美容院服務(wù)流程.doc

美容院服務(wù)流程一：接待流程話 術(shù)分析顧客心理運 用 技 巧鈴聲響起叮咚。迎賓你好！歡迎光臨！請進！顧客第一次過來美容院，會產(chǎn)生一種陌生感，迎賓多對顧客微笑，多用關(guān)心的口語，讓顧客慢慢消除陌生感在給顧客開門的時候，迎賓應(yīng)該先鞠躬，眼睛向下看，抬起身后再看顧客，表示尊重顧客您好！迎賓您請在這邊換下鞋。換鞋的時候迎賓應(yīng)該蹲著，幫顧客將鞋拿出，等顧客換好鞋后，方可起來，再將顧客的鞋放進鞋柜顧客好的 迎賓您請坐迎賓將顧客請到咨詢出處，身體微傾，五指并攏，伸出半臂迎賓1：您請喝杯茶 2：我先把茶放這，您渴的時后喝 迎賓雙手奉茶給顧客，如果杯子有把柄，應(yīng)將把柄放再顧客的右手處，若顧客沒有接茶，那么將茶放在離顧客不遠處的右手處顧客好的 ，謝謝 ！迎賓1：您今天是第一次過來吧2：您是提前預(yù)約了第一次過來的顧客由于對美容院不了解，迎賓在前臺比較忙的時后可以引領(lǐng)顧客去參觀美容院，讓顧客對美容院有一個初步的印象在引領(lǐng)顧客參觀美容院的時候，迎賓一定要輕聲細(xì)語，絲絲入扣，并對我們的每一款儀器加以介紹，突出我們的專業(yè)性，引領(lǐng)參觀環(huán)境細(xì)微處感受幽默舒適顧客1：我今天第一次過來2：我已經(jīng)預(yù)約了1：興趣點50%需要引導(dǎo)2：興趣點80%1：加以引導(dǎo)，讓顧客了解美容院的軟件和硬件設(shè)施，重在體驗2：顧客服務(wù)后，我們給她出一系列的方，進行重點指導(dǎo)。迎賓1：哦，您今天第一次過來，那先填寫一張我們這的咨詢表格吧2：您貴姓？我?guī)湍橐幌履臋n案迎賓可以幫顧客來完成咨詢表格，幫助顧客簡單分析皮膚，引導(dǎo)顧客填寫顧客我叫迎賓1：填寫完了是嗎？您稍等，我去請我們這的資深顧問來給您做一格詳細(xì)的皮膚檢測2：您稍等會兒，我去請我們這的顧問給您安排一下在這里迎賓起到一個烘托顧問的作用，說資深顧客會覺得你很重視她顧客好的迎賓姐，這是我們這的資深顧問，您有什么問題都可以向她咨詢介紹完美容顧問后，迎賓回到自己的崗位顧問你好，我叫 ，很高興為您服務(wù)顧問衣著整潔，微笑大方的自我介紹，同時也要半鞠躬顧客您好，您看我的皮膚，該怎么解決呢？顧問方案顧客剛過來的時候?qū)︻檰柕膶I(yè)知識不了解，顧問應(yīng)該幫助顧客分析皮膚狀況，多用一些專業(yè)術(shù)語，讓顧客覺得你很專業(yè)顧問可以根據(jù)顧客的皮膚來設(shè)計以系列的方案，這里涉及到銷售話術(shù)方面，這里不多做解釋顧問您稍等，我去請我們這一位手法非常好的美容師來為您做護理在這里顧問又起到一個烘托美容師的作用顧客好的顧問姐，這是我們這的美容師，她的經(jīng)驗非常豐富，手法特別好，就讓她來給您做護理好嗎？第一次過來的顧客，主要是想感受美容院的環(huán)境和服務(wù)，所以第一次過來的顧客千萬不要給她推薦產(chǎn)品，先讓她對美容院一個初步的認(rèn)可后再介紹產(chǎn)品美容師您好！我叫，很高興為您服務(wù)，您往這邊請美容師在介紹自己之前也要先鞠躬顧客好的二：服務(wù)流程美容師這是我們的更衣室，您在這兒換衣服，我在門外等您在給顧客做護理的時候，從每一個小的細(xì)節(jié)去關(guān)心她，會讓顧客覺得你這個人做事很仔細(xì)，讓顧客初步對你有個好印象注：千萬不要站在更衣室內(nèi)看著顧客換衣服，顧客會覺得很不自在，甚至?xí)X得自己有種被偷窺的感覺。提醒顧客拿好個人的儲包箱鑰匙，給客人一種安全感顧客好的 美容師換好了，您往這邊請，我把沐浴用的東西都給您準(zhǔn)備好了，水溫也調(diào)節(jié) 好了，您直接用就可以了。美容師在引領(lǐng)顧客至沐浴室，離顧客兩步遠的距離，走路時，背挺直，雙手垂下自然擺動。在顧客沐浴的同時，美容師可以去鋪床，也可讓別的美容師代做，床單要鋪得整齊干凈，毛巾再重新整理，推車上步要放太多東西。注：千萬不能讓等侯看著鋪床顧客 謝謝！ 美容師 洗完了姐，水溫還可以嗎？您往這邊請，這是我們得貴賓室，您躺這就可以了 每一位顧客都有虛榮心，希望自己被受到重視，希望大家把她當(dāng)成貴賓一樣來接待強掉貴賓二字，讓顧客覺得自己很尊貴，很受重視顧客 還可以，謝謝美容師我給您包毛巾得松緊程度合適嗎？注：1：毛巾上有歐美雅標(biāo)志的，應(yīng)該將標(biāo)志露在外面 2：放脖子上的毛巾應(yīng)從顧客的一側(cè)放上去，切記不要從顧客的頭頂直接圍上去顧客還可以美容師我現(xiàn)在開始給您做護理，您有什么地方感覺不舒服，可以隨時告訴我。下面我給您做的是第一步清潔，您看一下，這是我們的洗面奶，它有功效第一次過來的顧客大部份都是過來做體驗的，所以她會想要知道，你給她用的是什么產(chǎn)品，這時就給以給她看你每做一步所用的產(chǎn)品，并介紹功效觀察顧客，看她是否想和你聊天美容師現(xiàn)在我給您用的爽膚水，它有作用顧客如果想聊天的話，第一次最好不要給她介紹產(chǎn)品，會讓顧客產(chǎn)生反感心里，可以幫她分析皮膚，教她一些日常的皮膚護理，等顧客問到產(chǎn)品的時候再給她介紹不。美容師姐，您上次是什么時侯做的護理？給您去角質(zhì)了嗎？/美容師如果覺得自己得年齡比較小，跟顧客溝通比較難，那么可以介紹做護理的程序，告訴顧客每用一個產(chǎn)品的功效。顧客沒有美容師那我現(xiàn)在給您做一個去角質(zhì)顧客好的美容師現(xiàn)在我開始給您做按摩，你喜歡輕一點還是重一點？顧客重一點美容師這樣的力度可以嗎？顧客可以美容師接下來，我將給您上面膜，這是我們的面膜，具有 功效 1：如果此時顧客有質(zhì)疑2：有贊同感1：加強對產(chǎn)品的純天然，適用性，消除顧客的疑慮2：加強使用效果后的良好說明，增加顧客的自信心和信任感美容師您好好休息一會兒，這樣可以促進面膜更好的吸收上完膜后不要再跟顧客聊天，讓顧客好好的休息一下，同時給顧客做頭 肩及頸部的按摩美容師躺了快兩個小時，您一定很累吧，我給您捶捶背吧顧客卸完膜后，雖然捶背的程序是本來就應(yīng)該有的，但要是說上一句話，顧客會覺得很感動，自己做了這么長時間都沒說累，反而還問她累部累給她捶背。顧客好的，謝謝美容師姐，您看一下您的皮膚是不是比剛才光澤度要好？做完護理后，顧客會急于想知道自己的皮膚狀態(tài)怎樣，這時就要引導(dǎo)顧客拿鏡子讓顧客自己看自己的皮膚，以提問的方式引導(dǎo)顧客回答注意：剛做完護理的顧客，室內(nèi)燈光要調(diào)柔和，不可用強光，否則會帶給顧客心理上的不悅和不舒服。顧客還可以美容師您往這邊請，您在這邊換衣服，我在門外等您跟前一次以樣，不要在房間看著顧客換衣服顧客好的美容師姐，您要是對于皮膚護理還有哪些不明白的地方，還可以向我們的美容顧問咨詢顧問做完了姐，請坐，感覺怎么樣？手法讓您滿意嗎？美容顧問在做咨詢的時后，美容師應(yīng)該再給顧客倒杯水，然后再回到自己的工作崗位。顧問給顧客再次做咨詢時，避開給其做服務(wù)的美容師，讓顧客在無壓力的情況下說出服務(wù)后的真實感受，一方面提高我們的服務(wù)，另一方面給顧客一種誠信感的收集，可以大膽說出真話，更信任美容顧問顧客還行吧顧問方案有了前一次的溝通和美容師的溝通，顧客對美容院有了進一步的認(rèn)可，那么在這一步的銷售環(huán)節(jié)，抓住顧客心里，銷售就沒有前一步難度高了顧問根據(jù)顧客的皮膚狀態(tài)和心理再次出方案做完方案后，顧問將美容師給顧客做護理中溝通的重點，記錄下來，有不好的地方等沒有顧客的時候再給美容師指出來，提高美容師的溝通能力顧問 姐，這是您的，您看是您倒前臺去交款還是我替您去交？有些顧客比較懶，這樣就可以由顧問代交，因人而異顧客你替我去交吧顧問好的，您稍等顧問姐，這是您的，您拿好，還有收據(jù)，您看一下顧客行顧問這樣吧姐，您下星期有時間嗎？我給您提前預(yù)約好安排時間一般客人很少準(zhǔn)時一個星期就過來做護理，那么我們給她預(yù)約好時間，可以提前一天給她打電話告知做護理的時間到了，同時也表示了對顧客的關(guān)心，預(yù)約下次護理