使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績效考核.doc

論叢 第53輯專題文章3IT平衡記分卡借你一雙“慧眼”，讓IT部門的價(jià)值不再“霧里看花”。IT運(yùn)維能力考核利器IT平衡記分卡 袁磊 博士某公司領(lǐng)導(dǎo)高層決定將公司的一些IT服務(wù)外包給軟件公司，而公司本有著精干的IT部門，原因何在？公司的CIO向我們揭開了這層神秘的面紗：原來公司高層面對越來越多的IT投資，要求IT部門證明它到底是給公司創(chuàng)造了價(jià)值還是在浪費(fèi)資源時(shí)，IT部門竟拿不出任何證據(jù)來證明IT不但能夠有效提高公司運(yùn)行效率、降低成本，而且公司的每筆IT投入都切實(shí)為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)做出了積極貢獻(xiàn)。因此，IT部門百口莫辯，陷入了尷尬的境地。那么IT部門究竟該如何證明自己的價(jià)值呢？我們知道，企業(yè)信息化建設(shè)工作所涉及的范圍較廣，信息化建設(shè)的周期也較長。所以，從整體上我們可以從工作目標(biāo)和工作周期兩個(gè)維度來對IT部門的工作內(nèi)容進(jìn)行劃分，如圖1所示：圖1 IT部門工作內(nèi)容分類矩陣通過對IT部門的工作內(nèi)容分類矩陣來看，要想對企業(yè)的IT服務(wù)進(jìn)行很好的績效管理，就必須要使用有效的考核體系/工具。那么，什么是有效的考核體系/工具呢？結(jié)合平衡記分卡的思想，引入IT平衡記分卡的概念。平衡記分卡(Balanced Score Card：BSC)是一種戰(zhàn)略性的績效管理體系，它將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)維度來衡量企業(yè)績效。那么IT平衡記分卡和我們傳統(tǒng)的平衡記分卡有什么不同呢？IT平衡記分卡：傳統(tǒng)平衡記分卡的“4+1”IT平衡記分卡(IT BSC)是在平衡記分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，主要應(yīng)用于對IT部門的運(yùn)營績效考核。傳統(tǒng)平衡記分卡的財(cái)務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面的收益，而忽視了其改善經(jīng)營管理能力等方面的隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價(jià)的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價(jià)結(jié)果。所以，我們在對信息化績效進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來越大，信息技術(shù)業(yè)務(wù)部門所涵蓋的范圍也越來越廣，信息技術(shù)的影響早已超出了企業(yè)內(nèi)部范疇。對內(nèi)，通過信息化建設(shè)，可以讓企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)作更加透明，提高企業(yè)的管理水平；對外，企業(yè)通過信息技術(shù)的投資可以使供應(yīng)商通過共享信息，降低通道成本，提高生產(chǎn)的柔性。企業(yè)的客戶也可以通過信息化技術(shù)的支持獲得更低的價(jià)格，更高的產(chǎn)品交貨率以及更及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。因此，通過企業(yè)信息技術(shù)的投資，可以增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭實(shí)力。這些通過信息技術(shù)的投資給企業(yè)帶來的競爭力的改善是對企業(yè)信息化投資績效評價(jià)中的一個(gè)很重要方面。因此，我們對傳統(tǒng)平衡記分卡模型作了以下改進(jìn)：在原有的財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競爭力維度，構(gòu)成一個(gè)擁有五個(gè)視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。如圖2所示：圖2 IT 平衡記分卡考核體系IT平衡記分卡“4+1”維度的考核指標(biāo)財(cái)務(wù)角度IT平衡記分卡財(cái)務(wù)角度的績效指標(biāo)關(guān)注企業(yè)IT成本/預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保IT投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時(shí)，能夠量化IT的投入價(jià)值 ，使管理者能夠在了解服務(wù)水平、戰(zhàn)略實(shí)施和項(xiàng)目進(jìn)展的情況下，了解IT投入和效益實(shí)現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價(jià)體系存在的種種缺陷，但這并不等于否定與廢除財(cái)務(wù)評價(jià)，它仍是其他幾個(gè)評價(jià)方面的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。也就是說，其他幾個(gè)方面的評價(jià)是以財(cái)務(wù)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，最終考評是看其能否提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，IT投入如何能對公司整體效益產(chǎn)生價(jià)值。一般而言，財(cái)務(wù)考核的目的有以下幾點(diǎn)： 明確定義IT投資的成本構(gòu)成，使得IT投資可量化。持續(xù)跟蹤IT投入的財(cái)務(wù)健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動(dòng)地管理IT投入成本，對IT投入進(jìn)行有效的成本控制。對于關(guān)鍵投資項(xiàng)目，通過制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析評估成本/效益，體現(xiàn)投資的財(cái)務(wù)價(jià)值；通過分析戰(zhàn)略價(jià)值評估IT投資貢獻(xiàn)度 。依據(jù)考核目的，相應(yīng)地可以設(shè)定如下的考核指標(biāo)： IT預(yù)算占公司總營收比重； 實(shí)際總支出與預(yù)算之比； 投資回報(bào)率（ROI）； IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例； 每年每用戶的平均IT成本。如圖3所示：圖3 IT平衡記分卡績效考核體系財(cái)務(wù) 客戶角度對于大型企業(yè)IT部門而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關(guān)注IT投入如何更好地服務(wù)于內(nèi)部用戶和外部客戶。作為信息服務(wù)的提供者如何與客戶保持良好的關(guān)系對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。一個(gè)客戶對企業(yè)有壞印象，就可能導(dǎo)致企業(yè)損失幾百個(gè)客戶?，F(xiàn)在信息很容易傳輸和擴(kuò)散，如果一個(gè)企業(yè)不從客戶的角度來審視自己，其聲譽(yù)很可能受到損害。客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的市場份額和客戶忠誠度。很多時(shí)候，信息技術(shù)上的投資增加了客戶的價(jià)值，并且增加的客戶價(jià)值比它帶來的公司盈利性或生產(chǎn)率的提高要多得多。因此，從客戶角度來衡量IT投資收益是一個(gè)非常重要的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個(gè)方面來衡量IT投資在客戶價(jià)值方面的收益。一般而言，從客戶角度對IT部門的考核目的為：建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對開發(fā)和支持服務(wù)進(jìn)行集中管理，提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)臺(tái)IT支持服務(wù) 。了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)管理所有合理的變更；快捷、正確、持續(xù)服務(wù)于內(nèi)部IT用戶。依據(jù)考核目的，相應(yīng)地我們可以設(shè)定如下的考核指標(biāo)： 內(nèi)部用戶滿意度； 外部客戶滿意度； 核心業(yè)務(wù)需求解決； 業(yè)務(wù)部門主管的滿意度； 呼叫應(yīng)答平均速度，呼叫放棄比率； 平均服務(wù)請求呼入等待時(shí)間 ； 首次呼叫問題解決率；每年每用戶的平均IT成本。如圖4所示：圖4 IT平衡記分卡績效考核體系客戶 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營角度在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營方面，IT平衡記分卡考核的重點(diǎn)是企業(yè)信息化的建設(shè)如何能夠滿足企業(yè)運(yùn)營需要，IT部門是否能夠有效采用和提供哪些服務(wù)和流程來支持企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作，并提供及時(shí)、有效、可靠的IT服務(wù)。內(nèi)部運(yùn)營角度的績效指標(biāo)從IT管理的視角審視IT組織的績效，主要考核面向IT服務(wù)使用者的內(nèi)部流程的有效性和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價(jià)值體現(xiàn)在從企業(yè)內(nèi)部的客戶業(yè)務(wù)部門角度考慮而非僅從技術(shù)角度考慮IT運(yùn)營的效力和效率。一般而言，從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營角度對IT部門進(jìn)行考核的目的為：建設(shè)企業(yè)信息化管理體系，執(zhí)行技術(shù)政策和管理標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，如基礎(chǔ)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化程度。向用戶提供持續(xù)、有效和可靠的IT服務(wù)，建立健全信息化維護(hù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)營管理的規(guī)范化，保障信息化服務(wù)質(zhì)量。 提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性、可靠性和可用性，確保所有關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)備都有可行的業(yè)務(wù)持續(xù)性。 依據(jù)考核目的，相應(yīng)地我們可以設(shè)定如下的考核指標(biāo)： 企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間； 企業(yè)客戶登陸系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間； 企業(yè)信息系統(tǒng)對企業(yè)核心流程的配合； 影響到業(yè)務(wù)的故障事件發(fā)生率； 所有業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)中斷的平均修復(fù)時(shí)間； 問題響應(yīng)時(shí)間； 問題解決時(shí)間； 每月每用戶平均問題事件發(fā)生次數(shù)。 如圖5所示：圖5 IT平衡記分卡績效考核體系企業(yè)運(yùn)營學(xué)習(xí)和成長從學(xué)習(xí)與成長角度對企業(yè)IT部門的績效考核指標(biāo)應(yīng)該著眼未來，從人才儲(chǔ)備和技能發(fā)展等方面來考慮如何制訂相應(yīng)的績效考核指標(biāo)以更好地管理IT組織的人力資源，增強(qiáng)人員技能，提高組織的可持續(xù)發(fā)展能力。由于商業(yè)環(huán)境的快速變化，在某個(gè)時(shí)期非常成功的公司很可能在下一個(gè)時(shí)期失去其競爭優(yōu)勢，這就是企業(yè)要求其員工需要具有學(xué)習(xí)和成長能力的重要原因。對于大型企業(yè)而言，信息化對于企業(yè)核心業(yè)務(wù)的支持是非常重要和緊密的，其IT部門更加需要復(fù)合型人員。因此，在IT平衡記分卡績效指標(biāo)中，尤其應(yīng)該注重員工的發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，特別是復(fù)合型信息管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃的制定和落實(shí)。一般而言，從學(xué)習(xí)與成長角度對IT部門進(jìn)行考核的目的為：建立和完善信息化管理隊(duì)伍，組建具備專業(yè)知識(shí)和管理能力的信息技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)，以滿足集團(tuán)范圍的信息化管理和領(lǐng)導(dǎo)需求； 建立員工技能發(fā)展能力模型，定義技能熟練程度的級別；擁有有競爭力、靈活、有動(dòng)力的人力，高效的運(yùn)作由高技能且了解業(yè)務(wù)的IT人員與具備適當(dāng)成熟度的IT流程進(jìn)行支撐；為IT人員制定清晰的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)發(fā)展方向，建立IT技能培養(yǎng)計(jì)劃； 依據(jù)考核目的，相應(yīng)地我們可以設(shè)定如下的考核指標(biāo)： IT員工所占比例、技能成熟度、平均IT經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿?獲得的資質(zhì)鑒定次數(shù)； 獲得新技術(shù)或服務(wù)技能培訓(xùn)的人員數(shù)； 制定了明確的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工百分比； 實(shí)現(xiàn)個(gè)人年度職業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的百分比； 每季度每員工的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)； 員工的發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃（復(fù)合型信息管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃）。如圖6所示：圖6 IT平衡記分卡績效考核體系學(xué)習(xí)成長企業(yè)的綜合實(shí)力的提升與信息化建設(shè)密不可分。進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)信息化建設(shè)的水平更是企業(yè)綜合實(shí)力中必不可少的部分。企業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)的綜合實(shí)力的提升與信息化建設(shè)密不可分。進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)信息化建設(shè)的水平更是企業(yè)綜合實(shí)力中必不可少的部分。有資料表明，通過信息化建設(shè)，大型企業(yè)的組織管控能力得以增強(qiáng)，企業(yè)效率得以提高，產(chǎn)品開發(fā)能力得以加強(qiáng)，產(chǎn)品開發(fā)周期可以縮短三分之一，生產(chǎn)制造周期可以縮短20%30%，客戶服務(wù)反饋周期縮短20%30%，管理成本降低10%20%，銷售收入增長2到5倍。IT部門應(yīng)該認(rèn)真思考如何通過信息化建設(shè)來提升企業(yè)的綜合實(shí)力?如何根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃出企業(yè)的信息化建設(shè)目標(biāo)，并通過具體工作來管理好IT規(guī)劃，最終落實(shí)到信息化建設(shè)的整個(gè)項(xiàng)目生命周期中。從企業(yè)綜合實(shí)力角度出發(fā)，對于企業(yè)的IT部門的考核目標(biāo)應(yīng)圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，主要有以下幾點(diǎn)：明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略能夠得到IT建設(shè)的有力支持；明確企業(yè)的組織管控模式的調(diào)整能夠得到信息化建設(shè)的有效支持；明確企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠得到信息化建設(shè)的有力支持；明確企業(yè)對外競爭時(shí)，能夠得到來自信息化建設(shè)的有力支持； 在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)上，有一個(gè)可供參考的指標(biāo)集： IT規(guī)劃； 新產(chǎn)品開發(fā)周期； 產(chǎn)品生產(chǎn)制造周期； 客戶服務(wù)反饋周期； 銷售額。這里之所以稱為指標(biāo)集，是因?yàn)榭紤]到企業(yè)在具體的發(fā)展過程中一般會(huì)關(guān)注新品開發(fā)周期、生產(chǎn)制造周期、客戶服務(wù)以及銷售額的提升等多個(gè)方面。同時(shí)，又因?yàn)楦髌髽I(yè)在不同階段所關(guān)注的發(fā)展重點(diǎn)不同。因此，信息化建設(shè)的重點(diǎn)也有所不同。所以這里給出的是一個(gè)參考的指標(biāo)集，在具體操作中，各企業(yè)可根據(jù)自身所處的情況不同略微有所調(diào)整。如圖7所示：圖7 IT平衡記分卡績效考核體系綜合實(shí)力同時(shí)，我們也需要針對企業(yè)所處的不同的信息化建設(shè)階段，來有針對性地對企業(yè)信息化投資績效進(jìn)行綜合評價(jià)。如下圖8所示，在企業(yè)IT發(fā)展的不同階段，對IT績效管理的主要維度的側(cè)重點(diǎn)也有所不同。如果企業(yè)的信息化建設(shè)策略關(guān)注如何利用信息技術(shù)降低企業(yè)運(yùn)營成本和提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，那么IT部門在IT資源投入時(shí)，考慮更多的是如何降低IT資源的投入成本。因此，在設(shè)定考核指標(biāo)時(shí)，指標(biāo)的重點(diǎn)就偏重于財(cái)務(wù)、客戶和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營方面。如果企業(yè)的信息化建設(shè)策略是關(guān)注如何利用信息技術(shù)來提高市場占有率，使企業(yè)處于行業(yè)領(lǐng)先地位的話，那么企業(yè)IT部門在工作中就更為關(guān)注企業(yè)信息化的投入如何才能給企業(yè)競爭實(shí)力帶來提升。因此，對于IT部門的績效考核指標(biāo)也