中小企業(yè)員工滿(mǎn)意度問(wèn)題研究.doc

管理2007年6月萬(wàn)鵬摘要:員工滿(mǎn)意度管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,加強(qiáng)員工滿(mǎn)意度的管理,提高員工滿(mǎn)意度是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要。在強(qiáng)調(diào)中小企業(yè)員工滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)發(fā)展重要性基礎(chǔ)上,提出了幾個(gè)與中小企業(yè)相適應(yīng)的提高員工滿(mǎn)意度的方法。關(guān)鍵詞:中小企業(yè)員工滿(mǎn)意度企業(yè)管理中小企業(yè)員工滿(mǎn)意度問(wèn)題研究面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的今天，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，各企業(yè)必須努力提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能進(jìn)一步發(fā)展、壯大。而在這其中，提高員工滿(mǎn)意度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工數(shù)量少，并且包括技術(shù)在內(nèi)的多種資源往往掌握在企業(yè)核心員工手中，核心員工的流失必然給企業(yè)帶來(lái)重大損失，甚至是破產(chǎn)消亡。因此，沒(méi)有一支穩(wěn)定、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，中小企業(yè)就更易失去競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，最終被無(wú)情的市場(chǎng)所淘汰。1.員工滿(mǎn)意度對(duì)中小企業(yè)的作用知識(shí)時(shí)代的今天，員工是企業(yè)最重要的可支配性資源，也是企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。對(duì)中小企業(yè)而言，員工滿(mǎn)意度高低，不僅決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，而且決定了企業(yè)的命運(yùn)與前途。中小企業(yè)只有不斷提高員工滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能提升企業(yè)內(nèi)部管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（1）滿(mǎn)意的傳遞效應(yīng)員工滿(mǎn)意度是相對(duì)于用戶(hù)滿(mǎn)意度而言的，是員工滿(mǎn)意的程度或員工滿(mǎn)意的定量表述，它直接反映了員工感受到自身需要已被滿(mǎn)足的程度。員工滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)相對(duì)于個(gè)體生活滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度而言，特指?jìng)€(gè)體作為職業(yè)人的滿(mǎn)意程度。員工滿(mǎn)意度與用戶(hù)滿(mǎn)意度一樣，都取決于期望與實(shí)際感知的比較。當(dāng)員工的實(shí)際感知符合或者大于其期望時(shí)，員工就會(huì)感到滿(mǎn)意；反之，則不滿(mǎn)意。提高員工滿(mǎn)意度是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的先決條件。員工滿(mǎn)意度與用戶(hù)滿(mǎn)意度作為顧客滿(mǎn)意度的有機(jī)組成部分，兩者相互影響，相互制約，互相促進(jìn)。1994年哈佛大學(xué)教授赫斯凱恩等在前人研究的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，并總結(jié)出了“企業(yè)員工顧客”這一鏈?zhǔn)疥P(guān)系。雖然它是站在服務(wù)型企業(yè)的角度進(jìn)行分Samice和Roth(1990)、Poter和Craig(1990)、Park和Douglas(1990)等眾多學(xué)者都認(rèn)為公司的研發(fā)、銷(xiāo)售渠道、生產(chǎn)、決策以及人才的本土化是跨國(guó)企業(yè)本土化成敗的決定性因素。Daniel、Smith和Park(1992)等人則指出，任何跨國(guó)企業(yè)國(guó)外市場(chǎng)效果都將受以下這幾個(gè)基本因素的影響，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，工業(yè)革命以來(lái)一直發(fā)揮巨大作用的生產(chǎn)要素土地、資金、勞動(dòng)力已經(jīng)不再短缺，知識(shí)成了一種稀缺資源，擁有知識(shí)的人才成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝并得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?！叭耸亲钪匾馁Y產(chǎn)”，這一點(diǎn)已越來(lái)越被大多數(shù)富有經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)拓精神的組織意識(shí)到。Poter,Roth在The localization of the market還認(rèn)為解決了本土化的人才只是第一步，還必須給該人才和其所在的團(tuán)隊(duì)決策的能力，即決策的本土化，絕不能讓人才成為花瓶。(二)本土化價(jià)值的評(píng)估Levitt和Samice(1992)認(rèn)為，在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)的背景下，研究探討企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題具有特殊意義。Levitt和在The newapproach to assessing themarketingeffectiveness of Korean firms中指出跨國(guó)經(jīng)營(yíng)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。從事國(guó)際化經(jīng)營(yíng)將是企業(yè)在全球化的世界經(jīng)濟(jì)中生存和發(fā)展的必然選擇。曾路教授在市場(chǎng)全球化與營(yíng)銷(xiāo)本土化中分析說(shuō)中國(guó)大陸自從1978年以來(lái)，對(duì)外商企業(yè)門(mén)戶(hù)開(kāi)放已逾20年，由于經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展以及平均高位數(shù)的成長(zhǎng)率吸引，跨國(guó)企業(yè)群起涌人投資。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，世界上最大500家跨國(guó)公司已有400多家在中國(guó)登陸。加入WTO后，形勢(shì)將更加明顯。在面對(duì)截然不同的語(yǔ)言、文化差異以及消費(fèi)者人口因素及品味急劇的變動(dòng)怎樣才能成功立足于中國(guó)大陸已成為跨國(guó)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。(三)品牌延伸策略的認(rèn)識(shí)研究表明在跨國(guó)企業(yè)本土化過(guò)程中受到一系列因素的制約和影響，Sung Joon Yoon，erson,Shirley，AnusornSinghapakdi都從不同角度分析了本土化的制約影響因素，Levitt，Samice，Poter還根據(jù)跨國(guó)企業(yè)本土化過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題分析了本土化過(guò)程應(yīng)注意的問(wèn)題。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，堅(jiān)持本土化，靈活性，適應(yīng)性，做到以市場(chǎng)和需求為導(dǎo)向，有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者的欲望和需求，這樣才能為企業(yè)帶來(lái)回報(bào)，獲取最大的價(jià)值。企業(yè)在戰(zhàn)略決策上，如目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位、廣告目標(biāo)和主題的確定等較多地采取標(biāo)準(zhǔn)化，而在戰(zhàn)術(shù)決策上，如廣告表現(xiàn)形式、媒體選擇、產(chǎn)品的特征、口味、使用方法等，更多地采取當(dāng)?shù)鼗?。使企業(yè)既能節(jié)約成本和形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，又能融入當(dāng)?shù)匚幕?，減少市場(chǎng)進(jìn)入阻力，更好地開(kāi)展本土化營(yíng)銷(xiāo)。(作者單位系信陽(yáng)市城市信用社)MANAGEMENT企業(yè)管理49管理2007年6月析總結(jié)的，但它從大系統(tǒng)的角度闡述了企業(yè)、員工、顧客三者之間的關(guān)系。中小企業(yè)往往與顧客近距離地直接接觸，員工成為聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們與顧客進(jìn)行交往以提高顧客需要的服務(wù)，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。企業(yè)要想讓外部顧客滿(mǎn)意，它首先得讓內(nèi)部員工滿(mǎn)意，只有滿(mǎn)意的員工才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿(mǎn)意。由此形成從員工滿(mǎn)意到顧客滿(mǎn)意的有效傳遞。（2）有利于提高企業(yè)績(jī)效提高員工的工作滿(mǎn)意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。任何企業(yè)在提高員工滿(mǎn)意度的過(guò)程中，都不應(yīng)該把提高員工滿(mǎn)意度作為最終目標(biāo)，而應(yīng)該把改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為最終目標(biāo)，提高員工滿(mǎn)意度僅僅是這其中的一個(gè)過(guò)程。并且要在提高員工滿(mǎn)意度的過(guò)程中作好相關(guān)制度等的配套，只有這樣才能全面保證通過(guò)滿(mǎn)意度的提升，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)績(jī)效的提升。員工滿(mǎn)意度的高低，還是會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的士氣和工作能力，增加人員的流失，造成員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定與否，是企業(yè)生存的關(guān)鍵，中小企業(yè)的員工流失，往往意味著企業(yè)關(guān)鍵技術(shù)或者重要商業(yè)機(jī)密的流失。對(duì)中小企業(yè)是致命的打擊，所以提高中小企業(yè)員工滿(mǎn)意度在某種程度上仍然是提升企業(yè)績(jī)效的重要手段之一。（3）有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力企業(yè)的凝聚力是衡量企業(yè)成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而相互影響的程度。企業(yè)凝聚力的大小反映了企業(yè)成員相互作用力的大小。凝聚力越強(qiáng)，企業(yè)成員之間的關(guān)系越融洽，企業(yè)的整體目標(biāo)和成員的個(gè)體目標(biāo)越容易實(shí)現(xiàn)。中小企業(yè)作為一個(gè)小團(tuán)體，其凝聚力的好壞對(duì)中小企業(yè)的生存和發(fā)展之至關(guān)重要。而在影響企業(yè)凝聚力眾多因素中，很重要的一點(diǎn)就是員工滿(mǎn)意度的高低。員工滿(mǎn)意往往使得員工的歸屬感增強(qiáng)，使得員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的信任，并且很容易把員工的個(gè)人利益融入到企業(yè)的整體利益之中。員工的滿(mǎn)意直接加深員工自身對(duì)企業(yè)的歸屬感。員工的組織歸屬感是其工作熱情、自覺(jué)與創(chuàng)造性的根本而長(zhǎng)遠(yuǎn)的激勵(lì)源泉，能夠提高員工工作效率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。中小企業(yè)內(nèi)部的員工，其滿(mǎn)意度越高，通過(guò)滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)移，以及對(duì)企業(yè)發(fā)展的凝聚更取得好的經(jīng)營(yíng)效果。2.提高中小企業(yè)員工滿(mǎn)意度的方法（1）確保招聘合適的員工及完善培訓(xùn)企業(yè)在聘用合適的人才為企業(yè)服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)著重考察應(yīng)聘人員的內(nèi)在素質(zhì)，如價(jià)值觀、心里偏向、個(gè)性等，以保證吸收的員工易于同企業(yè)核心價(jià)值觀相融合。選擇合適的員工，可是確保中小企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)和諧，避免內(nèi)耗的產(chǎn)生。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是經(jīng)不起內(nèi)耗的，應(yīng)通過(guò)員工選聘盡量避免內(nèi)部沖突，從而使得新進(jìn)員工易于融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)之中，便于增強(qiáng)員工的滿(mǎn)意度。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)對(duì)工作滿(mǎn)意度有重要影響。中小企業(yè)往往沒(méi)有建立自己的員工培訓(xùn)體系，致使員工培訓(xùn)的激勵(lì)作用不能完全發(fā)揮。中小企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)該在員工掌握自己的崗位知識(shí)技能的前提下，鼓勵(lì)并引導(dǎo)他們了解其他部門(mén)崗位所提供的服務(wù)以及他們之間的協(xié)調(diào)工作，逐步讓員工樹(shù)立起顧客導(dǎo)向的思想。企業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展要求，針對(duì)不同對(duì)象，采用不同的培訓(xùn)方式，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容要結(jié)合員工自身的意見(jiàn)。中小企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)該轉(zhuǎn)變對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練，而應(yīng)該轉(zhuǎn)向全面提高員工素質(zhì)。培訓(xùn)不僅能夠提高員工的技能和素質(zhì)，還是他們感受到企業(yè)對(duì)自己的重視和企業(yè)的發(fā)展，從而提高員工對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意度。（2）真正提高員工待遇薪酬待遇是員工工作的直接動(dòng)力，合理的薪酬能夠提高員工滿(mǎn)意度，從而起到有效的激勵(lì)效果。由于中小企業(yè)在員工薪酬方面沒(méi)有一個(gè)完善的績(jī)效管理制度，造成工作能力在績(jī)效上得到了體現(xiàn)，但是績(jī)效往往沒(méi)有與薪酬掛鉤，不能在薪酬中體現(xiàn)出來(lái)，從而挫傷員工積極性。另一方面，多數(shù)人到中小企業(yè)工作，很大一方面的吸引力是中小企業(yè)收入較高。然而，實(shí)際上中小企業(yè)員工薪酬并不高，甚至不如國(guó)有企業(yè)相同崗位人員的實(shí)際收入。這是由于，中小企業(yè)員工的顯性收入一般較高，而基本沒(méi)有隱性收入，同時(shí)國(guó)有企業(yè)中的很多實(shí)物福利和補(bǔ)貼等隱性收入都沒(méi)有計(jì)入薪酬，除去用在生活必需、生活保障上的錢(qián)后，余下用于提高生活水平的并沒(méi)有表面上的豐厚。這必然使得很多到中小企業(yè)工作的員工事與愿違，產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿(mǎn)。因此，中小企業(yè)應(yīng)真正提高員工的整體待遇。（3）系統(tǒng)化晉升體系的建立晉升無(wú)疑會(huì)帶來(lái)管理權(quán)利及工作內(nèi)容和報(bào)酬方面的積極變化，因此提供公平的晉升機(jī)會(huì)對(duì)員工工作滿(mǎn)意度無(wú)疑有較大的影響。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于人員相對(duì)較少，高層次的職位非常有限，如何利用有限的崗位滿(mǎn)足員工的晉升需求，是中小企業(yè)面臨的重要課題。要提高員工在“晉升機(jī)會(huì)”上的滿(mǎn)意度