職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)談：商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí).doc

成功職場(chǎng)須先知“書(shū)”后達(dá)“禮” 作者：。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 形象篇 序 目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，已成為國(guó)際矚目的焦點(diǎn)，中國(guó)的市場(chǎng)無(wú)論是在商務(wù)及文化上，還是在外資企業(yè)及百家爭(zhēng)鳴的狀況下，都具有無(wú)限發(fā)展的潛力。 多年來(lái)，受西方強(qiáng)勢(shì)文化的影響，在商場(chǎng)上的國(guó)際禮儀，變成一大重點(diǎn)，就如多年來(lái)按照我們的教育來(lái)教導(dǎo)小孩要學(xué)好英文那樣習(xí)以為常。于是，國(guó)際禮儀變成不可或缺的一環(huán)，但一般上班族，學(xué)了很多廣為人知的西方禮儀理論，卻往往不懂如何運(yùn)用在日常生活上。近年來(lái)，由于中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與崛起，使得華語(yǔ)文化越來(lái)越熱門(mén)，所以，傾向中國(guó)傳統(tǒng)文化的禮儀，也相對(duì)受上班族青睞。 無(wú)論是東方還是西方，傳統(tǒng)和現(xiàn)代，商務(wù)禮儀的重要性是不可被抹滅的，它也是永不過(guò)時(shí)的，它受商務(wù)的關(guān)注和影響力是絲毫不減的。 但多年來(lái)，人人將商務(wù)禮儀當(dāng)成是一個(gè)司空見(jiàn)慣、習(xí)以為常的事情，而一般市面上介紹商務(wù)禮儀的書(shū)，大多介紹硬件技術(shù)居多例如怎樣建立顧客資料庫(kù)、怎樣利用電子科技和網(wǎng)絡(luò)來(lái)聯(lián)系顧客容易讓人覺(jué)得太平凡或雷同，本書(shū)迥異于其他商務(wù)禮儀的書(shū)，它內(nèi)容的深度、廣度以及新鮮度，都可算一路領(lǐng)先，所以才取名為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課。 有“禮”行遍天下，得體的禮儀風(fēng)范，將會(huì)是縱橫商場(chǎng)的最佳利器，本書(shū)有一個(gè)“超級(jí)”特色，它采取結(jié)合圖像、劇情和幽默小品的寫(xiě)法來(lái)突顯它不只是一本左腦思考下的產(chǎn)物，更是右腦思考的雞湯；它融合了情感、創(chuàng)意、歡笑，您可以用輕松愉快的方式來(lái)學(xué)習(xí)，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉悶的學(xué)習(xí)。 你可以將本書(shū)當(dāng)成是故事集或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時(shí)可以培養(yǎng)氣氛、增加話題。本書(shū)分形象、進(jìn)退、應(yīng)對(duì)、往來(lái)四篇，且共分十章，第一章是進(jìn)入舒適帶，以輕松的筆法以及特殊的小故事帶入，用新穎的觀點(diǎn)詮釋舒適帶（ComfortZone），且用簡(jiǎn)易圖形呈現(xiàn)走出舒適帶后的成長(zhǎng)，角度獨(dú)特；第二章介紹衣著與形象，以佛要金裝、人要衣裝做開(kāi)場(chǎng)白，針對(duì)男女上班族穿著做出成功的建議，實(shí)學(xué)實(shí)用；第三章則進(jìn)入顧客款待技巧，以引人入勝的小故事，簡(jiǎn)易圖表加深印象，簡(jiǎn)單易懂；第四章為顧客拜訪技巧，介紹初訪要訣及小實(shí)例，輕松易學(xué)；第五章則是高層顧客拜訪技巧，充分運(yùn)用多個(gè)有深度的故事，介紹高層顧客拜訪技巧的重要性，專(zhuān)業(yè)深耕；第六章為顧客面談技巧，提供簡(jiǎn)易的完美面談八步驟與面談七不，實(shí)例豐富；第七章為顧客電話技巧，介紹電話禮儀的重要性、顧客電話基本禮貌講解詳細(xì)；第八章是顧客抱怨處理技巧，理論與實(shí)例兼具，并穿插趣味小故事，內(nèi)容全面；第九章是會(huì)議安排技巧，條理分明；第十章是餐飲安排技巧，面面俱到。這幾章環(huán)環(huán)相扣、互為表里，讀熟它們，就如在商場(chǎng)上擁有了神兵利器，協(xié)助你突破種種的難關(guān)。 這十章也可以當(dāng)成是十種法則，每個(gè)法則皆能單獨(dú)使用，新進(jìn)員工可先學(xué)習(xí)衣著與形象技巧，總機(jī)和電話行銷(xiāo)人員可先學(xué)習(xí)顧客電話技巧，業(yè)務(wù)和服務(wù)人員先學(xué)習(xí)進(jìn)退篇的兩個(gè)技巧，依此類(lèi)推。這十個(gè)章節(jié)是作者多年經(jīng)驗(yàn)和實(shí)務(wù)的結(jié)晶，相信都是相當(dāng)實(shí)用而且有效的技巧。現(xiàn)今21世紀(jì)，有一新名詞叫做“EtiquetteQuotient(EQ)”(禮儀商數(shù))，或叫做“Beh*iorQuotient(BQ)”(行為商數(shù))，懂得EQ與BQ可以使你的事業(yè)如虎添翼，在職場(chǎng)上無(wú)往不利，而此本標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課字字珠璣，相信擁有它，所有的工作職場(chǎng)上的應(yīng)對(duì)進(jìn)退，將更能通融權(quán)變，塑造更好的形象。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 形象篇 自序 商務(wù)禮儀(BussinessManner)是目前各大公司極為重視的一個(gè)科目，但是找遍市面上所有介紹商務(wù)禮儀管理的書(shū)，大概都是介紹硬件技術(shù)的居多怎么樣建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)、怎么樣利用電傳科技和網(wǎng)絡(luò)來(lái)聯(lián)系顧客、怎么樣讓顧客更便利地與公司往來(lái)（例如利用24小時(shí)服務(wù)電話）等等，但就是找不到一本能比較詳細(xì)地介紹商務(wù)禮儀的軟件技巧的書(shū)。 網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的顧客關(guān)系，難道只需要建立硬件技術(shù)就夠了嗎？我想您應(yīng)該是心知肚明，只有硬件技術(shù)當(dāng)然不夠。21世紀(jì)是顧客導(dǎo)向以及消費(fèi)導(dǎo)向的時(shí)代，廠商和顧客之間，已經(jīng)不像工業(yè)社會(huì)那樣，一方是剝削者，另一方則是被剝削者，顧客永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的不利地位；消費(fèi)者意識(shí)的抬頭配合消費(fèi)知識(shí)趨于成熟，讓顧客群逐漸地從廠商手中奪回主導(dǎo)權(quán)，現(xiàn)在反而是廠商要聽(tīng)命于顧客的選擇了。 有一則故事可以說(shuō)明顧客和廠商之間微妙關(guān)系的變化。有一個(gè)醫(yī)生和他的太太沿街散步，他們碰到了一個(gè)非常美的女人，她的胸部很豐滿(mǎn)，身材很好，臉蛋也長(zhǎng)得很漂亮，她似乎自己也意識(shí)到自己的美，當(dāng)醫(yī)生看她的時(shí)候，她給了一個(gè)熟悉的微笑。 “那個(gè)小姐是誰(shuí)？”太太問(wèn)。那個(gè)醫(yī)生有點(diǎn)害羞地回答：“是一個(gè)顧客?！?“我知道。”太太回答：“她是你的顧客，或者你是她的顧客？” 我這一本書(shū)就是為了因應(yīng)顧客導(dǎo)向及消費(fèi)導(dǎo)向的顧客關(guān)系，所設(shè)計(jì)出來(lái)的一套完整的商務(wù)禮儀軟件技巧大全。基本上，它和市面上介紹顧客關(guān)系管理硬件技術(shù)的書(shū)是相輔相成的。但是，我希望您不至于混淆它是一本介紹顧客關(guān)系管理的商務(wù)禮儀，以便讀者可以望文生義而有所區(qū)別。 書(shū)名取為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課，是結(jié)合顧客關(guān)系。以往顧客關(guān)系是業(yè)務(wù)的事，商務(wù)禮儀是服務(wù)的事，業(yè)務(wù)和服務(wù)經(jīng)常是各司其職，偶爾才會(huì)有所交集。但是進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，業(yè)務(wù)即服務(wù)，服務(wù)即業(yè)務(wù)，兩者是焦不離孟、孟不離焦，已經(jīng)很難壁壘分明，所以顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀有必要合二為一，換句話說(shuō)，業(yè)務(wù)必須向服務(wù)學(xué)習(xí)，服務(wù)必須向業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，因而我寫(xiě)這一本書(shū)時(shí)便得迎合這一個(gè)潮流和需求才能算是創(chuàng)新。 如果您比較一下其他一般商務(wù)禮儀的書(shū)，便不難發(fā)覺(jué)本書(shū)內(nèi)容的廣度、深度以及新鮮度都是領(lǐng)先的，所以我才敢斗膽稱(chēng)它為標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課。 本書(shū)還有另外一個(gè)“超級(jí)”的特色，就是我采取結(jié)合圖像、劇情和幽默小品的寫(xiě)法來(lái)突顯本書(shū)不只是一本左腦思考下的產(chǎn)物，更可以是右腦思考的雞湯它可以激發(fā)情感、創(chuàng)意和歡笑，您可以用輕松愉快的方法來(lái)學(xué)習(xí)本書(shū)的八大技巧，而不必像往常的學(xué)習(xí)那么千篇一律而且枯燥沉悶。故事，對(duì)大人小孩都不會(huì)過(guò)時(shí)，對(duì)顧客也是一樣。所以您也可以把它當(dāng)成一本故事書(shū)或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時(shí)可以用來(lái)培養(yǎng)氣氛增加話題。本書(shū)分成形象、進(jìn)退、應(yīng)對(duì)和往來(lái)4篇，分別介紹衣著與形象、顧客款待、顧客拜訪、顧客面談、顧客電話、顧客抱怨處理、會(huì)議安排、餐飲安排8個(gè)顧客關(guān)系技巧。 這8個(gè)技巧環(huán)環(huán)相扣、互相為用，成為一套完整的工具，邏輯上依序是：見(jiàn)顧客時(shí)第一步要講究衣著與形象技巧，以便給顧客好印象；建立顧客關(guān)系過(guò)程中不是顧客來(lái)就是我們?nèi)?，因此需要顧客款待技巧和顧客拜訪技巧；與顧客溝通最重要的不外乎面談與電話兩種方式，所以有顧客面談技巧和顧客電話技巧；溝通不良便有抱怨，所以需要顧客抱怨處理技巧；一旦顧客關(guān)系確立，往來(lái)必多，白天經(jīng)常會(huì)用到會(huì)議安排技巧，晚上經(jīng)常會(huì)用到餐飲安排技巧。 這8個(gè)技巧、8個(gè)工具也可以看成是8個(gè)對(duì)象，每個(gè)都能單獨(dú)使用，您可以讓新職員先學(xué)習(xí)衣著與形象技巧，讓總機(jī)和電話行銷(xiāo)人員先學(xué)習(xí)顧客電話技巧，讓業(yè)務(wù)和服務(wù)先學(xué)習(xí)進(jìn)退篇的兩個(gè)技巧，依此類(lèi)推。這8個(gè)對(duì)象是我多年經(jīng)驗(yàn)和實(shí)務(wù)的結(jié)晶，相信都是相當(dāng)實(shí)用而且有效的技巧。 有人問(wèn)我，全腦開(kāi)發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀課我比較喜歡哪一本，這讓我想起了名畫(huà)家梵高的故事。有人問(wèn)梵高：“你的畫(huà)里面哪一張最好？”他說(shuō)：“就是我正在畫(huà)的這一張?！睅滋熘螅莻€(gè)人再問(wèn)，梵高說(shuō)：“我已經(jīng)告訴過(guò)你，就是我正在畫(huà)的這一張！” 然而，他正在畫(huà)的是另外一張?！拔椰F(xiàn)在正在畫(huà)的這一張就是最好的?！?本書(shū)的問(wèn)世，要感謝很多中小企業(yè)老板及人力資源主管的熱心幫忙推廣課程并貢獻(xiàn)許多寶貴意見(jiàn)，還要感謝眾多上課學(xué)員的積極參與和經(jīng)驗(yàn)分享，更要感謝睿騰文化周總經(jīng)理的熱心支持。 最后要感謝您購(gòu)買(mǎi)和閱讀本書(shū)，您的慧眼一定能夠?yàn)槟鷰?lái)豐碩的收獲。 陳丁榮標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 形象篇 前言 這是一本人人都會(huì)常常用到的書(shū)。 第一個(gè)理由是，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)講究顧客導(dǎo)向和全員營(yíng)銷(xiāo)，顧客關(guān)系是每個(gè)人都要面對(duì)而且要努力建立的，本書(shū)便是一本架構(gòu)完備而且幽默雋永便于掌握的實(shí)用工具書(shū)。 我自己雖然提供了近百個(gè)課程給組織和個(gè)人，商務(wù)禮儀卻是我開(kāi)課次數(shù)最多且學(xué)員人數(shù)最多的一門(mén)課程，一年之中竟然有近千人來(lái)聽(tīng)這個(gè)題目，而且最后一次報(bào)名竟然爆滿(mǎn)，不得已還得規(guī)定每個(gè)企業(yè)或個(gè)人只能報(bào)一個(gè)名額，以便讓更多人有機(jī)會(huì)來(lái)上課。如果是我的個(gè)人魅力所致當(dāng)然是無(wú)可厚非，可惜事實(shí)不然，我開(kāi)的其他課乏人問(wèn)津的也不少，所以應(yīng)該是題目本身的實(shí)用性使然吧。 的確，課后學(xué)員的反應(yīng)，不論您是個(gè)人或是企業(yè)團(tuán)體，不管您從事何種工作，或多或少您都會(huì)使用到書(shū)中所介紹的八大技巧中的其中幾個(gè)。平凡中見(jiàn)偉大，雖然本書(shū)的題目很平凡，但它的效果和價(jià)值，我相信是非凡的。 第二個(gè)理由是，商務(wù)禮儀是永不過(guò)時(shí)的。這個(gè)題目存在已有幾千年(如果遠(yuǎn)從中國(guó)的禮記算起的話)，雖然時(shí)過(guò)境遷，內(nèi)容和準(zhǔn)則多多少少會(huì)有不同，但是受到關(guān)注的重要性和對(duì)人類(lèi)生活的影響力則絲毫不減。 可能是重要到太令人習(xí)以為常了，以為這個(gè)題目根本不值得重視，也可能是平凡到每個(gè)人都在用，很難找出高人一等的見(jiàn)解，我在坊間很少見(jiàn)到雷同的題目，所以它可以算是最新的，我相信在未來(lái)這本書(shū)的內(nèi)容還不至于過(guò)時(shí)，您花了幾十元可以用上數(shù)十年，應(yīng)該相當(dāng)劃算。 在我的前一本著作全腦開(kāi)發(fā)中，我曾提及我所提倡的引人入勝(Winsome)學(xué)習(xí)法有7個(gè)重要的工具、方法以及觀念，最后的一個(gè)便是“持續(xù)耐久”(Endure)，這是相對(duì)于剎那速溶(Instant)（代表7種過(guò)時(shí)方法的首字母)學(xué)習(xí)法的最后一個(gè)“短暫無(wú)常”(Temporary)而提出的觀念，這兩個(gè)觀念差別之大就如同普通電池之于堿性電池，哦，不太對(duì)，應(yīng)該說(shuō)是差別之大如同波浪之于大海。 為了貫徹我自己的理念，我寫(xiě)書(shū)的時(shí)候挑選題目是很小心的，我不會(huì)為了寫(xiě)書(shū)而寫(xiě)書(shū)，我并不想讓我的書(shū)像市面上很多的書(shū)一樣，上市一兩個(gè)月便下市了，然后過(guò)了幾個(gè)月，那個(gè)題目已經(jīng)沒(méi)有幾個(gè)人想看。我總是會(huì)考慮，時(shí)下的讀者最需要什么？是不是已經(jīng)有很好的作品了？我的專(zhuān)長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)是不是可以有獨(dú)特的而且有價(jià)值的貢獻(xiàn)？換句話說(shuō)，我總是希望確定有獨(dú)到而清楚的利基（Niche）以后才來(lái)寫(xiě)書(shū)，這樣才不至于浪費(fèi)您的金錢(qián)，也不至于浪費(fèi)我的時(shí)間。金錢(qián)和時(shí)間本來(lái)就應(yīng)該用價(jià)值來(lái)交換，不是嗎？我曾經(jīng)聽(tīng)某位潛能大師說(shuō)過(guò)：“要給顧客十倍以上的價(jià)值?！边@句話我深表贊同，很高興我也正在這么做。 我有不錯(cuò)的學(xué)歷，在麥當(dāng)勞和惠普科技受過(guò)嚴(yán)格完整的教育訓(xùn)練，而且很用心地堅(jiān)守在服務(wù)顧客的第一線，這些都是我評(píng)估自己能做而別人不一定做得到的利基點(diǎn)，也是我用來(lái)回饋社會(huì)的出發(fā)點(diǎn)。 我的書(shū)，我都希望有一個(gè)功能，就是如果有一天我老了或不在人世了，我的書(shū)仍然對(duì)我的兒女有價(jià)值，還有一些他們想要看而且還能學(xué)到的內(nèi)容來(lái)替代他們對(duì)我的懷念，如果我的孫輩們也能從我的書(shū)得到利益，當(dāng)然就更值得我慶幸了。 我衷心地期盼，不僅您認(rèn)可這本書(shū)，您的親朋好友以及后輩們也都樂(lè)意分享它，果真如此，就是我所謂的“持續(xù)耐久”了。為此，我必須使用一些小小的技巧，這一點(diǎn)，我后面會(huì)說(shuō)明。 我的前一本書(shū)全腦開(kāi)發(fā)是述說(shuō)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)人類(lèi)開(kāi)發(fā)思想潛能和修練全腦思考的一本詳實(shí)的工具書(shū)，和本書(shū)似乎是風(fēng)馬牛不相及，相去甚遠(yuǎn)，前者顯得那么深?yuàn)W高超好像有點(diǎn)不食人間煙火，后者則是那么平凡瑣碎得有如婦人上市場(chǎng)買(mǎi)菜俯拾皆是。事實(shí)上，這兩本書(shū)都是為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的所有上班族而寫(xiě)的工具書(shū)，并不特別限定于只適合某些特定讀者如管理者、服務(wù)人員等；而且這兩本書(shū)都是結(jié)合理論與實(shí)務(wù)，講求將理論實(shí)際運(yùn)用在日常工作中，幫助您將書(shū)中的概念和技巧化為日復(fù)一日的行動(dòng)。行動(dòng)可以產(chǎn)生力量，力量可以改變命運(yùn)，一粒種子不死，總有發(fā)芽的一天，我這兩本書(shū)都是活生生的種子，能讓您產(chǎn)生極大的力量，因而改變您的命運(yùn)，所不同的只是一個(gè)是幫您從內(nèi)在產(chǎn)生力量，一個(gè)是幫您從外在產(chǎn)生力量。這兩本書(shū)都需要您實(shí)際去修煉才能發(fā)揮它們的價(jià)值，這就是為什么我說(shuō)對(duì)它們您無(wú)法隨看隨丟的理由。 第三個(gè)理由是這本書(shū)會(huì)有如游戲一般值得您一玩再玩。它不僅提供必需而且架構(gòu)完整的修煉，更滲入了許多有趣而且發(fā)人深省的故事和笑話，目的是幫助您使用左腦的理性進(jìn)行了解后立即配合右腦的趣味和情感深入您的記憶，這就是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的學(xué)習(xí)秘訣讓狂喜的左巴與清凈的佛陀共舞。 故事是雋永的，笑話是雋永的，修煉是持續(xù)的，只有左腦的分析和理解是短暫的。這就好像您到長(zhǎng)江三峽坐船游覽，好山好水是雋永的，曾經(jīng)發(fā)生的典故是雋永的，游覽和渡江是持續(xù)的，只有船是短暫的您游玩回來(lái)會(huì)記得看過(guò)的風(fēng)景和那兒的典故，但您還會(huì)記得坐過(guò)什么樣的船嗎？ 我想這就是為什么與商務(wù)禮儀相關(guān)的書(shū)很少的原因?qū)嵲谔嵥榱?，很容易讓人睡著，它不過(guò)是一艘船。我在寫(xiě)作這本書(shū)時(shí)已盡量減少冗長(zhǎng)枯燥的文字說(shuō)明，改以視覺(jué)圖表提示重點(diǎn)，再配合故事或笑話的暗示和隱喻讓這些重點(diǎn)突顯出它的深邃感以及趣味性，就不會(huì)如同教科書(shū)的說(shuō)明一般那么膚淺而表面了。 當(dāng)然，自我修煉也很重要，如果您什么都懂，都會(huì)，大概也不用購(gòu)買(mǎi)這本書(shū)。我希望可以從您身上看到這本書(shū)的活用，而不希望在舊書(shū)攤或垃圾桶中看到它。 第四個(gè)理由是，本書(shū)可以教您如何讓別人舒適以及如何讓自己自在。 有了以上的理由，您應(yīng)該可以心安意悅的開(kāi)始閱讀本書(shū)了，現(xiàn)在，丟個(gè)銅板，決定一下吧，您是要先用左腦把它當(dāng)成教科書(shū)看，還是要先用右腦把它當(dāng)成故事書(shū)看。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 形象篇 進(jìn)入舒適帶（1） 認(rèn)識(shí)舒適帶(ComfortZone) 有句話說(shuō)：“可授之者，規(guī)矩方圓；不可授之者，意領(lǐng)神會(huì)?！闭麄€(gè)商務(wù)禮儀，事實(shí)上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會(huì)議安排技巧、餐飲安排技巧8大對(duì)象。 這8個(gè)對(duì)象是可以被教導(dǎo)的，所以稱(chēng)之為“技巧”。如同學(xué)畫(huà)時(shí)的素描、線條和色彩，學(xué)游泳時(shí)的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過(guò)老師的分解動(dòng)作和自己的練習(xí)摹仿而學(xué)會(huì)，這部分就是所謂的：“可授之者，規(guī)矩方圓?！钡?，你不可能僅僅學(xué)會(huì)規(guī)矩方圓，就能成為畫(huà)家；也不可能只是看看李小龍寫(xiě)的書(shū)，就能拍武打片。因?yàn)椋氤蔀槿我恍械捻敿馊宋?，都有其“不可授之者，意領(lǐng)神會(huì)”的部分。 你若要真正具備建立忠誠(chéng)顧客關(guān)系的能力，便得先掌握貫穿顧客關(guān)系八大技巧的背后精髓讓顧客覺(jué)得舒適，讓自己皆得舒適。 在給學(xué)員上培訓(xùn)課時(shí)，我特別重視“成功帶”(SuccessZone)的觀念，也就是任何技巧、知識(shí)和方法，如果不能修煉到進(jìn)入成功帶，便屬于無(wú)用或浪費(fèi)。就如同打高爾夫，如果最后不能把小白球打上果嶺，一切的揮桿，均屬無(wú)效。同樣的道理，在顧客關(guān)系的對(duì)待中，如果不能進(jìn)入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會(huì)泡湯。 那么，什么是“舒適帶”呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，舒適帶是指?jìng)€(gè)人生活狀態(tài)上的一個(gè)期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關(guān)系，不管你的應(yīng)對(duì)進(jìn)退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然后在培養(yǎng)顧客關(guān)系的過(guò)程中，盡量拓寬自己的舒適帶。 一個(gè)人格局的大小，和舒適帶有莫大關(guān)系。你如果仔細(xì)觀察那些成功人士、社會(huì)賢達(dá)以及顧客高層，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。 因此，舒適帶不夠?qū)拸V的人，不適合見(jiàn)客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。 舒適帶內(nèi)，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。 超級(jí)顧客關(guān)系和商務(wù)禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內(nèi)，才能讓顧客舒適；但是對(duì)你自己的修煉，則是要能經(jīng)常走出這4條界限之外，才能有所成長(zhǎng)。 所以說(shuō)：成長(zhǎng)是在你走出舒適帶以后才開(kāi)始。下面我舉4個(gè)故事，說(shuō)明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什么樣子。 拓寬自己的舒適帶 每個(gè)人的心中都有舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見(jiàn)得喜歡；今天喜歡的，不見(jiàn)得明天還喜歡，人心難測(cè)，真是如海深，比山高??！ 難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是純講理論，耍嘴皮子，就能通達(dá)。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實(shí)在是每個(gè)人一生中都離不開(kāi)的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒(méi)有了呢？那時(shí)帶不見(jiàn)了，界限不在了，就看什么、聽(tīng)什么、嘗什么、聞什么、想什么都舒適、都自在了。 據(jù)說(shuō)，有一種人叫菩薩，是看什么都自在的，平常人終其一生恐怕都達(dá)不到這種境界。不過(guò)，讓自己在和顧客關(guān)系的各種情況中皆得舒適，是可以透過(guò)本書(shū)的分析說(shuō)明和你自己的練習(xí)應(yīng)用而達(dá)到的。下面提供兩則讓自己和周?chē)娜私缘檬孢m的故事，供你參考。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 形象篇 進(jìn)入舒適帶（2） 鞋匠的兒子林肯 當(dāng)林肯成為美國(guó)總統(tǒng)時(shí)，整個(gè)參議院的氣氛有一點(diǎn)尷尬，居然由一個(gè)鞋匠的兒子來(lái)管理那些非富即貴之人，這讓他們有些難以接受。整個(gè)參議院的人都有點(diǎn)被觸怒，林肯當(dāng)總統(tǒng)沒(méi)有一個(gè)人感到高興。 當(dāng)林肯在參議院發(fā)表他的第一次演說(shuō)時(shí)，有一個(gè)傲慢的有產(chǎn)階級(jí)站起來(lái)，他說(shuō)：“林肯先生，在你開(kāi)始演講之前，我希望你記住，你是一個(gè)鞋匠的兒子。”整個(gè)參議院的人都笑了，他們想要羞辱林肯。雖然無(wú)法打敗他，但是他們能夠羞辱他，然而，你很難羞辱一個(gè)像林肯這樣的人。 他告訴那個(gè)人說(shuō)：“我非常感激你使我想起我的父親，他已經(jīng)過(guò)世了，我一家會(huì)永遠(yuǎn)記住你的忠告，我知道我做總統(tǒng)永遠(yuǎn)無(wú)法像我父親做的鞋子那樣好，但如果你的鞋子會(huì)磨腳，或者有不合適雖然我不是一個(gè)偉大的鞋匠，但是我從小就跟父親學(xué)到了技術(shù)我可以幫你修修。 對(duì)參議院里面的任何一個(gè)人都一樣，如果那雙鞋是我父親做的，而它們需要修理或改善，我一定盡可能幫忙，但是有一件事是可以確定的，我無(wú)法像他那么偉大，他的手藝是沒(méi)有人能夠比得上的?！碑?dāng)他想起他的父親，他的眼淚就掉了下來(lái)。 圣人和尚 在日本，有一個(gè)年輕的和尚，住在靠近京都的地方，他長(zhǎng)得既年輕又英俊，全村的人都喜歡他，崇拜他，相信他是一個(gè)偉大的圣人。某一天，事情卻全都倒轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。因?yàn)橛幸粋€(gè)女孩子懷孕了，她告訴父母說(shuō)這個(gè)和尚要負(fù)責(zé)，所以全村的人都敵視他，還燒毀了他的茅屋。 那是一個(gè)非常寒冷的早晨，他們將孩子丟給那個(gè)和尚，女孩子的父親告訴他：“這是你的孩子，你要負(fù)責(zé)。”和尚只回答說(shuō)：“是這樣嗎？”因?yàn)槟莻€(gè)小孩子開(kāi)始哭了，他就當(dāng)著圍觀的群眾而開(kāi)始照顧那個(gè)小孩子。 群眾摧毀了整間茅屋，將它燒毀；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身無(wú)分文，所以，為了那個(gè)小孩子，他必須到城里去乞討。但現(xiàn)在有誰(shuí)愿意給他任何東西呢？ 不久之前，他還是一個(gè)偉大的圣人，現(xiàn)在他卻成為一個(gè)大罪人，所到之處人們都當(dāng)著他的面把門(mén)關(guān)起來(lái)，他們毫無(wú)保留地譴責(zé)他。 然后，他走到了那個(gè)女孩的家門(mén)前，那個(gè)女孩非常沮喪，她聽(tīng)到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是說(shuō)：“不要給我任何東西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以給這個(gè)小孩牛奶?！弊詈竽莻€(gè)女孩承認(rèn)，只是為了要隱瞞小孩真正的父親是誰(shuí)，她才污蔑那個(gè)和尚，他是完全無(wú)辜的。 全村的人又再度回心轉(zhuǎn)意，他們拜在他的腳下，請(qǐng)求他的原諒。女孩的父親來(lái)了，流著眼淚將小孩抱回去，他說(shuō)：“你為什么不早說(shuō)？早上的時(shí)候，你為什么不說(shuō)那個(gè)小孩不屬于你？”那個(gè)和尚再度回答說(shuō)：“是這樣嗎？”早上的時(shí)候他說(shuō)：“是這樣嗎？這個(gè)小孩是我的嗎？”下午的時(shí)候他也說(shuō)：“是這樣嗎？這個(gè)小孩不是我的嗎？” 看了以上的故事，你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好讓顧客覺(jué)得舒適，讓自己皆得舒適了呢？ 自我修煉 一、寫(xiě)下這一章的故事給你的啟示。 二、你將如何讓顧客覺(jué)得舒適？ 三、你將如何讓自己皆得舒適？標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 佛要金裝，人要衣裝 建立顧客關(guān)系的第一步，是要給顧客留下良好的第一印象。要留下良好的第一印象，便得先從自己的形象塑造開(kāi)始。而良好的自我形象，衣著居于最關(guān)鍵的地位。我曾看到一個(gè)有關(guān)衣著與形象的故事。 拿破侖的外套 拿破侖在最后的日子里淪為囚犯，被關(guān)在一個(gè)叫做圣赫勒拿的小島上，他已經(jīng)不再具有任何重要性。他曾經(jīng)是一個(gè)皇帝，是最偉大的征服者之一，最后卻落得一文不名。在獄中，他有6年沒(méi)有換衣服，因?yàn)槟莻€(gè)監(jiān)獄不給他適合皇帝的衣服穿。他的衣服完全爛掉了，顏色褪掉了，而且弄得很臟，但他還是堅(jiān)持不肯換。 監(jiān)獄的醫(yī)生問(wèn)他：“你為什么不把外套換掉？它已經(jīng)變得很臟！我們可以給你更好、更干凈的衣服?！蹦闷苼隹粗f(shuō)：這是一件皇帝的外套，它或許已經(jīng)很臟了，但是我不能夠把它換成一件普通的外套！” 這個(gè)故事中，拿破侖為什么要執(zhí)著于他那套已經(jīng)穿了6年又爛又臟的衣服呢？因?yàn)槟鞘且患实鄣耐馓?！那是唯一可以維系他的皇帝形象和自我價(jià)值的東西，具有神圣的不可替代性。因?yàn)?，人要衣裝，佛要金裝。 衣著，雖然僅是一層包裝，卻將人的自我形象和自我價(jià)值表彰于最外層，不但在心理學(xué)上會(huì)影響到自我激勵(lì)和自我肯定，更在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上會(huì)影響到顧客對(duì)我們的主觀印象和價(jià)值判斷。 我剛進(jìn)入惠普科技的第一年，必須通過(guò)8場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)，方能正式拜訪顧客。我的第一場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)是公司簡(jiǎn)介，我非常慎重地將自己關(guān)在小會(huì)議室里準(zhǔn)備了三天三夜，連前輩的光盤(pán)都看過(guò)了遍，動(dòng)作、臺(tái)步、語(yǔ)氣、開(kāi)場(chǎng)、串場(chǎng)、結(jié)尾、投影儀操作，一再地模仿練習(xí)。我本來(lái)就有主持大型活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，上臺(tái)講話并不是難題，不過(guò)，簡(jiǎn)報(bào)那天，我雖是當(dāng)日唯一通過(guò)的，評(píng)審們卻對(duì)我的衣著給予了嚴(yán)厲的批評(píng)我留的學(xué)生頭沒(méi)有露出額頭、領(lǐng)帶打得太短、手上拿著圓珠筆還不時(shí)拿出來(lái)轉(zhuǎn)呀轉(zhuǎn)、皮鞋沒(méi)擦亮、襪子顏色不對(duì)。 評(píng)審們問(wèn)我：“知不知道你賣(mài)的是什么？”我回答：“計(jì)算機(jī)。”他們又問(wèn)：“總價(jià)多少？”我答：“幾十萬(wàn)至數(shù)百萬(wàn)。”他們又問(wèn)：“顧客買(mǎi)的時(shí)候有沒(méi)有看到計(jì)算機(jī)？”我答：“沒(méi)有，半年后才交機(jī)。”又問(wèn)：“有沒(méi)有看到公司？”答：“沒(méi)有?！眴?wèn)：“看到誰(shuí)？”答：“我。”最后他們問(wèn)：“你看起來(lái)像是夠資格托付幾十萬(wàn)至數(shù)百萬(wàn)生意的專(zhuān)業(yè)人士嗎？還是只是一個(gè)不經(jīng)世事的毛頭小子？”這真的給我上了寶貴的一課！ 我們常常以為我們是為自己而穿，往往忽略了你的衣著代表了你的公司形象、你的產(chǎn)品價(jià)值以及你的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。最嚴(yán)重的，是漠視了顧客對(duì)你衣著的觀感和印象。 制造產(chǎn)品和販賣(mài)產(chǎn)品的人，常常強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品功能有多好，質(zhì)量有多棒，卻不知道這些要等顧客買(mǎi)了、用了才能驗(yàn)證；而決定顧客買(mǎi)不買(mǎi)或喜不喜歡的第一個(gè)關(guān)鍵，卻是包裝。 如圖2-1所示，一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，往往習(xí)慣向人展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，而不太注重敬業(yè)態(tài)度與談吐以及合體穿著與配置。殊不知，顧客判斷你的專(zhuān)業(yè)形象時(shí)，順序剛好相反先看穿著與配置是否合宜，再看態(tài)度與談吐是否得當(dāng)，然后再?zèng)Q定有沒(méi)有興趣了解你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能。有一則故事雖然有點(diǎn)諷刺，不過(guò)可以充分說(shuō)明圖2-1的意思。 賈利伯的晚宴 有一次，偉大的巴基斯坦詩(shī)人賈利伯被邀請(qǐng)去共進(jìn)晚餐，還有很多其他的人被邀請(qǐng)，而賈利伯只是一個(gè)窮詩(shī)人。朋友們建議他說(shuō)：“賈利伯，你可以向別人借衣服、鞋子和一把好的傘因?yàn)槟愕膫阋呀?jīng)快爛掉了，你的外套已經(jīng)褪色了，穿著這些有很多破洞的衣服和鞋子不太好看！” 賈利伯說(shuō)：“如果我向別人借東西，會(huì)覺(jué)得內(nèi)在不舒服，因?yàn)槲覐膩?lái)不曾向別人借東西，我一向靠自己生活，只為了一頓晚餐就破壞了整個(gè)生活習(xí)慣，這樣不好。”于是，他穿自己的衣服來(lái)到宮廷，拿出邀請(qǐng)卡給守衛(wèi)看，那個(gè)人對(duì)他笑著說(shuō)：“你這一張是從哪里偷來(lái)的？快走，否則你將會(huì)被抓起來(lái)！”賈利伯簡(jiǎn)直無(wú)法相信，他說(shuō)：“我真的是被邀請(qǐng)來(lái)的，你可以去問(wèn)國(guó)王！” 守衛(wèi)說(shuō)：“每一個(gè)乞丐都認(rèn)為他有被邀請(qǐng)，你并不是第一個(gè)，在你之前已經(jīng)有很多人來(lái)敲門(mén)?？熳撸〔灰驹谶@里，因?yàn)椴痪镁蜁?huì)有很多貴賓到達(dá)。” 賈利伯只好回去了，他的朋友們知道一定會(huì)有這樣的事發(fā)生，所以為他準(zhǔn)備了一件外套、一雙鞋子和一把雨傘。然后，他穿上那些借來(lái)的東西再回去，守衛(wèi)向他鞠躬說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！?國(guó)王非常喜歡他的詩(shī)，所以他被允許坐在國(guó)王的旁邊。當(dāng)宴會(huì)開(kāi)始，賈利伯做了一件非常奇怪的事他開(kāi)始喂他的外套，說(shuō)：“外套，吃下去！因?yàn)槭聦?shí)上是你進(jìn)來(lái)，而不是我。” 國(guó)王問(wèn)：“你在干什么，賈利伯？你瘋了嗎？”賈利伯說(shuō)：“不，在這之前我要進(jìn)來(lái)，他們拒絕我，現(xiàn)在這件外套來(lái)了我只是跟著它來(lái)，因?yàn)橥馓讻](méi)有辦法自己來(lái)如果沒(méi)有它，我就進(jìn)不來(lái)！” 這種事發(fā)生在每一個(gè)人身上：別人所認(rèn)出來(lái)的并不是你，而是你的外套！標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的成功關(guān)鍵 1.合體的穿著配置 2.得體的儀態(tài)（走、站、坐、蹲） 3.得當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 4.得宜的情緒控制 5.誠(chéng)懇成熟與自然大方的言談 6.正確的判斷 7.專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能圖2-2 在職場(chǎng)上的男性，如果想有所成就，應(yīng)該掌握7個(gè)成功關(guān)鍵： 1.合體的穿著配置 這里講的是會(huì)看場(chǎng)合穿著，懂得入境隨俗。譬如我自己拜訪臺(tái)灣南部的工廠時(shí)，經(jīng)常只穿短袖襯衫而故意不著西裝外套，以免因穿著太正式而給穿制服的對(duì)方心理壓力，產(chǎn)生不必要的疏離感；但一旦到臺(tái)北洽談業(yè)務(wù)或參加會(huì)議，我一定著長(zhǎng)袖襯衫和西裝外套，以免讓人聯(lián)想我是南部來(lái)的，而顯得有點(diǎn)另類(lèi)。 在國(guó)際場(chǎng)合上，更是應(yīng)該注重形象和衣著。同樣是亞洲的黃種人，臺(tái)灣人和日本人很容易一眼就看出來(lái)；同樣是華人，臺(tái)灣人和香港人、新加坡人也很容易分辨出來(lái)。為什么呢？因?yàn)椤鞍b”的習(xí)慣不同。 常常在國(guó)外展覽會(huì)上看到臺(tái)灣人穿polo衫加短夾克，輕松為主；而日本人、香港人和新加坡人則幾乎是襯衫、領(lǐng)帶，加上正式西裝，天氣冷甚至再加上長(zhǎng)風(fēng)衣。這代表了臺(tái)灣在合乎國(guó)際禮儀上的穿著配置仍有許多的落差。 2.得體的儀態(tài) 怎么走、怎么站、怎么坐、怎么蹲，都要留意。我們到東南亞去，有時(shí)會(huì)看到穿著入時(shí)的男士，以蹲廁的姿勢(shì)蹲在路旁講話、吃東西或等車(chē)，實(shí)在不太文雅。而在臺(tái)灣，經(jīng)常看到上班族的男子站的時(shí)候三七步，坐的時(shí)候搖著腿，甚至于一腳抬到椅子上。儀態(tài)可以透露一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)、家庭教育以及平時(shí)習(xí)慣的一些訊息。正式場(chǎng)合，如不留意，很容易失禮于人。 3.得當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 頭、面、眼、手、腳、身，都可以用來(lái)傳達(dá)你的想法和情緒，所以稱(chēng)為肢體語(yǔ)言。同意時(shí)點(diǎn)頭；不同意時(shí)搖頭。高興時(shí)，面露喜色；不高興時(shí)，面有怒容。專(zhuān)注時(shí)，眼睛定于一處；不專(zhuān)注時(shí)，眼光閃爍飄移。信心十足時(shí)，手舞足蹈；信心缺乏時(shí)，礙手礙腳。精神飽滿(mǎn)時(shí)，身體挺拔；精神不振時(shí)，身體萎靡。一般人，都是如此反應(yīng)。你的受、想、行、思和喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、惡、欲，多多少少都會(huì)從你的肢體動(dòng)作中流露出來(lái)。 得當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作，可以增加美感或好感，譬如西施捧心；不當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，則會(huì)增加誤解或惹人嫌惡，有如東施效顰。 4.得宜的情緒控制 很多人都知道，要成功，光靠IQ還不夠，還得培養(yǎng)良好的EQ。EQ是什么？EQ代表情緒商數(shù)（情商）。顧名思義，就是在眾人面前情緒表現(xiàn)的分?jǐn)?shù)；事實(shí)上，就是代表一個(gè)人情緒控制的能力。 情緒不僅影響一個(gè)人的行為，情緒也很容易傳染給別人。如果傳染給顧客好的情緒，當(dāng)然是一件好事，因?yàn)楹玫那榫w會(huì)帶給顧客活力、喜悅和價(jià)值感。如果傳染給顧客不好的情緒，就好像把自己不要的垃圾倒給對(duì)方，造成顧客的不悅、沮喪和不值的感覺(jué)，通常對(duì)你而言也不會(huì)是件好事。 所以，情緒控制不僅僅是一個(gè)人團(tuán)隊(duì)精神和人際溝通的成功關(guān)鍵，更是一個(gè)人道德良心和職業(yè)操守的水平代表你是否值得被信賴(lài)，是否會(huì)把垃圾亂倒以至于造成別人的困擾或負(fù)擔(dān)。 5.誠(chéng)懇成熟與自然大方的言談 得體的儀態(tài)，得當(dāng)?shù)呐e止，得宜的情緒，如果再加上成熟大方的言談，這個(gè)人一定很有人緣，不論是從事接洽、服務(wù)、業(yè)務(wù)或公關(guān)，應(yīng)該都能如魚(yú)得水，悠游自在。表達(dá)能力是個(gè)人魅力很重要的一環(huán)，多加練習(xí)一定會(huì)有進(jìn)步，對(duì)顧客關(guān)系的建立有很大幫助。 有些人講話就是好聽(tīng)，即使是在罵人；有些人的言談就是刺耳，即使是在稱(chēng)贊人。你打算做哪種人呢？ 6.正確的判斷 有一位股市名嘴，被控吸金二十億臺(tái)幣成立公司后，涉嫌侵占公款，中飽私囊，把錢(qián)偷偷轉(zhuǎn)到自己的賬戶(hù)，并在股票市場(chǎng)上透過(guò)公司交叉持股，造成公司資金周轉(zhuǎn)不靈，影響投資*益至巨，因此，法官?gòu)闹亓啃?0年，妻子并依侵占罪被提起公訴。 能吸金20億臺(tái)幣的人，難道能力不好嗎？我以前有兩個(gè)電子產(chǎn)業(yè)顧客，公司營(yíng)運(yùn)頗佳卻護(hù)盤(pán)自家股票而倒掉，難道也是能力不好嗎？ 我相信許多人都知道答案：是判斷不好，而非能力不好?？梢?jiàn)，正確的判斷是多么難得。所謂：“一失足成千古恨，再回頭已百年身”，判斷錯(cuò)誤的代價(jià)有時(shí)極為高昂，豈可不慎？ 7.專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能 臺(tái)灣有很多小吃很有名、很成功，有些甚至于祖?zhèn)魅?，生意依然興旺。 我拜訪過(guò)許多這些成功的店，電視和雜志也很流行報(bào)導(dǎo)這些小吃。我探究其成功的原因，最重要有兩點(diǎn)：正確判斷和技術(shù)本位。行行出狀元這句話真的一點(diǎn)不假，不管你做哪一行哪一業(yè)，只要工夫下得深，鐵桿磨成繡花針，加上機(jī)緣巧合，就會(huì)大發(fā)利市。 據(jù)我所知，臺(tái)灣的養(yǎng)殖業(yè)和蔬果業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)在國(guó)際上頗有競(jìng)爭(zhēng)力，其他的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和金融服務(wù)業(yè)，甚至于包括某些電子業(yè)，他們的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)都在逐漸喪失中。你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)，是否也過(guò)時(shí)了呢？標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的穿著建議（1） 11.頭發(fā)不應(yīng)蓋住額頭或引人側(cè)目 2.胡須應(yīng)剃干凈或梳理干凈 3.西裝搭配法 4.襯衫搭配法 5.領(lǐng)帶搭配法 6.深色長(zhǎng)襪 7.有跟包腳皮鞋且要保持干凈 8.出差時(shí)的穿著圖2-3 在還沒(méi)給建議之前，我們?cè)賮?lái)看一則。 農(nóng)夫與朋友的故事 有一個(gè)星期天，一個(gè)貧窮的農(nóng)夫正要出門(mén)的時(shí)候，在門(mén)口碰到他孩提時(shí)代的好朋友，那個(gè)朋友來(lái)看他。 農(nóng)夫說(shuō)：“歡迎！這么多年了，你都在哪里呢？請(qǐng)進(jìn)！你看，我已經(jīng)答應(yīng)要去看一些朋友，想跟他們延期也很困難，請(qǐng)你先在我家休息，我大約一個(gè)小時(shí)以后回來(lái)，我們就可以促膝長(zhǎng)談了?！?他的朋友說(shuō)：“噢！不要，我跟你走不是比較好嗎？但是我的衣服很臟，如果你能夠借我一些干凈的衣服，我換好衣服之后就跟你去?！?前些時(shí)候，國(guó)王給了農(nóng)夫一些貴重的衣服，農(nóng)夫?qū)⒛切┮路詹仄饋?lái)，想等到比較盛大的場(chǎng)合才穿。農(nóng)夫很高興地把那些衣服拿出來(lái)。 他的朋友穿上這套珍貴的衣服和那雙漂亮的鞋子，看起來(lái)就好像國(guó)王?？粗呐笥?，農(nóng)夫覺(jué)得有點(diǎn)嫉妒，相較之下，他看起來(lái)像是一個(gè)仆人，他開(kāi)始懷疑自己是否做錯(cuò)了。 他試著將自己想成是他的朋友，他下定決心只想高貴的事情，“畢竟一套昂貴的衣服或一雙漂亮的鞋子算得了什么？”但他越是用理智去告訴自己，那套衣服和那雙鞋子就越占據(jù)他的腦海。 他們兩人走在一起，但是行人只看他的朋友，而沒(méi)有注意到他。他開(kāi)始覺(jué)得沮喪，表面上跟他的朋友聊天，內(nèi)心所想的卻是那套衣服和那雙鞋子。 他們到達(dá)了所要拜訪的朋友家，他介紹他的朋友說(shuō)：“這是我孩提時(shí)代的朋友，他是一個(gè)很可愛(ài)的人?！蓖蝗婚g，他迸出一句話說(shuō)：“他穿的衣服是我的?！?他的朋友嚇了一跳，主人也嚇了一跳，他自己也意識(shí)到這句話不該說(shuō)，但是已經(jīng)太晚了，他懊悔失言，內(nèi)心暗自責(zé)備。走出那個(gè)朋友家的時(shí)候，他向朋友道歉。 他的朋友說(shuō)：“我愣住了，你怎么可以說(shuō)出這樣的話？”農(nóng)夫說(shuō)：“對(duì)不起，我的舌頭不聽(tīng)話，我錯(cuò)了?！彼麄冇殖霭l(fā)到另一個(gè)朋友的家，他下定決心不要說(shuō)那些衣服是他的。 他們進(jìn)入了朋友家，農(nóng)夫小心翼翼地說(shuō)：“這是我的朋友。”但是他意識(shí)到?jīng)]有人注意他，每一個(gè)人都以敬畏的眼神看著他的朋友和朋友的衣服。 他重新介紹：“他是我孩提時(shí)代的朋友，是一位很棒的紳士，至于那些衣服？那些衣服是他的，不是我的。”那些人都感到驚訝，他們以前從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的介紹。等到他們離去之后，他再度向朋友致十二萬(wàn)分的歉意，他承認(rèn)這是重大的失言，現(xiàn)在他對(duì)于要做什么或不要做什么感到混亂，他說(shuō)：“衣服以前從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣抓著我，老天爺??！我到底怎么了？” 他的朋友十分氣憤地說(shuō)不愿意再跟他走了，農(nóng)夫抓住他的手說(shuō)：“請(qǐng)你不要這樣，請(qǐng)你不要以這么壞的態(tài)度來(lái)對(duì)待朋友，我會(huì)感到終生遺憾的，我發(fā)誓不再提有關(guān)衣服的事?！?接下來(lái)，他們進(jìn)入了第三個(gè)朋友的家，農(nóng)夫很?chē)?yán)格地克制住自己，他很慢且很小心地說(shuō)出每一句話來(lái)介紹：“來(lái)見(jiàn)見(jiàn)我的朋友，他是一個(gè)老朋友，是一個(gè)很好的人?！彼q豫了片刻，感受到內(nèi)在的一股壓力，他知道自己敵不過(guò)這一股沖動(dòng)，就大聲地脫口說(shuō)：“那些衣服？對(duì)不起，我不說(shuō)，因?yàn)槲乙呀?jīng)發(fā)誓不再提起那些衣服了?！睒?biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的穿著建議（2） 這一則故事告訴我們一個(gè)不變的真理：即使人們的刻板印象認(rèn)為，男人，尤其是親密的朋友，一般都比較大而化之，對(duì)衣著這種小事應(yīng)該不會(huì)太計(jì)較，事實(shí)上，即使再親密不過(guò)的朋友，再大而化之的男人，對(duì)自己和對(duì)方的衣著還是很在意的雖然通常不會(huì)掛在嘴巴上。 根據(jù)我所受的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練和多年觀察的心得，提供8點(diǎn)穿著建議供男上班族參考： 1.頭發(fā)不應(yīng)蓋住額頭或引人側(cè)目 露出額頭可以讓你顯得磊落光明，值得被人信賴(lài)。額頭如果被蓋住，可能讓顧客覺(jué)得你想掩藏什么，顯得誠(chéng)意不夠或有點(diǎn)陰陽(yáng)難測(cè)。所以，男上班族的頭發(fā)應(yīng)盡量露出額頭。另外，會(huì)令顧客側(cè)目的頭發(fā)也應(yīng)該避免。 我自己很欣賞美國(guó)武打影星史蒂芬?西格的馬尾頭，洗完頭后頭發(fā)整個(gè)往后梳，然后在后腦綁個(gè)小馬尾，很方便也很帥，但給顧客的觀感太休閑、太藝術(shù)，很容易超出顧客所能接受的舒適帶。 我也很想留平頭，尤其臺(tái)灣的夏天很悶熱，理個(gè)平頭，好沖洗又不用整理，省時(shí)又干凈，但是初見(jiàn)面的顧客可能被你的平頭嚇著，心中直嘀咕著：你是不是黑社會(huì)的？ 臺(tái)灣很多*幫男人吹出來(lái)的頭發(fā)，活像個(gè)少爺頭，流里流氣的，顧客見(jiàn)了，還以為你是晚上上班的。如果可能的話，男上班族的頭發(fā)最好自己整理。 2.胡須應(yīng)剃干凈或梳理干凈 男人會(huì)長(zhǎng)胡須，最好每天早晨出門(mén)前剃干凈，才不會(huì)有礙觀瞻。留胡子，有讓人覺(jué)得成熟、*、豪氣的作用。如果你喜歡留胡須，務(wù)必每日梳理整潔，才不會(huì)給人邋遢的感覺(jué)。 3.西裝搭配法 基本上，每個(gè)男人都會(huì)有一套西裝。我認(rèn)為，一套西裝對(duì)男上班族是不夠用的因?yàn)樘珕握{(diào)了，缺少變化，會(huì)給人一種缺乏活力、不夠靈敏的印象。 但也用不著準(zhǔn)備一二十套西裝。太多套西裝并不一定代表你有品位、很高尚，有時(shí)反而給人一種奢侈浪費(fèi)、沒(méi)有定性的感覺(jué)。如果你是老板，可能問(wèn)題不大；如果不是，你得小心：是否超出了老板及顧客心中的舒適帶你并非是為自己的舒適而穿，更應(yīng)為顧客（包括老板、同事）的舒適而穿。 西裝的套數(shù)并不重要，品牌和價(jià)格也不是重點(diǎn)。我要強(qiáng)調(diào)，知名品牌或動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)塊的西裝，不見(jiàn)得能增加你的身份和人緣，過(guò)分重視有時(shí)剛好適得其反。當(dāng)然，我們也不應(yīng)穿著寒酸，這樣不但有失顧客和公司的面子，亦違背禮節(jié)。 有的公司會(huì)給主管特別置裝費(fèi)。對(duì)男上班族而言，西裝確實(shí)是不可或缺的投資。幾年前，我到上海和北京，看見(jiàn)他們賣(mài)的西裝褲竟然比女性穿的純牛皮大衣還貴！西裝穿著，除了外套不應(yīng)太寬或太窄，褲長(zhǎng)應(yīng)蓋及鞋面之外，我有一些既劃算又體面，且富于變化的心得貢獻(xiàn)給大家。 你可以準(zhǔn)備卡其色、深綠色、深藍(lán)色及黑色西裝各一套，這樣，你除了純色的四套外，你還可以?xún)蓛纱钆渲ê谏退{(lán)色除外，這兩種色搭配起來(lái)比較奇怪），如此，總共你可以穿出一十八種變化！你不妨有空找機(jī)會(huì)自己搭配看看，應(yīng)該會(huì)有令你驚奇的收獲。這一十八種穿法，相信足以應(yīng)對(duì)各種不同場(chǎng)合的需要了，是不是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠呢？ 白色、淺色系的黃綠藍(lán)黑或紅色西裝，給人一種輕松而不穩(wěn)重的印象，適合休閑場(chǎng)合，不適合正式場(chǎng)面，要根據(jù)場(chǎng)合穿著。 4.襯衫搭配法標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的穿著建議（3） 以往的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)代表，都被要求穿著深色西裝搭配白色襯衫。白色的長(zhǎng)袖襯衫，的的確確最容易搭配各色西裝。現(xiàn)在的人比較不那么刻板，喜歡變化，追求色彩多樣，崇尚美感和新鮮，因此，各種色彩的襯衫，琳瑯滿(mǎn)目。 要注重的襯衫搭配法是，襯衫的色彩最好與西裝顏色同一色系或成對(duì)比色。像卡其色、棕色、咖啡色便是極受歡迎的同一色系，另外，淺藍(lán)、深藍(lán)也是很好搭配的同一色系。黑白色或深藍(lán)白色，是最常見(jiàn)的對(duì)比色，另外，卡其色和黑色、淺藍(lán)、深藍(lán)，深綠和淺藍(lán)，也是很協(xié)調(diào)的對(duì)比色。 我建議的襯衫搭配法是：準(zhǔn)備白色、白色條紋、黑色、淺藍(lán)色、深藍(lán)色襯衫各15件，采用同色系或?qū)Ρ壬┲?，既大方又省事。此外，天氣熱時(shí)，不失禮狀況下，方可著短襯衫。 5.領(lǐng)帶搭配法 領(lǐng)帶是男上班族穿著上最能夠變化的地方，具有畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。領(lǐng)帶的顏色，除了西裝的黃、綠、藍(lán)、黑色系外，紅色和金色、銀色是時(shí)下極受歡迎的顏色。 領(lǐng)帶花紋的變化，可以選純色或變化中帶有規(guī)則的點(diǎn)綴，如變形蟲(chóng)、點(diǎn)狀、斜紋，都是不錯(cuò)的花紋。要小心的是，男上班族應(yīng)避免挑選花紋是朵玫瑰花或龍飛鳳舞圖案的領(lǐng)帶，白色領(lǐng)帶配黑色西裝也不適合，這些搭配都會(huì)引起不必要的聯(lián)想。最重要的是，領(lǐng)帶的打法，要打溫莎結(jié)、單結(jié)，不要打雙結(jié)。如果你現(xiàn)在還打雙結(jié)，未免太過(guò)（老古董，臺(tái)語(yǔ)）兼（俗氣），有點(diǎn)不入時(shí)宜了。不會(huì)打領(lǐng)帶的人，建議你到百貨公司買(mǎi)條領(lǐng)帶，請(qǐng)專(zhuān)柜小姐教教你，或者直接買(mǎi)打好固定式的，只調(diào)整領(lǐng)帶長(zhǎng)短，也很方便。 6.深色長(zhǎng)襪 日本黑道分子的典型穿著，是黑色西裝配白襪，再加上一副黑色墨鏡，男上班族于正式場(chǎng)合不應(yīng)著白色襪子，其理甚明?？ㄆ渖?、藍(lán)色、綠色和黑色，是你可以考慮的。 7.有跟包腳皮鞋且要保持干凈 男上班族的皮鞋一般狀況下不應(yīng)選平底的，顯得不夠挺拔而且隨便。在工廠內(nèi)工作，則可便宜行事。鞋子每日出門(mén)前及與顧客見(jiàn)面前，都要注意到是否干凈，以免給人不重細(xì)節(jié)的印象。以前的人相親，據(jù)說(shuō)女方都會(huì)先看男方鞋子，用來(lái)推測(cè)男方是否細(xì)心體貼，不能說(shuō)沒(méi)有道理。皮鞋的顏色，以黑色和咖啡色為宜。打不打鞋帶，隨個(gè)人喜愛(ài)，但是，上班時(shí)應(yīng)避免穿馬靴型的皮鞋，也不適合著發(fā)出響聲的皮鞋，以免引人側(cè)目。 8.出差時(shí)的穿著 男上班族經(jīng)常有出差的機(jī)會(huì)。出差時(shí)會(huì)遇上正式的場(chǎng)合及休閑的場(chǎng)合，為了攜帶簡(jiǎn)便及不失禮儀（有些會(huì)議或培訓(xùn)的場(chǎng)合，可著半正式的Casual服飾），建議你可以用一些有領(lǐng)T-shirt來(lái)搭配。我自己出差或出國(guó)時(shí)，便常用-shirt搭配西裝，既便利又大方，白天夜晚都適合。頂多，你再多準(zhǔn)備一條牛仔褲和一雙卡其休閑鞋，便足以應(yīng)付各種場(chǎng)合。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 男上班族的配置建議 1.準(zhǔn)備一只手提箱 2.準(zhǔn)備至少一只名片夾和足夠名片 3.像樣的筆 4.出差用的配件圖2-4 所謂配置，是指衣著的配件和放置衣服和物品的工具。對(duì)男上班族的配置，我有4點(diǎn)建議： 1.準(zhǔn)備一只手提箱 我在惠普正式擔(dān)任業(yè)務(wù)代表時(shí)，公司發(fā)給一只手提箱。為什么手提箱用發(fā)的呢？原因是怕業(yè)務(wù)代表亂買(mǎi)買(mǎi)了不合宜的手提箱，甚至于買(mǎi)了公文包來(lái)用。在惠普，業(yè)務(wù)代表是不準(zhǔn)提公文包的。手提箱可以裝很多文件和物品，還可以放你的手提電腦。從手提箱拿文件和物品給顧客時(shí)，顯得尊貴、隆重而有價(jià)值；把顧客給你的文件、數(shù)據(jù)和物品放入你的手提箱中，也顯得尊重、敬意而珍惜。相較之下，公文包就顯得小氣、拘謹(jǐn)而不夠誠(chéng)意，又可能弄縐文件或弄壞物品，也裝不下足夠的東西。 臺(tái)灣許多男上班族都喜歡提公文包，當(dāng)你還是個(gè)小職員或小業(yè)務(wù)時(shí)，或許還無(wú)傷大雅；但只要是與顧客有接觸機(jī)會(huì)的，我都建議你應(yīng)該準(zhǔn)備一只大大方方的手提箱。在惠普，幫顧客維修機(jī)器的工程師，也都是穿西裝打領(lǐng)帶，拿手提箱，無(wú)一例外。因?yàn)椋@跟公司的形象和顧客的舒適帶大有關(guān)系。 2.準(zhǔn)備至少一只名片夾和足夠名片 常常，會(huì)看到男生互相見(jiàn)面時(shí)，在身上掏了半天，然后說(shuō)：“抱歉，我忘了帶名片?！奔词鼓愦┲俚皿w，忘了帶名片，仍然是一件很失禮的行為。有些人，則是把名片放在皮夾中。掏名片時(shí)，就像是要掏錢(qián)給對(duì)方一樣，實(shí)在不雅。而且把名片放皮夾中的人，保證絕對(duì)是常常名片帶不夠的人。 為了表示尊敬對(duì)方和你的細(xì)心有禮，另一方面，也為了提醒自己放置足夠的名片，準(zhǔn)備一個(gè)放置名片專(zhuān)用的名片夾是必要的。我自己甚至使用了三個(gè)名片夾，一個(gè)放自己的名片，一個(gè)放交換來(lái)的名片，一個(gè)是預(yù)備的名片夾，以防第一個(gè)名片夾的名片用完，或是一天之內(nèi)突然碰到一大群人。 3.像樣的筆 男人見(jiàn)面，常常要寫(xiě)東西或簽字，甚至于簽約，因此，一定要隨身攜帶至少一支筆，而一支便宜的圓珠筆是不夠的，最好要準(zhǔn)備一支大方一點(diǎn)的筆。不要因?yàn)橐恢ЧP，讓顧客看低了你。你不會(huì)不明白一粒老鼠屎壞了一鍋粥的道理吧？ 4.出差用的配件 你應(yīng)該準(zhǔn)備一套出差用的手提包。?？慈舜┲餮b筆挺，手上卻拿著一只松松垮垮的包包出入機(jī)場(chǎng)或走在街上，亂不搭調(diào)的。如能準(zhǔn)備一套黑色或咖啡色的手提包，來(lái)搭配你的穿著，可以說(shuō)是相得益彰。高爾夫衣物袋，也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 衣著與形象技巧 職場(chǎng)女性的成功關(guān)鍵 1.與人為善5.隨時(shí)學(xué)習(xí) 2.熱情工作6.接受挑戰(zhàn) 3.不要拜金7.掌控情緒 4.時(shí)間管理圖2-5 21世紀(jì)是女上班族的世紀(jì)，*化、自由化、信息化、國(guó)際化和腦力化的社會(huì)環(huán)境與職業(yè)場(chǎng)所，對(duì)女上班族非常有利。農(nóng)業(yè)化的權(quán)威組織，靠的是暴力掠奪，女人沒(méi)有地位；工業(yè)社會(huì)的金字塔組織，靠的是權(quán)利斗爭(zhēng)，女人受到輕視；現(xiàn)在到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)組織，靠的是智力互助，女人