醫(yī)療服務質量及其構成要素.doc

醫(yī)療服務質量及其構成要素醫(yī)療服務質量 國際標準化組織對質量的定義是：產品或服務所固有的一組符合現(xiàn)實或潛在需要的特征和特性的總和。質量管理專家朱蘭認為質量是適用性(fitness for use)，即產品或服務對需求的滿足程度。實際上，“符合性”或“適用性”是個相當寬泛而復雜的概念，要實現(xiàn)有效的醫(yī)療服務質量管理，有必要對服務質量進行深入的分析。醫(yī)療服務與有形產品和一般服務不同，具有其獨特性。第一，服務的共性特點決定了醫(yī)療服務質量的特殊性，由于服務具有無形性，服務的提供和消費具有同步性，而且醫(yī)療服務對象個性化程度高，這些特點決定了醫(yī)療機構難以制定明確的質量標準來衡量醫(yī)療服務質量。第二，醫(yī)療服務專業(yè)性強以及醫(yī)療服務供給方具主導的特點，一般醫(yī)療服務消費者缺乏足夠的知識和經(jīng)驗，對醫(yī)療服務的產出質量很難進行準確、客觀的評價。因此，醫(yī)療服務質量與有形產品以及一般服務的質量，在內涵上有很大的不同。美國0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)1988年提出“醫(yī)療服務質量是指利用醫(yī)學即知識和技術，在現(xiàn)有條件下，醫(yī)療服務過程增加患者期望結果和減少非期望結果的程度?！盜)ona,edian認為醫(yī)療服務質量“是利用合理的方法實現(xiàn)期望目標(恢復患者身心健康和令人滿意)的能力?！泵绹鴩裔t(yī)學會對衛(wèi)生服務質量的定義是“在目前的專業(yè)技術水平下，對個人和社會提供衛(wèi)生服務時，所能夠達到的盡可能理想的健康產出的程度。”上述這些概念雖然表述不同，但都反映了醫(yī)療服務質量概念的關鍵，即醫(yī)療服務從“提供者導向”向“服務對象導向”的轉變。由于醫(yī)療服務技術含量較高，醫(yī)療服務的技術因素常常被極大地放大，而醫(yī)療服務過程中的人性化關懷卻被相當程度地忽略了。實際上，現(xiàn)代醫(yī)學正從實驗醫(yī)學時代的“生物醫(yī)學”模式向著整體醫(yī)學時代的“生物一心理一社會醫(yī)學”的模式轉變。醫(yī)療服務消費者對醫(yī)療服務質量的感知是多方面的，不僅僅局限于技術這一個指標上，隨著醫(yī)學技術的發(fā)展，同等級醫(yī)療機構之間的技術同質化傾向愈發(fā)明顯。醫(yī)療機構對質量的理解必須和顧客的理解相吻合，即從醫(yī)療服務消費者的角度定義服務質量。醫(yī)療服務質量是顧客可以感知的整體質量，受期望的服務和實際體驗的服務水平的共同影響。期望服務產生于顧客接受服務之前，而體驗服務產生于服務的交互過程。醫(yī)療服務質量是指醫(yī)療服務消費者實際感知的醫(yī)療服務水平(即體驗的服務質量)與他們對服務質量的期望(即期望的服務質量)之間的對比。醫(yī)療服務質量的構成要素 WHO質量工作小組指出醫(yī)療服務質量包括四個方面：服務過程的有效與舒適性(技術質量)；資源的利用效率(經(jīng)濟效益)；危險管理(發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務相關的損害、傷害和疾病)；病人的滿意程度。英國沿用較廣的醫(yī)療保健服務質量包括：疾病的預防與控制過程；對維持和促進病人的家庭、工作和社會功能所起的作用；解除病人的生理與心理癥狀以及避免醫(yī)源性疾病與損傷的發(fā)生；預防早死；減少疾病給病人及其家屬造成的經(jīng)濟損失；增加病人的滿意度；體察病人需要、理解病人痛苦；尊重病人的人格、保護病人的隱私。也有人從“結構、過程和產出”三個方面理解醫(yī)療服務質量，即結構是與醫(yī)療服務相關的硬件構成(設備、病房、人員)，為反映基礎質量提供間接指標；過程指醫(yī)療服務提供的具體步驟與經(jīng)過(診療過程)；產出指醫(yī)療服務對患者健康狀況的改善，不僅指癥狀的消除，還涵蓋生理、心理和社會功能的改善以及病人的滿意度。一般顧客感知的醫(yī)療服務質量有兩個基本方面：技術或產出方面，職能或過程方面，分別稱之為技術貢量和功能質量。技術質量(technical qualitv)：是指醫(yī)療服務過程的產出，主要是指以合理的技術為服務對象提供正確的診斷和治療的能力，比如診斷是否及時正確，治療是否有效徹底，有無醫(yī)療缺陷而給患者增加不必要的痛苦和負擔。技術質量是顧客從醫(yī)療服務過程中所得到的產出，即結果。技術質量對于評價醫(yī)療服務質量來說是首要因素，畢竟顧客接受醫(yī)療服務是為了得到醫(yī)療服務所提供的結果，即消除疾病和恢復健康，醫(yī)療效果的好壞影響顧客對醫(yī)療服務質量的感受。但是對于醫(yī)療服務來說，很多技術性結果非常復雜，而且許多服務并不一定有顯而易見的最終結果，比如對某些慢性疾病的治療不一定能迅速見效或者根治。一般患者缺乏相關的專業(yè)技術知識，因此很難客觀準確地評價技術質量。功能質量(fLmc!：onal quality)：是指顧客如何得到醫(yī)療服務，也就是醫(yī)療服務提供過程中顧客的感知狀態(tài)，屬于服務的方式。因為它與服務過程和服務提供方的職能休戚相關，故而被稱為服務的功能質量。技術質量僅僅是服務質量的一個方面，顧客不僅關心是否得到了所需要的服務，而且同樣關心如何接受服務、如何參與服務的過程。功能質量不僅與醫(yī)療服務時間、地點、人員、流程、服務系統(tǒng)等密切相關，而且與消費者的個性、態(tài)度、知識和經(jīng)驗等有關。此外，還會受到其他顧客的影響。通常，對功能質量的評價更多地取決于顧客的主觀感受。技術質量關注醫(yī)療服務的結果，功能質量關注如何提供服務，兩者共同構成了醫(yī)療服務質量的兩大要素。技術質量構成醫(yī)療服務質量的關鍵，在技術同質的情況下，決定服務競爭優(yōu)勢的只能是功能質量。醫(yī)療機構要提高醫(yī)療服務質量