銀行員工行為準則.doc

員工行為準則 文件編號：銀行員工行為準則1.目的本文件規(guī)定了XX銀行（以下簡稱 “本行”）員工行為、職業(yè)道德、職業(yè)形象規(guī)范，旨在規(guī)范員工從業(yè)行為，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、素質(zhì)優(yōu)良、舉止優(yōu)雅，服務(wù)一流的優(yōu)良品質(zhì)，促進本行企業(yè)文化建設(shè)，提升本行形象和社會美譽度。2.適用范圍本文件適用于本行所有員工。3.定義、縮寫和分類3.1定義行為準則：是指本行員工個人行為所應(yīng)服從的約束條件。3.2縮寫無3.3分類無4.職責與權(quán)限部門/崗位職責與權(quán)限行長辦公會議/行長負責審議、審批本行員工行為準則。人力資源部門/經(jīng)理崗負責審核本行員工行為準則。人力資源部門/教育培訓崗1）負責制訂本行員工行為準則；2）負責對員工日常行為進行檢查、監(jiān)督和糾正教育；3）負責對員工日常行為進行考核。合規(guī)與風險管理部門負責對本行員工的日常行為進行合規(guī)檢查和評估。營業(yè)網(wǎng)點/負責人負責對本營業(yè)網(wǎng)點員工的日常行為進行管理。行長辦公會議/行長負責審議、審批本行員工行為準則。5.原則與基本規(guī)定5.1原則 1）誠實信用原則。本行員工在從業(yè)中應(yīng)以誠信為本，堅守信用底線。 2）廉潔從業(yè)原則。本行員工在從業(yè)中應(yīng)認真做人、清白做事、秉公辦事。 3）客戶至上原則。本行員工在從業(yè)中應(yīng)樹立“一切為了客戶，為了一切客戶”的服務(wù)理念，竭誠為客戶服務(wù)。 4）團結(jié)協(xié)作原則。本行員工在從業(yè)中應(yīng)立足本職，顧全大局，正確處理好本行對內(nèi)外關(guān)系。5.2基本規(guī)定1）本行員工行為準則由人力資源部門擬訂，經(jīng)行長辦公會審批通過后，由人力資源部門進行培訓推廣；2）本行員工必須切實執(zhí)行本行的員工行為準則，并在此基礎(chǔ)上，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到“理解你的客戶”，實現(xiàn)“客戶至上，服務(wù)第一”的目標。3）本行員工應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及本行的規(guī)章制度，不做違法違規(guī)事，爭做一名品行正直，誠實守信、專業(yè)自信、勤勉自律、優(yōu)秀稱職的員工。 4）本行員工應(yīng)認真履行崗位職責，維護本行形象和信譽，保守本行商業(yè)秘密，保護客戶信息和隱私，不做有損本行和客戶利益之事。 5）本行應(yīng)定期或不定期組織員工加強對員工行為準則的學習，加深員工對行為準則的熟悉程度，并加大對員工的行為監(jiān)督和考核力度，規(guī)范員工行為，提升員工素質(zhì)。6）本行各分支機構(gòu)和條線管理部門負責對員工日常行為的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時予以糾正并加以處罰，檢查結(jié)果報人力資源部門作為對員工考核考評的依據(jù)，以不斷規(guī)范員工行為。6. 管理操作規(guī)定階段管理/操作要求風險提示6.1員工行為守則1）道德規(guī)范：尊重客戶、忠于職守、文明熱情、謙虛禮讓；2）語言規(guī)范：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和；3）態(tài)度規(guī)范：熱情謙讓、態(tài)度誠懇、主動周到、耐心細致；4）環(huán)境規(guī)范：方便客戶、整潔有序、潔靜舒適、美觀莊重；5）儀表規(guī)范：著裝整潔、得體大方、舉止端莊、文明自然；6）技能規(guī)范：精通業(yè)務(wù)、規(guī)范操作、快速準確、避免差錯。6.2員工職業(yè)道德規(guī)范1）員工應(yīng)當加強學習，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風險、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風險控制框架。2）員工在業(yè)務(wù)活動中，應(yīng)當樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示誘導客戶規(guī)避金融監(jiān)管規(guī)定。3）員工應(yīng)當遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循本行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰椎陌踩龅剑篴）不打聽與自身工作無關(guān)的信息。b）除非經(jīng)內(nèi)部職責調(diào)整或經(jīng)過適當批準，不得為其他崗位人員代為履行職責或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男?。c）不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關(guān)的物品或信息交與或告知其他人員。d）員工應(yīng)當妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和本行關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息。e）員工應(yīng)當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務(wù)開拓與客戶利益保護之間的關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：在存在潛在沖突的情形下，應(yīng)當向本機構(gòu)負責人主動說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議。f)員工本人及其親屬購買本行銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受本行提供的服務(wù)之時，應(yīng)當明確區(qū)分本行利益與個人利益。不得利用本職工作的便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者的條件與本行進行交易。g）員工在業(yè)務(wù)活動中應(yīng)當遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知法律和本行允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財或投資方面的建議。h）員工應(yīng)當履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應(yīng)當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風險承受能力。i）員工應(yīng)當遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知本行承擔的反洗錢義務(wù)，在嚴守客戶隱私的同時，及時按照本行的要求，報告大額和可疑交易。j）員工在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當耐心說明情況，取得理解和諒解。k）員工應(yīng)當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康或殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。l）對殘障者或語言存在障礙的客戶，員工應(yīng)當盡可能為其提供便利。但根據(jù)本行與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。m）向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，員工應(yīng)當根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及到的法律風險、政策風險以及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應(yīng)當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，并不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及本行有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。n）員工應(yīng)當明確區(qū)分本行代理銷售的產(chǎn)品和由本行自擔風險的產(chǎn)品，對本行代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風險和產(chǎn)品的最終責任承擔者、本行在本產(chǎn)品銷售過程中的責任和義務(wù)等必要的信息。o）員工應(yīng)當根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和本行風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。p）員工應(yīng)當熟知本行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權(quán)對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結(jié)和扣劃的國家機關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機關(guān)的執(zhí)法活動，不泄漏執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。q）在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當確保其價值不超過法規(guī)和本行規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定；或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感；禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務(wù)上的優(yōu)惠。r）員工邀請客戶或應(yīng)客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應(yīng)當遵循以下原則：屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動屬于行業(yè)慣例；不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務(wù)感；根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和本行允許的范圍以內(nèi)；這些活動一旦被公開將不至于影響本行的聲譽。s）員工應(yīng)當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；本行有明確的客戶投訴反饋時限，應(yīng)當在反饋時限內(nèi)答復客戶；本行有明確的投訴反饋時限，應(yīng)當遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況。t）在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應(yīng)當在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。1）員工應(yīng)當尊重同事，不得因同事的國籍、膚色、民族、年齡、性別、宗教信仰、婚姻狀況或身體健康或殘障而進行任何形式的騷擾和侵害。禁止帶有任何歧視性的語言和行為。尊重同事的個人隱私。工作中接觸到同事個人隱私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式予以貶低、攻擊、詆毀。2）員工在工作中應(yīng)當樹立理解、信任、合作的團隊精神，共同創(chuàng)造，共同進步，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。3）對同事在工作中違反法律、內(nèi)部規(guī)章制度的行為應(yīng)當予以提示、制止，并視情況向本行，或行業(yè)自律組織、監(jiān)管部門、司法機關(guān)報告。1）員工應(yīng)當自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范和本行的各種規(guī)章制度，保護本行的商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)，自覺維護本行的形象和聲譽。2）員工對本行的紀律處分有異議時，應(yīng)當按照正常渠道反映和申訴。3）員工離職時，應(yīng)當按照規(guī)定妥善交接工作，不得擅自帶走本行的財物、工作資料和客戶資源。在離職后，仍應(yīng)恪守誠信，保守本行的商業(yè)秘密和客戶隱私。4）員工應(yīng)當遵守法律法規(guī)以及本行有關(guān)兼職的規(guī)定。在允許的兼職范圍內(nèi)，應(yīng)當妥善處理兼職崗位與本職工作之間的關(guān)系，不得利用兼職崗位為本人、利用本職為本人、兼職機構(gòu)謀取不當利益。5）員工應(yīng)當妥善保護和使用本行財產(chǎn)。遵守工作場所安全保障制度，保護本行財產(chǎn)，合理、有效運用本行財產(chǎn)，不得將公共財產(chǎn)用于個人用途，禁止以任何方式損害、浪費、侵占、挪用、濫用本行的財產(chǎn)。6）員工在外出工作時應(yīng)當節(jié)儉支出并誠實記錄，不得向本行申報不實費用。7）員工應(yīng)當遵守法律法規(guī)及本行關(guān)于電子信息技術(shù)設(shè)備使用的規(guī)定以及有關(guān)安全規(guī)定，并做到：a）按照有關(guān)規(guī)定安裝使用各類安全防護系統(tǒng)，不在電子設(shè)備上安裝盜版軟件和其他未經(jīng)安全檢測的軟件；b）不得利用本行的電子信息技術(shù)設(shè)備瀏覽不健康網(wǎng)頁，下載不安全的、有害于本行信息設(shè)備的軟件；c）不得實施其他有害于本行電子信息技術(shù)設(shè)備的行為。8）員工應(yīng)當遵守本行關(guān)于接受媒體采訪的規(guī)定，不擅自代表本行接受新聞媒體采訪，或擅自代表本行對外發(fā)布信息。9）員工對本行違反法律法規(guī)、行業(yè)公約的行為，有責任予以揭露，同時有權(quán)利、義務(wù)向上級機構(gòu)或本行的監(jiān)督管理部門直至國家司法機關(guān)舉報。a）員工與同業(yè)人員之間應(yīng)當互相尊重，不得發(fā)表貶低、詆毀、損害同業(yè)人員及同業(yè)人員本行聲譽的言論，不得捏造、傳播有關(guān)同業(yè)人員及同業(yè)人員本行的謠言，或?qū)ν瑯I(yè)人員進行侮辱、恐嚇和誹謗。b）員工與同業(yè)人員之間應(yīng)通過日常信息交流、參加學術(shù)研討會、召開專題協(xié)調(diào)會、參加同業(yè)聯(lián)席會議以及本行自律組織等多種途徑和方式，促進行業(yè)內(nèi)信息交流與合作。c）員工與同業(yè)人員之間應(yīng)當堅持同業(yè)間公平、有序競爭原則，在業(yè)務(wù)宣傳、辦理業(yè)務(wù)過程中，不得使用不正當競爭手段。d）員工與同業(yè)人員接觸時，不得泄露本機構(gòu)客戶信息和本機構(gòu)尚未公開的財務(wù)數(shù)據(jù)、重大戰(zhàn)略決策以及新的產(chǎn)品研發(fā)等重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密。1）員工應(yīng)當嚴格遵守法律法規(guī)，對監(jiān)管機構(gòu)坦誠和誠實，與監(jiān)管部門建立并保持良好的關(guān)系，接受本行監(jiān)管部門的監(jiān)管。2）員工應(yīng)當積極配合監(jiān)管人員的現(xiàn)場檢查工作，及時、如實、全面地提供資料信息，不得拒絕或無故推諉，不得轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損有關(guān)證明材料。3）員工應(yīng)當按監(jiān)管部門要求的報送方式、報送內(nèi)容、報送頻率和保密級別報送非現(xiàn)場監(jiān)管需要的數(shù)據(jù)和非數(shù)據(jù)信息，并建立重大事項報告制度。員工應(yīng)當保證所提供數(shù)據(jù)、信息完整、真實、準確。4）員工不得向監(jiān)管人員行賄或介紹賄賂，不得以任何方式向監(jiān)管人員提供或許諾提供任何不當利益、便利或優(yōu)惠。6.3員工職業(yè)形象規(guī)范1）著裝整潔。本行員工上班時應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。同一網(wǎng)點同一營業(yè)時間著裝要統(tǒng)一。 2）發(fā)型大方。頭發(fā)應(yīng)整潔，發(fā)型大方得體，經(jīng)常洗理。不得染異色。男員工不蓄長須長發(fā)；女員工不得有怪異發(fā)型。 3）裝飾得體。女員工可適當化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物，每只手戴的戒指不超過一個。男員工應(yīng)保持面部清凈，不能留小胡子，不得戴有色眼鏡從事工作。1）站姿挺拔。站立時應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時雙腳分開，與肩同寬；女員工站立時雙腳并攏，雙手自然下垂，交叉于腹前、背后。 2）坐姿文雅。坐時臀部應(yīng)坐在椅子的三分之二處，胸口與桌面平齊。伏案書寫，應(yīng)以肘撐起上身重量，姿態(tài)端正，不傾斜。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。 3）行姿穩(wěn)重。行走時，身體重心可微向前傾，收腹挺胸，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有緊迫事情，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 4）行為文明。在客戶面前或工作場合不能剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰。1）語言文雅。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當?shù)恼Z言及稱謂。 2）在辦公和營業(yè)場所須保持安靜、和諧，不可大聲說話，高聲喧嘩。 3）在工作中提倡使用普通話。 4）在各場合中用語文雅、禮貌。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，本行XXX”。 日常文明用語示例： a）與同事、客戶相遇時：“您早”、“您好”。 b）得到別人幫助時：“謝謝”。 c）要求別人做事、幫助時：“請您”。 d）向別人表示歉意時：“對不起”。 e）他人向自己表示歉意或謝意時：“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”。 f）與他人道別時：“再見”。 g）對同事、客戶用語平和，語言規(guī)范，不講粗話、臟話，在公眾場合不要叫他人的外號、小名等。 1）遵守勞動紀律。 a）不擅自代班崗，不遲到早退，不串崗離崗。 b）不聚眾聊天、嘻笑打鬧。 c）不得在公務(wù)時間和禁煙場所吸煙。 d）工作時間不吃零食，不干私活，不看與工作無關(guān)的書報、電視，不占用電話聊天。 e）工作時間不準上無關(guān)網(wǎng)站、不準玩游戲。f）非因工作或接待需要，不準在中午飲酒。 2）遵守業(yè)務(wù)紀律。 a）嚴守各項業(yè)務(wù)工作紀律。 b）認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程。 c）嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。 1）環(huán)境整潔。自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設(shè)備干凈，使工作環(huán)境符合本行企業(yè)形象建設(shè)的有關(guān)規(guī)定。 2）保持衛(wèi)生。不亂扔果皮、紙屑，不隨地吐痰。 3）放置整齊。辦公臺上各類辦公用具、資料、票據(jù)擺放整齊，不得擺放私人物品。 4）裝貼正確。業(yè)務(wù)公告或宣傳標語應(yīng)按規(guī)定整齊掛貼在規(guī)定位置。 1）亮牌上崗，接受監(jiān)督。本行所有員工應(yīng)佩帶統(tǒng)一的識別牌，并按