店鋪營運管理手冊(上冊)2008-08-21

杭州圣威體育用品有限公司 第 1 頁 共 35 頁 店鋪營運管理手冊店鋪營運管理手冊 上冊 上冊 策策 劃 劃 俞傳恩俞傳恩 總經(jīng)理總經(jīng)理 編編 輯 輯 魯魯 敏敏 銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理 制制 作 作 魯魯 敏敏 簡簡 亮亮 姚傳峰姚傳峰 賈常均賈常均 杭州圣威體育用品有限公司 第 2 頁 共 35 頁 杭州圣威體育用品有限公司杭州圣威體育用品有限公司 二二 00 八年八月十八日八年八月十八日 目目 錄錄 第一篇 店鋪經(jīng)營理 念 4 第二篇 店鋪工作流 程 4 一 營業(yè)流程 4 二 盤點流程 8 三 收發(fā)貨流程 10 四 投訴處理 11 五 促銷 服務(wù)和陳列流程 12 第三篇 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) 13 一 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 13 二 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 15 三 特步球隊式服務(wù) 17 四 服務(wù)禮儀規(guī)范 19 五 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 20 第四篇 貨品管理 21 一 上貨技巧 21 二 訂貨技巧 25 三 庫存管理 30 四 倉庫管理 33 第五篇 帳務(wù)管理 34 杭州圣威體育用品有限公司 第 3 頁 共 35 頁 一 現(xiàn)金管理制度 34 二 商品帳務(wù)管理 36 序言序言 本手冊本著通用 基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員 為店鋪員工提供必要的工作指引 手冊分為店鋪經(jīng)營理念篇 店 鋪工作流程篇 店鋪管理實務(wù)篇 基礎(chǔ)培訓(xùn)篇四大項內(nèi)容 涵蓋 了店鋪日常操作的各個方面 并為店鋪提供了實用性的表格 本手冊針對具有 3 人以上店鋪管理需要的 A 類級別以上店鋪 所涉及內(nèi)容具有通用性 基礎(chǔ)性 但各地市場結(jié)構(gòu) 店鋪環(huán)境的 不同 商家應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜 本手冊旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考 使店鋪達(dá)到管 理上的統(tǒng)一和規(guī)范 促進(jìn)店鋪運作的和諧 提升店鋪終端形象 推動銷售業(yè)績增長 本手冊希望能為店鋪提供必要的幫助 為店鋪的經(jīng)營管理奠 定基礎(chǔ) 引申思路 這也是本手冊的初衷 杭州圣威體育用品有限公司 第 4 頁 共 35 頁 第一篇店鋪經(jīng)營理念 改革開放初期鄧小平同志曾經(jīng)提出一句精辟的話 解放思想 實事求是 解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛 實事求是就是要尊重事實 要了解現(xiàn)實 按客觀規(guī)律辦事 十六大之后江澤民又提出了 與時俱進(jìn) 這句話所表達(dá)的意思就是說明凡事都沒 有絕對的 任何事物都將伴隨著時間的推移 環(huán)境的變化而不斷變化 當(dāng)人們無法改 變環(huán)境的時候就要去適應(yīng)環(huán)境 觀念決定行為 行為決定結(jié)果 國家在變 市場在變 企業(yè)在變 更何況是我們的經(jīng)銷商朋友 第二章 庫存控制觀念 不良庫存的惡性循環(huán) 滯銷庫存多 資金周轉(zhuǎn)有問題 滯銷過多陳列 店鋪 鮮度吸引力下降 營業(yè)額下降 解決不良庫存 保證庫存良性循環(huán)的具體方法 一 訂貨 1 看款要準(zhǔn) 2 訂購 SKU 寬度與深度合理 3 可搭配性強(qiáng) 二 上貨 1 陳列更新及時 2 換季及時 3 促銷打折及時 4 產(chǎn)品返單 歸并 調(diào)配及時 三 銷售 1 店員積極性高 2 連帶銷售高 3 成交率高 4 針對滯銷款有效激 勵 第三章 促銷觀念 不當(dāng)促銷的惡性循環(huán) 頻繁做活動 活動多影響品牌形象 核心顧客流失 營業(yè)額下降 利潤受影響 正確的促銷方法 1 根據(jù)季節(jié)周期和節(jié)日來促銷 2 折讓幅度要適時 適度 3 促銷氛圍要濃厚 做好前期宣傳 4 給促銷一個充分的理由 第四章 成本觀念 過度控制成本的結(jié)果 費用過度控制 員工口碑下降 員工積極性降低 業(yè) 績不好 收入降低 離職率增加 業(yè)績持續(xù)下滑 杭州圣威體育用品有限公司 第 5 頁 共 35 頁 說明 新員工無論是有無經(jīng)驗都有一個適應(yīng)環(huán)境的時間過程 良好的費用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績總收入的合理比例掛鉤 有舍才有得 費用的預(yù)算與 分配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率和員工積極性為前提 節(jié)約不必要的開支和資源浪費 提高資金的使用質(zhì)量和效率 費用由絕對控制向相對控制轉(zhuǎn)變 第五章 管理的先進(jìn)性觀念 管理無處不在 只要是有人有事就有管理 通俗點講就是管人理事 一家店是自我管 理 通過有條理的工作和帶動推動店鋪的進(jìn)步 多店大店 人也多事也多 工作量較 大 就要靠人才 流程規(guī)范來推動管理 經(jīng)營管理不分家 良好的經(jīng)營思路加上合適 的管理才能推動店鋪業(yè)績的提升 管理的先進(jìn)性就是將管理知識與實際工作相結(jié)合 進(jìn)行有效的創(chuàng)新 采用正確的方法 實現(xiàn)店鋪的良性運營 誰優(yōu)先有效管理 誰就能 優(yōu)先獲得穩(wěn)定與回報 第五章 市場占有率觀念 提升市場占有率包括市場的購買比率和消費者品牌忠誠比率兩大塊 市場占有率低的惡性循環(huán) 占有率低 品牌認(rèn)知度差 容易受到競品排擠 推 廣難度和成本加大 利潤低 推廣費用減少 吸引力下降 占有率提升方法 多做廣告做好推廣 多設(shè)終端網(wǎng)點提高終端質(zhì)量 市場觀念的轉(zhuǎn)變 從市場角度考慮的產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 4P 其實就 為顧客考慮的需求 成本 便利 溝通 第六章 人才觀念 選好人才 用好人才 留住人才 培育人才 選 用 留 育 人是管理的核心 管好人意味著店鋪能夠提高效率 實現(xiàn)自我管理 選人 人不在多在于合理而精練 用人 把合適的人放在合適的位置上 留人 有合適 的環(huán)境和薪資使人員穩(wěn)定 育人 不斷有新人倍出 人才素質(zhì)不斷提升 第七章 品牌形象觀念 品牌是無形資產(chǎn) 良好的品牌聲譽和美譽度可以提升品牌層次 產(chǎn)生品牌號召力 店 鋪帶來源源不斷的顧客群和重復(fù)消費 俗話說 好事不出門 壞事傳千里 創(chuàng)牌難 守牌更難 口碑具有傳染力 顧客良好 的口碑能對當(dāng)?shù)亟⒘己玫慕?jīng)營聲譽 反之逆然 品牌維護(hù)的幾個要點 良好的店鋪形象 裝修 貨品 衛(wèi)生環(huán)境 良好的服務(wù)態(tài)度 過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) 規(guī)范的經(jīng)營管理 加盟商成長 4 步曲 小店到大店 單店到多店 多店到組合店 組合店到公司化運 作 杭州圣威體育用品有限公司 第 6 頁 共 35 頁 庫存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律 古希臘神話中有一個魔術(shù)盒子 據(jù)說投進(jìn)去一個金幣就會變成兩個金幣 兩個就會變 成四個 依此類推 但盒子最多只能容納十個并且使用時只能持續(xù)十分鐘 再拿就要 等一年后 一天有一個希臘人撿到了這個盒子 發(fā)現(xiàn)了這個秘密 為了使有更多的金 幣可容納 生出更多的金幣 貪婪的希臘人不斷的往里投 不過由于盒子的口子太小 不能一次性全部拿出 有時卡住只能拿到幾個 于是為了最短的時間拿到最多的金幣 希臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣 用最快的速度 結(jié)果拿取過程 總是那么不易 要么太急而卡了手 要么太小心想拿多而浪費了時間 不過最后功夫 不負(fù)有心人 這個希臘人終于拿到了自己滿意的金幣 并掌握了巧妙的方法 這則故 事其實講的就是我們自己的店鋪 店鋪就像一個魔盒子 拿取金幣就是在創(chuàng)造我們自 己的營業(yè)額 故事告訴我們只有提高周轉(zhuǎn)率 我們才會有更高的收益 而提高周轉(zhuǎn)率 就要掌握更好的方法去實現(xiàn)庫存控制與銷售 第二篇 店鋪工作流程 第一章 營業(yè)流程 一 營業(yè)員工作流程 營業(yè)前 1 簽到 整理著裝 化淡妝 2 開 B 聆聽店長安排工作 下達(dá)指標(biāo) 3 清點賣場商品數(shù)量 3 整理賣場 倉庫 打掃衛(wèi)生 4 開門營業(yè) 迎接顧客進(jìn)場 營業(yè)中 1 檢查自己區(qū)域有無未出樣商品 進(jìn)行出樣 2 迎賓 接待顧客 應(yīng)用銷售七步曲 3 協(xié)助隊友看好貨場 共同控制賣場 合作完成銷售 4 空場時陳列區(qū)域的整理和補(bǔ)貨出樣 5 隨時清潔賣場 維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生 6 陳列衛(wèi)生組 陳列的調(diào)整 貨品組 貨品知識的學(xué)習(xí)和抽查 檢查分區(qū) 工作情況 服務(wù)組調(diào)動團(tuán)隊氣氛 淡場時的游戲和交流 杭州圣威體育用品有限公司 第 7 頁 共 35 頁 7 貨品的點驗 出樣和歸倉 8 協(xié)助隊長和店長的其它工作 9 交接班的賣場 含補(bǔ)貨 倉庫秩序和衛(wèi)生的交接工作 有顧客情況下可 以協(xié)助隊友銷售和交接 10 收 B 時反饋工作中的問題和顧客需求 分享經(jīng)驗 營業(yè)后 1 整理好賣場倉庫 貨品衛(wèi)生 協(xié)助店長檢查 關(guān)閉設(shè)施 設(shè)備 2 賣場貨品的清點和出樣 反饋斷碼情況 3 晚會準(zhǔn)備 相關(guān)意見 4 互道晚安 提醒注意安全 二 店長工作流程 營業(yè)前 約 30 分鐘 1 全體簽到 監(jiān)督考勤情況 整理著裝 儀容儀表 2 查看網(wǎng)絡(luò)平臺公告信息 3 查看交接班記錄 店長日志確認(rèn) 整理營業(yè)辦公用品 4 組織早會 下達(dá)指標(biāo) 檢查儀表 激勵員工 傳遞信息 分配工作 5 檢查進(jìn)銷存帳務(wù) 收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄 營業(yè)中 1 檢查衛(wèi)生及陳列情況 2 監(jiān)督和教導(dǎo)店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲 3 隨機(jī)提醒和檢查賣場衛(wèi)生的維護(hù)情況 4 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵 帶動 調(diào)節(jié)賣場工作氣氛 5 處理顧客投訴 6 做庫存銷售數(shù)據(jù)分析 下單補(bǔ)貨 7 店員績效考核 8 店員思想溝通 9 維持現(xiàn)場秩序和工作紀(jì)律 10 安排人員就餐 11 陳列 銷售技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)和新產(chǎn)品知識分享 12 觀察營業(yè)工作中的表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)問題 作為晚點評和后期改進(jìn)計劃 13 店鋪設(shè)施檢查及反饋 14 準(zhǔn)備當(dāng)班工作交接事宜 杭州圣威體育用品有限公司 第 8 頁 共 35 頁 15 準(zhǔn)備會議事項 16 期中交接 營業(yè)后 約 30 分 鐘 1 通知打烊準(zhǔn)備工作 檢查是否有客人滯留更衣室和賣場 做好即將打烊的 解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù) 檢查試衣間有無遺留的衣物做好記錄及移 交 2 安排清點貨品 打掃衛(wèi)生 整理倉庫 補(bǔ)充賣場貨品 3 匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績 進(jìn)銷存帳務(wù)處理 4 收班例會 總結(jié)一天工作 點評工作表現(xiàn) 5 填寫店長日志及交接記錄 不同時段的工作分配 1 空閑安排 巡視賣場 賣場氣氛帶動 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵 生意分析和觀察 關(guān)注人員情況 實地教練 配送貨業(yè)務(wù) 陳列檢查調(diào)整 倉庫及陳列 的整理和維護(hù) 賣場溝通 問題反饋和解決 2 高峰時段 現(xiàn)場秩序 站位的控制 銷售工作的協(xié)助 提醒 避免和化解賣場搶 單 防范賣場丟失 觀察現(xiàn)場情況 發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié) 3 交接班 交接班前的交接準(zhǔn)備 做好相關(guān)帳務(wù) 對當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況 待交代事項 需改進(jìn)和待完成的地方在留言 本上記錄交接事宜 檢查收銀員報表 現(xiàn)金 票據(jù) 辦公用品 衛(wèi)生整理情況與對班進(jìn)行 交接 現(xiàn)金多的情況須及時上繳 檢查賣場倉庫的衛(wèi)生 陳列 補(bǔ)貨情況及重要事項與對班進(jìn)行交接 安排導(dǎo)購清點賣場 確認(rèn)數(shù)量 交接及總結(jié)例會 制定周 月度工作計劃示例 請列出周一到周日閑時和忙時的工作側(cè)重點 周一 總結(jié)會議 周計劃 調(diào)休 貨品整合 分析數(shù)據(jù) 周二 周三 周四 備貨 大掃除 陳列調(diào)整 溝通 教導(dǎo) 周五 完成準(zhǔn)備工作 下達(dá)周末指標(biāo) 安排好加班人員 周六 周日 沖銷售 控制遺失 帶動銷售氣氛 杭州圣威體育用品有限公司 第 9 頁 共 35 頁 請列出每月月度工作的內(nèi)容 月度例行性工作 盤點的組織實施 庫存更新 資產(chǎn)盤存 月末總結(jié)計劃報告 統(tǒng)計出勤 獎金核算 月度會議評比 月度 銷售匯總 物料申請 月度計劃性工作 月初 促銷活動的組織實施 銷售團(tuán)隊的紀(jì)律整頓 月中 衛(wèi)生整頓 產(chǎn)品換季調(diào)場 滯銷貨品的調(diào)撥 月末 個別員工溝通 績效考核 節(jié)前備貨 三 收銀員工作流程 營業(yè)前 1 POS 機(jī)簽到 開通設(shè)備電源 整理票據(jù) 收銀臺衛(wèi)生 準(zhǔn)備備用金 收銀用具 2 檢查有無做數(shù)據(jù)通訊 查看交接事項及現(xiàn)金交接記錄 營業(yè)中 1 站姿迎賓 微笑招呼 你好 2 唱收唱付 雙手遞接 清點現(xiàn)金和小票 協(xié)助包裝 3 維持好顧客秩序 安排先后次序付款 4 附加推銷 說明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù) 5 送賓道別 叮囑拿好隨身物品 提醒導(dǎo)購確認(rèn)尺碼 6 必要時協(xié)助顧客接待工作 7 巡視賣場 做好賣場的提醒與監(jiān)督 8 協(xié)助店長的相關(guān)帳務(wù)工作 9 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接 營業(yè)后 1 做日結(jié)帳 數(shù)據(jù)通訊上傳 2 整理小票與現(xiàn)金核對 匯總隊員銷售業(yè)績 3 做銷售日報表及進(jìn)銷存明細(xì)帳 4 協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析 5 做好交接班記錄本的記錄 相關(guān)活動信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況 6 簽退 POS 機(jī) 關(guān)閉設(shè)備電源 7 票據(jù)交由店長審核簽字 確認(rèn)票據(jù) 內(nèi)購 作廢 打折 退貨 退換貨 VIP 須印字查證 工服發(fā)放確認(rèn) 杭州圣威體育用品有限公司 第 10 頁 共 35 頁 8 現(xiàn)金款項及時上交保存 四 倉管人員工作流程 營業(yè)前 1 簽到 2 檢查倉庫衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄 3 參加營業(yè)早會 反饋相關(guān)貨品信息及貨倉維護(hù)情況 營業(yè)中 1 打掃倉庫內(nèi)衛(wèi)生 整理倉庫貨品 保持倉庫整齊 有序 清潔 2 負(fù)責(zé)次品 污損品的退倉 清潔 維修 3 來貨的接收 點驗 入庫 出樣 倉庫帳物處理 4 倉庫的盤點 記帳 確認(rèn)工作 5 出入單據(jù)的保管和整理 6 貨品的出入庫管理 7 倉庫庫容及貨品供應(yīng)狀況反饋 8 協(xié)助陳列員的調(diào)場 貨品支持工作 9 貨品調(diào)撥整理工作 10 滯銷及過季庫存產(chǎn)品的管理 11 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識及相關(guān)傳導(dǎo) 12 協(xié)助店長的其它工作 營業(yè)后 1 倉庫貨品的清點 2 相關(guān)事項的工作交接和記錄 3 參加營業(yè)晚例會 第二章 盤點流程 盤點分為常規(guī)性盤點和對特定單品的盤點 一 盤點目的 控制存貨 指導(dǎo)正常經(jīng)營業(yè)務(wù) 掌握損益 以便真實的把握經(jīng)營業(yè)績 并盡早采取防漏措施 二 盤點準(zhǔn)備 1 確定盤點日期 通常在月末提前三天以上進(jìn)行 及盤存時段 通常在營業(yè) 結(jié)束后 或分時段分區(qū)實施 2 組織 確定盤點人員 做到分區(qū)到人 責(zé)任到人 合理搭配 通常兩人為 一組 杭州圣威體育用品有限公司 第 11 頁 共 35 頁 3 明確盤存順序和總負(fù)責(zé) 制定盤存紀(jì)律 4 準(zhǔn)備盤存表 釘書機(jī) 復(fù)寫紙 硬夾板 計算器 筆等盤存必備工具 5 檢查盤存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運行情況 檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算 庫存是否 更新 調(diào)撥有無出入庫確認(rèn) 6 整理好小倉 貨場 檢查是否按類存放 尺碼按循序排列 在打烊前賣場 的貨品補(bǔ)充完畢 7 對區(qū)域進(jìn)行劃分 注名區(qū)域標(biāo)記 分配小組 小組成員一般為兩名 記帳 人和報盤人 確定責(zé)任人 三 盤存實施 1 盤存開始實施 盤存人與報盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通 避免出現(xiàn)報記脫節(jié) 報錯 記錯等誤盤現(xiàn)象 2 報盤人要負(fù)責(zé)盤后的歸類和整理 并注明單位盤后區(qū)域標(biāo)記 避免重盤 漏盤 盤后再進(jìn)行復(fù)點核對數(shù)量是否準(zhǔn)確 3 記帳人把貨品的品名 尺碼 單價 數(shù)量分別填入盤點表 確定貨柜內(nèi) 箱子中的貨品是否和記錄相符 4 記帳人要在所盤區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱 頁面序列 單頁盤存總數(shù) 并 簽字確認(rèn) 盤存結(jié)束后統(tǒng)計盤存總數(shù) 并整理裝訂成冊 小組成員簽字確 認(rèn) 交予輸單員 5 作好盤點當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮 使盤點有條不紊的順利實施 6 店長負(fù)責(zé)盤存過程的檢查 監(jiān)控 確保盤存作業(yè)準(zhǔn)確性 7 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤存表 并負(fù)責(zé)電腦錄入 錄入單據(jù)分類保存 發(fā)現(xiàn) 計算錯誤和盤點誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤所屬區(qū)域 8 店長檢查盤存表的記錄情況 抽查復(fù)核 盤存的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 如有較大誤差 再次區(qū)域復(fù)核 四 盤存結(jié)束 1 撰寫盤存封面或表格 標(biāo)明小倉 賣場 散貨總數(shù) 應(yīng)存 帳面 多 少 實盤 盤點 多少 盈虧 差額 多少 將盤存表分成兩份 一份留 底 一份交予財務(wù) 裝訂成冊 2 電腦匯總數(shù)據(jù) 統(tǒng)計串號庫存進(jìn)行復(fù)核糾正 3 審批數(shù)據(jù) 庫存更新 糾正手工帳務(wù) 4 計算 確定盈虧金額 查找原因 按規(guī)定處理盈虧 杭州圣威體育用品有限公司 第 12 頁 共 35 頁 五 盤點注意事項 1 盤點及輸單過程要認(rèn)真仔細(xì) 不能思想分心 2 提前做好員工動員 詳細(xì)說明工作步驟和具體安排 3 將殘次品及污損品區(qū)分開 單獨記錄 4 庫存場所的整理 整頓要在盤點之前進(jìn)行 5 盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流動 避免庫存誤差 6 營業(yè)期間的盤存 需注意銷售和盤存帳務(wù)的消減 7 客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn) 專門存放 并詳細(xì)記錄款號 尺碼及數(shù) 量 六 其它盤點 1 工具盤點 對購物袋以及其他包裝物進(jìn)行盤點 以便控制成本 2 贈品盤點 對于促銷活動 每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品 贈品進(jìn)行盤點 登記以防流失 3 現(xiàn)金盤點 店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤點一次 店長或會計每周至 少抽查一次 4 設(shè)備盤點 對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進(jìn)行管理 并每季度或每月盤點一次 以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀 第三章 收發(fā)貨流程 一 收貨 1 預(yù)定時間未到貨 聯(lián)系相關(guān)部門并查明原因 2 組織員工接收貨物 安排貨物暫放或驗收的地點 不影響店鋪銷售 3 根據(jù)發(fā)貨清單核對箱數(shù) 簽收 4 安排人員拆箱 對商品明細(xì)進(jìn)行驗收 5 發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā) 在規(guī)定時間內(nèi)及時與物流部門聯(lián)系 并將少貨細(xì)節(jié) 哪 箱少 時間 款號 數(shù)量等 及時記錄 6 相關(guān)人員負(fù)責(zé)出樣和歸倉 人手充分通常兩人一組 7 店長負(fù)責(zé)指揮賣場陳列的調(diào)整 8 緊缺貨品立即上架 對貨品進(jìn)行出樣后的整理 9 當(dāng)天完成貨品的驗收 上架和歸倉 除大批量來貨 10 明細(xì)帳的入庫登記或者電腦入單 杭州圣威體育用品有限公司 第 13 頁 共 35 頁 二 發(fā)貨 發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉 1 與收貨方作好溝通 確定發(fā)貨時間和數(shù)量 2 安排人員整理統(tǒng)計好調(diào)出貨品并開具調(diào)撥單 檢查有無污損品和殘次品 調(diào)撥單的開具 調(diào)撥單按類填寫清晰 明確貨品款號 數(shù)量 顏色 尺碼 件數(shù) 匯總 著名發(fā)貨方 接收方 發(fā)貨日期 盤貨人簽名確認(rèn) 3 將商品歸類入箱 調(diào)撥單一式兩份 留底一份 箱內(nèi)一份 將單據(jù)放入對 應(yīng)箱內(nèi) 封箱 4 在箱外注明發(fā)往地點 箱序列編號 總件數(shù)和日期 5 發(fā)貨人通知物流部門取貨 并告知送達(dá)時間 6 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記 7 跟進(jìn)貨品送達(dá)情況和收貨方的驗收情況 8 針對收貨方貨品問題核對誤差及時查明原因并得到確認(rèn) 三 次品 污損品退倉 1 整理有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品和嚴(yán)重污染的商品 集中存放 2 記錄產(chǎn)品問題以及原因 根據(jù)公司退倉標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實 進(jìn)行分類 退倉 維修 洗滌 3 填寫退倉清單 注明問題部位 統(tǒng)計數(shù)量 4 用小膠帶標(biāo)記問題部位 并包裝好 避免新的破壞 5 貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi) 將明細(xì)單封箱 按發(fā)貨流程操作 6 發(fā)出后 做次品進(jìn)銷存帳 輸入電腦 庫存更新 第四章 投訴處理 一 退換貨 1 接待顧客 禮貌詢問退換貨原因 2 確認(rèn)小票 金額 購買日期 購買地點 數(shù)量 款號 3 檢查貨品有無損壞或污損 無法確定質(zhì)量問題的 交上級部門鑒定 4 無異議 遞交收銀臺辦理退換貨帳務(wù)手續(xù) 有異議 解釋原因 按 三包 原則辦理退換貨 如換貨則按財務(wù)要求換同等或以上價位 如退貨則須經(jīng) 店長或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn) 5 未能當(dāng)日解決的 承諾多長時間給予答復(fù) 并記錄備檔 杭州圣威體育用品有限公司 第 14 頁 共 35 頁 6 處理完畢后禮貌送賓 根據(jù)時機(jī)可作附加推銷 處理無果 上報上級主管 7 顧客惡意搗亂 立即報警 二 其它投訴 1 接待顧客 禮貌傾聽 詢問投訴原因 2 登記投訴事項 了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人 調(diào)查取證 不能當(dāng)面回復(fù)的 承諾多長時間給予答復(fù) 3 處理無果上報上級主管 4 禮貌致歉 回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見 5 記錄備檔 根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制 6 顧客惡意搗亂 立即報警 三 投訴注意要點 1 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴 2 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴 超出職務(wù)或能力范圍逐 級上報 3 了解事實真相及上級意見 不可輕易承諾給顧客 5 平息顧客情緒后再處理投訴問題 6 處理投訴要果斷 不可猶豫不決 第五章 促銷 服務(wù)和陳列流程 一 促銷流程 促銷前 1 店長接受促銷指令和方案 熟知促銷詳細(xì)內(nèi)容 2 制定促銷執(zhí)行步驟 思想動員和傳達(dá)促銷計劃及時間 3 分配促銷工作準(zhǔn)備任務(wù) 明確責(zé)任人 4 準(zhǔn)備促銷用具 物料 貨品 5 排班 保證促銷活動有充足的人員 6 布置促銷賣場氛圍 臺卡 吊旗 pop 海報等 促銷中 1 全體店員在銷售過程中的促銷信息傳遞 2 店長作好促銷活動現(xiàn)場的指揮和檢查 檢查店鋪音樂 pop 人員 流程 杭州圣威體育用品有限公司 第 15 頁 共 35 頁 確保氣氛和有條不紊 3 追蹤活動實施效果 及時發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題 靈活調(diào)整促銷計劃 4 追蹤貨品及物料情況及時補(bǔ)充 5 向上級主動反饋活動情況 尋求上級支持 促銷后 1 整理促銷現(xiàn)場 統(tǒng)計 處理促銷活動物料 2 統(tǒng)計促銷貨品和贈品 3 促銷及實施過程經(jīng)驗總結(jié) 反饋促銷結(jié)果及建議 分析絕對增長和活動占 比 金額 客流 成交 廣告效果等 二 服務(wù)流程 基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會有詳細(xì)介紹 1 打招呼 2 留意顧客需要 3 介紹貨品 4 鼓勵試穿 5 附加推銷 6 安排付款 7 完成售貨過程 三 陳列步驟 基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會有詳細(xì)介紹 1 整理商品 按賣場陳列單品數(shù)量要求出樣 2 服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上 條件許可應(yīng)當(dāng)服裝熨燙平整 3 分大類 優(yōu)先考慮風(fēng)格 然后貨品條件允許下分色系 分主題系列 分屬 性 4 根據(jù)色彩數(shù)量和銷售目標(biāo)群確定服裝板墻和表達(dá)主題 5 定場區(qū)圖 確定板墻結(jié)構(gòu) 6 系列服裝上架 根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品和配件 7 細(xì)節(jié)整理 按陳列要求整理 第三篇 店鋪工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章 衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 一 具體范圍 地面 地膠 地毯 踏墊 試鞋凳 試鞋鏡 杭州圣威體育用品有限公司 第 16 頁 共 35 頁 陳列架 衣墻 鞋墻 鞋托 衣中島 層板 側(cè)掛架 正掛架 拋臺 模特 展臺 衣架及衣架座 天花板 日光燈及其他照明設(shè)備 吊頂 貨品 所有出樣的貨品 模特出樣 疊裝 掛裝 鞋 門面 店面的道路 通路 建筑物的外墻 燈箱 門頭 櫥窗 玻璃門 試衣間 地面 凳子 衣鉤 標(biāo)牌 試衣鏡 開關(guān) 倉庫 貨架 貨品 收銀臺 抽屜 垃圾桶 臺體 形象 POP 設(shè)備 空調(diào) 空調(diào)過濾網(wǎng) 電腦 飲水機(jī) pos 機(jī)等店鋪設(shè)備 備品 煙灰缸 裝飾花等 宣傳品 當(dāng)季海報 臺卡 魔術(shù)貼 推廣標(biāo)簽 展架 其它 店內(nèi)是否有異味 二 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 地面 干凈 無積灰 無積水 無廢棄物 無雜物堆放 天花板 無蜘蛛網(wǎng) 燈口朝向準(zhǔn)確 無積灰 設(shè)備 無積灰 無損壞 有設(shè)備故障及時反饋 貨品 整潔 無污漬 無積灰 不起皺 陳列架 無灰塵 無污物 無雜物 無破損 門面 通道暢通 無垃圾 logo 字體油漆無脫落 門頭整潔 明亮干凈 無積灰 倉庫 整齊 標(biāo)簽完整 按類存放 無垃圾 試衣間 無積灰 無垃圾 無雜物 無異味 玻璃 干凈 明亮 無痕跡 刮痕 櫥窗干凈透明 收銀臺 無損壞 無雜物 垃圾 私人物品 臺面辦公用品擺放有序 垃圾桶不超 過八分滿 宣傳品 當(dāng)季海報 無起翹 卷頁 發(fā)泡 破損 三 執(zhí)行內(nèi)容時間分配 1 早 負(fù)責(zé)收銀臺 櫥窗 玻璃門 試衣間 鞋托 衣中島 層板 側(cè)掛架 正 掛架 拋臺 試衣鏡 試鞋鏡 模特 展臺 衣架及衣架座 飲水機(jī) 倉庫 地面的拖拭和清理 地面不易干則不宜早上拖 重點是擦拭玻璃為主 2 晚 負(fù)責(zé)拖地 煙灰缸 裝飾花等備品 衣中島 層板 側(cè)掛架 正掛架 拋 臺 收銀臺 模特 展臺 衣架及衣架座 重點是拖地和陳列器架的擦拭 杭州圣威體育用品有限公司 第 17 頁 共 35 頁 四 注意要點 店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次 早 例會前 30 分鐘 晚 打烊前 15 分鐘 每周 一次大掃除 由店長安排區(qū)域 店長和值日員做好檢查 并做好交接工作 營業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作 以保持店內(nèi)的整潔度 平時維護(hù) 重點在于養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣 保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境 做到地面整 潔 亮堂 經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況 及時進(jìn)行更換和清洗 檢查小倉 衛(wèi)生 理順小倉貨架及貨品歸類 同款同色一處 維持好包裝袋 同碼同袋 周 大掃除 重點對死角 衣墻面 鞋墻面 設(shè)備 店面的道路 通路 建筑物的外墻 招牌 照明 櫥窗 玻璃門 日光燈及其他照明設(shè)備 吊頂 貨架 貨品 收銀臺 宣傳品等進(jìn)行 徹底的檢查 整理 更換和清潔 第二章 陳列維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列細(xì)節(jié) 通常出樣南方為 M L 由小碼至大碼掛列 所有商品都必須有價格標(biāo)識 一 正掛 1 將衣服整理平整 衣服必須掛正 不能歪斜 2 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 3 衣服保持干凈整潔 4 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) 5 保持衣架之間距離相等 6 褲子采用 M 型或半夾法 7 正掛掛法遵循問號原則 8 每個正掛放置 4 6 件產(chǎn)品 視季節(jié)定 同款不同色可重復(fù) 2 件出樣 9 單款單色掛 2 4 件 根據(jù)款量 10 同款必須放置同一區(qū)域單元 同款原則上放同一個掛位 根據(jù)貨量可以重復(fù) 出樣 11 第一件可以做內(nèi)搭 無搭配則拉鏈拉到頂部 12 禁止使用已損壞 掛鉤生銹的衣架和褲架 禁止使用其它品牌的衣架或褲架 二 側(cè)掛 1 將衣服整理平整 2 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 杭州圣威體育用品有限公司 第 18 頁 共 35 頁 3 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) 褲牌不外露 4 保持衣架之間距離相等 5 產(chǎn)品正面統(tǒng)一朝向店外 通常是顧客來的方向 6 相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi) 顏色由淺至深 由明到暗 體積由短到長 依次排列 或采用琴鍵式掛法 7 每個側(cè)掛數(shù)量以達(dá)到橫桿長度的 2 3 為標(biāo)準(zhǔn) 通常 8 10 件 8 衣架掛鉤缺口朝內(nèi) 三 疊裝 1 疊裝出樣在兩件以上 展示圖案陳列 用紙板來襯托外形通常在 2 4 件之間 量感陳列通常在 4 件以上 2 疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右 疊裝塊與塊之間緊密銜接 寬度與高度 一致 3 展示圖案疊裝 圖與圖之間可以看成一個整體進(jìn)行有效拼接 顏色由下到上 由暗到明 尺碼一致 4 量感陳列一落單色 尺碼由下到上 由大到小 5 單塊圖案展示疊裝 寬 1 3 高 寬 1 8 高之間 6 疊裝平面平整無褶皺 塊與塊之間垂直整齊 四 賣場鞋 1 鞋頭朝向門外 顧客來的方向 鞋身外側(cè)朝外 2 鞋帶必須系好 鞋內(nèi)必須有填充物 3 鞋底保持干凈無污垢 4 鞋類出中間碼 通常鞋樣出樣號碼為 40 41 根據(jù)內(nèi)倉單款單色依 次累推 5 制作標(biāo)價簽 樣鞋貨號必須和標(biāo)價簽上貨號統(tǒng)一 價格統(tǒng)一 五 內(nèi)倉 整理遵循方便 整齊 醒目 效率的原則 鞋 1 男女分開 類別分開 分區(qū)存放 2 鞋盒之間應(yīng)整齊疊放 同款單款單色分開疊放 最好相同尺碼也按序列擺放 3 發(fā)現(xiàn)暢銷商品斷碼及時匯報隊長配碼 4 發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放 以方便即時清理銷售 5 新老款應(yīng)分開擺放 方便查找 杭州圣威體育用品有限公司 第 19 頁 共 35 頁 6 鞋盒外貨號 尺碼的標(biāo)識如有掉落應(yīng)馬上用記號筆標(biāo)上 服 1 男女分開 分區(qū)擺放 2 同款單款單色整齊擺放 包裝袋拉好 衣服不能外露 3 及時整理出空位子 調(diào)整內(nèi)倉服裝位子 使其方便尋找及拿取 4 給每格標(biāo)記款號 第三章 特步球隊式服務(wù) 一個充滿活力 朝氣和時尚運動感的賣場可以給顧客新鮮感和親切感 讓每一位 員工精神飽滿 更能夠提高大家的工作積極性 從而達(dá)到提高銷售的最終目的 球隊 式服務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來詮釋 正生動營造了特步時尚運動品牌的賣場氛 圍 一 區(qū)位人員稱謂 店長 教練 收銀員 裁判 導(dǎo)購 店名 二 工作暗語 工服 隊服 早會 熱身賽 上午班 上半場 下午班 下半場 晚班下班 比賽結(jié)束 加班 加時賽 交接班 中場接力 倉庫 禁區(qū) 搶銷售 背后搶球 賣場丟失 防守失誤 口頭警告 亮黃牌 開罰單 亮紅牌 杭州圣威體育用品有限公司 第 20 頁 共 35 頁 員工協(xié)助看場 請 XX 隊員協(xié)防補(bǔ)位 第一位顧客進(jìn)店 開球 銷售成交 XX 進(jìn)球 收銀員收款 店名 進(jìn)球有效 完成第一筆銷售 首開記錄 銷售額最高的隊員 最佳射手 打掃衛(wèi)生 清理球場 上廁所 長跑 短跑 其他事情離店 臨時退場 完成當(dāng)班銷售 1000 戰(zhàn)勝日本 完成當(dāng)班銷售 2000 戰(zhàn)勝美國 完成當(dāng)班銷售 3000 戰(zhàn)勝韓國 完成當(dāng)班銷售 4000 戰(zhàn)勝英國 完成當(dāng)班銷售 5000 戰(zhàn)勝西班牙 完成當(dāng)班銷售 6000 戰(zhàn)勝法國 完成當(dāng)班銷售 7000 戰(zhàn)勝德國 完成當(dāng)班銷售 8000 戰(zhàn)勝意大利 完成當(dāng)班銷售 9000 戰(zhàn)勝阿根廷 完成當(dāng)班銷售 10000 戰(zhàn)勝巴西 三 工作比賽過程 全體隊員 進(jìn)球 加油 XX 隊員接待顧客要去倉庫取貨時 XX 隊員 進(jìn)倉 全體隊員 支持 銷售成交時 XX 隊員 裁判 XX 進(jìn)球 裁判 收到 顧客付款后 裁判 XX 隊員進(jìn)球有效 加油 全體隊員 支持 加油 XX 口頭警告時 教練 隊長 裁判 XX 隊員 黃牌 XX 隊員 XX 收到 XX 隊員離店時 XX 隊員 舉手 XX 充電 長跑 短跑 教練 隊長 裁判 收到 XX 隊員重新進(jìn)入自已的區(qū)位時 XX 隊員 教練 隊長 裁判 XX 歸隊 裁判 收到 完成當(dāng)班任務(wù) 1000 時 裁判 各位隊友 現(xiàn)在我們已經(jīng)戰(zhàn)勝日本 球隊 加油 全體隊員 加油 裁判 現(xiàn)在最佳射手是 XX 各位 加油 全體隊員 加油 全天比賽結(jié)束 大家辛苦了 全體隊員 辛苦了 四 實際操作 早會時 隊長 各位隊員早上好 隊員回應(yīng) 早上好 隊長 下面我們開始進(jìn)入熱身賽 請做好 準(zhǔn)備 隊員回應(yīng) 收到 然后進(jìn)入早會流程 隊長對當(dāng)天的工作進(jìn) 行安排 早會上或下午交接布置隊員任務(wù)時 隊長 今天 XX 隊員任務(wù)一個球 XX 隊員 收到 早會或下午交接班會議結(jié)束后 隊長 熱身賽結(jié)束 大家現(xiàn)在進(jìn)入上 下 半場 杭州圣威體育用品有限公司 第 21 頁 共 35 頁 第四章 服務(wù)禮儀規(guī)范 接電話 1 電話接通 要禮貌主動地介紹自己 如 您好 特步 店 2 詢問對方打電話之目的時 要用婉轉(zhuǎn)的語氣 禮貌的語言 如 請問您有什么 事需要幫助 請問找哪位 3 要弄清對方意圖 才可以告訴對方要找的人的聯(lián)系方式 必要時記下對方的聯(lián) 系方式 4 當(dāng)對方有話別之意時 方可順勢結(jié)束談話并做話別語 再見 等 打電話 1 禮貌用語 表明自己的意圖 如 您好 麻煩您幫我找一下 您好 請 問 2 你要找的人不在 接電話者答應(yīng)給你找 你應(yīng)表示非常感謝 3 若對方暫時脫不開身 你也要表示謝意 4 你有重要之事 需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名 要用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴對方 如 我有一件事拜托你幫忙一下 5 語調(diào)要溫和 語氣要平穩(wěn) 打電話時學(xué)會使用使人愉快 電話禮貌用語 6 打電話時交待時間 地點 姓名要準(zhǔn)確 7 接電話時 要控制好順序與持續(xù)時間 8 打電話要注意環(huán)境 打招呼 1 顧客進(jìn)入店鋪時第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語講 歡迎光臨特 步 其次接觸的所有導(dǎo)購人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客 如 當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時 目光接觸 親切的微笑 您好 隨 意看一下 您好 需要購買什么衣服 或以點頭微笑的方式 下午好 2 當(dāng)您正在接待顧客 有其他顧客挑選商品時 應(yīng)當(dāng)說 您好 有需要請叫我 顧客正在試穿 您需要進(jìn)倉拿貨時當(dāng)回應(yīng) 請稍等 3 目光接觸 面部表情自然 微笑 露出八顆牙齒為宜 行為舉止 古人說 站如松 坐如鐘 走如風(fēng) 就是要告訴我們一個人的舉止能給人留下 杭州圣威體育用品有限公司 第 22 頁 共 35 頁 一個深刻的印象 同時指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn) 1 站位時 兩手交叉放于腹部 挺胸抬頭 精神飽滿 腳尖呈 V 字型 15 度 2 引導(dǎo)顧客方向時 手勢應(yīng)當(dāng)五指并攏 掌心朝上呈 120 度 3 試鞋時 與顧客保持適當(dāng)距離 做蹲下姿態(tài) 4 引導(dǎo)試衣間時 應(yīng)先敲門 確認(rèn)有沒顧客 5 與顧客溝通時的距離保持在 80 12cm 之間 6 如果顧客不喜歡尾隨服務(wù) 不允許尾隨顧客 應(yīng)時時留意顧客需要 保持 250cm 左右的距離 7 當(dāng)顧客有需求時 應(yīng)以小碎步跑到顧客跟前 動靜不宜過大 8 說話的時候要站在顧客看到的地方 最好在顧客的正面和側(cè)面 不能在顧客的 背后嚇著顧客 9 收銀在面對顧客時要起立 10 當(dāng)給顧客造成不便或投訴時應(yīng)表示致歉 第五章 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 殘鞋退貨標(biāo)準(zhǔn) 新鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新鞋有明顯質(zhì)量缺陷 如 嚴(yán)重污點 破損 開膠 脫 線 同腳 夾腳 左右腳不同號等均屬退貨范圍 左右腳及同腳尺碼差異 2 個號以上例外 2 退貨時新舊鞋必須分開包裝 3 為了避免誤判隱藏性問題需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識標(biāo)明 舊鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 三包期標(biāo)準(zhǔn)為 真皮鞋類為發(fā)票或銷售憑證日期起三個月內(nèi) 非全真皮鞋 類為發(fā)票或銷售憑證日期起一個月內(nèi) 底片是 TPR PU 的保質(zhì)期一個月 2 在三包期內(nèi) 正常穿著時出現(xiàn)開膠 脫線 斷線無法返修的 出現(xiàn)斷底 斷面 裂幫 經(jīng)品管鑒定非人為 特殊環(huán)境等因素造成的 屬 退貨 范 圍 在三包期內(nèi) 真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正?，F(xiàn)象 不 予退換 杭州圣威體育用品有限公司 第 23 頁 共 35 頁 3 在三包期內(nèi)如消費者使用不當(dāng) 超出鞋子所能承受負(fù)荷 如 鞋底嚴(yán)重磨 損 但經(jīng)檢測屬合格 或人為因素而導(dǎo)致破損的 如 碰破劃破等 及特 殊環(huán)境下工作 如 接觸酸堿及強(qiáng)氧化性化學(xué)品等 所致的 均不屬退貨 范圍 二 殘服 飾 退貨標(biāo)準(zhǔn) 新殘服退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新服有明顯的質(zhì)量缺陷 如 嚴(yán)重污漬 破損 脫線 商標(biāo)漏繡 褪色 規(guī)格不符及其它嚴(yán)重影響穿著問題 2 退貨時新舊必須分開包裝 3 為了避免誤判 故需用紅箭標(biāo)或其它標(biāo)識注明殘次點或殘次部位 舊殘服退貨標(biāo)準(zhǔn) 1 三包期為發(fā)票或銷售憑證日期起一個月內(nèi)包修 包換 包退為三包范 圍 2 在三包期內(nèi) 正常穿著時出現(xiàn) 面料褪 染色 起毛球 低于國家紡織行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 3 4 級 縫制工藝導(dǎo)致嚴(yán)重影響該產(chǎn)品使用性能等質(zhì)量問題 經(jīng)品 管鑒定非人為及環(huán)境因素造成 屬 退換 范圍 出現(xiàn)斷線 紐扣脫落等 均屬保修范圍 三 殘次退貨要求 1 必須要有吊牌及發(fā)票或銷售憑證 鞋子至少要成雙用鞋帶綁好 服裝要疊 好裝袋 如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實 每雙 件處罰 1000 元 2 削價 特價處理品 以及標(biāo)明降級品 次品出售的不可退貨 3 鞋子銷售期超過二年的產(chǎn)品將不可退貨 如 2003 年 1 月 1 日生產(chǎn)之成品 需在 2005 年 1 月 1 日之前銷售完畢 服裝銷售期超過一年將不可退貨 4 貨架鞋 單只鞋不可退貨 第四篇 貨品管理 第一章 上貨技巧 上貨 簡單來講就是商品上架 通過科學(xué)的貨品整合 調(diào)配與規(guī)劃 與陳列技巧 相結(jié)合 實現(xiàn)貨品有效流通 加快商品周轉(zhuǎn) 優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)的過程 一 營業(yè)期計劃 杭州圣威體育用品有限公司 第 24 頁 共 35 頁 營業(yè)期 銷售計劃中的銷售波段 營業(yè)期要掌握市場的規(guī)律和顧客需求 有針對性的把握時機(jī)進(jìn)行銷售促進(jìn)和推廣 例 月一月二月三月四月五月六月 周 123456789101112131415161718192021222324 紀(jì) 念 日 元 旦 春 節(jié) 開 學(xué) 勞 動 節(jié) 兒 童 節(jié) 說明 1 營業(yè)期以周為單位 表格內(nèi)的箭頭線是指根據(jù)節(jié)日活動的最佳銷售時期和促 銷期 此前要做好備貨和促銷宣傳活動 2 下面的箭頭線指的是不同的季節(jié)性上貨交替與劃分 在一個季節(jié)波段可分為 三個時期 即 導(dǎo)入期 時銷期 處理期 而貨品也可以分為不同的陳列批 次 增加產(chǎn)品的新鮮感 靈活主推不同款式及搭配 實現(xiàn)單品銷售的最大化 a 導(dǎo)入期 b 時銷期 c 處理期 時間 金額 二 綜合計劃 123 初夏初夏 夏夏 初春初春 春春 杭州圣威體育用品有限公司 第 25 頁 共 35 頁 不同的時期可以采用不同的促銷和推廣策略 從而決定不同的陳列方式和陳列比 例 控制補(bǔ)貨批量 我們可以結(jié)合自己區(qū)域的特點和氣候變化 消費習(xí)慣 制定適合 的銷售計劃 把握大的方向 靈活變化 例 不同上貨方式的利潤對比 下面注意看曲線的變化 實線為上貨波段 虛線為銷售額波段 常規(guī)上市 提前交叉上市 圖 1 圖 2 全部集中上貨與分階段上貨的利潤對比 圖 3 曲線與虛線之間的夾角也是利潤差額 集中上貨的結(jié)果是銷售提升快 下來也快 好銷的貨品也可能滯銷 由于陳列不能 充分展示 具有優(yōu)勢的貨品將搶占其它商品的銷售份額 后期產(chǎn)品將缺少新鮮感 加上全部上貨的賣場本身就顯擁擠 所以后期銷售必然迅速下劃 分階段上貨的好處是可以充分挖掘產(chǎn)品的銷售潛力 細(xì)水長流 但忌諱過時 斷碼 缺貨的產(chǎn)品 還不進(jìn)行集中 歸并和處理 銷售季節(jié)的界定表格 1 銷售季節(jié)的劃分 季節(jié)春夏秋冬 上貨時間 月期間 正價銷售期 月期間 2 期貨上市的月份分配 基本上按每月的銷售比例分配 同款不同色不一定同期 上市 保證每個月都有足夠的貨品更新 保持店鋪的新鮮度 吸引老顧客 例 集中上市的銷售額增長 分段上市的銷售額增長 杭州圣威體育用品有限公司 第 26 頁 共 35 頁 秋季月份8 月9 月10 月合計 銷售占比 36 26 38 100 到貨占比 33 30 37 100 三 產(chǎn)品生命周期 1 生命周期的規(guī)定 產(chǎn)品生命周期的四個階段 導(dǎo)入期 成長期 成熟期 衰退期 正價期 鞋 上市后 3 個月內(nèi) 服 上市后 2 個月內(nèi) 打折期 超過正價期后可以打折銷售清倉 打折分類 自然打折和主動打折 作用 穩(wěn)定市場價格 加速庫存周轉(zhuǎn) 打擊競爭對手 2 產(chǎn)品生命周期越來越短 a 求新求異的消費趨勢 b 內(nèi)外競爭的必然 四 售罄率分析 1 售罄率 表明產(chǎn)品從到貨中售出的正價比例 個星期之內(nèi)的售罄率是分析該 產(chǎn)品是否需要補(bǔ)貨還是列入降價 列入降價產(chǎn)品必須制作降價的預(yù)警信息 個月之內(nèi)的售罄率是驗證 周內(nèi)對該產(chǎn)品的判斷 完整周期的售罄率是表明該 產(chǎn)品是否贏利并指導(dǎo)明年當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨 公式 售罄率 指定期間正價銷售量 到貨量 2 售罄率計算期間通常為一周 一個月或一個季 舉例 銷售數(shù)量 貨號 到貨量第一個月第二個月第三個月整季 FM10040301585 售罄率 40 30 15 85 XM10030301070 售罄率 30 30 10 70 3 售罄率對庫存的指導(dǎo)意義 研究單店的銷售概況 價格帶的界定 杭州圣威體育用品有限公司 第 27 頁 共 35 頁 性別的界定 尺碼的界定 系列的界定 產(chǎn)品的流動 4 售罄率與銷售利潤 售罄率85 則說明進(jìn)貨量太少 出現(xiàn)脫銷 銷售利潤不能最大化 售罄率與產(chǎn)品的價位基本無關(guān) 第二章 訂貨技巧 庫存控制從訂貨開始 陳列從訂貨開始 銷售從訂貨開始 利潤從訂貨開始 這是一位專家說的一句話 這說明任何經(jīng)營管理要從源頭抓起 一 產(chǎn)品管理概論 產(chǎn)品訂貨核心 總量控制 結(jié)構(gòu)合理 選款準(zhǔn)確 終端產(chǎn)品銷售管理核心 售罄率 平均銷售折扣 SKU 數(shù)的寬度和深度 產(chǎn)品 的生命周期 經(jīng)營者考慮的產(chǎn)品問題 圖 1 二 產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)的意義 現(xiàn)金流 利潤 最大化 銷售預(yù)測 訂銷比 男女性別比 系列比 訂貨寬度 每款的深度 售罄率 好不好 如何打折 生命周期 銷售管理銷售管理 選址開店選址開店 訂貨總量訂貨總量 選款選款 訂貨結(jié)構(gòu)訂貨結(jié)構(gòu) 店鋪的盈虧平衡點 平均銷售折扣 杭州圣威體育用品有限公司 第 28 頁 共 35 頁 圖 2 說明 以上是貨品運轉(zhuǎn)的幾項重要指標(biāo) 描述了貨品運轉(zhuǎn)管理的一些思路 幾個關(guān) 鍵詞做以下解讀 寬度 指 SKU 數(shù)量 深度 指該款 SKU 總件數(shù) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 指大類 系列 性別在總量中的占比 平均銷售折扣 一個營業(yè)期間內(nèi) 商品打折銷售出去的折扣平均率 公式 平均銷售折扣率 銷售額 銷售額的吊牌金額 正價部分銷售 特價部分銷售額 銷售額的吊牌金額 店鋪的盈虧平衡點 最佳保本點 盈虧平衡點 費用 銷售毛利率 訂銷比是滿足預(yù)期銷售量的訂貨系數(shù) 訂貨額在銷售中必然存在折扣損失 清貨打折與會員價等 意味著實際銷 售額會小于訂貨額 則訂貨額 預(yù)測銷售額 訂銷比 在考慮正常的庫存結(jié)余 時還要加上 期末在庫 訂銷比 1 該季貨品平均銷售折扣率 舉例 專賣店06秋季的銷售額為80萬 由于店鋪將改造和店鋪管理水平的提升 預(yù)測07年秋季能銷售增長25 達(dá)到100萬 去年正價銷售70萬 平均折 扣96 特價銷售10萬平均折扣55 預(yù)計07秋季的正特價銷售比例基本 一致 則07秋季需要訂貨多少 解 平均折扣率 銷售額 銷售吊牌金額 80 正價銷售牌價金額 特價吊牌金額 80 70 0 96 10 0 55 80 91 總量 盈虧平衡點 產(chǎn)品生命周期 結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 選款 寬度與深度 產(chǎn)品調(diào)配不及時 斷碼歸并不及時 產(chǎn)品好不好賣 售罄率 折扣損失 平均銷售折扣 訂貨SKU數(shù)與店鋪陳列需要 打折技巧 產(chǎn)品生命周期 現(xiàn)金流 利潤 最大化 差 訂貨管理標(biāo)準(zhǔn)終端產(chǎn)品銷售管理標(biāo)準(zhǔn) 日常產(chǎn)品歸并管理 杭州圣威體育用品有限公司 第 29 頁 共 35 頁 0 88 88 訂銷比 1 88 1 14 訂貨額 100 1 14 114萬 三 利潤評估 舉例 經(jīng)營面積100平米的個體戶專賣店 平均銷售折扣87 銷售利潤近似計算表 店鋪成本基本上是固定的 超過盈虧平衡點后的銷售額的毛利基本上就是純利 邊 際利潤遞增 因此適當(dāng)多備些貨做足正價銷售額比缺貨的情況盈利更高 銷售越 高利潤越高 注解 銷售毛利率 平均銷售折扣 進(jìn)貨折扣 平均銷售折扣 毛利 銷售 進(jìn)貨成本 利潤 毛利 費用 利潤率 利潤 銷售額 增加部分的回報率 新增利潤 多投入部分 定指標(biāo)參考的依據(jù) 1 去年同期數(shù)據(jù)對比 考慮年預(yù)期增長率 2 相同商圈同行品牌的銷售數(shù)據(jù) 要考慮 結(jié)合特定環(huán)境變化的 3 盈虧平衡法 新店較適用 將店鋪總投入金額進(jìn)行預(yù)算 考慮預(yù)期保本的同時 有多少盈利 根據(jù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的淡旺季規(guī)律劃分月度指標(biāo) 兩 三個月后再對比 前期銷售水平進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 可以考慮員工的技能提升空間幅度及獎金激勵效 用幅度 四 訂貨的寬度與深度 SKU 每個不同貨號對應(yīng)的產(chǎn)品就是不同的SKU 同款不同色的產(chǎn)品就是不同的SKU 店鋪租金15000 平均銷售折扣 87 銷售120000 訂貨額138000 店員工資8000 進(jìn)貨折扣49 毛利52414 水電3000 銷售毛利率44 利潤15914 稅金1500 盈虧平衡點83566利潤率13 3 折舊 消耗品4000 如果 銷售90000銷售140000 訂貨額161000 倉儲物流1000 毛利39310毛利61149多投入11270 管理費4000 利潤2810利潤24649增利潤8736 合計36500 利潤率3 1 利潤率17 6 回報率78 月收入投入產(chǎn)出店鋪月成本 固定 杭州圣威體育用品有限公司 第 30 頁 共 35 頁 訂貨寬度 每季所訂的SKU數(shù)量 深度 每個SKU的平均訂購數(shù)量 兩者關(guān)系 訂貨額一定 兩者成反比 如何訂貨和選款 一 選款的準(zhǔn)備 1 看暢銷及滯銷20 的款 查找共性 借用特定的分析工具 包括面料 顏色 風(fēng)格 功能等 2 提前一周上新款 觀察單款的注目率 詢問率 觸摸率 試穿率 注意在良好 陳列狀態(tài)下 決定實施追單還是促銷計劃 3 關(guān)注可搭配性強(qiáng)的商品 4 關(guān)注往年售罄率的情況分析原因 5 關(guān)注商圈構(gòu)成 競品的貨品及銷售情況 6 關(guān)注消費群體的變化 7 關(guān)注價格帶 二 店鋪陳列的SKU數(shù)和陳列量 店鋪陳列的SKU數(shù) 鞋SKU 鞋托數(shù)量的70 85 SKU數(shù)85 重點款式?jīng)]有足夠的重復(fù)出樣 服裝SKU 隨季節(jié)不同 每塊標(biāo)準(zhǔn)墻板陳列標(biāo)準(zhǔn)為2 4個SKU 尺碼根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?總的體型需求出樣 店鋪服裝陳列量 店鋪類型標(biāo)準(zhǔn)陳列量男士陳列尺碼女士陳列尺碼 小型 SKU 2M LM L 中型以上 SKU 3M L XLS M L 作用 1 陳列整齊 色彩不易雜亂 2 減少進(jìn)倉取貨時間 方便顧客試衣 提高成交量 三 訂貨寬度與店鋪陳列關(guān)系 服裝訂貨寬度與店鋪陳列SKU數(shù)關(guān)系 店鋪類型標(biāo)準(zhǔn)陳列SKU數(shù)比例訂貨寬度 旗艦店 250 95 以上 238 杭州圣威體育用品有限公司 第 31 頁 共 35 頁 重點店 180 85 以上 153 一般店 140 75 以上 105 SKU 寬度的訂貨最大值 最小值的一倍 營業(yè)期時間內(nèi) SKU 回轉(zhuǎn)回轉(zhuǎn)率 次 基本 SKU 陳列的最小量 銷量 基本 SKU 數(shù) 四 訂貨深度與店鋪陳列的關(guān)系 1 商品價格訂購數(shù)量平衡表 項目低價位中間價位高價位 訂購數(shù)量比例 考慮毛利空間 25 55 20 全場換季新品上市后的陳列 區(qū)域 頭倉區(qū)域 或穿插 中央?yún)^(qū)域 或頭倉 尾倉 尾倉區(qū)域或穿插 2 商品賣場構(gòu)成平衡表 項目 提案商品 促銷款 中心商品 形象款 基本商品 基本款 陳列賣場比例 10 30 60 銷售額比例 5 55 40 目的吸引 提高銷售額 短頻快 利潤中心 營業(yè)期較長較短較長 價位價位低價位高價格中檔