第5章旅游服務心理的實用原理.ppt

第五章旅游服務心理的實用原理 5 1旅游服務的雙重性 一 旅游者的 三求 心理二 人際交往的雙重性三 旅游服務的雙重性四 旅游心理服務的要決人們?yōu)槭裁匆ㄥX買 旅游經(jīng)歷 呢 從心理學角度來回答這個問題 其答案是 旅游經(jīng)歷既能使人獲得一些 好的感受 又能使人去掉一些 不好的感受 一 旅游者的 三求 心理 求補償 是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感 親切感和自豪感 求解脫 則是要在旅游中擺脫日常生活中的精神緊張 求平衡 表現(xiàn)在以下兩個方面 一方面是旅游者要 通過旅游 來糾正日常生活中的失衡另一方面是旅游者要 在旅游中 保持必要的平衡 一 旅游者的 三求 心理 三求 對 旅游者想在旅游中得到什么 的問題作了一個 一般性的回答 三求 只說了旅游者的 共性 并沒有說出旅游者的 個性 只記住了 三求 并不等于已經(jīng) 了解了旅游者心理 還需要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補償 求什么樣的解脫和求什么樣的平衡 二 人際交往的雙重性 人際交往既有 功能方面 也有 心理方面 人們之所以要與他人交往 即使為了功能上的滿足 也是為了獲得心理上的滿足 所謂獲得功能上的滿足 一般是指把事情辦成功 或者是使問題得到解決 而獲得心理上的滿足 雖然有時只是為了避免孤寂 但更多的是指得到他人對自己的關心 理解和尊重 旅游服務的涵義 旅游服務是服務人員通過各種設施 設備 方法 手段 途徑和 熱情好客 的種種表現(xiàn)方式 在為旅游提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中 創(chuàng)造一種和諧的氣氛 產(chǎn)生一種精神的心理效應 從而觸動旅客的感情 喚起旅客心理上的共鳴 使旅客在接受服務的過程中產(chǎn)生愜意 幸福之感 進而樂于交流 樂于消費的一種活動 三 旅游服務的雙重性 旅游工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務 另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務 旅游服務包含的雙重服務 旅游服務的功能服務是指幫助游客解決食 宿 行 游 購 娛等方面的種種實際問題 使客人感到安全 方便和舒適的服務 旅游服務中的心理服務是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務 三 旅游服務的雙重性 對心理服務的較為全面的解釋是 讓客人獲得心理上的滿足 讓他們在旅游中獲得輕松愉快的經(jīng)歷 特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往 在人際交往中增加客人的親切感和自豪感 旅游服務的要素 旅游服務是旅游業(yè)的靈魂 服務質(zhì)量是服務業(yè)的基石 從心理這角度看 服務質(zhì)量可以從服務態(tài)度 服務言語 服務技術 服務項目 服務時間和時機等要素體現(xiàn)出來 四 旅游心理服務中的兩條要訣 一是讓客人覺得你和藹可親 使客人獲得更多的親切感 二是讓客人對他自己更加滿意 使客人獲得更多的自豪感 一 讓客人覺得你和藹可親 1 謙恭的態(tài)度喜歡 肯定 積極 謙恭 表達2 講究措辭通過訓練改進說話的方式 速度 語調(diào)及詞句的選擇提要求的技巧 不能滿足客人要求時的技巧 拒絕的技巧 3 善于運用 無聲語言 3 善于運用 無聲語言 1 眼神 2 微笑 非笑莫開店 推銷之神 希爾頓 今天你對客人微笑了沒有 3 姿勢4 培養(yǎng)敏銳的洞察力 訓練 二 讓客人對他自己更加滿意 使客人獲得更多的自豪感 1 人際交往中的 鏡子 理論人們總是把別人當作自己的一面鏡子來看待 服務人員是客人的一面 鏡子 為了增加客人的自豪感 服務人員就應該做客人的一面 好鏡子 發(fā)揮這面 鏡子 的特殊功能 2 揚客人之長 和 隱客人之短 揚客人之長包括贊揚客人的長處和提供一個機會讓客人表現(xiàn)他的長處 但要注意決不能為了揚某些人之長而使其他的客人受到傷害 隱客人之短 一方面是服務人員決不能對客人的短處感興趣 決不能嘲笑客人的短處 決不能在客人面前顯示自己的 優(yōu)越 另一方面是服務人員應該在眾人面前保護客人的 臉面 在客人可能陷入窘境時 幫助客人 巧度難關 自尊心 虛榮心 做客人的一面 好鏡子 增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足 因此 服務人員應該有這樣一個信條 如果你能夠讓客人對他自己更加滿意 他就一定會對你更加滿意 本講小結(jié) 四 旅游心理服務中的兩條要訣一是讓客人覺