客戶是企業(yè)的生存之本.doc

按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。包括股東、經(jīng)營者、員工，另，根據(jù)“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”這一定義，在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類:過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：可能接受組織的產(chǎn)品的顧客。外部顧客外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。包括最終消費(fèi)者、使用者、收益者或采購方。分為忠誠顧客、游離顧客、潛在顧客等?？蛻羰瞧髽I(yè)的生存之本，沒有客戶支持的企業(yè)自然是難以存活的。對(duì)于員工來說，企業(yè)也是員工的客戶，沒有企業(yè)愿意接受的員工，其職業(yè)空間和沒有客戶支持的企業(yè)也是一樣的。對(duì)內(nèi)來說員工是企業(yè)管理層的客戶，如果沒有員工愿意為企業(yè)盡力效力的話，那就說明企業(yè)沒有團(tuán)聚人氣的氛圍，這樣的企業(yè)也難以有合適的生產(chǎn)環(huán)境，這對(duì)于提交客戶的產(chǎn)品的生產(chǎn)是致命的制約因素，所以，在內(nèi)是需要相互支持共生共贏的理念。從企業(yè)經(jīng)營的理念來說，將每個(gè)員工都視為企業(yè)的主人，企業(yè)為每個(gè)員工的未來設(shè)想，給員工的家人以可以托付的想法，令員工對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感的情況下，也能夠促進(jìn)員工將自己視為企業(yè)的主人，創(chuàng)造企業(yè)全員共進(jìn)退的氛圍，這就會(huì)創(chuàng)造出每個(gè)員工都會(huì)感受到企業(yè)的客戶就是自己的客戶。企業(yè)需要有“追求全體員工物、心兩面的幸?！钡拇罅x理念，這會(huì)促進(jìn)企業(yè)的凝聚力。對(duì)于企業(yè)的客戶來說，客戶這個(gè)角色從來都是相互依存的，只有共贏的思想為前提下，才會(huì)有長久而穩(wěn)定的客戶，也才會(huì)有為企業(yè)成長提供空間的客戶。所以，努力進(jìn)取、遵守承諾、為客戶設(shè)想，這是企業(yè)經(jīng)營的道德需要。1、客戶是我們商業(yè)銀行的利潤來源。2、客戶是我們制定方針與政策的導(dǎo)向。3、客戶是我們企業(yè)創(chuàng)新的唯一動(dòng)力，也是衡量創(chuàng)新有用與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。4、市場經(jīng)濟(jì)是買方經(jīng)濟(jì)。5、從經(jīng)營管理角度上，我們企業(yè)更因事設(shè)崗，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的高效利用。6、客戶是衡量企業(yè)各個(gè)方面？員工，制度，產(chǎn)品，服務(wù)？的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是我們企業(yè)不斷改進(jìn)進(jìn)步的標(biāo)尺。7、服務(wù)客戶是銀行存在的唯一理由，任何時(shí)候都需要以滿足客戶為己任。8、馬克思政治經(jīng)濟(jì)學(xué)理論也證實(shí)了銀行的產(chǎn)生就是為了滿足社會(huì)上對(duì)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的追求。9、員工的重要性來源于客戶的重要性，一個(gè)不恩能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的員工也是不能為銀行創(chuàng)造價(jià)值的。10、銀行依照員工創(chuàng)造價(jià)值，但這種價(jià)值必須通過客戶檢驗(yàn)才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值，不能滿足客戶需求的價(jià)值就是浪費(fèi)11、員工的勞動(dòng)能否成為我行利潤，獲得社會(huì)財(cái)富，需要取得客戶的認(rèn)可12、企業(yè)因客戶而存在，員工因客戶而增值。13、作為九銀人我深感榮耀，但是榮耀之中的理性仍告訴我，沒有客戶就沒有我們九江銀行，沒有九江銀行，你我又去哪里做員工呢14、員工的重要性是客戶重要性的產(chǎn)物，離開客戶談員工就成為了無本之木，無源之水15、企業(yè)人力資源管理核心就是讓合適的人做合適的事，這里的事不是因人設(shè)事，而是因事找人，而企業(yè)最大的事就是滿足客戶需求16、員工的勞動(dòng)行為應(yīng)以客戶的需求為指南，銀行作為盈利組織，一切以客戶為中心，才能在激烈的市場競爭中求生存求發(fā)展17、中國國企改制的現(xiàn)實(shí)告訴為我們，建立面向客戶面向市場的經(jīng)營模式，是讓我們企業(yè)煥發(fā)生機(jī)與活力的根本出入表面看來，給企業(yè)帶來生意和利潤的客戶，所以對(duì)企業(yè)而言，客戶的重要性是毋庸置疑的。但從根源上來講，員工更重要；因?yàn)槠髽I(yè)與客戶的整個(gè)生意過程必須通過企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位員工的積極、努力工作方可順利完成，任何員工的工作態(tài)度、工作結(jié)果都可能會(huì)直接或間接地影響到客戶的滿意度。其實(shí)，客戶對(duì)企業(yè)再重要，如果企業(yè)不能將其留住，也是枉然。如何將其留住，當(dāng)然要取決于客戶對(duì)企業(yè)的滿意度及企業(yè)對(duì)客戶的重要性了，要么人家對(duì)你很滿意（讓人家有做上帝的感覺），要么你對(duì)人家很重要（非你不娶、非你不嫁）。若企業(yè)重視員工、重視人才、重視員工的一舉一動(dòng)、一言一行，營造出一種團(tuán)結(jié)、尊重、友愛、互助、積極、創(chuàng)新的企業(yè)文化和工作氛圍，無疑會(huì)給企業(yè)帶來更多的生意機(jī)會(huì)和更多的重要客戶。一：客戶對(duì)企業(yè)的作用客戶與公司之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，能提升我們的服務(wù)意識(shí)，提高我們的管理水平，完善我們的服務(wù)體系，同時(shí)也能給我們帶來豐厚的利潤。但是優(yōu)質(zhì)的客戶對(duì)于我們企業(yè)的作用，遠(yuǎn)非產(chǎn)生財(cái)務(wù)帳面利潤那么簡單，還為我們企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。一個(gè)企業(yè)想要發(fā)展，就要學(xué)會(huì)尋找優(yōu)質(zhì)的大客戶，學(xué)會(huì)和他們合作，但是我們也不能讓客戶推著我們走，要化被動(dòng)為主動(dòng)，積極地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正貫徹“無限距離，貼心傳遞”有服務(wù)理念。如何量化優(yōu)質(zhì)的大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值？失去一個(gè)大客戶，企業(yè)損失多少錢？100個(gè)投訴為什么意味著企業(yè)損失100萬元的市場價(jià)值？降低5%的客戶流失率會(huì)為企業(yè)帶來多少利潤的增長？如果所有的公司都知道失去一個(gè)客戶的損失，他們就會(huì)衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。不幸的是，會(huì)計(jì)系統(tǒng)無法計(jì)算一個(gè)忠實(shí)客戶的價(jià)值；財(cái)務(wù)系統(tǒng)也忽略了客戶在公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系期間能產(chǎn)生的現(xiàn)金流。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會(huì)在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻(xiàn)利潤。保持長期的大客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。大客戶本身就一個(gè)免費(fèi)的廣告資源。很多企業(yè)在選擇服務(wù)合作伙伴時(shí)都可以同行業(yè)大企業(yè)為參照對(duì)象；很多人在消費(fèi)前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。各位觀眾，各位評(píng)委，對(duì)方辯友，大家好：首先，再次重申我方觀點(diǎn)顧客第一。市場經(jīng)濟(jì)下服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意，這關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展壯大及興亡。市場經(jīng)濟(jì)是選擇經(jīng)濟(jì)，更是買方市場，選擇權(quán)在客戶手中，是我們的上帝與衣食父母，讓客戶滿意不僅僅是我們的個(gè)人、企業(yè)的要求，更是行業(yè)的自律與對(duì)法律的尊重，顧客高于一切，沒有了顧客，談什么都是多余的、無用的。企業(yè)追求的是利潤，而利潤來自于顧客，所以在員工利益與客戶利益發(fā)生沖突的情況下，不管是管理者還是員工都會(huì)選擇客戶利益。因?yàn)橹挥汹A得了客戶才能有利潤。而有了利潤才能夠提高員工福利。關(guān)心員工，提高員工福利，其最終目的還是為了更好的為客戶服務(wù)。這一系列的因果關(guān)系更是說明了顧客才是第一?？v觀正常辯論賽，對(duì)方辯友存在較為嚴(yán)重的三大問題首先，偷換概念，將企業(yè)重視員工說成員工第一，對(duì)方辯友，我方再次提醒你企業(yè)重視員工的最終是為了更好的為客人服務(wù)，而得到更大的利潤。其次，以偏概全，將員工對(duì)企業(yè)的重要性說成員工第一，放錯(cuò)了自己的位置，弄錯(cuò)了自己的定位，實(shí)在是盲人摸象、一葉障目。試想一下，如果沒有顧客沒有收入，連企業(yè)都會(huì)不存在，你還有什么重要？最后，惡意逃避，對(duì)方辯友你們作為員工，是為客人服務(wù)的，卻一直和客人爭誰是第一？對(duì)于我方提出的作為員工，你把誰放在第一位這一問題避而不談，是不是代表對(duì)方自認(rèn)理虧呢？賓客至上是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系、吸引客源的必要手段。美國酒店公共關(guān)系專家加瑞特說，無論大小酒店都必須按照下述信念來計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是酒店要