攻心為上,攻城為下.docx

攻心為上攻城其次發(fā)布: 2008-6-12 11:34 | 作者: | 文章來源: 中國物業(yè)管理協(xié)會 | 查看: 443次 .攻心為上攻城其次物業(yè)管理收費難對策之一Text劉志國國家發(fā)展改革委、建設部聯(lián)合制定的物業(yè)服務收費管理辦法第十五條規(guī)定：業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業(yè)服務資金的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。可是存在收費難的小區(qū)往往是業(yè)主委員會成員帶頭不交費，物管企業(yè)無法指望他們去督促別人。如果物管企業(yè)對業(yè)主采取停水、停電、停氣等措施督促交費的話，又侵犯了業(yè)主和水電氣等供應部門的合法權益。那么只剩下依法追繳即訴訟的途徑是惟一合法有效的催收途徑。因此，物管企業(yè)除了實行訴訟代理人收費之外，還應該積極探索訴訟外收費方式。例如攻心為上的策略，就比訴訟收費的成本低而且更容易改善與拒交費業(yè)主的關系，收到費省效宏之功。下面以書信攻心為例，說明該策略的實施步驟。在我擔任管理員時所管某小區(qū)內，有一家規(guī)模較大的百貨連鎖超市。我第一次上門與其總經理面談收費事宜時，對方對我不屬服，只說找房東要錢就把我推出辦公室。我針對其財大氣粗瞧不起物業(yè)人的特點，寫了第一封言辭懇切的書信。信中首先祝他生意興隆財源廣進，然后引用物業(yè)管理條例和福建二明市物價局文件等說明物業(yè)服務費應該由物止使用人交納房東只負連帶責任的道理。我拿著這封信第二次走進他辦公室面呈，他看完此信卻說我已向環(huán)衛(wèi)部門交過每平方米1元的費用，你們物業(yè)公司沒資格重復收費。你給我出去，不要影響我談生意！出來后我電話咨詢環(huán)衛(wèi)部門，得知該超市確已交過這筆費用之后，我又綜合市政府200275號文件精神，給他寫了第二封書信。信中詳細解釋了環(huán)衛(wèi)部門收的是城市生活垃圾處理費，這是將各個垃圾堆放站的垃圾運送到垃圾處理終端并進行無害化處理所需的費用，而我收的是物業(yè)管理公司對該小區(qū)實施管理服務所需的費用。不料第三次見他時他看完此信后還是堅持說物業(yè)公司是重復收費，我交過的每平方米1元已經包含了你們物業(yè)管理的費用，我離開后又給他寫了第三封書信.信中從收費主體不同、收費用途不同等方面加以辨析，并引用市政府75號文件和區(qū)物價局27號文件的部分原文來說明二者的區(qū)別。我第四次見他并呈此信后，靜坐一旁等他先開口。他看完此信后卻說我的超市位于一級路段，是臨街店面，不歸物業(yè)公司營，你們沒有資格收費，你走吧。我又無功而返，但我并不氣餒，我針對此言查閱了有關資料，又給他寫了第四封書信信中著重講明以下兩點:1，店鋪門向哪邊開不能作為管轄歸屬依據，要以建筑竣工圖紙為管轄歸屬依據。2貴店建筑面積在小區(qū)范圍之內且已享受了物業(yè)公司提供的服務。我第五次見他并呈此信，他看后卻提出物業(yè)收費太高的看法。我暗中一喜:他終于承認我們的物業(yè)管理服務了。于是我不動聲色地與他進行了討價還價，但難以達成雙方共同認可的單價，我為了不便剛有點融洽的關系轉入僵局而主動告辭。然后給他寫了第五封書信。信中將福州、廈門等市的物業(yè)費單價與我市的單價進行對比，并委婉表示出他若交費低于成本價我們只有終止服務的意思。誰知第六次見面并呈此信他看后仍堅持單價太高的說法，并說必須跟我們公司總經理談判才算數，我又主動告辭。接下來，我立即從郵局寄出交費最后通知書限他于一周內去該小區(qū)物業(yè)管理處交清欠費。但我并沒有寄希望于一紙通知，又以公司名義起草了一份關于對讀春天超市終止物業(yè)管理服務的通知(一)全文如下：xx春天超市總經理先生:關于貴公司拒交我公司2003年3至9月綜合管理服務費一事，我公司已于9月2，日至30日數次派員前往貴公司面談，并呈書面答疑近萬言，均未采.我公司又于，0月5日發(fā)出交費最后通知書，亦至今未果。因此，本公司決定對貴公司終止物業(yè)管理服務，并通過法律訴訟途徑追收2003年3-9月所欠費用。終止物業(yè)管理服務的第一步，是分離共用設備的一部分：1、貴公司須在收到本通知7日之內到我公司(地址略)簽訂排污設備租賃合同。其中排污費按貴公司在冊人數來以每人每天1次大使3次小便合計1.20元的半費計算，顧客人數面議。2、假如貴公司7日之內不來簽訂租賃合同，則請在11月30日以前報批并另建竣工化糞池并投入使用。本公司將于12月1日派員前往封堵貴公司通往共用化糞池的所有排污口并拆卻所有連接管道。3、其他共用設備的分離待后通知。福建三明市平安物業(yè)管理公司(章)2003年10月12日當我拿著這份蓋有公司印章的通知第七次走進他辦公室時，他看完此通知后笑著對我說我可不是嚇大的，我是被你的敬業(yè)精神感動了。我也笑著回答:謝謝您對我的鼓勵，如果我有幸成為您的員工，我同樣會這樣做的，感情拉近了，自然說到互相退讓一步的事情.我立即請來公司副總與他敲定，當場就請他在收據上簽了字，兩天后他的款就轉到我公司賬上。從此以后，再去收物業(yè)費時都很順利了。從以上個案中可以總結出以下幾點：1、物業(yè)人收費時要不厭其煩不怕失敗，既有理有據又有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通。你在業(yè)主和物業(yè)使用人面前碰99次釘子也不算失敗，其中只要有一次說服他交了費就算你成功了。因為碰99次釘子并沒有任何損失，而你成功一次就多了一份工作成績還多了一個理解你的朋友。2、物業(yè)人要見多識廣事事關心，與物業(yè)有關的國家法律和地方法規(guī)都要全面知曉，邏輯學中的判斷和推理形式，心理學中的一般思維規(guī)律.哲學中的辯證法常識等也要運用自如。這樣才有望達到三寸不爛之舌，勝過百萬之師的理想境界，以應對收費難中的各種具體困難并求得圓滿解決。3、物業(yè)人不能得理不讓人，要善于察顏觀色，隨時準備給對方臺階下，別讓對方難堪得下不了臺.如上例中我面呈終止服務通知后回答對方的那句話，既給了對方一個臺階，又表明了我軟中帶硬的態(tài)度。4、物業(yè)人特別是在收費溝通時，一定要以柔克剛，要和風細雨而不要疾風暴雨。哪怕你已經具有勝過百萬之師的口才，也不要當場與對方辯論是非，以免把關系搞僵。最好是以退為進，先站