客戶服務(wù)管理規(guī)劃 PPT課件VIP

第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 一 客戶服務(wù)涵蓋的部門客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置客戶服務(wù)部門的運作 如果沒有一個出色的服務(wù)職能部門作支撐 沒有一支高效運作的團隊作為支持 就不可能取得好的效果 因而必須建立相應(yīng)組織 組建客服團隊 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 一 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則分工協(xié)作的原則統(tǒng)一指揮原則合理管理幅度的原則責(zé)權(quán)對等集權(quán)和分權(quán)的原則執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)協(xié)調(diào)有效的原則 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟1 客戶服務(wù)部工作崗位設(shè)計2 客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計3 客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定4 規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 三 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計模式1 大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式 如圖1 1所示 的特點 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 三 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計模式2 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式 如圖1 2所示 的特點 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶服務(wù)的目標(biāo) 一 總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過制訂客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程 協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作 發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用 為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 維護企業(yè)良好的形象和信譽 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶服務(wù)的目標(biāo) 二 目標(biāo)分解1 維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系 尤其是與大客戶的關(guān)系 不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平 2 不斷地為企業(yè)收集最新 最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工 增強企業(yè)對信息的管理能力 3 運用巧妙的客戶投訴處理技巧 消除企業(yè)與客戶之間的誤會 達到相互諒解 為企業(yè)營造最佳的經(jīng)營環(huán)境 4 做好服務(wù)質(zhì)量管理工作 提升客戶忠誠度 贏得客戶的信賴和支持 為銷售活動打下良好的基礎(chǔ) 5 通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng) 有效地為客戶提供高質(zhì)量 高效率 全方位的服務(wù) 同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理 提高服務(wù)工作效率 6 積極地配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理 為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤水平起到良好的支持和輔助作用 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 四 客戶服務(wù)部職能 二 對外職能在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天 企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭 企業(yè)只有在為客戶服務(wù)上深入研究 加大投入 不斷為客戶提供超值服務(wù) 努力提高客戶滿意度 才能建立和保持自己的競爭優(yōu)勢 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 一 制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)工作的規(guī)章制度 將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體地予以規(guī)定或說明 以便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查 客戶服務(wù)部門建立的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度 主要應(yīng)該有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程 操作規(guī)程 崗位責(zé)任制度 售后服務(wù)規(guī)程 培訓(xùn)制度 客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等 二 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)時 應(yīng)當(dāng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門和人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂小組 指定客戶服務(wù)部專職人員負責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的草擬并負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案的技術(shù)審查工作 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 三 客戶信息管理客戶信息管理主要是對客戶資料和客戶信用兩個方面進行管理 一 客戶資料管理客戶資料是指客戶名冊 檔案等資料 對客戶資料進行管理要求制訂客戶名冊管理制度 客戶檔案的立檔 保管和保密制度 保證客戶資料的完備 防止客戶信息的泄露 二 客戶信用管理負責(zé)制訂客戶信用調(diào)查辦法 客戶信用限度確定辦法 客戶信用度評估辦法以及客戶信用狀況變化分析辦法等 使信用管理更加科學(xué)化 規(guī)范化 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 四 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題 使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求 并通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 提高客戶滿意度和忠誠度 提高企業(yè)運營效率和利潤 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 五 客戶服務(wù)質(zhì)量管理樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想 制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系 建立服務(wù)績效的監(jiān)督考評機制 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 六 客戶投訴管理客戶服務(wù)部協(xié)同各部門制訂與客戶投訴相關(guān)的制度 并通過對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題的投訴處理及監(jiān)督檢查 及時發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 從而達到完善服務(wù)管理機制 改進服務(wù)工作流程 提高服務(wù)效率和工作水平的目的 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 七 售后服務(wù)管理售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系 1 客戶服務(wù)部通過建立常規(guī)或?qū)ｎ}客戶訪問制度 采取上門訪問 書面征求意見 邀請客戶座談或利用其他各種機會等方式 廣泛征求客戶對本企業(yè)商品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的意見和要求 同時做好記錄 2 客戶服務(wù)部及時把客戶反映的意見反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 提出改進措施 并組織實施 3 客戶服務(wù)部認(rèn)真對待客戶來信 來電 來訪提出的問題 做到熱情虛心 處理及時 公正 這是客戶服務(wù)部更好地為客戶服務(wù) 提高企業(yè)信譽 增強市場競爭力的重要工作之一 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 八 客戶承諾管理向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾 從而方便客戶監(jiān)督和投訴 負責(zé)檢查內(nèi)部員工履行承諾的情況 使員工樹立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念 從而達到鼓舞和提升員工士氣 贏得客戶信賴和忠誠的目標(biāo) 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 一 確定客戶服務(wù)理念 客戶是企業(yè)的生命之源 市場的競爭實際上就是爭奪客戶的競爭 誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 誰就能贏得客戶 只有對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶 得客戶者得天下 誰擁有客戶 誰就擁有市場 市場在變化 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在不斷變化 企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù) 不斷贏得客戶的滿意 才能獲得企業(yè)的長足發(fā)展 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 五 服務(wù)等級管理通過服務(wù)等級管理 對客戶進行優(yōu)先排序管理 解決了客戶服務(wù)過程中的項目管理和資源調(diào)配問題 可以幫助我們深入分析如何有效進行服務(wù)項目的評估 以確定服務(wù)策略及資源投入 定量 定性地掌握項目進展及對客戶服務(wù)人員的績效進行具體評估 分析并制訂最有效的競爭策略 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 六 設(shè)計完善服務(wù)流程 一 服務(wù)流程分析1 服務(wù)流程的內(nèi)涵流程 Process 在詞典中的解釋是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作 特別是指連續(xù)的操作或處理 它指的是事情的始末 事情發(fā)展變化的經(jīng)過 服務(wù)流程是指客戶享受到的 由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和 服務(wù)流程圖的作用在于使服務(wù)流程形象化 具體化 更易于操作 2 服務(wù)流程分類服務(wù)流程是對整個企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營活動的良好寫照 其中包括企業(yè)發(fā)展的過程 決策的制訂和執(zhí)行等內(nèi)容 它包括服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)信息流程 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 六 設(shè)計完善服務(wù)流程 二 服務(wù)流程的最佳設(shè)計原則1 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命 企業(yè)總體目標(biāo) 及作業(yè)流程連接 2 排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務(wù)的障礙 設(shè)立跨部門的小組 簡化客戶服務(wù)流程 分享資源 以提供客戶整合性的服務(wù) 3 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并及時與客戶溝通 處理客戶抱怨 同時監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) 4 利用多元化的渠道收集及運用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見 例如 將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站 在研發(fā)新服務(wù)項目時優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃等 5 保持客服人員綜合能力的提升 如業(yè)務(wù)知識 人際關(guān)系處理技巧的培訓(xùn)等 6 研究客戶如何使用產(chǎn)品與服務(wù) 以建立服務(wù)信息 7 利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源 如電話 E mail 傳真等 8 設(shè)計優(yōu)化的銷售策略 細分服務(wù)種類 滿足客戶對于實時性 信賴感及便利性的需求 從而確立公司的競爭優(yōu)勢 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 一 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不同于有形產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定 而是與客戶的主觀感受有很大關(guān)系 它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實際感受到的服務(wù)水平即體驗質(zhì)量的對比 因此 可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇 客戶通常從技術(shù)和功能兩個層面來感受服務(wù)質(zhì)量 因此服務(wù)質(zhì)量也就包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩項內(nèi)容 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 二 服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性和差異性等特征 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進行科學(xué)的測定和評價 根據(jù)美國學(xué)者白瑞 巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型 歸納出評價服務(wù)質(zhì)量的5個評價指標(biāo) 分別是有形性Tangibles 可靠性Reliability 響應(yīng)性Responsiveness 安全性Assurance和移情性Empathy 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 三 服務(wù)質(zhì)量測定美國學(xué)者白瑞等建立了服務(wù)質(zhì)量模型來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 具體的測量主要是通過問卷調(diào)查 客戶打分的方式進行的 該問卷包括兩個相互對應(yīng)的部分 一部分用來測量客戶對企業(yè)服務(wù)的期望 另一部分用來測量客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受 而每一部分都包含著上述5個服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) 在問卷中 每一個標(biāo)準(zhǔn)都具體化為4 5個問題 顯然 對于某個問題 客戶從期望的角度和從實際感受的角度所給的分?jǐn)?shù)往往不同 兩者之間的差異就是在此方面企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù) 即服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù) 實際感受分?jǐn)?shù) 期望分?jǐn)?shù) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 四 服務(wù)質(zhì)量差距分析在服務(wù)過程中 由于涉及的多個主體自身的復(fù)雜性 往往難以充分表達和有效貫徹實施 從而造成服務(wù)傳遞過程中的種種差距 并影響服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 五 提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是維護客戶忠誠最好的保證 服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)特色的創(chuàng)新對于發(fā)展與客戶的長期關(guān)系具有重要意義 在為客戶提供服務(wù)的過程中 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度和公司的贏利之間有著密切的聯(lián)系 較高的服務(wù)質(zhì)量可以獲得客戶較大的滿意 因此 服務(wù)質(zhì)量的管理將成為提高企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵 服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善 將會直接影響客戶對企業(yè)客戶服務(wù)軟 硬系統(tǒng)的最終需求和結(jié)構(gòu) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 六 提高服務(wù)質(zhì)量的策略企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是貫穿于整個服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計與運作過程的 而不僅僅依賴于事后的檢查和控制 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與技巧很多 這里介紹兩種常用的方法 即標(biāo)準(zhǔn)跟進和藍圖技巧 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 一 標(biāo)準(zhǔn)跟進策略標(biāo)準(zhǔn)跟進是指將產(chǎn)品 服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行對比 在比較 檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平 標(biāo)準(zhǔn)跟進法最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè) 服務(wù)企業(yè)在運用這一方法時可從策略 經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理方面著手 在比較和檢驗的過程中 逐步從策略 經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 二 藍圖技巧策略藍圖技巧策略是借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面 特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點 從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)企業(yè)欲提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 必須理解影響客戶認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的各種因素 藍圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 七 服務(wù)到最小細節(jié)用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶需求是企業(yè)成功的基礎(chǔ)和經(jīng)營的目標(biāo) 這需要我們不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍 更加注重細節(jié)服務(wù) 在服務(wù)的系統(tǒng)性