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保險VIP客戶服務(wù)計劃書河北寶申市政工程有限公司： 為了向貴公司提供優(yōu)質(zhì)高效的保險保障服務(wù)，我公司承諾向貴公司提供保險VIP服務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)情況介紹如下：一、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司簡介中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司（PICC P&C，簡稱“中國人保財險”，下同）是經(jīng)國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準，于2003年7月由中國人民保險集團公司發(fā)起設(shè)立的、目前中國內(nèi)地最大的非壽險公司，注冊資本122.5598億元。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國人民銀行報政務(wù)院財經(jīng)委員會批準成立的中國人民保險公司。中國人保財險是“世界500強”企業(yè)中國人民保險集團股份有限公司（PICC）旗下標志性主業(yè)。2003年11月6日，公司在香港聯(lián)交所成功掛牌上市，成為中國內(nèi)地大型國有金融企業(yè)海外上市“第一股”，在福布斯剛剛推出的2012年中國最佳CEO當中，中國人保財險總裁王銀成成為唯一上榜的金融企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。憑借綜合實力，公司相繼成為北京2008年奧運會、2010年上海世博會保險合作伙伴，為北京奧運會和上海世博會提供全面的保險保障服務(wù)。2008年，公司保費收入突破1000億元，成為國內(nèi)第一家年度保費突破千億元大關(guān)的非壽險公司，進入全球非壽險業(yè)務(wù)前十強。2011年，公司實現(xiàn)了1739億的業(yè)務(wù)總規(guī)模，中國人保財險在全球可比上市非壽險公司中排名攀升至第七位，亞洲排名穩(wěn)居第一。公司的車險保費收入突破1000億元，成為國內(nèi)非壽險企業(yè)首個年保費收入超千億的單一險種；中國人保財險河北分公司年度保費收入突破100億元，成為中國非壽險業(yè)省級分公司首批3個百億軍團之一。在六十多年的卓越歷程里，中國人保財險以“人民保險、服務(wù)人民”為使命，秉承“以人為本、誠信服務(wù)、價值至上、永續(xù)經(jīng)營”的經(jīng)營理念，弘揚“求實、誠信、拼搏、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，積極履行優(yōu)秀企業(yè)公民責(zé)任，為促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民提供了強大的保險保障。同時，在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展全局和廣大客戶的實踐中，創(chuàng)造和積累了市場領(lǐng)先的企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。日前，河北省工商行政管理學(xué)會授予我省分公司年度“重質(zhì)量守信譽單位”稱號并頒發(fā)獎牌、證書。二、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司的幾大優(yōu)勢（一）、品牌優(yōu)勢：PICC品牌與共和國同生共長，在國內(nèi)外享有廣泛影響和顯著聲譽。中國人保財險先后被歐洲貨幣雜志評為“最受信賴保險公司”，在行業(yè)首獲“中國客戶關(guān)懷標桿企業(yè)”稱號,公司95518客戶服務(wù)中心連續(xù)多年被評為“中國最佳呼叫中心”，公司奧運營銷獲得中國廣告協(xié)會最高榮譽“中國艾菲獎金獎”，在2008年、2009年亞洲保險業(yè)競爭力排名中，公司連續(xù)被評為“亞洲最具競爭力非壽險公司”。2010年，公司榮獲“亞洲最佳非壽險公司”稱號，并保持國際著名咨詢企業(yè)穆迪公司對中國金融企業(yè)最高信用評級A1級。2010年，被新華社等9家主流媒體聯(lián)合評選為“轉(zhuǎn)型2010年中國經(jīng)濟十大領(lǐng)軍企業(yè)”。（二）、人才優(yōu)勢：中國人保財險秉持“專家治司、技能制勝”的人才興司戰(zhàn)略，注重專業(yè)化團隊建設(shè)，重視和加強人才培訓(xùn)，培養(yǎng)了一大批具有豐富經(jīng)驗的管理人才和遍及非壽險業(yè)務(wù)鏈各個環(huán)節(jié)的技術(shù)人才，精心打造了一支掌握非壽險業(yè)核心技能的專業(yè)化員工隊伍。高層次、高效能的人才優(yōu)勢，為公司發(fā)展，服務(wù)客戶提供了堅實的人才保證和智力支持。（三）、產(chǎn)品優(yōu)勢：中國人保財險擁有完善的產(chǎn)品研發(fā)體系、強大的產(chǎn)品開發(fā)能力、門類齊全的在售產(chǎn)品種類，涵蓋機動車輛險、財產(chǎn)險、船舶貨運險、責(zé)任信用險、意外健康險、能源及航空航天險、農(nóng)村保險等非壽險各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，擁有一批行業(yè)領(lǐng)先的創(chuàng)新產(chǎn)品。特別是為2008年北京奧運會、2010年上海世博會開發(fā)了一系列具有中國特色和自主知識產(chǎn)權(quán)的專屬保險產(chǎn)品。截至目前，公司共有保險產(chǎn)品3200多種。目前，公司平均每天開發(fā)1個新產(chǎn)品，為廣大客戶提供全方位、高質(zhì)量的保險保障服務(wù)。（四）、技術(shù)優(yōu)勢：中國人保財險在承保、理賠和再保險等核心技術(shù)領(lǐng)域處于國內(nèi)非壽險業(yè)領(lǐng)先水平，在長期的業(yè)務(wù)實踐中積累了大量的風(fēng)險管理經(jīng)驗。公司是國內(nèi)第一家引入精算技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品的非壽險公司，在航空航天、核電站、能源、遠洋船舶、大型工商企業(yè)、政府采購、農(nóng)村保險等重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢。公司與國際再保險市場保持著長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，可以為各類客戶提供完善的再保險保障服務(wù)。（五）、服務(wù)優(yōu)勢：中國人保財險擁有遍布全國城鄉(xiāng)的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，包括1萬多個機構(gòu)網(wǎng)點，320多個地（市）級承保、理賠/客服和財務(wù)中心。完善的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對公司拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平，為客戶提供專業(yè)化、差異化服務(wù)提供有力支撐。公司率先在全國開通365天24小時服務(wù)專線95518，隨時隨地為客戶提供報案、咨詢、投訴、保險卡注冊、車輛救援、預(yù)約投保和客戶回訪等多功能、個性化服務(wù)。在譜寫嶄新的歷史篇章之際，作為中國非壽險市場的龍頭企業(yè)，中國人保財險根據(jù)中國人民保險集團股份有限公司的統(tǒng)一規(guī)劃和部署，積極順應(yīng)轉(zhuǎn)型趨勢，以“十一五”取得的成績?yōu)樾碌膭恿?，以“做人民滿意的保險公司”為共同愿景，勾畫出了未來五年的發(fā)展藍圖，即以“四個一流”為標準，以四化建設(shè)為路徑，以組織能力持續(xù)提升為驅(qū)動，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，著力構(gòu)建以價值增長為目標的發(fā)展模式，以成本管控為手段的盈利模式，以集約化經(jīng)營為方向的管理模式，以客戶為中心的服務(wù)模式，以市場為導(dǎo)向的競爭模式，力爭進入全球可比非壽險公司前5名，股本回報率位居國際同業(yè)前列，確立在亞洲非壽險市場的引領(lǐng)地位，把公司建設(shè)成為一家現(xiàn)代化商業(yè)保險公司,為全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會，做出新的更大貢獻！三、中國人保財險石家莊市分公司概況中國人保財產(chǎn)石家莊市分公司，是省會石家莊市保險行業(yè)中最大的財產(chǎn)保險公司。有良好的保險信譽、強大的經(jīng)濟實力、雄厚的人才資源、合理的險種結(jié)構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。在省會石家莊市和各縣（市）范圍內(nèi)，設(shè)有33個分支機構(gòu)，正式在編人員1251人。分公司并入了全國人保財險系統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、辦公自動化管理的計算機網(wǎng)絡(luò)化。主要開辦有機動車輛保險、企業(yè)財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、貨物運輸保險、建筑安裝工程保險、能源保險、農(nóng)業(yè)保險和各種責(zé)任保險等80多個險種。2010年，為省會石家莊45多萬輛機動車、2.5多萬家企業(yè)、50多萬戶家庭提供保險保障，保費收入15.2億元，2010年份市場份額為36.71%。市分公司設(shè)有客戶服務(wù)中心、出單管理中心?？蛻舴?wù)中心人員多、技術(shù)力量強、裝備精良。報價系統(tǒng)與國內(nèi)各大型汽車配件商建立了密切關(guān)系，能夠準確、快速提供各類汽車的零部件價格和質(zhì)優(yōu)價廉的汽車配件。“95518”專線電話全天候24小時向社會提供保險服務(wù)，接受報案、咨詢、投拆，并進行現(xiàn)場查勘的指揮調(diào)度等。查勘定損理賠人員256名，查勘車127多輛。在市區(qū)12個交警定損點都有查勘員駐點，隨時提供查勘定損服務(wù)。2009年2月，中國質(zhì)量萬里行促進會對人保財險石家莊市分公司的窗口單位服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、受理流程，投訴處理機制等具體表現(xiàn)進行暗訪，并進行等級評價。調(diào)查結(jié)果，我石家莊市分公司綜合得分達到90分以上，服務(wù)質(zhì)量達到A類標準。調(diào)查組詢問了我司服務(wù)承諾、查勘流程等方面的情況，對我公司95518客戶服務(wù)人員、查勘人員周到快捷的服務(wù)表示滿意，出具了優(yōu)質(zhì)服務(wù)證明書。這已是我公司在2004年、2006年、2007年后，再一次獲中國質(zhì)量萬里行促進會合格證書。四、保險服務(wù)措施及服務(wù)承諾 (一)、建立理賠服務(wù)綠色通道我公司保證客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，將建立河北寶申市政工程有限公司機動車輛保險項目理賠服務(wù)綠色通道，切實遵守以下保險理賠服務(wù)方案，主動迅速地為各被保險人提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)高度滿意。具體程序如下：1、接報案（1）我公司設(shè)立全年365天24小時保險服務(wù)專線電話，電話號碼：95518，可隨時接受被保險人的出險報案?？蛻艨稍谌珖鞯厝魏蔚攸c撥打95518保險服務(wù)專線，電話專線服務(wù)員將幫助客戶迅速完成報案工作、并負責(zé)對客戶索賠提供指導(dǎo)。（2）被保險人報案后，我公司電腦系統(tǒng)可根據(jù)車牌號自動提示本車輛為VIP客戶，受理報案的人員將按VIP客戶服務(wù)標準處理報案。（3）本項目各被保險人的報案均由電腦系統(tǒng)自動設(shè)定為最高優(yōu)先級，并通過網(wǎng)絡(luò)自動傳輸給后續(xù)工作人員，確保綠色通道暢通。（4）接報案人員進行報案處理后立即通知相關(guān)的項目經(jīng)理和服務(wù)專員。（5）如被保險人因特殊情況無法在規(guī)定的時間內(nèi)報案，可及時向當?shù)貓?zhí)法部門報案,被保險人事后出具書面說明和執(zhí)法部門證明視同為及時報案。2、現(xiàn)場查勘（1）對本項目出險車輛，我公司承諾提供24小時查勘服務(wù)。我公司電腦系統(tǒng)可自動提示查勘人員出險車輛屬河北寶申市政工程有限公司車輛保險項目VIP客戶。（2）本項目出險車輛的查勘任務(wù)按最高優(yōu)先級在第一時間處理。（3）我公司在各分支機構(gòu)均設(shè)立專項查勘人員，負責(zé)處理本項目出險車輛的查勘工作。負責(zé)本項目的理賠服務(wù)人員和查勘人員均從業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員中選拔，并進行專項培訓(xùn)。（4）對本項目出險車輛的查勘工作應(yīng)按以下標準執(zhí)行：A、我公司接到報案后，立即指派專門人員到達事故現(xiàn)場，進行查勘定損工作，出險地點在市區(qū)內(nèi)的，可在30分鐘內(nèi)趕到，縣區(qū)10公里內(nèi)30分鐘內(nèi)到達，10公里以上每增加10公里增加10分鐘到達；B、如無法按照約定時間到達事故現(xiàn)場且未給予受理意見的，應(yīng)以被保險人提供的現(xiàn)場照片、損失清單、事故說明、修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算依據(jù)。3、救援服務(wù)（1）對于本項目投保車輛，我公司提供24小時救援服務(wù)。（2）如無法或不能及時提供拖車服務(wù)，在保險責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)接收被保險人提供的拖車發(fā)票，拖車費按照物價和公安部門標準執(zhí)行。（3）拖車費用按照責(zé)任比例在保險車輛損失賠償金額以外另行計算，最高不超過保險金額的數(shù)額。4、定責(zé)定損針對本項目的定損工作，我公司制定了以下專項服務(wù)措施：（1）對本項目出險車輛，我公司電腦系統(tǒng)均自動提示定損人員出險車輛屬于河北寶申市政工程有限公司車輛保險項目VIP客戶。（2）本項目出險車輛的定損任務(wù)按最高優(yōu)先級在第一時間處理。（3）我公司負責(zé)本項目的理賠服務(wù)專員和定損人員均從業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員中選拔，并進行專項培訓(xùn)。（4）對本項目出險車輛的定損工作應(yīng)按以下標準執(zhí)行：接到被保險人報案后，對于屬于保險責(zé)任的事故，按照以下約定及時定損：A對于常見車型的預(yù)估車輛損失金額在人民幣5000元以內(nèi)的，在接到客戶定損申請后，在1個工作日內(nèi)確定損失金額；預(yù)估車輛損失金額在人民幣5000元5萬元，在接到客戶定損申請后，在2個工作日內(nèi)確定損失金額；預(yù)估車輛損失金額在人民幣5萬元以上的，在接到客戶定損申請后，3個工作日內(nèi)確定損失金額；B對于稀缺或稀有車型，同被保險人共同確定損失金額；C當和被保險人就賠償結(jié)果無法達成一致時，根據(jù)被保險人的要求，應(yīng)指定具有國內(nèi)保險公估營業(yè)許可的雙方認可的公估公司進行定損，并負擔(dān)有關(guān)公估費用；如未按約定時間定損，造成財產(chǎn)損失無法確定，以被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、損失清單和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。對于不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)在接到被保險人賠償請求后3個工作日內(nèi)告知不是保險責(zé)任或向其發(fā)出拒賠通知書。5、車輛修理（1）“推薦修理企業(yè)協(xié)作網(wǎng)”制度“推薦修理企業(yè)協(xié)作網(wǎng)”制度是我人保公司推出的全國性的保險事故車輛定損、維修合作機制，目前人保公司各分支機構(gòu)已在全國范圍內(nèi)與18000余家汽車修理企業(yè)建立了合作關(guān)系，組成了龐大的事故車修理合作網(wǎng)絡(luò)。目前我全省已經(jīng)簽約的汽車修理企業(yè)達到460家，其中120家綜合修理廠，340家品牌汽車專業(yè)維修站（4S店），基本涵蓋了目前我省的所有轎車品牌，可以滿足貴公司事故車輛愿意到4 S店修理的需求。我公司與汽修廠的合作可以共同為貴公司提供現(xiàn)場救援、拖車、驗損定損、“理賠無憂”服務(wù)，優(yōu)質(zhì)修理，質(zhì)量保證等一系列服務(wù)。（2）針對本項目的車輛修理事宜，我公司制定了以下專項服務(wù)措施：A.我公司可以為各被保險人推薦“推薦修理企業(yè)協(xié)作網(wǎng)”內(nèi)的優(yōu)秀修理廠。B.車輛出險后，除了我公司提供的推薦修理廠外，在雙方確定了事故車損失金額后，被保險人可自選資質(zhì)合格的修理廠及4S店專修廠修理受損車輛。C.受損車輛在雙方共同認可的資質(zhì)合格的修理廠或?qū)Ｐ迯S修理，定損應(yīng)和修理廠或?qū)Ｐ迯S共同完成。D.受損車輛的維修以修復(fù)為原則，需要更換的零部件應(yīng)為主廠件、原配件。 6、索賠材料遞交針對本項目的車輛修理事宜，我公司制定了以下專項服務(wù)措施：（1）本項目出險車輛的索賠材料審核任務(wù)按最高優(yōu)先級在第一時間處理。（2）索賠時，被保險人通過傳真或網(wǎng)絡(luò)按本條款有關(guān)規(guī)定向我方提交以下索賠材料（原始單證及時以EMS、郵寄或其他方式提交）， （3）我公司在接到上述材料后應(yīng)立即審查核實，若認為有關(guān)證明或材料不完整，應(yīng)立刻以書面或口頭方式通知被保險人應(yīng)補充提供的有關(guān)證明或材料。（4）對于非道路交通事故，經(jīng)我公司查勘第一現(xiàn)場的被保險人可不必向我公司提供交通管理部門或相關(guān)部門的事故證明，但被保險人有義務(wù)協(xié)助我公司進行事故調(diào)查。（5）單方事故（不涉及第三者損失），經(jīng)我公司查勘第一現(xiàn)場或核實現(xiàn)場的可免去交警及相關(guān)部門證明。（6）推行“互碰免責(zé)處理辦法”，即當人保財險河北省分公司承保的車輛發(fā)生相互碰撞，在不涉及人員傷亡的情況下，可免交警證明。7、特殊情況的處理（1）我公司承諾保險車輛在投保所在地以外地區(qū)發(fā)生保險事故，我公司直接派人或委托當?shù)刂袊吮Ｘ旊U公司代理查勘現(xiàn)場，并派專人協(xié)助被保險人全程辦理相關(guān)索賠手續(xù)。（2）對于同一被保險人的保險車輛發(fā)生雙方/多方事故，則視同各方互為車損。（3）被保險人在保險期限內(nèi)合法使用保險車輛的過程中，發(fā)生保險事故，造成車內(nèi)人員或第三者人身傷害，需緊急搶救，在責(zé)任范圍內(nèi)先行支付搶救費用。8、其他服務(wù)承諾（1）建立聯(lián)席會議制度我公司將與河北寶申市政工程有限公司就該項目建立聯(lián)席會議制度，每季度組織召開一次保險聯(lián)席會議，向貴公司定期通報保險理賠與服務(wù)情況，就有關(guān)問題進行溝通與協(xié)商，保持良好的合作關(guān)系。我公司每月由服務(wù)小組負責(zé)人匯報項目理賠與服務(wù)情況、問題和改進建議。聯(lián)席會產(chǎn)生的意見和建議，由項目領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議研究解決，改進結(jié)果進行通報。（2）建立投訴制度我公司項目領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立投訴受理電話，號碼為：95518，將負責(zé)受理各被保險人的保險投訴。（3）組織提供培訓(xùn)服務(wù) 合同期內(nèi)，我公司將為各被保險人提供至少1次車輛保險專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容可包括保險知識、道路交通安全法、道路交通安全法實施條例以及防災(zāi)防損等方面內(nèi)容。（4）組織實施回訪服務(wù)本合同有效期內(nèi)及保單有效期內(nèi)，我公司負責(zé)組織項目小組每月進行客戶回訪服務(wù)，收集客戶反饋意見。（5）在開展保險業(yè)務(wù)時，我公司承諾嚴格遵守職業(yè)德道和行業(yè)規(guī)范以及各項財經(jīng)紀律，不以請客送禮、給回扣等一切不正當競爭手段開展業(yè)務(wù)。所有機動車輛保險業(yè)務(wù)一律出具稅務(wù)部門監(jiān)制的正式發(fā)票及由微機打印的保監(jiān)會監(jiān)制保險單。（6）合作后，我公司將把貴公司列為VIP客戶，并組織項目小組在合同簽署后立即