汽車維修前臺接待職責(zé)和流程

汽車維修前臺接待職責(zé)和流程汽車維修前臺接待職責(zé)和流程 一 前臺接待員職責(zé)需注意事項一 前臺接待員職責(zé)需注意事項 1 出迎及時 問好 新用戶遞交名片 例 您好 請問有什么可以幫助 您 2 受理車輛需檢查車身外觀是否完好 內(nèi)部功能是否使用正常以及是否 有貴重物品等 都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后 讓其簽字 3 始終保持微笑服務(wù) 包括領(lǐng)導(dǎo) 同事 4 值班人員上班準(zhǔn)時站在引導(dǎo)臺 午休時間除外 并且做好引導(dǎo)臺及前 臺衛(wèi) 生 以及上班的準(zhǔn)備事項 電腦開機 電話轉(zhuǎn)移 單據(jù)整理等 5 遞水及時 時時關(guān)注客戶 不要讓他有被冷落的感覺 6 管理板使用 管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符 7 接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去 8 接車過程中 如有增減維修項目 或是需與客戶溝通的 必須由接待 員完成 若是技術(shù)性問題無法表述清晰的 可請客戶到接待臺 讓師傅解釋 9 估價單 車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后 由客戶確 認(rèn)簽名 10 對在維修車輛 接待員要清楚其動態(tài) 上班的第一件事就是查看今天 還有幾臺在修車輛 現(xiàn)在是什么狀態(tài) 什么時間交車 11 完檢后 接待員須再次檢查確認(rèn) 尤其是噴漆 大修及事故車 后 方可通知客戶來提車 12 接聽所有來電都需做電話記錄 13 結(jié)算時 發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的 須告之客戶 客戶不同意增加時 應(yīng)將故障及需做維修項目記錄在報修單中的備注欄 并且讓客戶簽字確認(rèn) 14 訂件要落實 接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格 換件工時 費用及到貨日期 到貨后及時通知客戶來更換 15 下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶 并將保養(yǎng)提示卡貼在左前 門邊上 標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?16 送客時 需當(dāng)著客戶的面致謝寒暄 目送客戶離開 17 報修單填寫完整規(guī)范 18 各類需填寫的報表要及時認(rèn)真地填寫 19 試車需經(jīng)客戶同意 并盡量讓客戶一同試車 20 盡量不要讓客戶進入車間 若必須進入車間的客戶 須掛參觀牌 21 重視客戶提出的每一個問題 并且盡量滿足 例 專人專修 22 接待員次日休息 需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員 二 汽車維修前臺接待流程介紹二 汽車維修前臺接待流程介紹 第一步 一步 汽車維修前臺接待流程汽車維修前臺接待流程預(yù)約 預(yù)約 此步驟最重要的是 要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇 要與直接入廠維修客 戶嚴(yán)格區(qū)分開 這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素 公司開業(yè)先期 此步驟比較難做 主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小 預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維 修的時間來看區(qū)別不大 然而 客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的 安排客戶預(yù)約的方法有幾個 1 讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處 2 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌 提醒客戶預(yù)約 3 在對客戶回訪跟蹤時 宣傳預(yù)約業(yè)務(wù) 讓更多的客戶了解預(yù)約的好處 4 由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處 增加預(yù)約維修 量 第二步 第二步 汽車維修汽車維修前臺接待流程接待 前臺接待流程接待 客戶將車輛停好后 由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹 給某個 SA 此步驟其實就是一個 SA 與客戶溝通的過程 也就是一個問診的過程 此過程 SA 應(yīng)注意幾個問題 1 汽車維修前臺接待流程問診時間最少 7 分鐘 這樣的好處是 a 可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求 b 可以為公司挖掘潛在的利潤 c 可以更多的了解客戶性格 有利于后續(xù)的工作 D 可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ) 有利于后續(xù)的工作 2 汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果 SA 自己解決不了 必須向車 間的技術(shù)支持求助 不可擅自作主 3 汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì) 但是不可讓客戶感覺我們 防他就像防賊一樣 例如 查驗車輛外觀 可以說 x 先生 您看這里有塊刮蹭 什么時候您有時間 咱走個保險 我?guī)湍阉蘖?或者 您看這塊傷 您要是 從這里上的保險 都不用您費什么事 我們直接就幫您把他修了 手續(xù)特別簡單 這樣說既可以解決客戶對于 SA 查驗車輛外觀的抵觸情緒 又可以間接的幫助 公司創(chuàng)造利潤 4 汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時 要當(dāng)著客戶的面鋪三件套 即 使客戶客氣說不用了等話語 也要堅持這樣做 5 明確向客戶建議 取走車內(nèi)的貴重物品 并為客戶提供裝物品的袋子 如 果 有些物品 客戶不愿拿走 SA 可以將物品收到前臺的儲物柜中 并記錄于 查車單上 如果是大件物品 可以記錄于查車單上 并向調(diào)度室說明此情況 第三步 第三步 汽車維修汽車維修前臺接待流程報修維修單 前臺接待流程報修維修單 車輛維修報修單相當(dāng)一個合同 要注意在客戶簽字之前 必須向客戶說明幾 個問題 1 報修單中所做哪些服務(wù)項目 2 報修單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費用 估算值與實際值上下 不能超過 10 3 報修單中的服務(wù)項目所需的大概時間 對于客戶 時間看的可能比錢 還重要 4 是否要保留更換下來的配件 放于什么地方 5 另外還要注意 1 所維修的項目如果不是常見的維修項目 先要向配件 部咨詢是否有貨 多長時間到貨 2 將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡 記明車牌 號 車型 3 如果客戶有鑰匙鏈 還要在工單明顯處注明 第四步 汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控 第四步 汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控 此步驟就是監(jiān)督工作的進程 主要體現(xiàn)在兩方面 1 完工時間 對于完工時間 在部門間的協(xié)作規(guī)定中 應(yīng)該有這樣的規(guī) 定 維修技師根據(jù)維修單的完工時間推算 如果不能按時完工應(yīng)及時提醒車間各 組長及成員 當(dāng)天取車的至少提前半小時 隔天取車的最好提前一天說明 做為 接待員也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間 及時向車間控制室詢問工作進度 如不 能按時交車 必須主動提前向客戶說明原委并道歉 2 估價單 對于在車間檢查出來的各種問題 服務(wù)顧問必須先自己搞清 楚幾個問題 A 隱形故障發(fā)生的原因 即為什么這個配件會有問題 以及此故障 現(xiàn)在的實際損害程度 B 此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客