大中型產(chǎn)品說明會操作手冊.doc

大中型產(chǎn)品說明會操作手冊2011年7月目 錄第一部分 會前企劃動作一、內(nèi)部統(tǒng)一 動作二、會前啟動與策劃第二部分 客戶篩選及邀約動作三、客戶篩選動作四、客戶邀約及信息反饋第三部分 會務(wù)籌備動作五、會前培訓動作六、會務(wù)籌備及現(xiàn)場彩排第四部分 會議現(xiàn)場運作與會中促成動作七、當天會務(wù)安排動作八、主持動作九、主講動作十、抽獎動作十一、會中促成 第五部分 會后追蹤與活動小結(jié)動作十二、追蹤動作十三、活動總結(jié) 16產(chǎn)品說明會標準動作分布責任項目牽頭人建行二級行分管行長、壽險公司銀保分管總項目責任人二級行個金部經(jīng)理、壽險公司銀保部經(jīng)理全面負責二級行級別產(chǎn)品說明會的策劃組織實施評估項目執(zhí)行人二級行產(chǎn)品經(jīng)理、網(wǎng)點主任、壽險公司相關(guān)人員具體落實支行產(chǎn)品說明會的策劃組織實施評估動作項目實施責任人內(nèi)容操作附件建行壽險公司第一部分動作一 內(nèi)部統(tǒng)一二級行分管行長或個金部經(jīng)理中支銀保分管總確定召開產(chǎn)說會附件一：產(chǎn)說會項目策劃案動作二會前啟動、策劃與第一次產(chǎn)品培訓個金部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、網(wǎng)點主任中支銀保分管總、中支銀保部經(jīng)理領(lǐng)導講話、內(nèi)部啟動會（首次產(chǎn)品培訓）、任務(wù)分配附件二：產(chǎn)說會會議流程附件三：會場布置樣式附件四：音樂策劃方案第二部分動作三客戶篩選二級行網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理雙方人員共同篩選客戶附件五：促成及拒絕處理附件六：邀約話術(shù)模板動作四第一次客戶邀約客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理、巡點人員方案宣導，晨夕會培訓、邀約客戶第一次反饋信息二級行網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理、巡點人員反饋第一階段邀約情況，統(tǒng)計結(jié)果第二次產(chǎn)品培訓二級行網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理講師、巡點人員產(chǎn)品、營銷技巧深入培訓第二次客戶邀約客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理、巡點人員邀約客戶并確定到場人員第二次反饋信息二級行網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理、巡點人員反饋邀約情況，最終確定參會人員第三部分動作五會前培訓個金部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 督訓、講師會前促成培訓動作六會務(wù)籌備及現(xiàn)場彩排產(chǎn)品經(jīng)理銀保部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、督訓、講師雙方明確參會人員及其他事項附件七：人員分工追蹤表附件八：物品準備清單附件九：銀保產(chǎn)說會主持詞第四部分動作七當天會務(wù)安排全體相關(guān)人員全體相關(guān)人員附件十：現(xiàn)場會議協(xié)作動作八主持督訓動作九主講1外聘知名講師避稅、理財、子女教育主講2講師壽險產(chǎn)品動作十抽獎個金部經(jīng)理動作十一會中促成客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理第五部分動作十二追蹤網(wǎng)點經(jīng)理、客戶經(jīng)理壽險公司客戶經(jīng)理盡快促成有效保單、督導回訪附件十一：會后追蹤動作十三 活動總結(jié) 個金部經(jīng)理、網(wǎng)點經(jīng)理壽險公司相關(guān)人員前 言產(chǎn)說會可分成兩種操作模式：一、大型產(chǎn)說會：1、客戶數(shù)量：50人以上，每個網(wǎng)點有客戶數(shù)量的任務(wù)并對客戶質(zhì)量做出相關(guān)要求。2、會議場地：一般選擇在大型的酒店或禮堂舉行。3、產(chǎn)說會形式：正式會議形式，有主持人、主講人、領(lǐng)導及功能小組，氛圍隆重而熱烈，突顯企業(yè)品牌及專業(yè)。4、適用范圍：以區(qū)分行或二級分行為單位組織，包括理財推介會、客戶答謝會、客戶聯(lián)誼會等形式，以宣傳為主，提高銀行和相關(guān)產(chǎn)品的認知度。二、中型產(chǎn)說會：1、客戶數(shù)量：20人50人之間，定位在中、高端客戶。2、會議場地：可選擇在銀行會議室、酒店的小型會議室舉行。3、產(chǎn)說會形式：非正式會議形式，有主持人、主講人、銀行領(lǐng)導，氛圍輕松自然，產(chǎn)品溝通以交流為主。4、適用范圍：以支行或網(wǎng)點為單位組織，包括理財推介會、專題講座、理財沙龍、客戶聯(lián)誼會等形式。無論大型產(chǎn)說會還是中小型產(chǎn)說會，都要做好客戶群體的細分，并抓好活動的操作細節(jié)，保證客戶邀約的成功率。第一部分 會前企劃動作一、內(nèi)部統(tǒng)一1、召集隊伍管理層召開研討會，設(shè)立明確的目標：會議目的、客戶定位、客戶數(shù)量、預(yù)定銷售規(guī)模、簽單率、費用成本、禮品設(shè)置等，向行領(lǐng)導匯報征得同意后圍繞設(shè)立的目標展開工作部署。2、制作產(chǎn)品說明會項目策劃案策劃方案的制作要求：活動特色突出、預(yù)期目標明確、運作流程細致。 （產(chǎn)說會營銷策劃案見附件一）3、根據(jù)成本初步選擇合適場地：一般有大型酒店或禮堂、銀行會議室、西餐廳等。4、時間的選定：盡可能選定在周末，便于客戶有時間參加?？筛鶕?jù)邀約客戶的生活、工作習慣來確定具體時間。動作二、會前啟動與策劃1、分析客戶需求，確定會議規(guī)格（高端產(chǎn)說會、中低端產(chǎn)說會）。2、意愿啟動：利用晨會、夕會宣讀產(chǎn)說會舉辦通知。在宣讀的同時強調(diào)產(chǎn)說會重要性，對產(chǎn)說會進行適當?shù)陌b，以調(diào)動參與意愿。3、預(yù)備會：可作為產(chǎn)說會的會前啟動會，并對銀行的網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等進行第一次產(chǎn)品培訓，也可視情況對邀約客戶數(shù)量進行任務(wù)分解，對相關(guān)工作進行要求。領(lǐng)導講話：銀保雙方主要領(lǐng)導就本次產(chǎn)說會的重要性及各方面工作進行前期部署。首次產(chǎn)品培訓：對到場的人員進行首次產(chǎn)品培訓，使其對本次產(chǎn)說會有初步了解。確定目標：業(yè)績、約訪客戶數(shù)量和質(zhì)量。 會務(wù)配合：每個人都要參與，各個都有目標，分工明確，實現(xiàn)預(yù)演未來，盡量在產(chǎn)說會前發(fā)現(xiàn)問題。4、確定會議流程、時間、地點根據(jù)預(yù)約人數(shù)選擇合適大小的會議場地；會議場地避免有柱子等遮擋物；會議場地最好只有一道門進出；場地寬敞明亮，場地音響效果良好。（產(chǎn)說會會議流程見附件二）5、確定會場布置方案。（會場布置模板見附件三）6、確定音樂策劃方案。（音樂策劃方案見附件四）第二部分 客戶篩選及邀約動作三、客戶篩選 按照會議定位篩選客戶，將預(yù)期客戶數(shù)量進行分解，責任到網(wǎng)點、到具體的工作人員。 1、客戶來源 后臺客戶（行長，主任，客戶經(jīng)理，柜員推薦）前臺客戶人脈客戶 2、客戶篩選：如何篩選客戶，你的目標客戶是哪些感性的客戶；沒買過相關(guān)產(chǎn)品；剔除比較負面的客戶；愛做定期的客戶；前期已談過擬購買產(chǎn)品的準客戶；風險承受能力相對較低，喜歡保本，穩(wěn)健增值的客戶；客戶的存款在10萬左右；客戶的年齡最好選定在35歲以上，以中年女性為優(yōu)，高端沙龍以男士為主，盡量避免教師、律師、記者等職業(yè)客戶；最近剛剛有到期或幾天內(nèi)就會到期的大量存款或國債的客戶；有大額活期存款長期不動的客戶；過往給他介紹業(yè)務(wù)并無反感、只是時間太倉促需要再詳細考慮的客戶。 注意事項：每場邀約客戶以同類型客戶為主，以便進行針對性引導，做到精準營銷。動作四、客戶邀約及信息反饋 1、邀訪流程（1）針對后臺客戶銀行人員按照名單電話邀請客戶針對目標客戶類型進行邀訪話術(shù)訓練目標客戶名單確定會議地點門口迎接會議當天再次電話確認寄送或上門遞送請柬 （2）針對潛在客戶邀訪人員A按照名單電話邀請客戶針對客戶特點進行邀訪話術(shù)訓練目標客戶名單確定邀訪人員B向接受邀約的準客戶遞送請柬邀訪人員A會議當天電話確認客戶是否到會邀訪人員B陪同客戶前往邀訪人員A電話確認請柬是否送達2、電話邀約話術(shù)及邀約工具 對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行客戶邀約話術(shù)的訓練，提高客戶參會率。 （邀約話術(shù)模板見附件五）為保證客戶邀約成功率，可針對會議活動設(shè)計并制作相應(yīng)的邀約工具，以使客戶對活動的組織和規(guī)格有所期待。如：請柬、邀約小禮品等。（1）電話約訪一般步驟 問好、寒暄 征求同意談話 自我介紹 道明來意 提出要求 確定見面時間（2）客戶異議處理一般步驟 仔細聆聽重復(fù)問題體恤客戶 重新導入（3）網(wǎng)點經(jīng)理及時追蹤網(wǎng)點客戶邀約情況，并對參與人員做相應(yīng)輔導。（4）產(chǎn)說會前3-4天，初步確定邀約客戶數(shù)量。（5）產(chǎn)說會前1-2天，追蹤、鎖定客戶，確定最終參會客戶名單及數(shù)量。3、邀約及信息反饋具體步驟針對大型、中型產(chǎn)說會，一般對客戶邀約至少進行兩次，每次結(jié)束后，活動雙方應(yīng)對前期的邀約情況進行總結(jié)、督導、通報，及時發(fā)現(xiàn)并解決邀約過程中出現(xiàn)的各類問題，同時根據(jù)具體情況，看是否有必要在兩次邀約之間進行產(chǎn)品的二次培訓。（1）第一次客戶邀約：一般在首次啟動培訓會的第二天開始進行，由保險公司巡點客戶經(jīng)理對所轄網(wǎng)點在晨會、夕會時進行產(chǎn)品的深入培訓及方案宣導，同時雙方利用附件五、六的內(nèi)容對各自的所轄客戶進行邀約。（2）第一次信息反饋：一般在第一次客戶邀約一周左右時間后進行，由網(wǎng)點和保險公司人員將第一階段的客戶邀約情況（包括：客戶數(shù)量、預(yù)約保費等）匯報各自上級機構(gòu)，雙方上級機構(gòu)實行對接工作，統(tǒng)計第一次邀約結(jié)果，就首次邀約過程中出現(xiàn)的問題（如：客戶不足、產(chǎn)品說明不到位等）進行分析、總結(jié)，并盡快拿出解決方案。（3）二次產(chǎn)品培訓：針對首次邀約的情況，銀保雙方協(xié)商是否進行本次產(chǎn)說會的二次集中培訓。二次培訓的主要目的在于提高各網(wǎng)點人員的重視及熟練程度，同時加強對網(wǎng)點人員營銷技巧的的深入培訓。（4）二次客戶邀約：銀保雙方密切合作，全力達到前期分配任務(wù)指標，并在此過程中確定已邀約客戶的“簽約優(yōu)先級”，對最有意愿購買產(chǎn)品的客戶進行單獨重點營銷，并最終確定到場人員。（5）第二次信息反饋：結(jié)合兩次邀約情況，確定最終參會人員。此過程后，銀保雙方必須就各項準備工作達成一致。第三部分 會務(wù)籌備動作五、會前培訓1、配合事項事前準備工作組織一次客戶邀約的培訓，內(nèi)容包括：客戶篩選、邀約流程（從第一次打電話或面談直至客戶出席）對應(yīng)的邀約、追蹤、邀請函遞送、拒絕問題處理、實戰(zhàn)演練。事中配合工作事中流程介紹，客戶經(jīng)理配合促成簽單。事后追蹤工作追蹤預(yù)簽客戶保費，到場未簽單客戶。2、培訓會議操作流程及要點熟悉會議流程；培訓參與人員會議當天客戶接待的要點：保證每位客戶有人陪同，不受冷落；培訓參與人員會議開始前與客戶進行交流的重點：為理財講解做前期鋪墊；培訓參與人員了解促成環(huán)節(jié)的要點；向參與人員講解會后追蹤的方法與要點。3、對銀行促成人員進行促成話術(shù)培訓。（促成話術(shù)見附件六）4、發(fā)送邀請函當面交給客戶，避免轉(zhuǎn)交；發(fā)送邀請函時確認客戶是否到場；向客戶進行會議的宣傳和推薦。動作六、會務(wù)籌備及現(xiàn)場彩排1、人員分工及各項工作的追蹤落實。 （人員分工追蹤表見附件七）2、各物品及資料的設(shè)計、準備。（物品準備清單見附件八）3、主持人編寫主持稿。（產(chǎn)說會主持詞參考附件九）4、主講人制作流程幻燈片。5、現(xiàn)場彩排。產(chǎn)說會正式召開的前一天下午或當天上午，涉及會務(wù)的所有工作人員按照完整的操作流程，包括會議的物料等，在會議現(xiàn)場進行彩排和預(yù)演，明確各人的責任和工作操作要求，必須做到每一個細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和調(diào)整，確保細節(jié)做到位。第四部分 會議現(xiàn)場運作與會中促成動作七、當天會務(wù)安排（一）會議現(xiàn)場開始前 1. 工作人員提前進行會場布置懸掛橫幅，擺放展架及粘貼海報；根據(jù)需要選擇合適的桌椅擺放形式；果盤、茶水擺放；展示臺禮品陳列。2. 禮儀迎賓形象良好，統(tǒng)一服裝，身披綬帶，面帶微笑。3. 會務(wù)工作人員負責簽到、收集抽獎券、發(fā)放資料。客戶帶小孩的處理：安排工作人員特殊照顧或提醒家長要求小朋友保持安靜。閑雜人員的處理：尤其是非與會人員，注意進行區(qū)隔。4. 銀行客戶經(jīng)理負責引領(lǐng)客戶入座并與之交談。 5. 攝像師為入場客戶拍照留念。 6. DJ負責設(shè)備的連接及調(diào)試，播放暖場音樂及視頻。 7. 銀行客戶經(jīng)理與未到場客戶電話聯(lián)系，再次確認到場時間。（二）會議現(xiàn)場會議進行時1. 各項工作人員各就各位； 2. 攝影師全場攝像；3. DJ負責各環(huán)節(jié)音樂播放；4. 禮儀負責引領(lǐng)人員上下場、禮品展示及獎品發(fā)放。(三)會議現(xiàn)場會議結(jié)束1、控制好客戶的離場秩序；2. 會務(wù)工作人員發(fā)放紀念品；3. 銀行工作人員恭送客戶離場。動作八、主持熟悉主持稿；根據(jù)現(xiàn)場情況把控氛圍；注意各環(huán)節(jié)時間掌控；靈活應(yīng)對各項突發(fā)事件。動作九、主講1、第一主講人：一般為外聘知名講師，主要講解家庭理財、個人避稅、子女教育等課題，引起客戶共鳴，逐步涉及到保險產(chǎn)品，時間盡量控制在1小時左右。2、第二主講人：一般由保險公司優(yōu)秀講師擔當，根據(jù)第一主講人的內(nèi)容，引出本次產(chǎn)說會的重點產(chǎn)品，并對重點產(chǎn)品進行細致講解。3、注意事項（1）主講人負責理念溝通及產(chǎn)品講解；（2）做好講授過程中的氣氛把控，注意與臺下客戶的互動； （可以就客戶感興趣的話題提問客戶，或者了解客戶的想法）（3）采用靈活的授課方式，切忌呆板和教條。（4）細節(jié)注意：專家在講解過程中，客戶經(jīng)理不要與客戶聊天打斷客戶思路(最好帶筆記本現(xiàn)場做筆記)，專家講解的重點可與客戶適當強調(diào)，可小聲附合。動作十、抽獎將事先準備好的抽獎箱擺在前臺（確保每一位到場客戶的號碼都放進去），每一輪抽三位客戶，第一位幸運客戶由行領(lǐng)導抽取；第二位幸運客戶由第一位幸運客戶抽取，依此類推；共產(chǎn)生三位幸運客戶，每位抽中的幸運客戶將獲贈一份獎品。銀行客戶經(jīng)理一定要陪同客戶就座，委婉提醒客戶配合維護現(xiàn)場秩序，在有獎問答環(huán)節(jié)，要鼓勵客戶積極參與。動作十一、會中促成1、主持人促成主持人要對獎品及獎勵設(shè)置進行包裝炒作，獎品事先要用照相機拍攝好，制作成PPT。禮儀要現(xiàn)場展示禮品，盡量做到讓每一桌的客戶都能近距離看到獎品；主持人要根據(jù)現(xiàn)場簽單情況及時唱單，注意第一張單一定不能太小，否則易形成客戶的從眾心理，都出小單；在促成環(huán)節(jié)，主持人應(yīng)起到第一促成的作用，不斷重復(fù)主講人所講過的理念及觀點，但要注意聲音的把控。2、主要促成人員全程陪同客戶密切關(guān)注客戶反映；熟悉促成話術(shù)及拒絕處理話術(shù)；與主持、主講做密切的溝通。3、機動促成人員在現(xiàn)場簽單環(huán)節(jié)進行機動促成全場走動，尋找還未得到照顧的客戶進行促成。4、特殊工作人員的配合促成以客戶的身份對同桌人員進行觀念引導；在現(xiàn)場樹立成功銷售案例。細節(jié)