美容院新客接待流程.doc

美容院新客接待流程營(yíng)業(yè)中的新客服務(wù)40%建立信用，30%了解關(guān)鍵的需求 20%介紹產(chǎn)品項(xiàng)目 10&討價(jià)還價(jià)A 一度 全面咨詢(xún)B 針對(duì)性介紹特色項(xiàng)目及產(chǎn)品C 建立詳細(xì)個(gè)人檔案D 顧問(wèn)與美容師的相互協(xié)作E 建議試作F 操作流程訴求及回報(bào)G 二度 咨詢(xún)。接待-迎三、問(wèn)候、安座備茶 / 了解客人來(lái)意及需求 / 簡(jiǎn)要介紹美容院實(shí)力，美容院特色，針對(duì)性介紹美容院技術(shù)項(xiàng)目及產(chǎn)品 / 引領(lǐng)客人試做 / 推薦顧問(wèn)一度咨詢(xún)-美容師做雙方介紹，著重介紹顧問(wèn)資歷：關(guān)心問(wèn)候、贊美 / 皮膚測(cè)試（目測(cè)或儀器）標(biāo)示皮膚圖 / /建立詳細(xì)個(gè)人護(hù)膚檔案，填寫(xiě)顧客資料卡 / 了解客人在意點(diǎn)、進(jìn)行問(wèn)題皮膚分析 / 建立個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象，療程設(shè)定 / 介紹試做優(yōu)惠項(xiàng)目（強(qiáng)調(diào)臉部身體一起體驗(yàn)的效果）。灌輸體驗(yàn)價(jià)值，全程操作流程概述 / 給客人定心丸 / 叮囑美容師操作注意事項(xiàng) / 提升并介紹美容師資歷護(hù)膚-替客人更衣、換鞋、存包 / 準(zhǔn)備此次護(hù)理用品 / 自我介紹 / 灌輸客人護(hù)膚觀念 /介紹護(hù)理中每個(gè)護(hù)理中每個(gè)操作步驟、每一款給客人使用的產(chǎn)品之效果 / 了解客人護(hù)理觀念及習(xí)慣 / 了解客人職業(yè) / 臉部體驗(yàn)者回報(bào)：顧客對(duì)護(hù)理的反應(yīng)？需求在哪里？護(hù)理習(xí)慣？在外有否包卡？滿(mǎn)意度？ / 身體項(xiàng)目體驗(yàn)者回報(bào)：體內(nèi)問(wèn)題、客人的感受、習(xí)慣、痧癥。 / 此次客人所需產(chǎn)品、護(hù)理建議 / 引入顧問(wèn)室再度溝通二度咨詢(xún)-美容師配合（倒水、安座）：贊美 / 關(guān)心護(hù)膚情形 / 目測(cè)或?qū)I(yè)儀器測(cè)試，護(hù)理前和護(hù)理后的區(qū)別 / 根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)推薦適合之療程及產(chǎn)品特色 / 針對(duì)問(wèn)題皮膚，分析如何改善治療 / 介紹當(dāng)日優(yōu)惠方案 / 訴求會(huì)員福利 / 成交（刷卡、付現(xiàn)或付交訂金）。提醒并預(yù)約下次護(hù)膚時(shí)間 / 不成交拿DN單or名片送試用裝并介紹試用裝產(chǎn)品及使用流程 / 叮囑居家注意事項(xiàng)送客-送客(送七)為客人開(kāi)門(mén)，送出門(mén)外 / 叮囑客人注意事項(xiàng)/顧客離店后，填寫(xiě)客戶(hù)資料卡 / 第二天電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)針對(duì)每一個(gè)顧客落實(shí)具體產(chǎn)品和療程的銷(xiāo)售方案A. 有消費(fèi)力的會(huì)員B. 有抱怨的客人C. 有想急切改善面部/身體問(wèn)題的顧客D. 只想做基礎(chǔ)護(hù)理的顧客E. 試做一次未開(kāi)卡的新客注：將目標(biāo)顧客分解到執(zhí)行人跟進(jìn)，并分解到每一天營(yíng)業(yè)中會(huì)員服務(wù)20%建立關(guān)系 30%了解需求 30%產(chǎn)品介紹 20%討價(jià)還價(jià)A. 了解顧客膚質(zhì)變化，在意點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)診斷。B. 升級(jí)護(hù)理或換季護(hù)膚計(jì)劃C. 新項(xiàng)目推廣-試做D. 了解近況，經(jīng)濟(jì)，個(gè)人護(hù)膚想法。E. 促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳。F. 居家產(chǎn)品使用情況G. 培養(yǎng)護(hù)理觀念接待-迎三、問(wèn)候、安座備茶 / 找出顧客資料卡、確認(rèn)是否有預(yù)約。（如臨時(shí)決定來(lái)店者，給予機(jī)會(huì)教育提醒預(yù)約。） / 了解客人來(lái)意、溝通最近膚質(zhì)變化狀況 / 確認(rèn)此次護(hù)理項(xiàng)目 / 如換季、有新項(xiàng)目推薦、長(zhǎng)時(shí)間未能回店或有特殊要求的引入顧問(wèn)室由顧問(wèn)進(jìn)行溝通咨詢(xún)-給顧客適度的贊美、積極的鼓勵(lì)。護(hù)理后的效果給顧客建立信心 / 關(guān)心顧客的健康狀況 / 了解顧客在意點(diǎn)、觀察皮膚變化、情緒的變化，給予危機(jī)意識(shí)（不論顧客來(lái)了多少次，顧問(wèn)要養(yǎng)成習(xí)慣：把老顧客當(dāng)作新客對(duì)待、服務(wù)、關(guān)心） / 拿出顧客資料卡對(duì)比護(hù)理前后的變化，指出此次護(hù)理時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)，并及時(shí)建議顧客護(hù)理的升級(jí)方式和居家保養(yǎng)方式 / 如有需要做皮膚測(cè)試 / 推薦美容院新項(xiàng)目或建議護(hù)理升級(jí) / 調(diào)整沙龍護(hù)理產(chǎn)品護(hù)膚-替客人更衣、換鞋、存包 / 準(zhǔn)備此次護(hù)理用品 / 溝通護(hù)理需求及居家產(chǎn)品使用情況 / 了解客人最近狀況。（包括時(shí)間安排、個(gè)人護(hù)理想法、經(jīng)濟(jì)狀況） / 介紹目前主推療程及優(yōu)惠項(xiàng)目 / 訴求主療程，并鼓勵(lì)客人試做 / 培養(yǎng)客人護(hù)理觀念、分析體內(nèi)皮膚問(wèn)題 / 建議改善方法，搭配療程項(xiàng)目及產(chǎn)品 / 聽(tīng)取客人反應(yīng)的意見(jiàn)及建議 / 回報(bào)顧問(wèn) / 引入顧問(wèn)室再度溝通。二度咨詢(xún)-美容師配合（倒水、安座）：贊美 / 溝通做護(hù)理之后的反應(yīng) / 根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)推薦適合之療程及產(chǎn)品特色 / 介紹優(yōu)惠方案 / 叮囑居家注意事項(xiàng) / 訴求會(huì)員福利 /成交（刷卡、付現(xiàn)或付交訂金） / 不成交（預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間）送客-送客，為客人開(kāi)門(mén)，送出門(mén)外 / 叮囑客人注意事項(xiàng) / 顧客離店后，填寫(xiě)客戶(hù)資料卡。針對(duì)每一個(gè)顧客落實(shí)具體產(chǎn)品和療程的銷(xiāo)售方案A.有消費(fèi)力的會(huì)員B.有抱怨的客人C.有想急切改善面部/身體問(wèn)題的顧客D.只想做基礎(chǔ)護(hù)理的顧客E.試做一次未開(kāi)卡的新客注：將目標(biāo)顧客分解到執(zhí)行人跟進(jìn)，并分解到每一天 顧客計(jì)劃分析表卡號(hào)： 時(shí)間，金錢(qián)姓名： A. 有錢(qián)有時(shí)間年齡： B.有錢(qián)沒(méi)時(shí)間職業(yè)： C.有時(shí)間沒(méi)錢(qián)生日： 血型： 關(guān)系星座： A.讓他買(mǎi)什么她就買(mǎi)什么（感性）婚姻： B. 有優(yōu)惠專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng) （理性）身高： C.貪小便宜，討價(jià)講價(jià)體重： 性格： 消費(fèi)力生肖： A.已消費(fèi)力，在店消費(fèi)情況 （強(qiáng)）愛(ài)好： B.可消費(fèi)力，潛在，可開(kāi)發(fā)性（中）子女： C.慢消費(fèi)力，教她怎么樣花錢(qián)（弱）經(jīng)濟(jì)： 地址： 顧客注重點(diǎn)籍貫： A.注重身體 B.注重面部C.面部加身體 問(wèn)題1 面部問(wèn)題問(wèn)題2 身體問(wèn)題問(wèn)題3 內(nèi)在問(wèn)題解決方案1：解決方案2：解決方案3:在店大項(xiàng)目消費(fèi)記錄 美容師成長(zhǎng)日記表1. 護(hù)理項(xiàng)目流程2. 護(hù)理中的細(xì)節(jié)3. 話(huà)題的方向4. 推薦產(chǎn)品或療程5. 顧客的反應(yīng)情緒6. 身體狀況，內(nèi)在，外在的狀況7. 面部狀況，皮膚的問(wèn)題8. 建議重點(diǎn)，改善的方法9. 顧客反應(yīng)的問(wèn)題，意見(jiàn)及建議目的：A.管理務(wù)服流程建立服務(wù)鏈接B.建立良好的溝通，創(chuàng)造客情關(guān)系C管理銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售D針對(duì)性解決顧客的問(wèn)題，E.監(jiān)督客人的護(hù)理情況F實(shí)現(xiàn)顧客轉(zhuǎn)介紹注：顧問(wèn)批閱，給到美容師的方向感。 技術(shù)主管的培訓(xùn)計(jì)劃考核的標(biāo)準(zhǔn)1：專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解說(shuō)（項(xiàng)目，產(chǎn)品）2：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程3：標(biāo)準(zhǔn)化的操作話(huà)術(shù)4：顧客疑難問(wèn)題解答培訓(xùn)內(nèi)容1：項(xiàng)目2：時(shí)間：3：考核人：A級(jí)美容師的標(biāo)