導診服務(wù)流程及技巧.doc

導診服務(wù)流程及技巧導診護士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導病人和送別。 每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應告知病人下一步該做什么及將要做什么，讓病人有一個清晰的認識和心理有準備，盡量避免病人具有不確定性的心理。一、準備1.心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發(fā)，迎接新一天。2.行動準備：對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶胸牌；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。3.檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實每件物品性能和工作狀態(tài)。4.備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利于及時記錄。5.計劃每日的工作及其內(nèi)容。二、迎候重要意義：“真誠瞬間”，病人初次接觸服務(wù)人員，會建立第一印象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低病人的價格敏感度，從而提高每單收費額。崗位位置：站在導診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在病人進門后，站在病人的右側(cè)。表情：當病人走近時微笑，目光迎接病人，主動點頭示意。動作：當病人進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。三、問候確認詢問兩個問題，第一個問題：“您好！叔叔/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復診的。如果是來復查或復診的：“您掛復診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？”如果使初診病人：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼?！昂玫模?叔叔/阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌?。”四、分診掛號自我介紹：“*叔叔/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。了解情況：“您怎么不舒服？”簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩病人緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗和技術(shù)完全勝任）。推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗，”開始介紹醫(yī)生和特長。分診掛號：“*叔叔/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，您可以到收費處購買一本新的。”囑咐：“xx叔叔/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位病人，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”-讓病人知道下一步該做什么。五、關(guān)注候診目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解病人疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。 注意候診環(huán)境布置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與病人打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關(guān)注。注意事項：當你正在為病人服務(wù)時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要”；當多個病人同時進來時辦理，做好安撫，并招呼：“您好，請等我解答完這位叔叔/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他病人點頭示意打招呼；當病人由不滿情緒時，耐心安撫，不和病人爭辯：“xx叔叔/阿姨，您好，請原諒我們服務(wù)不周”“不好意思，按我們醫(yī)院規(guī)定*業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。六、引領(lǐng)和記賬 引領(lǐng)：走在病人前方兩側(cè)，時時注意病人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側(cè)。迎面來之病人應側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面來病人行速較快時應避讓。因工作需要超越病人時，應禮貌致歉。在引領(lǐng)過程中，可以對進一步了解病人，適當介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。指引：為病人指路時，應拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。記賬：如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進行回答。必要時將病人帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在病人記完帳之后，可以返回或到稍遠的地方：“xx叔叔/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”取藥前的交代：告訴病人記賬及藥房的地點，并告訴病人要回醫(yī)生那里，也許醫(yī)生還有事要交代。取藥后交代：每個病人取完藥回去時，都要向病人交代：“請您一定要按照醫(yī)生的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，有問題可來電咨詢，將科室電話告訴病人，增加其信任感。處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人原則上要與初診病人分開，防止其交流，影響初診病人情緒，導致病人流失。謹防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑人員防止與其他病人交流。七、交接 待醫(yī)生接診完上一位病人后，請下位病人進入診室時，把在和病人接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導診走到病人跟前：“*叔叔/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來”。領(lǐng)病人走到診室，對病人介紹說：“這位是xx大夫”；并把相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對醫(yī)生：“*叔叔/阿姨有點不適，請您接待一下?！卑?、歸位 交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位病人的光臨或離開。放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給病人產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。九、送別病人 建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，病人記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。當病人結(jié)束診療并準備離開時，主動問候病人：“xx叔叔/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來復查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會康復/好轉(zhuǎn)的”。之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什么意見和建議可以幫助我們改進，給出投訴電話可以讓病人有一個對不滿有發(fā)泄的通道，同時說明我們是誠信醫(yī)院。如果病人投訴說明她對我們醫(yī)院的關(guān)心，可能還會再來，并且希望我們改進。在處理得當?shù)那闆r下，很容易成為忠誠的客戶。 并為病人開門：“祝您早日康復！”、“請走好”、“請多聯(lián)系”等。如遇病人行動不便，主動上前攙扶，送病人出門，并幫助病人叫