國(guó)外保險(xiǎn)信息化建設(shè).doc

張津郡評(píng)論：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)自西方，電子商務(wù)也好，保險(xiǎn)也好，也是西方先行。吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，是辦好我們自己事情的捷徑商業(yè)間諜和國(guó)家特工的作用也是如此。此篇文獻(xiàn)是一位太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的兩位專業(yè)人士張敬林，肖群合寫(xiě)，極具參考價(jià)值。貼布于此，和大家分享。國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展及對(duì)我國(guó)的啟示一、國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的特征及趨勢(shì) (一)國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)的共同特征 1理性回歸。國(guó)外保險(xiǎn)公司對(duì)電子商務(wù)定位認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了從狂熱到理性的兩個(gè)階段。在2001年前由“COM”帶動(dòng)的電子商務(wù)狂潮中，歐美保險(xiǎn)公司紛紛加快電子商務(wù)發(fā)展步伐，并對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息化的發(fā)展充滿強(qiáng)烈預(yù)期，這時(shí)候的主流意識(shí)是期望電子商務(wù)根本改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，迅速取代傳統(tǒng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍和渠道，多數(shù)公司樂(lè)觀地認(rèn)為這將對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式產(chǎn)生革命性的“摧枯拉朽”效應(yīng)，同其他行業(yè)的電子商務(wù)一樣，這是一個(gè)狂熱追逐階段。造成以穩(wěn)健著稱的保險(xiǎn)業(yè)對(duì)電子商務(wù)狂熱的原因，部分在于其低估利用電子商務(wù)解決業(yè)務(wù)實(shí)際問(wèn)題，的難度，另一方面則高估了互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的容量及對(duì)其的反應(yīng)。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)之后艱難而又痛楚的調(diào)整，原先預(yù)想沒(méi)有變成事實(shí)，相反，保險(xiǎn)公司在推廣電子商務(wù)的時(shí)候則采取比較溫和的方式，電子商務(wù)戰(zhàn)略更重要的是利用互聯(lián)網(wǎng)整合企業(yè)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低管理費(fèi)用，較為實(shí)際地幫助代理人更好地解決產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶的問(wèn)題。保險(xiǎn)電子商務(wù)回歸理性，電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的、不斷演進(jìn)的過(guò)程，而非一蹴而就。 2理念滲透。過(guò)去的幾年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)雖然無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)徹底改變保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，但電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造能量和爆發(fā)力卻被整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)所認(rèn)識(shí)，其價(jià)值正以一種漸進(jìn)方式被不斷挖掘。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)在很多方面改變了保險(xiǎn)業(yè)，電子商務(wù)理念經(jīng)過(guò)若干年的實(shí)踐，已潛移默化地影響、滲透、改變著保險(xiǎn)業(yè)的整個(gè)面貌。 理念的滲透首先表現(xiàn)在公司內(nèi)部形成非常堅(jiān)定的共識(shí)：即電子商務(wù)有助于提升以客戶體驗(yàn)為主要特征的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，它帶來(lái)一種全新的運(yùn)營(yíng)模式，可以使公司在獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)和效率提高的同時(shí)將某些運(yùn)營(yíng)成本降至零點(diǎn)，最終影響到公司財(cái)務(wù)表現(xiàn)。有數(shù)據(jù)表明，通過(guò)代理人、經(jīng)紀(jì)人、電話銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售成本之比為1521162010，而每次服務(wù)成本之比為191580.45，電子商務(wù)應(yīng)用潛力巨大。 理念滲透還表現(xiàn)在國(guó)外保險(xiǎn)公司自覺(jué)將電子商務(wù)廣泛應(yīng)用于業(yè)務(wù)條線，形成基于電子商務(wù)技術(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)計(jì)劃。電子商務(wù)已經(jīng)滲透到渠道、市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作流中，不再是一個(gè)獨(dú)立的與其他因素割裂的業(yè)務(wù)單位。從技術(shù)上看，互聯(lián)網(wǎng)也已不再是什么“異類(lèi)”，而是保險(xiǎn)業(yè)管理業(yè)務(wù)所不可或缺的工具，并以普通支持技術(shù)的方式融入了總體IT環(huán)境。 電子商務(wù)理念也被個(gè)人與公司客戶接受。在過(guò)去的20年，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)還從根本上改變了客戶的行為，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解、研究保險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)行保險(xiǎn)詢價(jià)，遞交購(gòu)買(mǎi)意向，自助服務(wù)，保險(xiǎn)電子商務(wù)客戶群體的規(guī)模不斷擴(kuò)大。 3有所作為。有所作為是指國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)雖經(jīng)短暫狂熱階段，但在理性調(diào)整背景下的應(yīng)用非常務(wù)實(shí)，即把互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)資源與公司其他組織或環(huán)境資源結(jié)合起來(lái)以解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，最大限度發(fā)揮電子商務(wù)在業(yè)務(wù)交易、業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)溝通方面的作用，提高業(yè)務(wù)收益、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和外部合作的有效性。 目前，歐美保險(xiǎn)公司電子商務(wù)的主要內(nèi)容包括： (1)開(kāi)發(fā)面對(duì)包括代理人在內(nèi)的分銷(xiāo)商門(mén)戶網(wǎng)站，提高合作效率和降低成本，擴(kuò)大這個(gè)渠道的利潤(rùn)空間。電子商務(wù)在保險(xiǎn)(以及任何行業(yè))中的價(jià)值是與交互的頻率和復(fù)雜程度直接成正比的。包括保險(xiǎn)代理人在內(nèi)的分銷(xiāo)商幾乎每天都要與保險(xiǎn)公司進(jìn)行好幾次交互，因此，電子商務(wù)對(duì)他們的價(jià)值最高。這些價(jià)值主要在于，電子商務(wù)減少代理中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理周期時(shí)間，提高速度，降低成本。例如在美國(guó)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查研究公司Celent預(yù)計(jì)，2005年美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)IT預(yù)算投入大約維持在220億美元，而用在電子商務(wù)系統(tǒng)上的投入占到IT預(yù)算的15，達(dá)到16億美元。其中，電子商務(wù)系統(tǒng)上的預(yù)算投入絕大多數(shù)用在代理人或其他分銷(xiāo)商的系統(tǒng)建設(shè)上，壽險(xiǎn)業(yè)比重是54，產(chǎn)險(xiǎn)則達(dá)到了68，保險(xiǎn)公司對(duì)這塊電子商務(wù)業(yè)務(wù)的重視可見(jiàn)一斑。 (2)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)作為客戶與保險(xiǎn)公司交互的一條渠道，提供透明、即時(shí)化的豐富信息，能夠提高客戶與保險(xiǎn)公司之間交往的自主與自助能力，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度、親密度與忠誠(chéng)度。 (3)保險(xiǎn)電子商務(wù)可提供針對(duì)保單持有者(個(gè)人或機(jī)構(gòu))強(qiáng)大的賬戶(保單)管理功能，開(kāi)展線上的客戶服務(wù)，減少保險(xiǎn)公司呼叫中心的呼叫量，轉(zhuǎn)移大量的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)到電子商務(wù)平臺(tái)上。 (4)絕大多數(shù)的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站都通過(guò)完善的在線教育、金融規(guī)劃工具、在線報(bào)價(jià)，幫助潛在客戶或客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐顿Y保險(xiǎn)理財(cái)，開(kāi)展更具個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 (5)電子商務(wù)還被利用成為與第三方(在承保和理賠等過(guò)程中的合作伙伴，如汽車(chē)銷(xiāo)售維修商、醫(yī)院等機(jī)構(gòu))信息交換的重要平臺(tái)。 4有所不為?！坝兴粸椤笔侵竾?guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)在線銷(xiāo)售仍然十分有限。目前，互聯(lián)網(wǎng)作為銷(xiāo)售渠道還處在成長(zhǎng)階段，與傳統(tǒng)渠道相比互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售份額占比很小。銷(xiāo)售主要通過(guò)電話和直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，根據(jù)JP摩根與德勤共同完成的2004年普通保險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告，在澳大利亞，2004年個(gè)人保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道中，呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)和經(jīng)紀(jì)人占所有渠道銷(xiāo)售份額的前三位，分別達(dá)到46、21和8，而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道銷(xiāo)售個(gè)人保險(xiǎn)的比占只有2，而在法人業(yè)務(wù)保險(xiǎn)方面，最重要的銷(xiāo)售渠道是經(jīng)紀(jì)人，占到73，互聯(lián)網(wǎng)則為零。這種應(yīng)用現(xiàn)狀不僅發(fā)生在澳洲，在歐美也具有普遍性。概括起來(lái)，現(xiàn)階段國(guó)外大多數(shù)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)應(yīng)用處于“服務(wù)”階段，服務(wù)的內(nèi)涵是利用電子商務(wù)對(duì)代理人(中介機(jī)構(gòu))、公司客戶、潛在客戶、其他合作伙伴提供多種服務(wù)。相對(duì)于“服務(wù)”而言的“銷(xiāo)售”，此階段最大特點(diǎn)：一是線上與線下結(jié)合的模式目前處于主導(dǎo)地位。二是電話銷(xiāo)售發(fā)揮很重要的作用。 (二)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 未來(lái)的510年里，隨著信息技術(shù)包括互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展以及與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步融合，國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)必將出現(xiàn)深入應(yīng)用的趨勢(shì)。Celent公司預(yù)計(jì)，在未來(lái)幾年中，壽險(xiǎn)與產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)代理人電子商務(wù)將無(wú)處不在。第一流的代理人門(mén)戶更加成為競(jìng)爭(zhēng)所必不可少的利器，代理人對(duì)于速度、使用深層信息與輕松交易的需要將不斷增加。不同業(yè)務(wù)種類(lèi)的電子提交業(yè)務(wù)量將增加。在線報(bào)價(jià)和保險(xiǎn)客戶信息的重要性會(huì)上升。在保險(xiǎn)價(jià)值鏈中將更多地使用電子商務(wù)平臺(tái)與其他投資者交換信息。保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷創(chuàng)新并將呈現(xiàn)出與現(xiàn)在不同的發(fā)展特點(diǎn)： 1正在形成的一個(gè)渠道。專屬代理人510年內(nèi)在西方保險(xiǎn)市場(chǎng)將消失，互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線技術(shù)正在形成保險(xiǎn)公司一個(gè)銷(xiāo)售渠道。對(duì)于那些不需要專家指導(dǎo)就能購(gòu)買(mǎi)的、非常商品化的產(chǎn)品，如車(chē)險(xiǎn)，傳統(tǒng)銷(xiāo)售過(guò)程的面對(duì)面環(huán)節(jié)不再必不可少，在成熟的電子商務(wù)市場(chǎng)條件下，這類(lèi)產(chǎn)品的網(wǎng)上銷(xiāo)售份額快速上升。據(jù)Datamonitor公司英國(guó)在線保險(xiǎn)2005年互聯(lián)網(wǎng)在個(gè)人保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的作用上升報(bào)告：從2003年2005年，英國(guó)人通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的銷(xiāo)售份額增加了一倍，2005年上升至13，第一位是電話銷(xiāo)售，傳統(tǒng)渠道只占10不到。英國(guó)許多保險(xiǎn)公司還反映房屋和旅游險(xiǎn)在線交易和網(wǎng)上詢價(jià)的數(shù)量也快速增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)未來(lái)5年，這類(lèi)產(chǎn)品在線保險(xiǎn)銷(xiāo)售繼續(xù)增長(zhǎng)，而電子商務(wù)平臺(tái)在類(lèi)似于健康險(xiǎn)這類(lèi)不太商品化的產(chǎn)品銷(xiāo)售中則發(fā)揮作用不大。 2出現(xiàn)一種新型的客戶管理。未來(lái)10年，保險(xiǎn)公司將建立統(tǒng)一的渠道戰(zhàn)略，客戶可以通過(guò)代理人、銀行、互聯(lián)網(wǎng)或無(wú)線通訊/PDA任一渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向記錄、分析并管理客戶與保險(xiǎn)公司發(fā)生相互關(guān)系的信息處理上，開(kāi)展分析型客戶管理。 3一個(gè)演變的渠道概念。保險(xiǎn)電子商務(wù)中，無(wú)論是B2B還是B2C，將不再局限于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和銷(xiāo)售，而更多的是共享信息。保險(xiǎn)公司本質(zhì)上將成為一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)的中心，與代理人、銀行、保戶等各方進(jìn)行信息交互。 4一種新的技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)。SOA、Web Services逐漸被廣泛應(yīng)用。SOA(面向服務(wù)的架構(gòu))是一種功能組建化的設(shè)計(jì)模型，由于它屏蔽了不同平臺(tái)的編程語(yǔ)言和硬件架構(gòu)之間的差異，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序的簡(jiǎn)單集成，可以把企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的分散功能整合成可操作的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使其能被重新組合和重新利用，從而快速滿足業(yè)務(wù)需求。Web服務(wù)是SOA應(yīng)用的范例。有些保險(xiǎn)公司認(rèn)為IT架構(gòu)必須建立在SOA和Web Services上，從而使業(yè)務(wù)更靈活，更多自動(dòng)化。Forrest公司預(yù)計(jì)，到2008年在歐洲將有4/5的金融服務(wù)企業(yè)采用SOA技術(shù)。 二、保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)組織環(huán)境分析及國(guó)內(nèi)外比較(一)技術(shù)組織環(huán)境分析 國(guó)外保險(xiǎn)公司開(kāi)展電子商務(wù)總體上是富有成效的，他們利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，結(jié)合實(shí)際解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，充分釋放電子商務(wù)的價(jià)值。為了較為全面理解國(guó)外現(xiàn)狀 (尤其是回答如何發(fā)揮保險(xiǎn)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的優(yōu)勢(shì)這一重要問(wèn)題)，本文從選擇技術(shù)組織環(huán)境框架進(jìn)行分析，并以這個(gè)框架對(duì)國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)公司電子商務(wù)發(fā)展的差異性進(jìn)行比較。(詳見(jiàn)表1) 表1影響決定電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的三大背景影響因素影響效果注 解技術(shù)核心技術(shù)+正面公司技術(shù)的準(zhǔn)備到位程度最大程度地影響了電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造?；ヂ?lián)網(wǎng)及通信技術(shù)等正在使用的技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生正面影響前臺(tái)功能+正面電子商務(wù)平臺(tái)的前臺(tái)功能完備對(duì)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生正面積極影響后臺(tái)整合+正面整合的后臺(tái)對(duì)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響正面積極組織規(guī)模-負(fù)面公司的規(guī)模與電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造成反比經(jīng)營(yíng)地域+正面公司經(jīng)營(yíng)地域越廣泛對(duì)電子商務(wù)價(jià)值組織創(chuàng)造影響越正面積極，越能發(fā)揮電子商務(wù)在業(yè)務(wù)延伸和節(jié)約成本上的作用資源投入+正面電子商務(wù)投入越多對(duì)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響越正面積極環(huán)境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)+正面競(jìng)爭(zhēng)越激烈越有利于保險(xiǎn)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造監(jiān)管+正面支持性的監(jiān)管環(huán)境對(duì)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響正面積極其他因素+正面越有利的政策法律、社會(huì)信用等環(huán)境因素對(duì)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造影響越正面積極 1技術(shù)組織環(huán)境分析框架的提出始于上個(gè)世紀(jì)90年代初，從技術(shù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的影響到金融企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用研究，其理論的有效性被很多經(jīng)驗(yàn)案例所驗(yàn)證。它明確了影響企業(yè)采用和實(shí)施一種技術(shù)創(chuàng)新流程的三大因素：技術(shù)背景、組織背景和環(huán)境背景。技術(shù)背景主要描述與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)、外部技術(shù)。包括企業(yè)內(nèi)已經(jīng)使用的技術(shù)和市場(chǎng)可以利用的技術(shù)。組織背景通常包括公司組織規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍、集中化程度、正規(guī)化程度、管理結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，人力資本的素質(zhì)，內(nèi)部閑散資源等幾個(gè)方面因素。環(huán)境背景主要是指企業(yè)運(yùn)營(yíng)的背景，涉及到本身的行業(yè)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況、取得資源供應(yīng)情況及與政府的相互關(guān)系等情況。這些因素影響了企業(yè)采用技術(shù)創(chuàng)新的目標(biāo)，決定了企業(yè)消化吸收技術(shù)創(chuàng)新的進(jìn)程，最終關(guān)系到技術(shù)創(chuàng)新對(duì)組織績(jī)效的提升。 在技術(shù)組織一環(huán)境分析框架中，技術(shù)背景又可以再細(xì)分為三個(gè)因素：一是投入使用的技術(shù)，二是網(wǎng)站前臺(tái)的功能，三是網(wǎng)站后臺(tái)在公司內(nèi)外的系統(tǒng)整合。前臺(tái)功能的意義在于客戶通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行交互，前臺(tái)必須能提供給客戶實(shí)時(shí)信息、更新產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，客戶具有自主服務(wù)和進(jìn)行賬戶管理，進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品研究等基本業(yè)務(wù)功能。后臺(tái)是保險(xiǎn)公司長(zhǎng)久以來(lái)使用各種IT系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)性和數(shù)據(jù)交換的公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)有助于在各個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)之間保證各個(gè)核心系統(tǒng)的相容性和數(shù)據(jù)的整合，以便給前臺(tái)的客戶提供一個(gè)整合的賬戶信息。鑒于保險(xiǎn)業(yè)信息密集性的特點(diǎn)，為了釋放這些分散的信息系統(tǒng)潛在價(jià)值，后臺(tái)整合至關(guān)重要。技術(shù)因素三者的關(guān)系可以概括為，網(wǎng)站的前臺(tái)功能保證業(yè)務(wù)交易和提供服務(wù)，后臺(tái)整合保證在公司內(nèi)部和協(xié)作伙伴之間進(jìn)行信息處理，而與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)作為工具支持前臺(tái)和后臺(tái)的電子商務(wù)應(yīng)用。公司的技術(shù)準(zhǔn)備就緒程度是正面地與電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造聯(lián)系在一起，技術(shù)準(zhǔn)備得越到位，就越有利于電子商務(wù)的發(fā)展。 2組織背景的相關(guān)因素中，公司規(guī)模被研究得最多。規(guī)模大的公司一方面有充足的資源實(shí)施電子商務(wù)，另一方面，大公司采用技術(shù)創(chuàng)新的步伐總是相當(dāng)笨重而不靈活。期望通過(guò)電子商務(wù)創(chuàng)新提升獲利性與效率，則需要大公司在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、日常運(yùn)營(yíng)方面作激進(jìn)的變革，需要在公司內(nèi)部更多的協(xié)調(diào)、溝通，以獲得普遍性的支持，然而在大公司里這種變革常常遭遇規(guī)模因素引發(fā)的“結(jié)構(gòu)慣性”的阻撓，電子商務(wù)的推廣需要付出更多的成本，效果卻是緩慢與不明顯。因此，公司的規(guī)模負(fù)面影響電子商務(wù)發(fā)展。組織背景常常被提到的第二個(gè)因素是經(jīng)營(yíng)地域，保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)具有區(qū)域性，市場(chǎng)具有地方性。當(dāng)公司不斷開(kāi)辟新的經(jīng)營(yíng)地域時(shí)通常成本都會(huì)急劇增加，電子商務(wù)能夠降低由此帶來(lái)的各種直接和間接發(fā)生的成本。因此，一個(gè)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)地域愈廣(甚至全球范圍)，面臨成本激增的問(wèn)題愈大，而從電子商務(wù)的獲益會(huì)更大，越有利于電子商務(wù)在這樣的公司內(nèi)推廣。組織背景另一個(gè)重要因素是資源，很明顯，在IT以及基于web項(xiàng)目開(kāi)發(fā)上資源投入越多的公司越有可能成功實(shí)施電子商務(wù)項(xiàng)目。 3環(huán)境背景的相關(guān)因素中，首先考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)采用IT與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度有密切關(guān)系。一個(gè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的公司采用IT技術(shù)就有可能改變市場(chǎng)上的游戲規(guī)則，影響整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)，利用新的手段超越對(duì)手，從而改變整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因此，外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越殘酷，企業(yè)會(huì)更有可能充分挖掘、發(fā)揮IT技術(shù)的價(jià)值，這對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)也不例外。環(huán)境背景還包括其他一些因素，如電子商務(wù)的監(jiān)管環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)本身行業(yè)發(fā)展環(huán)境、社會(huì)信用環(huán)境等等，這些環(huán)境因素越具有支持性，保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)越有可能釋放更大的價(jià)值。 (二)國(guó)內(nèi)外發(fā)展情況比較 1從技術(shù)背景角度看，國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)信息化發(fā)展水平不同，在電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上國(guó)內(nèi)存在差距。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，信息技術(shù)在金融業(yè)普及是最早的，各種金融機(jī)構(gòu)早在上世紀(jì)90年代初就開(kāi)始在信息技術(shù)方面進(jìn)行大規(guī)模投入，使得金融信息化和電子化交易程度大大提高。到了90年代末，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，包括保險(xiǎn)公司在內(nèi)的金融業(yè)對(duì)信息技術(shù)的投入又開(kāi)始了一個(gè)快速增長(zhǎng)的階段。以美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)為例，信息技術(shù)的投入占保費(fèi)收入比例從1998年的3.2增長(zhǎng)到2003年的4.2左右，總額達(dá)到220億美元。同期，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)在IT技術(shù)上的投入約為11.8億元人民幣，與當(dāng)年保險(xiǎn)業(yè)3000多億元的總保費(fèi)相比，還不到保費(fèi)規(guī)模的0.5。當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)集中還沒(méi)有全部完成，信息化應(yīng)用水平普遍偏低。信息化發(fā)展水平直接影響了與電子商務(wù)相關(guān)的平臺(tái)建設(shè)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互性差、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散以及IT應(yīng)用管理水平差等軟硬件的原因造成目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后。大多數(shù)保險(xiǎn)公司網(wǎng)站由于后臺(tái)沒(méi)有整合，無(wú)法在內(nèi)部和外部進(jìn)行及時(shí)有效的信息處理，限制了電子商務(wù)網(wǎng)站前臺(tái)平臺(tái)功能提升。國(guó)外保險(xiǎn)網(wǎng)站基本上是門(mén)戶性質(zhì)，即這些網(wǎng)站能為企業(yè)的重要客戶、合作伙伴和自身員工服務(wù)，能提供一系列具有個(gè)性化特點(diǎn)(這里的個(gè)性化并不僅僅是頁(yè)面)的在線服務(wù)，使得客戶、合作伙伴和員工們得以使用企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站獲得必要的知識(shí)或信息、與企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行交互及事務(wù)處理。與之相比，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)站大多數(shù)只是一般信息門(mén)戶而已。IT是電子商務(wù)發(fā)展的重要基石，沒(méi)有技術(shù)支撐的電子商務(wù)注定要“跛腳”，再大的價(jià)值也無(wú)法發(fā)揮，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)準(zhǔn)備就緒程度低，應(yīng)用存在瓶頸。 2從組織背景角度看，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與國(guó)外公司一樣面臨有利和不利的因素。(1)從規(guī)模因素考慮，國(guó)內(nèi)幾家市場(chǎng)占有率高的保險(xiǎn)公司都是大型保險(xiǎn)集團(tuán)，這些企業(yè)具有規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)地域分布廣、企業(yè)集中化程度不高的特點(diǎn)，在發(fā)展電子商務(wù)方面就有可能受到規(guī)模因素制約。表現(xiàn)為沒(méi)有對(duì)電子商務(wù)發(fā)展形成共識(shí)(懷疑、甚至否定其價(jià)值)，內(nèi)部沒(méi)有獲得普遍性的支持，推動(dòng)力量不足，電子商務(wù)發(fā)展十分緩慢。相反，新成立的小公司發(fā)展電子商務(wù)方面則可以輕裝上陣。經(jīng)營(yíng)地域上，國(guó)內(nèi)主要公司都是在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)，用傳統(tǒng)方式設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，獲取當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額，建立銷(xiāo)售渠道需付出高昂的成本，電子商務(wù)在業(yè)務(wù)延伸方面的作用空間很大，經(jīng)營(yíng)地域廣泛對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展有積極的促進(jìn)作用，使保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)拓展的選擇上多了一個(gè)替代方案；在資源投入上，國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)預(yù)算投入占整個(gè)IT投入的5%15，預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年還將保持5的增長(zhǎng)速度，而國(guó)內(nèi)公司的投入相當(dāng)少。在如今以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的快速發(fā)展時(shí)期，電子商務(wù)未能直接對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)有明顯貢獻(xiàn)，使得決策層在繼續(xù)投入方面變得越來(lái)越謹(jǐn)慎，而資源投入的不足反過(guò)來(lái)又影響電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)的價(jià)值創(chuàng)造。(2)從環(huán)境背景角度看，國(guó)內(nèi)與以歐美為代表的成熟、規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)存在較大差距，但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、保險(xiǎn)業(yè)不斷壯大，相關(guān)配套措施的完善，正逐步朝著有利于保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。首先，競(jìng)爭(zhēng)格局將發(fā)生變化。目前雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分，市場(chǎng)壟斷程度較高，但隨著保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的加快，監(jiān)管政策變化以及外資進(jìn)入，中資、合資保險(xiǎn)新公司紛紛成立，保險(xiǎn)業(yè)向日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)演變，現(xiàn)在甚至在一些城市和地區(qū)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈，在這樣的環(huán)境下會(huì)促使保險(xiǎn)公司加快運(yùn)用電子商務(wù)提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其次，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)持有積極的態(tài)度。2005年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席李克穆在“中韓網(wǎng)上保險(xiǎn)與營(yíng)銷(xiāo)渠道多樣化國(guó)際研討會(huì)”上的發(fā)言肯定了網(wǎng)上保險(xiǎn)發(fā)展前景。2005年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)進(jìn)行了中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點(diǎn)專項(xiàng)規(guī)劃，其中明確提出保險(xiǎn)電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展任務(wù)，這顯示了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展電子商務(wù)的重視和支持。再次，相關(guān)政策、法律環(huán)境的不斷完善。2005年1月8日，國(guó)務(wù)院公布了關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)，中華人民共和國(guó)電子簽名法也從2005年4月1日正式施行，2005年10月，中國(guó)人民銀行制定的電子支付指引正式公布，同月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)站管理工作細(xì)則，這些法律、法規(guī)都能起到逐步完善電子商務(wù)發(fā)展外部法律環(huán)境的重要作用。最后，社會(huì)信用環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)環(huán)境逐步成熟。截至 2005年底，國(guó)內(nèi)上網(wǎng)用戶達(dá)到1.11億人。2005年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)達(dá)1 876.53億元，預(yù)計(jì)2006年將達(dá)到2 862.27億元。我國(guó)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)的發(fā)展面臨日益完善的環(huán)境三、國(guó)外保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展對(duì)我國(guó)的啟示 (一)應(yīng)高度重視電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)，解決發(fā)展的技術(shù)瓶頸 保險(xiǎn)公司信息化程度決定電子商務(wù)的發(fā)展水平，保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)依賴于企業(yè)信息化。保險(xiǎn)公司應(yīng)加快信息化發(fā)展步伐，在今后的幾年里，除對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造外，保險(xiǎn)公司應(yīng)完成包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、數(shù)據(jù)中心建設(shè)、數(shù)據(jù)大集中在內(nèi)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘。同時(shí)保險(xiǎn)信息化還要配套完成包括客戶資源管理、安全管理、標(biāo)準(zhǔn)體系管理的管理體系建設(shè)，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)等應(yīng)用體系建設(shè)。 電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)應(yīng)借鑒國(guó)外技術(shù)應(yīng)用的趨勢(shì)，采用積極先進(jìn)的架構(gòu)，使電子商務(wù)平臺(tái)根據(jù)需要，面對(duì)各種應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行配置，并可輕易調(diào)整架構(gòu)，符合整合又靈活的要求，保證平臺(tái)技術(shù)起點(diǎn)在一個(gè)較高水平。平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)是建成具有門(mén)戶性質(zhì)的網(wǎng)站。這個(gè)網(wǎng)站要具有良好的信息展示架構(gòu)，通過(guò)后臺(tái)整合和前臺(tái)的功能完善，能夠提供諸如統(tǒng)一用戶、賬號(hào)管理服務(wù)、實(shí)現(xiàn)不同的應(yīng)用系統(tǒng)用戶統(tǒng)一注冊(cè)、自助服務(wù)、管理和單點(diǎn)登錄，以及應(yīng)用功能層次級(jí)以內(nèi)的權(quán)限管理等諸多功能。總之，突破內(nèi)部技術(shù)瓶頸的電子商務(wù)才能在與業(yè)務(wù)相結(jié)合中使技術(shù)最大限度地發(fā)揮創(chuàng)新價(jià)值。 (二)應(yīng)克服組織內(nèi)部發(fā)展的不利因素，加快電子商務(wù)推廣應(yīng)用 應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部對(duì)電子商務(wù)發(fā)展形成共識(shí)。首先，在戰(zhàn)略層面，保險(xiǎn)公司要充分認(rèn)識(shí)電子商務(wù)應(yīng)用是不可阻擋的趨勢(shì)及其對(duì)21世紀(jì)的保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生重大影響；充分把握內(nèi)涵、發(fā)展方向、價(jià)值，消除公司各層面上認(rèn)識(shí)滯后現(xiàn)象，在企業(yè)內(nèi)部形成普遍支持的良好氛圍，并將這種共識(shí)反映到公司發(fā)展戰(zhàn)略中，制定電子商務(wù)的專項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃，在公司內(nèi)建立面向電子商務(wù)的商業(yè)推動(dòng)策略。其次，在運(yùn)營(yíng)層面，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)沖破傳統(tǒng)思想和習(xí)慣勢(shì)力等組織“結(jié)構(gòu)慣性”的羈絆，實(shí)行創(chuàng)新，在保險(xiǎn)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和績(jī)效考評(píng)、投入產(chǎn)出分析、組織架構(gòu)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面形成新的發(fā)展思路，并將這種共識(shí)反映到對(duì)電子商務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新管理上。 繼續(xù)投入資源發(fā)展電子商務(wù)。目前保險(xiǎn)公司電子商務(wù)資金預(yù)算所占IT總體投入的比例很小，并且有逐步削減的趨勢(shì)，這些都不利于發(fā)展。保險(xiǎn)電子商務(wù)現(xiàn)處于發(fā)展的初級(jí)階段，資源投入與產(chǎn)出的差距不可避免，在需要培育扶持的階段因?yàn)槿鄙偻度攵鴮?dǎo)致電子商務(wù)項(xiàng)目的失敗，很有可能使企業(yè)錯(cuò)失通過(guò)電子商務(wù)搶占市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，提高經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)，所以要合理投入資源，分階段實(shí)施電子商務(wù)，盡量減少電子商務(wù)發(fā)展中不可避免的代價(jià)，避免一次性開(kāi)發(fā)、運(yùn)行給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的過(guò)度沖擊，使企業(yè)在建立電子商務(wù)的每個(gè)階段充分獲得效益，不斷增強(qiáng)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)與信心，形成投入、應(yīng)用、創(chuàng)益、提升的良性循環(huán)。 借鑒國(guó)外及近幾年國(guó)內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，解決發(fā)展的若干關(guān)鍵問(wèn)題。首先，國(guó)外經(jīng)驗(yàn)表明，互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)本身并不是價(jià)值的來(lái)源，將IT資源與其他組織或環(huán)境資源結(jié)合起來(lái)以解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題。電子商務(wù)發(fā)展關(guān)鍵是解決IT或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)同步、整合問(wèn)題。其次，電子商務(wù)是階段發(fā)展的，在每個(gè)階段內(nèi)的發(fā)展策略，應(yīng)根據(jù)外部市場(chǎng)準(zhǔn)備情況、內(nèi)部技術(shù)準(zhǔn)備情況等因素確定發(fā)展