行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè) 精品.doc

發(fā)文處理單總經(jīng)理批示： 日期： 總裁 簽批：日期： 文件標(biāo)題行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè)文件編號(hào)發(fā)文時(shí)間主報(bào)單位抄報(bào)/抄送擬稿人部門負(fù)責(zé)人初審綜合管理部校對(duì)、格式審核備注文檔印數(shù)檔案人員歸檔注：表中數(shù)字為發(fā)文程序順序號(hào)，如前一環(huán)節(jié)未簽字，不能進(jìn)入下一程序。文件編號(hào)版 本 號(hào)生效日期行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè)修改狀態(tài)修訂情況領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)生效日期1.0行為禮儀指導(dǎo)手冊(cè)通用禮儀規(guī)范篇（一）辦公室禮儀規(guī)范1、儀容：莊重、整潔（1）頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整潔；男員工必須確保形象精神，整齊，雅觀。（2）男員工每日注意保持臉部整潔干凈，胡須應(yīng)剃刮干凈或修飾整齊，可適當(dāng)造型。（3）戴眼鏡的員工，應(yīng)注意鏡片的清潔（4）女員工每日可化淡妝(參考標(biāo)準(zhǔn)：描眉、涂口紅、適當(dāng)使用清淡香水)；每天可在上班前、午飯后適當(dāng)補(bǔ)妝。（5）所有員工應(yīng)定期修剪指甲，男員工的指甲應(yīng)修理得短一點(diǎn)，并無污垢物；女員工可以涂無色或本色指甲油或可用軟刷子輕輕作一些清潔，讓指甲有一點(diǎn)透明感覺。2、 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范（1）所有員工上班時(shí)間內(nèi)及參加集團(tuán)各類正式活動(dòng)根據(jù)規(guī)定必須穿著公司統(tǒng)一制服，配帶標(biāo)志及名牌、制服應(yīng)保持干凈、整潔、平整；（2）工作時(shí)間員工進(jìn)入公司打卡后10分鐘內(nèi)就應(yīng)換上制服，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（外出回公司員工同樣應(yīng)及時(shí)換上制服）。（3）男員工上班時(shí)間、正裝襯衫、深色長(zhǎng)褲、深色(黑色)襪子、深色皮鞋，同時(shí)應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，注意與制服、襯衫相配，領(lǐng)帶顏色一般與襯衫或外套顏色為同色系搭配。女員工：穿白色襯衣、深色套裝/套裙、同色系淺口皮鞋，夏天男員工著白色襯衫（工服），深色長(zhǎng)褲，深色(黑色)襪子，深色皮鞋；女員工著穿白色襯衣（工服），深色套裝/套裙，同色系淺口皮鞋。新員工尚未有制服的可參照以上標(biāo)準(zhǔn)自行穿著。（4）所有員工必須保持鞋面清潔，鞋襪搭配得當(dāng)（黑色/深棕色鞋襪搭配）；男員工應(yīng)穿著包頭有跟深色皮鞋；女員工應(yīng)穿著深色正裝皮鞋，禁止穿著拖鞋式無后跟或露趾的鞋子）。（5）辦公時(shí)間內(nèi)員工必須佩戴員工證，確保正面向外，讓同事與客戶清楚看見名字、職務(wù)。（6）女員工飾品佩帶以少量細(xì)小為原則，佩帶不超過三件。3、 體態(tài)、姿勢(shì)：專業(yè)、優(yōu)雅（1）站姿：a、兩腿伸直，兩腳位呈90度放置。b、重心置于其中一腿，雙手自然下垂，交于前側(cè)。（2）坐姿：a、雙腿平行，雙腳自然著地。b、上身挺直，與人交談時(shí)坐不超過三分之二的座位，上身微往前傾。（3）體態(tài)姿勢(shì)：a、與別人見面時(shí)保持適當(dāng)距離。b、公眾場(chǎng)合保持姿態(tài)得體、優(yōu)雅。c、遵守約定俗成的商務(wù)體態(tài)語。（4）行走：a、方向明確，神態(tài)自然，步伐適中，腳步輕盈，雙目平視前方。b、行走時(shí)，勿制造聲響影響他人，更勿碰撞他人。c、拿著皮箱、公事包或雨傘在人群中行走時(shí)，不要打到別人，無意中發(fā)生錯(cuò)誤，立即賠禮道歉。（5）彎腰：a、需撿東西時(shí)，正面面對(duì)對(duì)方，挺直上身屈膝蹲下。（6）傾聽：a、與人談話時(shí)保持自然坐姿，雙腿不可擅動(dòng)、搖擺。b、聆聽時(shí)專心致志，保持目光接觸。c、仔細(xì)聽清對(duì)方的話，適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)，以示關(guān)注。d、面部保持微笑，顯示對(duì)談話內(nèi)容的興趣，不隨意打斷別人。（7）微笑：a、說話時(shí)面帶自然親切的微笑。b、利用微笑接納對(duì)方，表現(xiàn)出你待人的誠(chéng)意。c、利用微笑散發(fā)出親切、溫馨的魅力。（8）交談：a、交談的態(tài)度：交談時(shí)尊重對(duì)方，謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)的談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)當(dāng)表示贊同，不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表示自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。b、交談中的形體動(dòng)作：兩人交談時(shí)，最好目光交流保持同一水平，以示相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛的盯著對(duì)方或目光冷漠的看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。c、交談時(shí)要注意語速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。4、職業(yè)形象：（1）辦公禮儀標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范、大方a、相遇：n 同事相遇應(yīng)相互點(diǎn)頭、微笑、致意，互問：“你好！” 。n 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，說：“您好，*（職務(wù)名）”。n 在辦公區(qū)域內(nèi)遇見客戶：須主動(dòng)打招呼說：“您好！”，或是微笑的點(diǎn)頭致意，顯示出禮貌而熱情的禮節(jié)。n 在電梯口遇見客戶，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先進(jìn)入電梯，詢問客戶所至樓層后，先將客戶送至目標(biāo)樓層，再行回到自己樓層。b、出入：n 進(jìn)入辦公室，應(yīng)先敲門示意，聽到應(yīng)答，被允許后方可進(jìn)入，出門時(shí)視情況，如有必要需隨手關(guān)門。n 被允許進(jìn)入辦公室后，如遇正有訪客或公司其他員工或領(lǐng)導(dǎo)在座，應(yīng)同時(shí)與在座的其他人點(diǎn)頭微笑示意或問候：“您好！”，表現(xiàn)出非常禮貌的態(tài)度和大方的禮節(jié)。n 進(jìn)入別人的房間或有人到您的辦公室時(shí)，永遠(yuǎn)將最好的座位留給客人或資歷較深的經(jīng)理。c、打斷：n 如非必要，盡量避免打斷別人談話，如確有急事，應(yīng)先禮貌的示意并用歉意的口吻詢問：“對(duì)不起，能否打斷一下?！苯Y(jié)束時(shí)再向被打斷人致以感謝。d、遞交：n 遞交文件或物品，應(yīng)把正面、向著對(duì)方遞上，如是尖銳、鋒利物品鈍面遞向?qū)Ψ?。e、來電接聽：n 電話接聽?wèi)?yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)確保不發(fā)出異響，驚擾對(duì)方。n 接聽電話以“你好，AAE，*姓名”開頭(如：“你好，AAE，張*”)，總部前臺(tái)須以“你好，AAE，請(qǐng)講”開頭。所有來電接聽須以“再見”結(jié)束，等對(duì)方掛斷后，再收線，體現(xiàn)專業(yè)形象。n 接聽電話時(shí)，聲音要盡量輕柔，不能大聲喧嘩，以免影響其他員工的正常工作。n 代接電話時(shí)彬彬有禮，注意記錄來電事項(xiàng)或留下來電者的聯(lián)系方式，及時(shí)通知同事。n 重要商務(wù)事項(xiàng)或信息留電必須在結(jié)束前與對(duì)方確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容并給予及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。n 電話旁常備有便簽紙與書寫筆。f、打電話：n 使用電話交談時(shí)，要注意語言簡(jiǎn)潔和明了。在辦公區(qū)域打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)出，不可過久占線。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，做到言簡(jiǎn)意賅。n 撥通電話后，先告訴對(duì)方自己的身份和證實(shí)對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接聽者轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對(duì)不起，麻煩您幫我留言給XXX”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，并且問清對(duì)方的姓名，最后，向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝，打擾你了。”如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。n 電話通話期間，語言要簡(jiǎn)潔明了，事情說完，道一聲“再見”，等對(duì)方掛上電話后方可掛斷。打電話的時(shí)間，要考慮對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午休時(shí)間最好不要打電話。g、說話:n 辦公區(qū)域內(nèi)說話應(yīng)保持小聲，以不打擾他人為原則，禁止在走廊通道等公共部位大聲喧嘩或追逐打鬧。h、吸煙:n 在辦公區(qū)域或案場(chǎng)接待區(qū)域不準(zhǔn)抽煙，吸煙須至指定區(qū)域(如：露天平臺(tái)、天臺(tái)、樓梯轉(zhuǎn)彎走道處或指定吸煙區(qū))。（2）會(huì)客接待標(biāo)準(zhǔn)：熱情、親切a、來訪接待：n 接待客戶主動(dòng)、熱情、微笑服務(wù)，時(shí)刻給人以親切感。n 公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶來訪應(yīng)主動(dòng)起立，并讓座。n 引客人落座后應(yīng)及時(shí)安排人員倒茶水。n 前臺(tái)應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客稍坐，在電話通知被訪者同意后，方能允許訪客進(jìn)入辦公區(qū)域。b、握手：n 確保手心無汗，握手時(shí)稍有力度，目視對(duì)方雙眼，握手時(shí)間控制在3秒鐘左右。n 應(yīng)先與主人握手，接下來與同行中較尊長(zhǎng)的人握手。n 對(duì)方如沒注意到你伸出去的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手，時(shí)刻注意禮節(jié)。c、名片交換：n 遞送名片時(shí)起立、雙手遞送，確保名片正面向著對(duì)方，便于對(duì)方閱讀名片內(nèi)容。n 接收名片時(shí)起立、雙手接過，簡(jiǎn)單閱讀對(duì)方名片內(nèi)容，快速記住對(duì)方姓氏與職位，稱呼對(duì)方時(shí)連職務(wù)名。n 注意你送上的名片必須是清潔、無折痕的；勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片遞交給人。n 在與輩份或職銜比你高的人交換名片時(shí)，你的名片須從他的名片下面送出，以示尊敬。d、介紹：n 應(yīng)在征詢被介紹者的同意后進(jìn)行介紹。n 介紹時(shí)記住加上頭銜。n 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的。n 先介紹自己公司的同事給客戶。n 先介紹低階主管給高階主管。n 先介紹非官方人士給官方人士。n 先介紹本國(guó)同事給外籍同事。n 介紹時(shí)說明被介紹的人是誰。n 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料。e、送客：n 一般重要客戶須送至電梯口，按下按鈕后擋住電梯門，請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯，微笑示意。n 前臺(tái)看見有客人離開公司時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，禮貌招呼。（3）公司訪客接待a、守時(shí)：n 與客戶約好的時(shí)間必須準(zhǔn)時(shí)在約定地點(diǎn)守候。n 對(duì)于客戶的遲到應(yīng)微笑表示沒有關(guān)系。n 如果自己因在外辦事，可能稍有延誤，不能準(zhǔn)時(shí)趕到約定地點(diǎn)（公司），應(yīng)先致電客戶，解釋將會(huì)延時(shí)到達(dá)。并請(qǐng)公司其他同事作相應(yīng)接待。b、迎客：n 約定的人到達(dá)時(shí)，若你正在打電話，應(yīng)馬上結(jié)束，并告訴通話的對(duì)方，等這里的事情完了，你再回電話給他。n 來訪的是一群客人，事前應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅及談話空間。n 等客人坐定之后你再坐下。c、公司參觀：n 被參觀的區(qū)域須事先有所準(zhǔn)備，保證整齊與干凈。n 帶客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶介紹所參觀的內(nèi)容，時(shí)時(shí)保持微笑，說話清晰。n 來訪者會(huì)特別感興趣的事物，通常事前都可探知，在介紹中就應(yīng)當(dāng)特別予以著重。n 準(zhǔn)備一些精美的印刷品，讓訪客帶回去，以加深他參觀的印象。d、道別：n 如果客人不是自己開車來的，或來客年紀(jì)很大行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)送至大樓門口幫他招計(jì)程車。n 幫客人拿大衣，送他上車或撐傘。（4）客戶拜訪a、預(yù)約：n 事先與客戶約定拜訪時(shí)間。n 出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。b、進(jìn)入： n 一般應(yīng)提前5分鐘到達(dá)目的地，在進(jìn)入客戶辦公室之前應(yīng)至洗手間再次整理自己的儀容、儀表，確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)備充分后才進(jìn)入。n 進(jìn)入客戶辦公區(qū)域，應(yīng)先至前臺(tái)告知你已達(dá)到，請(qǐng)求通報(bào)。n 進(jìn)入客戶辦公室前應(yīng)先敲門獲得允許后進(jìn)入。n 如需等待則不急躁，不流露出不耐煩的神色。c、會(huì)面：n 見到會(huì)面客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，初次見面客戶互換名片，熟識(shí)客戶應(yīng)主動(dòng)伸手，握手致意。n 會(huì)面落座后不翹二郎腿，不全身放松背靠椅背。n 如有小姐端茶遞水應(yīng)禮貌的表示感謝，與主人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方眼神，重要內(nèi)容應(yīng)做好記錄。d、告辭：n 會(huì)談結(jié)束離開時(shí)應(yīng)向主人表達(dá)感謝對(duì)方接見。n 起身主動(dòng)伸手握手告辭，請(qǐng)主人留步。n 走出公司路過前臺(tái)時(shí)，應(yīng)向前臺(tái)小姐點(diǎn)頭致謝。n 未離開對(duì)方公司前不發(fā)表對(duì)對(duì)方的任何評(píng)論意見。（5）拒絕禮儀n 與客戶交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。n “位置置換法”。有時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。n “先肯定再否定”。當(dāng)對(duì)方提出的問題需要你明確地表示“否定”，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。n “讓我考慮一下”。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題，確是經(jīng)過慎重考慮才做出了回答。（6）道歉禮儀n 由于我們工作的疏忽或失誤，影響了對(duì)方利益，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得客戶的諒解。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于公司形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。（7）總部?jī)?nèi)各部門接待禮儀n 對(duì)于駐外部門，公司高層領(lǐng)導(dǎo)來訪或視察工作，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)安排妥善食、宿、接待與會(huì)晤安排等事宜，可使用的方式有：主動(dòng)詢問到達(dá)時(shí)間、工作活動(dòng)安排、來訪的人員等細(xì)節(jié)，及時(shí)安排人員幫助預(yù)訂房間、預(yù)訂招待用餐的飯店等工作。n 公司高層領(lǐng)導(dǎo)帶客戶到部門參觀洽談，如有必要，各公司負(fù)責(zé)人應(yīng)全程陪同，并積極主動(dòng)安排妥當(dāng)各項(xiàng)接待事宜，如：工作用餐事先點(diǎn)餐等準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備到位，席間活躍氣氛、用餐結(jié)束主動(dòng)結(jié)帳，陪同參觀期間，體現(xiàn)熱情周到的接待禮儀，盡到地主之誼。n 總部?jī)?nèi)各部門之間的業(yè)務(wù)互通與組織參觀等接待工作，應(yīng)以各部門第一負(fù)責(zé)人為首，親自關(guān)心相關(guān)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況以及需要配合的各方面，如部門相關(guān)人員陪同當(dāng)?shù)乜蛻糁辽虾⒂^公司總部或，則所涉及到的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)全力配合參觀指導(dǎo)工作，指示所屬人員專門單項(xiàng)負(fù)責(zé)此次的行程安排，從工作行程到食宿安排等等皆給予配合幫助。n 在客戶面前表現(xiàn)得當(dāng)，專業(yè)范圍內(nèi)主動(dòng)表述專業(yè)理念，公司內(nèi)各業(yè)務(wù)部門相輔相成，體現(xiàn)AAE員工高效、細(xì)致的辦事風(fēng)格。5、辦公管理與準(zhǔn)備（1）考勤n 進(jìn)出辦公區(qū)域首要事情必須考勤（包括外出歸來）。（2）桌面n 辦公文具與用品擺放有序。n 案場(chǎng)的桌面或接待臺(tái)不能堆放任何文件，每次處理完文件都應(yīng)及時(shí)放入抽屜。（3）辦公環(huán)境n 辦公區(qū)域空調(diào)，溫度調(diào)節(jié)適宜，保持在23C-24C，不可隨意調(diào)節(jié)。n 每天最后一個(gè)離開辦公區(qū)域的員工必須關(guān)閉門、窗、電燈、空調(diào)，飲水機(jī)及電腦等電源系統(tǒng)。（4）檢查信件n 每天上班及時(shí)檢查個(gè)人電子郵件，并在上班時(shí)間內(nèi)定期收檢郵件。（5）文件整理n 經(jīng)常整理個(gè)人紙面文件，及時(shí)分類歸檔。n 經(jīng)常整理個(gè)人電子文檔，做好分類存儲(chǔ)與備份。n 重要文檔存儲(chǔ)于D盤。n 注意保護(hù)自己的文件資料。n 不可擅自去他人的辦公區(qū)域翻閱資料。（6）辦公設(shè)備n 員工離開公司前應(yīng)確保關(guān)閉各自的電腦，整理自己的辦公位，確保文件柜上鎖。（7）會(huì)議室使用n 使用公司大會(huì)議室或培訓(xùn)室，應(yīng)先向前臺(tái)登記預(yù)定。n 使用完后，借用人應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉燈、空調(diào)，并調(diào)整好桌椅。（8）用膳n 員工進(jìn)食，應(yīng)至公司或部門指定區(qū)域進(jìn)食。（9）安全n 辦公室不宜存放私人貴重物品與現(xiàn)金。n 辦公區(qū)域內(nèi)不輕易讓外人進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)通知保安。n 員工應(yīng)妥善保管各類櫥柜、保險(xiǎn)箱鑰匙。n 不隨意破壞公司安保系統(tǒng)（如：紅外線報(bào)警裝置，攝像探頭）。（10）處理物品遺失n 公司內(nèi)部有任何公司或私人物品遺失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)綜合管理部，并及時(shí)提供可能的線索。n 在緊急和嚴(yán)重的情況下，由綜合管理部負(fù)責(zé)報(bào)警。n 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)失主，主動(dòng)交還失物，無法聯(lián)絡(luò)失主物品上交綜合管理部，并備案處理。（11）處理現(xiàn)場(chǎng)滋事n 安撫各方當(dāng)事人保持冷靜，控制局面不要發(fā)生過激事件。n 如果造成嚴(yán)重人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)立即撥打報(bào)警電話。（12）處理火警a、輕微情況：n 及時(shí)切斷電源，清理周邊易燃物品。n 使用簡(jiǎn)易滅火器滅火，確保沒有復(fù)燃情況。n 如有損壞及時(shí)保修，調(diào)查起火原因報(bào)綜合管理部。b、嚴(yán)重情況：n 在自身撤離的同時(shí)通知幫助同事或客戶從消防通道逃生。n 在確保自身安全后的第一時(shí)間撥打119報(bào)警,協(xié)助處理受傷同事。職位特色規(guī)范篇一、 行政類崗位（一）適用崗位：大廳前臺(tái)及其他值班/替班的行政文員1、職業(yè)要求（1）前臺(tái)人員禁止在前臺(tái)工作區(qū)域進(jìn)食、飲水、同事聚堆、高聲談?wù)?。?）前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)用柔和動(dòng)聽的語調(diào)接聽，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，以：“您好，AAE，請(qǐng)講?！遍_頭。（3）前臺(tái)工作時(shí)間內(nèi)必須保持至少一人在崗，午餐時(shí)間應(yīng)輪流就餐，絕對(duì)避免前臺(tái)無人在崗或是電話無人接聽的現(xiàn)象。（4）前臺(tái)區(qū)域確保整潔，干凈，無雜物堆放，無私人物件無章擺放。（5）所有至集團(tuán)拜訪的來客，絕對(duì)避免未經(jīng)通報(bào)隨意進(jìn)入辦公區(qū)域，皆應(yīng)以電話聯(lián)系確認(rèn)后方可進(jìn)入。對(duì)于原集團(tuán)離職人員，一般情況下，都應(yīng)要求其接待人員在前臺(tái)處理完畢，不得進(jìn)入辦公區(qū)域。（6）對(duì)于所有來訪人員，皆應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語，如：“請(qǐng)、謝謝、麻煩、對(duì)不起等等”，勿隨意發(fā)問或使用帶切口的用語。（7）前臺(tái)總機(jī)時(shí)刻保持暢通，勿長(zhǎng)時(shí)間占線。2、接待禮儀要求（1）前臺(tái)人員看見客戶或公司高層管理人員進(jìn)入公司應(yīng)主動(dòng)起立，微笑招呼：“您好！”，遇見同事同樣應(yīng)微笑招呼：“您好！”。（2）客戶來訪應(yīng)問清客戶拜訪對(duì)象并履行書面登記手續(xù)后，使用規(guī)范語言：“請(qǐng)稍等！”，然后及時(shí)通過電話聯(lián)系被訪人，及時(shí)將信息反饋給訪客，并手心朝上，伸手指引客戶如何進(jìn)入辦公樓層：“請(qǐng)從這邊上樓”。如需客戶等待，則有禮貌的請(qǐng)客戶至接待區(qū)并說：“對(duì)不起，需等待一下，請(qǐng)您稍坐”，根據(jù)需要，應(yīng)及時(shí)為客戶遞送茶水。（3）遇有拜訪總裁、總經(jīng)理辦公室的訪客，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系秘書，由秘書或助理給予確定接待事宜，對(duì)于經(jīng)確定的來訪客人，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至樓梯口“先生/小姐：這邊請(qǐng)”。（4）對(duì)于至前臺(tái)的工作聯(lián)系人員，如快遞、送貨人員等應(yīng)以最快的速度給予處理，如時(shí)間需超過三分鐘以上的，則應(yīng)引至旁邊單獨(dú)處理，而不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間聚在前臺(tái)，影響其他來客的接待工作。（5）對(duì)于公司內(nèi)人員在前臺(tái)處理事情，同樣應(yīng)要求其在三分鐘內(nèi)結(jié)束，避免長(zhǎng)時(shí)間在前臺(tái)逗留，影響前臺(tái)接待的整體形象，造成人多雜亂的現(xiàn)象發(fā)生。（6）客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，前臺(tái)應(yīng)每隔10分鐘聯(lián)系被訪人，并同時(shí)為客戶續(xù)水，將信息反饋給客戶：“我已聯(lián)系過了，現(xiàn)在他正忙，請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)”。如遇未預(yù)約的客戶，與被訪人聯(lián)系不上或被訪人無法接待，可委婉與客戶說明情況表示歉意，請(qǐng)其下次再來。（7）引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦公區(qū)域應(yīng)走在客戶身前，半側(cè)身引導(dǎo)客戶行動(dòng)路線。（8）前臺(tái)人員遇到客人詢問應(yīng)主動(dòng)停止手上的工作，面帶微笑，從容回答客人提問，看見有客人離開公司時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意并禮貌招呼：“謝謝，再見！”。二、 適用崗位：前臺(tái)及其他值班/替班的行政文員1、職業(yè)要求（1）無特殊事宜，前臺(tái)不能隨意離崗，如有必要離開需與綜合管理部聯(lián)系，確保有一人在崗。（2）如總裁、總經(jīng)理辦公室內(nèi)電話無人接聽，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接，同時(shí)嚴(yán)格遵守電話接聽禮儀，：“你好，總裁、總經(jīng)理辦公室，請(qǐng)講”。（3）對(duì)于詢問總裁、總經(jīng)理是否有空的公司內(nèi)線電話，應(yīng)視具體情況告知，如總裁、總經(jīng)理正忙、有客人在訪或是正在與公司內(nèi)人員討論工作，應(yīng)簡(jiǎn)潔表示：“對(duì)不起，現(xiàn)在正忙，如有需要，等有空，我通知您”，而不應(yīng)隨意透露總裁、總經(jīng)理正在接待的來人或是公司內(nèi)部門人員。（4）辦公區(qū)域應(yīng)時(shí)刻保持安靜，嚴(yán)禁聚在前臺(tái)或是辦公區(qū)域高聲談?wù)摗⒂懻摶蚴情_玩笑、嬉戲，如有類似情形發(fā)生，前臺(tái)有責(zé)任及時(shí)勸阻。（5）作為工作人員應(yīng)堅(jiān)決做到該說的可以說，不該說的絕對(duì)不外傳，比較敏感的職業(yè)保密性，同時(shí)與總裁、總經(jīng)理的秘書/助理保持良好的工作溝通，不明白的或是有疑問的及時(shí)請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，力求工作至臻完美。2、接待禮儀要求（1）對(duì)于到總部的公司內(nèi)人員，作為前臺(tái)皆應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼：“稱呼職務(wù)+你好”。（2）對(duì)于到總部的外來訪客，前臺(tái)通知綜合管理部后，經(jīng)允許，由綜合管理部通知前臺(tái)，將有多少位來訪客人，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)作好接待準(zhǔn)備工作。來訪客人到達(dá)樓面，就應(yīng)馬上起身，微笑招呼：“您好，這邊請(qǐng)”，并左手心向上，伸手指引訪客向前的方向，然后由秘書或是助理介紹引導(dǎo)至總裁、總經(jīng)理辦公室。（3）前臺(tái)人員在引導(dǎo)客戶進(jìn)入辦公室后，待各位坐定后，應(yīng)主動(dòng)為來訪人員準(zhǔn)備茶水，如遇重要客戶（視情況可由秘書或是助理指點(diǎn)），微笑輕輕敲門兩下后，禮貌詢問客戶和在場(chǎng)的公司其他管理人員：“請(qǐng)問您喝什么飲料，”如客戶沒有及時(shí)反應(yīng)可繼續(xù)給予其選擇：“紅茶？綠茶？咖啡？”，得到答案后馬上應(yīng)答：“好的”，同時(shí)及時(shí)退出房間。（4）一般至總裁、總經(jīng)理拜訪的客戶都為較重要的來賓，不宜使用一次性紙杯，如一般的礦水、紅茶或是綠茶，則應(yīng)使用玻璃杯，如咖啡，則應(yīng)使用專用的帶底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前應(yīng)確保整個(gè)杯子干凈、干燥，無任何水跡或斑跡殘留。（5）為來客準(zhǔn)備好茶水后，輕敲門進(jìn)入，遞送茶水時(shí)應(yīng)使用杯墊，對(duì)于透明的玻璃杯應(yīng)使用紙巾握杯，以免手指接觸玻璃留下指印，同時(shí)須注意手握水杯中間段，避免手直接接觸杯沿口。為來客照顧好茶水后，應(yīng)同時(shí)為總裁、總經(jīng)理續(xù)杯，得到來客表示感謝話語的，應(yīng)禮貌得體的給予微笑，回答：“不客氣”。此后每隔20分鐘應(yīng)敲門進(jìn)入為客人續(xù)杯。（6）來客離開辦公區(qū)域，準(zhǔn)備離開時(shí)，無論是否有公司人員陪伴，都應(yīng)即時(shí)起立，用目光迎合，微笑招呼：“請(qǐng)這邊走，再見”，同時(shí)視情況必要（如無人陪伴的情況）為來客按下電梯按鈕，同時(shí)禮貌的幫其擋一下電梯的門，做出請(qǐng)的手勢(shì)，目送來客進(jìn)入電梯，待門關(guān)合上方可離去。（7）來客未離開總裁、總經(jīng)理辦公室，切勿做收拾茶杯，打掃辦公室等工作，未經(jīng)許可，一般不可隨意打擾，對(duì)于準(zhǔn)備進(jìn)入的其他來人，應(yīng)給予及時(shí)的通報(bào)。（8）總裁、總經(jīng)理到達(dá)辦公室之前，前臺(tái)文員就應(yīng)與秘書配合，要求清潔人員將辦公室打掃干凈，所有的清潔事宜皆安排在總裁、總經(jīng)理到達(dá)之前完成，一旦總裁、總經(jīng)理到辦公室開始工作后，任何清潔人員就應(yīng)已經(jīng)全部完成清潔工作，同時(shí)非經(jīng)要求，不再逗留在辦公區(qū)域。（9）每日下班后至值班的綜合管理部人員，同樣應(yīng)遵守以上接待禮儀規(guī)范，并于總裁、總經(jīng)理及所有人離開后方可做最后的檢查工作后下班離開。三、 適用崗位：各公司各部門行政文員、助理、秘書。1、職業(yè)要求（1）綜合管理部人員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”， 在日常交談中，要努力做到用詞文雅，禁止講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。（2）與外人交談時(shí)，綜合管理部人員務(wù)必要注意自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心，始終保持面帶微笑。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕漫，都絕不允許。（3）綜合管理部人員與平級(jí)同事打交道時(shí)，對(duì)以下三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一、要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；二、要相互配合，不允許彼此拆臺(tái)；三、要相互勉勵(lì)，不允許諷刺挖苦。（4）與外界人士打交道時(shí)，綜合管理部人員須做好下列幾點(diǎn)：一、待人熱誠(chéng)，掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng)；二、公私有別，防止假公濟(jì)私；三、廣交朋友，正視權(quán)力，避免權(quán)錢交易。（5）綜合管理部人員日常在公司內(nèi)任何時(shí)間與地點(diǎn)看到不符合本規(guī)范要求的行為或情況，都應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街赋?，提示其行為不恰?dāng)，不得漠視、效仿或放任該行為的反復(fù)出現(xiàn)。（6）綜合管理部人員在公司內(nèi)部看到任何環(huán)境上的瑕疵，都有責(zé)任進(jìn)行及時(shí)處理或快速通知相關(guān)處理單位。（7）各公司各部門的人員皆對(duì)公司/部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，如相關(guān)負(fù)責(zé)人未下班，則應(yīng)主動(dòng)詢問是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答復(fù)后方可下班離開，以避免造成下班后還有未盡事宜而影響工作，如下班后相關(guān)負(fù)責(zé)人仍然有會(huì)晤未結(jié)束，綜合管理部應(yīng)至少安排一人留守崗位，以處理各類事件。2、接待禮儀要求（1）綜合管理部人員在接待外部來賓時(shí)要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等原則，在接待身份不同的來賓時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)各有側(cè)重，對(duì)于特別重要的來賓，具體的禮儀規(guī)范可參照“六樓前臺(tái)接待禮儀要求”執(zhí)行。（2）一般情況下，對(duì)于外來的訪客，綜合管理部人員是除前臺(tái)外的第一接待窗口，經(jīng)綜合管理部人員確定可進(jìn)入辦公區(qū)域的來訪人員，應(yīng)即時(shí)作好接待的準(zhǔn)備工作，如客戶進(jìn)入辦公區(qū)域，而部門人員尚未出面迎接，綜合管理部人員應(yīng)馬上起立，微笑迎上前招呼：“您好，這邊請(qǐng)”，同時(shí)為客戶引路帶至目標(biāo)辦公室，輕敲二下門得到允許后進(jìn)入，為來客作簡(jiǎn)單介紹后，如無其他情況就可悄悄退出，準(zhǔn)備茶水。（3）未經(jīng)綜合管理部人員確認(rèn)進(jìn)入辦公區(qū)域的來訪客戶，綜合管理部人員同樣應(yīng)熱情而主動(dòng)的起立，微笑迎上前招呼：“您好！”配合迎出來的部門其他人員一同安排其坐定，悄悄退出后準(zhǔn)備茶水。（4）綜合管理部人員在進(jìn)行客戶接待時(shí)，如遇客戶提問，禁止使用：“我不知道、這不歸我管?！钡仍捳Z回答客戶?！睉?yīng)友善回答客戶提問并做到“大方得體、彬彬有禮”；如遇無法回答的問題或較敏感性的問題，則應(yīng)禮貌的回答客戶可以幫他詢問相關(guān)人員；回答客戶提問應(yīng)注意不輕易泄露公司運(yùn)營(yíng)狀況、個(gè)人待遇、客戶信息、業(yè)務(wù)機(jī)密等內(nèi)容。（5）綜合管理部人員無論是否有來訪客戶，對(duì)上級(jí)主管皆應(yīng)稱呼其崗位職務(wù)，如：“張經(jīng)理”。有客來訪，更應(yīng)注意上、下級(jí)的禮節(jié)禮貌，以其職務(wù)相稱，與上級(jí)同乘電梯，進(jìn)出都應(yīng)請(qǐng)上級(jí)主管先行，有客戶在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)客戶先行，以體現(xiàn)較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)規(guī)范。（6）客戶來訪等待會(huì)見期間，綜合管理部人員應(yīng)主動(dòng)給客戶端茶續(xù)水（每20分鐘一次），提供部分可供客戶閱讀的集團(tuán)宣傳資料、報(bào)章雜志，以給客戶足夠的關(guān)注。（7）出于方便來賓的考慮，對(duì)其往來、停留期間所使用的交通工具，接待人員亦須予以必要的協(xié)助，需要為來賓聯(lián)絡(luò)交通工具時(shí)，應(yīng)盡力而為；需要為來賓提供交通工具時(shí)，應(yīng)努力滿足；而當(dāng)來賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。（8）接待正式來訪的重要客人，有時(shí)可酌情為其安排迎接、送別活動(dòng)，以示對(duì)對(duì)方的重視與禮遇，具體情況視綜合管理部負(fù)責(zé)人指示。綜合管理部人員負(fù)責(zé)迎送活動(dòng)時(shí)，主要需要注意來賓到達(dá)的明確時(shí)間與日程安排，具體工作時(shí)應(yīng)列出詳細(xì)的日程安排清單，給對(duì)方及己方主管確認(rèn)。（9）其它細(xì)節(jié)內(nèi)容參見通用禮儀規(guī)范篇。四、適用崗位：司機(jī)1、職業(yè)要求（1）司機(jī)應(yīng)做到絕不打聽、不與他人談?wù)摴緝?nèi)部事宜，對(duì)于乘車人在車內(nèi)談?wù)摰娜魏问乱瞬粎⑴c議論，事后不傳播。（2）司機(jī)不得將在日常接待工作中聽到的公司任何事情在公司內(nèi)外進(jìn)行傳播。（3）專職司機(jī)未得客人邀請(qǐng)或用車人同意，不得擅自與用車人同席用餐，同時(shí)估算用餐時(shí)間，在車內(nèi)等待，以防用車人結(jié)束用餐后找不到車或司機(jī)的情況的發(fā)生。（4）專職司機(jī)開車至外埠，應(yīng)提前主動(dòng)申請(qǐng)、領(lǐng)用備用金。在回滬后憑各類單據(jù)完成報(bào)銷手續(xù)。（5）司機(jī)對(duì)于行駛的里程數(shù)及車輛用油情況應(yīng)了如指掌，任何異樣情況的發(fā)生都應(yīng)及時(shí)回報(bào)給上級(jí)主管人員，一般春、秋兩季，或是室外溫度在20C-25C較涼爽的季節(jié)，避免使用空調(diào)，以自然風(fēng)為主。（6）注意車輛使用中的愛護(hù)與保養(yǎng)，嚴(yán)格避免車輛與空調(diào)同時(shí)啟動(dòng)等不規(guī)范操作的發(fā)生，車輛使用結(jié)束后，檢查車況，是否關(guān)閉所有電源等。（7）未經(jīng)綜合管理部或公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得擅自開回家，統(tǒng)一停至公司辦公樓地下車庫(kù)。日常工作中的商務(wù)出車，以綜合管理部簽字確認(rèn)的出車單為準(zhǔn)，回來后就實(shí)填寫實(shí)際用車情況及里程耗油數(shù)交綜合管理部備檔。（8）司機(jī)手機(jī)應(yīng)處于常開狀態(tài)，以方便人員的聯(lián)系，包括周六、日。（9）司機(jī)在工作中守時(shí)守信為最基本的職業(yè)禮儀規(guī)范。（10）集團(tuán)所有車輛專車專用，由專職司機(jī)負(fù)責(zé)駕駛，非專職司機(jī)不得開車外出，未經(jīng)許可，由司機(jī)陪伴也是禁止行為。總裁、總經(jīng)理以上職所配的專車，必須經(jīng)綜合管理部管理中心許可，方可由除專屬司機(jī)以外的總裁、總經(jīng)理親自駕駛。（11）不開違規(guī)快車，不違反交通法規(guī)，注意駕照有效期，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范。（12）嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙。2、接待禮儀要求（1）對(duì)于高階管理層的人員及公司重要客戶用車，應(yīng)熱情主動(dòng)。根據(jù)具體用車時(shí)間將車輛駛出地下停車庫(kù)?？吭诘讟谴髲d門口，天氣酷冷或是酷熱的情況下，應(yīng)掐準(zhǔn)時(shí)間，提前打開空調(diào)設(shè)備，司機(jī)在車輛中等待，不離開。（2）司機(jī)接待外部客戶用車，在客戶上下車時(shí)司機(jī)應(yīng)主動(dòng)拉開車門，并用手擋車門上邊緣，以防客戶碰頭。同時(shí)須嚴(yán)格遵循禮儀規(guī)范。用車人如向司機(jī)打聽集團(tuán)情況，在不能確定答案和涉及較敏感問題的情況下，一般以回避正面回答為主：“哦，真對(duì)不起，我不是很清楚，您可以問一下”。（3）一般情況下，用車人回到總部辦公大樓，司機(jī)應(yīng)將車輛停在辦公大樓底樓大廳門口，方便其下車進(jìn)入接待大廳，然后視以后的用車情況，停至地下停車庫(kù)。（4）用車人離開車輛，去辦事，如時(shí)間較短，司機(jī)不應(yīng)離開車輛，而是原地等待，且一般外出公干，司機(jī)也應(yīng)以保護(hù)車輛出發(fā)，非必要不擅離車輛。（5）司機(jī)送客戶或員工外出，如需等待，應(yīng)主動(dòng)交換聯(lián)系方式并明確告知等候地點(diǎn)。（6）司機(jī)接送客戶或總部?jī)?nèi)部用車人注意使用禮貌規(guī)范用語：“請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)稍等”等。（7）司機(jī)將車輛駛至其他地點(diǎn)如辦公大樓、賓館等場(chǎng)所時(shí)，與當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐能囕v協(xié)助管理人員同樣保持應(yīng)有的職業(yè)禮節(jié)禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。（8）無論是否有外事接待事宜，司機(jī)對(duì)其負(fù)責(zé)的車輛應(yīng)確保車內(nèi)車外，車容車況良好，不允許出現(xiàn)車輛外觀有積灰或污跡，車內(nèi)狀況保持干凈整潔，車內(nèi)地毯無污跡、斑跡，車內(nèi)物品整齊擺放，絕對(duì)避免車內(nèi)有積灰或不整潔的現(xiàn)象。（9）總裁、總經(jīng)理的車輛如是親自駕駛至總部辦公大樓，?？吭谵k公樓廣場(chǎng)上的，應(yīng)由專職司機(jī)主動(dòng)幫助停至地下車庫(kù)。期間如有外出，同樣應(yīng)將車輛駛出地下停車庫(kù)，?？吭诘讟谴髲d門口。天氣酷冷或是酷熱的情況下，應(yīng)掐準(zhǔn)時(shí)間，提前打開空調(diào)設(shè)備。二、 物業(yè)管理類崗位一、 適用崗位：保潔人員1、職業(yè)要求（1）保潔人員在工作期間禁止東張西望，大聲喧嘩，嚴(yán)禁在集團(tuán)辦公區(qū)域內(nèi)有奔跑，打探他人隱私或工作時(shí)間內(nèi)隨意找人聊天的情況發(fā)生。（2）保潔人員每15分鐘打掃廁所一次，下午17：00以后至各辦公區(qū)域回收垃圾。（3）保潔人員在客人面前需撿東西時(shí)，應(yīng)正面面對(duì)對(duì)方，挺直上身屈膝蹲下?lián)?，避免以背部、臀部?duì)著客人，如正在拖地，遇到有人走過應(yīng)立即停下，以免拌到他人。（4）保潔人員進(jìn)入房間，應(yīng)先敲門示意，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，出門時(shí)隨手關(guān)門，進(jìn)入保潔區(qū)應(yīng)事先敲門詢問是否方便進(jìn)入，如辦公室有訪客或有其他人在談話則非特殊情況應(yīng)絕對(duì)避免進(jìn)入。如無需要，保潔人員盡量避免在辦公室逗留。（5）保潔人員應(yīng)定時(shí)巡視本工作區(qū)域，及時(shí)處理各類狀況。（6）如保潔人員在清理盥洗室時(shí)遇有客戶進(jìn)來，應(yīng)立即退出，讓客戶使用盥洗室，如正在進(jìn)行的清潔工作一時(shí)無法停下，須請(qǐng)客人稍等，并快速的做好清理工作，再請(qǐng)客戶進(jìn)入，并表示歉意：“對(duì)不起，打擾了”。（7）非必要情況，辦公時(shí)間內(nèi)，保潔人員應(yīng)避免使用電梯上下裝載運(yùn)輸，如有應(yīng)安排在正常辦公以外時(shí)間處理。（8）辦公室正常的清潔工作應(yīng)安排在非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行完畢，辦公時(shí)間如非必要，勿隨意進(jìn)入辦公室打掃衛(wèi)生。2、接待禮儀要求（1）保潔人員遇見客戶或同事應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑、致意，問候：“你好！”。（2）保潔人員遇到客人詢問應(yīng)主動(dòng)停止手上的工作，面帶微笑，從容回答客人提問，看見有客人離開公司時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意禮貌招呼：“再見！”（3）保潔人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)失主，主動(dòng)交還失物，無法聯(lián)絡(luò)失主物品上交綜合管理部，并備案處理。三、 對(duì)外業(yè)務(wù)接觸類崗位一、適用崗位總部對(duì)外進(jìn)行客戶/業(yè)務(wù)拓展及集團(tuán)內(nèi)專業(yè)服務(wù)、管理崗位人員。1、職業(yè)要求（1）無論是外出拜訪客戶或是總部?jī)?nèi)的會(huì)議培訓(xùn)等事先約定時(shí)間的事宜，都應(yīng)養(yǎng)成守時(shí)守信的良好習(xí)慣，如有事耽擱不能準(zhǔn)時(shí)或不能出席，皆應(yīng)事先以書面或口頭的形式致歉和辦理請(qǐng)假手續(xù)。（2）接聽公司電話以“你好+部門+接電人姓名”規(guī)范開頭，以“再見”結(jié)束，等對(duì)方掛斷后，再收線，體現(xiàn)專業(yè)形象。（3）總部辦公區(qū)域內(nèi)同事見面，無論熟識(shí)都主動(dòng)打招呼，遇到高階主管或是總裁、總經(jīng)理需稱呼職務(wù)，如：“您好，張總”。（4）拜訪客戶前應(yīng)在熟悉公司所有業(yè)務(wù)狀況的前提下，準(zhǔn)備齊全需遞交給客戶的資料，如公司宣傳冊(cè)、各門店各部門統(tǒng)一對(duì)外的業(yè)務(wù)介紹資料等，同時(shí)不忘攜帶筆、名片、筆記本、公文包，避免兩手空空去見客戶，顯得倉(cāng)促、毫無準(zhǔn)備。（5）在客戶拜訪前一天或半天應(yīng)再次確認(rèn)客戶的狀況以免撲空，對(duì)于一些較熟悉的客戶，在總部各部門都可互享資料而不影響現(xiàn)行主導(dǎo)業(yè)務(wù)的情況，經(jīng)客戶允許，也可邀請(qǐng)其他板塊的負(fù)責(zé)人一同前往拜訪。（6）拜訪客戶回來應(yīng)及時(shí)做好客戶信息記錄，并通過致電或email的方式感謝對(duì)方的接見。如有必要，可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)情況的互通，培養(yǎng)自己比較敏感的職業(yè)素養(yǎng)。（7）及時(shí)兌現(xiàn)答應(yīng)客戶的承諾，做到言而有信，承諾客戶而無法達(dá)成應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，請(qǐng)求獲得對(duì)方的諒解，在不能肯定的情況下，也不隨意承諾客戶。（8）熟悉掌握總部各部門的業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)內(nèi)容概況，能向客戶展現(xiàn)良好的專業(yè)素養(yǎng)。公司內(nèi)部門與部門之間應(yīng)形成良好的協(xié)作關(guān)系，任何力所能及的事情都應(yīng)盡力去做，以樹立個(gè)人職業(yè)風(fēng)范為首，進(jìn)而增進(jìn)整個(gè)公司的良好工作氛圍與同事間的凝聚力。2、接待禮儀要求一般的對(duì)外接待禮儀參見通用禮儀規(guī)范篇及附篇一商務(wù)社交常識(shí)。3、崗位要求（1）對(duì)于管理崗位，在自身完成總部各項(xiàng)要求的同時(shí)，有效監(jiān)督與管理部門/公司下屬員工的行為達(dá)到總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（2）作為總部?jī)?nèi)部的管理人員與外人交談時(shí)，務(wù)必要注意自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，應(yīng)避免語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕漫。（3）在實(shí)際工作中，管理人員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。（4）在日常工作中，各崗位人員應(yīng)處理好自己與上級(jí)的關(guān)系，服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；維護(hù)上級(jí)的威信，體諒上級(jí)；對(duì)上級(jí)認(rèn)真、積極、尊重，支持上級(jí)工作。（5）管理人員與下級(jí)進(jìn)行交往時(shí)，切切不可居高臨下，虛張聲勢(shì)，要善于“禮賢下士”，尊重下級(jí)的人格；要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通；要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。（6）與平級(jí)同事打交道時(shí)，要相互團(tuán)結(jié)，不制造分裂；要相互配合，不彼此拆臺(tái)；要相互勉勵(lì)，不諷刺挖苦，不私下隨便批評(píng)別人的缺點(diǎn)，而應(yīng)選擇有方式的當(dāng)面指出或有效溝通。（7）其它內(nèi)容參見通用禮儀規(guī)范篇及附篇一商務(wù)社交常識(shí)。附篇一： 商務(wù)社交常識(shí)商務(wù)禮儀規(guī)范1、商務(wù)儀表正式場(chǎng)合的著裝（1）男士a、在晚宴，觀賞歌劇或音樂晚會(huì)時(shí)，應(yīng)穿著一套輕便全黑或全白色的晚禮服西裝、白色（樸素或有褶、不起皺）的正式襯衫；一雙正式皮鞋；使用領(lǐng)結(jié)、褲子吊帶與一對(duì)襯衫用的袖口鏈扣。b、重大的禮節(jié)性場(chǎng)合，要穿深色西服套裝，以示嚴(yán)肅、端莊、禮貌之意。c、上下班，娛樂，會(huì)友時(shí)，則以穿淺色、暗格、小花紋套裝為宜。d、外出游覽、參觀等，可適當(dāng)追求款式的新穎和色調(diào)的華美（2）女士：a、正式又非強(qiáng)迫性的晚會(huì)（化妝舞會(huì)）穿短的洋裝或質(zhì)料考究的晚禮服（絲質(zhì)、綢緞或錦緞）；晚餐舞會(huì)穿長(zhǎng)的洋裝。b、鞋子、手提包應(yīng)協(xié)調(diào)，手提包應(yīng)擦亮，保持內(nèi)外部干凈，并應(yīng)寬大些，達(dá)到它的功能。2、宴請(qǐng)禮儀（1）入席a、如果你是客人，等主人示意你坐下時(shí)，才坐下。b、如主人徑自坐下而沒示意你坐哪里，你應(yīng)坐在最靠近他的座次。c、如果你是主人，則以緩和的動(dòng)作，指向某張椅子并對(duì)客人說：請(qǐng)坐這里。（2）用餐a、在主人用餐后，才開始進(jìn)餐。b、參加自助式餐會(huì)時(shí)，你坐的那桌沒有主人在座，等到有二、三位或更多的人入席，才開始享用。（3）座次a、座位一般按地位高低與年齡大小排。b、中式宴會(huì)：上座為面對(duì)入口或餐廳內(nèi)視線良好處。c、西式宴會(huì)：條桌兩側(cè)是男女主人位置。男女主人的右手開始為第一主賓，左手邊為第二主賓，以此類推。（4）用餐禮儀a、注意控制音量。b、如你附近有一面鏡子（掛在墻上或整根屋柱是鏡子），記得不要對(duì)著它梳頭、看口紅等。c、女性不該將手提包放餐廳的桌上，應(yīng)放腿上或椅子下。d、如對(duì)某種食物敏感，這時(shí)最好什么也別說。3、西餐禮儀（1）餐具使用a、盛正菜的盤子較大，放在全套餐具的中央。b、正餐盤子最左邊的餐叉，作為食用魚類之用，然后是一把食肉類用的餐叉，最后，緊靠著盤子放一把食用沙拉的餐叉。餐叉應(yīng)使叉齒向上。c、正餐盤的右邊，對(duì)稱放置食用沙拉、肉類、魚類菜肴的餐刀。餐刀刀刃應(yīng)朝向盤子。d、湯匙放在正餐盤的最右邊；湯匙應(yīng)使凸面向下。e、用餐時(shí)當(dāng)你就座后，就可以徑自展開你的餐巾，并且在整個(gè)用餐期間都要把餐巾放在你的腿上。f、如果用餐途中為了某種原因，你必須離開餐桌，則將它放在桌上。餐巾置于椅座表示“暫時(shí)離開”，放在桌上則表示“一去不回”。（2）進(jìn)餐a、喝湯時(shí)右手拿湯匙，由里向外舀。b、只能用湯匙輕輕地?cái)噭?dòng)來冷卻湯，不要對(duì)著盤子或湯匙吹氣。c、湯所剩不多時(shí)，左手拿住湯盤里側(cè)的盤邊，使盤子前傾再舀。d、左手持餐叉，用餐時(shí)凸面朝上，用刀尖按住食物，用小刀切成小塊再吃。e、右手持餐刀。f、刀、叉切割食物時(shí)，向盤子稍斜，不要垂直使用。g、當(dāng)需要端高腳酒杯或拿面包時(shí)，刀、叉應(yīng)交叉狀地放到盤子上，凸起部分向上，刀刃向左，并不要發(fā)出聲音。h、進(jìn)餐時(shí)由盤子的最外側(cè)逐一向內(nèi)使用每一支餐具。i、沙拉、蔬菜應(yīng)先撥到自己的小盤子里后，再借助刀、叉使用。j、甜點(diǎn)用的餐具，是被水平地放在你盤子的上方。k、吃肉或魚時(shí)開始吃，通常先用手掰下大小可以一、兩口吃完的小面包4、咖啡、餐后飲料禮儀（1）飲酒a、上第一道菜時(shí)倒在高腳杯里的是雪利酒，跟濃湯或奶油鮮蝦湯一起食用。b、接下來倒在較小酒杯里的是白酒，跟魚一起上。c、其后倒在最大酒杯中的是紅酒，跟牛肉或雞肉一起上。d、在上沙拉和起司時(shí)，繼續(xù)使用紅酒。e、在甜點(diǎn)開始時(shí)，香檳倒在郁金香型的酒杯里。（2）飲用咖啡a、一般咖啡杯和盤子應(yīng)是配套的。飲用的時(shí)候，可以把杯子拿起來，盤子留在桌上。而且，當(dāng)你喝完一口后，一定要把杯子放回盤上，不能與盤子分開。b、旁邊的小勺的作用是用來混和攪拌糖和牛奶的，用完后放在盤子上，而不能用它舀咖啡。（3）餐后飲料a、甜的雪利酒用小酒杯，甜的葡萄酒采用水晶玻璃杯，在用完甜點(diǎn)后即送到餐桌上。b、甜的利口酒倒在高腳杯，在室溫下飲用。c、薄荷酒和碎冰一起喝。d、干邑、阿曼邑等用白蘭地的大肚杯裝，飲用時(shí)，以手掌托著杯，用掌溫溫暖杯中的酒，再略略旋動(dòng)杯中的酒，靜靜地吸入香氣，輕輕地啜飲。（4）餐后禮儀a、當(dāng)女主人（或男主人）把餐巾放在桌上或從餐桌旁站起身來，這就表明，宴會(huì)結(jié)束了。b、離開餐桌時(shí)，應(yīng)把椅子挪回原處。c、貴賓一般是第一位告辭的人，客人在分手時(shí)應(yīng)向主人的盛情款待表示感謝。（5）招待外賓用中餐a、不必說“招待不周”，“酒菜不好”之類的謙虛話，否則，會(huì)引起外賓的誤會(huì)。b、對(duì)曾來過中國(guó)的外賓不要再介紹“這是中國(guó)的名酒、名菜”類話。c、使用公用餐具給外賓布菜。5、禮品饋贈(zèng)（1）贈(zèng)禮a、禮不在重而在于適：在正式會(huì)晤場(chǎng)合，禮品應(yīng)該能夠反映出個(gè)人的態(tài)度，對(duì)對(duì)方的關(guān)切之情，反映出個(gè)人的想象力、創(chuàng)造力、聰穎、幽默和真情實(shí)意即你具備的品質(zhì)。b、特別選擇受禮者想要的東西，可能的話，禮物應(yīng)該親自贈(zèng)送。c、送禮時(shí)應(yīng)該注重包裝，并應(yīng)附上自己的名片。d、最好的禮