肯德基培訓要點.doc

前臺培訓柜臺七步驟（一） 歡迎顧客 顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。 點膳員對第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。 招呼、接待小朋友 注意且招呼接待兒童，親切且尊重地打招呼接待兒童，確認備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。注意：避免采用重復及機械式的歡迎語。(二) 點餐 詢問是“堂食”還是“外帶”。 將點餐的內(nèi)容打入收銀機。 協(xié)助解答顧客對菜單的疑問。 告知顧客正在促銷的產(chǎn)品。注意： 微笑、目光注視、專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容。 快速正確地為顧客點餐，顧客點餐時不要打斷他們。（三）建議性銷售 至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配餐或更大包裝的飲料、甜品等餐飲，應用判斷取決于正確的時機做正確地建議性銷售。例如： 目前促銷或主力產(chǎn)品 飲料 、如未點購任何飲料 配餐類，以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐 當顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議 在點餐過程中適當?shù)臅r間進行 對建議的產(chǎn)品以描述的方式來進行建議銷售。例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。 在適當?shù)臅r間針對適當?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務。（三） 建議性銷售【續(xù)】 可以做： 銷售大份產(chǎn)品：當顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說：是大杯的飲料嗎？” 建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容通常有四個基本的產(chǎn)品組成：雞肉產(chǎn)品、薯條/薯片、沙拉、飲料。如未點購其中的某項，請自然簡單地建議漏點的項目。 建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進行建議性銷售的項目：“是否已經(jīng)嘗過.？” 傾聽顧客：如顧客說“就這些了.”的話，就不要再向顧客進行建議性銷售了。 不可以做：直接向兒童建議銷售，這會使父母不悅。如顧客說了“就這些了”還繼續(xù)作建議銷售。作多種產(chǎn)品的建議銷售：這會讓顧客留下我們強迫促銷的印象。（四） 確認點餐內(nèi)容 與顧客確認收銀機上的點餐內(nèi)容。 確認點餐內(nèi)容已被正確打入收銀機。 確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并告知顧客。（五） 包裝產(chǎn)品 仔細并準確地包裝餐飲。 包裝請參考“菜單與包裝” 確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。 提供所以必須的佐料及配套用品 依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包或指引顧客到指定的位置依需要拿取餐巾紙及吸管。（六） 找零、確認點餐內(nèi)容 清楚地告訴顧客應付的金額。 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應付的金額，以及顧客支付發(fā)金額。 當顧客傳遞來錢款時雙手接過，并保持微笑。 將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。 如顧客付了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票，把大鈔橫放在抽屜的橫隔上） 核對找零、點數(shù)給顧客，并將找零雙手呈遞到顧客手中。 清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客，當著顧客的面清點紙幣的數(shù)額，并雙手呈遞放至顧客手中。 如果顧客對找零的金額有疑問而你無法解決時，立即通知值班經(jīng)理或柜臺經(jīng)理注意：1、如顧客索取點餐明細，請主動打印并提供收銀條。 2、如顧客索要報銷憑證，請給予發(fā)票。 3、如安排配餐員，步驟與5和6可能會交替進行（步驟5.、6必須在60秒內(nèi)完成）(七) 呈遞餐飲，并感謝顧客 向顧客呈遞餐飲并感謝顧客。 向顧客致結(jié)束語時微笑并說謝謝 結(jié)束語應該有禮貌，并表示敬意。例如 ：“謝謝您”、“請享用您的餐點”、或“感謝您光臨肯德基，祝您有個愉快的一天?！?在顧客開始排隊后5分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給顧客。為客瘋狂激勵法(Champs)C 美觀整潔的環(huán)境H 真誠友善的接待A 準確無誤的供餐M 優(yōu)良維護的設施P 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S 快速迅捷的服務工作證（YES）Y yes的工作態(tài)度E 目光注視，集中目光注意力 進出門顧客S 微笑（三個場景） 顧客點餐時 顧客需要借助時 顧客離我們大于1.5m時，目光注視，微笑。十字箴言：請、謝謝、對不起、馬上、好的顧客抱怨分為：第一類抱怨 餐點不對 包裝不對 產(chǎn)品質(zhì)量問題 服務態(tài)度冷淡或是服務速度緩慢 餐桌不干凈處理步驟： 專注傾聽（YES三標準） 表示關(guān)心（我們很遺憾發(fā)生這種事） 采取行動 感謝顧客第二類抱怨： 食品中毒，或食品安全引起的疾病 食品污染 食品中發(fā)現(xiàn)異物 突發(fā)事件，傷害或受傷 任何在第一類中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨 顧客要求公司、管理部出面解決抱怨處理步驟： 目光注視，表示尊重 耐心傾聽，顧客抱怨后，請顧客稍等，告訴他們你立即去請值班經(jīng)理來處理 如果顧客對你非常生氣，應有禮貌，不可頂撞請值班經(jīng)理前來服務顧客。 立即報告，值班經(jīng)理并詢問、敘述經(jīng)過把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經(jīng)理會處理此事。注：不可以讓顧客不高興離開我們的餐廳。全家桶（65元）包含：3對辣翅6支 5塊原味雞 2個餐包 1根玉米棒 3杯中可不可換其它飲品。除七喜、美年達可換不方便帶走的話可換2杯大可原味雞分為：中胸、原味雞翅、三角塊小腿、膀肋白肉：中胸、原味翅、膀肋黑肉：大腿（三角塊）小腿骨：翅。膀肋肉：中胸、大腿、小腿先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）甜筒重：805g 2圈半 高7.62cm 3英寸圣代重：1455g 3圈半Topping 醬 281g 雪頂咖啡：80g 一圈半 加冰杯子：9熱杯 12熱杯冷飲杯：12冷杯 16冷杯 22冷杯 （小中大）物料：咖啡： 攪拌棒、糖包、奶精紅茶： 攪拌棒、糖包 （喊總配沖）香柚奶茶： 攪拌棒美祿（巧克力）： 攪拌棒 小勺：土豆泥、圣代、沙拉大勺：湯、早餐粥中、大薯：2包醬 小薯：1包醬鱈魚條：1包沙拉醬 上校雞塊：1盒醬薯條站 ：一般最少炸中份薯條，最多炸半籃炸好后：傾斜45，滴油5秒 然后撒鹽，倒U型2次，鏟子鏟4次，然后平鋪在保溫槽里炸時：2分15秒蜂鳴 ，前后顛籃 （不要拿出油面）炸好時間：2分45秒 保質(zhì)期：7分鐘 溫度：150華氏小薯重：755g 中薯：1105g 大薯：1355g 鱈魚條：最少炸三條，最多21條 （炸時詢問總配）第一次蜂鳴：30秒后，上下顛籃第二次蜂鳴：60秒后，上下顛籃炸好時間為：2分45秒炸好時：傾斜45 滴油15秒保質(zhì)期：45min 上校雞塊：多少炸一片 ，最少45片炸一分鐘后蜂鳴：前后顛籃炸好時間為：3分30秒炸好后傾斜45 滴油5秒保質(zhì)期45min 單位：漢堡：2個單位 湯：2個單位飲料杯：12、16 杯 （兩個單位） 22杯 （3個單位）圣代：2個單位 小紙袋：1個單位4號紙袋：2 -4個單位 小餐盒：1 -4個單位 小船盒：1 -4個單位大餐盒：4 -9個單位 飲料袋：4 -6個單位品名 數(shù)量 單位原味雞 1塊 1 辣翅 1對 1 漢堡類 1份 1 9杯一份 2飲料杯 12 -16杯一份 2 22杯一份 3 沙拉 1杯 1 土豆泥 1杯 1 薯條（小） 1袋 1（中、大） 1盒 2 圣代 1杯 2 玉米棒 1個 1 6塊一盒 2上校雞塊 4塊一盒 1 甜筒：周期廢 開封后的粉：K+6天TLC :細心關(guān)心愛護外場：工作站抹布：1小時換一次消毒抽屜： 2小時換一次消毒池：4小時冷飲機：100毫升原液+900毫升水 2小時（10PPM）濃度制冰機：一升原液+9升水 2小時（100PPM）檸檬片熱水：3小時外場七要素： 桌椅 地面 洗手間 門窗 店外 垃圾桶 親善外場抹布：紅色：玻璃、椅子、桌腿黑色：廁所、洗手池藍色：餐盤、桌面請假規(guī)定：1、3天之內(nèi)可留言判斷 ，超過3天經(jīng)理批準2、每周二12：00之前將下周排班要求上報（可發(fā)短信，留言+署名）3、刷卡要求：要按照餐廳時間，整點刷卡，不可提前（4分鐘內(nèi)不算遲到）一天總共4次刷卡 （上班、休息、休息后、下班）4、吃飯規(guī)定：11:30 -13：00 17：3019：00 期間不允許吃飯5、請假 病假： 打電話，事后提供病歷復印件、掛