旅游專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告.doc

山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院 2010 級學(xué)生認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)生姓名： 王蓉蓉 所屬專業(yè)： 旅游管理 所在班級： 2010旅游管理D班 實(shí)習(xí)單位： 潞城大酒店 (單位簽章) 實(shí)習(xí)時(shí)間： 2011 年 8 月 至 2011 年 8 月 一、實(shí)習(xí)目的 本次實(shí)習(xí)是認(rèn)知實(shí)習(xí)，通過實(shí)地實(shí)習(xí)親身感受，讓我了解了酒店的經(jīng)營管理過程、酒店的文化及服務(wù)，加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，而且通過實(shí)習(xí)了解一個(gè)酒店真正的服務(wù)過程。這次實(shí)習(xí)主要幫助我們對所學(xué)知識(shí)和其在實(shí)踐中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而對我們在即將到來的新學(xué)年中有關(guān)酒店管理的學(xué)習(xí)提高興趣，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次簡單的實(shí)習(xí)也成為我們生平第一次真正與一個(gè)正式的企業(yè)打交道。二、實(shí)習(xí)任務(wù) 在認(rèn)知實(shí)習(xí)時(shí)我運(yùn)氣特別好一進(jìn)門酒店迎賓以為我是客人，我正準(zhǔn)備說明來意就碰到了她們的經(jīng)理，這是我第一次與一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)面對面的交談，剛開始很緊張但經(jīng)理很和藹并且認(rèn)真的聽了我的目的，回答我的問題還告訴我許多酒店的事，帶我看了一些客房，我知道了她們酒店的店徽由“CL”組成紅色的“L”代表大雁，藍(lán)色的“C”代表藍(lán)天，意思為一只翱翔的大雁在山西東南藍(lán)天上展翅飛翔，寓意為潞城大酒店在上西晉東南壯士凌云、事業(yè)蓬勃發(fā)展。知道了潞城是酒店一家包括了餐飲、住宿、購物、會(huì)議、娛樂為一體共擁有112房四星級酒店。讓我第一次真正走進(jìn)一個(gè)企業(yè)。三、實(shí)習(xí)單位簡介 潞城大酒店座落在美麗、富饒的潞城市中心；地處繁華的中華西街155號(hào)。東鄰潞城市公安局，南面毗鄰潞城市財(cái)政局；西面是潞城市群眾業(yè)余文化活動(dòng)中心世紀(jì)廣場，北面遙望長邯高速公路入口。潞城大酒店景潞城大酒店占地面積19800平方米（30畝），建筑面積30000平方米，主樓由我國著名設(shè)計(jì)師、工程院院士、上海同濟(jì)大學(xué)教授設(shè)計(jì)；酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間、單間、總統(tǒng)套房等112套，大、中、小會(huì)議室、海鮮酒樓、火鍋廳、商場、咖啡廳、網(wǎng)吧。是集娛樂、桑拿、餐飲、住宿、會(huì)議為一體的四星級涉外飯店，同時(shí)可接納500人左右的會(huì)議及餐飲。酒店采用全智能化管理系統(tǒng)，所有客房全部安裝了中央空調(diào)、衛(wèi)星閉路電視、程控電話、10兆雙寬帶線路接入、智能門鎖及消防設(shè)施。二樓中餐牡丹廳能容納200位賓客同時(shí)就餐；還有豪華高檔的包間12間。特聘名廚主營燕、鮑、翅，特色粵菜，港式點(diǎn)心，晉風(fēng)味菜式，烹調(diào)別具一格，色、香、味、形俱佳，可使你獨(dú)享私有空間倍添美食樂趣。同時(shí)也是包辦各種喜慶宴會(huì)、酒會(huì)、壽宴、生日宴會(huì)、商務(wù)宴請、公司聯(lián)誼會(huì)及高品味生活人士的絕佳就餐休閑之所。KTV設(shè)有大、中及情侶包廂10間。精致的裝潢盡顯高雅的格調(diào)，先進(jìn)的全自動(dòng)電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)及音響設(shè)備供您隨心所唱，讓您在歌聲中縱情自我；是朋友聚會(huì)娛樂、商務(wù)洽談的絕佳去處。停車場可停放百余輛各種車輛，保安24小時(shí)值班看護(hù)，酒店內(nèi)部在公共區(qū)域裝有一套先進(jìn)的監(jiān)控錄像設(shè)備，監(jiān)控室24小時(shí)值班服務(wù)。還有一支經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保安隊(duì)伍和一系列的安全防范措施，確保來店賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。酒店服務(wù)遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，以嚴(yán)格管理、熱情周到、細(xì)致入微、精益求精的規(guī)范化全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來吸引顧客。四、實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)（800字以上） 從進(jìn)門到經(jīng)理為我介紹酒店，我最大的感觸便是這是一個(gè)人性的社會(huì)、和諧的社會(huì)經(jīng)理并沒有因?yàn)槲沂菍W(xué)生，來到酒店也不是消費(fèi)，而冷落我、對我不管不顧、而是竭盡所能的幫我讓我在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)、了解酒店，她的所為讓我很感動(dòng)，同時(shí)也增加了我對這門課程的興趣，也讓我意識(shí)到酒店服務(wù)人員的態(tài)度對顧客的影響和對酒店形象的重要性。她們的微笑讓我知道了一句話的深刻含義“微笑是世界上最美麗的語言”：作為一名服務(wù)工作者在工作中微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。用微笑去打動(dòng)客人，用微笑去消除與陌生人的距離。所以微笑是服務(wù)者最好的“武器”。 企業(yè)文化不同、企業(yè)管理理念不同、企業(yè)對待員工的態(tài)度不同，那么企業(yè)員工對待工作的態(tài)度也就不同。之前在唐都生態(tài)園打工，就感覺到哪里對待工作的態(tài)度就是嚴(yán)謹(jǐn)、一板一眼、人與人之間領(lǐng)導(dǎo)與員工之間唯一的紐帶就是金錢、利益，他們那里的基層管理者，她們的領(lǐng)班、主管、甚至經(jīng)理都是由員工因長時(shí)間倒在酒店晉升的，沒有系統(tǒng)的管理理論，有的只是她們的工作經(jīng)驗(yàn)，所以員工在工作時(shí)按照流程一板一眼，不懂變通導(dǎo)致跑單、客人投訴服務(wù)人員只知道拼命的推銷酒水而不認(rèn)真服務(wù)。在潞城酒店更多的感到是一種家的溫馨，主管會(huì)主動(dòng)的幫服務(wù)人員解決一些困難，顧客與服務(wù)人員之間并不是“上帝與平民 ”更多的是朋友，在我認(rèn)知實(shí)習(xí)即將結(jié)束時(shí)，潞城水利工程局的王主管要在酒店租一間會(huì)議室開會(huì)遇到清洗水果收服務(wù)費(fèi)的問題，主管主動(dòng)上前溝通并沒有要求自己的工作人員“按規(guī)定服務(wù)” ，并且在溝通中隨主管用方言溝通讓人感覺像是商量事情我想不管結(jié)果如何王主管都會(huì)欣然接受，相比較而言我更喜歡后者“親情式的服務(wù)”。當(dāng)然這與潞城當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗風(fēng)不開。嬰城人民樸實(shí)，真誠，重情義，這在山西甚至全國都是皆知的。在現(xiàn)今由鋼筋水泥鑄就的現(xiàn)代社會(huì)，這樣以情和義為主的地方并不多。實(shí)習(xí)是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。認(rèn)知實(shí)習(xí)更是讓我們在沒有家長、老師的庇護(hù)下獨(dú)自一人走向社會(huì)，走進(jìn)企業(yè)克服害羞，克服“我是大學(xué)生”，大膽的張開嘴與別人交談，讓別人接受自己。同時(shí)也感受到一個(gè)人擁有一個(gè)開朗、活潑的性格多么重要。此時(shí)更要謝謝我的父母他們那么辛苦卻堅(jiān)持讓我上大學(xué)，因?yàn)槲腋械酱髮W(xué)之于我的成長，我的改變，我由那個(gè)見人就害羞、遇見