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本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語和定義:2.1 寫字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。2.2 顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例:物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方?;疽?.1物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì),符合建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法的要求。3.2 物業(yè)管理承接驗(yàn)收3.3 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求3.5 管理服務(wù)要求3.6檔案管理3.7 財(cái)務(wù)管理3.8 顧客滿意度3.9 專項(xiàng)特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi),努力滿足顧客的專項(xiàng)服務(wù)需求,開展專項(xiàng)特約服務(wù)。3.10 節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況,制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案,并認(rèn)真執(zhí)行。3.11突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案,并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn),事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門,并采取相應(yīng)措施。顧客服務(wù)4.1 接待服務(wù)有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺(tái)。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù);同時(shí)為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù);不具備設(shè)置總服務(wù)臺(tái)條件的寫字樓,物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口,受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約服務(wù)申請(qǐng)和投訴。4.2 郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)4.3 裝修管理服務(wù)4.4 投訴處理4.5 專項(xiàng)特約服務(wù)受理對(duì)顧客提出的專項(xiàng)特約服務(wù)要求,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù);在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的,原則上應(yīng)當(dāng)受理,不能受理的要告訴原因。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)5.1 房屋共用部位維護(hù)管理5.2 裝修管理5.3 共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)與安全服務(wù)6.1 門衛(wèi)6.2 巡邏6.3 安全監(jiān)控6.4交通和車輛停放管理6.5 安全管理環(huán)境保潔服務(wù)7.1 環(huán)衛(wèi)設(shè)施應(yīng)根據(jù)寫字樓的實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施,如在主要進(jìn)出口設(shè)置果皮箱、在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應(yīng)有臨時(shí)建渣堆放處等。7.2 清潔、保潔責(zé)任制清潔、保潔實(shí)行責(zé)任制,有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。7.3 各區(qū)域清潔要求:區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)外圍及周邊道路地面干凈無雜物、無積水,無明顯污跡、油漬;明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味;各種標(biāo)示標(biāo)牌表面干凈無積塵、無水印;路燈表面干凈無污漬。綠化帶及水池綠地內(nèi)無雜物,花臺(tái)表面干凈無污漬,水池內(nèi)水質(zhì)清澈,池內(nèi)無漂浮物,池壁無青苔等污垢,水池?zé)o異味。大廳、樓內(nèi)、公共通道地面干凈、無污漬,有光澤,保持地面材質(zhì)原貌;門框、窗框、窗臺(tái)、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬;門窗玻璃干凈無塵,透光性好,無明顯印跡;各種金屬件表面干凈,無污漬,有金屬光澤;門把手干凈、無印跡、定時(shí)消毒;天花板干凈,無污漬、無蛛網(wǎng);燈具干凈無積塵,中央空調(diào)風(fēng)口干凈,無污跡,進(jìn)出口地墊擺放整齊,表面干凈無雜物,盆栽植物無積塵。會(huì)議室、接待室地面、墻面、干凈,無灰塵、污漬;天花板、風(fēng)口目視無灰塵、污漬;桌椅干凈,物品擺放整齊、有序。樓梯及樓梯間梯步表面干凈無污漬,防滑條(縫)干凈,扶手欄桿表面干凈無灰塵,防火門及閉門器表面干凈無污漬,墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。公共衛(wèi)生間地面干凈,無污漬、無積水,大小便器表面干凈,無污漬,有光澤;各種隔斷表面干凈,無亂寫亂畫,金屬飾件表面干凈,無污跡,有金屬光澤;墻壁表面干凈,天花板無污漬、蛛網(wǎng);風(fēng)口或換氣扇表面干凈無積塵;門窗表面干凈,窗臺(tái)無灰塵;玻璃干凈無水漬;洗手臺(tái)干凈無積水,面盆無污垢;各種管道表面干凈無污漬;各種物品擺放整齊規(guī)范;廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時(shí)傾倒,衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。停車場(chǎng)地面干凈,無雜物,無明顯油漬、污漬;頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無積塵、蛛網(wǎng);墻面干凈無積塵,各種指示牌表面干凈有光澤;消防器材表面干凈,擺放整齊;減速帶表面干凈無明顯污跡,各種道閘表面無灰塵。開水間及清潔間地面干凈,無雜物、無積水,地墊擺放整齊干凈,天花板干凈無蛛網(wǎng),燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng),墻面干凈無污漬,各種物品表面干凈無漬,清潔工具擺放整齊有序,室內(nèi)無明顯異味。電梯及電梯廳電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無印跡,地面干凈,空氣清新、無異味;電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物,按鈕表面干凈無印跡;扶梯踏步表面干凈,扶手表面干凈無灰塵、污漬,玻璃表面干凈透光性好,不銹鋼光亮無塵;梳齒板內(nèi)無雜物污漬;廳內(nèi)地面干凈有光澤。電器設(shè)施燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡;開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置擺放,桶身表面干凈無污漬無痰跡,煙灰缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過3個(gè),垃圾不應(yīng)超過2/3,內(nèi)膽應(yīng)定期清潔、消毒。消防栓、消防箱、公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。報(bào)警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡;噴淋蓋、煙感器、揚(yáng)聲器無積塵、無污漬。監(jiān)控?cái)z像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點(diǎn);消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵,內(nèi)側(cè)無積塵、無污跡。垃圾中轉(zhuǎn)房中轉(zhuǎn)房應(yīng)專人管理定時(shí)開放,袋裝垃圾擺放整齊,地面無明顯垃圾,無污水外溢,房?jī)?nèi)應(yīng)無明顯異味,垃圾日產(chǎn)日清。設(shè)備機(jī)房、管道、指示牌無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積,無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬;指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡,金屬件表面光亮,無痕跡。外墻目視潔凈、無污垢;表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,無污跡、無積塵。平臺(tái)、屋頂無垃圾堆積。8.1 環(huán)境消殺管理消殺工作應(yīng)在盡量不影響物業(yè)使用人工作的前提下進(jìn)行,如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等;消殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑,在消殺過程中注意做好個(gè)人防護(hù)。8.2 垃圾清運(yùn)對(duì)寫字樓產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)專人負(fù)責(zé),日產(chǎn)日清;對(duì)寫字樓產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)有專人負(fù)責(zé)清理。8.3 保潔工作中的應(yīng)急處理寫字樓如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況,應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,全力配合有關(guān)部門,保障顧客人身安全,減少財(cái)產(chǎn)損失。綠化服務(wù)9.1 室內(nèi)綠化9.2 室外綠化專項(xiàng)特約服務(wù)在不違反法律、法規(guī)、規(guī)章的前

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