2012年服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃.doc

2012年服務(wù)質(zhì)量檢查計(jì)劃（試行）根據(jù)賓館年度工作規(guī)劃要求，為進(jìn)一步加強(qiáng)賓館服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)質(zhì)量檢查制度，確?！耙?guī)范服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)有序開展，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，特制定本計(jì)劃。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以星級(jí)復(fù)評(píng)為契機(jī)，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)為導(dǎo)向，認(rèn)真貫徹落實(shí)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)飯店訪查規(guī)范和飯店管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面管理、全程檢查、全方位監(jiān)督，全面實(shí)施“六常法”常態(tài)管理，高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、高質(zhì)量做好服務(wù)工作，積極開展“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，精心打造服務(wù)品牌，真正把賓館建設(shè)成為具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、品牌吸引力和行業(yè)影響力的現(xiàn)代飯店。二、檢查范圍所有部門、所有工作全覆蓋。三、檢查內(nèi)容各部門對(duì)下檢查情況和處罰情況、服務(wù)規(guī)范、工作流程、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、客房衛(wèi)生、廚房餐廳衛(wèi)生、公共環(huán)境清潔衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用、“六常法“管理等主要內(nèi)容。四、日常檢查服務(wù)質(zhì)量檢查總要求是：對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面質(zhì)量跟蹤檢查，實(shí)施常態(tài)化管控，做到日有檢查、周有報(bào)告、月有分析、季有講評(píng)，并要求各部門每日有晨會(huì)，每周有報(bào)告，每月有分析。主要措施：一是館質(zhì)檢人員每天檢查不少于15至20個(gè)工作崗位，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范情況，以時(shí)間、地點(diǎn)、姓名（工號(hào)）、事由（四要素）做好檢查記錄，對(duì)多次檢查反復(fù)出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)開出處罰單，每月不少于10張。節(jié)假日質(zhì)檢由值班經(jīng)理履行質(zhì)檢職責(zé)。質(zhì)檢員每天參加由賓館分管領(lǐng)導(dǎo)組織的晨會(huì)，匯報(bào)昨天質(zhì)檢情況；質(zhì)檢員每周五進(jìn)行一次周小結(jié)后報(bào)告質(zhì)檢經(jīng)理，質(zhì)檢經(jīng)理周一結(jié)合早交班會(huì)進(jìn)行質(zhì)檢報(bào)告，點(diǎn)評(píng)并落實(shí)處罰情況。二是部門質(zhì)檢員（主管）每天檢查不少于5至10個(gè)工作崗位，部門領(lǐng)導(dǎo)每月重點(diǎn)抽查不少于兩次。在常規(guī)檢查和重點(diǎn)抽查中發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范情況，以時(shí)間、地點(diǎn)、姓名（工號(hào)）、事由（四要素）做好檢查記錄臺(tái)賬。部門質(zhì)檢員（主管）每月對(duì)下開處罰單不少于5張。處罰的依據(jù)報(bào)質(zhì)檢部備案并做出處罰。質(zhì)檢部不定期檢查部門質(zhì)檢記錄情況并適時(shí)進(jìn)行講評(píng)。三是質(zhì)檢部配合分管領(lǐng)導(dǎo)召集各部門經(jīng)理或主管，每月不少于一次重點(diǎn)檢查、部門與部門之間互查，抽查管理人員檢查制度是否落實(shí)、檢查質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、檢查內(nèi)容是否一致，檢查記錄是否認(rèn)真。質(zhì)檢部每月不少于一次發(fā)放并收集賓客意見征求書，并通報(bào)檢查結(jié)果。四是單項(xiàng)檢查，結(jié)合行業(yè)星評(píng)復(fù)查、重要會(huì)議、VIP接待，采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式對(duì)賓館設(shè)備運(yùn)行、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、消防隱患等進(jìn)行檢查。對(duì)檢查出來的問題，及時(shí)予以通報(bào)，責(zé)令整改。五是結(jié)合“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，質(zhì)檢部每季度一次請(qǐng)館外專業(yè)人員暗訪，通過現(xiàn)場(chǎng)查看、電話詢問、征求客人意見等方式對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。五、投訴處理認(rèn)真對(duì)待在服務(wù)過程中出現(xiàn)的賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)（驢友）投訴、點(diǎn)評(píng)，及時(shí)妥善處理賓客投訴與建議，維護(hù)賓館聲譽(yù)。一是大堂副理負(fù)責(zé)客人現(xiàn)場(chǎng)投訴，詳細(xì)記錄事由經(jīng)過，輕微和一般投訴應(yīng)及時(shí)靈活處理，給予賓客滿意的解釋和答復(fù)，并將處理結(jié)果報(bào)告部門經(jīng)理，每月匯總投訴處理情況報(bào)質(zhì)檢部門經(jīng)理和分管副總。二是投訴處理不過夜，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，實(shí)事求是，不推諉、不拖拉、不扯皮，事事有反饋，件件抓落實(shí)。三是對(duì)不能解決的投訴，要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，重大投訴必須第一時(shí)間通報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)每次重大投訴，質(zhì)檢部匯同分管領(lǐng)導(dǎo)都要拿出處罰意見報(bào)賓館主官。四是信件、郵件、總經(jīng)理信箱、網(wǎng)絡(luò)等投訴由質(zhì)檢部處理，賓客重大投訴由質(zhì)檢部組織召開有關(guān)部門開會(huì)商討，內(nèi)容及處理意見報(bào)告相關(guān)部門、分管領(lǐng)導(dǎo)和主官。六、獎(jiǎng)罰方法一、嚴(yán)格獎(jiǎng)罰措施，從賓館實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)事件影響程度大小、損失金額分為重大、一般、輕微投訴三個(gè)等級(jí)，（處罰標(biāo)準(zhǔn)：重大過失為1000元以上；一般為500元；輕微為200元，部門扣發(fā)時(shí)應(yīng)遵循處罰受教育，獎(jiǎng)勵(lì)促規(guī)范的原則。對(duì)重大過失者，累計(jì)兩次被投訴的，經(jīng)查實(shí)后除扣罰獎(jiǎng)金外，應(yīng)在本部門實(shí)行再培訓(xùn)，合格后方可上崗。本年度不得評(píng)為優(yōu)秀員工并取消本班組年度評(píng)先進(jìn)資格。被上級(jí)機(jī)關(guān)、重要賓客、暗訪人員投訴者，經(jīng)查實(shí)被投訴者從重處罰（扣除年終獎(jiǎng)），對(duì)管理層領(lǐng)導(dǎo)酌情實(shí)施問責(zé)處罰。二、在服務(wù)檢查中，賓館和部門實(shí)施的獎(jiǎng)罰及執(zhí)行落實(shí)情況，三個(gè)工作日內(nèi)分別報(bào)質(zhì)檢部門和分管副總。三、對(duì)員工處罰不論金額多少，都要事先做好思想教育工作，分工干部進(jìn)行談話，處罰通知一人一單送予員工本人。四、在檢查過程中。每次檢查都能達(dá)標(biāo)的崗位及人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。七、質(zhì)檢的目標(biāo)賓館整體服務(wù)氛圍明顯改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，員工精神面貌明顯改變，賓客投訴明顯減少。實(shí)現(xiàn)全年無重大影響投訴，一般投訴率不超過10%，輕微投訴率不超過15%，賓客滿意度達(dá)95%以上，網(wǎng)絡(luò)賓客滿意度（同城四星級(jí)飯店相比）達(dá)80%以上，全面實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，落實(shí)質(zhì)檢計(jì)劃，不斷提高賓館規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。八、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)賓館質(zhì)量檢查的工作力度，賓館成立服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組成人員辦公室主任為組長(zhǎng)，副主