PC桌面項目運維方案

項目實施方案 客戶名稱 xxx 簽約日期 xx 年 xx 月 xx 日 項目名稱 xxx2013 2014 年度桌面設(shè)備維護 xxx 公司 xx 年 xx 月 xx 日 桌面維護方案 目錄目錄 第一部分 項目概要 2 1 項目背景 2 2 項目目標 2 3 項目服務(wù)范圍 4 第二部分 項目人員配備 5 1 項目團隊人員架構(gòu) 5 2 項目成員工作職責 5 3 項目團隊工作與運維體系 7 第三部分 項目資源配備 8 1 項目硬件資源需求 8 2 項目軟件資源需求 8 第四部分 項目實施進度安排 9 1 項目服務(wù)進度表 9 2 項目服務(wù)實施內(nèi)容 9 第五部分 項目預計成果展示 10 第六部分 項目服務(wù)管理計劃 11 第七部分 附件 12 桌面維護方案 第一部分 項目概要第一部分 項目概要 1 1 項目背景項目背景 2 2 項目目標項目目標 提供專業(yè)維保服務(wù)提供專業(yè)維保服務(wù) 針對本次維保服務(wù) 我們公司會為客戶提供專業(yè)維保服務(wù) 通過日常維護 保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運行 當設(shè)備一旦報障故障時 能及時進行響應(yīng) 對故障進行診斷 分析 盡快解 決系統(tǒng)故障 將故障影響降低到最小程度 定期對維保設(shè)備做清潔 保養(yǎng)維護 從而延長此類設(shè)備的使用壽命 最大限 度的降低運維成本 制定緊急應(yīng)急措施 做好預防性維護 建立設(shè)備配置管理建立設(shè)備配置管理 加強 IT 資產(chǎn)的巡檢和普查 委派專職的配置管理員 收集業(yè)務(wù)系統(tǒng) 硬件 軟件 文檔 線路 系統(tǒng)環(huán)境等信息 建立了各種配置項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 通過該 配置管理數(shù)據(jù)庫 獲得目前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準確信息 規(guī)范配置信息的識別 管理 使得關(guān)鍵的配置信息準確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中 確保配置信息記錄與實 際環(huán)境的一致性 按日 周 月 年對設(shè)備基本信息 性能數(shù)據(jù) 故障信息 安 全信息 服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析 為決策提供支持 加強問題事件管理加強問題事件管理 問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié) 找到問題的根源 并形成 解決方案 從問題的檢測與記錄開始 經(jīng)過對問題的分類和分派 調(diào)查和診斷 直到問題的最終關(guān)閉 各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰 環(huán)節(jié)角色分工明確 從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問 桌面維護方案 題后 能夠迅速地找到問題的根源 形成解決方案 為最終解決問題打下基礎(chǔ) 問題管理也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié) 是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個有力 保障 此項目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度 日常維護服務(wù)中注重問題管理 流程的落實 完善服務(wù)管理體系完善服務(wù)管理體系 完善的服務(wù)管理體系是運維工作重要的指導 規(guī)范了運維工作的流程 操作 管理制度 人員考核制度 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率 保證運維工作快速有 效 做好應(yīng)急預案做好應(yīng)急預案 應(yīng)對突發(fā)事件 做好應(yīng)急預案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容 評估重要資產(chǎn)面臨的風險 需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警 制定應(yīng)急 預案 采取相應(yīng)措施 最大減少事件影響及帶來的損失 3 3 項目服務(wù)范圍項目服務(wù)范圍 桌面維護方案 第二部分 項目人員配備第二部分 項目人員配備 1 1 項目團隊人員架構(gòu)項目團隊人員架構(gòu) 項目團隊由 1 名項目經(jīng)理 1 名項目副經(jīng)理 5 名駐場服務(wù)人員組成 其架構(gòu)如下圖所示 項目經(jīng)理 1人 項目副經(jīng)理 1人 主院駐場 3人 桌面服務(wù)工程師 2人 分院駐場 桌面服務(wù)工程師 2人 打印機服務(wù)器工程師 1人 2 2 項目成員工作職責項目成員工作職責 項目經(jīng)理項目經(jīng)理 項目經(jīng)理是項目的指導者 對項目的整體工作負責 組織項目各階段任務(wù)的實施 指導項目組成員工作確保項目組成員能夠履行 各自職責 對項目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負責 審查項目管理計劃 項目進度報告和項目進展情況 充分了解并確認用戶需求 對項目的考核結(jié)果是否達到合同需要負責 對維護工作進行緊密跟蹤和管理 為項目組調(diào)配人力資源和其他資源 與用戶方的就重大問題進行協(xié)調(diào) 定時參加甲方組織的此項目的重要會議 桌面維護方案 控制項目的風險確保項目有效執(zhí)行 項目副經(jīng)理項目副經(jīng)理 在項目經(jīng)理不在現(xiàn)場情況下 代表項目經(jīng)理處理有關(guān)事項 負責制訂項目計劃 分解項目階段 確定任務(wù)優(yōu)先級 合理利用資源 對項 目實施計劃的執(zhí)行負責 對項目信息的及時準確溝通負責 確保項目計劃和項目進度和質(zhì)量能夠準確 及時傳遞給用戶 項目經(jīng)理及項目組成員 制定周計劃 周報及月計劃 月報等相關(guān)工作總結(jié) 安排項目組內(nèi)部收集各 種服務(wù)數(shù)據(jù)并對其進行分析與發(fā)覺 改善服務(wù)質(zhì)量 定期召開項目組內(nèi)部會議 總結(jié)工作成效 安排工作任務(wù) 參加月度例會 向用戶匯報項目上月工作成效和本月工作計劃 接受用戶改進建議并落實 組織培訓項目組人員的服務(wù)意識 技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足項目要求 對項目組成員的績效進行考核 對項目組成員進行日常管理及考核 跟蹤 協(xié)調(diào) 解決用戶投訴問題 定期與計算機管理員進行溝通與回訪 把 維護工作中的處理情況及時進行跟蹤 駐場服務(wù)工程師駐場服務(wù)工程師 接受服務(wù)臺報障的派發(fā) 及時與用戶聯(lián)系 對事件進行查明 記錄 歸類與 初步支持 對用戶事件進行電話支持 電話中不能解決的 需在約定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn) 場 為用戶提供專業(yè)服務(wù) 并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺進行溝通交流 對在約定時限內(nèi)無法解決問題的及時上報給服務(wù)臺進行事件升級 負責事件的跟蹤 監(jiān)督 控制和協(xié)調(diào)解決 事件終止后保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進處理流程 對某些解決方法來說 向變更管理發(fā)送變更請求 桌面維護方案 3 3 項目團隊工作與運維體系項目團隊工作與運維體系 項項目目組組運運維維體體系系的的構(gòu)構(gòu)成成 人人 員員制制 度度流流 程程 組織架構(gòu) 崗位設(shè)置 崗位職能 企業(yè)文化建設(shè) 工作制度 崗位操作手冊 人員更換制度 人員選拔制度 績效考評制度 人員更換流程 應(yīng)急流程 維修流程 培養(yǎng)及晉升 安全管理流程 安全管理制度 項項目目組組工工作作描描述述體體系系 流程優(yōu)化 組織結(jié)構(gòu) 明確部門職責 定崗定編 職務(wù)說明書 橫向為職務(wù)資料體系 描述了崗位的主要工作信息 工作規(guī)范 操作規(guī)程 工作報告標準工作計劃標準 崗位培訓教材 管理崗位職務(wù)資料 縱向描述了信息溝通的層級 桌面維護方案 第三部分 項目資源配備第三部分 項目資源配備 1 1 項目硬件資源需求項目硬件資源需求 提供辦公室 兼做備件庫 一間 服務(wù)臺配備電話機 1 臺 服務(wù)臺配備移動電話 1 部 服務(wù)臺配備筆記本電腦 1 臺 駐場項目管理人員配備臺式電腦 2 臺 工程師配備的維護工具箱 6 套 根據(jù)客戶需求及服務(wù)實際需要 建立完整的備件庫 2 2 項目軟件資源需求項目軟件資源需求 符合 ITIL 標準的運維服務(wù)管理工具軟件一套 對項目組管理人員的持續(xù)的專業(yè)培訓 包括項目管理 ITIL 等 對項目組服務(wù)人員持續(xù)進行的培訓工作 包括技術(shù) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)意識等 方面 建立符合項目組實際情況的績效考核體系 桌面維護方案 第四部分 項目第四部分 項目總體規(guī)劃及實施內(nèi)容總體規(guī)劃及實施內(nèi)容 1 1 項目服務(wù)項目服務(wù)總體規(guī)劃總體規(guī)劃 項目內(nèi)容項目內(nèi)容實施內(nèi)容實施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行單位執(zhí)行時間執(zhí)行時間 執(zhí)行執(zhí)行 周期周期 產(chǎn)出物產(chǎn)出物 項目準備階段 項目啟動之前項目準備階段 項目啟動之前 1 個月 個月 合同簽訂與客戶簽訂項目新一期合同業(yè)務(wù)部2013 10 11 天 項目服務(wù)合同 確定啟動小組內(nèi)部成員管理層 21 天 啟動小組成員名單 確定啟動小組人員分工管理層 21 天 啟動小組分工明細 服務(wù)商召開內(nèi)部 啟動會議 任命項目經(jīng)理管理層2013 10 21 天 項目經(jīng)理認命書 人員招聘到位人力資源部2013 10 37 天 項目組織架構(gòu) 人員信息表 公司方保密協(xié)議的簽訂人力資源部 2013 10 11 1 天 員工保密協(xié)議 項目組建 對人員進行公司禮儀 規(guī)章制度 等培訓 熟悉公司文化 人力資源部 2013 10 12 2 天 公司的規(guī)章制度 工具準備維護工具 辦公用品配送到位商務(wù)部 2013 10 20 3 天 項目資產(chǎn)表 辦公場地準備現(xiàn)場勘測并準備項目團隊 2013 10 24 1 天 備件庫建立跟進客戶需求 建立項目備件庫 項目經(jīng)理 商務(wù)部 2013 10 20 7 天 備件庫 理解項目服務(wù)合 同 熟知新合同 進行服務(wù)需求的深 度分析 項目經(jīng)理 2013 10 20 2 天 整體服務(wù)計劃編 寫 編寫項目實施方案及實施計劃初 稿 根據(jù)我司經(jīng)驗編寫 項目經(jīng)理 2013 10 25 2 天 項目實施方案 初 稿 項目啟動階段 項目啟動之后一個月 項目啟動階段 項目啟動之后一個月 客戶與項目團隊召開項目啟動會 項目團隊 客戶 2013 11 11 天 啟動會召開 確定項目實施方案及計劃 項目團隊 客戶 2013 11 11 天 會議記錄 桌面維護方案 審核整體服務(wù)計劃 和用戶就整 體服務(wù)計劃做溝通 達到統(tǒng)一的 服務(wù)思路 項目團隊 客戶 2013 11 11 天 確定項目服務(wù)目錄內(nèi)容及范圍 項目團隊 客戶 2013 11 11 天 客戶保密協(xié)議簽訂 項目團隊 客戶 2013 11 11 天 客戶保密協(xié)議書 安排項目團隊進場服務(wù) 并與客 戶見面接觸 項目團隊2013 11 11 天 項目組項目聯(lián)系單及相關(guān)資料的 提交與審核 項目團隊2013 11 11 天 項目人員資料名單 熟悉項目工作環(huán)境 了解項目維 保設(shè)備資料 項目團隊2013 11 130 天 人員進場 對團隊成員進行項目相關(guān)軟件操 作 流程制度培訓和指導工作 項目團隊 客戶 2013 11 33 天 編寫項目服務(wù)目 錄書 編寫項目服務(wù)目錄 含 SLA 和 VIP 例表 項目經(jīng)理2013 11 61 天 項目服務(wù)目錄書 工作匯報對象及頻率的確認項目經(jīng)理2013 11 6 建立內(nèi)部故障升級機制項目經(jīng)理2013 11 6 編寫項目溝通計 劃書 建立外部匯報機制和流程項目經(jīng)理2013 11 7 2 天 項目溝通計劃書 項目服務(wù)目錄及 溝通計劃書的確 定 與客戶核實項目服務(wù)目錄及溝通 機制內(nèi)容并簽定確認 項目經(jīng)理 客戶 2013 11 91 天 根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄 確定服務(wù) 內(nèi)容分派 項目經(jīng)理 客戶 2013 11 10 1 天 項目調(diào)整 根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄 對項目進 行崗位角色的調(diào)整 項目經(jīng)理 2013 11 11 1 天 項目服務(wù)內(nèi)容分工明 細 項目月度匯報召開項目第一個月月度匯報 項目經(jīng)理 客戶 2013 11 30 1 天 項目月度報告 項目過渡階段 項目服務(wù)第項目過渡階段 項目服務(wù)第 2 3 月 月 整體服務(wù)計劃編 寫 編寫項目實施方案及實施計劃初 稿 根據(jù)現(xiàn)場實際情況修訂 項目組 客 戶 2013 12 22 天 項目實施方案 終 稿 知識庫建立 建立項目知識庫 把項目所有文 檔歸類存檔 為項目提供知識沉 淀 項目經(jīng)理2013 12 53 天 知識庫 編寫項目服務(wù)工 作指南 初稿 項目流程制度建立項目經(jīng)理 2013 12 10 15 天 項目服務(wù)工作指南 初稿 桌面維護方案 項目績效考核制定項目經(jīng)理 2010 12 25 7 天 項目績效考核說明 書 其他各類操作指引制定項目經(jīng)理 2013 12 10 15 天 項目服務(wù)工作指南 初稿 項目工作指導培 訓 結(jié)合客戶工作指導及項目服務(wù)工 作指南 對項目內(nèi)部員工再進一 步培訓 項目團隊 2013 12 20 2 天 項目培訓總結(jié) 項目資產(chǎn)核查專 項 對項目所有維保設(shè)備進行一次全 面的資料核查專項 并做好設(shè)備 記錄 項目團隊2014 1 330 天 項目資產(chǎn)表 項目資產(chǎn)核查方案 項目資產(chǎn)核查專項 報告 項目持續(xù)改進階段 項目服務(wù)第項目持續(xù)改進階段 項目服務(wù)第 4 9 月 月 完善事件管理流程和規(guī)范 完善問題管理流程和規(guī)范 完善配置管理流程和規(guī)范 完善變更管理流程和規(guī)范 完善能力管理流程和規(guī)范 完善可用性及連續(xù)性管理流程和 規(guī)范 完善維修管理流程和規(guī)范 完善采購流程和規(guī)范 項目經(jīng)理 項目團隊 完善投訴 投訴處理流程 項目經(jīng)理 客戶 完善備件管理流程和領(lǐng)用機制 項目經(jīng)理 商務(wù)部 完善安全操作規(guī)范 完善各崗位職責和規(guī)范 流程 制度的完 善 完善考勤 加班和休假制度及流 程 項目經(jīng)理 項目團隊 2014 2 15持續(xù) 項目服務(wù)工作指南 終稿 項目組人員培訓 制度的建立 建立定期的培訓制度 持續(xù)提升 項目組人員素質(zhì) 項目團隊2014 3 13 天技術(shù)資料的積累 桌面維護方案 形成完整的適用 于客戶單位的運 維體系文件 統(tǒng)一匯編項目所有運維運維管理 文件 項目經(jīng)理 項目團隊 2014 4 17 天運維體系文件匯編 編制詳細工作文檔 對工作執(zhí)行 中的細節(jié)進行描述 以形成工程 師工作標準 項目團隊 日常工作管理表 協(xié)調(diào)部門使用各種管理工具加強 工程師工作中規(guī)范的管理 并將 結(jié)果體現(xiàn)在績效考核中 質(zhì)控部 服 務(wù)協(xié)調(diào)部 績效考核表 質(zhì)控部門及時對工程師單據(jù)的真 實性及相關(guān)客戶的真實滿意度進 行各種方式的調(diào)查 并形成回訪 報告 作為月報的有效組成部分 質(zhì)控部 滿意度調(diào)查表 加強過程控制 及時發(fā)現(xiàn)工作中 的各項問題 收集各種典型案例 形成工程師 操作的參考范例 項目團隊 2014 5 1持續(xù) 項目設(shè)備保養(yǎng)工 作專項 針對項目維保設(shè)備做全面的清潔 保養(yǎng)工作 項目團隊2014 5 130 天 項目保養(yǎng)工作實施 方案 項目保養(yǎng)工作專項 報告 項目服務(wù)提升階段 服務(wù)第項目服務(wù)提升階段 服務(wù)第 10 11 月 月 積極鼓勵工程師加入公司 陽光團 隊 提倡一種積極向上的的精神 狀態(tài) 項目團隊 人力資源部 積極開展項目組的團隊活動 鍛 煉成員的團隊精神 項目團隊 人力資源部 活動心得 建立項目組會議制度 開展培訓 活動 項目團隊 會議記錄 在工作中建立良 好的工作氣氛和 團隊精神 保持項目團隊人員的穩(wěn)定性 項目團隊 人力資源部 2014 8 1持續(xù) 明確規(guī)定工程師在現(xiàn)場服務(wù)時 必須根據(jù)客戶設(shè)備故障的相關(guān)原 因 對使用者進行相關(guān)應(yīng)用培訓 項目團隊 技術(shù)培訓課件 加強對用戶的培 訓 在提高客戶 操作水平的同時 努力降低 根據(jù)時間段的故障特點及故障類 型 制定相關(guān)技術(shù)專題的短訓工 作 項目團隊 2014 8 1持續(xù) 專題培訓課件 項目設(shè)備保養(yǎng)工 作專項 針對項目維保設(shè)備做全面的清潔 保養(yǎng)工作 項目團隊2014 9 130 天 項目保養(yǎng)工作實施 方案 項目保養(yǎng)工作專項 報告 桌面維護方案 項目驗收階段 項目服務(wù)第項目驗收階段 項目服務(wù)第 12 月 月 運維體系統(tǒng)文件 匯編 整理全年產(chǎn)生的所有規(guī)范 制度 管理辦法 表格 報告 形成完 整的運維體系文件匯編 正式提 交用戶 項目團隊 客戶 2013 10 120 天運維體系文件匯編 項目驗收文檔提 交 編寫項目驗收文檔 項目團隊 客戶 2014 10 15 1 天 驗收文檔 項目驗收會議召開項目驗收會議 項目團隊 客戶 2014 10 31 1 天 會議記錄 服務(wù)完善 對服務(wù)內(nèi)容做補充 服務(wù)完善 對服務(wù)內(nèi)容做補充 數(shù)據(jù)分析 對上一年度服務(wù)數(shù)據(jù)做整理和分 析 項目團隊 客戶 2014 10 31 1 天 服務(wù)需求分析報告 確定應(yīng)補充和服 務(wù)范圍和管理流 程 根據(jù)上年服務(wù)情況和本年度資源 情況增加服務(wù)范圍和增加管理流 程 以提升服務(wù) 項目團隊 客戶 2014 10 31 1 天 服務(wù)改進建議方案 補充流程建設(shè)階段補充流程建設(shè)階段 在服務(wù)實施中對 應(yīng)實現(xiàn) 按照新一期服務(wù)的要求在日常服 務(wù)工作中增加相應(yīng)流程 項目團隊 客戶 2014 10 31 1 天 服務(wù)改進實施方案 2 2 項目服務(wù)實施項目服務(wù)實施內(nèi)容內(nèi)容 日常維護方案日常維護方案 由于個人電腦及辦公設(shè)備均可分類為桌面設(shè)備范疇 屬于單位平常辦公最基 本的工具 本次項目將個人電腦及辦公設(shè)備的服務(wù)方案綜合為一個方案 更好的 展現(xiàn)綜合維護項目的需求 服務(wù)范圍服務(wù)范圍 包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機 筆記本電腦 打印機等設(shè)備進行清潔保養(yǎng) 給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件 包括操作系統(tǒng) 軟件 系統(tǒng)應(yīng)用軟件 系統(tǒng)管理軟件 辦公軟件 工具軟件等 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 桌面維護方案 項目服務(wù)具體的內(nèi)容如下 日常工作服務(wù)日常工作服務(wù) 日常工作主要包括以下內(nèi)容 軟件維護軟件維護 1 操作系統(tǒng)的安裝 調(diào)試及升級 2 外設(shè) 打印機等設(shè)備 的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試 3 經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝 升級并排除軟件使用過程中的故障 4 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障 5 對計算機進行病毒檢測和清除 防止病毒擴散 6 計算機標配的軟件備份 包括隨機恢復光盤 附帶贈送軟件 驅(qū)動程序等 7 計算機外設(shè)的軟件備份 硬件維護硬件維護 1 定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護 定期進行用戶滿意度調(diào)查 2 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢 保養(yǎng) 以保障設(shè)備運行正常 3 按照建設(shè)單位要求進行硬件設(shè)備普查工作 建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備 檔案庫 并實現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接 4 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵 5 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符 軟硬件資源統(tǒng)計服務(wù)軟硬件資源統(tǒng)計服務(wù) 對維保范圍內(nèi)所有計算機 打印機等桌面設(shè)備和軟件資源進行登記 編號和 統(tǒng)計 及時將信息報送維護主管單位 逐步建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案 庫 設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù) 我司將提供定期巡檢 一年兩次 服務(wù) 檢查個人電腦及辦公設(shè)備的運行狀 態(tài) 進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護 在每次巡檢之后兩個工作 日內(nèi)向客戶提供巡檢維護報告 巡檢內(nèi)容還包括 桌面維護方案 對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查 發(fā)現(xiàn)木馬后清除 檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài) 并做好記錄 設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng) 顯示器 主機 鍵盤鼠標外部清潔 設(shè)備運行狀況檢測 故障隱患排除 設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護服務(wù) 我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護服務(wù) 我司項目成員將進行設(shè)備的補丁版 本檢查 協(xié)助客戶及時將個人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補丁更新至最新版本 進行日 志記錄 檢查日志 針對過往日志中錯誤項進行修復 在每次檢查后 2 個工作日 內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護報告 系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù) 我司駐場維護人員根據(jù)客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng) 辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān) 軟件終端重部署及進行調(diào)試安裝 我司駐場維護人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進 行上線處理時 應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)抵達現(xiàn)場協(xié)助客戶進行個人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟 件終端的重部署及調(diào)試安裝 維護服務(wù)用戶滿意度不低于 95 設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù) 我司提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 提供 5 8 小時駐場服務(wù) 對于服務(wù)請求 達到 100 的用戶響應(yīng)度 15 分鐘之內(nèi)響應(yīng) 2 小時內(nèi)解決 非工作時間或節(jié)假 日提供熱線或電話支持服務(wù) 如有需要 須現(xiàn)場解決 現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù) 對于不能通過遠程方式及時解決的問題 我司工程師將到客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng) 的維修并盡快使其恢復運行 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)完成后 技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告 用戶方簽字確認 雙方各自存檔 另外針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 技術(shù)人員可根 據(jù)用戶需要對用戶方進行解釋和現(xiàn)場培訓 桌面維護方案 設(shè)備維修及更換設(shè)備維修及更換 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修 維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程 建立硬件應(yīng)急維修小組 對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報 對于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備 服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單 位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修 并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量 對處于保修期外的故障設(shè)備維修 如需更換零配件 單項維修金額超過 500 元的 含 500 元 應(yīng)請 2 家或 2 家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測報 價 經(jīng)建設(shè)單位審核確認后 以合理的價格按照設(shè)備標配或更高配置采購零配件 并在建設(shè)單位要求場地安裝調(diào)試 在經(jīng)建設(shè)單位檢測通過后 方可送返用戶并取 得用戶的書面認可 零配件嚴重老化 核心部件中多處主要零件損壞 不可修復或多次修復效果 不理想等需更換新的零配件 不得以降低成本為目的 進行二手零配件更換 治 標不治本的臨時性修復 若中標服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作 建設(shè)單位有權(quán) 取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責任 設(shè)備送修服務(wù)設(shè)備送修服務(wù) 無法現(xiàn)場處理的故障設(shè)備 經(jīng)客戶認可 由負責送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查 修理 保證一周內(nèi)修復并送回 因市面配件短缺而無法按時修復 及時通知客戶 客戶根據(jù)實際情況酌情處理 耗材更換管理耗材更換管理 我司負責為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標 內(nèi)存 鍵盤 色帶 墨盒 碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù) 以上耗材費用包含在項目承包成本內(nèi) 通過細化耗材管理 將物品細化管理到不同的規(guī)格型號 品牌 價格 供應(yīng) 商等 并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行 同時 引入借用 歸還管理 將領(lǐng)用情況 細化管理到部門和人 并且對領(lǐng)用情況進行排行對比 以達到優(yōu)化設(shè)備購買及資 源配置 引導部門及人員有效利用消耗品資源的目的 問題診斷和支持服務(wù)問題診斷和支持服務(wù) 桌面維護方案 我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請求后 將在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)與客戶 溝通 共同解決系統(tǒng)問題 在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前 將首先使用遠程支 持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進行遠程診斷 或通過其它遠程方式為解決問題 提供幫助 數(shù)據(jù)維護服務(wù)數(shù)據(jù)維護服務(wù) 根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實際需要 提供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化 和數(shù)據(jù)整理服務(wù) 根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實際需要 對于需送專業(yè)維修點檢測的設(shè)備 協(xié)助 建設(shè)單位對于敏感或重要的數(shù)據(jù)進行相應(yīng)安全保密處理 定期備份指定數(shù)據(jù) 定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護 優(yōu)化 管理信息 緊急故障恢復服務(wù)緊急故障恢復服務(wù) 我司提供緊急故障恢復服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù) 緊急遠程支持服務(wù)和緊 急現(xiàn)場支持服務(wù) 根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求 立即安排經(jīng)驗豐富的 技術(shù)工程師進行電話支持和遠程技術(shù)支持 同時安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場 并成立后方專家小組配合進行故障處理 如有必要將在后方實驗室模擬 找出故 障發(fā)生原因和解決方法 在緊急故障恢復服務(wù)過程中 工程師負責記錄所有事件的發(fā)生時間及所采取 的措施 設(shè)備故障處理完畢以后 視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場 觀察 在征得用戶同意后 技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場 疑難問題升級服務(wù)疑難問題升級服務(wù) 我司建設(shè)完善的 規(guī)范性的技術(shù) 并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程 以便 解決復雜的系統(tǒng)問題 對于疑難技術(shù)問題 則可以利用升級服務(wù)的支持手段 通 過服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決 巡檢方案巡檢方案 巡檢目的巡檢目的 桌面維護方案 為確保項目所有設(shè)備總體運轉(zhuǎn)情況 有效的進行風險分析 杜絕設(shè)備安全隱患 保障 設(shè)備設(shè)施正常運行 特制定項目日常巡檢方案 巡檢周期巡檢周期 巡檢周期為每個半年 1 次 每次歷時 30 天時間 巡檢要求巡檢要求 系統(tǒng)軟件檢查 系統(tǒng)軟件檢查 主要針對設(shè)備操作系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)等進行補丁升級 運行環(huán)境等方面 進行檢測 記錄 分析及故障處理 主要對象有各操作系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)等 系統(tǒng)硬件檢查 系統(tǒng)硬件檢查 主要針對系統(tǒng)維護范圍內(nèi)設(shè)備性能 安全 優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進 行檢查 記錄 分析 整理 根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題 并針對問題采取措施 排除故障隱患和安全漏洞等 確保各設(shè)備能在 預警范圍內(nèi)正常運作 主要對象有桌面端 外設(shè)設(shè)備 打印機等 等設(shè)備 巡檢報告巡檢報告 每季度向客戶提交 項目巡檢報告 桌面維護方案 桌面維護方案 第五部分 項目預計成果展示第五部分 項目預計成果展示 文檔名稱使用人員內(nèi)容概要 項目架構(gòu)信息表 客戶服務(wù)管理單 位 給予客戶了解項目人員詳細信息 包括人員花名 冊及項目組織架構(gòu)等 項目工作服務(wù)手冊 服務(wù)執(zhí)行人員 針對本次項目設(shè)定的服務(wù)指導性文件 通過對手 冊的學習 駐場服務(wù)人員可以了解到服務(wù)工作的 內(nèi)容 規(guī)范 流程以及服務(wù)運維平臺的架構(gòu) 設(shè) 備分布情況 服務(wù)地點交通情況 應(yīng)用系統(tǒng)情況 等信息 預計在服務(wù)開始初期建立 維護費用審批表 服務(wù)執(zhí)行人員 在維護過程中 需要額外產(chǎn)生費用時 由項目組 提出 設(shè)備送修單 服務(wù)執(zhí)行人員 設(shè)備需要送到其他地方維修時 有管理部門及項 目組工程師一起填寫確認 設(shè)備登記跟蹤表 服務(wù)執(zhí)行人員新采購設(shè)備入庫登記及領(lǐng)用記錄 月度服務(wù)報告 客戶服務(wù)管理單 位 后臺管理部門 每月 5 號前給客戶提交的關(guān)于上一個月的服務(wù)情 況的總結(jié) 運維月度考核表 后臺管理部門 運維月度考核表主要是對每月的服務(wù)質(zhì)量由客戶 相關(guān)負責人考核的工具類文件 項目經(jīng)理會議紀要 雙方項目經(jīng)理 由雙方項目管理人員定期舉行的會議 目的是對 強一個月的服務(wù)情況進行總結(jié) 同時判斷階段性 目標是否實現(xiàn) 臨時工作會議備忘錄 雙方項目經(jīng)理根據(jù)突發(fā)性事件而召開會議形成的記錄 例會會議紀要 項目組 例會會議經(jīng)要主要服務(wù)小組每周對工作做總結(jié)和 問題集中處理的會議紀 投訴處理報告 運營中心 投訴處理報告主要是產(chǎn)生客戶投訴后的處理情況 報告 桌面維護方案 桌面維護方案 第六部分 項目服務(wù)管理第六部分 項目服務(wù)管理內(nèi)容內(nèi)容 1 1 項目服務(wù)流程項目服務(wù)流程 服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性 促進服務(wù)質(zhì)量的評估 量化和改進 在本次廣州交警服務(wù)項目中 項目組將從服務(wù)工作流程 服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)文檔管理體系 服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量 安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升 故障響應(yīng)流程故障響應(yīng)流程 為了保障故障響應(yīng)的及時 高效 準確 項目組專門為本項目的常駐人員設(shè)計了故 障響應(yīng)流程 所有工程師都必須嚴格按照流程處理相關(guān)事項 該流程的產(chǎn)出物為 故障原因分析及處理報告 桌面維護方案 桌面維護方案 服務(wù)準備流程服務(wù)準備流程 在進行日常維護的時候 有一些工作需要提前進行準備 這就要求制訂一個可行的 服務(wù)準備流程 該流程的相關(guān)產(chǎn)出物 派工單 技術(shù)服務(wù)單 外出登記表 故障處理流程故障處理流程 這是維護工作中比較核心的一個流程 其主要產(chǎn)出物為 CASE 案例 記錄表 同時 技術(shù)服務(wù)單 及 故障原因分析及處理報告 在此流程中將得到更新 桌面維護方案 重大維護處理流程重大維護處理流程 當遇到重大維護工作需要進行的時候 現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決 時 我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進行現(xiàn)場技術(shù)支持服 務(wù) 并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié) 搭建模擬 測試環(huán)境找出解決方案 本流程的產(chǎn)出物包括 派工單 技術(shù)服務(wù)單 會議紀要 整改報告 故障 原因分析及處理報告 在這個流程里也會得到更新 具體流程見下圖 桌面維護方案 隱患處理流程隱患處理流程 如果對于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視 最終極有可能造成嚴重的后果 為此我們 還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程 當發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時候 我公司將組織二線支持人員 甚至是從公司調(diào)派專 家和聯(lián)系原廠商進行技術(shù)支持 以判明隱患的潛在影響程度 如果隱患的嚴重程度較高 我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照 重大維護工作處理流程 進行處理 以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時 避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運作的故障 桌面維護方案 在該流程中將生成文檔 系統(tǒng)隱患報告 和 系統(tǒng)隱患分析報告 現(xiàn)場處理流程現(xiàn)場處理流程 在該流程中將更新文檔 技術(shù)服務(wù)單 同時生成新文檔 系統(tǒng)檢測報告 桌面維護方案 回訪處理流程回訪處理流程 本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后 由項目組指定的人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí) 行的流程 在該流程執(zhí)行過程中 將生成產(chǎn)出物 糾正預防措施通知單 和 回訪登記表 桌面維護方案 桌面維護方案 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 當客戶進行投訴的時候 必須給以高度重視并進行跟蹤處理 為此我們專門制訂了 一個客戶投訴處理流程 在追蹤客戶投訴的過程中 將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物 投訴登記表 會 議紀要 整改報告 糾正和預防措施通知單 同時還需要更新 投訴統(tǒng)計表 桌面維護方案 設(shè)備報廢審批流程設(shè)備報廢審批流程 不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因 登記后交回主管部門 并且按照嚴格的 設(shè)備報廢審批流程辦理報廢手續(xù) 該流程的產(chǎn)出物只有一個 就是 設(shè)備報廢審批單 桌面維護方案 軟件維護服務(wù)流程軟件維護服務(wù)流程 軟件故障 應(yīng)用軟件問題 病毒問題 否 是 否 系統(tǒng)軟件問題 否 備份硬盤數(shù)據(jù) 準備系統(tǒng)安裝工具 是否有鏡像文件 系統(tǒng)安裝完成 安裝應(yīng)用軟件 恢復數(shù)據(jù) 檢查運行狀態(tài) 備份硬盤數(shù)據(jù) 分析出現(xiàn)問題原因 重新安裝應(yīng) 用軟件 恢復數(shù)據(jù) 檢查運行狀態(tài) 啟用殺毒工具 清除病毒 恢復系統(tǒng)狀態(tài) 恢復數(shù)據(jù) 檢查運行狀態(tài) 備份硬盤數(shù)據(jù) 結(jié)束 用戶確認 改變應(yīng)用軟件 設(shè)置 可否 轉(zhuǎn)硬件處理流程 是否硬件問題 是 是 否 再 檢 查 桌面維護方案 知識庫管理流程知識庫管理流程 知識庫管理流程 用戶知識庫解決問題工程師知識庫解決問題知識庫積累完善 駐場經(jīng)理服務(wù)工程師服務(wù)臺用戶 遠程 未解決 已解決 根據(jù)用戶知識庫 在線解決故障 出現(xiàn)故障 根據(jù)工程師知識庫 在線解決故障 故障已解決 填寫并關(guān)閉服務(wù)單 結(jié)束 生成服務(wù)需求 已解決 故障已解決 結(jié)束 填寫并關(guān)閉服務(wù)單 一般服務(wù)流程 工程師 知識庫 用戶 知識庫 關(guān)閉服務(wù)單 結(jié)束 有技術(shù)價值的服務(wù)單 收集知識庫 是否符合 知識庫要求 符合 對整理的知識庫進行審核 不符合 2 2 項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范 1 建立完善的管理制度 制定工作流程 人員考核制度 月度考核 確定維護人員 的崗位職責 應(yīng)包括人員的上班時間 休息及備勤時間 上班時間的分配等內(nèi)容 桌面維護方案 能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督 有完備的文檔資料產(chǎn)生 2 編制維護手冊 建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南 規(guī)范日常工作步驟 建立完備的維護 過程文檔資料 統(tǒng)一格式 做好分類 最終建成維護文檔庫 利用日常積累的故 障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷 并采用一定的管理軟件進行過程管理 和維護的狀態(tài)管理 3 針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn) 人手不夠 不能及時完成任務(wù)時 維護方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析 常見的 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié) 搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案 指導常駐人員解決 問題 4 確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率 做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作 保證維修工作 快速有效 制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃 按單位分類 一年兩次 做好 登記并形成文檔形式遞交 提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率 5 每次更換的所有零配件應(yīng)同時填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管 如部分零配件沒有保 修卡 也應(yīng)出具維護方公司的維護期保證書 現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年 以方便用戶方日后的維護工作 6 對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔 做好設(shè)備的管理 分配 調(diào)撥等工作 協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作 7 建立人員知識更新制度 包括能力的持續(xù)性培養(yǎng) 建立素質(zhì)模型 明確崗位設(shè)置 全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點 性能及維護要領(lǐng) 明確維護工作的任務(wù) 責任和 質(zhì)量要求 3 3 服務(wù)響應(yīng)級別服務(wù)響應(yīng)級別 響應(yīng)時效等級劃分響應(yīng)時效等級劃分 響應(yīng)時間響應(yīng)時間響應(yīng)級別響應(yīng)級別評分等級評分等級備注說明備注說明 1 至 5 分鐘之間1 級非常滿意 5 至 10 分鐘之間2 級滿意 10 至 15 分鐘之間3 級及格 15 分鐘之后4 級不及格 項目合同要求響應(yīng)時間 必須在 15 分鐘之內(nèi) 故障解決時間等級劃分故障解決時間等級劃分 桌面維護方案 故障解決時間故障解決時間解決級別解決級別評分等級評分等級備注說明備注說明 30 分鐘以內(nèi)1 級非常滿意 30 至 60 分鐘之間2 級滿意 60 至 120 分鐘之間3 級及格 120 分鐘之后4 級不及格 項目合同要求故障解決時間必 須在 2 小時之內(nèi) 服務(wù)類型與服務(wù)類型與 SLA 服務(wù)級別對應(yīng)原則服務(wù)級別對應(yīng)原則 SLASLA 服務(wù)級別服務(wù)級別 服務(wù)類型服務(wù)類型 標準級標準級銀牌級銀牌級金牌級金牌級 備注說明備注說明 災(zāi)難性故障 災(zāi)難性故障是指項目中硬件或軟件遭受到 一種徹底 突然 通常意想不到的崩潰 長時間影響到系統(tǒng)正常運作 如 硬件不 可修復的損壞 軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代 碼崩潰等 嚴重故障 嚴重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報 錯 短時間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運作 如 設(shè) 備宕機 軟件漏洞等 普通故障 普通故障是指一般性的報錯 對系統(tǒng)正常 運作影響比較小 巡檢 巡檢是指周期內(nèi)定期對系統(tǒng)硬件或軟件進 行維護和保養(yǎng) 客戶級別與客戶級別與 SLA 服務(wù)級別對應(yīng)原則服務(wù)級別對應(yīng)原則 SLASLA 服務(wù)級別服務(wù)級別 客戶類型客戶類型 標準級標準級銀牌級銀牌級金牌級金牌級 備注說明備注說明 A 級 項目接口人以上級別 B 級 協(xié)助客戶跟進項目單位人員 C 級 協(xié)助客戶跟進項目其他公司人員 桌面維護方案 設(shè)備類型與設(shè)備類型與 SLA 服務(wù)級別對應(yīng)原則服務(wù)級別對應(yīng)原則 SLASLA 服務(wù)級別服務(wù)級別 設(shè)備類型設(shè)備類型 標準級標準級銀牌級銀牌級金牌級金牌級 備注說明備注說明 A 級客戶使用設(shè)備報障 桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障 如 系統(tǒng)崩潰 硬件關(guān)鍵性損壞等 B 級客戶使用設(shè)備報障 桌面端設(shè)備嚴重故障 如 系統(tǒng)重裝 硬 件嚴重損壞等 桌面端設(shè)備 C 級客戶使用設(shè)備報障 桌面端設(shè)備一般性故障 4 4 項目處理預案項目處理預案 應(yīng)急預案應(yīng)急預案 應(yīng)對各種突發(fā)事件 制定服務(wù)應(yīng)急預案 采取應(yīng)急手段 恢復正常服務(wù)是當前運維 管理的重要工作 同時制定服務(wù)應(yīng)急預案 采取主動服務(wù)也是問題管理的核心內(nèi)容 對 事件分類 安全風險 采取主動預防措施 制定應(yīng)急預案 把問題管理做落到實處 桌面應(yīng)急故障的分類桌面應(yīng)急故障的分類 一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量 PC 設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障 而影響 個人工作的事件 對于此類事件首先是采取合理的方式 盡快解決故障 恢復正常工作 而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下 最快捷的解決方式是備件替換 重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害 設(shè)備軟硬件故障 內(nèi)部人為失誤 或破壞 黑客攻擊 無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因 出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷 系統(tǒng) 破壞 數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象 即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事 件 一般桌面故障處理基本原則一般桌面故障處理基本原則 從最簡單的事情做起從最簡單的事情做起 簡單的事情 一方面指觀察 另一方面是指簡捷的環(huán)境 簡單的事情就是觀察 它包括 簡單的事情就是觀察 它包括 1 設(shè)備周圍的環(huán)境情況 位置 電源 連接 其它設(shè)備 溫度與濕度等 2 設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象 顯示的內(nèi)容 及它們與正常情況下的異同 3 設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況 灰塵 連接 器件的顏色 電源 主板 CPU 內(nèi)存 顯 桌面維護方案 示卡 其它可能的板卡 BIOS中的設(shè)置 開關(guān)及開關(guān)線 復位按鈕及復位線本身 的形狀 指示燈的狀態(tài)等 4 設(shè)備的軟硬件配置 安裝了何種硬件 資源的使用情況 使用的是何種操作系統(tǒng) 其上又安裝了何種應(yīng)用軟件 硬件的設(shè)置驅(qū)動程序版本等 簡捷的環(huán)境包括 簡捷的環(huán)境包括 1 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng) 2 在判斷的環(huán)境中 僅包括基本的運行 電源 主板 CPU 內(nèi)存 顯示卡 其它可能 的板卡 軟件 和被懷疑有故障的 電源 主板 CPU 內(nèi)存 顯示卡 其它可能 的板卡 軟件 3 在一個干凈的系統(tǒng)中 添加用戶的應(yīng)用 硬件 軟件 來進行分析判斷 4 從簡單的事情做起 有利于精力的集中 有利于進行故障的判斷與定位 一定要注 意 必須通過認真的觀察后 才可進行判斷與維修 先想后做先想后做 先想后做 包括以下幾個方面 首先是 先想好怎樣做 從何處入手 再實際動手 也可以說是先分析判斷 再進 行維修 其次是 對于所觀察到的現(xiàn)象 盡可能地先查閱相關(guān)的資料 看有無相應(yīng)的技術(shù)要 求 使用特點等 然后根據(jù)查閱到的資料 結(jié)合下面要談到的內(nèi)容 再著手維修 最后是 在分析判斷的過程中 要根據(jù)自身已有的知識 經(jīng)驗來進行判斷 對于自 己不太了解或根本不了解的 一定要先向有經(jīng)驗的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢 尋 求幫助 先軟后硬先軟后硬 即從整個判斷的過程看 總是先判斷是否為軟件故障 先檢查軟件問題 當可判軟 件環(huán)境是正常時 如果故障不能消失 再從硬件方面著手檢查 分清主次分清主次 分清主次 即 抓主要矛盾 在復現(xiàn)故障現(xiàn)象時 有時可能會看到一臺故障機不止 有一個故障現(xiàn)象 而是有兩個或兩個以上的故障現(xiàn)象 如 啟動過程中無顯 但機器也 在啟動 同時啟動完后 有死機的現(xiàn)象等 為時 應(yīng)該先判斷 維修主要的故障現(xiàn)象 當修復后 再維修次要故障現(xiàn)象 有時可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了 基本步驟基本步驟 桌面維護方案 了解情況了解情況 即在服務(wù)前 與用戶溝通 了解故障發(fā)生前后的情況 進行初步的判斷 如果能了 解到故障發(fā)生前后盡可能詳細的情況 將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準確性得到提高 了 解用戶的故障與技術(shù)標準是否有沖突 向用戶了解情況 應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法 與用戶交流 這樣不僅能初步判斷 故障部位 也對準備相應(yīng)的維修備件有幫助 復現(xiàn)故障復現(xiàn)故障 即在與用戶充分溝通的情況下 確認 1 用戶所報修故障現(xiàn)象是否存在 并對所見現(xiàn)象進行初步的判斷 確定下一步的操作 2 是否還有其它故障存在 判斷 維修判斷 維修 即對所見的故障現(xiàn)象進行判斷 定位 找出產(chǎn)生故障的原因 并進行修復的過程 檢驗檢驗 1 維修后必須進行檢驗 確認所復現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決 且用戶的電腦不存在其 它可見的故障 2 必須按照 送修單 所列內(nèi)容 進行整機驗機 盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障 并 及時排除之 人員安排人員安排 對于大面積的桌面故障 我們將第一時間啟動應(yīng)急預案 項目負責人在最短的時間 內(nèi)到達現(xiàn)場 成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組 了解情況 組織人員 分析原因 解決故障 由用戶方項目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長 服務(wù)提供商項目負責人任小組應(yīng)急副組長 成 員包括 服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機管理員 必要時從服務(wù)提 供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商 應(yīng)急現(xiàn)場小組組成如下圖 桌面維護方案 應(yīng)急領(lǐng)導小組 科 技 設(shè) 施 處 領(lǐng) 導 組長副組長 成員 應(yīng)急現(xiàn)場小組 服 務(wù) 商 項 目 經(jīng) 理 服 務(wù) 商 一 線 人 員 服 務(wù) 商 二 線 人 員 服 務(wù) 商 專 家 小 組 計 算 機 管 理 員 應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 按照如下面所列的流程圖進行處理 以確保工作的順利進行 桌面維護方案 該小組成員由我公司工程 師和用戶有關(guān)人員組成 N N YES YES YES N 確定維護對象 成立臨時技術(shù)小組 制定維護方案 可操作性分析 分析各種意外及應(yīng)對方案 小組內(nèi)審核 小組內(nèi)審核 制定操作過程 制定具體應(yīng)急方案 確定維護方案 上報主管審核 組織實施 審核 產(chǎn)品備件情況產(chǎn)品備件情況 本項目的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺備件庫兩部分組成 現(xiàn)場備件庫由項目經(jīng)理負 責 服務(wù)臺助理負責日常調(diào)配 每月整理備件庫使用清單 跟蹤備件發(fā)放情況 對現(xiàn)場 備件庫配置進行優(yōu)化 并向項目經(jīng)理及后臺商務(wù)部匯報 重大突發(fā)事件應(yīng)急預案重大突發(fā)事件應(yīng)急預案 目的目的 桌面維護方案 為科學應(yīng)對突發(fā)事件 建立健全應(yīng)急響應(yīng)機制 有效預防 及時控制和最大限度地 消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響 制定本應(yīng)急預案 事件說明事件說明 重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害 設(shè)備軟硬件故障 內(nèi)部人為失誤或破壞 黑客攻 擊 無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因 造成整個廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項 目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運行受到嚴重影響 出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷 系統(tǒng)破壞 數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件 本預案通過演習 實踐檢驗 以及根據(jù)應(yīng)急力量變更 成員變化 新技術(shù) 新資源 的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢 及時修訂和完善 工作原則工作原則 1 統(tǒng)一領(lǐng)導 協(xié)同配合 突發(fā)事件應(yīng)急工作由項目負責人和協(xié)調(diào) 相關(guān)部門按照 統(tǒng) 一領(lǐng)導 歸口負責 綜合協(xié)調(diào) 各司其職 的原則協(xié)同配合 具體實施 2 明確責任 依法規(guī)范 基層部門按照 屬地管理 分級響應(yīng) 及時發(fā)現(xiàn) 及時報告 及時救治 及時控制 的要求 對突發(fā)事件進行防范 監(jiān)測 預警 報告 響應(yīng) 協(xié)調(diào)和控制 按照 誰主管 誰負責 誰運營 誰負責 的原則 實行責任分工 制和責任追究制 3 條塊結(jié)合 整合資源 充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施 整合技術(shù)工作力量 充分 依靠各部門的支持 進一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系 形成全區(qū)域保障工作合力 4 防范為主 加強監(jiān)控 宣傳普及安全防范知識 牢固樹立 預防為主 常抓不懈 的意識 經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準備 預案準備 機制準備和工作準 備 提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平 加強對安全隱患的日 常監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件 及時采取有效的可控措施 迅速控制 事件影響范圍 力爭將損失降到最低程度 適用范圍適用范圍 本預案適用桌面維保項目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作 組織機構(gòu)及職責組織機構(gòu)及職責 應(yīng)急指揮機構(gòu)應(yīng)急指揮機構(gòu) 設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導小組 為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事 協(xié)調(diào)機構(gòu) 由科技處 領(lǐng)導任組長 服務(wù)提供商項目經(jīng)理任副組長 服務(wù)商一線 二線人員 技術(shù)專家以及用戶 系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員 領(lǐng)導小組辦公室其主要職責是 桌面維護方案 1 擬訂應(yīng)對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預案 報領(lǐng)導批準后組織實施 2 督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測 預警工作情況 并給予指導 3 匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息 進行綜合分析 并提出建議 4 監(jiān)督檢查 協(xié)調(diào)指導各部門的突發(fā)事件預防 應(yīng)急準備 應(yīng)急處置 事后恢復與重 建工作 5 組織制訂安全常識 應(yīng)急知識的宣傳培訓計劃和應(yīng)急救援隊伍的業(yè)務(wù)培訓 演練計 劃 報上級領(lǐng)導批準后督促落實 現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組 發(fā)生事件后 應(yīng)急領(lǐng)導小組成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組 由相關(guān)部門領(lǐng)導及工作人員 組成 對突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導 按照正確流程 快速響應(yīng) 提出事 件統(tǒng)計分析報告 預警和預防機制預警和預防機制 信息監(jiān)測及報告信息監(jiān)測及報告 1 加強系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測 分析和預警工作 進一步提高安全監(jiān)察能力 2 建立系統(tǒng)安全事故報告制度 發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當在事件發(fā)生后 立即對 發(fā)生的事件進行調(diào)查核實 保存相關(guān)證據(jù) 并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當被發(fā)現(xiàn)時起2小 時內(nèi)將有關(guān)材料報至科技處 風險分析風險分析 風險分析是建立防護系統(tǒng) 實施風險管理程序所開展的一項基礎(chǔ)性工作 風險管理 的目的是為確保通過合理步驟 以防止所有對系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生 就是要對風險的辨識 估計和評價做出全面的 綜合的分析 其主要組成為 風險的辨識 也就是那里有風險 后果如何 參數(shù)變化 風險評估 也就是概率大小及分布 后果大小 預警預警 接到突發(fā)事件報告后 在經(jīng)初步核實后 將有關(guān)情況及時向安全應(yīng)急領(lǐng)導小組報告 在進一步綜合情況 研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上 提出初步行動對策 視情況 召集協(xié)調(diào)會 并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導小組的決策實施行動方案 發(fā)布指示和命令 預防機制預防機制 積極推行安全等級保護 逐步實行系統(tǒng)設(shè)備安全風險評估 各基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息 系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復 制定完善安全應(yīng)急處理預案 針對基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè) 備的突發(fā)性 大規(guī)模安全事件 各相關(guān)部門建立制度化 程序化的處理流程 監(jiān)督檢查與責任追究監(jiān)督檢查與責任追究 桌面維護方案 預案執(zhí)行監(jiān)督預案執(zhí)行監(jiān)督 安全應(yīng)急領(lǐng)導小組辦公室負責對預案實施的全過程進行監(jiān)督檢查 督促成員單位按 本預案指定的職責采取應(yīng)急措施 確保及時 到位 1 發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當按照規(guī)定 及時如實地報告事件的有關(guān)信息 不 得瞞報 緩報或者授意他人瞞報 緩報 2 應(yīng)急行動結(jié)束后 安全應(yīng)急領(lǐng)導小組辦公室對相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動的 及時性 有效性進行評估 責任追究責任追究 1 在發(fā)生重大安全事件后 有關(guān)責任單位 責任人有瞞報 緩報 漏報和其它