客戶需求的發(fā)掘與分析 PPT課件

客戶需求的發(fā)掘與診斷 田茂強 make tian 2016 12 6 1 目錄 2 情景展示與話術示范 怎樣進行需求發(fā)掘與診斷 什么是需求導向的銷售 完成心愿拿走擔憂 銷售的目標 3 我信任你 但是我沒有需求 為什么客戶總會說 沒需求 呢 4 不認為需要 沒發(fā)現(xiàn) 不關心 客戶說 沒需求 的真正含義 5 產品導向的銷售 看重把產品銷售給客戶 不管是否貼切人家的需要 即使恰好滿足也比較牽強 反正買些保險也沒壞處 就像健康人吃些保健品永遠正確 可能會讓客戶感到 我們想掙他的傭金 即使成交也比較勉強 反悔的可能也較大 要轉介紹也困難 接觸寒暄10 產品介紹 建議書說明50 異議處理與促成40 6 需要的不一定都能得到 經濟學中需求是在一定的時期 在一既定的價格水平下 消費者愿意并且能夠購買的商品數(shù)量 需要是有機體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向 它是有機體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映 7 把客戶擔心的問題放在首位 而且把他們擔心的一項項內容數(shù)據化 最后提供的解決方案也是 對癥下藥 藥量 科學合理 易獲得客戶的尊重 客戶覺得我們是站在他們的立場考慮問題 一旦購買不會輕易退保 而且喜歡把這種服務方式與朋友分享 索要轉介紹比較容易 需求導向的銷售 接觸收集資料發(fā)現(xiàn)需求50 方案設計與說明40 異議處理成交10 8 需求導向的銷售 是通過幫客戶梳理其生活中關心的各種財務問題 了解他們的需求 并激發(fā)出尋求解決方案的意愿 品質生活 家庭責任醫(yī)療支出 突發(fā)意外家庭債務 企業(yè)債務子女教育 父母贍養(yǎng)退休養(yǎng)老 后代接班遺產繼承 婚姻風險飛來橫財 稅務負擔 9 客戶在沒有正確意識到自身風險和財務問題時 是不會發(fā)生購買行為的 所以我們在建立信任關系之后還要 發(fā)掘客戶需求 10 理性 感性 小販A 我家的梨又大又甜 不想要 老太太買梨的故事 11 小販B 我家的梨有酸的和甜的兩種 請問要哪種 買兩斤酸梨 12 小販C 您為啥要買酸的梨呀 我兒媳婦懷孕了 就想吃酸的 大媽您想要什么口味的梨呀 13 小販C 恭喜大媽就要抱孫子了 其實孕婦最要加強營養(yǎng) 那吃些什么好 14 小販C 獼猴桃含有豐富的維生素C 特別適合孕產婦 味道也是酸酸的 嗯 多少錢一斤 15 小販C 價錢稍微貴些10元一斤 但是對孕婦和胎兒的健康非常好 再來兩斤獼猴桃 16 我天天都在這里做生意 從不短斤少兩 我家上貨很快 如果您需要還可以給您送家去 如果您覺得我家水果還不錯 下次還到我這兒來 嗯 以后就到你這兒買吧 小販C 17 契合 賣點 我想要的其實是 我們從三個小販賣水果得到什么啟發(fā) 18 小李 我行熱銷的 險下月就要停售 聽說以后要漲價 您還不趕快買點 王小姐 現(xiàn)在一年期存款利率是 股市又不好 保險產品固定回報是 您再不決定就該后悔了 張先生 恭喜您當爸爸了 小孩未來教育費準備一定很嚇人 您還不買些 少兒教育年金保險 等寶寶上大學的時候 有筆資金準備 黃女士 我們代理的 險 去年到現(xiàn)在上市不到一年 收益很不錯 您還不抓緊行動 讓錢待在銀行里 還不如投資 未來做養(yǎng)老金 出國旅游多好呀 好多人都買了 請思考 這種模式是產品導向還是需求導向銷售 曾經常見的銷售話術 19 備注 上述話術涉及以停售促銷 以比例性指標描述保單收益等問題 存在合規(guī)風險 嚴禁使用 如果有人認為 這就是按客戶需求進行銷售 那么請回答兩個問題 在給客戶介紹這款產品前 我們是否了解他們家庭的整體財務狀況以及目前最擔心的財務問題是什么 在理財金字塔中 他家的各類風險保障準備的如何 就客戶現(xiàn)有的支付能力 他應該優(yōu)先購買什么樣的保險產品 保額多少為宜 一旦相關風險發(fā)生 這筆錢可以足夠應對迫在眉睫的問題嗎 20 專員的角色定位 客戶財務問題的咨詢顧問關注點是客戶的需求和問題要具備發(fā)掘需求 缺口診斷的能力要具備提供財富保障專業(yè)建議和合理解決方案的能力 21 目錄 22 情景展示與話術示范 怎樣進行需求發(fā)掘與診斷 什么是需求導向的銷售 客戶購買過程的關鍵一環(huán) 直接影響銷售成敗 需求導向銷售的邏輯思路 23 需求發(fā)掘與診斷 客戶的家庭關系和教育 職業(yè)狀況客戶的消費狀況和投資偏好客戶的資產和收入狀況客戶關于未來的各種規(guī)劃以及這些規(guī)劃的重要性排序客戶已有的各種保障資源及其他財務安排 資料收集 盡可能了解 24 人生藍圖 理念引導 注意 客戶需求要量化 鼓勵客戶多講 25 發(fā)問 聆聽 26 需求發(fā)掘的兩大核心技巧 怎么問 綜合運用事實性問題與感覺性問題靈活運用各類引導工具問題沒有特定的先后順序 但為便于話題的切入 可按以下思路進行提問 詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標分別是什么詢問對現(xiàn)狀的感受詢問問題得不到解決可能的后果總結并強化客戶需求拋出解決方案 如果有一個保障計劃可以 小貼士 27 怎么聽 28 克服自我為中心 不要總是自己在說 克服自以為是 不要總想占主導地位 試圖說服對方接受自己的觀點 尊重對方 不去深究細節(jié)而打斷客戶 不匆忙下結論 不急于評價對方觀點 不急切表達建議 不因見解不同而產生爭執(zhí) 不把精力放在思考怎樣反駁對方的某個具體觀點上 盡量不要邊聽邊琢磨他下面將會說什么 不要有偏見或成見 不要讓它們影響你去聽別人說 注意力集中 不做小動作 不必介意別人講話的特點 需求缺口的測算原理 需求診斷實際是需求缺口的診斷 29 為什么要進行缺口測算 為什么要買保險 為什么要買這個險種 為什么要這么高保額 為什么要交這么多錢 30 將需求量化 凸顯專業(yè)性 體現(xiàn)規(guī)劃的科學合理 給客戶幾個購買理由 壽險保障缺口 壽險保障需求 已有資源 減 假設家庭支柱是先生 按照遺屬責任法 需求缺口的測算 1 4 31 32 重大疾病保險缺口 重大疾病治療費用 1 醫(yī)保住院報銷 已有商業(yè)重疾險保額 需求缺口的測算 2 4 子女教育金缺口 孩子教育金總需求 家庭教育金專項儲備 孩子從幼兒園 小學直至初 高中的學費 雜費 興趣培養(yǎng) 特長開發(fā)費以及家教補習費 重點學校贊助費 大學期間的學費 生活費 社會實踐費 社交費 留學深造基金 需求缺口的測算 3 4 33 家庭養(yǎng)老保障缺口 家庭退休后總需求 家庭退休后總收入 退休后的衣 食 住 行 醫(yī) 娛所需花費不算不知道 一算嚇一跳 退休后除了有社保補貼之外 或許還有房租收入 其他投資收益和子女贍養(yǎng)費 但若想繼續(xù)保持退休前的生活水平 只有再買些商業(yè)保險了 需求缺口的測算 4 4 34 案例分析 王先生 民營IT企業(yè)部門經理 33歲 名校畢業(yè) 月收入20000元 年底按業(yè)績分紅 目前父母60歲 仍在家鄉(xiāng)務農并由姐姐照顧 妻子是大學同學 在一家國企做財務工作 月收入5000元 其父母經濟狀況良好 孩子3歲 讀私立幼兒園 按揭購買房屋一套 貸款60萬元 35 研討 5分鐘1 你會怎樣開展對王先生的銷售 2 王先生的壽險風險保障缺口有多大 傾聽王先生對家人和自己的人生規(guī)劃及夢想 例如 王先生一定要讓把自己辛辛苦苦撫養(yǎng)成人的父母安度晚年 一定要讓孩子有出息 至少要讀大學 一定不能讓朝夕相處的太太受巨大財務不足困擾等等 進一步喚起客戶對家庭的責任感和對財富保障的認同感 如果很糟糕的事情發(fā)生 比如上帝都無法預測的辭世 身患大病 家庭主要收入來源終止 家人面對種種窘迫 房貸還不起 父母 孩子 妻子在失去精神依靠的同時又承受失去經濟依靠的打擊 整個家庭 他最牽掛的人未來生活將會怎樣 提醒王先生是否應該為了家人做好防范措施 和客戶一起梳理他肩上的家庭財務責任 幫客戶進行 財務體檢 例如 就責任方面 他為父母應該預備多少錢 孩子教育一直到大學 各種贊助和學費總共需要多少 妻子和孩子今后的生活費需要多少 他本人如果發(fā)生不測 醫(yī)療救助費用和善后多少為宜 了解客戶已有的財務準備 家庭可以用來抵御風險的現(xiàn)金 保險 基金等其他資產狀況 幫客戶分析測算各項保障缺口 了解重要性排序 根據客戶的想法和支付能力設計并推薦產品方案 要知道什么樣的生活模式是客戶一定要捍衛(wèi)的 至此 假如客戶認為家庭保障是很重要的 也不要著急介紹產品 因為我們對客戶的財務狀況還知之甚少 案例分析 36 應該準備的費用包括 父母孝養(yǎng)金需要準備20年 1000元 12 20 240 000元 直到完成大學教育 孩子教育費用總需求 250 000元 一筆筆累加測算 房貸 600 000元 按照現(xiàn)有生活水準 妻子 孩子生活費準備 1410000元 假設生活費準備到妻子80歲 每月2500元 自身大病及身后費用準備 200 000元小計 2 700 000元 客戶已經準備好的費用 存款80 000元 基金凈值50 000元 妻子未來工作到55歲退休 工薪收入 5000元 12 22 1320000元 妻子退休后到80歲 女性平均壽命 可以領取的社會養(yǎng)老金