優(yōu)質護理服務在體檢中心的運用

優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,體檢中心,董海燕,什么是服務,服務是一種行為、一種表現(xiàn)、一項努力，對顧客而言是一種體驗。簡單的說，服務意味著為顧客做有價值的事，使其愿意支付費用，讓服務者獲利。 服務營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物 。,優(yōu)質護理服務,什么是護理服務,是指護理人員借助各種資源向護理服務對象提供的各種服務,優(yōu)質護理服務,服務技能服務形象 服務態(tài)度 服務道德,護理服務理念的定位,病人是特殊的消費群體，在消費關系中一般處于劣勢； 病人是醫(yī)院中最重要的，最應受到禮遇的人； 病人的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始； 是病人給予了我們服務與工作機會、有職業(yè)生涯機會； 在滿足病人需求過程中，我們與病人共贏,優(yōu)質護理服務,什么是優(yōu)質護理服務,是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。,優(yōu)質護理服務,是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。,優(yōu)質護理服務,什么是“以病人為中心”,要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。,優(yōu)質護理服務內涵,優(yōu)質護理服務,優(yōu)質護理服務,病房服務,入院護理基礎護理飲食護理排泄護理臥位護理舒適護理術前護理術后護理安全管理出院護理 .,隨著人們保健意識的增強，人們對自身的健康狀況也越來越重視，開始把健康體檢列為日常生活的必須，形成一種變被動看病為主動檢查，變消極治病為積極防病的新型自我保健方式，人們的生活質量得到了進一步的提高。,優(yōu)質護理服務,儀表,態(tài)度,主動性,環(huán)境,細節(jié),業(yè)務能力,健康宣教,客戶滿意,服務意識,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,優(yōu)質護理,一、儀表,服務從何時？,服務從哪里？,從內心到外表,一見面,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,（1）著裝：著裝整潔。工作時一律著護士服，戴燕式護士帽，穿護士鞋，夏季穿肉色或白色襪。著短袖時，內衣袖長及裙邊不得露出工作服外。 （2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。 （3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時手機調振動狀態(tài)。不在工作場所吃零食、聊天、不看與工作無關的書刊雜志。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。,一、儀表,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,二、態(tài)度,（1）微笑服務 （2）主動與他人打招呼（3）尊重客戶的人格和權利， 對客戶一視同仁（4）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心 （5）工作時不談論與工作無關的內容,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,三、主動性,工作自主性程度越大，護士工作滿意度越高,2、根據(jù)受檢者情況主動推薦合適的套餐,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,1、主動上前詢問來訪者的需求,“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?四、環(huán) 境,布局整齊 設施齊全 房間整潔 安靜舒適,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,五、細 節(jié),細節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質量，決定著客戶對我們的滿意程度。,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,1、文明用語,見面問聲“您好”“請”字當頭“謝”字不離口,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,五、細 節(jié),2、個性化的體檢套餐,在接待團體體檢時，根據(jù)單位的性質、工作環(huán)境、成員的年齡、性別等制定合適的體檢套餐，與單位負責人確定體檢人數(shù)和體檢時間，并將體檢注意事項打印成宣傳冊發(fā)放給他們，使本單位體檢人員在體檢前充分了解，以保證體檢質量和體檢過程的順利進行；個人體檢者由咨詢醫(yī)師對個人的需求及其健康狀況、家族史進行系統(tǒng)分析，制定具針對性的個性化的體檢方案，堅持檢查合理化、項目最優(yōu)化、因人而異的原則，使體檢者感受到“醫(yī)生真正為我著想”的關懷。,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,五、細 節(jié),3、充足的準備工作,引導單的提前打印，按編號排列整齊，以便查找日常用物的準備特殊物品的準備（輪椅、氧氣袋、急救箱等）人員的準備，合理的分工各科室之間的協(xié)調溝通,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,五、細 節(jié),4、科學的體檢順序,個人：登記-交費-前臺確認-餐前項目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后項目-返表團體：前臺確認-餐前項目（抽血、B超、C14）-就餐-餐后項目-返表,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,五、細 節(jié),5、優(yōu)化的體檢流程,通過微信公眾號建立預約服務系統(tǒng)通過電子郵件、微信或QQ附件告知體檢顧客體檢指引單、體檢流程及注意事項。微信公眾號根據(jù)身份證號和手機號碼提前查詢體檢結果。合理化的地面引導圖主要科室的集中,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,五、細 節(jié),6、體檢報告的審核,體檢結果的整理、匯總和打印檢查體檢報告的頁數(shù)、順序和體檢結果的合理性專門的醫(yī)生對體檢報告的檢查、審核與分析若發(fā)現(xiàn)有疑問的體檢報告一定要與各檢查科室的核實，確認無誤。若發(fā)現(xiàn)有重大情況的參檢者，及時報告，并與參檢單位取得聯(lián)系，讓本人做進一步的檢查，及時查找治病原因。,六、業(yè)務能力,1、技術熟練，操作規(guī)范,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,六、業(yè)務能力,2、豐富的理論知識和科學的保健知識,體檢報告的解讀檢查前后的注意事項 .,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,六、業(yè)務能力,3、對突發(fā)事件的應急能力,暈血暈針,低血糖,插隊糾紛,七、健康宣教,1、體檢注意事項,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,七、健康宣教,2、健康宣傳欄,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,七、健康宣教,3、檢查項目的健康教育（骨密度、多普勒、B超、C14、婦科等）,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,七、健康宣教,4、個性化的終檢健康建議,八、提升服務,1、轉變服務理念,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,轉變患者求醫(yī)的傳統(tǒng)觀念，擁有積極主動的服務理念，并落實到個人的具體工作，全體醫(yī)護人員要把握“一個中心，兩個保證”，即一切以體檢客戶為中心，保證體檢質量，保證服務質量。,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,八、提升服務,2、細節(jié)之處顯真心,餐前項目檢查完畢后及時供應早餐體檢結束后再次檢查體檢表是否體檢完畢，以免有漏檢的項目單位體檢報告發(fā)放后，安排醫(yī)生到體檢單位，根據(jù)單位參檢職工體檢后發(fā)現(xiàn)影響健康的主要問題，做面對面的交流，主要講解疾病發(fā)生的原因、預防、治療及一些保健指導,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,八、提升服務,3、強化工作責任心（查對制度、交接制度）,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,八、提升服務,4、提高專業(yè)技能和專業(yè)素質,請?？茖＜疫M行全中心知識講座、健康體檢系統(tǒng)化知識等方面的培訓外出去其他體檢中心參觀、學習和借鑒,九、客戶滿意,1、安排好導醫(yī)，合理分流，合理安排受檢人員，做到不擁擠、不扎堆，確保整個體檢流程的快捷、有序進行，縮短體檢時間。,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,優(yōu)質護理服務在體檢中心的應用,九、客戶滿意,2、提