廣西物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).docx

廣西銘望物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置1服務(wù)中心設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心。（2）配置辦公家具、電話、電腦等一般的辦公設(shè)備。2人員要求（1）小區(qū)經(jīng)理有中專以上學(xué)歷及2年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷。（2）小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔。（3）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。3服務(wù)時(shí)間周一至周五8：0012：00時(shí)，14：3017：30時(shí)在小區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)，周六、周日9：0012：00 2：304：00時(shí)在接待地點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)接待。日常管理與服務(wù)4工作計(jì)劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每年向業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合柳州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范要求。6管理制度（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度和考核制度。7制度公示（1）服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24小時(shí)服務(wù)電話。（2）各崗位人員姓名、照片、職務(wù)、崗位職責(zé)應(yīng)在工作崗位適當(dāng)位置上墻公布，接受監(jiān)督。8報(bào)修、投訴受理（1）24小時(shí)受理業(yè)主或使用人的報(bào)修。急修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看處理，小修四天內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄、（2）對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在三天內(nèi)答復(fù)處理。9服務(wù)費(fèi)收支物業(yè)公共水電費(fèi)收支情況每季向業(yè)主公布一次。10滿意度調(diào)查采取多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，對(duì)溝通和測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。11特約、便民服務(wù)能提供兩種以上特約服務(wù)（有償）和兩種以上便民（無償）服務(wù)。12檔案管理建立小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）等。13財(cái)務(wù)管理建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。14維修資金對(duì)小區(qū)房屋維修資金按照政府規(guī)定運(yùn)作。15接管項(xiàng)目（1）服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同。（2）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并辦理承接驗(yàn)收備案手續(xù)。二、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的30%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2技能訓(xùn)練秩序維護(hù)人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為30%以上。3技能水平有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備4服務(wù)儀容上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范。5器械配備配備對(duì)講裝置或必要的秩序維護(hù)器械。門崗6出入口值守主出入口24小時(shí)有人值守，次出入口6：0022：00有人值守，有交接班記錄，對(duì)外來車輛的登記。7進(jìn)出人員管理（1）防止小商小販、外來人員隨意進(jìn)入小區(qū)。（2）對(duì)外來人員、送貨人員進(jìn)行登記，阻止未經(jīng)許可的外來人員進(jìn)入小區(qū)，對(duì)大件物品搬出記錄。8車輛疏導(dǎo)（1）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保持出入口道路暢通。（2）對(duì)大件物品搬出進(jìn)行登記。巡邏崗9巡邏要求（1）白天巡邏次數(shù)不少于3次，夜間巡邏數(shù)不少于3次。（2）重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡邏，有巡更記錄。（3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問。10應(yīng)急處理在遇到異常情況或突發(fā)事件時(shí)，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心和相關(guān)部門。監(jiān)控崗11技防設(shè)施小區(qū)應(yīng)具備錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、門鎖智能卡等3項(xiàng)以上技術(shù)防范設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守。12應(yīng)急處理（1）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案等規(guī)定的時(shí)間及時(shí)趕到現(xiàn)場處理。（2）小區(qū)有火警、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻。三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)公共區(qū)域1生活垃圾收集（1）高層按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，多層按單元配置收集點(diǎn)。（2）裝修垃圾定點(diǎn)堆放，每周清理一次。2通道及樓梯臺(tái)階每周清掃3次，隔月樓梯間墻面除塵一次；單元門廳每天清掃1次，每周拖洗1次。3樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、開關(guān)每周擦抹1次，扶手、欄桿基本干凈、無灰塵，清潔后用抹布擦拭，窗臺(tái)基本無塵。4門、窗等玻璃每月擦拭1次，其中門廳玻璃每周擦拭2次，目視明亮、無污跡。5天花板、公共燈具每月除塵一次，天花板、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。6電梯及電梯廳地面每天清掃1次，每周1次擦拭、清潔電梯內(nèi)墻面和地面，每月清潔1次轎箱頂部。7消火栓、指示牌、信報(bào)箱每2周擦抹1次。樓外公共區(qū)域8道路地面每天清掃1次。9綠發(fā)、明溝明溝每天清掃1次；綠地每天撿拾1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加撿拾次數(shù)。10垃圾箱（桶）、果皮箱每天清運(yùn)二次，垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱每周擦洗1次；周圍地面無垃圾、無污跡。11消滅鼠害蚊蠅每季對(duì)窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，夏季（6月、7月、8月）每月1次，每年滅鼠2次。12公共燈具、宣傳欄每周擦抹2次，目視無灰塵（2米以上部分每月擦抹、除塵一次）。13設(shè)施設(shè)備用房每周清掃2次。14休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）。四、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪1保存率保存率不低于90%2修剪每年3次對(duì)草坪整治修剪。3清雜草每年適時(shí)除雜草5遍以上。4灌、排水干焊、高溫季節(jié)基本保持有效供水，雨季及時(shí)排出積水。5病蟲害防治發(fā)生病蟲害及時(shí)滅殺。樹木6保存率保存率95%以上，生長正常。7修剪喬木根據(jù)需要適時(shí)修剪，灌木每年適時(shí)整形修剪二遍以上，籬、球每年修剪三次以上。8清雜草每年適時(shí)清除雜草3次以上。9灌、排水生長期按植物品種、生長狀況、土壤條件適時(shí)施肥。每年普施基肥1遍，部分花灌木增施追肥1遍。10病蟲害防治有針對(duì)性及時(shí)滅治病蟲害，每年噴灑農(nóng)藥不少于二次，控制大面積病蟲害發(fā)生。11其他因人為或風(fēng)害等因素造成的樹木傾斜即使予以扶正?；▔ň?2布置每年有1次以上花卉布置。13修剪、施肥保持花卉生長良好。14病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治工作。五、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共部位1房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。2門窗每月二次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持開閉正常。3屋頂每年二次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持開閉正常。4道路、路面、側(cè)石、窨井蓋每半月一次對(duì)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。井蓋不缺損，能正常使用。5地面排水溝與圍墻隔月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，圍墻每月巡查一次。發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。6樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼，有缺損及時(shí)修補(bǔ)。7休閑椅、室外健身設(shè)施每月巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理，并保證設(shè)施安全使用。8安全標(biāo)志對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。電梯1遇電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場進(jìn)行救助。2每天應(yīng)進(jìn)行檢查，檢查記錄存檔。3保證電梯24小時(shí)完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。4客梯無安全關(guān)閉裝置或無緊急呼救裝置的，貨梯無自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置的應(yīng)設(shè)專人駕駛電梯，或由業(yè)主大會(huì)要求設(shè)專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅(jiān)持崗位不脫崗，保證安全運(yùn)行。5設(shè)置緊急呼救裝置的，應(yīng)保證24小時(shí)完好，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)確保三方通話。6委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理并對(duì)情況進(jìn)行記錄。7確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。8定期對(duì)機(jī)房、轎箱頂和底坑進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。9電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對(duì)業(yè)主或使用人正常生活的影響。10建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。排水系統(tǒng)1每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤滑加油一次。2污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)一次。3暴氣機(jī)空氣過濾網(wǎng)每半年清洗一次。供水系統(tǒng)1總體供水設(shè)施每季度檢查一次。2泵每兩年油漆一次。3水泵和飲用水水池（箱）：水泵每年保養(yǎng)一次，飲用水水池（箱）每年清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)一次，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4水箱蓄水池應(yīng)蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)。做好冬季防凍處理。5高層房屋減壓閥調(diào)壓每半年一次測(cè)壓并做好記錄。公共照明系統(tǒng)1每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈炮、開關(guān)等。2室內(nèi)、室外公共電氣柜每周巡查一次。3樓道燈、庭院燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、道路燈等燈具亮燈率為90%以上（主干道亮燈率100%）。4限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人。消防系統(tǒng)1消防泵、消火栓每年檢查一次，每年保養(yǎng)一次。2滅火器每年檢查一次。3消防水帶每年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每年檢查一次。4每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行一次宣傳。智能化系統(tǒng)（弱電系統(tǒng)）樓宇對(duì)講系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動(dòng)閉門功能正常。住戶報(bào)警不定進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。周界報(bào)警24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)現(xiàn)聲光報(bào)警信號(hào)。監(jiān)視系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，定期地進(jìn)行調(diào)試與保