旅游管理本科畢業(yè)論文 論酒店賓客投訴的處理.doc

自學(xué)考試畢業(yè)論文 旅游管理 專業(yè) 論文題目： 論酒店賓客投訴的處理 作 者： 姜?；?專科學(xué)校： 泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 準(zhǔn)考證號： 124212202006 指導(dǎo)教師： 田力 2014年 4月 30 日南京師范大學(xué) 自學(xué)考試畢業(yè)論文答辯登記表專業(yè)：旅游管理作者：姜?；蹨?zhǔn)考證號：124212202006論文題目：論酒店賓客投訴的處理答辯時間：2014年5月10-11日（周六、周日）論文主要內(nèi)容：1、研究的背景、內(nèi)容和方法。2、關(guān)于投訴的理解。3、酒店投訴的處理現(xiàn)狀。4、酒店賓客投訴的原因分析。5、投訴對酒店的影響。6、投訴的處理。7、結(jié)論。答辯記錄（包括所提問題及答辯情況）：指導(dǎo)教師： 指導(dǎo)教師評語： 論文能結(jié)合酒店經(jīng)營和管理中出現(xiàn)的現(xiàn)實問題加以思考，結(jié)合相關(guān)的理論進(jìn)行正反對比分析，提出解決問題的對策建議，具有一定的鋁輪基礎(chǔ)和指導(dǎo)意義。成績： 良 指導(dǎo)教師姓名： 田力 指導(dǎo)教師職稱： 講師 V 2014年 4月 30 日答辯小組評語：成 績： 組長姓名： 組員姓名： 年 月 日畢業(yè)論文獨創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：1、堅持以“求實、創(chuàng)新”的科學(xué)精神從事研究工作。2、本論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果。3、本論文中除引文外，所有實驗、數(shù)據(jù)和有關(guān)材料均是真實的。4、本論文中除引文和致謝的內(nèi)容外，不包含其他人或其它機構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。5、其他同志對本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了聲明并表示了謝意。作者簽名： 日 期： 目錄1緒論11.1 研究的背景11.2 研究的內(nèi)容和方法11.2.1 研究的內(nèi)容11.2.2 研究的方法12.酒店投訴的處理現(xiàn)狀13. 酒店賓客投訴的原因分析23.1 酒店方面的原因23.2 顧客方面的原因24. 投訴對酒店的影響34.1 反面影響3 4.1.1投訴使酒店的聲譽受損3 4.1.2造成酒店的客源流失3 4.1.3影響了酒店的效益4 4.1.3.1酒店的經(jīng)濟效益 4 4.1.3.2酒店的社會效益 44.2正面影響 4 4.2.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 4 4.2.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會3 4.2.3處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系4 4.1.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗45.投訴的處理45.1 了解賓客投訴的心理，對癥下藥45.2 在投訴處理過程中要善于傾聽，并作必要的記錄45.3 表示同情，并感謝顧客的投訴56.結(jié)論77.致謝辭77.參考文獻(xiàn)7論酒店賓客投訴的處理摘要：妥善解決酒店顧客投訴問題是酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，對酒店市場績效產(chǎn)生決定性影響。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，顧客投訴的頻率也呈逐年上升趨勢。顧客的投訴與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，酒店應(yīng)從各方面各層次綜合考慮其解決辦法。因此，本文闡述了目前酒店業(yè)投訴的現(xiàn)狀，探討了酒店業(yè)目前賓客投訴的主要原因，并對酒店賓客投訴的處理進(jìn)行了方法探討。關(guān)鍵詞：投訴; 顧客; 酒店; Abstract:Settling the complaints of hotel customers properly is a direct demonstration of the management level and service quality of hotels. It also produces a decisive influence upon the market performance of hotels. With the development of Chinese economy, market competition is becoming more and more fierce, and the frequency of customer complaints is also climbing year by year. Customer complaints have a lot to do with the development of hotels. Hotels should comprehensively consider their solutions from various aspects and at various levels. As a matter of fact, hotels have also carried out corresponding measures in succession. However, in the long term, the management and supervision system related to hotel complaints should be further perfected and strengthened。Keyword: Suit guest hotel論酒店賓客投訴的處理 1.緒論1.1 研究的背景中國酒店業(yè)的快速發(fā)展帶來了激烈的市場競爭，根據(jù)2013年全國旅游投訴情況匯總，2013年全國各級質(zhì)監(jiān)所一共正式受理9904件旅游投訴，比上年增長65.56%，其中投訴酒店1278件，占投訴總數(shù)的12.90%，增幅為77.75%，在所有的投訴中，反映安全保障問題的占投訴的15%，反映服務(wù)規(guī)范問題的占投訴的19%，反映服務(wù)態(tài)度問題的占投訴的15%，反映合約糾紛的占投訴的2%，反映收費問題的占投訴的18%，反映衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題的占投訴的3%,反映硬件設(shè)施問題的占投訴的22%，反映其他問題的占投訴的6%。在整個旅游投訴中，酒店業(yè)由于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對較小，但其絕對數(shù)量的快速增長卻是不可忽視的。隨著酒店業(yè)內(nèi)競爭俞見激烈，越來越多的酒店企業(yè)開始意識到科學(xué)的處理賓客的投訴不僅能夠及時轉(zhuǎn)變賓客對于酒店產(chǎn)生的消極情緒，同時還為自身提供了不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)管理方式的機會，進(jìn)而逐漸步入良性發(fā)展的致勝之道。 1.2 研究的內(nèi)容和方法1.2.1 研究的內(nèi)容第一章，緒論。這部分主要是介紹選題的背景意義，研究的內(nèi)容和方法。第二章，關(guān)于投訴的理解。此章主要說明了何為投訴。第三章，酒店投訴的處理現(xiàn)狀。本章主要闡述的是現(xiàn)代社會的酒店如何處理顧客投訴的。第四章，酒店賓客投訴的原因分析。本章提出了酒店賓客投訴的兩個方面的原因，一是酒店方面的原因；二是顧客方面的原因。第五章，投訴對酒店的影響。本章從正反兩個方面分析了投訴對于酒店的重要影響。第六章，投訴的處理。本章就對賓客的投訴心理出發(fā)，闡述了如何解決賓客投訴，滿足不同賓客的投訴心理，滿意的處理投訴。1.2.2 研究的方法理論源于實踐， 推動理論的發(fā)展。本文根據(jù)研究需要采用了理論與實踐相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，通過對相關(guān)文獻(xiàn)資料的收集、整理、總結(jié)和歸納，并根據(jù)研究需要提煉出自己的觀點，對酒店賓客投訴處理方法進(jìn)行分析與研究。2.關(guān)于投訴的理解英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BSI)在它頒布的國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600是這樣說的“投訴,顧客的任何不滿意的表示,不論正確與否。不同的行業(yè)，不同的企業(yè)對投訴都回有不同的理解。一般認(rèn)為只有當(dāng)客人在酒店期間接受到不滿意服務(wù)時才會產(chǎn)生投訴，事實上當(dāng)客人遭受到不滿意服務(wù)時他們也有可能不會投訴，也就是說不投訴和客人滿意不能劃等號。不投訴可能有兩個原因：1)對商品(服務(wù))滿意;2)對商品(服務(wù))滿意雖不滿但不決定投訴,有些客人覺得投訴不如換個店或者投訴沒有用，甚至有的客人認(rèn)為投訴太麻煩，耗費時間、精力，不值得。由此，顧客的投訴于不投訴與顧客的不滿意與滿意不能等同。顧客不滿但是不投訴，這部分顧客都不會閑著，他們會將這段不愉快的確經(jīng)歷告訴9-10個人。更有甚者會告訴25個人。在這一種一傳十。十傳百的確情況下。企業(yè)的口碑變差。不知不覺地便失去市場。所以讓顧客不滿意卻無法投訴的確所謂”零投訴”將使企業(yè)失去維護老顧客的機會。最后將葬送企業(yè)?？腿说臐M意與客人的投訴行為兩者的關(guān)系見圖1。不滿意不采取行動采取行動公開行動私人行動向企業(yè)直接投訴法律行動向第三團體申訴轉(zhuǎn)移消費傳遞不愉快經(jīng)歷圖1 賓客的滿意與否與賓客的投訴與否的關(guān)系3.酒店投訴的處理現(xiàn)狀普遍而言，酒店企業(yè)并沒有足夠的重視服務(wù)失誤所引起的顧客投訴，也沒有效的處理好顧客投訴。也就是說未能足夠重視顧客的“不滿意”問題企業(yè)往往從投訴量的變化中做出錯誤的推斷。他們沒有考慮未收到投訴的機會成本（成功的顧客投訴管理的投資回報率在服務(wù)業(yè)可達(dá)35%-400%，它應(yīng)當(dāng)被看成是利潤中心而不是成本中心），而把投訴的增加簡單的等同于服務(wù)質(zhì)量的下降，有時還用于管理績效的評價和降低員工報酬。4.酒店賓客投訴的原因分析4.1酒店方面的原因顧客是基于不滿而投訴，實際效用與期望出現(xiàn)了差異。絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因。其次也有消費者自身的原因。由企業(yè)方面原因?qū)е驴腿送对V主要有以下原因: 1、服務(wù)缺陷；2、宣傳誤導(dǎo)；3、廣告承諾不予兌現(xiàn)；4、效果無限夸大；5、廣告內(nèi)容虛假；6、只講有好處，優(yōu)勢，優(yōu)惠，不講限制條件；7、職能部門各行其是。4.2顧客方面的原因由于消費者的原因引起的投訴主要包括：1、顧客的經(jīng)濟承受能力與投訴關(guān)系；2、低端顧客選用高端產(chǎn)品時。顧客對產(chǎn)品(服務(wù))的期望值會高出其他顧客的期望值，潛在的投訴率也會提高。當(dāng)一種高端產(chǎn)品或服務(wù)開始由高端市場走向中低端市場時。往往投訴量也會增大。3、顧客的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系。投訴時件很辛苦的事，需要花大量的時間。相當(dāng)多的顧客放棄投訴，使權(quán)衡了自己的時間價值后做出的選擇，還有相當(dāng)一部分“不屈不撓”的顧客有大量的閑暇時間或者工作比較清閑更有甚者是處于無業(yè)狀態(tài)。4、顧客的個性特質(zhì)與投訴的關(guān)系；選擇通過投訴解決問題的顧客一般都是具有自信執(zhí)著的特點。自信自己的判斷是對的，自信能通過投訴達(dá)到自己的目的，不達(dá)目的不罷休。5、顧客的目的與投訴的關(guān)系，有的顧客希望通過投訴能夠牟利或者揚名。賓客對酒店投訴的原因很多，具體見表1表1 酒店賓客投訴原因因素第一層因素第二層因素第二層在第一層中的頻率第二層總頻率總排序服務(wù)失誤事件的案例描述酒店因素AA123%6.25%6宴會自帶酒水的限制A249%13.28%3顧客的傳真未能及時送至顧客手中或誤送A328%7.81%4員工聽不懂英文或日文。又無人幫助BB163%14.84%2前臺人員漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡B227%6.25%6結(jié)賬計算錯誤B310%2.35%9上菜時打翻在顧客身上CC171%18.75%1未依顧客要求烹調(diào)食品C229%7.81%4營業(yè)結(jié)束時間未到但不接受點菜，并告知服務(wù)結(jié)束DD135%5.47%7上網(wǎng)速度太慢D220%3.17%8停車位不足，停車?yán)щyD345%7.03%5房間空調(diào)效果不佳賓客因素EE144%3.13%8堅持不交押金登記入住E233%2.34%9抱怨要求提供證件登記入住E323%1.56%10借酒裝瘋，逃避付賬0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%A1A2A3B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2E3賓客投訴原因各因素投訴率系列1通過這個統(tǒng)計圖不難看出哪些服務(wù)的失誤會成為將來顧客投訴的重點。絕大部分的投訴還是由于一線員工的失誤（B和C）。比重為50%。 “問題”顧客（E）的比例還是少數(shù)，酒店不應(yīng)當(dāng)由于少量顧客的存在而模糊了自己“服務(wù)提供者”的角色關(guān)鍵在于識別問題顧客，正確引導(dǎo)。5.投訴對酒店的影響 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它對酒店都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：5.1反面影響5.1.1投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)隊不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的原因，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做得不到位，不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心中的形象，影響酒店的聲譽。5.1.2造成酒店的客源流失酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能將這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。5.1.3影響了酒店的效益酒店的口標(biāo)就是取得一定的利益，這個利益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。 5.1.3.1酒店的經(jīng)濟效益酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲得最大的投資回報是任何一家酒店都追求的口標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的的獲取最大經(jīng)濟效益的口標(biāo)， 5.1.3.2酒店的社會效益酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店的。5.2正面影響5.2.1投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從禮賓部的行李員、總機接待員，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各廚師，到管事部、洗滌部各崗位人員，從他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。5.2.2賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回聲譽的機會 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式來表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿的現(xiàn)狀，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己的時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄；或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向親朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會都沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會，通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人由不滿到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。5.2.3處理好投訴可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或者投訴得不到妥善的解決，客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失，通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意，從而為酒店提供了一次解決的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。5.2.4處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題和不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店工作就是幾年，甚至十幾年、幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工做到“管理者在不在都一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點，管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。6.投訴的處理酒店顧客的投訴也為服務(wù)補救提供了方向, 不怕顧客投訴，就怕顧客不投訴。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。隨著消費商品和服務(wù)的日趨豐富，消費者權(quán)利意識的增強，消費時代悄然來臨。與之相伴的投訴也日趨增多。6.1了解賓客投訴的心理，對癥下藥酒店中賓客投訴的心理一般有六種：1、發(fā)泄的心理，耐心傾聽是幫助顧客發(fā)泄的最好的方式，切忌打斷顧客，更不可分辨和反駁顧客，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。2、尊重的心理，所有的顧客來投訴都希望獲得關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，已達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩情感豐富的顧客。能否及時表示歉意，及時采取有效的措施，及時地回復(fù)等都被作為受尊重的表現(xiàn)。如果顧客確有不當(dāng)，商家也要用聰明的辦法讓其下臺階，這也是滿足顧客受尊重心理的需要。3、補救心理，投訴的目的在于補救。因為顧客覺得自己的權(quán)益受到了損害，顧客不僅期望在財產(chǎn)上補救，還包括在精神上。但通過傾聽道歉等方式給與顧客精神上的撫慰的必要的。4、認(rèn)同心理， 顧客在投訴過程中。一般都努力向商家證實自己的投訴的對的和有道理的。希望獲得商家的認(rèn)同，處理人員對顧客的感受，情緒要充分的理解。但是要注意不要隨意認(rèn)同顧客的處理方案。5、表現(xiàn)心理，顧客前來投訴往往潛在著表現(xiàn)心理：你們怎么可以這樣做，應(yīng)該怎么怎么樣；你們在管理上有問題，這個問題顧客即是投訴和批評，也是在建議和教導(dǎo)。好為人師的顧客隨處可見，他們通過這種方式獲得一種成就感。6、報復(fù)心理，存在報復(fù)心理的顧客，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓企業(yè)難受難受，出自己一口惡氣。酒店在投訴賓客的投訴過程中，應(yīng)滿足不同賓客的心理，由此才能滿意的處理投訴。6.2在投訴處理過程中要善于傾聽，并作必要的記錄先聽清消費者說什么。態(tài)度認(rèn)真尊重消費者，這是第一要義切忌打斷投訴人，如有疑問，應(yīng)等投訴者說完再問。傾聽對于投訴而言是一個發(fā)泄不滿和宣泄情緒的過程，如果顧客宣泄的途徑不通暢，只會讓他們更憋火，可能還會使投訴更加激烈。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會營造一種理性的氛圍，感染顧客以理性解決投訴。做必要的記錄，紀(jì)錄包括投訴事實，投訴要求，投訴人姓名和聯(lián)系方式，這樣會可顧客感受到對他的重視，起到安撫的作用。6.3表示同情，并感謝顧客的投訴真心實意的對顧客表示同情，要讓顧客感受到你的同情心，并真誠地向顧客道歉。要注意讓顧客感到他的想法得到了你的共鳴。對于善于言辭的投訴者，如果在交談中能夠成功轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的其它話題上就可以拉近與顧客的心理的距離，處理投訴也要容易得多；反之，對于不善言辭的投訴者，他們一心就想解決問題，就不可隨便轉(zhuǎn)移話題，否則顧客可能會覺得你是在回避問題。要代表酒店對顧客表示萬分地感謝，感謝顧客提出的寶貴意見。對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們都要做到的就是爭取使每位投訴