一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備哪些素質(zhì).doc

.一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備哪些素質(zhì)？一名合格的導(dǎo)游應(yīng)該具有如下素質(zhì)：一、 良好的思想品德良好的思想品德是社會主義社會對其成員的共同要求，也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。(一)具有愛國主義意識導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時，要自覺維護國家的利益和民族的尊嚴。導(dǎo)游人員發(fā)揚愛國主義精神，首先，表現(xiàn)在要熱愛祖國的社會主義制度。在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員要通過向游客介紹祖國社會主義建設(shè)所取得的輝煌成就，加深游客對中國特色社會主義制度的了解。其次，表現(xiàn)在熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。在游覽過程中，導(dǎo)游人員要滿懷激情，通過生動的講解，向游客介紹中國五千年的歷史文化，并提醒游客在游覽過程中愛護景區(qū)的一草一木。(一) 踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀1.踐行社會主義價值觀2012年11月8日黨的十八大報告，明確提出“三個倡導(dǎo)”，即“倡導(dǎo)富強、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀”，這是對社會主義核心價值觀基本內(nèi)容的精辟概括，即概括了國家的價值目標、社會的價值取向和公民的價值準則。2. 踐行旅游行業(yè)核心價值觀旅游行業(yè)核心“”價值觀是“游客為本，服務(wù)至誠”。它是社會主義核心價值觀在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)?！坝慰蜑楸尽迸c“服務(wù)至乘”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價值觀的有機整體?！坝慰蜑楸尽睘椤胺?wù)至誠”指明方向，“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐。 （三）遵守社會公德和旅游職業(yè)道德導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要自覺遵守社會公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習慣，不隨地吐痰，不在公共場所和城市禁煙區(qū)吸煙；在導(dǎo)游講解中用語文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級庸俗的故事，不開黃色玩笑；不參與“黃、賭、毒”活動，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場所。導(dǎo)游人員處于旅游行業(yè)第一線，不僅要遵守旅游法規(guī)，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標準做好服務(wù)工作，而且也要用旅游職業(yè)道德來約束自己。二、“T”型知識結(jié)構(gòu)導(dǎo)游工作的實踐表明，導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)既不是“通才”式的，也不是“專才”式的，而是“T”型式的，這類人才不僅要有寬博的知識面，而且還應(yīng)在某一知識領(lǐng)域有較深的造詣。導(dǎo)游人員的服務(wù)對象來自各行各業(yè)，雖然他們對導(dǎo)游人員的期望有所不同，然而幾乎所有的游客都希望導(dǎo)游人員知識淵博，能夠向他們較多地介紹目的地國家或地區(qū)的情況，解答他們在參觀游覽中提出的問題。并且，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中也要涉及經(jīng)濟、政治、法律、文化、歷史、地理、民俗、宗教等眾多領(lǐng)域的知識。因此，導(dǎo)游人員要具有寬廣的知識面。只有以豐富的知識做后盾，導(dǎo)游講解才能言之有物、言之有理、言之有據(jù)，富有感染力和說服力，受到游客的歡迎。另外，游客中不乏“專才”，他們對導(dǎo)游人員的期望較高，希望導(dǎo)游人員的講解不僅有廣度，而且有深度。這種情況又要求導(dǎo)游人員還應(yīng)對與自己工作密切相關(guān)的某一專業(yè)領(lǐng)域有較深的研究和獨到的見解。例如，我國人文旅游景觀中的佛教寺廟，如果某位導(dǎo)游人員對佛教文化和佛教建筑風格有較多的關(guān)注和研究，平時多積累這方面的知識，并能在導(dǎo)游講解中提出自己獨到的見解，無疑能使講解得以升華，游客也會從中得到啟發(fā)，獲得教益。所以，導(dǎo)游人員合理的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)是博而專。具體地說，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握以下幾方面的知識：(一)語言知識語言是導(dǎo)游服務(wù)的必備工具，是導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游講解和同游客進行信息傳遞、文化交流和情感溝通的主要手段。因此，掌握語言知識是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。對于外語導(dǎo)游人員來說，除了要熟練地掌握所學的外語知識外，還應(yīng)不斷地提高母語的水平。(二)政治、經(jīng)濟和社會知識在旅游活動中，游客特別是境外游客對旅游目的地國家的政治、經(jīng)濟和社會問題比較感興趣，常常就這類問題發(fā)問，聽聽導(dǎo)游人員的意見。如果導(dǎo)游人員對這類問題事先沒有知識準備，就不可能給游客以滿意的答復(fù)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)了解國情，熟悉國家的政治、經(jīng)濟體制及其改革發(fā)展方向，了解國家的人口政策、環(huán)境保護政策、少數(shù)民族政策、宗教政策等。(三)歷史、文化、民俗知識對于具體旅游景觀的講解來說，導(dǎo)游人員需要具備豐富的歷史、地理、文化等背景知識。因為人文旅游景觀大都蕰含著豐富的文化內(nèi)涵，具有其歷史淵源，往往和一些歷史典故、民間傳說、名人逸事聯(lián)系起來，自然旅游景觀大都與地理、物候、地質(zhì)知識聯(lián)系起來。導(dǎo)游人員要善于學習和積累諸如歷史、地理、宗教、文學藝術(shù)、園林建筑等方面的知識，以便在不同景點的講解中靈活運用，融會貫通，提高導(dǎo)游講解水平，使游客從講解中學到新的知識，得到美的享受。(四)政策法規(guī)知識導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到的許多問題，往往需要依據(jù)國家的法律、法規(guī)，特別是旅游業(yè)的法規(guī)和規(guī)章來解決和處理。所以，為了使自己的言行符合國家法律、行業(yè)法規(guī)和規(guī)章的要求，導(dǎo)游人員必須努力學習和掌握有關(guān)政策法規(guī)知識。導(dǎo)游人員必須掌握的行業(yè)法規(guī)有中華人民共和國旅游法、旅行社條例旅行社條例實施細則、導(dǎo)游人員管理條例、旅游投訴處理辦法等。此外，導(dǎo)游人員還要了解和熟悉與旅游服務(wù)密切相關(guān)的國家法律、法規(guī)，如中華人民共和國合同法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、中華人民共和國出入境管理法、娛樂場所管理條例等。導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，一方面有助于自己在導(dǎo)游服務(wù)過程中自覺地遵紀守法，防范錯誤的發(fā)生，另一方面便于按照有關(guān)法律、法規(guī)正確地處理旅游過程中發(fā)生的某些涉法問題。(五)心理學和美學知識導(dǎo)游人員向游客提供的服務(wù)從一定的意義上來說是一種心理服務(wù)，這種服務(wù)是以游客的心理需求為基礎(chǔ)所提供的有針對性的服務(wù)。如果導(dǎo)游人員能夠洞察和了解游客在不同旅游階段、不同場合下的心理需求，就能較好地提供令客人滿意的服務(wù)。所以，導(dǎo)游人員需要學習和掌握心理學知識，并能將其成功地運用于導(dǎo)游實踐中。旅游活動是一種綜合性的審美活動，游客外出旅游的一大目的是到異地從大自然、歷史文化遺跡和民俗風情中領(lǐng)略美、感受美，滿足審美的心理需求。導(dǎo)游人員只有掌握一定的美學知識，懂得什么是美，能認識和捕捉到旅游活動中的自然美、人文美，才能在導(dǎo)游講解和日常服務(wù)中把美的事物介紹給游客，使其在旅游活動中得到美的享受。(六)旅行相關(guān)業(yè)務(wù)知識導(dǎo)游人員作為旅游活動的組織者，除了帶領(lǐng)游客參觀游覽外，還要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并維護游客的安全。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)熟練地掌握相關(guān)旅游服務(wù)的規(guī)程和知識，如民航票務(wù)、出入境手續(xù)的辦理、航空行李托運、鐵路交通運輸?shù)确矫娴闹R，以及必要的衛(wèi)生防病知識、貨幣知識、保險知識、安全救護知識等。導(dǎo)游人員懂得這些方面的知識，不僅有利于旅游活動的順利進行，而且有助于導(dǎo)游人員在工作中少出差錯。(七)客源國(地區(qū))知識游客的各種旅游行為和需要是與其居住地的文化傳統(tǒng)、生活習慣密不可分的。在旅游活動中，游客的價值觀和生活習慣往往和旅游目的地居民以及導(dǎo)游人員不盡相同，有時甚至截然不同。所以，導(dǎo)游人員作為聯(lián)系旅游客源國(地區(qū))和旅游目的地的文化使者不僅應(yīng)熟悉本國、本地區(qū)的歷史、文化、風俗等情況，還應(yīng)了解旅游客源國(地區(qū))的歷史、地理、文化、民族、風土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解這方面知識，有助于導(dǎo)游人員向客源國或地區(qū)的游客提供恰到好處的服務(wù)，避免因言行不當引起他們的反感。(八)前沿知識導(dǎo)游人員服務(wù)的游客多種多樣，雖然大多數(shù)為平凡工作崗位上的人員，但也可能有某方面的專家、學者。隨著我國工業(yè)旅游、科教旅游的開展，導(dǎo)游人員也需要了解一些科技和國家經(jīng)濟建設(shè)前沿的知識，如航空航天知識、納米技術(shù)知識、生物工程知識、信息技術(shù)知識、知識產(chǎn)權(quán)知識、政治體制和經(jīng)濟體制改革知識、環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展知識等。了解這方面的知識，不僅可擴大導(dǎo)游人員的知識面，使自己趕上時代發(fā)展的潮流，而且有利于導(dǎo)游人員較好地應(yīng)對工作中的不時之需。三、較強的業(yè)務(wù)能力語言、知識、技能是導(dǎo)游服務(wù)的三要素，它們之間是相輔相成的關(guān)系。導(dǎo)游人員只有恰到好處地實現(xiàn)它們的有機結(jié)合，才能將導(dǎo)游服務(wù)工作做好。所以，導(dǎo)游人員除了應(yīng)具備上述各種知識外，還應(yīng)具有嫻熟的語言和導(dǎo)游服務(wù)所必需的各種能力，如語言表達能力、導(dǎo)游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力或緊急問題處理能力等。(一)語言表達能力導(dǎo)游服務(wù)離不開導(dǎo)游人員和游客間的信息溝通和文化交流，而信息溝通和文化交流主要通過語言來表達，而語言表達既是導(dǎo)游人員的基本功，又是一門藝術(shù)。它包括語音、語速、語調(diào)、語言的準確性、生動性、邏輯性等。導(dǎo)游服務(wù)使用的語言以口頭語言和體態(tài)語言為主。前者要求語音清晰，語意清楚，語速適中，語言流暢；后者雖是一種輔助語言，但若與前者配合得恰到好處，可以起到更好的表情達意效果。語言表達能力的強弱對導(dǎo)游服務(wù)的效果會產(chǎn)生直接影響。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強語言知識的學習和在實踐中不斷鍛煉，以在語言表達能力上打下扎實的功底。(二)導(dǎo)游講解能力導(dǎo)游講解能力是指將旅游目的地的景區(qū)、景點內(nèi)容通過語言傳遞給游客的能力。導(dǎo)游講解能力首先要以良好的語言表達能力為基礎(chǔ)，其次還需要導(dǎo)游人員熟知所講解的景區(qū)、景點的各方面情況，最后還需要運用一些講解技巧。只有將這三者有效地結(jié)合起來，才能實現(xiàn)導(dǎo)游講解水平的提升。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，因此導(dǎo)游講解能力也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的各項能力中的核心能力。導(dǎo)游講解要以國家的方針政策為指導(dǎo)，以事實為依據(jù)，全面或有重點地向游客進行既生動、形象，又客觀、公正的介紹，不能隨意發(fā)揮和更改。(三)人際交往能力 導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是游客，是具有豐富感情和各種心理需要的人，他們的處事態(tài)度、個性特征往往差異很大。為了做好服務(wù)工作，導(dǎo)游人員要加強同他們的交流和溝通，講究同不同類型游客接觸和交往的技巧，以達到相互理解、彼此信任，為同游客之間營造友好和愉快的氛圍，提高有針對性地服務(wù)創(chuàng)造條件。此外，導(dǎo)游人員還要同領(lǐng)隊、其他導(dǎo)游人員以及旅游接待單位的人員打交道，處理好與他們的關(guān)系。這一切都要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學知識，并能熟練運用，學會和不同的人接觸和交往。(四) 組織協(xié)調(diào)能力在整個旅游行程中導(dǎo)游人員充任著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。每一次參觀游覽活動，都離不開導(dǎo)游人員的組織以及與飯店、餐館、景點、交通部門和旅行社司機等方面的協(xié)調(diào)。為使旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，旅游接待計劃的內(nèi)容順利地得到實施，導(dǎo)游人員必須具備較強的組織和協(xié)調(diào)能力。在組織各項活動時要有較強的針對性，并留有余地，以爭取游客的支持。在與有關(guān)接待單位協(xié)調(diào)時要講究方式、方法，爭取它們的配合。(五) 應(yīng)變能力或緊急問題處理能力在旅游活動中，免不了要遇到某些始料不及的突發(fā)事件或緊急情況，如在旅游途中遇到山體坍塌、泥石流阻塞道路，發(fā)生交通事故導(dǎo)致游客死亡，游客食物中毒，游客財物被盜等，都需要導(dǎo)游人員具有應(yīng)變能力，即處理緊急問題的能力。它包括保持頭腦清醒、處變不亂的能力，快速分析和理智判斷的能力以及運用經(jīng)驗和智慧合情、合理、合法的處理能力、(六) 引導(dǎo)游客文明旅游能力2015年國家旅游局發(fā)布的導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范規(guī)定，“導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項職責?！边@句是說，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員身具“一崗雙責”，即在服務(wù)游客的過程中還包括引導(dǎo)游客文明旅游的內(nèi)容。一方面要不斷提高為游客服務(wù)的水平，另一方面還要善于引導(dǎo)游客開展文明旅游活動。為此，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)該：1率先垂范：（1）在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；（2）在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊職業(yè)群體的良好形象；（3）在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。2.合理引導(dǎo)：（1）對旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體；（2）應(yīng)有維護文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應(yīng)提醒、警示、勸告；（3）應(yīng)積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。3.正確溝通：（1）導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導(dǎo)效果；（2）對旅游者的正確批評和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)認真聽取，虛心接受。4.分類引導(dǎo)：導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)根據(jù)不同游客和不同情況對其旅游行為進行引導(dǎo)。（1）在帶團前，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導(dǎo)旅游者做好準備；（2）對未成年人較多的團隊，應(yīng)側(cè)重對家長的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生；（3）對無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒；（4）旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導(dǎo)游領(lǐng)隊應(yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。5.引導(dǎo)的主要內(nèi)容：（1）法律法規(guī).導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。(2) 風俗禁忌.導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動提醒旅游者尊重當?shù)仫L俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動向服務(wù)人員支付小費。(3)綠色環(huán)保.導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導(dǎo)旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。(4) 禮儀規(guī)范.導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。(5) 誠信善意.導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。6.對不文明行為的處理：（1）對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規(guī)貌不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉；（2）對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊可代表旅行社與其解除旅游合同；（3）對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動向相關(guān)