物業(yè)客服人員工作內容及操作規(guī)程

物業(yè)客服人員工作內容及操作規(guī)程一、為業(yè)主辦理入住服務驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。填寫資料或簽署協(xié)議：填寫住戶登記表；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、住戶手冊、房屋水電圖收取費用：物業(yè)管理費。房屋驗收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質量問題的返修工作；維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。二、業(yè)主裝修接待（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）收費：裝修垃圾清運費。（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。三、前臺操作熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。（一）接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。咨詢型：業(yè)主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。處理投訴的程序：做好投訴記錄;準確判斷投訴的性質;準確判斷投訴事件的負責部門;帶上負責部門的主管到現(xiàn)場了解情況;由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;回訪。處理溝通性投訴的程序：做好投訴記錄;確認對方的身份;查看投訴者的繳費情況;通知相關部門去處理或給予解答;回訪。（二）整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：(1)將舊文件歸類存檔;(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;(3)管理各種合同文件;(4)負責打印和存檔。（三）接聽電話，接聽電話的程序：報出己方的地址( 項目管理處);問清楚對方的身份;聽清對方表達的內容;做好記錄;向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;掛電話后找相關部門解決;回訪。（四）開放行條，開放行條的程序：需要對方出示相關證件(身份證);查詢對方繳費情況;確定對方需要放行的物品;確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。（五）接待來訪：問明來意;確認對方的身份;通報相關部門;引領來訪人員到接待區(qū)坐定;送上茶水。（六）工程出單：出單;通知工程部;簽領;跟進;回訪。(七)前臺工作的注意事項：(1)注意穿著整潔;(2)保持前臺整齊干凈;(3)熟練操作辦公設備;(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備;(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)注意言談舉止。監(jiān)督和協(xié)調部門的工作一、秩序維護部：(1)檢查秩序維護員的穿戴是否規(guī)范;(2)檢查各個崗位是否正常;(3)督促不自覺的員工;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找秩序主管處理或出內部協(xié)調單;(5)跟進檢查。二、工程維修部：(1)督促員工及時處理工程維修;(2)工程跟進;(3)回訪;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內部協(xié)調單;(5)跟進。三、保潔部：(1)檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)監(jiān)督保潔部的保潔進程;(3)督促保潔部及時處理衛(wèi)生事件;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找保潔部主管處理或者出不合格單;(5)跟進檢查。四、綠化部：(1)跟進綠化的種植進程;(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護情況;(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司/綠化部及時處理;(4)跟進。日常巡查樓宇的日常巡查工作：(1)衛(wèi)生情況;(2)檢查公共設備設施;(3)檢查公告欄;(4)檢查秩序維護部巡邏情況表和記事本；(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關部門及時處理;(6)跟進檢查。廣告位、倉庫管理：對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。一、廣告招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。二、倉庫招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。三、場地使用招租：(1)協(xié)商;(2)簽約(同時繳納場地管理費);(3)監(jiān)督和管理場地的使用情況。物業(yè)服務費管理催收管理費，提意見是業(yè)主(住戶)的權利，繳納管理費是業(yè)主(住戶)的義務;業(yè)主(住戶)可以放棄權利，卻不得不履行繳納管理費的義務。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：一、上門催收：表明自己的身份和來意;若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);做好催收管理費的記錄;跟進業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。二、電話催收：表明自己的身份;確認對方的身份;表明打電話的意圖;與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費的時間;做好記錄;跟進業(yè)主(住戶)繳納管理費的情況。走回訪（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。（2）客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放業(yè)主意見征詢表征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任/經(jīng)理。社區(qū)文化活動（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。（2）宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。便民服務、委托服務1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。3、