公共關(guān)系活動(dòng)模式.ppt

公共關(guān)系活動(dòng)模式 學(xué)習(xí)目標(biāo) 一 按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式 戰(zhàn)略型模式 二 按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式 戰(zhàn)術(shù)型模式 一 按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式 戰(zhàn)略型模式 一 建設(shè)型公關(guān) 開(kāi)拓型 二 維系型公關(guān) 三 進(jìn)攻型公關(guān) 四 防御型公關(guān) 五 矯正型公關(guān) 一 建設(shè)型公關(guān) 開(kāi)拓型 1 含義 是組織為了開(kāi)局面 采用宣傳與交際相結(jié)合的方法 向公眾主動(dòng)介紹自己 給公眾留下良好的第一印象 初步形成組織的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 2 特征 適用于組織的開(kāi)創(chuàng)階段 采用高姿態(tài)的傳播方式 3 表現(xiàn)形式 開(kāi)業(yè)廣告 慶典 新產(chǎn)品展銷 新服務(wù)試用等 9 企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期 適合運(yùn)用 A A 建設(shè)型公共關(guān)系B 維系型公共關(guān)系C 防御型公共關(guān)系D 宣傳型公共關(guān)系34 容易采取高姿態(tài)的傳播方式 力求盡快打開(kāi)局面的是 C A 進(jìn)攻型公關(guān)B 矯正型公關(guān)C 建設(shè)型公關(guān)D 維系型公關(guān) 二 維系型公關(guān) 1 含義 是通過(guò)各種傳播媒介 持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息 讓公眾逐漸形成或保持對(duì)組織的良好形象 從而鞏固與公眾的良好關(guān)系 2 特征 一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期 采取一種持續(xù)不斷 較低姿態(tài)的傳播方式 軟維系 硬維系 3 形式 細(xì)水長(zhǎng)流 潛移默化 的方式 吹風(fēng) 13 廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日 堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送賀卡和禮品 這種公關(guān)活動(dòng)是 D A 交際型公關(guān)活動(dòng)B 宣傳型公關(guān)活動(dòng)C 建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)D 維系型公關(guān)活動(dòng) 三 進(jìn)攻型公關(guān) 1 含義 是組織與公眾發(fā)生沖突 與環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重失調(diào) 其生存 發(fā)展面臨阻力 危機(jī)時(shí) 組織以積極主動(dòng)的姿態(tài) 以攻為守 改造環(huán)境 調(diào)整與公眾的關(guān)系 創(chuàng)造新局面的一種公關(guān)模式 2 特征 主動(dòng)性 進(jìn)攻性3 形式 引導(dǎo)社會(huì)輿論 降低對(duì)抗情緒 減少磨擦沖突 四 防御型公關(guān) 1 含義 是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象 或雙方顯露出磨擦苗子時(shí) 組織通過(guò)及時(shí)調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾 防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式 2 特征 以防御為主 防患于未然 避免矛盾立即采取銳尖化 4 防御型公共關(guān)系主要適用于 C A 組織公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)的時(shí)期B 組織與環(huán)境產(chǎn)生沖突的時(shí)期C 組織出現(xiàn)潛在的公關(guān)危機(jī)的時(shí)期D 組織處于穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期 五 矯正型公關(guān) 1 含義 是當(dāng)組織形象遭受損害時(shí) 組織立即采取措施 做好善后補(bǔ)救工作 挽回影響 重建形象的公共關(guān)系模式 2 特征 及時(shí) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)糾正錯(cuò)誤 及時(shí)改善不良形象 14 1986年 某熱水器廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故 面對(duì)這種狀況應(yīng)開(kāi)展 D A 防御型公關(guān)活動(dòng)B 建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)C 服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)D 矯正型公關(guān)活動(dòng) 二 按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式 戰(zhàn)術(shù)型模式 根據(jù)公共關(guān)系工作特點(diǎn) 可以將公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)間分為五種模式 一 宣傳型公關(guān) 二 交際型公關(guān) 三 服務(wù)型公關(guān) 四 社會(huì)型公關(guān) 五 征詢型公關(guān) 一 宣傳型公關(guān) 1 含義 分為對(duì)外宣傳與對(duì)內(nèi)宣傳 即運(yùn)用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息 影響內(nèi)外公眾輿論 迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響和凝聚力 策劃新聞 引起公眾關(guān)注是宣傳型公關(guān)的重要工作 2 考慮因素 公眾類型 宣傳主題3 特征 主導(dǎo)性強(qiáng) 時(shí)效性強(qiáng) 二 交際型公關(guān) 1 含義 即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù) 廣交朋友 協(xié)調(diào)關(guān)系 緩和矛盾 化解沖突 為組織創(chuàng)造 人和 的環(huán)境 2 特征 直接性 靈活性3 形式 社團(tuán)交際 個(gè)人交際 三 服務(wù)型公關(guān) 1 含義 是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式 2 特征 直接服務(wù) 售后服務(wù) 20 C 公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式 A 宣傳型B 交際型C 服務(wù)型D 社會(huì)型7 下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系 A A 送貨上門(mén)B 廠長(zhǎng)信箱C 熱線電話D 新聞報(bào)道 四 社會(huì)型公關(guān) 1 含義 是組織舉辦社會(huì)活動(dòng) 擴(kuò)大自己的影響 提高知名度 美譽(yù)度的公共關(guān)系模式 2 特征 社會(huì)性 公益性 文化性3 形式 以組織的重要活動(dòng)為中心開(kāi)展活動(dòng) 如開(kāi)業(yè)剪彩 周年慶典 慶功會(huì)等等 以贊助社會(huì)文體 福利事業(yè)為中心舉辦活動(dòng) 組織與新聞單位合辦活動(dòng) 如舉辦大獎(jiǎng)賽 文藝演出等 36 大量企業(yè)投身于公益事業(yè) 贊助希望工程 支持社會(huì)福利等等 這些公關(guān)活動(dòng)屬于 C A 交際型公關(guān)B 服務(wù)型公關(guān)C 社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)D 宣傳型公關(guān)12 上海大江有限公司出資25萬(wàn)元 與八家新聞單位聯(lián)合主辦 大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽 這一活動(dòng)是 C A 宣傳型公共關(guān)系B 交際型公共關(guān)系C 社會(huì)型公共關(guān)系D 服務(wù)型公共關(guān)系31 B 是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng) 并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響 如各種慶典 紀(jì)念活動(dòng)等 A 交際型公共關(guān)系B 社會(huì)型公共關(guān)系C 宣傳型公共關(guān)系D 維系型公共關(guān)系 五 征詢型公關(guān) 1 含義 是以采集信息 調(diào)查輿論 民意測(cè)驗(yàn)為主的公共關(guān)系模式 2 特征 長(zhǎng)期性 復(fù)雜性3 形式 建立信訪接待機(jī)構(gòu) 設(shè)置專線電話 監(jiān)督電話 處理公眾投訴 征求公眾意見(jiàn) 開(kāi)展咨詢業(yè)務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查和直接面訪公眾等 5 某些企業(yè)采用問(wèn)卷形式了解民意 并建立了熱線電話業(yè)務(wù) 他們開(kāi)展的是 C 活動(dòng) 建設(shè)型公共關(guān)系 服務(wù)型公共關(guān)系 征詢型公共關(guān)系 社會(huì)型公共關(guān)系 CIS公關(guān)戰(zhàn)略 CIS與名牌戰(zhàn)略 名牌宣言 名牌象征著財(cái)富 名牌標(biāo)志著身價(jià) 名牌證明著品質(zhì) 名牌積淀著文化 名牌引導(dǎo)時(shí)尚 名牌激勵(lì)創(chuàng)造 名牌裝點(diǎn)生活 名牌超越國(guó)界 名牌產(chǎn)生神奇效應(yīng) 名牌刺激時(shí)代神經(jīng) 名牌是擋不住的誘惑 名牌是寫(xiě)不完的史詩(shī) CIS戰(zhàn)略 CIS的英文全稱是corporateidentitysystem 其中corporate泛指企業(yè) 團(tuán)體 機(jī)構(gòu)等 identify指證明 身份 同一性 system是系統(tǒng) Corporateidentifysystem連起來(lái)就是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 最初直譯為 企業(yè)身份系統(tǒng) 所謂CIS是組織 企業(yè)將其理念 行為 視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué)形象及一切可感受形象實(shí)行的統(tǒng)一化 標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系 CIS可以使用于一切類型的組織 因現(xiàn)在企業(yè)使用較多 故社會(huì)上將其稱為 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 所謂 CIS戰(zhàn)略 是指處于信息時(shí)代的組織或企業(yè) 為了謀求重新建立與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)以代替原有的風(fēng)格和行為 并從戰(zhàn)略的高度 有意識(shí) 有計(jì)劃地將其付諸實(shí)施而制定的企業(yè)形象設(shè)計(jì)謀略計(jì)劃 簡(jiǎn)單地說(shuō) 就是社會(huì)組織通過(guò)一系列有計(jì)劃 有步驟的實(shí)際活動(dòng)內(nèi)容在社會(huì)公眾中確立自身的知名度和美譽(yù)度 并通過(guò)文字 圖案色彩所構(gòu)成的標(biāo)志 給公眾一個(gè)醒目的企業(yè)認(rèn)同形象 使人一看便知是哪家企業(yè)所及產(chǎn)品 從而產(chǎn)生信賴感和一系列的心理價(jià)值與心理效果 由此樹(shù)立起該組織的社會(huì)企業(yè)形象 CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成 1 企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng) MIS 企業(yè)的心 主題觀念 價(jià)值觀 使命 組織精神 準(zhǔn)則 2 企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng) BIS 企業(yè)的手 行為識(shí)系統(tǒng)的內(nèi)容 企業(yè)的管理框架員工手冊(cè)行為規(guī)范制度員工培訓(xùn)公關(guān)活動(dòng)廣告活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng) 21 B 是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合 企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等 A 企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B 企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C 企業(yè)視覺(jué)只別系統(tǒng)D 企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)23 企業(yè) A 系統(tǒng) 是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn) A 經(jīng)營(yíng)理念B 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格C 精神口號(hào)D 企業(yè)標(biāo)志30 最早建立一套完事的CI識(shí)別系統(tǒng) 成為CI開(kāi)發(fā)成功的典型范例的是 D A 日本東洋物產(chǎn)株式會(huì)社馬自達(dá)汽車的開(kāi)發(fā)B 臺(tái)灣王永慶的臺(tái)塑關(guān)系企業(yè)C 美國(guó)的可口可樂(lè)公司D 美國(guó)的IBM公司 4 CS 活動(dòng)就是 B A 塑造企業(yè)形象活動(dòng)B 讓顧客滿意的活動(dòng)C 全面質(zhì)量管理活動(dòng)D 全員公關(guān)活動(dòng)9 CIS戰(zhàn)略的意思是 C A 企業(yè)形象B 顧客至上C 企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)D 消費(fèi)者滿意21 B 是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合 企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等 A 企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B 企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C 企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)D 企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng) 47 PublicRelations又稱為 C A 人際關(guān)系B 人群關(guān)系C 公眾關(guān)系D 社會(huì)關(guān)系76 所有的企業(yè)都有必要和條件導(dǎo)入 77 偏重于主體自身 而公共關(guān)系偏重于主客體的關(guān)系 78 CIS CI CS 3 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) VIS 企業(yè)的臉 企業(yè)的門(mén)面 內(nèi)容包括兩個(gè)方面的要素 基本要素 企業(yè)名稱 企業(yè)品牌標(biāo)志 企業(yè)專用的印刷字體 標(biāo)準(zhǔn)顏色 企業(yè)的標(biāo)語(yǔ) 口號(hào)等 應(yīng)用要素 辦公用品系列 招牌 旗幟和標(biāo)語(yǔ)牌環(huán)境系列 建筑物外觀與商場(chǎng)櫥窗 制服 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 包裝設(shè)計(jì) 工作場(chǎng)所與環(huán)境 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì) 企業(yè)標(biāo)志及其特點(diǎn) 標(biāo)志 標(biāo)識(shí) 是視覺(jué)設(shè)計(jì)的核心 是創(chuàng)造企業(yè)形象最重要的手段 一個(gè)成功的企業(yè)標(biāo)志 應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn) a 設(shè)計(jì)獨(dú)特b 容易識(shí)別c 適合性d 美觀大方e 力求單純 企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法 a 連字類b 組字類c 字形類d 抽象類e 象形類f 圖畫(huà)類g 綜合類 22 D 是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力 感染力 并且是接觸面最為廣泛的要素 A CISB BIC MID VI64 CIS包括 ABD 三個(gè)管理系統(tǒng) A 理念MI部分的管理系統(tǒng)B 行為BI部分的管理系統(tǒng)C 運(yùn)行BI部分的管理系統(tǒng)D 視覺(jué)VI部分的管理系統(tǒng) 桑樂(lè)太陽(yáng)能公司CIS 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) 簡(jiǎn)介 內(nèi)容包括公司標(biāo)識(shí)牌和室內(nèi)看板 標(biāo)準(zhǔn)色和輔助色 公司徽標(biāo) 公司文化 旗幟 掛旗 手提袋 專賣店門(mén)頭 室內(nèi)布置 桑樂(lè)用紙 字體和圖案搭配 戶外招牌等 主要用于公司專賣店形象的統(tǒng)一 規(guī)范 麥當(dāng)勞店規(guī)麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的店規(guī) 員工每日穿著整齊的麥當(dāng)勞制服 制服必須保持清潔 頭發(fā)必須光潔 男士頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)及耳部 每天必須剃須 以保持良好的儀態(tài) 女士只可淡淡化妝 不可濃妝艷抹 個(gè)人每天須洗澡 防止體臭 保持雙手及指甲清潔 員工不得在工作時(shí)間吸煙 不得酗酒 吸毒及聚賭 不得粗言穢語(yǔ) 不得打架鬧事 不得對(duì)顧客無(wú)禮貌等等 違者輕則警告或停工 重則開(kāi)除 分店經(jīng)理每3個(gè)月對(duì)員工的表現(xiàn)作一次檢查 以作為晉級(jí) 加薪的根據(jù) 4 聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) AIS 稱聽(tīng)覺(jué)形象統(tǒng)一化 它主要作用于公眾的聽(tīng)覺(jué)是 企業(yè)的耳朵 內(nèi)容有 歌曲 廣告音樂(lè) 企業(yè)注冊(cè)的特殊聲音 特殊的發(fā)言人的聲音 聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的策劃 企業(yè)歌曲 廣告曲 企業(yè)的特殊聲音 發(fā)言人聲音 5 環(huán)境識(shí)別系統(tǒng) EIS 又稱企業(yè)環(huán)境識(shí)別 也稱環(huán)境統(tǒng)一化 環(huán)境識(shí)別是 企業(yè)的家 內(nèi)容 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境策劃 1 根據(jù)企業(yè)理念2 根據(jù)企業(yè)的特征 文化 行業(yè)特色3 根據(jù)公眾需求 公眾的方便性 習(xí)俗文化4 環(huán)境建設(shè)以文化為主 案例分析 歡樂(lè)狗CIS策劃 操練 中外管理 1998年第1期載文 3517廠常盛不衰的奧秘 奧秘之一是訪問(wèn)用戶活動(dòng) 廠供銷處在接待來(lái)廠客戶中 不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品 而且對(duì)客戶的意見(jiàn)一絲不茍 1996年元月 廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信 說(shuō)他買(mǎi)的一雙3517牌解放鞋 穿了不久就脫膠 對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視 立即派人尋找寫(xiě)信人 幾經(jīng)周折找到水竹村 可是這位寫(xiě)信人到鎮(zhèn)上打工去了 在一位熱心人的幫助下 終于在工地上找到老蔣 當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中 經(jīng)驗(yàn)證老蔣買(mǎi)的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品 千里換鞋這件事 很快在工地民工們中傳揚(yáng)開(kāi)了 從此工地上工人們都成了3517廠的 鐵客戶 問(wèn)題思考 請(qǐng)結(jié)合案例 闡述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立 服務(wù)意識(shí) 的重要性 參考答案 1 服務(wù)意識(shí) 是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí) 它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念 3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的 服務(wù)意識(shí) 時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上 千里換鞋 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣企業(yè)形象 提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度 2