酒店會(huì)員計(jì)劃策劃提案.doc

酒店會(huì)員計(jì)劃策劃提案 五星級(jí)酒店會(huì)員計(jì)劃策劃提案目標(biāo)幫助XX大酒店1，提高散客向常客的轉(zhuǎn)化率2，提升對(duì)會(huì)員的服務(wù)3，降低因?yàn)殇N售人員流動(dòng)導(dǎo)致的客戶流失4，積累客源，持續(xù)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力簡(jiǎn)介所有的國(guó)際酒店集團(tuán)都投入巨資建立和推廣自己的會(huì)員計(jì)劃，開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷，穩(wěn)定了一大批忠誠(chéng)客戶，獲得了非常好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 XX大酒店作為一家單體高星級(jí)酒店，如果獨(dú)立施行會(huì)員計(jì)劃，有資金、人才和投資回報(bào)率低等諸多困難和障礙。 上?？椭魃虅?wù)有限公司（客主）的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了酒店客戶關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化和產(chǎn)權(quán)化，是酒店會(huì)員制營(yíng)銷的終極解決方案。 所謂客戶關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化，是指酒店的會(huì)員卡在聯(lián)盟內(nèi)任一酒店都可以享受其獨(dú)立的會(huì)員優(yōu)惠；所有聯(lián)盟內(nèi)酒店的積分都可以累加在任意聯(lián)盟內(nèi)酒店當(dāng)錢消費(fèi)。 所謂客戶關(guān)系的產(chǎn)權(quán)化，是指酒店發(fā)出的會(huì)員卡在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店消費(fèi)，做出貢獻(xiàn)的酒店收取2%的交換費(fèi)，獲得會(huì)員消費(fèi)的酒店支付5%的費(fèi)用（2%的交換費(fèi)和3%的客主服務(wù)費(fèi)）。 酒店接待自己的會(huì)員現(xiàn)金消費(fèi)、接待會(huì)員使用自己發(fā)出的積分或者儲(chǔ)值，不涉及交換，不需要支付任何費(fèi)用。 客主幫助XX大酒店更容易售出會(huì)員卡。 因?yàn)榫频晔鄢龅臅?huì)員卡，不僅可以在XX大酒店享受會(huì)員優(yōu)惠，在聯(lián)盟內(nèi)任何一個(gè)酒店都能享受其會(huì)員優(yōu)惠。 一卡通。 客主幫助XX大酒店的會(huì)員更重視酒店售出的會(huì)員卡。 因?yàn)榫频杲o會(huì)員的積分，不僅可以在本酒店當(dāng)錢消費(fèi)，還能和聯(lián)盟內(nèi)任何一個(gè)酒店給會(huì)員的積分疊加，在聯(lián)盟內(nèi)任何一個(gè)酒店當(dāng)錢消費(fèi)。 積分通。 客主幫助XX大酒店實(shí)現(xiàn)更自由更方便的儲(chǔ)值管理。 酒店可以發(fā)出只能在本酒店使用的儲(chǔ)值，也可以發(fā)出能在聯(lián)盟內(nèi)任何一個(gè)酒店使用的積分。 酒店可以對(duì)協(xié)議客戶進(jìn)行更加科學(xué)和有效的管理，也可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)分散化的商旅管理。 內(nèi)容1，客主將為XX大酒店提供“客主會(huì)員卡聯(lián)盟”統(tǒng)一的讀卡器，以及為酒店制作獨(dú)立的會(huì)員卡。 這樣的話，聯(lián)盟內(nèi)其他酒店才能讀出XX大酒店發(fā)行的會(huì)員卡，XX大酒店也才能讀出聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的發(fā)卡。 2，客主將為XX大酒店提供的瀏覽器端的會(huì)員管理軟件。 這一軟件不但可以實(shí)現(xiàn)對(duì)自己會(huì)員在自己酒店消費(fèi)的管理，還是網(wǎng)絡(luò)化的，例如，可以實(shí)時(shí)獲知自己的會(huì)員在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的消費(fèi)。 3，客主將攜其專業(yè)知識(shí)協(xié)助XX大酒店制定獨(dú)立的“會(huì)員優(yōu)獎(jiǎng)計(jì)劃”。 例如，我們建議會(huì)員卡分為個(gè)人會(huì)員和公司會(huì)員兩種，或者普通卡和至尊卡，可以在系統(tǒng)設(shè)置區(qū)別。 不同卡的類別，要有不同的會(huì)員激勵(lì)政策和銷售手段。 4，我們建議，XX大酒店要慎重制定自己的會(huì)員營(yíng)銷價(jià)格體系。 良好的會(huì)員營(yíng)銷價(jià)格體系是一個(gè)酒店會(huì)員制營(yíng)銷能否取得成功的關(guān)鍵。 舉標(biāo)準(zhǔn)間為例，我們建議，前臺(tái)價(jià)設(shè)置為508元，會(huì)員價(jià)取網(wǎng)絡(luò)價(jià)=488元，同時(shí)給予會(huì)員24.4元的積分獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)員卡售價(jià)取35元。 我們建議，積分計(jì)劃擴(kuò)展到餐飲部門，給予會(huì)員更廣闊更優(yōu)惠的服務(wù)。 我們建議，XX酒店要就此召開(kāi)專題會(huì)議。 5，客主幫助XX大酒店實(shí)現(xiàn)更高的會(huì)員回頭率和更高的入住率。 酒店更容易售出會(huì)員卡，會(huì)員更重視酒店售出的會(huì)員卡，這就帶來(lái)了更高的會(huì)員回頭率。 更高的會(huì)員回頭率使得酒店的入住率上升了一個(gè)臺(tái)階。 伴隨網(wǎng)絡(luò)的壯大，會(huì)員的交叉入住更加導(dǎo)致更高的會(huì)員回頭率和更高的入住率。 6，客主幫助XX大酒店實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)宣傳、展示和會(huì)員訂房。 單個(gè)酒店的網(wǎng)站的瀏覽量和轉(zhuǎn)化率都已經(jīng)證實(shí)了是極低的。 集群效應(yīng)下的網(wǎng)絡(luò)宣傳和展示才是真正的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷，威力巨大，而且是完全的。 會(huì)員訂房直接推送到酒店的界面，也是完全的。 7，客主幫助XX大酒店以低廉的成本啟動(dòng)會(huì)員計(jì)劃。 會(huì)員管理系統(tǒng)是完全的，酒店需要支付的僅僅是讀卡器和會(huì)員卡的成本。 8，低廉的運(yùn)行成本。 XX大酒店接待自己的會(huì)員在自己酒店的現(xiàn)金消費(fèi)，或者是接待任何會(huì)員在本酒店使用自己發(fā)出的積分，或者是接待本酒店發(fā)出的儲(chǔ)值，都是局域網(wǎng)的運(yùn)行，都是沒(méi)有任何費(fèi)用的。 接待聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的會(huì)員的現(xiàn)金消費(fèi)，只需要付出5%的費(fèi)用（2%的交換費(fèi)和3%的客主服務(wù)費(fèi)）。 接待會(huì)員使用聯(lián)盟內(nèi)其他酒店發(fā)出的積分，獲得收入是90%的金額（扣除了5%的積分比例、2%的交換費(fèi)和3%的客主服務(wù)費(fèi)）。 9，操作簡(jiǎn)便。 高度程序化。 前臺(tái)人員3分鐘就可以學(xué)會(huì)。 會(huì)員卡接待操作時(shí)間不超過(guò)1分鐘。 10，宣傳手段是會(huì)員計(jì)劃成功的另一個(gè)關(guān)鍵。 我們建議，前臺(tái)價(jià)牌就要明示會(huì)員計(jì)劃。 一句話，千方百計(jì)把客人轉(zhuǎn)化成會(huì)員，轉(zhuǎn)化成常客。 11，兩個(gè)會(huì)員儲(chǔ)值優(yōu)獎(jiǎng)計(jì)劃。 會(huì)員可以自由選擇其中之一。 a.會(huì)員儲(chǔ)值10,000元，可以獲得10,000元儲(chǔ)值消費(fèi)額度和1,000點(diǎn)積分。 儲(chǔ)值時(shí)開(kāi)具10,000元發(fā)票。 b.會(huì)員儲(chǔ)值10,000元，可以獲得12,000元儲(chǔ)值消費(fèi)額度。 儲(chǔ)值時(shí)開(kāi)具10,000元發(fā)票。 c.更高額度儲(chǔ)值的優(yōu)獎(jiǎng)方案，請(qǐng)與我們聯(lián)系面議。 在消費(fèi)儲(chǔ)值時(shí)酒店將不再獎(jiǎng)勵(lì)積分、不再開(kāi)具發(fā)票，如果雖然卡內(nèi)有儲(chǔ)值，但會(huì)員仍然選擇現(xiàn)金消費(fèi)時(shí)，仍可以獲得會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)。 12，酒店要對(duì)管理層和員工進(jìn)行培訓(xùn)，深刻理解會(huì)員計(jì)劃的重要性及操作流程。 會(huì)員服務(wù) 一、會(huì)員卡的辦理及發(fā)放a)為會(huì)員方便，盡可能使用客主的預(yù)制卡功能。 只需取得會(huì)員的姓名、身份證號(hào)碼（或者護(hù)照編號(hào)）和手機(jī)號(hào)碼。 b)會(huì)員可以登錄到.kezhu.修改自己的聯(lián)系方式，或者查詢自己的積分獲得和使用情況。 會(huì)員的身份證號(hào)碼、會(huì)員卡卡號(hào)和預(yù)留手機(jī)號(hào)碼都可以做為登錄名，初始密碼是預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼。 二、會(huì)員卡的使用a)當(dāng)場(chǎng)辦理會(huì)員卡當(dāng)場(chǎng)即可享受會(huì)員會(huì)員優(yōu)惠價(jià)以及積分獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)天就可以享受餐飲積分獎(jiǎng)勵(lì)。 b)會(huì)員忘帶會(huì)員卡可以通過(guò)信息查詢確認(rèn)會(huì)員身份，可以給予會(huì)員優(yōu)惠價(jià)，但不能獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，也不能使用積分或者儲(chǔ)值消費(fèi)。 c)會(huì)員卡是會(huì)員在酒店儲(chǔ)值消費(fèi)和享受各項(xiàng)優(yōu)惠措施的唯一憑證，該卡只限本人使用。 d)會(huì)員須在住宿登記和餐廳結(jié)賬時(shí)出示會(huì)員卡，以便享受積分獎(jiǎng)勵(lì)。 e)會(huì)員每次消費(fèi)積分和儲(chǔ)值情況，將收到接待酒店發(fā)出的短信通知。 f)公司會(huì)員卡的使用同個(gè)人會(huì)員卡。 公司會(huì)員卡使用積分和儲(chǔ)值消費(fèi)需要輸入身份證號(hào)碼驗(yàn)證。 公司會(huì)員可以通過(guò)發(fā)卡酒店管理自己的身份證群組。 三、會(huì)員卡的掛失、補(bǔ)辦、換卡和退卡辦理a)掛失和補(bǔ)卡辦理掛失的會(huì)員卡，可立刻辦理補(bǔ)卡手續(xù)，補(bǔ)卡不更改會(huì)員卡原有持卡人姓名和身份證號(hào)碼等重要資料，每張個(gè)人卡需交補(bǔ)卡費(fèi)10元，原卡內(nèi)的積分或者儲(chǔ)值轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。 公司卡沒(méi)有補(bǔ)卡概念，可以掛失，制作子卡。 母卡一般不拿在外面用，每張子卡都能為母卡儲(chǔ)值。 b)會(huì)員必須愛(ài)護(hù)會(huì)員卡，如不慎為損壞可申請(qǐng)換卡，換卡時(shí)每張個(gè)人卡須交卡費(fèi)10元，原卡內(nèi)的積分或者儲(chǔ)值轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。 c)會(huì)員卡售出不退。 特殊情況下，酒店有重大過(guò)錯(cuò)并導(dǎo)致會(huì)員強(qiáng)烈投訴，經(jīng)總經(jīng)辦同意，可以為客人辦理退卡，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證會(huì)員卡密碼和原始登記信息無(wú)誤后，請(qǐng)客人持會(huì)員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財(cái)務(wù)部辦理退卡手續(xù)，由財(cái)務(wù)核實(shí)客人資料和賬戶資料后給予辦理，并收回會(huì)員卡，原則上退回的會(huì)員卡不再對(duì)外發(fā)放。 帳戶上如有積分和儲(chǔ)值均作廢處理。 四、酒店內(nèi)部宣傳推廣a)宣傳資料分別置于酒店前臺(tái)、收銀臺(tái)、大堂吧、餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳餐桌、西餐廳餐桌上、客房?jī)?nèi)明顯部位等部位。 b)大堂設(shè)置會(huì)員權(quán)利告示牌，c)酒店網(wǎng)站及客主網(wǎng)站分別刊載會(huì)員計(jì)劃詳細(xì)介紹d)每張會(huì)員卡將配一本會(huì)員手冊(cè)，內(nèi)容包含會(huì)員卡使用指南，會(huì)員權(quán)利解釋，聯(lián)盟酒店名錄及標(biāo)準(zhǔn)房會(huì)員價(jià)（按星級(jí)從高到低排列） 五、客戶關(guān)系維護(hù) 1、客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵是正確的激勵(lì)制度。 客戶關(guān)系將與每個(gè)具體的客戶經(jīng)理掛鉤。 會(huì)員每月在XX大酒店的消費(fèi)以及會(huì)員在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的消費(fèi)，都會(huì)合并統(tǒng)計(jì)在每個(gè)客戶經(jīng)理的名下。 每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)自己發(fā)出的會(huì)員卡，都自動(dòng)成為這一會(huì)員的主管客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理離職，其管理的客戶將由總經(jīng)辦協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移到其他客戶經(jīng)理手上。 客戶經(jīng)理發(fā)展的會(huì)員，不管是在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店消費(fèi)，還是在XX大酒店消費(fèi)，主管客戶經(jīng)理都能獲得1%的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。 2、通過(guò)降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)吸引常客是低級(jí)銷售手段，走優(yōu)質(zhì)的客戶服