呼叫中心申辦材料.doc

呼 叫 中 心 業(yè) 務申辦資料目 錄1.1 經(jīng)營呼叫中心增值電信業(yè)務的書面申請1.2 公司的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本及復印件及法人身份證復印件1.3 公司概況介紹及房屋租賃合同1.4 公司財務報告1.5 公司章程1.6 呼叫中心市場策劃書1.7 業(yè)務發(fā)展可行性研究報告或技術方案1.8 長期服務和質量保障的措施1.9 信息安全保障承諾書1.10 證明公司信譽的有關材料1.11 公司依法經(jīng)營電信業(yè)務承諾書1.12 信息安全承諾任書（信息制度和信息制度安全表）經(jīng)營呼叫中心電信業(yè)務的申請湖南省通訊管理局：成立于年，注冊資金萬。專業(yè)從事增值業(yè)務推廣的電話營銷，現(xiàn)與各通信運營商合作的基礎上擬開展呼叫中心業(yè)務。并接受省通信管理局及運營商的業(yè)務指導與監(jiān)督。現(xiàn)向省通信管理局申請經(jīng)營呼叫中心的業(yè)務。申請種類：呼叫中心 公司名稱：通訊地址：郵政編碼：聯(lián)系人： 聯(lián)系電話：業(yè)務覆蓋范圍：電子信箱： 申請單位：- 法人代表：- 年 月 日.概況成立于年，注冊資金萬。專業(yè)從事增值業(yè)務推廣的電話營銷，現(xiàn)與各通信運營商合作的基礎上擬開展呼叫中心業(yè)務。并接受運營商的業(yè)務指導與監(jiān)督，從而熟悉各電信運營商相關業(yè)務規(guī)范、電話營銷業(yè)務流程規(guī)范、完全認同和接受運營商管理模式和企業(yè)文化。凱茂公司投入逾百萬元，工作面積350平米，建設專業(yè)外呼中心，配備專業(yè)錄音監(jiān)聽存儲設備及用戶號碼管理分析篩選系統(tǒng)，現(xiàn)有坐席45個（可視業(yè)務發(fā)展需要隨時擴充），訓練有素的專業(yè)電話營銷員及經(jīng)驗豐富、受過良好教育的質檢員、投訴受理員、培訓員及現(xiàn)場管理人員共計60名。凱茂公司力求成為一家規(guī)范化、專業(yè)化、高效率運作的新型增值業(yè)務電話推廣企業(yè)。呼叫中心市場策劃書呼叫中心業(yè)務是企業(yè)面向廣大客戶提供的呼叫中心系統(tǒng)資源、坐席出租、以及與呼叫中心相關的綜合服務提供。呼叫中心業(yè)務是與運營商轉型戰(zhàn)略相適應的一種業(yè)務實現(xiàn)。發(fā)展呼叫中心業(yè)務，為企業(yè)客戶提供坐席外包服務，將服務向客戶的內(nèi)部業(yè)務層面擴展，有利于深度挖掘客戶業(yè)務需求，對于提升客戶價值、抑制客戶流失、提高公司業(yè)務收入具有重要意義。 二、產(chǎn)品介紹 呼叫中心業(yè)務細分為三大類產(chǎn)品：坐席外包、虛擬呼叫中心、行業(yè)熱線。 （一）坐席外包 1、產(chǎn)品定義 我分公司提供呼叫中心場地、設備、坐席人員等，外包客戶只需提出對呼叫中心的應用需求，支付相應的費用就可以獲取呼叫中心服務，可承攬企業(yè)客戶所提出的各類呼叫中心應用任務。即企業(yè)客戶向我分公司租用160坐席，由160專職話務員代理完成企業(yè)所提出的各項任務。 2、產(chǎn)品種類 坐席外包分為全包和半包兩種類型。全包指客戶租用我分公司的場地、設備、全程技術維護及人員，半包指客戶僅租用場地、設備、全程技術維護或平臺資源，自行安排服務人員完成工作。 3、業(yè)務范圍 呼入業(yè)務：以呼入為主的業(yè)務模式，應用形式有：客戶服務熱線、投訴熱線、預約登記熱線、技術支持熱線、信息咨詢熱線、政府機構的熱線電話等。 呼出業(yè)務：以呼出為主的業(yè)務模式，應用形式有：電話營銷、電話銷售、市場信息調查、客戶回訪、服務升級管理、催繳服務、電話提醒服務等。 4、產(chǎn)品優(yōu)勢 通過租用我分公司呼叫中心平臺，企業(yè)可以統(tǒng)一語音門戶，快速建立起與其目標客戶之間穩(wěn)定、便利的溝通橋梁，幫助企業(yè)在商業(yè)競爭中取得優(yōu)勢，減輕企業(yè)客服壓力及成本。 5、指導價格 名稱 指導價格 坐 席 外 包1、全包:2000元/月/座席 半包:1000元/月/座席； 2、接入號碼使用特服熱線的，除收取坐席費用外，另需按以下條件支付號碼使用費： 不收取網(wǎng)通資訊費的特服熱線，按號碼類別收取月使用費1000元； 收取網(wǎng)通資訊費的特服熱線，且月業(yè)務量在1000元以上的的雙方按信息費收入分成，客戶無須交納特服務熱線月使用費；如月業(yè)務量低于1000元，則交納特服號碼月使用費，標準同上。 3、使用800、400特服號碼執(zhí)行800、400標準資費，不須另支付特服號碼使用費。 4、以上單項業(yè)務資費均可最低享受七折優(yōu)惠。 （二）虛擬呼叫中心 1、產(chǎn)品定義 我分公司利用虛擬呼叫中心平臺，向客戶提供呼叫中心資源及虛擬坐席出租業(yè)務。企業(yè)客戶付費后，將獲取虛擬座席使用許可，由企業(yè)自己準備座席人員和運營場地，座席設置靈活。虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)的分布式、臨時性、規(guī)模不定型呼叫中心需求，尤其適合營銷或服務型企業(yè)，如：房產(chǎn)買賣/租賃，旅游服務，證券行業(yè)，防偽行業(yè)，連鎖餐飲娛樂，汽車租賃/銷售/服務企業(yè)。 2、產(chǎn)品優(yōu)勢 虛擬呼叫中心對于國內(nèi)呼叫中心市場是一種創(chuàng)新型業(yè)務，客戶“無需投資、按需租用”，就可迅速建立自己的呼叫中心，并可靈活調整座席的數(shù)量和人員，操作簡單、易用。 3、適用客戶 座席數(shù)量隨業(yè)務量靈活變化的企業(yè)： 座席數(shù)量隨需而變，根據(jù)客戶季節(jié)性業(yè)務的開展，按需要隨時增加或減少座席數(shù)量。如：基金證券業(yè)、旅游服務行業(yè)、航空訂票業(yè)、電信增值業(yè)務推廣等。 需要分布式呼叫中心的企業(yè): 連鎖型企業(yè)各分公司之間需要統(tǒng)一接入號碼，便于客戶記憶。并且在不同地區(qū)之間的客服座席分散部署，業(yè)務集中管理。如：房地產(chǎn)行業(yè)、連鎖餐飲娛樂行業(yè)、家電售后服務、汽車銷售、家電連鎖銷售等。 臨時性、需要快速組建呼叫中心的企業(yè): 適合于有臨時性呼叫中心建設需求（如博覽會、展銷會、大型活動等）的企業(yè)客戶使用，企業(yè)可以臨時租用部分坐席，等相關活動結束即可申請終止業(yè)務，釋放坐席資源。 4、指導價格（以省公司發(fā)文為主） 類型項目資費標準主叫向歸屬電信運營企業(yè)支付本地通話費，移動用戶在異地使用時還需支付漫游費。 被叫企業(yè)通話費1、本地業(yè)務服務費0.15元/分鐘 不足一分鐘按一分鐘計費。主叫c用戶在收聽被叫企業(yè)自動語音服務時免收功能費。 2、國內(nèi)長途通話費0.04元/6秒當主叫用戶和被叫企業(yè)不在同一本地網(wǎng)時，視為國內(nèi)長途通話，不足一分鐘按一分鐘計費。(本地網(wǎng)是指主叫用戶與被叫用戶在同一長途區(qū)號范圍內(nèi)) 應用服務費1、自動語音業(yè)務 基本服務費 500元/月 菜單式自動語音服務費50元/月*線 自動語音播報（TTS功能） 30元/月*線 2、人工業(yè)務 基本服務費 1000元/月 坐席月租 500元/月*坐席 1、 產(chǎn)品定義 168虛擬業(yè)務在不改變企業(yè)現(xiàn)有電話包括移動電話使用習慣的同時，為中小企業(yè)提供一個統(tǒng)一的接入號碼，個性設定企業(yè)歡迎詞并通過靈活的分機設置連接多個電話終端，順利實現(xiàn)總機服務轉接功能，極大提升企業(yè)形象和辦公效率，讓企業(yè)的辦公管理更加高效、靈活、節(jié)省，同時更好的展示企業(yè)形象。 2、業(yè)務特點 智能總機：永恒的通信名片，24小時客服中心，不受地域限制隨意轉接； 總機門戶：企業(yè)擁有對外統(tǒng)一的總機號碼，彰顯企業(yè)綜合實力； 成本低廉：企業(yè)無需購置交換機等硬件設備，申請客戶只需在辦公場地最少安裝一部普通電話即可實現(xiàn)總機功能，還可配置多部電話防止線路占線，有效降低管理運營成本。 特色功能：IVR自動語音應答；人工特色服務；個性化設定企業(yè)歡迎詞；語音信箱留言；全程通話電腦錄音；數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢；黑名單過濾；服務評價；低成本構建企業(yè)呼叫服務中心。 3、適用客戶 本產(chǎn)品適用于有總機轉接需求，但不便于投資建設交換機等總機設備，簡易實現(xiàn)統(tǒng)一服務熱線、轉接跨區(qū)間服務電話的企事客戶。如熱力公司、煤氣公司人工維修客服熱線等。 4、標準資費 1）開戶費： 開戶費100元； 2） 1月功能使用費： 打包優(yōu)惠： 企業(yè)呼叫中心月功能費500元/5部坐席電話（不足5部按5部費用收?。浺?、監(jiān)聽外所有附加功能； 錄音服務費：每小時50元 監(jiān)聽功能費：100元/月 單項資費： 功能費75元/部坐席電話（含轉接功能費）； 全程錄音服務費：每小時50元 監(jiān)聽通話服務費：功能費100元/月 統(tǒng)計查詢服務費：25元/月； 黑名單過濾服務費：25元/月； 服務評價功能費：25元/月； 傳真功能服務費：10元/月； 2、 通話服務費： 客戶撥打企業(yè)虛擬總機熱線只收取市話費，即前3分鐘0.2元，后每分鐘0.1元，無網(wǎng)話費。企業(yè)虛擬總機熱線暫不轉接國內(nèi)及國際長途。 （三）行業(yè)熱線 1、產(chǎn)品定義 客戶只租用160、168或400、800行業(yè)熱線，實現(xiàn)簡單統(tǒng)一企業(yè)形象、人工咨詢等功能。 2、建議資費 租用160、168行業(yè)熱線，每月依號碼及內(nèi)容設置收取功能使用費5005000元，具體資費雙方靈活協(xié)商確定。 三、業(yè)務推廣方案 1、 招聘呼叫中心營銷代理 代理工作流程：營銷進行市場調查業(yè)務推廣、洽談達成合作意向后由客戶服務中心支撐小組簽定合作協(xié)議、收費等事項客戶服務中心負責開通業(yè)務專員負責后續(xù)回訪、維護等工作。 2、 政策支持及提成獎勵辦法 提成比例： 內(nèi)部員工及營銷專員提成辦法均使用此提成比例 成功簽定呼叫中心產(chǎn)品坐席外包、168虛擬總機和行業(yè)熱線協(xié)議的（不包括虛擬呼叫中心）： 如客戶全額交納協(xié)議期所有費用，則按簽定協(xié)議的總計金額的30%進行一次性足額提成； 如客戶按年交納產(chǎn)品費用者，提成方式為：第一年提成當年所有費用的15%，第二年提成當年所有費用的10%，第三年提成當年費用的5%，第四年起不再進行提成獎勵。 每月支付月功能費的呼叫中心產(chǎn)品，次月按上月產(chǎn)生的功能費的15%作為提成獎勵。免費試用階段不進行提成，如客戶無此需求，則不必進行免費試用。 3、 營銷專員選拔及考核辦法 營銷推廣專員應選擇熟悉電信業(yè)務、責任心強及社會關系廣泛的專職人員，各縣（市）分公司、營業(yè)部、大客戶營銷中心可優(yōu)先推薦合適人選。營銷專員只有業(yè)務提成獎勵，沒有工資及社會保險。營銷專員如連續(xù)三個月沒有簽定一項產(chǎn)品協(xié)議，則自動取消代理資格。 附：坐席外包業(yè)務營銷策略 產(chǎn)品功能服務項目目標市場市場定位重點目標客戶 坐席外包電話營銷類電話調查快速消費品企業(yè)、市場調查公司、統(tǒng)計調查中心專業(yè)的電話調查平臺，作為專業(yè)市場調查公司的后臺抓大型快速消費品、家電業(yè)客戶、大的市場調查公司電話銷售運營商、銀行、證券、保險大中型企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的增值應用主要為大客戶提供，可以傭金計算的方式客戶回訪最基本的客戶互動型應用運營商、制造型企業(yè)資料確認賬務催收效果型的客戶互動型應用運營商、銀行、證券業(yè)、保險業(yè)電話提醒數(shù)據(jù)采集速度型應用擁有全國銷售網(wǎng)絡、物流配送網(wǎng)絡的大型企業(yè)，尤其是跨國大企業(yè)行業(yè)熱線類咨詢熱線大中型企業(yè)、會議、服務機構提供7X24或指定時段熱線服務大中型企業(yè)廣告熱線查詢熱線受理熱線綜合熱線咨詢服務類咨詢業(yè)務家電、手機生產(chǎn)商、電腦公司、維修、物流等提供高品質的互動服務大中型家電企業(yè)、物流企業(yè)查詢業(yè)務 受理業(yè)務 業(yè)務投訴 綜合業(yè)務 呼叫中心技術方案語音服務平臺為呼叫中心解決方案，由中繼線接入到多媒體交換機，下鏈接語音服務服務器、錄音服務器、VIP坐席等系統(tǒng)，實現(xiàn)對用戶的語音服務。語音服務平臺包括以下網(wǎng)元，Keygen1000多媒體服務器，語音服務器，錄音服務器，數(shù)據(jù)庫服務器，報表服務器，錄音查詢服務器，組網(wǎng)結構圖如下：語音服務平臺組網(wǎng)結構圖 Keygeon 1000 多媒體交換機，實現(xiàn)外線信號接入以及用戶排隊，座席分配等功能。 語音服務服務器，實現(xiàn)用戶呼入自動語音流程控制功能。 錄音服務器，實現(xiàn)座席錄音功能。 數(shù)據(jù)庫服務器，實現(xiàn)呼叫中心用戶數(shù)據(jù)存儲與查詢，與短信平臺、web平臺共用。 報表服務器，實現(xiàn)呼叫中心CRM系統(tǒng)報表運算。 錄音查詢服務器，存儲座席錄音文件并提供接口做實時錄音查詢，錄音文件下載。軟件開發(fā)方案 （1）呼叫中心管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)由硬件技術平臺的廠商提供，實現(xiàn)平臺的接入、呼入、呼出、坐席管理、平臺監(jiān)控等功能，技術成熟穩(wěn)定。（2）業(yè)務crm系統(tǒng)，這個系統(tǒng)由公司來開發(fā)，實現(xiàn)坐席人員與用戶之間一些信息的查詢、統(tǒng)計、紀錄。開發(fā)采用JAVA BEAN+SERVLET+JSP技術的組合，實現(xiàn)表現(xiàn)層、控制層、業(yè)務邏輯層的相互分離。可以支持windows、linux、unix操作系統(tǒng)。Web服務器采用RESIN作為系統(tǒng)運行環(huán)境。（3）業(yè)務接口模塊，實現(xiàn)與其它系統(tǒng)的接口，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一與業(yè)務的執(zhí)行。服務質量保障體系（一）運營服務質量控制1、從組織機構、人員配備、硬件設施及員工培訓等方面確保運營服務質量。配備專職質檢員，裝備電話錄音監(jiān)聽設備，隨時進行質量抽檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。并嚴格考核兌現(xiàn)。2、設置服務專線、配備有專職投訴受理人員全天候受理客戶投訴。對客戶投訴限時處理，簡單投訴即時處理完結；一般投訴8小時處理完結；復雜投訴48處理完結。對客服中心轉來的客戶投訴按聯(lián)通要求時間處理完結，并按要求雙倍賠償或上門與客戶溝通直至用戶滿意為止，確保投訴用戶滿意度高于95%。3、通過技術手段隨時監(jiān)控客服熱線接通率，確保接通率達標。一旦接通率低于電信規(guī)定指標，則自動報警，所有業(yè)務管理人員、技術人員均可收到報警信號，及時補充工作人員。4、不誤導客戶、不違規(guī)批開強開業(yè)務，確保有理投訴控制在萬分之三以內(nèi)。5、所有工作人員均有專業(yè)背景并通過嚴格的電話禮儀、溝通技巧培訓后方可上崗。在職人員每月的業(yè)務培訓累計時間不少于8小時。（二）系統(tǒng)運行維護1、建立技術支持和服務保障體系公司建立了一整套對運行系統(tǒng)的技術支持和服務的保障體系。公司設立24小時技術及服務熱線，隨時接受并處理故障報告和技術支持要求，并且建立維護中心，負責接收并處理故障報告和技術支持要求。所有系統(tǒng)故障都記錄在案，并被跟蹤直至問題徹底解決。2、系統(tǒng)運行維護由于系統(tǒng)軟件的原因導致系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況，內(nèi)部要求在4個小時內(nèi)調整系統(tǒng)，解決故障。3、硬件運行維護由于硬件系統(tǒng)的原因導致系統(tǒng)出現(xiàn)故障的情況，內(nèi)部要求在24個小時內(nèi)進行故障解決，并有備份服務器可以臨時頂替現(xiàn)有工作系統(tǒng)來進行工作。信息安全制度一、總則號碼是企業(yè)的最高商業(yè)機密，任何人無權將號碼外泄或用作其他用。否則公司有權追究相關責任人的經(jīng)濟賠償和法律責任。二、號碼管理專人接收，整理保管樣本，統(tǒng)一編號建檔，每日檢查不得丟失。1、接收管理與分配使用收到岳麓區(qū)電信營銷中心提供的目標用戶號碼資源后，由內(nèi)勤主管負責對號碼進行篩選.整理.存檔，并負責進行打印，打印稿編號由各營銷團隊負責人在專門的領表登記簿上簽字后領用。電話營銷員在團隊負責人處專門的領表登記簿上簽字后領用。主管將所領用的號碼在各個業(yè)務號碼庫中注明此號碼營銷時間.電話營銷人員的工號.外呼數(shù)量。員工對每日將所有的號碼的營銷結果做好 標記。營銷員在每日中下午下班后將所有的號碼表交給隊長，由隊長統(tǒng)一交至主管處。下午上班時由隊長領取統(tǒng)一分發(fā)給員工：下午下班后由隊長將本隊全部號單匯總后交至主管處，由主管對營銷結果進行電腦錄入。 2、號碼保存每批營銷過的原原始號碼表按日期存檔，妥善保管1年以上。內(nèi)勤主管每周.每月匯總數(shù)據(jù)抄送副總經(jīng)理。號碼的2次營銷需經(jīng)岳麓區(qū)電信營銷中心相關部門審查同意后方可。三、號碼保密1、工作人員必須嚴格遵守保密制度，嚴禁對外泄漏號碼。2、工作人員不得私自打印.復印.抄寫電話號碼。不得將號碼帶離工作場所。3、如違反本規(guī)定，可視情節(jié)嚴重和后果給予警告和100300元罰款，情節(jié)嚴重予以開除，并追究其相應法律責任。公司信譽有關材料（附件）依法經(jīng)營電信業(yè)務承諾書為規(guī)范增值業(yè)務市場經(jīng)營行為，維護運營商互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務合作的公平.公正原則.促進廉政建設.有效防止業(yè)務合作過程中違規(guī)違紀行為的發(fā)生.長沙市開福區(qū)凱茂電子科技有限公司保證遵守以下各項規(guī)定：第一條 嚴格遵守國家關于廉政建設的相關法律法規(guī)以及中國通信運營企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務合作管理辦法的相關規(guī)定。第二條 在業(yè)務合作過程中必須嚴格按照中國通信運營企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及移動增值業(yè)務合作管理辦法的要求和程序辦事，不得違反規(guī)定，暗箱操作。第三條 不得以任何借口向相關工作人員行賄，包括但不限于采取下列行為：（1） 贈送各種禮券.禮金.禮品；（2） 宴請以及邀請參加各種娛樂活動（3） 采取其他不正當手段謀取非法利益第四條 如發(fā)現(xiàn)中國通信運營企業(yè)受理部門相關工作人員或其他合作單位有違反規(guī)定或本責任書之行為的，任何單位或個人有權控告和檢舉，接受舉報的單位應當依照各自職責及時查證，并對舉報人予以保密。第五條 如違反本責任書相關規(guī)定或采取其他不同形式進行賄賂的，一經(jīng)查證屬實，將視情節(jié)輕重予以嚴肅處理。造成經(jīng)濟損失或帶來惡劣影響的，中國通信運營企業(yè)有權采取必要措施予以處理，追究責任方相應的法律責任，并將其列入不良記錄名單，情節(jié)嚴重者將終止一至三年內(nèi)的所有業(yè)務合作。第六條 本責任書經(jīng)合作單位簽署后生效，并由湖南省通管局負責保管。承諾單位 （蓋章）責任人 （簽字）2011年2月10日網(wǎng)絡信息安全承諾書本單位鄭重承諾遵守本承諾書的有關條款，如有違反本承諾書有關條款的行為，本單位承擔由此帶來的一切民事、行政和刑事責任。一、 本單位承諾遵守中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條列和計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法及有關法律、法規(guī)和行政規(guī)章制度、文件規(guī)定。二、 本單位保證不利用網(wǎng)絡危害國家安全、泄漏國家秘密，不侵犯國家的、社會的、集體的利益和第三方的合法權益，不從事違法犯罪活動。三、 本單位承諾嚴格按照國家相關法律法規(guī)做好本單位網(wǎng)站的信息安全管理工作，按政府有關部門要求設立信息安