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飯店如何實施質量管理 質量是企業(yè)的生命。朱蘭博士（J.M.Juran），美國著名的質量管理專家預言：21世紀將是質量的時代質量將成為占領市場的有效武器，成為社會發(fā)展的強大動力。飯店取得成功的關鍵是什么？是能生產、提供持續(xù)符合賓客要求的高質量產品和服務；是能得到賓客滿意和信賴的高質量產品和服務。 既然質量代表著利潤，決定著生存和發(fā)展，眾多飯店普遍有了一種質量意識和危機感，質量管理廣泛開展。本文旨在闡明飯店如何實施ISO9001，實現質量管理的一般原理和方法，為其提供指導。一. 質量策劃質量策劃是實施質量管理的基礎，它為以后的質量管理的開展建立了框架，提供了方向。1飯店質量初評。飯店質量初評是對日常經營中質量狀況的全面總結。其目的是使飯店各級別的管理者對組織的質量現狀有一個清晰的認識和準確的定位。另一方面，它也提供了質量改進的依據，找出了飯店運行過程中的薄弱環(huán)節(jié)。質量初評可以采用自我評價、部門檢查和賓客評價三種方式結合。自我評價是各部門對自身業(yè)務運作的質量評價，包括員工對自身的服務工作的自主檢查和部門內管理者對部下的工作檢查。部門檢查是飯店專門的職能部門（質檢/質管部）對各部門活動的專項抽檢或巡檢。賓客評價可以采用調查表、詢問、座談會、回訪等方式進行。需要強調的是：管理者應充分重視“賓客評價”，因為他們擁有最終判斷權。將這三種評價結果作為質量初評的輸入信息，經過分析和匯總后，以質量初評報告的形式作為輸出結果。需要特別指出的是：質量初評報告不僅應該反映各部門最終對賓客服務的質量，同時也要評價部門間或工作流程中每道工序間的協調情況，因為質量管理是一種過程管理（詳見下文），上一道工序轉移至下一道工序的半成品的質量，也是管理的對象。飯店產品是多個部門提供服務的總和，所以各職能部門的接口是評價的重點。2設置專職質量管理部門?；蛟S在實行明確的質量管理以前，飯店已經有種種類型的質管部門。無論何種形式，質量管理部門必須有幾個基本保證。首先，質管部門必須是一級部門，能與其他職能部門平起平坐，有利于工作開展。并且，它由總經理直接領導，增加其的權威性，體現管理層對飯店質量的重視。將質管部門以二級部門的形式，掛在總經辦或人力資源部下，都是不可取的。其次，質管部門應體現“橫向聯絡、垂直指揮”的原則。它的工作直接對總經理負責，接受其指揮和領導。同時，質管部門與其他職能部門建立完善的協調反饋機制。非常重要的一點是：質管部門不要直接糾正質檢時發(fā)現的員工錯誤，糾正錯誤是職能部門管理者的任務。質管部門的代勞只能是同樣的錯誤一再發(fā)生。它所做的應該是，將情況告知該部門管理者，引起管理者重視，并幫助部門分析原因，杜絕該類影響質量的事件出現。3制定質量方針。質量方針是飯店為滿足賓客需要，保證質量而正式發(fā)布的總的質量宗旨和方向。并由此制定更為詳盡的質量管理方案?？紤]飯店質量方針時，應注意：定位準確，讓人可信；突出自身的特點和優(yōu)勢；滿足賓客的需要和期望；產品質量和質量管理的承諾。質量方針應簡單、明確和易于理解，但要避免建立一個不與本飯店的具體情況相結合的口號式方針。飯店還應采用培訓、會議和告示宣傳等各種形式使全體員工，包括新員工理解質量方針。下面是一些賓館飯店的質量方針實例：一流飯店服務、贏得顧客信賴。 以優(yōu)質高效、細致入微、個性化的服務，滿足內外顧客的需求。 以質量為保證，視顧客信賴為財富，不斷提升XX的品牌優(yōu)勢。 給賓客家的感受。 提供五星級的服務；客人滿意、員工滿意；科學管理、銳意進取。 4制定質量目標。目標管理，是管理大師彼得杜拉克提出并倡導的一種科學的管理模式。它是由組織提出一定時期的總目標，然后由組織內各部門和員工根據總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使組織的總目標得以實現的一種管理模式。目標管理模式的實施可分為四個階段：首先是確定總體目標，再是目標分解，然后是實施，最后是檢查和反饋。目標管理模式的優(yōu)點非常顯著：首先，它使組織的運作有了明確的方向，使每個人都明確了努力的目標；其次，它結合了人性管理的思想，促使權力下放，強調員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績的檢查反饋和效果評價提供了更為客觀的基礎。正如目標管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標管理都是必需的。將目標管理模式運用到質量管理中，即制定飯店總的質量目標、部門分解為分目標、實施和驗證這一過程，是行之有效的。質量目標是“有關質量所追求或旨在達到的實物”。它通?；谫|量方針，是評價質量管理有效性的指標。飯店總的質量目標為全體員工指明了方向，但是它與各部門、各崗位的具體工作無直接的聯系，不能使飯店的質量目標適當地轉化為各崗位的行動。因此，各職能部門要對飯店總目標分解至部門，構成一個目標系統(tǒng)。部門目標既是飯店總目標的展開，又是總目標的支持。通過實現部門目標來確保飯店的質量目標。在確定質量目標時，應考慮：賓客對飯店產品當前和未來的需求；各部門實現目標的能力；質量初評的結果；賓客的滿意程度；水平對比，競爭對手的分析，改進的機會。質量目標應該是可以測量的。評價質量目標是否實現，需要利用測量和數據分析的結果，需要指標統(tǒng)計系統(tǒng)的支持。確定質量目標的測度方式是一個比較復雜的過程。例如，很多飯店都把賓客滿意率作為質量目標，但具體的衡量方式卻不盡如人意。原因是：飯店與賓客的信息交流途徑相當多，如賓客意見表、客人投訴記錄、詢問、座談會、電話拜訪、上門拜訪等。且不同的部門有不同的溝通方式。這就造成了計算“賓客滿意率”需要多個樣本的選擇，又因每種樣本的重要程度和數量不一樣，就需要確定不同的權數。所以，每個飯店應根據不同特點，靈活的確定其質量目標和測度方式。二. 過程控制1過程分析。所謂過程是指將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一系列活動。任何一項活動都可以看作是一個過程。過程的目的是提高其價值。任何工作都必須在一定的前提下進行，前提條件可能是具有一定素質的工作人員，必要的食品原料，設備的操作指令，地面清潔的技術方法等等，這些就是輸入的含義。企業(yè)經營要追求效益，每一項具體工作都是增值的轉化。也就是說，在別人或別的部門提供的前提下，經過自身的加工、培訓、提供服務等活動，產生出具有更高價值的結果，結果即為過程輸出。例如：食品原料通過廚師的勞動、加工、烹飪，又經過服務員端上餐桌，提供給賓客這一過程。又如：客房服務員投入人力、物力（吸塵器、消耗品等）、時間，整理房間，OK房就是該過程的輸出。大量過程形成了一個過程網絡。一個飯店又許多職能部門，包括前廳、餐飲、客房、娛樂、銷售、安全、財務、工程、總經辦等。過程網絡之所以復雜，是由于過程既存在于職能部門之中，又跨越職能部門。因此，就需要識別、組織和管理過程網絡的接口。明確接口、職責和權限，確保每個過程都有專人負責。完成一個過程，既要規(guī)定一個主要職能部門，又要確定輔助職能部門，明確規(guī)定他們之間的接口。例如賓客入住或離店時，前廳部與客房部之間就有銜接。又比如餐飲出現質量問題時，客人退菜，餐飲部內部的餐廳和廚房就存在接口。質量管理的最基本思路就是通過對飯店運行中的每一個過程進行調查、分析，從而確定質量管理的總體狀況。所以，飯店應根據自身特點具體研究和確定有哪些過程，包括：與賓客有關的過程、識別賓客需求的過程、產品服務實施的過程、使賓客滿意的過程等，并規(guī)定為取得預期效果所必需的關鍵活動。還應識別每個過程與相關職能部門之間的關系，將實施過程的職能分配落實到相關的部門和崗位，清晰地規(guī)定實施過程的職責和權限，并對接口進行必要的控制。2文件設計。進行了過程分析后，我們可以把飯店運行中的過程和過程網絡理清。這項活動的目的是建立質量管理文件的綱要。在質量管理活動中，文件對明確要求，溝通意圖，統(tǒng)一和協調地開展各項活動和過程，以及證實活動和過程的結果起著十分重要的作用，它在質量管理中是一個不可缺少的要素。另外，文件是明確要求或規(guī)定實施某項活動和過程的方法，也是證實某項活動和過程結果的客觀證據。總之，文件有助于將各項質量活動具體化，給出了達到質量目標切合實際的方法。同時，它能作為質量檢查的依據、質量改進的保障，具有權威性。根據過程和過程網絡不同的層次，我們將文件分為兩類。描述過程網絡的文件體現了實施質量管理所需各個職能部門的活動，其著眼點是管理和控制，這類文件可稱為控制程序。描述過程的文件一般是各職能部門指導操作的工作文件，其著眼點在于具體操作。這類文件可以稱為操作規(guī)程/規(guī)范。下面舉例說明兩者的關系。前廳服務過程控制程序是描述前廳部運作過程網絡的文件。在這過程網絡中，包括了總臺、接待、商務中心、行李房、總機房等不同性質的過程活動。圍繞這些過程，便可以設計出總臺服務規(guī)程、商務中心工作規(guī)程等支持性文件。當然，這兩類文件有時并沒有明顯的界限。針對不同規(guī)模、類型的飯店，文件可以有不同的表現形式。小型飯店機構精簡，可以通過前廳服務過程控制程序一個文件表述其工作標準，不再設立服務規(guī)程等支持性文件。而規(guī)模較大、服務完善的飯店，或許需要更為詳盡的文件體系，如將商務中心工作規(guī)程分解成傳真服務規(guī)范、票務代辦服務規(guī)范等等一系列細化標準。不論文件數量如何，都應遵循以下原則：文件應覆蓋所有的有關質量管理的過程和過程網絡；文件系統(tǒng)關系明確，沒有重復內容，內容表述應當統(tǒng)一，不同文件之間沒有矛盾和沖突；文件應體現5W1H（Who、What、When、Where、Why、How），保證文件的可操作性。文件設計是飯店質量管理的關鍵，這里特別強調三點：首先，文件中的操作規(guī)程和控制程序必須是科學的。美國著名質量專家克勞斯比（P.B.Crosby）在他的質量管理定理中提出：實現產品“零缺陷”，那么工作標準必須是“零缺陷”的。因此，文件的產生不能僅僅是對現狀的寫實，它是一項增值的活動。各部門在制訂質管文件時，就應當考慮日常運作的合理性、有效性，以文件設計為契機，高質量樹立執(zhí)行標準。其次，質管文件不能描述成通常的“崗位職責”，而應是“工作標準”。崗位職責只是說明了要“做什么”，而沒有闡明“怎么做”。換言之，質管文件設置的依據不是崗位，而是過程和活動。第三，文件應能反映部門或班組間的接口。過程管理的精髓體現在過程質量控制。每一組過程（網絡）中，從上一道工序至下一道工序間的銜接，就是對過程中的質量檢驗。當后道工序的員工發(fā)現不合格時，生產服務過程就此終止，返回上一道工序。這樣保證了最終產品服務的質量。3培訓和運行。文件是質量管理的基礎，但不發(fā)揮作用，它只是一堆廢紙。所以，運行是重中之重。各部門應組織各類員工，以質量文件為藍本，開展培訓。在員工中樹立“按文件規(guī)定執(zhí)行”的觀念。在現實運行中，每個飯店都會遇到來自各方面的阻力，尤其是一線員工，他們的工作方式可能已經形成定式，轉變必然會遇到抵制。所以，飯店應該依靠強有力的領導意志，采取行政措施以保證文件的規(guī)定運行?？藙谒贡日f：“追求質量，一要下定決心，二要教育訓練，三要貫徹執(zhí)行。只要做到了這三條，質管之路必會越走越順。大多數公司的質管不佳，都是因為廠家明知該如何做，卻未曾那樣做?！彼再|量管理沒有捷徑可走。對實際運行中發(fā)現的文件方面的不符合可以進行更改，以期工作標準的持續(xù)性、符合性和有效性。運行期間的運行記錄應保存完好，這是衡量質量管理有效性的依據，也是質量檢驗的必要材料。4過程管理與企業(yè)文化的塑造。企業(yè)文化是一個企業(yè)以構建和倡導的價值來評判體系，是企業(yè)所創(chuàng)造的精神財富和物質財富、一切經營管理活動和思想精神活動的總和。從本質上看，企業(yè)文化是一種制度文化，企業(yè)員工共同的價值觀往往以制度文化規(guī)范的形式表現出來。質量管理中推行的過程管理就是一種制度管理，它擯棄了經驗管理模式，以企業(yè)運行過程為對象，建立完整科學的控制制度。從這個意義上講，它對營造優(yōu)秀的企業(yè)文化，起著正面的推動作用。具有個人色彩的文化是不可復制的，也很難發(fā)展。如果飯店管理是建立在“能人”基礎上，則飯店的前途必然會受到個人因素的制約。因此，飯店管理必須制度化。只有制度化的文化才能復制，才能繼承。同樣，能繼承的飯店，才有競爭力。三. 質量改進 1質量檢查。在前文“質量初評”部分中提到過自我檢查、部門檢查和賓客評價。事實上，這種質量檢查機制并非僅僅在質量初評中使用。它們的組合也是飯店日常管理中必需的。這里不再具體展開。除此以外，質量檢查還包括質量目標驗證。質量目標是飯店質量管理的方向，應定期對它的符合情況進行評審。目標驗證是建立在數據分析和指標統(tǒng)計基礎上的。對未達到的目標應分析原因，并通過分解的部門目標，找到未能實現目標的職能部門。質量目標評審后，可以對其調整，提高已達到的標準，或降低脫離實際、無法實現的目標。通過目標驗證，將飯店質量管理中的過程管理和目標管理兩種模式統(tǒng)一結合在一起。過程管理為了保證目標的實現，同時目標控制也為了考察過程管理的有效性。2糾正措施。對質量檢查中發(fā)現的問題進行糾正固然重要，但更重要的是如何防止同類不合格再次出現。采取糾正措施是實施質量控制和質量改進的一項重要活動。所謂糾正措施是指為消除已發(fā)現的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。需注意的是：“糾正措施”與術語“糾正”是有區(qū)別的。糾正的目的在于消除不合格本身，而糾正措施的目的是消除產生不合格的原因，即糾正措施是為了防止再發(fā)生。 對各部門已發(fā)現的不合格，由質檢部門判定是否需要采取糾正措施，對需要采取糾正措施的，由其向責任部門下發(fā)“采取糾正措施通知單”及相關背景資料。責任部門對不合格情況進行原因分析并及時制定糾正措施計劃，報質檢部門審批。糾正措施計劃的內容應包括：不合格項目及其涉及的部門； 不合格產品或服務的原因； 糾正措施及其制定時間； 實施責任部門、分工部門或人員； 跟蹤驗證的時間及責任人； 落實至相關部門經理，由各部門經理審批。 糾正措施的執(zhí)行部門接到經審批的糾正措施計劃后，根據計劃要求在規(guī)定的時間內及時組織人力和物力予以實施，并進行記錄。按糾正措施計劃確定的完成時間，質檢部門應組織有關人員對糾正措施完成情況進行跟蹤檢查、監(jiān)督并驗證。如不合格，則要求責任部門重新制訂計劃并實施，達到