王宏-客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱(doc 147頁).doc

弗布克 1 1 管理工具箱系列 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 規(guī)范化管理工具箱規(guī)范化管理工具箱 王宏 編著 北北 京京 目 錄 第一章第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 二 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶服務(wù)部的職責(zé) 四 客戶服務(wù)部的權(quán)力 五 客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 六 客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) 二 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 三 客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 四 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 五 客戶調(diào)查計(jì)劃表 六 客戶調(diào)查明細(xì)表 七 客戶信息采集表 八 客戶信用調(diào)查表 九 客戶信用調(diào)查總表 十 客戶開發(fā)計(jì)劃表 十一 客戶拜訪計(jì)劃表 十二 客戶開發(fā)日程記錄表 十三 新開發(fā)客戶報(bào)告表 十四 客戶開發(fā)評(píng)定表 十五 客戶調(diào)查管理流程 十六 客戶信用調(diào)查流程 十七 客戶開發(fā)管理流程 第三章第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 二 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 三 客戶地址分類表 四 客戶總體分類表 五 客戶區(qū)域分析表 六 客戶銷售分析表 七 客戶層次分析表 八 客戶分級(jí)表 九 重點(diǎn)客戶管理表 十 重要客戶對(duì)策表 十一 問題客戶對(duì)策表 十二 客戶關(guān)系評(píng)估表 十三 客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 十四 客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五 客戶拜訪記錄表 十六 客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 十七 客戶招待申請(qǐng)表 十八 客戶招待報(bào)告表 十九 禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 二十 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二 客戶拜訪管理流程 二十三 客戶接待管理流程 二十四 客戶招待用餐管理流程 二十五 客戶關(guān)系維護(hù)流程 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一 大客戶主管的崗位職責(zé) 二 大客戶專員的崗位職責(zé) 三 大客戶評(píng)定表 四 大客戶檔案表 五 大客戶支持表 六 大客戶月報(bào)表 七 大客戶分析表 八 大客戶問卷調(diào)查表 九 大客戶意見調(diào)查表 十 大客戶專員考核表 十一 大客戶滿意度調(diào)查流程 十二 大客戶關(guān)系維護(hù)流程 十三 大客戶回訪管理流程 十四 大客戶服務(wù)管理流程 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一 售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) 二 售后服務(wù)專員的崗位職責(zé) 三 售后服務(wù)登記表 四 產(chǎn)品維修報(bào)告單 五 產(chǎn)品退換貨匯總表 六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 七 維修人員工作月報(bào)表 八 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 九 售后服務(wù)調(diào)查問卷 十 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 十一 售后服務(wù)例行檢查表 十二 售后服務(wù)方案制定流程 十三 售后服務(wù)計(jì)劃流程 十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一 客戶投訴主管的崗位職責(zé) 二 客戶投訴專員的崗位職責(zé) 三 客戶投訴登記表一 四 客戶投訴登記表二 五 客戶投訴調(diào)查表 六 客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 七 客戶投訴分析表 八 投訴處理記錄表 九 客戶投訴處理表 十 投訴處理報(bào)告表 十一 客戶投訴處理通知單 十二 客戶投訴案件追蹤表 十三 客戶投訴總結(jié)表 十四 客戶抱怨表 十五 客戶抱怨處理表 十六 客戶投訴接待流程 十七 客戶投訴處理流程 第七章第七章 客戶信息管理客戶信息管理 一 客戶信息主管的崗位職責(zé) 二 客戶信息專員的崗位職責(zé) 三 客戶等級(jí)分類表 四 客戶區(qū)域分類表 五 客戶銷售資料一覽表 六 客戶銷售信息月報(bào)表 七 客戶銷售毛利排名表 八 法人客戶信息資料表 九 自然人客戶信息資料表 十 客戶信用分析表 十一 客戶信用度變更表 十二 優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表 十三 危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 十四 客戶信息綜合管理流程 十五 客戶檔案建立流程 十六 客戶檔案管理流程 十七 客戶信息保密管理流程 十八 客戶注銷管理流程 十九 客戶信用制度指定流程 二十 客戶信用等級(jí)變更流程 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 一 呼叫中心主管的崗位職責(zé) 二 呼叫中心組長的崗位職責(zé) 三 呼叫中心專員的崗位職責(zé) 四 呼入記錄表 五 呼出記錄表 六 電話記錄表 七 電話訪談?dòng)?jì)劃表 八 呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 九 呼入業(yè)務(wù)管理流程 十 呼出業(yè)務(wù)管理流程 十一 呼叫中心服務(wù)流程 十二 呼叫中心運(yùn)行流程 第一章第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織一 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān) 系管理 客戶服務(wù)部經(jīng)理助理 大客戶 管理 售后服 務(wù)管理 客戶投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶投 訴主管 客戶投 訴專員 呼叫中 心主管 客戶調(diào)查與 開發(fā)管理 客戶調(diào) 查主管 客戶開 發(fā)主管 呼叫中 心專員 客戶信 息管理 客戶信 息主管 客戶信 息專員 售后服 務(wù)主管 售后服 務(wù)專員 大客戶 主管 客戶關(guān) 系主管 大客戶 專員 客戶關(guān) 系專員 客戶開 發(fā)專員 客戶調(diào) 查專員 二 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 大客戶關(guān)系管理主管 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系維護(hù)主管 客戶服務(wù)經(jīng)理助理 客戶提案 管理專員 客戶接待 專員 客戶信息 管理專員 售后服務(wù)管理主管 大客戶服 務(wù)團(tuán)隊(duì) 客戶投訴 接待專員 售后服務(wù) 調(diào)研專員 三 客戶服務(wù)部的職責(zé)三 客戶服務(wù)部的職責(zé) 職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作 進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部 門以改進(jìn)工作 認(rèn)真接待客戶來信 來電 來訪提出的問題 處理及時(shí) 公正 職責(zé) 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 從而達(dá)到完善服務(wù)管 理機(jī)制 改進(jìn)服務(wù)工作流程 提高服務(wù)效率和工作水平的目的 職責(zé) 4 以客戶為中心的服務(wù)管理 鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系 同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握 和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求 提高客戶的忠誠度 提高運(yùn)營效率和利潤收益 職責(zé) 3 客戶資料庫的建立和完善 保證客戶資料完整 信息準(zhǔn)確 客戶信用信息及時(shí) 有效 防止客戶信息泄露 職責(zé) 2 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范客戶服務(wù)工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 提高客戶滿意度 塑造企業(yè)形象 職責(zé) 1 制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度 包括各類服務(wù)操作流程 崗位責(zé)任制度 客戶服 務(wù)人員考勤制度等 以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責(zé) 8圍繞公司銷售目標(biāo) 擬寫客戶開發(fā)計(jì)劃 制定大客戶管理策略并組織實(shí)施 職責(zé) 7 向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾 從而方便客戶監(jiān)督和投訴 塑造企業(yè)良好的社會(huì) 形象 職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé) 職責(zé) 9 客戶分析與行為調(diào)查 為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略 服務(wù)策略提供支持 四 客戶服務(wù)部的權(quán)力四 客戶服務(wù)部的權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司營銷政策的制定 并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P 有對(duì)客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立 員工考核的權(quán)力 有對(duì)各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理 銷售人員考核的參與權(quán) 有對(duì)客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任 解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度 季度 月度營銷計(jì)劃的制定 并提出意見和建議 五 五 客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度 規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理 安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作 如售后服務(wù)和維修管理等 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 激勵(lì) 評(píng)價(jià)和考核 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 抓好客戶檔案資料管理工作 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定 定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問 拜訪 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作 維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系 職責(zé) 10 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量 加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育 職責(zé) 11 客戶提案制度的建立與組織實(shí)施 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范 并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo) 培訓(xùn) 職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心 全面了解客戶意見 需求 為客戶提供即時(shí)服務(wù) 職責(zé) 13 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì) 職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作 六 六 客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實(shí)施客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā) 運(yùn)作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶資料的收集 統(tǒng)計(jì) 分析 建立客戶資料信息庫 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作 職責(zé) 6 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 積累經(jīng)驗(yàn)與技巧 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理 并及時(shí)反饋處理結(jié)果 職責(zé) 8 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展 收集相關(guān)資料 為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議 職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求 制定客戶調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施 為企業(yè)決策提供資料支持 職責(zé) 10 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 職責(zé) 2 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo) 第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)一 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃 年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算 經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施 并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考 職責(zé) 4 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu) 保持正常聯(lián)絡(luò) 對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào) 督促 驗(yàn)收 職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員 并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) 指導(dǎo) 對(duì)工作業(yè)績進(jìn)行考核 職責(zé) 6 采取各種措施 在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控 確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度 職責(zé) 7 接受公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢 或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù) 職責(zé) 8 對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集 整理 歸類建檔 確定客戶資料的密級(jí) 并妥善保管 職責(zé) 9 創(chuàng)造條件 推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化 職責(zé) 10 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則 并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè) 二 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)二 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃 客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施 職責(zé) 3 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求 配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作 職責(zé) 4 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范 指導(dǎo) 培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作 職責(zé) 5 監(jiān)督 考核客戶開發(fā)專員的工作 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)解決 職責(zé) 6 建立大客戶開發(fā) 管理制度 提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性 職責(zé) 7 積極拓展客戶開發(fā)渠道 客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施 職責(zé) 8 建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性 職責(zé) 9 對(duì)客戶狀況 合作前景進(jìn)行預(yù)測(cè) 適時(shí)提出解決方案 職責(zé) 10 對(duì)客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核 審批 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定新客戶開發(fā)范圍 制定客戶開發(fā)措施 職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作 職責(zé) 12 完成上級(jí)交辦的其他事項(xiàng) 三 客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)三 客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃 為其提供建議和意見 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容 調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制 職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員 并對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) 指導(dǎo) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施 協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作 職責(zé) 6 對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理 匯總 職責(zé) 7 對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行歸類 分析 建檔 并妥善保管 職責(zé) 8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫 客戶調(diào)查報(bào)告 為其提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 9 做好 客戶調(diào)查報(bào)告 的存檔 必要時(shí)向相關(guān)部門分發(fā) 職責(zé) 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程 并安排人員按要求執(zhí)行 四 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)四 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計(jì)劃 并提出合理化建議 職責(zé) 3 潛在客戶資料的收集 整理 建立自己的客戶資料檔案 以便于開發(fā)工作 職責(zé) 4 制定針對(duì)每一位客戶的開發(fā)策略并有效實(shí)施 職責(zé) 5 對(duì)潛在客戶定期拜訪 維護(hù)關(guān)系 以便增進(jìn)相互之間的了解 職責(zé) 6 與客戶進(jìn)行合作談判 確定合作的各項(xiàng)條款 直到簽訂合作合同并實(shí)施管理 職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同 落實(shí)承諾 加深合作 職責(zé) 8 積極開發(fā)新客戶 拓展客戶開發(fā)渠道 職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn) 提出合理化建議 職責(zé) 10 完成上級(jí)交辦的其他工作 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位 積極尋找潛在客戶 五 客戶調(diào)查計(jì)劃表五 客戶調(diào)查計(jì)劃表 調(diào)查目標(biāo)調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶 具體調(diào)查內(nèi)容具體調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度調(diào)查實(shí)施進(jìn)度 采用調(diào)查方法采用調(diào)查方法 人員安排人員安排 預(yù)算說明預(yù)算說明 備注備注 六 客戶調(diào)查明細(xì)表六 客戶調(diào)查明細(xì)表 客戶名稱電話地址 負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格 廠 長年齡文化程度性格接洽人員 接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng) 經(jīng)營方式 積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī) 業(yè) 務(wù) 興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務(wù)范圍 銷貨對(duì)象 合理 偏高 偏低 削價(jià) 價(jià)格旺季月 月銷量淡季月 月銷量 企業(yè)性質(zhì) 股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資 職員人 管理層 人合計(jì) 經(jīng)營狀況 組織員 工人數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 態(tài)度 付款期 方式 同業(yè)地位 手續(xù) 年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月 與本公 司往來 客戶負(fù)責(zé)人 審核 調(diào)查表 七 客戶信息采集表七 客戶信息采集表 直營店名稱 日期 客客 戶戶 填填 寫寫促銷人員填寫促銷人員填寫 姓名性別電話生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注 八 客戶信用調(diào)查表八 客戶信用調(diào)查表 公司編號(hào)地址電話 負(fù)責(zé)人住所電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營方式 獨(dú)資 合伙 企業(yè) 開始交易日期年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點(diǎn) 市場(chǎng) 住宅 郊外 性格 溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì) 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣名譽(yù)職位 學(xué)歷 大學(xué) 高中 初中 小學(xué)籍貫 經(jīng)歷口才 佳 普通 口拙 酒 飲 不飲 思想 穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派嗜好 香煙 抽 不抽 優(yōu)點(diǎn)特長 負(fù) 責(zé) 人 情 況 缺點(diǎn)技術(shù) 熟練 略懂 不懂 往來銀行銀行信用 很好 好 普通 差 很差 賬務(wù)體系 完備 不完備同業(yè)者評(píng)為 很好 好 普通 差 很差 經(jīng)營組織 股份公司 個(gè)人經(jīng)營 有限公司 合資公司 近鄰評(píng)價(jià) 很好 好 普通 差 很差 資本額元付款態(tài)度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 財(cái) 務(wù) 狀 況 營業(yè)執(zhí)照 登記號(hào)碼 其他說明 資產(chǎn)自有汽車輛自有租用 場(chǎng)所 處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積 裝飾 精裝 普通 差層數(shù) 店 鋪 情 況 保險(xiǎn) 有 元 無市價(jià) 品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注 營 業(yè) 狀 況 交 易 品 種 信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注 信 用 評(píng) 定 總經(jīng)理 經(jīng)理 調(diào)查人 九 客戶信用調(diào)查總表九 客戶信用調(diào)查總表 年 月 日 類別 客戶名稱 總資產(chǎn) 單位 萬元 凈資產(chǎn) 單位 萬元 信用等級(jí) ABCD 評(píng)定等級(jí) ABCD 發(fā)展前景 ABCD 編制 填表人 十 客戶開發(fā)計(jì)劃表十 客戶開發(fā)計(jì)劃表 姓名 拜訪時(shí)間安排 客戶 名稱 拜訪 對(duì)象 地 址 電 話 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 備 注 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 十一 客戶拜訪計(jì)劃表十一 客戶拜訪計(jì)劃表 客戶開發(fā)專員 年度 日期訪問客戶約定訪問要點(diǎn)準(zhǔn)備分類 編 號(hào) 公司名 或工廠名 訪問 時(shí)間 面談?wù)?所屬 部門 電 話 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制 審核 十二 客戶開發(fā)日程記錄表十二 客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員 客戶類別 業(yè)務(wù)進(jìn)度 客戶公司 名稱 訪問 對(duì)象 滯留 時(shí)間 初次 拜訪 再 拜 訪 接近 客戶 產(chǎn)品 說明 產(chǎn)品 展示 建議 書 締 約 不 在 熱 心 一 般 冷 淡 備 注 日期 拜訪 數(shù)量 當(dāng)日 回訪 數(shù)量 拜訪 數(shù)量 累計(jì) 回訪 數(shù)量 十三 新開發(fā)客戶報(bào)告表十三 新開發(fā)客戶報(bào)告表 客戶專員 日期 年 月 日 客戶名稱電 話 公司地址電 話 工廠地址 負(fù)責(zé)人員 推銷產(chǎn)品 第一次交易額及品名 開 拓 經(jīng) 過 備 注 批 示 主管 經(jīng)理 十四 客戶開發(fā)評(píng)定表十四 客戶開發(fā)評(píng)定表 日期 年 月 日 編號(hào)編號(hào)客戶名稱客戶名稱地址地址業(yè)務(wù)增長率業(yè)務(wù)增長率信用度信用度利潤率利潤率綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià) 填寫人 審核人 十五 客戶調(diào)查管理流程十五 客戶調(diào)查管理流程 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員 開始 確定調(diào)查目標(biāo) 制定調(diào)查計(jì)劃 確定調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實(shí)施 收集數(shù)據(jù) 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) 編寫客戶調(diào)查報(bào)告 結(jié) 束 審批 編制調(diào)查問卷 及調(diào)查表 上報(bào)客戶調(diào)查報(bào)告 審核審批 調(diào)查報(bào)告存檔 十六 客戶信用調(diào)查流程十六 客戶信用調(diào)查流程 開始 選擇信用調(diào)查機(jī)構(gòu) 選擇信用調(diào)查方法 確定信用調(diào)查內(nèi)容 信用調(diào)查實(shí)施 整理分析調(diào)查結(jié)果 信用狀況是 否良好 客戶信用狀況驟變 的對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 否 編寫信用調(diào)查報(bào)告 及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門 結(jié) 束 是 審批審批 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員 十七 客戶開發(fā)管理流程十七 客戶開發(fā)管理流程 結(jié) 束 開始 確定新客戶范圍 選定具體新客戶 潛在客戶調(diào)查 篩選評(píng)價(jià) 合格 新客戶開發(fā)申請(qǐng) 實(shí)施開發(fā)計(jì)劃 定期匯報(bào) 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門 第三章第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)一 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度 制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃 職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策 預(yù)算和目標(biāo) 建立和發(fā)展新客戶關(guān)系 職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) 對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析 職責(zé) 5 對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià) 為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo) 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 組織安排客戶拜訪和接待等事宜 控制客戶接待費(fèi)用 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員 指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核 職責(zé) 2 組織 監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施 并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 二 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)二 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度 為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃 開展客戶拜訪活動(dòng) 鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé) 4 接待來訪客戶 協(xié)助處理客戶提出的一般問題 要求 鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé) 5 在拜訪和接待過程中 了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià) 為企業(yè)決策提供依據(jù) 職責(zé) 6 完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng) 職責(zé) 2 對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施 三 客戶地址分類表三 客戶地址分類表 序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址 與公司之 間的距離 經(jīng)營類別不宜拜訪時(shí)間備注 1 2 3 四 客戶總體分類表四 客戶總體分類表 分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例 男性比例女性比例 性別 18 歲以下所占比例18 45 歲所占比例45 60 歲所占比例60 歲以上所占比例 年齡 鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例 地域 高額比例中額比例低額比例 消費(fèi)額 生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例 需求類型 1 000 元以下所占比例1 000 3 000 元所占比例3 000 元以上所占比例 工薪水平 攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例 偏好的購物方式 五 客戶區(qū)域分析表五 客戶區(qū)域分析表 年度 項(xiàng)目 年度 區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例 審核 填寫 編制 六 客戶銷售分析表六 客戶銷售分析表 年度 產(chǎn)品 銷售額 客戶名稱 A 產(chǎn)品B 產(chǎn)品C 產(chǎn)品D 產(chǎn)品E 產(chǎn)品F 產(chǎn)品G 產(chǎn)品合計(jì) 合計(jì) 審核 填寫 編制 七 客戶層次分析表七 客戶層次分析表 年度 月份 日期 日期合計(jì) 男主人 一般 主婦 男 小孩 女 學(xué)生男 女 小計(jì) 前次調(diào)查合計(jì) 熟顧客 路過路人 單獨(dú) 親子 夫婦 朋友 備注 八 客戶分級(jí)表八 客戶分級(jí)表 業(yè) 種 客戶名稱 A 級(jí) 銷售額所占比例 90 以上 客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 B 級(jí) 銷售額所占比例 80 90 客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 C 級(jí) 銷售額所占比例 70 80 客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 D 級(jí) 銷售額所占比例 60 70 客戶代碼 業(yè) 種 客戶名稱 客 戶 等 級(jí) 分 類 E 級(jí) 銷售額所占比例 60 以下 客戶代碼 九 重點(diǎn)客戶管理表九 重點(diǎn)客戶管理表 銷售額前 10 名銷售增長率前 10 名銷售利潤率前 10 名 序號(hào) 客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施 客戶服務(wù)部經(jīng)理建議 總經(jīng)理建議 十 重要客戶對(duì)策表十 重要客戶對(duì)策表 序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略 1 2 3 4 擴(kuò)大重要客戶數(shù) 量的基本方針 1 2 備注 十一 問題客戶對(duì)策表十一 問題客戶對(duì)策表 序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略 1 2 3 4 備注 十二 客戶關(guān)系評(píng)估表十二 客戶關(guān)系評(píng)估表 客戶名稱 編號(hào) 評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注 合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分 評(píng)估結(jié)果及建議 發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系 十三 客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表十三 客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn) 1 2 3 4 十四 客戶聯(lián)系預(yù)定表十四 客戶聯(lián)系預(yù)定表 序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注 1 2 3 4 十五 客戶拜訪記錄表十五 客戶拜訪記錄表 制表 填寫日期 客戶名稱 詳細(xì)地址 拜訪對(duì)象 成長率 信用度 總利潤率 綜合評(píng)價(jià) 順序評(píng)核 業(yè)界地位 注意事 項(xiàng) 其他 已解決的問題 以后應(yīng)注意的事項(xiàng) 十六 客戶拜訪日?qǐng)?bào)表十六 客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理 費(fèi)用項(xiàng)目金額 元 備注 合計(jì) 客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃 選擇 面談概要成果 選擇 a b cA B C D E a b cA B C D E a 初次拜訪 b 處理問題 c 建立關(guān)系 A 商談成功 B 有希望 C 再度訪問 D 無希望 E 繼續(xù)觀察 本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者 十七 客戶招待申請(qǐng)表十七 客戶招待申請(qǐng)表 申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期 客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期 客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì) 本公司同席人員金額 元 招待事宜安排人員 實(shí)際支出額 元 招待目的費(fèi)用說明 注意事項(xiàng) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核 總經(jīng)理 審核 財(cái)務(wù)部 審核 十八 客戶招待報(bào)告表十八 客戶招待報(bào)告表 客戶名稱招待日期報(bào)告人 招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間 項(xiàng)目金額 元 備注 會(huì) 議 用 餐 客戶同席人員 名單 住 宿 禮 品 交通費(fèi) 本公司同席人 員名單 支出費(fèi)用報(bào)告 合計(jì) 注意事項(xiàng) 接待效果 想要搜集 的信息 如何用于今后的活動(dòng) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核 總經(jīng)理 審核 財(cái)務(wù)部 審核 十九 禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表十九 禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 客戶 名稱 從事 行業(yè) 負(fù)責(zé)人姓名 合作 現(xiàn)狀 饋贈(zèng) 目的 禮品 名稱 禮品 數(shù)量 預(yù)算價(jià)值 元 備注 經(jīng)理 主管 填表人 填寫日期 年 月 日 二十 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門 饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價(jià)值 元 備注 填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理 二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 結(jié)束 開始 整理客戶明細(xì)資料 交通考察分析 劃分訪問路線 審核 確定拜訪頻次 執(zhí)行 編寫 區(qū)域客戶拜訪總結(jié) 制定 重要客戶拜訪計(jì)劃 接受拜訪 制定 區(qū)域 拜訪計(jì)劃 審核 客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理 二十二 客戶拜訪管理流程二十二 客戶拜訪管理流程 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 開始 確定拜訪對(duì)象 制定 拜訪計(jì)劃 拜訪客戶準(zhǔn)備 審批 提出 拜訪申請(qǐng) 費(fèi)用報(bào)銷 審核 拜訪款項(xiàng)支持 客戶關(guān)系專員 財(cái)務(wù)部 客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理 接受 檢 查報(bào)告 按約定時(shí)間拜訪 了解需求 約定下次拜訪 處理客戶異議 饋贈(zèng)禮品 客戶拜訪報(bào)告 審核審核 客戶 陳述 接待 陳述 二十三 客戶接待管理流程二十三 客戶接待管理流程 不同意 同意 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 制定 接待計(jì)劃 做接待準(zhǔn)備 提出接待申請(qǐng) 費(fèi)用報(bào)銷 確定接待事宜 審批審核 審批 客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員 開始 財(cái)務(wù)部 接待款項(xiàng)支持 禮貌迎接 引入接待地點(diǎn) 實(shí)施接待 禮送客戶 審批 客戶來訪 客戶 接待工作報(bào)告聽取匯報(bào) 二十四 客戶招待用餐餐管理流程二十四 客戶招待用餐餐管理流程 權(quán)限內(nèi) 是 否 填寫客戶招待用餐申請(qǐng) 安排招待用餐 審批申請(qǐng)?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部 是否批準(zhǔn) 開始 各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理 辦理報(bào)銷手續(xù) 總經(jīng)理 審核 結(jié)束 制定用餐計(jì)劃 取消招待用餐安排 審核 二十五 客戶關(guān)系維護(hù)管理流程二十五 客戶關(guān)系維護(hù)管理流程 結(jié)束 開始 整理客戶 信息資料 劃分客戶等級(jí) 客戶名冊(cè)登記 提供客戶信息 銷售業(yè)績分析 客戶資料管理 制定 客戶 服務(wù)方案 客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員 撰寫 客戶服務(wù)方案 審核審批 實(shí)施 客戶 服務(wù)計(jì)劃 客戶服務(wù)方案 的問題 客戶服務(wù)方案 的改進(jìn) 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一 大客戶主管的崗位職責(zé)一 大客戶主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 擬訂公司對(duì)外客戶拓展計(jì)劃 職責(zé) 3 落實(shí)合作項(xiàng)目 簽訂合作協(xié)議 職責(zé) 4 大客戶關(guān)系的維護(hù) 職責(zé) 5 對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 職責(zé) 6 處理與大客戶的意見分歧 提高大客戶滿意度 職責(zé) 7 管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì) 提高大客戶開發(fā)效率 職責(zé) 8 協(xié)調(diào)與市場(chǎng)部 營銷部等各部門之間的關(guān)系 職責(zé) 9 對(duì)大客戶部市場(chǎng)業(yè)績進(jìn)行考核 職責(zé) 10 完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng) 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)公司大客戶市場(chǎng)開發(fā) 二 大客戶專員的崗位職責(zé)二 大客戶專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 對(duì)潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析 職責(zé) 3 適時(shí)對(duì)公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪 職責(zé) 4 對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 職責(zé) 5 定期維護(hù)大客戶關(guān)系 職責(zé) 6 協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系 提高大客戶滿意度 職責(zé) 7 處理大客戶投訴 職責(zé) 8 定期召開大客戶會(huì)議 協(xié)調(diào)各方面關(guān)系 激勵(lì)大客戶 職責(zé) 9 撰寫 大客戶管理報(bào)告 職責(zé) 10 完成主管交待的其他任務(wù) 職責(zé) 2 在分析的基礎(chǔ)上 對(duì)潛在大客戶進(jìn)行開發(fā) 三 大客戶評(píng)定表三 大客戶評(píng)定表 客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng) 經(jīng)理批示 四 大客戶檔案表四 大客戶檔案表 地區(qū)分類客戶名稱編號(hào) 電話 來往 日期 店面 自有 租用面積 車 輛 臺(tái) 地址商品 資本額 登記 日期 品牌 法人 代表 出生 日期 已婚 未婚 布置 整齊 別具風(fēng)格 佳 尚可 差 POP 佳 少數(shù) 無 地址銷售對(duì)象 招牌 店 面 總 評(píng) 電話 經(jīng)銷 品牌人 數(shù) 住址向心力 推銷 實(shí)力 經(jīng)營 者 出生 日期 已婚 未婚 店 員敬業(yè) 精神 待 遇 住址交易條件 實(shí)際 經(jīng)營 者 參加 社團(tuán) 嗜 好 業(yè)務(wù)接洽 付款接洽 來往 銀行 核定 主管 信用 額度 業(yè)務(wù) 填卡 地理 位置 信用分析 1 負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者 2 財(cái)務(wù)分析 3 銷售實(shí)力 4 同行業(yè)中地位 5 其他 五 大客戶支持表五 大客戶支持表 申請(qǐng)部門日期年 月 日編號(hào) 客戶單位名稱總經(jīng)理 廠長 地 址郵 編電話 傳真 聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 處長信息負(fù)責(zé)人 企業(yè)性質(zhì) 國有 股份制 合資 外資 民營 所屬行業(yè) 消費(fèi)品 加工處理 汽車 電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機(jī)械 其他 請(qǐng)指明 企業(yè)規(guī)模 年收入 萬元 員工 人數(shù) 下屬單位 數(shù)目 主要產(chǎn)品 信息系統(tǒng)建設(shè) 情況 企業(yè)管理重點(diǎn) 財(cái)務(wù) 集團(tuán)財(cái)務(wù) 預(yù)算 采購 庫存 生產(chǎn) 質(zhì)檢 銷售 成本 其他 請(qǐng)指明 預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間 競爭對(duì)手情況 項(xiàng)目背景及聯(lián) 系過程綜述 希望得到何種 售前支持 ERP 管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示 項(xiàng)目方案 競標(biāo) 問題解答 其他 請(qǐng)指明 申請(qǐng)人員級(jí)別 及人數(shù) 總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶 時(shí)間內(nèi)容主要聽眾對(duì)象備注 售前支持議程 售前人員安排 售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性詳細(xì)總體 程度評(píng)價(jià) 售前效果評(píng)價(jià) 申請(qǐng)人 聯(lián)系方式 部門經(jīng)理 簽字 六 大客戶月報(bào)表六 大客戶月報(bào)表 品牌 年 月 日 分部 項(xiàng)目 北 京 天 津 沈 陽 青 島 濟(jì) 南 深 圳 廣 州 上 海 成 都 重 慶 西 安 鄭 州 武 漢 杭 州 合計(jì) 銷售額 銷售量 臺(tái) 數(shù) 任務(wù)達(dá)成比 率 單品價(jià)值 賬面利潤額 賬面利潤率 賬面利潤情 況說明 總 量 任務(wù)達(dá) 成率包 銷 當(dāng) 月 累 計(jì) 月度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況 以餅圖 圖例說明 銷售額 銷售量 臺(tái) 數(shù) 平均單品值 賬面利潤率 年 度 累 計(jì) 賬面利潤率 任務(wù)完成比 率 進(jìn)度 年度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況 以餅圖 圖例說明 七 大客戶七 大客戶分析表分析表 董事長總經(jīng)理直接主管承辦人 客戶名稱 客戶地址 主營業(yè)務(wù)銷售合同 已簽訂 正簽訂 尚未簽訂 總部地址電 話 分企業(yè)電 話 法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月 業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金成立時(shí)間 資金狀況 充足 一般 不足 緊張信用狀況 佳 一般 差 很差 男女合計(jì) 在同行中的地位 領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù) 月均銷售量庫存量 土地建筑物 面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃 總部 不動(dòng)產(chǎn) 分企業(yè) 近半年平均每月收入 銷售額成本 管理 費(fèi)用 銷售 費(fèi)用 營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率 八 八 大客戶問卷調(diào)查表大客戶問卷調(diào)查表 調(diào)查項(xiàng)目 上 次 評(píng) 分 本 次 評(píng) 分 差異分析 您對(duì)我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況 公司 您對(duì)我公司提供的服務(wù)是否滿意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 您對(duì)故障處理的響應(yīng)速度是否滿意 我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求 產(chǎn)品和 服務(wù) 我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望 客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況 客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢 人員 客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶反饋信息 九 大客戶意見調(diào)查表九 大客戶意見調(diào)查表 客戶名稱電子郵箱 地 址 郵 編 填 表 人 聯(lián)系電話 調(diào) 查 項(xiàng) 目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意 電話支持人員服務(wù)滿意度 上門支持人員服務(wù)滿意度 解決問題的及時(shí)率 解決問題的準(zhǔn)確率 服 務(wù) 方 面 您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平 您認(rèn)為培訓(xùn)效果 您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容 其 他 方 面 您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站 十 大客戶專員考核表十 大客戶專員考核表 姓 名所在部門審 核 人 職 位入職時(shí)間審核時(shí)間 公司目標(biāo)部門目標(biāo) 增長銷售額 提高現(xiàn)金流指標(biāo) 加強(qiáng)成本控制 保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 提高整體客戶質(zhì)量 維護(hù)好老客戶 確保客戶忠誠 促進(jìn)市場(chǎng)份額的擴(kuò)張 提高回款率 縮短回款周期 控制銷售成本 提高客戶每單營業(yè)額與利潤率 提高防偽應(yīng)用比例 提高客戶滿意度 縮短客戶咨詢回復(fù)周期 提高客戶對(duì)明星品牌的認(rèn)知度 美譽(yù)度 個(gè)人績效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)方案 10 制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì) 劃并實(shí)施 3 月完成計(jì)劃 全年實(shí)施并不斷完善 保留優(yōu)質(zhì)客戶 30 AA 包含 以上客戶 流失 訂單全部轉(zhuǎn)移 率 0 20 通過市場(chǎng)分析 確定 目標(biāo)大客戶 AA 以上 新客戶 正式簽訂業(yè) 務(wù)合同 確定 10 個(gè) 簽訂合同 5 個(gè) 開發(fā)目標(biāo)大客戶 10 目標(biāo)大客戶 AA 以上 新客戶 下單量 400 萬 提升現(xiàn)有普通客 戶潛力 20 提升現(xiàn)有普通客戶成 為大客戶 5 個(gè) 加強(qiáng)辦事處管理 10 各辦事處投訴 非業(yè) 務(wù)原因 次數(shù) 不超過 7 次 員工簽字 直接上級(jí)簽字 部門確認(rèn) 十一十一 大客戶滿意度調(diào)查流程 大客戶滿意度調(diào)查流程 大客戶主管 開始 擬訂 大客戶 滿意度調(diào)查方案 實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查 解讀調(diào)查結(jié)果 評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 結(jié)束 分析調(diào)整銷售政策 記錄調(diào)查結(jié)果 審核 提出改進(jìn)方案 審核 組織實(shí)施改進(jìn)措施 審批 大客戶專員大客戶經(jīng)理 十二 大客戶關(guān)系維護(hù)流程十二 大客戶關(guān)系維護(hù)流程 制定 大客戶 關(guān)系維護(hù)方案 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 結(jié)束 提升整體服務(wù)能力 審批 與客戶保持 持續(xù)溝通 建立溝通體系 顧問式銷售行動(dòng) 維護(hù)大客戶 關(guān)系成效總結(jié) 審核 實(shí)施方案 建立銷售激勵(lì)機(jī)制 建立大客戶 信息管理系統(tǒng) 開始 大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理 大客戶日常維護(hù) 十三 大客戶回訪管理流程十三 大客戶回訪管理流程 開始 下達(dá) 大 客戶回訪通 知 配 合 結(jié)束 完成上門 回訪任務(wù) 配 合 上報(bào)指定人員名單 書面回訪報(bào)告 審核 服務(wù)質(zhì)量 資料 大客戶回訪 資料整理 安排具體 回訪任務(wù) 審核 回訪報(bào)告存檔 大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門 十四 大客戶服務(wù)管理流程十四 大客戶服務(wù)管理流程 開始 對(duì)大客戶進(jìn)行 分類分級(jí)管理 大客戶服務(wù) 質(zhì)量管理 審核 制定大客戶管 理戰(zhàn)略與目標(biāo) 顧問式的 銷售行動(dòng) 大客戶服務(wù)回顧評(píng)價(jià) 結(jié)束 對(duì)大客戶進(jìn)行 信息檔案管理 否 審批 實(shí)施大客戶管 理戰(zhàn)略與目標(biāo) 大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一 售后服務(wù)主管一 售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定 修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃與政策 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配 職責(zé) 6 售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督 職責(zé) 7 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋 職責(zé) 8 由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理 職責(zé) 9 組織編寫月 季 年度售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計(jì)劃的制定 二 售后服務(wù)專員二 售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息 職責(zé) 3 客戶意見的收集與反饋 職責(zé) 4 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 職責(zé) 5 客戶資料的日常維護(hù)與管理 職責(zé) 2 客戶抱怨 投訴 糾紛的受理與記錄 職責(zé) 5 售后服務(wù)文件的整理 存檔 三 售后服務(wù)登記表三 售后服務(wù)登記表 客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期 客戶需要解決的 問題 工作人員所提供 的服務(wù) 處理結(jié)果 客戶滿意度評(píng)價(jià) 四 產(chǎn)品維修報(bào)告單四 產(chǎn)品維修報(bào)告單 客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號(hào) 購買時(shí)間產(chǎn)品保修期填寫日期 產(chǎn)品故障描述 初步原因分析 維修情況由維修人員填寫 部門主管審核 五 產(chǎn)品退換貨匯總表五 產(chǎn)品退換貨匯總表 類別客戶 姓名 購買 產(chǎn)品 購買 日期 規(guī)格 型號(hào) 顏色數(shù)量金額 退換 退換貨 日期 退換貨 原因 六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表 部門 統(tǒng)計(jì)日期 年 月 日 產(chǎn)品名稱購買時(shí)間報(bào)修時(shí)間產(chǎn)品故障描述處理情況負(fù)責(zé)人備注 七 維修人員工作月報(bào)表七 維修人員工作月報(bào)表 維修產(chǎn)品 姓名 名稱數(shù)量工時(shí) 其他工作工時(shí)合計(jì)出勤天數(shù)備注 八 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表八 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址 使用公司生產(chǎn) 的何種產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品價(jià)格 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品滿意度 產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì) 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)態(tài)度 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)方式 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)流程 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)效率 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 工作技能 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)人員綜合 素質(zhì) 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)評(píng)價(jià) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量 問題后的處理 結(jié)果 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 其他建議 或意見 九 售后服務(wù)調(diào)查問卷九 售后服務(wù)調(diào)查問卷 尊敬的先生 女士 您好 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作 以便更好地為您提供服務(wù) 期望您能對(duì)我們公司 的產(chǎn)品和服務(wù)提出寶貴的意見與建議 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上畫 產(chǎn)品質(zhì)量 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品價(jià)格 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對(duì)產(chǎn)品使用狀況 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意1 產(chǎn)品 公司的產(chǎn)品是否能滿 足您的要求 完全滿足 基本滿意 不太滿足 根本不滿足 在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào) 試過程中 您對(duì)工作 人員態(tài)度的評(píng)價(jià) 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品安裝 維修人員 的技術(shù)水平 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 投訴問題的處理 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 2 服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解 決 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)3 其他 我們的工作還需改進(jìn)的地方 十 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱地址客戶服務(wù)熱線聯(lián)系人備注 十一 售后服務(wù)例行檢查表十一 售后服務(wù)例行檢查表 公司名稱負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 公司地址設(shè)備主管聯(lián)系電話 設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)出廠編號(hào)交驗(yàn)日期 安裝調(diào)試日期安裝調(diào)試人員 上次養(yǎng)護(hù)日期上次服務(wù)人員 近期運(yùn)行情況 設(shè)備保健記錄 序號(hào)配件名稱指標(biāo)序號(hào)配件名稱指標(biāo) 15 26 37 48 售后服務(wù)人員 設(shè)備情況評(píng)述 售后服務(wù)人員簽字客戶服務(wù)經(jīng)理簽字 設(shè)備運(yùn)行情況 1 目前設(shè)備使用的強(qiáng)度 每天 16 小時(shí)以上 8 16 小時(shí) 8 小時(shí)以內(nèi) 2 目前的工程進(jìn)度 處于項(xiàng)目 初期 中期 末期 3 項(xiàng)目的高峰期時(shí)間 本月 1 個(gè)月后 2 個(gè)月后 4 后續(xù)項(xiàng)目間隔時(shí)間 1 個(gè)月內(nèi) 3 個(gè)月內(nèi) 6 個(gè)月內(nèi) 5 是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 另外購置 繼續(xù)使用 兩者都有 6 工程現(xiàn)有設(shè)備類型 7 產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 用 戶 評(píng) 定 請(qǐng)參照以下因素對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評(píng)定 1 是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法的知識(shí) 2 是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題 服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意 對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)打分 100 分制 用戶 簽字 年 月 日 十二 售后服務(wù)方案制定流程十二 售后服務(wù)方案制定流程 售后服務(wù)部相關(guān)職能部門客戶公司高層 常規(guī)性問題 非常規(guī)性問題 通過 未通過 結(jié) 束 開始 制定營銷策略 審批 制定客戶服務(wù)策略客戶要求 進(jìn)行營銷活動(dòng) 購買產(chǎn)品 了解客戶服務(wù)需求 審核 執(zhí)行 相關(guān)信息歸檔 組織相關(guān)人員論證 審核 確定售后服務(wù)方案 安排人員 分配任務(wù) 十三 售后服務(wù)計(jì)劃流程十三 售后服務(wù)計(jì)劃流程 審核 審核 售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層 評(píng)估售后服務(wù)計(jì)劃 確定 售后服務(wù)計(jì)劃 否 開始 整理客戶反饋資料 信息反饋 公司經(jīng)營目標(biāo) 尋找關(guān)鍵問題所在 撰寫售后服務(wù)細(xì)則 擬訂售后服務(wù)計(jì)劃 試行售后服務(wù)計(jì)劃 是 是 結(jié)束 信息反饋 討論并評(píng)價(jià)客戶反映 十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 客戶售后服務(wù)人員技術(shù)人員 開始 出現(xiàn)異議咨詢 情況調(diào)查 自己解決 向客戶解答 告知 提出解決思路 客戶接收 滿意 服務(wù)完成 結(jié)束 否 是 是 否 資料留存 是 是 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一 客戶投訴主管的崗位職責(zé)一 客戶投訴主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定 經(jīng)審批后執(zhí)行 職責(zé) 3 定期對(duì)客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式 方法的培訓(xùn) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 職責(zé) 7 協(xié)助各部門開展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)檢查審核 投訴處理通知 確定具體的處理部門 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理的工作情況 職責(zé) 10 客戶投訴突發(fā)性事件的處理 職責(zé) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法 二 客戶投訴專員的崗位職責(zé)二 客戶投訴專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記 編號(hào) 整理 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告 分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)受理客戶投訴 跟蹤商品售后信息 做好客戶回訪工作 職責(zé) 6 將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門 職責(zé) 7 協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度 規(guī)劃的草擬 職責(zé) 8 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門 三 客戶投訴登記表一三 客戶投訴登記表一 受理編號(hào)受理日期 投訴客戶姓名投訴類型 商品 服務(wù) 其他 客戶地址電 話 投訴緣由 客戶要求 受 理承諾辦理期限 投訴受理 不予受理理 由 備 注 制表 審核 四 客戶投訴登記表二四 客戶投訴登記表二 文件編號(hào) 序號(hào) 客戶姓名聯(lián)系電話 工作單位聯(lián)系地址 所購商品投訴類型 投訴原因 客戶投訴專員意見 記錄人 記錄日期 五 客戶投訴調(diào)查表五 客戶投訴調(diào)查表 投訴種類 填寫日期 受 理 案 件建 議 編 號(hào)摘 要 發(fā)生原因處理經(jīng)過 對(duì) 策工作改進(jìn) 制表 審核 六 客戶投訴統(tǒng)計(jì)表六 客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 投訴種類 處 理 方 式 日期編號(hào) 客戶 名 稱 商品 名 稱 購 貨 日 期 投訴內(nèi)容 責(zé)任 部門 退 貨 換 貨 折 扣 維 修 其 他 損失 元 制表 審核 七 客戶投訴分析表七 客戶投訴分析表 客戶名稱受理日期 投訴種類承諾期限 投訴緣由 客戶要求 在處理中可能遇到的困難 應(yīng)對(duì)策略 顧客期望是否達(dá)成 采取主要措施 客戶投訴主管建議 客戶投訴專員建議 制表 審核 八 投訴處理記錄表八 投訴處理記錄表 投訴編號(hào)投訴類型日 期 承辦人承辦主管查證人 姓 名電話 投訴者 公司名稱地址 品 名金額 投訴標(biāo)的 項(xiàng) 目其他 對(duì)方意見 雙方意見 本方意見 調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果 調(diào) 查 調(diào)查判定 最后對(duì)策 產(chǎn)生原因 情節(jié)程度 備 注 制表 審核 九 客戶投訴處理表九 客戶投訴處理表 投訴編號(hào)客戶姓名 商品名稱購貨日期 投訴類型 投訴理由投訴者情況 客戶要求數(shù) 量 投訴 內(nèi)容 經(jīng)辦人意見簽 字 客戶部門意見 營銷部門意見 生產(chǎn)部門意見 質(zhì)檢部門意見 財(cái)務(wù)部門意見 副總經(jīng)理批示 總經(jīng)理批示 制表 審核 十 投訴處理報(bào)告表十 投訴處理報(bào)告表 年 月 日 經(jīng)理 本部門自 月 日接到客戶投訴 已于 月 日案件辦結(jié) 現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下 報(bào)告人 簽章 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時(shí) 分 投訴受理者 信件 傳真 電話 采訪 店內(nèi) 投訴內(nèi)容 品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 其他 投訴見證人 處理緊急程度 特急 急 普通 承辦人 承諾辦理日 實(shí)際辦理日 處理內(nèi)容 費(fèi) 用 保 障 原因調(diào)查會(huì)議 原因調(diào)查人員 原 因 嚴(yán)重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因 記載事項(xiàng) 檢 討 制表 審核 十一 客戶投訴處理通知單十一 客戶投訴處理通知單 發(fā)文號(hào) 填寫日期 投訴編號(hào)客戶姓名 經(jīng) 辦主管部門 投訴內(nèi)容 訂單編號(hào)問題發(fā)生部門 訂購日期生產(chǎn)日期 客戶要求 索賠個(gè)數(shù)索賠金額 承諾處理期限實(shí)際處理期限 調(diào)查結(jié)果客戶 希望 更換新品 退款 打折扣 至客戶處更換 其他 營業(yè)部觀察結(jié)果 公司對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)公司對(duì)策 對(duì)策實(shí)施確認(rèn) 制表 審核 十二 客戶投訴案件追蹤表十二 客戶投訴案件追蹤表 填寫日期 件數(shù)123456789101112 日期 受理 字號(hào) 客 戶 交貨單編號(hào) 品名規(guī)格 日期 數(shù)量交運(yùn) 金額 不良數(shù)量 客戶投訴內(nèi)容 制造部門 處理方式 損失金額 部門責(zé)任 歸屬比率 姓名個(gè)人 懲處類別 收 件 質(zhì)管部 會(huì)簽部 市場(chǎng)營銷部 結(jié)案 處理 時(shí)效 合計(jì) 督促