4）為了明確診斷，您需要做檢查。（5）您患的是病，準備采取治療，您看可以嗎?2、三級查房（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（3）謝謝合作。（4）您的病還需進一步確診，今天(明天)時我們組織全科會診或請科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?（5）您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是病。下一步的治療方案是，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。3、巡視病房（1）您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?（2）您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎（3）您的治療方案還需要調(diào)整一下，準備采取治療，您看可以嗎?4、夜間查房（1）您好，我是醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?（3）不要緊的，我馬上為您做治療，一會兒就會好的。5、會診（1）您好，我是科醫(yī)生，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?（2）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（3）謝謝合作。（4）經(jīng)過討論會診，我們認為您患的是病，準備采取治療，您看可以嗎?6、診療操作（1）您好，現(xiàn)在給您做治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就好。（2）謝謝您的合作。（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護士聯(lián)系。7、麻醉查房（1）您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。（2）請您把病情介紹一下好嗎?（3）現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。（4）準備為您施行麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?8、手術(shù)（1）您是嗎?手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術(shù)的，請您放心。（2）術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。（4）您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護士送您回病房。9、出院（1）您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。藥要服用。（2）您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動。（3）您的傷口還需要換次藥，日時請到外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打電話與我聯(lián)系。（4）您的口服藥用完后，x日x時到xxx處找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話聯(lián)系。附件2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件及辦法西安市中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動評比細則最滿意的醫(yī)生評選評選范圍：全院醫(yī)生評選條件：1、認真完成本科室安排的各項工作任務(wù)。醫(yī)療行為規(guī)范，無一起病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范的行為。2、服務(wù)意識強，積極主動解決病人困難，工作中體現(xiàn)良好職業(yè)素質(zhì)，解釋耐心，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人爭吵，獲得患者贊揚，收到過錦旗或表揚信。3、有重大或多個危重搶救，或參與醫(yī)院重大搶險，連續(xù)加班工作發(fā)揮突出作用。4、刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，具有精湛的專業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗，在工作中開展了具有代表性技術(shù)或開展了具有一定影響力的醫(yī)療業(yè)務(wù)者。5、積極參加醫(yī)院組織的各類大型公益活動或發(fā)揮主要作用者。最滿意的護士評選評選范圍：全院護士評選條件：1、認真完成本科室安排的各項工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實際困難，贏得病人的高度評價，收到表揚信或錦旗。3、積極參加科室或院內(nèi)重大搶救和特護，服從分配，無責(zé)任心不強而發(fā)生意外事故。4、業(yè)務(wù)知識全面，?？萍夹g(shù)熟練，能勝任技術(shù)難度大的操作，理論、操作考核合格。5、團結(jié)協(xié)作，有良好的團隊精神，對上級工作大力支持無抵觸情緒。最滿意的窗口服務(wù)明星評選評選范圍：門診醫(yī)技各科室、門診收費掛號、門診藥房評選條件：1、實行首問、首診負責(zé)制，不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭吵。2、在診療過程中認真負責(zé)、服務(wù)到位，受到病人的好評。3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。4、積極參加醫(yī)院各項醫(yī)療公益活動，遵守科室及醫(yī)院各項工作制度。5、門診各醫(yī)技科室檢查預(yù)約時間不超過24小時（特殊檢查項目除外），按規(guī)定時間出報告。最滿意的服務(wù)明星評選評選范圍：行政職能科室、后勤各工種評選條件：1、自覺遵守勞動紀律，堅守崗位，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。2、積極巡視病區(qū)，及時了解臨床工作的需求，并設(shè)法及時解決。3、在為臨床服務(wù)的全過程中，能做到及時到位，及時處理，無投訴。4、簡化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲