購物中心管理規(guī)章制度

購購 購物中心管理規(guī)章制度購物中心管理規(guī)章制度 2 19 為努力提高購物中心整體形象 打造一流為努力提高購物中心整體形象 打造一流 的購物中心 為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境 根的購物中心 為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境 根 據(jù)租賃合同 特制定本公約 據(jù)租賃合同 特制定本公約 3 19 目目 錄錄 第一章第一章 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范 一 考勤管理 二 會議制度 三 人員管理 四 儀容儀表 禮儀規(guī)范 第二章第二章 商鋪管理商鋪管理 一 店鋪營運 二 商品管理 三 銷售管理 四 展銷管理 五 廣告位管理 六 餐飲管理 第三章第三章 投訴處理投訴處理 一 投訴原因 二 客訴處理 三 應急預案處理 第四章第四章 違規(guī)處罰標準違規(guī)處罰標準 4 19 一 違規(guī)的處理形式 二 違規(guī)處罰標準 第五章第五章 消防安全責任書消防安全責任書 第一章第一章 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范 一 考勤管理一 考勤管理 1 營業(yè)前準備工作 2 租戶營業(yè)員必須于上午 9 30 前到位 并且做好商鋪的清潔 陳列工作 做好開業(yè)前準備 租戶營業(yè)員入場時間為 9 00 9 30 3 非晨會日 各店鋪營業(yè)員應在 9 40 前佩戴好銘牌 穿著好工裝做好開店前準備 4 開店前迎賓 10 分種 9 55 10 05 請租戶在各自的店面前安排人員依照廣播提示參加迎賓 二 會議制度二 會議制度 1 每周一至周五晨會 各店鋪店長需換好工服 配戴好銘牌于 9 30 至指定地點參加晨會 不可缺席 遲到 2 一 二樓員工至一樓西中廳參加店長晨會 三 四樓員工至四樓神采風揚門口 五樓員工至多倫多門口 3 所有參會人員需自帶筆記本 記錄晨會相關內容 并第一時間傳達至店鋪所有人員 4 參會人員需將手機保持靜音或關機狀態(tài) 晨會中不可接聽私人電話 三 人員管理三 人員管理 1 租戶營業(yè)員需服從購物中心統(tǒng)一管理 2 租戶營業(yè)員不得延遲開店或提早打烊 3 租戶營業(yè)員須保持店鋪內干凈 整潔 4 租戶營業(yè)員須在開始營業(yè)前十分鐘調整好貨品及出樣 并確保營業(yè)區(qū)域內貨品充足 如第二天有大型活動 請在第一天晚上將所有活動商品及海報 pop 等擺放標準到位 5 租戶營業(yè)員需主動將促銷活動內容告知顧客 6 租戶營業(yè)員不得與顧客發(fā)生任何理由的吵鬧 打架 斗毆等 7 租戶營業(yè)員不得于營業(yè)時間在營業(yè)現(xiàn)場進行化妝 補妝 梳理頭發(fā) 修剪指甲等行為 8 租戶營業(yè)員 包括促銷 島柜 花車等現(xiàn)場營業(yè)員 應按規(guī)定輪流用餐 用餐前請如實填寫離崗登記以免空 柜或店內人手不足 且嚴禁在商鋪內或所在購物中心內面客區(qū)域飲食 9 租戶營業(yè)員不得將廢棄物 垃圾丟至于公共走廊垃圾桶內 10 租戶營業(yè)員不得串柜聊天 聚集閑談 蹲坐或看書報雜志 不得在公眾區(qū)域接聽手機 看視頻 11 嚴禁租戶營業(yè)員在商場內做賭博 喝酒鬧事等破壞商場形象的行為 12 租戶營業(yè)員必須唱營唱收 不得接受顧客錢款或持顧客的信用卡代顧客付賬 13 租戶營業(yè)員不得替顧客看包或其他物品 因此引發(fā)的糾紛 將由租戶自行承擔 14 租戶營業(yè)員憑管理公司認可的員工證統(tǒng)一從員工通道進退場 并需主動出示員工證 配合現(xiàn)場管理員的檢查 員 5 19 工證需貼一寸免冠照片 員工證上的信息需填寫完整 員工證辦理流程 身份證復印件 一寸免冠照片 20 元押金 10 元工本費至五樓前臺辦理 15 租戶營業(yè)員需依照國家要求辦理好相應的流動人口 上崗 健康確認等證件 16 租戶營業(yè)員不可利用職務之便 私自套取積分 為自己或朋友謀利 17 租戶營業(yè)員上下班通道 統(tǒng)一走星巴克東邊員工通道及北邊星聚會入口員工通道 四 儀容儀表 禮儀規(guī)范四 儀容儀表 禮儀規(guī)范 一 儀容儀表儀容儀表 1 女員工 發(fā)型簡潔 長度適宜 不準披發(fā) 長發(fā)應束起 發(fā)飾 首飾不得夸張 需淡妝上崗 2 男員工 發(fā)型前不遮眉 后不壓領 兩側不過耳 不戴飾品 每天剃須 保持干凈整潔 3 租戶營業(yè)員均需穿著工裝佩戴銘牌面客 工裝需以全身照形式報中心留存?zhèn)洳?正面一張 背面一張 包括工作 鞋 島柜及花車營業(yè)員可在指定點進行工裝的更換 4 無工服的租戶營業(yè)員夏季需著白色襯衫 黑色長褲或黑色一步裙 秋冬季可著深色西服 二 接待語言規(guī)范 二 接待語言規(guī)范 2 1 顧客經過時 喊賓要求態(tài)度親切 面帶微笑 1 迎賓時間歡迎詞 您好 歡迎光臨中南城 A 館 2 2 顧客進柜時 1 你好 歡迎光臨 專柜 現(xiàn)促銷活動是 請隨意挑選 2 如是柜臺老顧客 可視為朋友看待 可說 你好 你今天的 衣服真漂亮 2 3 接待顧客時 1 顧客剛進廳時 請問您需要些什么 請隨意試試 2 如又有一個顧客進柜 應對第一個顧客說 您慢慢選 我過去一下就來 3 如需到倉庫拿貨或者需要打電話咨詢需暫離柜臺時 請稍等 我馬上拿給您 對不起 請稍等 我過去一下就來 4 在顧客等待時間較長時 對不起 讓您久等了 您需要些什么 2 4 顧客付款時 1 請您到那邊的收銀臺付款 同時用手指示收銀臺方向 2 或者 請您隨我去收銀臺付款 3 盡量不要代替顧客去收銀付款 以免造成糾紛 2 5 商品缺貨時 1 如公司可補到貨時 對不起 這種商品剛剛賣完 請您留下姓名和電話 貨一到 我們馬上通知您 或者 您不 6 19 方便過來的話 請您一起留下收貨地址 等貨一到 我們直接快遞郵寄給您 向顧客許諾一個絕對可以實現(xiàn)的到貨 日期 2 如公司不能補到貨 建議顧客選購其他款式 引導顧客消費 2 6 提醒顧客注意時 1 試衣前 請妥善保管好您隨身攜帶的物品 2 試衣時 請注意不要讓衣服弄花您的妝容 3 結賬后 請保存好您的購物發(fā)票 和刷卡單 2 7 顧客取貨時 1 我們的商品都是經過檢驗的 麻煩您看一下有沒有什么問題 讓顧客當面核對貨品有無質量問題 避免后期顧 客由此產生質量客訴 2 您使用前請先看一下說明書 告訴顧客洗滌說明和使用中的注意事項 避免使用不當 造成后期損失 2 8 顧客離開柜臺時 無論有沒有達成交易 都要說 請慢走 謝謝光臨 歡迎常來 謝謝 三 行走規(guī)范 三 行走規(guī)范 3 1 員工上下班 用餐 營業(yè)時間在賣場上貨 退貨均應使用公司指定通道 3 2 除陪同顧客外 營業(yè)員不允許乘坐商場客用電梯 3 3 通道較窄不便行走時 應讓顧客先行 員工在賣場不得并排行走 更不得從顧客中間穿越行走 不得聚堆聊天 如遇確需溝通的工作事宜 應在較隱蔽區(qū)域進行 3 4 請顧客優(yōu)先進出電梯 并主動詢問顧客所到樓層 幫助其按停靠按紐 乘坐電梯時 應體現(xiàn)良好個人素質 避免 討論私事或發(fā)表過激言論 第二章商鋪管理第二章商鋪管理 一 店鋪營運一 店鋪營運 1 商鋪清潔標準 1 商鋪必須保證干燥 清潔 無異味 三潔 商品潔 貨物貨柜潔 周邊服務設施潔 四無 地面無雜物 無污漬 無瓜果皮核 無紙屑煙蒂 六不見 賣場不見水杯 飲具 水盆 衛(wèi)生潔具 抹 布 凌亂紙張 7 19 2 不準在柜內堆放和營業(yè)無關的任何物品 打包臺要干凈 整潔 3 內 外櫥窗必須保證干凈明亮 不得堆放雜物 不得隨意張貼海報 貼飾等物品 4 櫥窗模特需定期更換 建議一周更換一次 各品牌如有自行規(guī)定時間 可參照執(zhí)行 2 試衣間的標準 1 保持試衣間內的清潔 不得有積塵 吊牌 衣架等雜物 2 保持試衣間鏡面的清潔 不得有手印 污漬等 3 試衣間內應具備凳子 掛衣鉤 拖鞋 應隨季節(jié)更替及時更換 等方便顧客使用的東西 4 租戶營業(yè)員不得在試衣間內吃飯 休息等 5 試衣間內應有 小心唇印 請保管好隨身物品 等溫馨提醒 3 店鋪報修 屬于租戶自己的設施設備需維修的 原則上由租戶自行維修 如需工程部維修的 第一時間至四樓 前臺填寫報修單 寫明報修項目 由前臺人員通知工程部 由工程部統(tǒng)一安排維修 維修費用現(xiàn)場與租戶核定 費用交至財務部 工程部落實維修 二 商品管理二 商品管理 1 貨品上柜前需檢查商品的質量完好 標識標注齊全 2 需確保商品陳列的豐滿度 及時補充暢銷貨品 3 及時調整商品結構 滯銷品 過季商品及時下架 4 嚴禁在營業(yè)時間進行大面積盤貨或因理貨而怠慢顧客 5 專柜抽屜及時上鎖 鑰匙由專人保管 如遇用餐 飲水必須交接 6 營業(yè)結束后貴重商品請妥善保管 7 進出貨制度流程 1 確保商鋪內貨量充足的前提下使用商場統(tǒng)一的 申請單 并得到相關人員的簽字后方可進行出貨 如無 管理公司批準不得擅自出貨 2 大批量的貨品調整需在營業(yè)開始之前或營業(yè)結束之后進行 營業(yè)期間不可出現(xiàn)大面積調整貨品和進退貨 現(xiàn)象 營業(yè)期間如有小量可手提貨品進出 請按指定通道行走 并嚴格配合現(xiàn)場管理人員的檢查 3 營業(yè)期間小范圍的理貨規(guī)定 前提是不影響銷售的情況下 將包裝拆除后拿到營業(yè)現(xiàn)場進行出樣 可友 情提示 貨品整理中 敬請諒解 4 租戶統(tǒng)一友情提示 貨品整理中敬請諒解 尺寸 A3 透明亞克力立牌 示例見附一 8 19 5 貨品 貨架 大型設施設備 店面日常需用品 桶裝飲用水 宣傳用品等 均需在 9 50 分前完成運送 并恢復 現(xiàn)場清潔狀態(tài) 8 標識檢查 1 商品必須符合國家有關規(guī)定 必須擁有如下標識 價格 產地 材質 商標 洗滌標志 公司地址電話等且內 外標均需一致 2 如代理商品需柜內配備代理證明 3 如有進口商品須有進口關稅 衛(wèi)生許可證等相關有效證件 9 商品牌價規(guī)范 1 嚴格按照國家的有關規(guī)定使用價簽 不得弄虛作假 2 牌價上的各項內容應嚴格按照規(guī)定填寫 不得涂改 3 做到一貨一價 一價一卡 4 嚴禁進行提價虛假打折 10 倉庫管理規(guī)定 1 后倉內的商品應有序堆放 保持一定的整潔 2 在后倉內不得使用電器 注意防火 3 后倉門要時常保持關閉狀態(tài) 要上鎖注意防盜 9 19 4 放在后倉內的清潔用品和私人物件要與商品分開擺放 5 租戶營業(yè)員不得在后倉內吃飯 休息 干私活等 6 倉庫內所有道具商品擺放必須符合消防要求 并配有符合消防要求的消防用品 7 倉庫內不準許存放任何員工自帶食物 8 倉庫內不允許進行食口預處理和加工食物 并需配合管理公司不定期進行抽查 9 倉庫門請隨手關閉 10 倉庫衛(wèi)生建立專人負責制 11 倉庫內所有貨品需上架 不得堆放于地上 庫房內存的物品要分類堆放整齊 要按防火的 五距 要求堆放 五距 是指 1 頂距 即貨物距離頂層 50 厘米 2 燈距 即貨物距離燈具 50 厘米 3 墻距 即貨物距離墻壁 50 80 厘米 4 柱距 即貨物距離柱子 10 20 厘米 5 垛距 即貨物垛與之間為 100 厘米 庫房內主要通道不得少于 1 5 米寬 12 倉庫內不可存放食品 14 倉庫內禁止使用電爐 電取暖器 電熨斗 電烙鐵 電熱水器等電器 15 下班前要對物品擺放 用電 有無存留火種情況進行檢查 確認無問題后關閉電源方可離開 16 倉庫內需按防火要求配備防火器材 每 100 平方米 3 4 個 17 易燃品需嚴格按要求單獨存放進行隔離 二 銷售管理二 銷售管理 一 商鋪銷售一 商鋪銷售 1 商鋪須按合同約定如實報送銷售報表 報送時間規(guī)定如下 每月 5 號前報送上月銷售報表 報送部門為管理公司財務部 須同時提供加蓋印章或簽字的紙質報表和電子報 表 電子報表發(fā)送郵箱 znc finance 每周一報送上周銷售報表 報送部門為管理公司租賃部 須提供加蓋印章或簽字的紙質報表 報表格式按商場統(tǒng)一格式上報 商鋪未按規(guī)定時間報送報表 每次罰款 200 元 經催報后仍拒不報送的每次罰款 1000 元 合同另有約定的除外 2 銷售數(shù)據(jù)檢查 商鋪報送的銷售數(shù)據(jù)須真實 準確 不得隱瞞 虛報 管理公司有權不定期對商鋪報送的銷售數(shù)據(jù)進行檢查 商 鋪拒不配合檢查的 每次罰款 1000 元 管理公司同時保留采取進一步措施的權利 3 電腦小票是顧客開具發(fā)票 辦理會員卡 及退 換貨的唯一憑據(jù) 為保障顧客的利益 租戶不能收集 私留客 戶小票并用于任何途徑 包括但不限于開具發(fā)票 進行 VIP 積分等 一經發(fā)現(xiàn) 將按違規(guī)進行處理 且客戶服 務臺也有權不予以受理任何相關業(yè)務的辦理 4 各店鋪需在收到帳單后五個工作日內將租金物業(yè)費交至管理公司財務部 合同另有約定的除外 10 19 5 已簽訂儲值卡協(xié)議的租戶應無條件地接收中南城 B 館儲值卡作為消費付款方式 不得無故拒絕儲值卡持卡人消 費 如租戶出現(xiàn)違規(guī)行為 管理公司有權要求租戶予五日內整改到位 如未能整改到位按合同約定執(zhí)行 如因拒 收而引起顧客投訴的 則按租戶管理公約顧客投訴進行處罰 二 退換貨制度二 退換貨制度 1 各店面退換貨標準需符合國家相關法律法規(guī)規(guī)定 2 如顧客退換貨完全符合退換貨條件時 租戶當無條件為顧客辦理相關手續(xù) 3 如顧客退換貨不能完全符合退換貨規(guī)定時 租戶營業(yè)員不得強行拒絕退換 可至購物中心客戶服務中心與顧客 共同協(xié)商解決 4 如顧客購買商品時有贈品贈送 退換貨時請及時將贈品收回 如顧客已將贈品使用 可以折價方式收取一定的 金額給予顧客辦理退貨手續(xù) 三 市場推廣管理三 市場推廣管理 1 提前三周提報品牌商品販售計劃 并配合商場主題活動 DM 制作 提供品牌商品照片電子檔 電子檔格式為 AI PS 源文件或 JPG 分辯率 150dpi 像素 300 以上 2 傳達商場活動信息 對租戶營業(yè)員進行關于活動內容的抽查 3 促銷活動中 加強督促租戶營業(yè)員不得參加商場舉辦的任何贈禮抽獎類活動 嚴禁弄虛作假 4 購物中心所有租戶營業(yè)員都不允許利用職務之便私留電腦小票 為自己或熟人辦理會員卡 也不允許將沒有會 員卡的顧客積分加入自己或熟人卡中 5 所有現(xiàn)場促銷 DM 發(fā)放 POP 張貼 擺放等都必須經市場部批準后方可實施 6 現(xiàn)場不允許出現(xiàn)沒有經過審批 設計處理的 POP 或手寫的簡易紙告示 說明等 7 所有展示都原則不允許超出租賃線 租戶櫥窗節(jié)日美陳方案需提前一周均有商品管理部向我司市場部發(fā)出電子 版畫面進行審核 審核通過后 由租戶自行安裝 三 展銷場地管理規(guī)范展銷場地管理規(guī)范 一 一 展銷場地考勤制度展銷場地考勤制度 1 展銷人員需在 9 30 前到崗 10 00 前完成開門營業(yè)前的準備工作 2 展銷人員不得遲到 早退 曠工 串崗 空崗 3 展銷人員需輪流分批用餐 避免出現(xiàn)空柜現(xiàn)象 就餐時需請鄰近柜臺幫忙照看 4 因特殊原因需請假的 需由品牌公司安排替補人員 確保專柜不空柜 方可執(zhí)行 二 展銷場地相關規(guī)定二 展銷場地相關規(guī)定 1 展銷 活動促銷人員在商場內必須佩帶商場證件 2 展銷證件不得私自借予他人或其他特賣柜臺使用 一經發(fā)現(xiàn)予以嚴懲 3 展銷 活動促銷人員與正式員工實行統(tǒng)一管理 必須身著統(tǒng)一工服 佩戴工號牌 4 展 活動促銷人員的臨時工號牌辦理流程參照員工證辦理流程 5 營業(yè)期間 營業(yè)員需站立服務 不可使 用手機或看視頻 11 19 5 展銷場地圍擋畫面及廣告位畫面審核 制作標準 1 場地圍擋畫面及廣告位畫面需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發(fā)出電子版畫面進行審核 審核通過 后 由租戶自行安裝 2 圍擋制作要求 圍擋高度不超過 1 2 米 貨架下面必須鋪設地毯 四 廣告位管理規(guī)范四 廣告位管理規(guī)范 一 廣告的制作 安裝及廣告位的使用 管理一 廣告的制作 安裝及廣告位的使用 管理 1 廣告發(fā)布前租戶需提前一周均有商品管理部向我司企劃部發(fā)出電子版畫面進行審核 認可后方可自行制作 安裝 公示 2 在安裝廣告過程中必須遵守購物中心的相關安全管理規(guī)定 商戶在安裝 維修等作業(yè)過程中以及在廣告位使用過 程因品質或怠于管理造成中南城購物中心的場地 設施等損壞 負有賠償或修復責任 給他人造成人身和財產損 失的 亦由商戶對損害結果承擔全部責任 因此造成購物中心損失的 商戶應全額償付 3 商戶需保證在租賃期限內廣告畫面無空白 并負責該廣告畫面的修復和更新 如發(fā)生廣告損壞時 在得到購物中 心通知后 48 小時內 必須完成廣告修復或更新 每 4 個月至少更換新廣告畫面一次 4 現(xiàn)場不允許出現(xiàn)沒有經過審批 設計處理的廣告畫面或手寫的簡易紙告示 說明等 五 餐飲商鋪管理五 餐飲商鋪管理 一 原則自主管理一 原則自主管理 1 購物中心內嚴禁吸煙 前廳禁止做與工作無關的事情 2 餐飲店鋪員工應注意自身整潔 不得穿著油膩骯臟的工服或工鞋進入其他店鋪 書城 影院等地方 不可 以在公眾區(qū)域圍觀 3 餐飲店鋪在進貨時應使用對商場地面無損壞的手推車 并且做到貨品在搬運過程中無水漬 無血污 無油污 無散落 4 嚴格規(guī)范各餐飲店鋪等位區(qū)桌椅的放置 不得超范圍放置 不得靠近欄桿 注意安全 5 各餐飲店鋪應注意自家門前三包和廚房門前的衛(wèi)生狀況 不得有污漬 要勤掃勤拖 南通道的衛(wèi)生檢查時間 為 10 00 6 各餐飲店鋪的餐桌及使用過的餐具應當天進行清潔和消毒措施 7 各餐飲店鋪在公共區(qū)域進行例會時 不得影響其他商鋪的正常營業(yè) 8 油煙管道必須簽約有資質的供應商進行定期清洗 做到日清 周清 月清 油煙機下口禁止出現(xiàn)滴油情況 9 排水 排污地溝濾網 隔油措施完善 每日進行一次地溝清理 嚴禁拆開濾網將垃圾直接排到下水管道 ZCN 每個餐飲商戶都是獨立排水排污管道排放 如因租戶垃圾造成阻塞造成的后果由租戶承擔 10 各餐飲店鋪應嚴格落實各項安全制度 包括防火 防盜 員工人身安全 防滑 防燙傷 防割傷 等 廠商 應自行承擔相應的安全責任 11 各餐飲店鋪不得在中南城公共通道 公共場所區(qū)域或防火必需場所等區(qū)域放置任何物品 12 各餐飲店鋪存放在中南城場所之食品用具等 概由廠商自行保管 如有遺失或毀損者 由各店鋪自行承擔責 12 19 任 13 嚴禁在中南城購物中心哄鬧 肇事 打架斗毆 偷竊賭博 酗酒 流氓 損壞公私財物等違紀違法行為 14 嚴禁攜帶易燃 易爆 有毒等危險品或各類刀具 危險物品等進入美食廣場 貴重物品 現(xiàn)金 有價證券等 要妥善保管 謹防在美食廣場丟失 失竊 15 嚴禁擅自更改 增減電氣設施 電線 插座 16 嚴禁改動燃氣管道 并定期對炊具進行安全檢查 17 嚴禁更改 破壞消防管道及消防設施 更不得儲藏易燃 易爆違禁品 不得阻塞消防通道 防火門 18 如遇地震 暴雨或其他自然災害 人為災害 應依照緊急事件處理條款處理 聽從管理人員指揮進行疏散撤 離 19 各店鋪觸犯兩次以上事項將勒令停業(yè)整頓 中南城購物中心有權按本規(guī)章制度進行加重處罰 20 各餐飲店鋪應嚴格按照 食品安全法 進行操作 食品必須在合格期內使用 21 各餐飲店鋪應嚴格遵守國家及地方政府頒布的各項細則進行操作 22 餐飲店鋪應在規(guī)定時間至規(guī)定地點傾倒垃圾 并且在裝運垃圾時做到不滴漏 不飄落 無油漬 垃圾清倒 時間 每天 21 30 23 餐飲上貨時間 9 30 前 15 30 17 30 其他時間禁止上 下貨 上貨通道 上貨通道 UME 旁邊西貨梯 星聚會后貨梯 旁邊西貨梯 星聚會后貨梯 24 餐飲閉店前需檢查 關閉水閘 電閘 電氣設備 燃氣設備 確認全部關閉后鎖門離場 二 餐飲租戶視覺管理二 餐飲租戶視覺管理 1 宣傳展架擺放需整齊規(guī)范 不得超過門楣及租賃線 否則理將予以沒收處理并開立罰單 2 宣傳展架需為規(guī)定展板 X 展架 易拉寶不得作為購物中心宣傳使用 若經過告知未做處理 將予以沒收并 開立罰單 3 宣傳展架擺放數(shù)量每家限 1 個 擺放位置均為門楣一側 4 租戶玻璃上不得隨意張貼宣傳畫面 如有特殊需求需向樓層經理申請至市場部審核批準 5 租戶統(tǒng)一使用畫報價展架規(guī)范 示例見附一 13 19 名稱 竹制拆裝架 尺寸 展架高 170CM 畫板尺寸 128CM 6 餐飲類租戶招聘信息不得私自張貼在店鋪內 7 租戶需遵守以上管理規(guī)范 若有違規(guī)現(xiàn)象 將視情節(jié)輕重予以警告 處罰等處理意見 14 19 二 餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理 一 環(huán)境衛(wèi)生標準 一 環(huán)境衛(wèi)生標準 1 地面清潔無雜物 桌椅保持潔凈 門窗玻璃經常擦洗 四壁無塵 潔凈舒適 2 餐廳周圍的垃圾污水經常清除 對殘肴骨渣及時清理 餐廳內不得擺放雜物 空酒瓶 私人用品 清潔用 具要放進保管室 3 餐廳 通道 工作區(qū)域采取有效措施 消滅蒼蠅 老鼠 蟑螂等四害 4 后廚保持清潔 整齊 地面無油漬 水漬殘留 做到及時清理 5 門前門后三包 凡是在自己店鋪門前門后 應保持地面清潔衛(wèi)生 通道暢通 無雜物堆積 二 二 個人衛(wèi)生標準個人衛(wèi)生標準 1 四勤 勤洗手 修指甲 勤理發(fā) 洗澡 勤洗衣服 被褥 勤換工作服 2 工作前后要洗手 3 定期進行體檢 4 廚房員工上崗著工作服 戴衛(wèi)生帽 5 女員工不濃妝艷抹 不噴過多香水 不涂指甲油 三 三 操作衛(wèi)生標準操作衛(wèi)生標準 1 每天清洗 用開水浸燙使用過的抹布 墊布 以減少 殺滅細菌 托盤等工具要保持清潔 2 工作時 不許對著食品咳嗽 不準隨地吐痰 不準吸煙 不準在賓客面前掏耳 剔牙 抓頭皮 打呵欠 摳鼻子 3 端菜 飲 酒等食物或入品的用具時要使用托盤 4 堅決不出售腐爛變質的食品 5 服務過程中要留心就餐者 發(fā)現(xiàn)患病者 對其所用餐具要單獨存放 重點消毒 6 勿用手抓碗口或匙羹的入口端 四 四 餐具衛(wèi)生標準餐具衛(wèi)生標準 1 無油膩 無水漬 無細菌 2 堅持一洗 二刷 三沖 四消毒 五封閉 五 五 餐飲倉庫管理餐飲倉庫管理 1 倉庫及門前衛(wèi)生每日不定時清潔和打掃 時刻保持衛(wèi)生 整潔 建立專人負責制 2 倉庫內嚴禁吸煙 使用明火和攜帶火種進入 倉庫的門口及通道不得堆放物品 保持暢通無阻 3 倉庫內分為酒水區(qū) 調料區(qū) 雜品區(qū)等區(qū)域 各種產品做到分類擺放且擺放整齊 4 倉庫內所有物品均需上架 不可堆放于地上庫房內存的物品要分類堆放整齊 要按防火的 五距 要求堆放 五距 是指 1 頂距 即貨物距離頂層 50 厘米 2 燈距 即貨物距離燈具 50 厘米 3 墻距 即貨物距離墻壁 50 80 厘米 4 柱距 即貨物距離柱子 10 20 厘米 5 垛距 即貨物垛與之間為 100 厘米 庫房內主要通道不得少于 1 5 米寬 5 倉庫內禁止使用電爐 電取暖器 電熨斗 電烙鐵 電熱水器等電器 6 下班前要對物品擺放 用電 有無存留火種情況進行檢查 確認無問題后關閉電源方可離開 7 貴重物品單獨存放 做好防護 專人負責 嚴禁亂放 8 餐飲區(qū)商戶需定時檢查倉庫內是否存在已過保質期商品 必要時建立臺帳 已便查詢 15 19 9 倉庫內需按防火要求配備防火器材 每 100 平方米 3 4 個 10 倉庫內的照明燈具及線路必須按照規(guī)范由正式電工安裝維修 禁止亂拉電線 不準超負荷用電 發(fā)現(xiàn)線路老 化 導線破皮 燈管不亮 要及時請工程部維修 更換 11 易燃品需嚴格按要求單獨存放進行隔離 第三章第三章 投訴處理投訴處理 一 投訴的具體原因一 投訴的具體原因 1 商品或食品質量不合格 2 出品不及時 速度太慢 3 營業(yè)員 服務員的行為和態(tài)度令人不滿 4 價格 品種 環(huán)境 衛(wèi)生 音響 燈光等 5 其它原因 二 客訴處理二 客訴處理 1 采用 首問責任制 即第一位接待該客訴的租戶員工需陪同至該客訴處理完畢 1 立即反應 第一時間意識到客人投訴 并立即上前了解情況 首問責任人需根據(jù)客人投訴情況進行處理 需秉承處理客訴先處理心情的原則 如處理權限已超出范圍 需中心協(xié)調解決的 需報至服務中心客 服前臺協(xié)助處理 各樓層需配合客服前臺的處理建議 事情較復雜不能第一時間為顧客解決的 需與顧客 協(xié)商處理時間 并在 24 小時內與顧客主動取得聯(lián)系 告知顧客處理的進展情況 2 認真聆聽 了解事情經過 為了很好的了解客人所提出的問題 必須認真的聽取客人的敘述 使客人感到被重視 傾聽者要注視客人并 不時點頭示意 為了使客人能消氣息怒 還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨 以示對客人的尊重及 道歉 表示關心 但不輕易承諾 3 你需要讓客人明白 你非常關心他所享受的服務是否令他滿意 對他的遭遇表示歉意 但不要隨便承擔責 任 特別是責任不在我們的時候 更不能提供任何有關書面的證明 4 提出解決辦法 可適當采取幽默的方式處理 征得客人同意 當你完全理解和明白客人為什么投訴后 你就需要采取行動糾正錯誤 讓客人知道并同意你將采取的處理決 定 如果客人不知道或不同意你的處理時 不要盲目采取行動 你可以禮貌地征得客人的同意 先生 我 這樣處理 您看是否合適 您看怎么樣 等 5 快速采取行動 當客人同意你的處理方法后 你就要立即行動 一定不要拖延時間 耽誤時間只能進一步引起客人不滿 此時此刻 時間和效率是客人的最大需求 6 跟進客人滿意度 要落實 監(jiān)督 檢查處理措施的執(zhí)行情況 投訴客人的最終滿意度 主要取決于對他抱怨后的特殊關懷和 關心的程度 許多對餐廳懷有感激的客人 往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人 16 19 7 管理公司有權在客訴進一步激化前做出有益于購物中心的處理結果 并要求商戶配合執(zhí)行 三 應急預案處理三 應急預案處理 1 發(fā)現(xiàn)各租戶員工之間糾紛 先交由當事雙方部門主管處置 相關主管視情況通知監(jiān)控室 保安 相關主管 根據(jù)規(guī)章制度進行處置 如有人員損傷 財產破損 及時報值班經理 總經理 公司不能解決的 在得 到總經理的許可下 及時報 110 處置 2 發(fā)現(xiàn)租戶商品失竊立即報監(jiān)控室 監(jiān)控室通知保安到達現(xiàn)場 了解情況 保護現(xiàn)場 查看監(jiān)控錄像 必要 時報 110 處置 租賃主管 專員 配合處理 要求營業(yè)人員清點柜內商品數(shù)量 并報值班經理 3 租戶發(fā)現(xiàn)小偷 扒手 立即報監(jiān)控室 由監(jiān)控室通知保安前來處理 將嫌疑人及證人帶離現(xiàn)場 經再次確 認后視情況通知 110 來處理 第四章第四章 違規(guī)處罰標準違規(guī)處罰標準 一 違規(guī)處罰形式 一 違規(guī)處罰形式 警告 書面嚴重警告 予以公示 罰款處理 局部暫停施工 暫停施工等 二 處罰標準 二 處罰標準 NONO 違反內容違反內容 違約處罰金違約處罰金 元 元 人 人 1 未能按時開 閉店 5 分鐘以內 5 30 30 分鐘以上100 200 300 2 出 退勤沒有走員工通道 30 3 不主動出示員工證 不配合現(xiàn)場管理工作的 50 4 違反儀容儀表基準 未穿工裝及佩戴工號牌 30 5 拒收儲值卡造成顧客投訴 200 6 周一 周三 周五晨會 會議 培訓無故遲到早退或缺席 100 7 不能保持工作范圍的衛(wèi)生 玻璃櫥窗上留有手印 污漬 水印 50 8 在柜臺存放私物 包括茶杯 30 9 使用的展架不符合中心規(guī)定 展架擺放超過門楣及租賃線 200 10 玻璃上私自張貼宣傳畫面 未經市場部審批的 200 11 行為不規(guī)范 如嬉笑打鬧 串崗 聊天 奔跑 叫喊 蹲坐 倚靠等 50 12 工作時間在商場因私使用手機 在柜臺看書看報 化妝 睡覺等 50 13 上班使用顧客用設施 無故乘坐貨梯 30 14 因服務態(tài)度不佳 遭顧客投訴的 50 15 客訴未在第一時間解決 顧客將照片發(fā)微博 朋友圈等社交媒體造成中南城 聲譽重大影響的 1000 16 工作時間接待親友私人探訪 處理私人事件 30 17 隨地吐痰 或隨地拋棄廢物 50 18 營業(yè)時間在賣場用餐 吃零食 嚼口香糖 100 20 上班時著制服外出 擅離職守 造成商鋪空崗 100 21 無正當理由拒絕顧客退換貨的 100 17 19 22 浪費購物中心物資 包括洗手間用紙 50 23 上班時間內飲用有酒精成份飲品 或酗酒后當班 100 24 有不忠實的行為 包括利用職務之便私自套取 兌換會員積分 禮品 開發(fā)票 等 200 25 私自侵占顧客的利益 如贈品等 100 26 拾遺不報 100 27 與顧客私下達成交易 銷售商品不入帳 200 28 商鋪未按規(guī)定時間報送報表 200 29 經催交后仍拒不報送 1000 30 不配合財務部對營業(yè)數(shù)據(jù)進行抽查 1000 31 店鋪安裝數(shù)據(jù)接口的商戶如有私自拆卸 1000 32 無故拖欠租金物業(yè)費用等相關費用 1000 33 在購物中心內非指定區(qū)域吸煙 100 34 上班時擅離職守 造成商鋪空崗 100 35 營業(yè)時間內拖運垃圾桶 300 36 使用客梯運送貨物 供應商送貨使用客梯則找租戶商鋪負責 100 37 不按要求時間路線上下貨 100 39 店鋪裝修產生垃圾未及時清理 500 40 餐飲店鋪未按計劃清理油煙管道 排水溝未每日清理 300 41 因菜品質量不合格或服務態(tài)度不佳等 造成顧客投訴的 300 42 門前三包 未保持地面清潔衛(wèi)生 通道暢通 堆有雜物的 200 43 不能保持后廚工作范圍的衛(wèi)生 200 44 穿有污漬工服上班 未定期清洗