費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究.doc

-費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究WORLDSTANDARDIZ灰童理論體系的一個(gè)抉式費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理理論研究.沈云交(上海質(zhì)量體系審核中心,上海200050)摘要:費(fèi)根堡姆在著作全面質(zhì)量管理中提出一個(gè)比較完整的質(zhì)量管理理論體系.文章研究他建立與闡述理論體系的基本方法,手段和途徑,以及在質(zhì)量學(xué)科領(lǐng)域的意義.并提出這是一個(gè)值得研究和借鑒的理論體系模式,重視術(shù)語(yǔ)的定義和表述是質(zhì)量管理學(xué)科的范式之一.,關(guān)鍵詞:全面質(zhì)量管理理論體系術(shù)語(yǔ)Abstract:ArmandV.FeigenbaumadvancedacomparativelycompletetheorysystemofqualitymanagementinhiswritingTotalQualityContro1.Thispaperstudiesthebasicmethod,meansandapproachbywhichheestablishedandexpoundedthetheoreticalsystem,andthesignificanceinqualitysubjectfield.Theauthorputsforwarditisamodeoftheoreticalsystemwhichisveryworthyofourresearchandattention.ItSoneofthequalitymanagementsubjectparadigmstoemphasizedefinitionsandstatementsofterms.KeyWords:TotalQualityControl,theoreticalsystem,terms費(fèi)根堡姆在1951年發(fā)表質(zhì)量控制:原則,實(shí)踐和管理(QualityControl:件耽iples,PracticeandAdministration);在1961年發(fā)表著作TotalQualityControl,他本人和質(zhì)量界稱之為全面質(zhì)量管理第2版;在1983年修改并發(fā)表第3版;1991年在沒(méi)有修改原內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加3章,形成第4版.1983版以6個(gè)部分,21章,821頁(yè)的篇幅建立了一個(gè)比較完整的理論體系,是他在20世紀(jì)呈現(xiàn)給質(zhì)量科學(xué)的理論代表作.本文以該版本為基礎(chǔ),研究與探討費(fèi)根堡姆建立與闡述質(zhì)量理論體系時(shí)所使用的基本方法,以及在質(zhì)量學(xué)科領(lǐng)域的意義.l理論淵源來(lái)自工業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)期質(zhì)量實(shí)踐費(fèi)根堡姆從1937年起在通用電氣公司(GE)開始工業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)生涯;1943年擔(dān)任GE質(zhì)量控制經(jīng)理,開始從事航空工程質(zhì)量管理;1968年自己創(chuàng)辦通用系統(tǒng)公司(GSC).因此到1983年,他已經(jīng)從事質(zhì)量管理40年,為各類客戶提供管理咨詢服務(wù)15年.他在<<TQC原理總結(jié)里的第一句話38是:全面質(zhì)量管理的一系列原理是從工業(yè)領(lǐng)域管理實(shí)踐中持續(xù)總結(jié)出來(lái)的.2將研究客體抽象成一系列清晰定義界定的概念他將研究客體抽象成一系列概念,用科學(xué)方法定義與指稱;把術(shù)語(yǔ)作為質(zhì)量學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)表達(dá)和限定概念的手段,形成質(zhì)量理論研究的前提和學(xué)術(shù)交流的載體.第1部分”企業(yè)質(zhì)量管理”的四章內(nèi)容主要是建立和敘述術(shù)語(yǔ),用專門段落與字號(hào),以嚴(yán)密,清晰的行文格式表述其中重要術(shù)語(yǔ)的定義,使讀者一目了然.這部分基礎(chǔ)工作反映他對(duì)當(dāng)時(shí)整個(gè)質(zhì)量界認(rèn)識(shí)的認(rèn)真梳理和規(guī)范,又表現(xiàn)了他在理論上的大膽創(chuàng)新和建樹.他借助術(shù)語(yǔ)形成的質(zhì)量理論的一系列基本概念包括:質(zhì)量,質(zhì)量控制,全面質(zhì)量控制,全面質(zhì)量體系,質(zhì)量成本,過(guò)程控制工程技術(shù),質(zhì)量信息設(shè)備工程等,從總體思想到具體規(guī)范逐步建立起理論框架.2.1定義”全面質(zhì)量控制”(TQC)蟹菡翟臣重國(guó)年9月著作在開始部分將其定義成:”為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場(chǎng)研究,設(shè)計(jì),生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效的體系”(1.2節(jié)).他以定義術(shù)語(yǔ)的方法,創(chuàng)造性地提出自己理論的核心觀點(diǎn),從而有力地推動(dòng)了以后質(zhì)量科學(xué)發(fā)展的進(jìn)程.國(guó)際質(zhì)量界認(rèn)為:他是世界上第一個(gè)使用TQC術(shù)語(yǔ)的學(xué)者,由此確立了他作為全面質(zhì)量管理理論開拓者和奠基者之一的歷史地位I2J.2.2定義”質(zhì)量”(Q)費(fèi)根堡姆將當(dāng)時(shí)有關(guān)質(zhì)量的概念進(jìn)行整合,在注重實(shí)際和經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上把”產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量”定義為:”產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷,工程,制造,維護(hù)過(guò)程中全面綜合的特性,產(chǎn)品和服務(wù)在使用時(shí)通過(guò)該綜合特性來(lái)滿足顧客的期望”(1.3節(jié)).接著以綜合生產(chǎn)率,產(chǎn)品研制,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格,安全性,國(guó)際化和政府職能等作為參照物,進(jìn)一步多視角地闡述,拓展和深化質(zhì)量定義,以一系列概括的理念引出關(guān)于“全面質(zhì)量”(totalquality)的概念:質(zhì)量是整個(gè)組織的過(guò)程,是由顧客定義;質(zhì)量和成本是總和,不是差別;質(zhì)量需要個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的狂熱工作,是管理的途徑;質(zhì)量和創(chuàng)新存在密不可分的關(guān)系;質(zhì)量是理念,需要持續(xù)改進(jìn);質(zhì)量是連接顧客,供應(yīng)方所實(shí)施的全面系統(tǒng);是以最有效成本,最少資本實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的集中路徑.定義強(qiáng)調(diào)判斷”產(chǎn)品和服務(wù)綜合特性”的主體是顧客以及構(gòu)成質(zhì)量要素的系統(tǒng)性和全面性,由此奠定理論的出發(fā)點(diǎn)和基本思路.2.3定義”質(zhì)量控制”(QC)他先定義”控制”(contro1)是”一種管理手段”,其包括4個(gè)步驟:制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施,安排計(jì)劃改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)(1.5節(jié));接著在”質(zhì)量控制”(qualitycontro1)定義中規(guī)定,控制的任務(wù)有4項(xiàng):新產(chǎn)品設(shè)計(jì),原材料,產(chǎn)品,不合格產(chǎn)品與糾正措施(4.4節(jié));又用4節(jié)篇幅,以專門段落和字號(hào)分別對(duì)這4項(xiàng)任務(wù)逐一定義(4.54.8節(jié));在著作的第6部分,以4章篇幅逐一地具體詳細(xì)闡述具體要求(1821章).這樣借助術(shù)語(yǔ)之間的概念關(guān)系,完成一個(gè)展開與推進(jìn)的過(guò)程:“術(shù)語(yǔ)定義一包含任務(wù)的定義一具體詳細(xì)規(guī)范各項(xiàng)要求”,由點(diǎn)到面,由表及里完整闡述”質(zhì)量控制”理論.3使用系統(tǒng)方法建立理論體系并應(yīng)用于實(shí)踐第9期3.1提出和應(yīng)用”系統(tǒng)方法”(SystemApproach)在把研究客體可感知的現(xiàn)象抽象成”術(shù)語(yǔ)”之后,他努力揭示概念之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系與邏輯關(guān)系,使得認(rèn)識(shí)系統(tǒng)化,并用系統(tǒng)的思維和方法,力圖形成概念系統(tǒng).例如他定義”全面質(zhì)量體系”,說(shuō)明它的含義,特性,原則,必要性;進(jìn)而闡述:質(zhì)量體系管理,質(zhì)量體系手冊(cè),質(zhì)量體系有效性確認(rèn),質(zhì)量體系審核.通過(guò)這些互有關(guān)聯(lián)的概念,將研究成果固定下來(lái)并且?guī)椭藗兞私飧鱾€(gè)個(gè)體在時(shí)間和空間上的鄰接關(guān)系.3.2引進(jìn)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理費(fèi)根堡姆是最早使用財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)討論和描述質(zhì)量管理的學(xué)者之一r31.他定義”質(zhì)量成本”和”劣質(zhì)質(zhì)量成本”,提出”質(zhì)量體系經(jīng)濟(jì)規(guī)范”(第7章),既豐富和拓展了質(zhì)量理論,同時(shí)也為管理理論提供檢驗(yàn)依據(jù)和支撐基礎(chǔ).他把經(jīng)濟(jì)管理和過(guò)程思想結(jié)合進(jìn)”高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理”,以成本分析方法確認(rèn)過(guò)程業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì);從顧客出發(fā),以顧客滿意的集成方法分析和檢測(cè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,以分析和改進(jìn)主要經(jīng)營(yíng)過(guò)程來(lái)促使企業(yè)成功I3_.3.3揭示質(zhì)量管理演變的規(guī)律,努力推動(dòng)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)發(fā)展(1)QC-+TQC他在總結(jié)TQC演變過(guò)程時(shí)指出:在20世紀(jì)初由于工藝簡(jiǎn)單,實(shí)施”質(zhì)量控制”(Qc)的主體是”操作員”;之后主體變化過(guò)程為:工長(zhǎng)一檢驗(yàn)員一統(tǒng)計(jì)員;到20世紀(jì)50年代,”質(zhì)量控制”演變?yōu)椤比尜|(zhì)量控制”(TQC)(1.9節(jié)).(2)TQC-+TQM他闡述的理論中,”控制”是微觀的,可操作的概念,通過(guò)定義說(shuō)明其各項(xiàng)明確和規(guī)范化的要求;“管理”是宏觀的,是某些”控制”要求的集合.著作有幾處使用”全面質(zhì)量管理”,雖然他沒(méi)有將其作為術(shù)語(yǔ)專門加以定義,但是明確強(qiáng)調(diào),TQM是全公司范圍推行TQC活動(dòng)的綜合與升華:”清晰定義和全過(guò)程推行全面質(zhì)量體系(totalqualitysystem)為全面質(zhì)量控制(totalqualitycontro1)提供強(qiáng)大基礎(chǔ),當(dāng)它涵蓋全公司范圍(organizationwide)就是為全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement)提供強(qiáng)大基礎(chǔ)”(1.8節(jié)).在闡述”全公司范圍推行TQC的作用”時(shí),強(qiáng)調(diào)要把以顧客為中心,包括管理和技術(shù)的TQC活動(dòng),覆蓋全公司范圍和全過(guò)程,以最終實(shí)現(xiàn)TQM(1.7節(jié)).393.4提出和應(yīng)用”系統(tǒng)工程”著作從第2到第5部分陳述”全面質(zhì)量體系”(第57章),”質(zhì)量管理戰(zhàn)略”(第8,9章),”質(zhì)量工程技術(shù)(第1012章)”,”質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)”(第1317章),形成支撐整個(gè)理論體系的4項(xiàng)子系統(tǒng);它們是質(zhì)量基本概念的擴(kuò)展和綜合,又是具有明確功能的質(zhì)量工具和方法;是組織實(shí)現(xiàn)全面管理的努力目標(biāo),又是可操作的實(shí)踐指南.3.5將理論應(yīng)用于實(shí)際費(fèi)根堡姆在第六也是最后部分,以”TQC在企業(yè)的應(yīng)用”為題,以一章篇幅為一個(gè)專題,詳細(xì)敘述“控制”的4項(xiàng)任務(wù)(18-21章).闡述時(shí)大量引用實(shí)例:圖表,計(jì)劃,程序,工作日志,以及有關(guān)的論文,報(bào)告和學(xué)術(shù)會(huì)議發(fā)言摘要,并且在”文獻(xiàn)索引”中說(shuō)明材料來(lái)源,原作者,提供時(shí)間.1968年,他創(chuàng)辦和經(jīng)營(yíng)自己的公司(GSC),在社會(huì)實(shí)踐中進(jìn)一步驗(yàn)證和研究自己提出的質(zhì)量理論,并且傳播到其他組織.4美國(guó)質(zhì)量界高度評(píng)價(jià)他的理論與實(shí)踐(1)他們認(rèn)為TQM理論對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生重大的推動(dòng)作用,是當(dāng)今現(xiàn)代管理的基礎(chǔ)理論,是經(jīng)濟(jì)界各個(gè)領(lǐng)域廣泛接受的哲學(xué)理念.TQM不僅僅是質(zhì)量方法,它用組織原則把管理方法和經(jīng)濟(jì)理論結(jié)合起來(lái),形成關(guān)于經(jīng)營(yíng)改進(jìn)的學(xué)說(shuō);結(jié)果是產(chǎn)生覆蓋整個(gè)組織,由多個(gè)互為交叉的功能集成的流程;是組織可持續(xù)贏利,維持持久性市場(chǎng)地位的必要保證嘲.在推薦他獲得20012003年”美國(guó)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)”(NationalTechnologyMeda1)報(bào)告中,評(píng)價(jià)他是第二代管理科學(xué)杰出的領(lǐng)袖之一l3】.(2)管理創(chuàng)新和實(shí)施的模范.他不是關(guān)在書房里的純學(xué)者,而是一個(gè)實(shí)踐者,培訓(xùn)師.培訓(xùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用工程學(xué);在應(yīng)用層傳播經(jīng)驗(yàn)和最佳方法,在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的前沿推動(dòng)改進(jìn).他不僅是一個(gè)質(zhì)量理論的評(píng)論家,而且還強(qiáng)調(diào)要理解正在運(yùn)行的原理和關(guān)注潛在的問(wèn)題,用實(shí)事求是的方法系統(tǒng)化知識(shí),原理應(yīng)該是可操作的并且能在全球獲得應(yīng)用.他把實(shí)事求是的觀察方法與科學(xué),哲學(xué),統(tǒng)計(jì)技術(shù),人文精神,管理完美地融合在一起吲.5發(fā)現(xiàn)和建議(1)他建立和闡述理論體系的基本方法是:將研究客體抽象成一系列質(zhì)量領(lǐng)域的基本概念,用清晰,明確的定義界定;揭示這些概念之間的邏輯,結(jié)構(gòu)關(guān)系,建立若干子系統(tǒng);使用系統(tǒng)方法構(gòu)建成理40論體系;以企業(yè)為背景,廣泛收集與吸取應(yīng)用實(shí)例加以具體說(shuō)明.他使用的方法盡管代表他個(gè)人的探索,但是從根本上講是一個(gè)值得研究和借鑒的質(zhì)量理論體系模式,為之后的研究者提供寶貴的先例,積累了歷史的經(jīng)驗(yàn).(2)他使用的基本手段:借助術(shù)語(yǔ)的定義和表述.他提出的一系列術(shù)語(yǔ)盡管在概念上帶有他個(gè)人特色,反映他個(gè)人在一定歷史階段的研究成果,但是正是由于眾多學(xué)者像他一樣長(zhǎng)期從事基礎(chǔ)理論工作,才有可能使得國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1987年制定ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí),能集思廣益產(chǎn)生”質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)”,因此具有代表性和示范性.筆者認(rèn)為,重視和借助術(shù)語(yǔ)的定義,表述是質(zhì)量管理學(xué)科理論的范式之一.(3)他建立理論體系的基本途徑是:來(lái)自實(shí)踐,又應(yīng)用在實(shí)踐,這也是他的理論具有廣泛影響力的根本原因.同時(shí)他倡導(dǎo)的理論也在接受實(shí)踐和時(shí)間的檢驗(yàn),在美國(guó)質(zhì)量界有學(xué)者提出異議,認(rèn)為費(fèi)根堡姆在定義”質(zhì)量”時(shí)把考察的對(duì)象制定得過(guò)于廣泛,要把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的特性在實(shí)踐中面臨一定的難度【4】.筆者認(rèn)為,由于他提出的體系是開放的,所以在今后的討論和實(shí)踐中會(huì)獲得改進(jìn),完善和優(yōu)化.(4)要充分重視基礎(chǔ)質(zhì)量理論建設(shè).理論是實(shí)踐的先導(dǎo),只有清晰的理論指導(dǎo),才會(huì)有科學(xué)的實(shí)踐;先進(jìn)質(zhì)量理論對(duì)中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的后續(xù)積極影響,正在逐漸或者將會(huì)顯現(xiàn),我們應(yīng)該對(duì)此抱有充分信心和科學(xué)預(yù)見.筆者建議:我們不僅要引進(jìn)費(fèi)根堡姆關(guān)于TQM理論的結(jié)論,更要悉心研究:他采用什么方法建立質(zhì)量理論體系,為什么能在國(guó)際質(zhì)量界產(chǎn)生持久的學(xué)術(shù)影響力.我們要從中總結(jié)出具有本質(zhì)性的客觀規(guī)律,為建設(shè)符合中國(guó)國(guó)情,被學(xué)界廣泛接受和承認(rèn)的質(zhì)量理論體系而努力.參考文獻(xiàn)1