連鎖店的本質(zhì).doc

連鎖店的本質(zhì)連鎖店的本質(zhì)是將若干零售店連在一起（而不管它們具體經(jīng)營哪一行），獲得集中采購和廣告宣傳的效率。連鎖經(jīng)營的四大要因一、一致: 經(jīng)營方法、經(jīng)營理念, 復(fù)制到各店一、二、規(guī)模: （一）采購 （二）倉儲(chǔ)、配送 （三）促銷 （四）研究、開發(fā)、培訓(xùn)三、專業(yè)四、標(biāo)準(zhǔn)連鎖店的三大醒思:一、連鎖店定位為何？二、連鎖店到底在賣什么？三、連鎖店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)何在？經(jīng)營環(huán)境的趨勢(shì)一、超商二、超市三、量販店四、百貨公司五、購物中心國內(nèi)連鎖業(yè)趨勢(shì) (一)大型連鎖超市: 一、一站式 二、產(chǎn)品豐 三、價(jià)格低 四、內(nèi)外資國內(nèi)連鎖業(yè)趨勢(shì) (二)連鎖專業(yè)店, 專賣店及百貨店:一、細(xì)分 二、個(gè)性經(jīng)營范圍涵蓋： 百貨、鐘表眼鏡、美容美發(fā)、電器、電腦、超市、食品、中式快餐、西式快餐、飯店、攝影、快速?zèng)_印、服飾鞋類、健身、汽車租賃、洗衣、家具、房屋中介、外語補(bǔ)習(xí)等二十余個(gè)業(yè)種?，F(xiàn)代連鎖店與傳統(tǒng)單店之比較內(nèi)容單店連鎖店外觀包裝老舊新穎廣告行銷弱強(qiáng)采 購弱強(qiáng)物流配送弱強(qiáng)策略聯(lián)盟無有連鎖店的定位及其經(jīng)營的基本原則 (一)品牌產(chǎn)品員工人員市場(chǎng)股東顧客加盟者連鎖店的定位及其經(jīng)營的基本原則 (二)一、“7-Eleven的四項(xiàng)基本原則，連鎖店的致勝秘訣。 （一）比任何商場(chǎng)都新鮮的商品鮮度管理。 （二）商品結(jié)構(gòu)滿足顧客需求 （三）店面整潔、干凈、明亮。 （四）親切的服務(wù)：和顧客打招呼、記得?？偷哪樋缀兔侄?、麥當(dāng)勞的經(jīng)營原則(Q.S.C.H.)三、肯德基的經(jīng)營原則(C.H.A.M.P.S.) 設(shè)備維修(預(yù)防性維修檢查) 設(shè)施保養(yǎng) 損耗管理 人員成本管理 財(cái)務(wù)控制 預(yù)算利潤管理 內(nèi)部營運(yùn)檢測(cè) 顧客滿意檢測(cè) 客戶關(guān)系(投訴) 供貨商關(guān)系 公關(guān) 營業(yè)額/市場(chǎng)營銷 利潤顧客 人員離職率 人員福利 人員發(fā)展 培訓(xùn) 招聘/甄選人員連鎖店長(店總經(jīng)理)的角色 (一)連鎖店長(店總經(jīng)理)的角色 (二)一、領(lǐng)導(dǎo)二、溝通協(xié)調(diào)二、 監(jiān)督管理卓越連鎖門店的管理工作一、績(jī)效管理三、促進(jìn)卓越卓越的門店的管理模式界定卓越績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn) 利用世界級(jí)水平的系統(tǒng)和工具來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):計(jì)劃培訓(xùn)全球(全國)指標(biāo)工作職掌界定評(píng)估卓越績(jī)效評(píng)估和反饋的系統(tǒng)卓越的表現(xiàn)檢測(cè)管理系統(tǒng)營運(yùn)方案(產(chǎn)品)(操作系統(tǒng))(設(shè)備)導(dǎo)向卓越品牌經(jīng)驗(yàn)品牌形象整合操作及績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)組織效果店面績(jī)效員工滿意績(jī)效管理甄選工具及程序:培訓(xùn)計(jì)劃(員工組培訓(xùn))(工作技能)(管理技能)薪資福利年度活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)冠軍競(jìng)技大賽選訓(xùn)用留 門店績(jī)效管理員工滿意度調(diào)查來客數(shù)/工時(shí)生產(chǎn)力管理組%員工組%人員保留可控制成本顧客滿意營業(yè)毛利%半控制成本%利潤管理員工顧客滿意檢測(cè)的分?jǐn)?shù)營業(yè)額的成長顧客目前得分PIKPI卓越連鎖門店的管理工作二 營銷管理如何推展現(xiàn)代化零售連鎖店的營銷方法連鎖店?duì)I銷時(shí)代的來臨“生產(chǎn)者時(shí)代” 演變成 “消費(fèi)者時(shí)代” 進(jìn)而成為現(xiàn)今之“營銷時(shí)代”連鎖店?duì)I銷時(shí)代的來臨行銷的意義在于將產(chǎn)品或是服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)加以界定，詳細(xì)地找出該項(xiàng)目標(biāo)市場(chǎng)的需求及欲望，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望，擬定一連串縝密的計(jì)劃，以期能打入該目標(biāo)市場(chǎng)或比競(jìng)爭(zhēng)者吸取更多的目標(biāo)市場(chǎng)。營銷理論中重要的觀念4P營銷觀念：一、Price-價(jià)格二、Product-產(chǎn)品三、Promotion-促銷四、Place-渠道形象連鎖店?duì)I銷的核心元素市場(chǎng)(公關(guān))部門外拉銷宣傳公關(guān)推銷銷售(營運(yùn))部門分銷內(nèi)產(chǎn)品定價(jià)連鎖店?duì)I銷 形象的塑造連鎖經(jīng)營要成功, 除了商品力,銷售力,還包括形象力。在建立企業(yè)形象時(shí), CI(CorporateIdentity 企業(yè)識(shí)別)的導(dǎo)入是非常重要的。一、理念識(shí)別二、行為識(shí)別三、視覺識(shí)別三者相互運(yùn)作,即是最完美的企業(yè)形象連鎖店?duì)I銷 公關(guān)的建立近來許多連鎖企業(yè)漸漸體會(huì)到“形象”的重要,而紛紛成立公關(guān)部門,專門負(fù)責(zé)對(duì)外溝通管道的建立及企業(yè)形象的提升。其實(shí)公關(guān)運(yùn)作未必得設(shè)立專責(zé)部門,只要把握:員工顧客媒體溝通等三個(gè)要素。公共關(guān)系是企業(yè)將其所需傳達(dá)的有形或無形的訊息，經(jīng)由有系統(tǒng)，有創(chuàng)意的規(guī)劃，利用某種或數(shù)種管道傳給目標(biāo)市場(chǎng)。連鎖店?duì)I銷 門店的社區(qū)公關(guān)實(shí)例說明一、社會(huì)公益二、社區(qū)關(guān)系三、客戶回饋四、借重代言連鎖店?duì)I銷 競(jìng)爭(zhēng)店的對(duì)策一般店長容易專注于店內(nèi)的管理而忽略去衡量或評(píng)估自己商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)店,事實(shí)上,許多失敗案例常常是疏忽來自商圈內(nèi)其它同行的競(jìng)爭(zhēng)。密切注意競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)態(tài),仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度,才能據(jù)以擬定出最適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。連鎖店?duì)I銷 競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)掌握因此，連鎖店經(jīng)營管理者對(duì)于同商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競(jìng)爭(zhēng)店的“情報(bào)”必須確實(shí)掌握，這些情報(bào)包括：一、商品結(jié)構(gòu)二、價(jià)格。三、經(jīng)營方針。四、平進(jìn)的來客數(shù)，客單價(jià)五、促銷活動(dòng)的內(nèi)容。六、業(yè)績(jī)。連鎖店?duì)I銷 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查方法一、先區(qū)分出直接與間接競(jìng)爭(zhēng)者二、多看多問,是獲得情報(bào)最直接且最有效的方式,詢問: （一）來店客 （二）競(jìng)爭(zhēng)店的消費(fèi)者 （三）競(jìng)爭(zhēng)店的工作人員 （四）廠商三、具體數(shù)字(營業(yè)額,內(nèi)部營運(yùn)資料,送貨數(shù)量和次數(shù),對(duì)方的開店數(shù)和確實(shí)地點(diǎn)等等),透過明查暗訪。連鎖店?duì)I銷 - 促銷促銷是促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售的一種通路與消費(fèi)者的互利活動(dòng), 達(dá)到借促銷活動(dòng)的舉行提升業(yè)績(jī)或店輔形象的目的。借由促銷活動(dòng)的舉行，可立即地提高客單價(jià), 快速增加來客數(shù)，對(duì)于業(yè)績(jī)的提升有“立竿見影”之效。促銷活動(dòng)計(jì)劃流程效果評(píng)估促銷策略整合資源擬定促銷活動(dòng)的目的連鎖店促銷目的一、 來客數(shù)二、三、 客單價(jià)四、三、營業(yè)額四、市占率五、 消化庫存六、七、 新品八、七、競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)八、形象連鎖店促銷活動(dòng)考慮因素一、 確立目標(biāo)二、二、 對(duì)象三、 時(shí)間四、 內(nèi)容 五、五、主題 (新開幕, 節(jié)慶, 時(shí)令, 回饋, 公益,新產(chǎn)品等等)六、 行程七、七、預(yù)估連鎖店促銷的種類一、低價(jià)二、折價(jià)卷三、折扣四、分紅五、積分卷六、隨貨附送等等連鎖店促銷的渠道一、記者會(huì)二、廣告三、DM （一）DM設(shè)計(jì) （二）數(shù)據(jù)庫 （三）時(shí)效 （四）海報(bào) （五）銷售或服務(wù)人員連鎖店促銷成效的評(píng)估一實(shí)質(zhì)：損益收入變動(dòng)成本二其它：口碑，媒體，形象促銷案例分享連鎖店廣義的促銷一、 廣告二、三、 銷售四、四、 服務(wù)五、五、 陳列展示六、五、包裝等所有能促使消費(fèi)者提高購買意愿的手段與行為。卓越連鎖門店的管理工作三 顧客滿意管理如何強(qiáng)化零售連鎖店的（銷售戰(zhàn)力）技術(shù)連鎖店的銷售與服務(wù)一、銷售是將商品從制造商轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中這一過程的最后環(huán)節(jié)。二、服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是門店與顧客之間的情感 紐帶。連鎖店服務(wù)的兩個(gè)層面一、 程序化(服務(wù)的流程,系統(tǒng),步驟,標(biāo)準(zhǔn)。)二、二、個(gè)人化(服務(wù)人員的個(gè)性,與顧客互動(dòng)的態(tài)度, 行為, 身體語言。)連鎖店服務(wù)的基本特性（一）程序化: 系統(tǒng), 步驟, 標(biāo)準(zhǔn)。一、 及時(shí)二、 有效率三、 正規(guī)四、 統(tǒng)一一、無組織二、不穩(wěn)定三、沒章法四、混亂五、不便利六、慢七、不一致連鎖店服務(wù)的基本特性（二）個(gè)人化:與顧客互動(dòng)的態(tài)度,行為,身體語言。一、 沒感覺 冷酷二、 無人情味、不關(guān)心三、 有距離、沒感覺四、 缺乏熱情一、親切地, 個(gè)人化二、有興趣, 熱情, 友好三、有著良好的溝通技巧程序化優(yōu)質(zhì)(主動(dòng))工 廠連鎖店服務(wù)的基本特性（三）符合甚至超越顧客需求的服務(wù)你只是一個(gè)數(shù)字我在制造你動(dòng)物園冷凍庫我們很盡力，可是不見得知道我們?cè)谧鍪茬郏课覀儾辉诤鮽€(gè)人化連鎖店服務(wù)循環(huán)圖 跑壘滿足客戶需求213客戶滿意“你好!”本壘回頭客得分連鎖店的服務(wù)要訣一、 熱情主動(dòng)。二、 業(yè)務(wù)熟練。三、三、 擴(kuò)大銷售。四、 情操修養(yǎng)。五、五、儀表儀容。處理顧客抱怨的重要性解決顧客抱怨雖只是彌補(bǔ)缺失的營運(yùn)作業(yè)，但如能徹底改進(jìn)問題癥結(jié)，仍可贏得顧客的心。顧客抱怨的造成原因探討一、服務(wù)人員的因素二、公司因素三、四、 顧客因素五、六、五、四、非公司因素 面對(duì)投訴時(shí)的心理準(zhǔn)備一、工作人員應(yīng)抱持著自己是透過抱怨的處理, 給予顧客滿足, 對(duì)于企業(yè)可以帶來莫大利益的重要業(yè)務(wù)。二、工作人員應(yīng)抱持, 是抱怨處理的工作者, 是在企業(yè)內(nèi)的代表 / 代言人的自覺。三、誠心誠意聽取申訴者的主張。四、不可表面恭恭敬敬, 內(nèi)心卻無禮。五、要認(rèn)清消費(fèi)者有聽取說明的權(quán)利。顧客抱怨處理要訣一、不要個(gè)人化二、你多半可以令多數(shù)的客戶滿意三、沒有借口顧客抱怨處理 - 轉(zhuǎn)換好情緒五步驟一、找回你冷靜的專業(yè)態(tài)度二、轉(zhuǎn)換情緒三、停下來深呼吸四、微笑五、然后再處理事情顧客抱怨處理的步驟一、致歉二、同理三、接受責(zé)任,確認(rèn)問題四、準(zhǔn)備協(xié)助,想法解決卓越連鎖門店的管理工作四 人員管理 六、零售連鎖店長（主管）運(yùn)用人力的秘訣人員管理連鎖店人員的特點(diǎn)一、勞動(dòng)力大二、經(jīng)驗(yàn)少三、培訓(xùn)和技能的要求較基礎(chǔ)四、工資低五、工時(shí)長六、兼職多七、離職率較高 等等連鎖店人員運(yùn)作考慮事項(xiàng)一、數(shù)量二、培訓(xùn)三、報(bào)酬四、提升五、外表和工作習(xí)慣, 須作出規(guī)定并進(jìn)行檢查六、士氣連鎖店人員管理 員工招募員工招募是門店人事管理的基礎(chǔ)工作, 不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過剩或人手不足, 使得質(zhì)量, 服務(wù), 衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害, 營業(yè)額及利潤也會(huì)受到直接或間接的不良影響, 而適當(dāng)正確的招募計(jì)劃，將能提供給門店人力安排及培訓(xùn)規(guī)劃的明確方向。連鎖店人員管理 人才培育人力培育的觀念是：足夠的、快速的，要達(dá)成如此目標(biāo)必須是系統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)的。在過去許多員工培育往往是隨性的、師徒的。所以，往往無法達(dá)到品質(zhì)一致的標(biāo)準(zhǔn)，以致于許多企業(yè)常嘆道現(xiàn)代要找到好員工就只能期待的、隨緣的。連鎖店人員管理 自我檢核一、店內(nèi)是否有一套完整的訓(xùn)練手冊(cè)?二、店內(nèi)主管是否常常把新進(jìn)員工交由資深員工教導(dǎo)?三、店內(nèi)資深員工是否只是應(yīng)用機(jī)會(huì)教育?四、教導(dǎo)者對(duì)新任員工的好奇問題常表現(xiàn)不必急遇到了再說?五、主管常疏于定期檢核員工的能力?連鎖店人員管理 人才培育的規(guī)劃表格 (例)滿季 - 滿半年OJT滿月 - 滿季集中教導(dǎo)進(jìn)入 - 滿月OJT實(shí)施時(shí)機(jī)教導(dǎo)科目教育方式連鎖店人員管理 培訓(xùn)的方法一、課堂講授 二、現(xiàn)場(chǎng)演示 三、錄像 四、項(xiàng)目指導(dǎo)五、會(huì)議 六、案例研究 七、角色扮演 八、技能指導(dǎo)連鎖店人員管理的領(lǐng)導(dǎo)技巧沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài), 只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)-成功的店長, 需要與員工之間培養(yǎng)出工作伙伴的默契,并且要讓員工感受到你要協(xié)助他們成長的誠意, 這是需要一些技能的, 而且,因人而異 你要能:一 找出員工完成門店或個(gè)人目標(biāo)所需要的資源二 善用各種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)來滿足員工的需求三 建立與員工之間雙贏的溝通模式,讓雙方都能了解彼此的期望,融洽地一起工作連鎖店人員管理的領(lǐng)導(dǎo)技巧人員管理的二部曲：一、觀察二、行動(dòng)的改進(jìn)運(yùn)用工作檢查表來增進(jìn)：一、觀察技巧二、溝通技巧三、下達(dá)命令四、授權(quán)及追蹤考核連鎖店人員管理的溝通技巧-積極的傾聽：一、 開放式問題二、 重復(fù)式問題三、三、節(jié)錄的問題四、 沉默連鎖店人員管理 - 下達(dá)命令你也許會(huì)認(rèn)為在下達(dá)命令時(shí),要求反饋是不恰當(dāng)?shù)?畢竟工作的指派及其它的指示是經(jīng)理人員的權(quán)力。但是，如果你能鼓勵(lì)反饋，你仍能得一些有價(jià)值的消息，就算是在下達(dá)很直接的命令，也是一樣的。如果你運(yùn)用隨和的聲調(diào)，友善的言詞和親切的態(tài)度，反饋問題能促使工作適時(shí)的完成。連鎖店人員管理的授權(quán)授權(quán)是授與他人去思考、計(jì)劃、決定及執(zhí)行一件事的權(quán)力，如果你只是單純的要一個(gè)人去做他的工作，這并不是授權(quán)，你只是在下命令。當(dāng)你確定他人會(huì)幫助你完成你的工作時(shí)，你是在授權(quán)。連鎖店人員管理 - 授權(quán)檢核一、你的部屬經(jīng)常很熱切的提出建議?二、你的工作內(nèi)容是否很詳細(xì)的解述過?三、你是否希望在值班時(shí)，能作所有的決定？四、服務(wù)員是否訓(xùn)練的能作比現(xiàn)有工作更多的事情？五、當(dāng)你值時(shí)時(shí)，你是否將大部分的時(shí)間花在基礎(chǔ)的工作站上。六、你認(rèn)為結(jié)果比方法重要嗎？七、你大部分的工作都是例行公事嗎？八、你是否對(duì)服務(wù)員的建議有所反應(yīng)？五、連鎖店人員管理 - 授權(quán)技巧真正的授權(quán)對(duì)你有益，同時(shí)你可察覺在單純下命令中所沒有的人際關(guān)系原則。授權(quán)的技巧:你可以運(yùn)用下列的模式去交付一件工作：一、選擇工作及人選。二、詳細(xì)的解釋工作內(nèi)容。三、要求承諾。四、同意評(píng)估及追蹤考核的方法。五 安全管理卓越連鎖門店的管理工作連鎖店安全管理連鎖店安全管理的定義連鎖門店運(yùn)用各種管理手法或制度，在意外事件尚未發(fā)生前，極力預(yù)防門店內(nèi)各種可見的或潛在的危險(xiǎn)，以降低門店的營業(yè)及財(cái)物損失，更重要的是，確保員工，顧客及其它相關(guān)第三者的人身安全。連鎖店安全管理的預(yù)防之道與應(yīng)變措施(一)一、想辦法盡速讓歹徒離去二、記下?lián)尫说娜菝?口音 身高 身材 服裝及所持器械等三、保障人身安全為第一, 財(cái)物損失其次四、注意匪徒逃離方向 如有使用交通工具 記下車牌號(hào)碼及車型 顏色五、盡速報(bào)警,并向總公司或負(fù)責(zé)人報(bào)備應(yīng)變措施一、當(dāng)你在處理金錢的時(shí)候,這位顧客老是在你面前出現(xiàn).二、單獨(dú)的顧客,逗留在店內(nèi)遲遲不肯離去三、顧客進(jìn)出門店好幾次四、在酷熱氣候下,還穿著外套者,可能藏有器械五、車子停在店門口或停車場(chǎng)上,而有人在車上等候.六、打烊后還有車子停在店外或停車場(chǎng).七、有人或一群人在餐廳門外閑蕩逗留八、打烊后,有人敲門防搶防搶警訊安全項(xiàng)目連鎖店安全管理的預(yù)防之道與應(yīng)變措施(二)防止外人一、硬件 （一）燈光照明 （二）門窗 （三）儲(chǔ)藏間和巨型垃圾桶 （四）店面外景觀二、營運(yùn) （一）開店的安全 （二）打烊的安全 （三）垃圾處理防止員工:一、明令貴重物品嚴(yán)禁攜至店中,如有必要,則交由柜臺(tái)保管二、抓到偷竊者立即開除,決不寬貸防偷方法項(xiàng)目連鎖店安全管理的預(yù)防之道與應(yīng)變措施(三)一、地面清潔二、進(jìn)出口障礙物三、破裂的地面四、椅子的穩(wěn)固五、家具裝潢的尖角外緣六、有缺口的器具設(shè)備七、尖銳用具的正確使用及儲(chǔ)存八、正確搬貨舉物技巧九、重物儲(chǔ)存正確及穩(wěn)固十、電器設(shè)備的正確使用 保養(yǎng)及清潔十一、定期檢查插座 插頭 電線 電路開關(guān)防意外方法項(xiàng)目連鎖店安全管理的預(yù)防之道與應(yīng)變措施(四)一、雖然餐廳廚房適用火種頻繁, 稍一不慎 很容易引發(fā)火災(zāi),不過其它業(yè)種 也不可掉以輕心工作時(shí)勿抽煙二、動(dòng)力機(jī)器使用過久應(yīng)注意檢修保養(yǎng)三、確定所有的開關(guān)及插座都有覆蓋殼四、所有有關(guān)電的工程都由合格電工完成五、電線