社會(huì)餐飲（餐廳）服務(wù)員培訓(xùn)方案.doc

社會(huì)餐飲(餐廳)服務(wù)員培訓(xùn)方案 策劃人：曾昊隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲服務(wù)越來(lái)越規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化。這就要求餐飲服務(wù)人員不僅要具備餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)規(guī)范，熟練掌握各種技能，熟悉各種服務(wù)程序，而且還要有許多應(yīng)變技巧，樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以高品質(zhì)(熱誠(chéng)、細(xì)心、微笑等)的服務(wù)來(lái)對(duì)待每一位顧客。一、 餐飲從業(yè)要求（一）基本素質(zhì)1禮儀禮貌儀表：儀態(tài)：表情：言語(yǔ)：2.職業(yè)道德及職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)道德：賓客之上、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、遵紀(jì)守法、團(tuán)隊(duì)合作、不斷學(xué)習(xí)職業(yè)修養(yǎng)：榮譽(yù)、義務(wù)、志氣、奉獻(xiàn)、良心3.意志品質(zhì)“四勤”嘴勤、眼勤、手勤、腦勤（二）職業(yè)規(guī)范 1.服務(wù)態(tài)度 2.餐飲常識(shí) 3.職業(yè)能力二、餐飲從業(yè)基本技能（一）托盤(pán)正確而有效地使用托盤(pán)，有利于餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 托盤(pán)的規(guī)格大、中方盤(pán)用于傳遞所點(diǎn)菜品、酒水和盤(pán)碟等較重的東西小方盤(pán)及大、中圓盤(pán)用于上菜、派菜、遞送飲料等小圓盤(pán)用于遞送賬單、信件、錢(qián)款等2. 托盤(pán)的種類(lèi)及使用輕托使用托盤(pán)規(guī)格：使用大、中、小圓盤(pán)和小方盤(pán)盤(pán)中重量：重量在5千克以下基本要領(lǐng):頭正、肩平、托盤(pán)不貼腹，不擱肘，儀表大方，步履輕快，托盤(pán)隨著步伐在胸前自然微微擺動(dòng)，與障礙物讓而不停，姿勢(shì)自然，右手可背在身后。重托使用托盤(pán)規(guī)格：大、中方盤(pán)盤(pán)中重量：重量5千克以上，甚至10千克左右基本要領(lǐng)：與輕托相同，只是左手托盤(pán)時(shí)，左手向后方轉(zhuǎn)180度，擎托與肩外上方，要求盤(pán)底部擱肩，盤(pán)前不近嘴，盤(pán)后不靠發(fā)。重托行走時(shí)，要求步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，動(dòng)作表情要顯得輕松自然。（二）擺臺(tái)擺臺(tái)是餐廳備餐工作中的一項(xiàng)，也是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項(xiàng)工作。擺臺(tái)時(shí)，要求餐具圖案對(duì)正、距離勻稱、清潔衛(wèi)生、整潔美觀、便于使用。分為中餐與西餐兩種。 中餐擺臺(tái) 中餐一般使用方桌與圓桌兩種，中餐擺臺(tái)要先定出主人，主賓位，具體包括以下四步：1. 鋪臺(tái)布要求臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居于桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌面。2. 擺餐具要求餐具齊全，配套分明、間距相等、緊湊、整齊、美觀。3擺用具除了擺餐具外，桌上還有一些公共用品。如：調(diào)味劑、煙灰缸、花瓶等?；ㄆ糠旁诓妥赖恼?，其他物品的擺設(shè)要求對(duì)稱、整齊、協(xié)調(diào)和方便客人使用。3. 復(fù)查臺(tái)面全部餐具擺好后，再次調(diào)整、檢查臺(tái)面、調(diào)整椅子，以迎接客人的到來(lái)。中餐擺臺(tái)一般分為團(tuán)體包餐擺臺(tái)、零餐擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。西餐擺臺(tái)（隨各個(gè)餐廳的實(shí)際情況而進(jìn)行講解）隨著旅游業(yè)的發(fā)展各個(gè)城市餐飲業(yè)接待外國(guó)客人越來(lái)越多，社會(huì)餐飲業(yè)零星接待外國(guó)客人，所以西餐業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)餐飲行業(yè)的重視。西餐擺臺(tái)常使用方桌、長(zhǎng)方桌，其具體擺臺(tái)步驟包括：1. 鋪臺(tái)布要求臺(tái)布正面一律向上，臺(tái)布之間要求中心線對(duì)正，臺(tái)布?jí)嘿N方法與距離要一致，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分均勻。與中餐不同的是，西餐宴會(huì)鋪臺(tái)后還要增設(shè)圍裙，即在餐桌的邊緣，用與餐廳環(huán)境協(xié)調(diào)、顏色明快、質(zhì)地華麗的平絨布料把餐臺(tái)圍上，臺(tái)群布打成“褶”,并用按釘或尼龍搭扣固定，以增加宴會(huì)高雅、豪華的氣氛。2. 擺餐臺(tái)西餐擺餐臺(tái)有美式、法式等。美式與法式餐具的擺法略有不同，俄式與法式餐具的擺法是相同的。西餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)是：餐盤(pán)正中，盤(pán)前橫匙，叉左刀右，先外后里，刀口向內(nèi)，飲具在右。要求臺(tái)形端正，配套分明，整齊如一。（三）口布折花口布又稱餐巾、席巾、菜巾等，是就餐時(shí)專用的保潔方巾?？诓颊刍ǖ姆N類(lèi)：1. 根據(jù)擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盤(pán)花兩種，其中盤(pán)花由于造型快速便當(dāng)、美觀衛(wèi)生而越來(lái)越為各高檔餐廳所提倡。2. 根據(jù)口布折花的造型可分為植物、動(dòng)物、實(shí)物造型三大類(lèi)口布折花的具體手法（四）斟酒在餐廳里，無(wú)論便飯還是宴會(huì)，一般都由服務(wù)員斟酒。斟酒的基本技能相關(guān)的酒水知識(shí)斟酒的過(guò)程1. 示瓶示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志著服務(wù)程序的開(kāi)始。示瓶時(shí)服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)指向客人，讓客人辨認(rèn)。2. 開(kāi)瓶要求服務(wù)員正確使用開(kāi)瓶器，開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般把瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作準(zhǔn)確、敏捷、果斷。特別時(shí)開(kāi)香檳酒時(shí)雙手要在餐巾下操作。操作時(shí)，盡量避免瓶塞拔出時(shí)發(fā)出聲音，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。要用干凈的布巾擦拭瓶口，并檢查瓶中酒有否質(zhì)量問(wèn)題。3. 斟酒斟酒分為桌斟和捧斟兩種。斟酒時(shí)，酒杯不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜，斟酒以七到八分滿為宜。斟酒完畢，應(yīng)順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶四分之一圈，以免酒瓶的酒滴在臺(tái)布上。握瓶要求握住酒瓶中部、商標(biāo)朝向賓客，以便客人看到酒水商標(biāo)。捧酒多用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，斟滿的酒杯放在賓客的右手外。捧酒適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧酒時(shí)服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。4. 續(xù)酒（五）上菜與分菜上菜就是由餐廳服務(wù)員將廚房烹制好的菜肴點(diǎn)心送上桌。分菜就是由服務(wù)員將已上桌的菜肴點(diǎn)心分派給每一位賓客。1. 中餐的上菜、分菜中餐上菜要選擇“上菜口”，通常以不妨礙客人就餐為主。在中餐宴會(huì)中，上菜在陪同人員或翻譯之間進(jìn)行，也可以在副主人的右邊進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前，托盤(pán)平穩(wěn)，報(bào)準(zhǔn)菜名，動(dòng)作輕快。中餐程序一般按照：先冷盤(pán)，后熱菜，依次是湯、面點(diǎn)，最后是水果。上菜的時(shí)間和速度要根據(jù)客人的進(jìn)餐速度的快慢程度而適當(dāng)掌握。新上的菜放在主賓面前，以示尊重。一般情況下，中餐都不習(xí)慣分餐，但在宴會(huì)中對(duì)名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜等，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行分菜。分菜時(shí)，要注意手法、衛(wèi)生、，動(dòng)作迅速，分量均勻，做到“一勺準(zhǔn)”，并且姿勢(shì)動(dòng)作優(yōu)美、高雅，在操作時(shí)盡量不要發(fā)出聲響。值得說(shuō)明的是，“非典”的流行，人們的衛(wèi)生意識(shí)得到空前的提高，分餐制倍受提倡，因此服務(wù)人員的分餐技巧應(yīng)成為服務(wù)員培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。2. 西餐的上菜、分菜西餐的上菜和分菜服務(wù)方式分為法式服務(wù)、英式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)等，其分菜手法與中餐類(lèi)同，而這些服務(wù)又因各國(guó)的習(xí)俗不同而略有變化，飯店為了協(xié)調(diào)其菜單等因素而將兩種或兩種以上的方式結(jié)合起來(lái)使用。在美式服務(wù)中，所有的菜品都是在廚房裝盤(pán)，然后由服務(wù)員直接上給顧客，不存在服務(wù)中的分菜問(wèn)題。而在俄式服務(wù)是典型的分餐服務(wù)，每一道菜都是裝在一個(gè)大銀盤(pán)中，由服務(wù)員端至桌前，并由服務(wù)員為每一位顧客分菜。這種飯菜方式需要很高的技巧，一是右手應(yīng)熟練操作一叉一匙，二是分量不易掌握，銀盤(pán)中的菜應(yīng)均勻地分派到每一位顧客，而且不應(yīng)有所剩余。（六）處理服務(wù)中的顧客投訴顧客投訴幾乎是所有餐廳不可避免的現(xiàn)象。然而，如果在服務(wù)的一開(kāi)始餐廳就能提供可口的菜品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，投訴是可以避免的。只要投訴處理得當(dāng)，抱怨的顧客會(huì)成為滿意的顧客，其忠誠(chéng)度比那些第一次就滿意的顧客還高。這是否就意味著餐廳可以故意造成顧客投訴，然后再滿意地去解決呢？答案是否定的。因?yàn)橥对V的處理是有成本的。處理投訴可導(dǎo)致一些直接的成本，如給予顧客的補(bǔ)償或賠償。處理投訴也存在一些隱含的成本，如顧客投訴可導(dǎo)致員工壓力，解決投訴需要員工或經(jīng)理付出更多的智力和時(shí)間等。因此，服務(wù)在第一次就做好，努力避免的投訴。一旦出現(xiàn)顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)遵循以下程序進(jìn)行處理：1. 傾聽(tīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)投訴問(wèn)題的詳細(xì)描述，對(duì)顧客的投訴表現(xiàn)出關(guān)心和真誠(chéng)。一開(kāi)始先向顧客道歉，然后迅速分析顧客投訴的動(dòng)機(jī)和具體的需要，適當(dāng)作筆記以示重視。2. 重復(fù)傾聽(tīng)完顧客的投訴后，將問(wèn)題要點(diǎn)重復(fù)一遍，表示你已經(jīng)了解了投訴問(wèn)題，但是當(dāng)顧客在說(shuō)話時(shí)，不可打斷。3. 同意對(duì)于顧客的投訴，千萬(wàn)不要為自己找借口，不能辯解，更不能爭(zhēng)辯反駁。把自己轉(zhuǎn)移到顧客角色中去理解問(wèn)題，對(duì)顧客的問(wèn)題予以理解和同意。4. 行動(dòng)馬上采取行動(dòng)，表示你對(duì)顧客投訴的關(guān)心和重視。服務(wù)員能馬上予以解決的問(wèn)題就及時(shí)解決，然后再通知上一級(jí)主管。如不能解決的問(wèn)題馬上通知一級(jí)主管。三、餐飲服務(wù)程序（一）招呼客人首先要愉快的打招呼，用“早上好”（或“中午好”“晚上好”）、“歡迎光臨”等禮貌言語(yǔ)迎接客人，并為顧客尋找合適的位置。假如顧客戴著帽子或穿著外套，應(yīng)在他們抵達(dá)門(mén)口時(shí)，協(xié)助接拿衣帽，并予以妥善保管。（二）引客入座有些餐廳為客人提供預(yù)訂餐桌服務(wù)，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時(shí)還應(yīng)考慮餐廳的平衡，避免某些餐廳太繁忙。當(dāng)選定餐桌后，就應(yīng)引客入座。此時(shí)應(yīng)手持菜單并說(shuō)“請(qǐng)這邊來(lái)”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。為兒童準(zhǔn)備的特別的椅子、餐巾、餐刀等也應(yīng)在這個(gè)時(shí)候完成。客人到餐桌邊時(shí)，為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先讓年長(zhǎng)的女士入座，需要時(shí)幫助其他女士入座。（三）呈遞菜單客人坐穩(wěn)后，把菜單遞給他們。在呈遞菜單前可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。一般情況下，菜單時(shí)從客人的左邊遞給客人。對(duì)于夫婦，應(yīng)先呈遞給女士；如果時(shí)團(tuán)體，先遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌，逆時(shí)針?lè)较蛞来芜f給客人。（四）解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問(wèn)及到的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，對(duì)每一道菜的特點(diǎn)要能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行解釋和描述。例如：菜品的口味、特色、典故、原料構(gòu)成、銷(xiāo)售情況等。菜單上每一道菜都是由名稱、價(jià)格和描述三部分組成，每一部分都有其獨(dú)特的含義。現(xiàn)將涉及的相關(guān)內(nèi)容分述如下：1. 分量食品和飲料服務(wù)都有個(gè)量的概念。例如：中餐菜單上的菜品常標(biāo)有“七寸盤(pán)”、“九寸盤(pán)”、“例牌”、“四人用”等；西餐菜單中的分量時(shí)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化菜譜控制的，一般以重量或容量來(lái)表示。2. 質(zhì)量食品和飲料的衛(wèi)生要符合國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上描述的各道菜有關(guān)肉、魚(yú)、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名副其實(shí)，不能弄虛作假。3. 價(jià)格價(jià)格在菜單上比較明了，但如包含服務(wù)費(fèi)、消費(fèi)及其他費(fèi)用時(shí)要加以說(shuō)明，讓顧客了解。對(duì)于標(biāo)有“時(shí)價(jià)”的菜品應(yīng)報(bào)出價(jià)格。4. 商標(biāo)名稱菜單上有已注冊(cè)商標(biāo)的食品和飲料，應(yīng)保證按時(shí)供應(yīng)。5. 食品描述很多食品和飲料名稱相似，但其內(nèi)容絕不相同。要描寫(xiě)清楚具體，以免產(chǎn)生誤會(huì)。6. 原料來(lái)源菜單上對(duì)原料的來(lái)源都是根據(jù)其產(chǎn)地、商標(biāo)和有關(guān)資料來(lái)描述的。7食品種類(lèi)菜單上很多食品都是用罐裝、瓶裝或冷凍的原料來(lái)烹調(diào)的，對(duì)于這些食品的描述要正確。8.菜品的烹調(diào)方法菜單上的烹調(diào)方法要描述清楚，特別時(shí)對(duì)炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法。9.文字與圖片有時(shí)既用文字有用圖片表述的，要求圖文一致。10.推銷(xiāo)用語(yǔ)菜單上有時(shí)應(yīng)很多推銷(xiāo)性的詞語(yǔ)來(lái)描述，如特制湯、時(shí)令菜、免費(fèi)送等，這些詞語(yǔ)必須明確其含義。11.營(yíng)養(yǎng)成分聲明菜單上有時(shí)用“不含糖”、“無(wú)鹽”、“低熱量”等等有關(guān)食品營(yíng)養(yǎng)成分的聲明，要求注明特定的日期和所指的菜。（五）點(diǎn)取菜服務(wù)1.點(diǎn)菜服務(wù)當(dāng)客人被引領(lǐng)入座后，點(diǎn)菜就開(kāi)始了。一般來(lái)說(shuō)，客人在看菜單時(shí)或進(jìn)餐前，都希望享受一杯熱茶。服務(wù)員在給客人服務(wù)茶水后，就可以接受客人點(diǎn)菜了。（1） 點(diǎn)菜的次序記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，先詢問(wèn)主人是否代客人點(diǎn)菜，得到明確的答復(fù)后再依次進(jìn)行；若顧客僅兩位且為異性時(shí)，習(xí)慣上先問(wèn)女士以示尊重。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開(kāi)始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蚪邮芸腿它c(diǎn)菜。（2） 記錄客人點(diǎn)菜的方法客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員必須系統(tǒng)地把客人點(diǎn)的菜記錄下來(lái)以免發(fā)生混淆。方法一：使用點(diǎn)菜備忘單（應(yīng)將餐廳所有經(jīng)營(yíng)