維保服務(wù)質(zhì)量交付考評(píng)辦法--2017年修訂.doc

中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)蒙古分公司基礎(chǔ)維保服務(wù)交付質(zhì)量考評(píng)辦法中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)蒙古分公司 網(wǎng)管中心二零一七年三月一、考評(píng)目的為了加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)維保服務(wù)商的管理，中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)蒙古分公司特制定中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)蒙古分公司基礎(chǔ)維保服務(wù)交付質(zhì)量考評(píng)辦法，旨在監(jiān)督和規(guī)范服務(wù)商的交付工作，提高服務(wù)商的交付質(zhì)量。二、考評(píng)對(duì)象所有與內(nèi)蒙古聯(lián)通簽訂基礎(chǔ)維保服務(wù)合同的服務(wù)商。三、考評(píng)周期考評(píng)周期與合同簽訂期限一致。四、評(píng)價(jià)主體買方基礎(chǔ)維保服務(wù)申請(qǐng)單位。五、考評(píng)分?jǐn)?shù)的計(jì)算（一）針對(duì)基礎(chǔ)維保服務(wù)商所簽訂的每一個(gè)基礎(chǔ)維保項(xiàng)目進(jìn)行單獨(dú)考評(píng)。（二）考評(píng)采用累加扣分制，即針對(duì)基礎(chǔ)維保項(xiàng)目合同期限內(nèi)的所有違約行為進(jìn)行扣分累加。（三）考評(píng)分?jǐn)?shù)計(jì)算公式基礎(chǔ)維保項(xiàng)目考評(píng)得分=100-買方基礎(chǔ)維保服務(wù)申請(qǐng)單位扣分之和六、考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用（一）執(zhí)行合同中服務(wù)方違約責(zé)任和賠償條款：買方在付款前將按照附件：中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)蒙古分公司基礎(chǔ)維保服務(wù)交付質(zhì)量考評(píng)辦法對(duì)服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，考核評(píng)價(jià)滿分為100分，得分在100至90分（含90分）之間不扣款，得分在90至85分（含85分）之間扣除合同總金額的3%，得分在85至80分（含80分）之間扣除合同總金額的6%，得分在80至70分（含70分）之間扣除合同總金額的10%，得分在70至60分（含60分）之間扣除合同總金額的20%，得分在60分以下可視為沒有能力履行協(xié)議項(xiàng)下的主要義務(wù)，扣除金額=合同總金額*（1-基礎(chǔ)維保服務(wù)考評(píng)得分/100），同時(shí)，甲方可按照中止合同履行條款規(guī)定解除合同，可按照合同違約責(zé)任條款規(guī)定，要求乙方賠償甲方因其違約行為而遭受的損失，甲方損失主要包括但不限于直接損失（如通信費(fèi)用損失，可比照前三個(gè)月的相應(yīng)時(shí)間段通信費(fèi)用的平均值計(jì)算）、間接損失和商譽(yù)損失等，賠償方式由雙方協(xié)商確定。（二）考核結(jié)果作為技術(shù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，在后續(xù)招標(biāo)采購中使用。七、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1.現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持人員配置數(shù)量不滿足買方具體需求的，每少1人，扣10分。2.現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持人員配置質(zhì)量不滿足買方具體需求的，每出現(xiàn)1次，扣10分。3. 對(duì)于涉及設(shè)備本身原因帶來的全網(wǎng)性運(yùn)行隱患或操作維護(hù)不便等問題，賣方未免費(fèi)或未主動(dòng)書面提示買方，或未提供恰當(dāng)修正建議的每出現(xiàn)一次扣5分。4. 同一局點(diǎn)、同一故障現(xiàn)象在1個(gè)月內(nèi)每重復(fù)出現(xiàn)1次扣5分。5. 由于賣方設(shè)備或系統(tǒng)功能不完善所做的軟件版本補(bǔ)丁服務(wù)，賣方未及時(shí)免費(fèi)提供或未協(xié)助買方加載并確保正常運(yùn)行的每出現(xiàn)一次扣10分。6.對(duì)于賣方應(yīng)免費(fèi)提供的軟件版本補(bǔ)丁服務(wù)，賣方未向客戶公布最新的補(bǔ)丁版本，并提供以下信息：補(bǔ)丁說明書的功能描述和目的；補(bǔ)丁的測(cè)試結(jié)果；補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備造成的影響的一次扣5分。7.對(duì)于賣方應(yīng)免費(fèi)提供的軟件版本補(bǔ)丁服務(wù)，賣方未提供軟件補(bǔ)丁或升級(jí)版本的安裝、維護(hù)操作指導(dǎo)，并對(duì)買方維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的一次扣5分。8.軟件或補(bǔ)丁加載后導(dǎo)致故障或業(yè)務(wù)影響一次扣10分。9.軟件或補(bǔ)丁加載后導(dǎo)致指標(biāo)或網(wǎng)絡(luò)性能劣化一次扣8分。硬件維修1.每塊板件返修時(shí)限超期5日（含5日）以內(nèi)扣2分，超期6日至10日（含10日）扣5分，超期10日以上扣10分。2.不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將修復(fù)后故障件返回買方，未免費(fèi)提供完好的備件供買方使用，每出現(xiàn)一塊扣2分。3.每出現(xiàn)一塊返修件不可用扣5分。4.每出現(xiàn)一塊故障板件未提供維修服務(wù)，扣5分。5.對(duì)于無法維修的故障板件，賣方未提供完好的板件進(jìn)行替換，每出現(xiàn)一塊扣5分。6.賣方未向買方反饋維修記錄表或記錄表內(nèi)容不全的，每出現(xiàn)一次扣2分。7.賣方未根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)情況對(duì)買方備件進(jìn)行升級(jí)以保證全網(wǎng)版本一致性的，每出現(xiàn)一塊扣2分。8.對(duì)于基礎(chǔ)維保服務(wù)范圍內(nèi)賣方已經(jīng)停止生產(chǎn)的設(shè)備，賣方不能提供相關(guān)備件的維修服務(wù)，未明確告知買方各單位，或未免費(fèi)提供相應(yīng)的解決方案，每出現(xiàn)一次扣5分。緊急備件支持1.備件送達(dá)時(shí)限超過最高限時(shí)的20%以內(nèi)扣2分；超過最高限時(shí)的20%至50%（不含50%）扣5分；超過最高限時(shí)的50%以上扣10分。2.合同中規(guī)定放置于買方的備件，未按約定時(shí)間向買方提供的每超期5日扣5分。3.每出現(xiàn)一次不能提供緊急備件的情況扣10分。4. 每出現(xiàn)一塊替換件不可用，扣5分。5. 對(duì)于基礎(chǔ)維保服務(wù)范圍內(nèi)賣方已經(jīng)停止生產(chǎn)的設(shè)備，賣方不能提供相關(guān)備件的維修服務(wù)，未明確告知買方各單位，或未免費(fèi)提供相應(yīng)的解決方案，每出現(xiàn)一次扣5分。備件管理服務(wù)（贈(zèng)送）1.按合同約定未配置備件庫，扣10分。2.未按合同約定備件庫數(shù)量配置備件庫，扣5分。3.未按合同約定備件種類和數(shù)量配置備件，根據(jù)備件缺失程度扣1-10分。4.響應(yīng)時(shí)限不滿足一次扣2分。5.服務(wù)電話支持號(hào)碼更改，未至少提前三天以書面形式（含傳真）通知到買方省級(jí)網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維主管部門,每出現(xiàn)一次扣2分。6.每出現(xiàn)一次不能提供備件的情況扣10分。7.備件送達(dá)時(shí)限超過最高限時(shí)的20%以內(nèi)扣2分；超過最高限時(shí)的20%至50%（不含50%）扣5分；超過最高限時(shí)的50%以上扣10分。8.合同中規(guī)定放置于買方的備件，未按約定時(shí)間向買方提供的每超期5日扣5分。9.未根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)情況對(duì)備件進(jìn)行升級(jí)以保證全網(wǎng)版本一致性的，每出現(xiàn)一塊扣2分。10.每出現(xiàn)一塊替換件不可用，扣5分。11.未例行輸出項(xiàng)目運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告（每月），扣5分。電話支持1.每出現(xiàn)一次不提供電話支持服務(wù)，扣5分。2.響應(yīng)時(shí)限不滿足一次扣2分。3.答復(fù)時(shí)限每超期1日扣2分。4.業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、解決時(shí)限或階段性回復(fù)時(shí)限每超期50%扣5分。5.故障報(bào)告不滿足交付要求的，每出現(xiàn)一次扣5分。6.賣方對(duì)高級(jí)技術(shù)咨詢服務(wù)未提交正式書面報(bào)告，每出現(xiàn)一次扣3分。7.賣方對(duì)高級(jí)技術(shù)咨詢服務(wù)提交的正式書面報(bào)告不具有可操作性、無詳細(xì)分析過程、無合理技術(shù)建議或無解決方案的，每出現(xiàn)一次扣2分。8.服務(wù)電話支持號(hào)碼更改，未至少提前三天以書面形式（含傳真）通知到買方省級(jí)網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維主管部門,每出現(xiàn)一次扣2分。遠(yuǎn)程支持1.每出現(xiàn)一次不提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)，扣5分。2.響應(yīng)時(shí)限不滿足一次扣2分。3.業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、解決時(shí)限或階段性回復(fù)時(shí)限每超期50%扣5分。4.故障報(bào)告不滿足交付要求的，每出現(xiàn)一次扣5分。5.系統(tǒng)配置調(diào)整（涉及設(shè)備搬遷、割接調(diào)整、大規(guī)模局?jǐn)?shù)據(jù)更新）、硬件更換、系統(tǒng)功能調(diào)試或多方配合遠(yuǎn)程服務(wù)，賣方未與買方共同準(zhǔn)備系統(tǒng)調(diào)整方案并進(jìn)行技術(shù)論證，每出現(xiàn)一次扣5分。6.系統(tǒng)配置調(diào)整（涉及設(shè)備搬遷、割接調(diào)整、大規(guī)模局?jǐn)?shù)據(jù)更新）、硬件更換、系統(tǒng)功能調(diào)試或多方配合遠(yuǎn)程服務(wù)，未安排遠(yuǎn)程調(diào)整實(shí)施，每出現(xiàn)一次扣10分。7.系統(tǒng)配置調(diào)整（涉及設(shè)備搬遷、割接調(diào)整、大規(guī)模局?jǐn)?shù)據(jù)更新）、硬件更換、系統(tǒng)功能調(diào)試或多方配合遠(yuǎn)程服務(wù)，未按約定期限完成調(diào)整實(shí)施的，每超期10%扣2分。8.賣方技術(shù)人員未向買方提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告的，每出現(xiàn)一次扣5分。9.賣方技術(shù)人員向買方提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容不全的，每出現(xiàn)一次扣2分。10.賣方未提供遠(yuǎn)程支持所需軟件，每出現(xiàn)一次扣10分。現(xiàn)場(chǎng)支持1.每出現(xiàn)一次不提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，扣5分。2.響應(yīng)時(shí)限不滿足一次扣2分。3.業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、解決時(shí)限或階段性回復(fù)時(shí)限每超期50%扣5分。4.故障報(bào)告不滿足交付要求的，每出現(xiàn)一次扣5分。5.進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作未經(jīng)買方維護(hù)主管確認(rèn)的一次扣5分。6.現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)完成后，未對(duì)本城市已在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括硬件檢查、軟件檢查及運(yùn)行環(huán)境檢查的一次扣5分。7.現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)完成后，未對(duì)本省/本地網(wǎng)內(nèi)其他城市已在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備在網(wǎng)管監(jiān)控中心集中進(jìn)行軟、硬件檢查的一次扣5分。8.系統(tǒng)配置調(diào)整（涉及設(shè)備搬遷、割接調(diào)整、大規(guī)模局?jǐn)?shù)據(jù)更新）、硬件更換、系統(tǒng)功能調(diào)試或多方配合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，賣方未與買方共同準(zhǔn)備系統(tǒng)調(diào)整方案并進(jìn)行技術(shù)論證，每出現(xiàn)一次扣5分。9.系統(tǒng)配置調(diào)整（涉及設(shè)備搬遷、割接調(diào)整、大規(guī)模局?jǐn)?shù)據(jù)更新）、硬件更換、系統(tǒng)功能調(diào)試或多方配合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，未安排遠(yuǎn)程調(diào)整實(shí)施，每出現(xiàn)一次扣10分。10. 系統(tǒng)配置調(diào)整（涉及設(shè)備搬遷、割接調(diào)整、大規(guī)模局?jǐn)?shù)據(jù)更新）、硬件更換、系統(tǒng)功能調(diào)試或多方配合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，未按約定期限完成調(diào)整實(shí)施的，每超期10%扣2分。11.賣方技術(shù)人員未向買方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告的，每出現(xiàn)一次扣5分。12.賣方技術(shù)人員向買方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告內(nèi)容不全的，每出現(xiàn)一次扣2分。13.賣方未針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容對(duì)買方用戶進(jìn)行解釋說明和技術(shù)交流的，每出現(xiàn)一次扣2分。14.賣方維護(hù)工程師在服務(wù)時(shí)影響到設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，每出現(xiàn)一次扣10分。15.賣方維護(hù)工程師在服務(wù)時(shí)沒有買方維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理的，每出現(xiàn)一次扣5分。16.賣方維護(hù)工程師抵達(dá)買方現(xiàn)場(chǎng)，未提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的，每出現(xiàn)一次扣2分。17.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理完畢后，賣方未按雙方協(xié)商結(jié)果安排技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)觀察1-2自然天且經(jīng)買方同意離開現(xiàn)場(chǎng)的，每出現(xiàn)一次扣5分。緊急故障處理1.每出現(xiàn)一次不提供緊急故障處理服務(wù)，扣5分。2.響應(yīng)時(shí)限不滿足一次扣5分；3.業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、解決時(shí)限或階段性回復(fù)時(shí)限每超期50%扣10分。4.故障報(bào)告不滿足交付要求的，每出現(xiàn)一次扣5分。5.進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作未經(jīng)買方維護(hù)主管確認(rèn)的一次扣5分；6.賣方維護(hù)工程師在服務(wù)時(shí)影響到設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，每出現(xiàn)一次扣10分。7.賣方維護(hù)工程師在服務(wù)時(shí)沒有買方維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理的，每出現(xiàn)一次扣5分。8.緊急故障處理完畢后，賣方未組織查找重大故障或嚴(yán)重故障原因和今后的預(yù)防方法的每出現(xiàn)一次扣10分。9.未向買方故障局點(diǎn)的運(yùn)維管理部門進(jìn)行當(dāng)面報(bào)告的一次扣5分；10.設(shè)備故障處理完畢以后，未按買方要求安排賣方工程師現(xiàn)場(chǎng)觀察12天或未經(jīng)買方同意，賣方維護(hù)工程師離開現(xiàn)場(chǎng)的一次扣5分。11. 因設(shè)備性能缺陷造成設(shè)備故障業(yè)務(wù)中斷，根據(jù)故障等級(jí)和影響范圍扣5-20分。系統(tǒng)巡檢1.買方提出申請(qǐng)后，未提供系統(tǒng)巡檢服務(wù)的，每出現(xiàn)一次扣5分。2.巡檢工作中未能發(fā)現(xiàn)故障隱患的，每出現(xiàn)一次扣5分。3.巡檢中發(fā)現(xiàn)故障隱患，未能及時(shí)消除的，每出現(xiàn)一次扣5分。4. 未向買方提交巡檢報(bào)告的，每出現(xiàn)一次扣5分。5.巡檢分析報(bào)告內(nèi)容不全面的，每出現(xiàn)一次扣2分。現(xiàn)場(chǎng)值守1.未按雙方約定提供值守服務(wù)的，每出現(xiàn)一次扣10分。2.賣方值守服務(wù)天數(shù)每少于約定天數(shù)1天的，扣5分。3.賣方值守人員擅自離崗的，每出現(xiàn)一次扣5分?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1.未進(jìn)行培訓(xùn),每出現(xiàn)一次扣5分。2.培訓(xùn)內(nèi)容、方式、效果未得到買方認(rèn)可的，每出現(xiàn)一次扣5分。軟件日常優(yōu)化調(diào)整服務(wù)1.買方提出申請(qǐng)后，未提供軟件優(yōu)化調(diào)整服務(wù)的每出現(xiàn)一次扣5分。2.賣方在收到買方提出優(yōu)化調(diào)整需求后3個(gè)工作日內(nèi)未能提交實(shí)施方案、計(jì)劃的一次扣5分。3.未在雙方協(xié)商的時(shí)限內(nèi)，完成系統(tǒng)相應(yīng)優(yōu)化、調(diào)整服務(wù)的，每超期10%，扣5分。4.進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作未經(jīng)買方維護(hù)主管確認(rèn)的一次扣5分。5.優(yōu)化、調(diào)整操作操作完成后，賣方工程師未在現(xiàn)場(chǎng)觀察運(yùn)行1至2天的一次扣5分。6.優(yōu)化、調(diào)整操