蘇寧電器連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理手冊.doc

售后目 錄總綱.1第一節(jié)蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系. .2第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的管理原則.4第二節(jié) 經(jīng)營手冊概述.9第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式11第二節(jié) 連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施.12第三節(jié) 連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé)14第二章 管理制度與崗位工作規(guī)范.18第一節(jié) 管理制度19第二節(jié) 崗位工作規(guī)范.39第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理.54第一節(jié) 信息管理系統(tǒng).55第二節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退管理.56第三節(jié) 價格管理.60第四節(jié) 售后服務(wù)管理.61第五節(jié) 物流管理（儲運配運管理）.70第六節(jié) 廣告管理.71第七節(jié) 促銷管理.73第八節(jié) 品類管理.74第九節(jié) 顧客管理.75第十節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的結(jié)算管理.76第四章 單據(jù)報系統(tǒng).78第一節(jié) 單據(jù)報表的種類79第二節(jié) 單據(jù)和報表的含義84第三節(jié) 票據(jù)流轉(zhuǎn)91第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程.92第五節(jié) 帳簿系統(tǒng).97第五章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn).100第一節(jié) 培訓(xùn)目的.101第二節(jié) 培訓(xùn)對象102第三節(jié) 培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容及方式103第四節(jié) 培訓(xùn)組織實施106第五節(jié) 培訓(xùn)考核108第六章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理111第一節(jié) 申請及授權(quán)程序.112第二節(jié) 開業(yè)驗收.115第三節(jié) 開業(yè)廣告、促銷.117第七章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化119第一節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核.120第二節(jié) 蘇寧電器連鎖企業(yè)的優(yōu)化.122第八章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng).124第一節(jié) 信息系統(tǒng)125第二節(jié) 物流體系.130第三節(jié) 電子商務(wù)132總 綱本手冊是蘇寧電器連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理手冊第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是由蘇寧電器集團(tuán)發(fā)起、組織和管理的一個新型的綜合電器零售網(wǎng)絡(luò)體系，該體系集交易網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)、物流網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于一體，是蘇寧電器集團(tuán)和廣大電器經(jīng)銷商在電器分銷領(lǐng)域?qū)鹘y(tǒng)經(jīng)營模式的創(chuàng)新。該體系不但包含了蘇寧電器集團(tuán)在電器分銷領(lǐng)域的諸多已被證明為行之有效的運作模式，同時還創(chuàng)新地引進(jìn)國際上的先進(jìn)技術(shù)和方法，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化的資源（信息、物流、服務(wù)等）， 強(qiáng)化加盟成員蘇寧電器連鎖企業(yè)的競爭能力通過資源共享、品牌共享、信息系統(tǒng)共享、管理模式的共享，使原來分散的經(jīng)銷商能夠突破其資金、管理和地域等瓶頸因素的限制，向客戶提供以往只有綜合性、集團(tuán)性大公司才能提供的商品和服務(wù)。蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的核心思想是通過對分銷渠道進(jìn)行整合，將分散的經(jīng)銷商用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的交易模式、統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)和統(tǒng)一的物流體系有機(jī)地結(jié)合起來，從而獲得與當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商相比的競爭優(yōu)勢，同時獲得供應(yīng)商在產(chǎn)品資源、價格、廣告和促銷等方面的充分支持，是一種典型的雙贏策略。蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中包括蘇寧電器集團(tuán)、加盟連鎖企業(yè)和連鎖經(jīng)營規(guī)則三大要素。蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理機(jī)構(gòu)是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的建設(shè)者和管理者，在該體系中，蘇寧電器集團(tuán)承擔(dān)著資源輸出、品牌輸出、管理模式輸出、信息系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)、物流和服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)的責(zé)任。蘇寧電器集團(tuán)通過與各電器連鎖企業(yè)簽訂契約來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，蘇寧電器集團(tuán)建設(shè)和管理該體系的回報是加盟管理費用和技術(shù)支持費用，同時雙方共同獲得市場。原來的單一經(jīng)銷商經(jīng)過連鎖加盟授權(quán)認(rèn)證后即可成為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員蘇寧電器連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)作為體系的終端，直接面向一般消費者，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系完成其最終服務(wù)流程的環(huán)節(jié)。蘇寧電器連鎖企業(yè)在體系中既享有一定的權(quán)利，也受連鎖經(jīng)營體系規(guī)則的制約。蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是連結(jié)蘇寧電器集團(tuán)、物流體系、信息體系、售后服務(wù)體系的紐帶，通過這些規(guī)則，加盟各方可以清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是整個體系的核心， 如何進(jìn)一步對這些規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，是蘇寧電器集團(tuán)以及各連鎖企業(yè)的基本職責(zé)。通過規(guī)則的建立來明確蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的運作方式、體系中加盟者的權(quán)利和義務(wù)。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的架構(gòu)圖如下： 蘇寧電器集團(tuán)連鎖管理中心售后服務(wù)中心物流中心分銷中心信息中心蘇寧電器地區(qū)連鎖管理中心銷售管理部連鎖發(fā)展部商場管理部財務(wù)部售后服務(wù)部儲運部 連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)連鎖企業(yè)連鎖企業(yè) 第二節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的管理原則一、經(jīng)營管理的高度統(tǒng)一1、品牌形象統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將采用統(tǒng)一的品牌形象， 以形成強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢。2、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一：所有蘇寧電器連鎖企業(yè)將采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，保證對顧客服務(wù)的快捷、標(biāo)準(zhǔn)。3、顧客管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將推出標(biāo)準(zhǔn)的顧客管理系統(tǒng)， 對所有的蘇寧顧客采用統(tǒng)一的管理。4、價格管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中各地區(qū)將采用價格一致性管理，保證在一定的區(qū)域范圍內(nèi)價格幅度一致。5、采購管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中所有的產(chǎn)品資源采購將由蘇寧電器集團(tuán)統(tǒng)一進(jìn)行管理與審批。6、廣告、促銷管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中所有的廣告和促銷安排將由蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)行管理和審批。7、信息管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將采用內(nèi)部信息系統(tǒng)，所有的管理信息將在內(nèi)部信息系統(tǒng)中完成收集、加工、傳遞。蘇寧電器集團(tuán)是系統(tǒng)的管理與維護(hù)者，對各類信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。8、物流管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的物流管理統(tǒng)一指，一是對顧客配送貨采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是蘇寧電器集團(tuán)對各連鎖企業(yè)物流配送采用統(tǒng)一的JIT管理標(biāo)準(zhǔn)。蘇寧電器集團(tuán)將根據(jù)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對連鎖經(jīng)營體系的物流服務(wù)采用統(tǒng)一管理和監(jiān)督。二、供應(yīng)鏈管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將實行供應(yīng)鏈管理， 以創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的整體競爭優(yōu)勢。所謂供應(yīng)鏈， 指的是商品從上游向下游直到消費者傳遞的鏈條。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是單純的交易行為，僅關(guān)心自已一環(huán)的利益，而供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)商品在整個流程中的高效流動，每一環(huán)節(jié)都為下一環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值，同時注意和上游的合作。這樣一來，由于流動效率的改善，使得每一環(huán)節(jié)的滿意度都大幅度增加，其所創(chuàng)造的價值亦為鏈上所有成員所分享。供應(yīng)鏈管理就是突破單純的對自身環(huán)節(jié)的管理，形成對商品從生產(chǎn)到銷售的整個流通環(huán)節(jié)的管理，加強(qiáng)整個供應(yīng)鏈的競爭力，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。 （一）支持蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的主要工具 1、信息系統(tǒng) 蘇寧信息系統(tǒng)包括了從內(nèi)部資源管理到外部的市場管理和連接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、終端服務(wù)的整個體系。它的內(nèi)容有：交易處理管理（TPM）、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）、 財務(wù)管理（FM）、 經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）、 客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)挖掘（DM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等。 借助于完善的信息系統(tǒng)和管理 ， 蘇寧整個連鎖體系實現(xiàn)高度的整合，達(dá)到經(jīng)營一體化的戰(zhàn)略要求。完成從體系內(nèi)部資源管理 （ERP）到統(tǒng)一的物流管理（LM）直至邁向電子商務(wù)（EC）的網(wǎng)上銷售模式。 通過信息系統(tǒng)，連鎖企業(yè)不但可以共享蘇寧乃至廠家的信息資源，實現(xiàn)即時采購，還可進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，更準(zhǔn)確地掌握市場動態(tài)和客戶信息，減少經(jīng)營成本。降低經(jīng)營風(fēng)險，更重要的是通過整個供應(yīng)鏈的一體化運作，獲得參與市場競爭的核心能力，抵御來自外部各個方面的競爭壓力。 2、物流體系 連鎖體系帶來了規(guī)模經(jīng)營，但規(guī)模經(jīng)營不一定帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 物流系統(tǒng)的建立就是為了結(jié)合信息系統(tǒng)，將地域分布廣闊，距離遠(yuǎn)近不一， 需求特點不一的數(shù)量成百上千的連鎖企業(yè)結(jié)合成一個動態(tài)的聯(lián)盟， 通過貫穿供應(yīng)鏈的虛擬企業(yè)運作，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和價值最大化。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營的物流體系將幫助加盟店盡可能地貼近市場運作，從現(xiàn)在的推動式業(yè)務(wù)運行模式，向以市場需求為出發(fā)點的拉動式業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。借助中轉(zhuǎn)庫和物流體系的支持，通過多品種、小批量的配送，使連鎖企業(yè)在不增加資金投入，甚至減少資金占用的前提下，增加經(jīng)營品種、提高靈活性、增加顧客滿意度，并最大限度減少庫存持有。 3、電子商務(wù) 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的飛速發(fā)展與實際運用，為供應(yīng)鏈管理提供了有力支持。 蘇寧建立電子商務(wù)交易平臺，借助新的技術(shù)工具， 新的動作模式，形成更經(jīng)濟(jì)、更具主動的面向未來的經(jīng)營體系， 擺脫邊際回報率越來越低的 傳統(tǒng)的市場競爭手段和營銷手段。 實現(xiàn)電子商務(wù)，使連鎖企業(yè)降低采購成本，降低接觸消費者的成本，形成及時采購、及時銷售的 JIT 管理運作方式，降低庫存成本和資金占用，合理配置并共享產(chǎn)品資源，最重要的是，使連鎖企業(yè)站在面向未來經(jīng)營的制高點和最前端。 對連鎖企業(yè)而言，投巨資建立自己的電子商務(wù)交易平臺是不經(jīng)濟(jì)的，而且網(wǎng)上交易需要物流配送體系和深度的渠道支撐，獨立投資顯然是不現(xiàn)實的，蘇寧憑借在行業(yè)中的地位，聯(lián)合廠家和眾多的連鎖企業(yè)共同組建電子商務(wù)體系。充分發(fā)揮廠家、渠道、終端服務(wù)的整體優(yōu)勢，突破時空、距離對消費者的限制，同時也使連鎖企業(yè)的傳統(tǒng)運作和虛擬運作結(jié)合起來，使連鎖企業(yè)以最快的速度滿足消費者日益多樣的個性化需求。蘇寧的電子商務(wù)將為連鎖經(jīng)營體系實現(xiàn)完整的供應(yīng)鏈管理提供有力的支持。 （二）在供應(yīng)鏈管理下蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將實現(xiàn)的價值 1、各連鎖企業(yè)實現(xiàn)JIT銷售與供貨管理JIT（Just-In-Time）管理又稱為準(zhǔn)時制生產(chǎn)，原產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)越來越多被引入服務(wù)行業(yè)。這里的JIT管理是指銷售與供貨的即時管理，即連鎖企業(yè)可以得到多品種、少批量、多頻率的及時定貨，送貨服務(wù)，包括業(yè)務(wù)問題的及時處理，使連鎖企業(yè)甚至可以根據(jù)銷售定貨。 通過JIT管理最終將實現(xiàn)在整個供應(yīng)鏈中的“顧客驅(qū)動”。 在JIT的管理下，蘇寧電器連鎖企業(yè)將獲得以下的直接利益：（1）降低加盟連鎖企業(yè)的總體庫存水平 （2）降低加盟連鎖企業(yè)的資金占用 （3）使加盟連鎖企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整到最佳狀態(tài) （4）增加加盟連鎖企業(yè)的靈活性 （5）縮短加盟連鎖企業(yè)對顧客需求的響應(yīng)時間 （6）使加盟連鎖企業(yè)突破店堂面積、庫存面積、地域和資金實力等瓶頸，最大程度地共享總部的產(chǎn)品資源。 （7）使加盟連鎖企業(yè)無不良庫存，降低連鎖企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。 2、信息與資源共享 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系由于采用供應(yīng)鏈管理，使得整個體系中信息和資源得以共享。它將使各加盟連鎖企業(yè)突破資金、地理、管理、技術(shù)水平、資源等綜合實力的限制，獲得綜合的資源、及時準(zhǔn)確的信息，實現(xiàn)多樣化的商品銷售。 同時，加盟連鎖企業(yè)將共享強(qiáng)大的物流配送體系的服務(wù)，共享促銷、廣告資源。通過資源和信息共享，蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中的資源和信息的利用程度提高，從而將創(chuàng)造更高的市場價值，也將創(chuàng)造任何競爭對手都難以模仿的核心競爭力。 3、聯(lián)盟與合作牢固、深化 供應(yīng)鏈管理從根本上就是一種增強(qiáng)供應(yīng)鏈聯(lián)盟與合作的管理思想，在這種管理思想的指導(dǎo)下，使供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的價值都得以提高，從而使整個連鎖經(jīng)營體系的聯(lián)盟與合作將更加牢固和深化。 這種聯(lián)盟與合作關(guān)系的深化，將從根本上使各加盟連鎖企業(yè)的長期利益得以保障和發(fā)展。 4、實現(xiàn)電子商務(wù)并將獲得豐厚回報蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的供應(yīng)鏈管理將為未來的電子商務(wù)提供基礎(chǔ)。連鎖經(jīng)營體系由于電子商務(wù)的開展，使得最后一公里的配送服務(wù)將發(fā)揮最高的利用價值，并將給加盟連鎖企業(yè)帶來豐厚的回報。第三節(jié) 經(jīng)營手冊概述 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系由蘇寧電器集團(tuán)和各加盟連鎖企業(yè)共同組成，是以物流連接為核心，信息流支撐為基礎(chǔ)的價值鏈。以“至真至誠，蘇寧服務(wù)”為宗旨，在共同的經(jīng)營理念與經(jīng)營目標(biāo)下，用全新的現(xiàn)代經(jīng)營管理，把投資者、經(jīng)營者、管理者和供應(yīng)商、消費者有效的連接起來，使蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系發(fā)揮其最高的經(jīng)營價值，滿足市場需求，從而創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的長期價值最大化。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是蘇寧電器集團(tuán)多年來積極探索，認(rèn)真審視傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式，結(jié)合國際先進(jìn)技術(shù)，對電器分銷體系所進(jìn)行的重大創(chuàng)新。這種體系完全突破了傳統(tǒng)經(jīng)銷體系對資源和服務(wù)的約束，極大地提高了服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，是超越競爭對手的有力一跳。 為便于各加盟連鎖企業(yè)充分了解蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的內(nèi)容、特點，動作程序和方法以及連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理方式，特編制本手冊。 手冊內(nèi)容分為以下幾個部分： 第一章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 該章對蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式作了詳盡的描述和說明。該模式包括連鎖企業(yè)的硬件要求、組織結(jié)構(gòu)和崗位工作職責(zé)。 第二章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的管理制度與崗位工作規(guī)范 給出蘇寧電器連鎖企業(yè)的各種管理制度和各崗位的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。 第三章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 說明各業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容和流程 第四章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的單據(jù)與報表系統(tǒng) 給出連鎖企業(yè)使用的單據(jù)和報表，并說明其使用方法和流轉(zhuǎn)程序。 第五章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的培訓(xùn) 培訓(xùn)是連鎖經(jīng)營體系的優(yōu)勢之一，該章詳細(xì)說明了加盟企業(yè)可以得到的培訓(xùn)種類、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。 第六章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的開業(yè)管理 說明對加盟連鎖企業(yè)開業(yè)活動的策劃和管理。 第七章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 說明考核優(yōu)化的指標(biāo)與方法，通過對考核結(jié)果的管理目的是進(jìn)一步改善加盟連鎖企業(yè)的經(jīng)營績效。 第八章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) 說明給予加盟連鎖企業(yè)支持的物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、電子商務(wù)的功能。通過加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，原來的單一經(jīng)銷商便可以獲得強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，這種支持來自于資源、品牌、信息、物流和管理等多個方面，作為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員，加盟連鎖企業(yè)可為享受到專業(yè)化的經(jīng)營策劃和營業(yè)推廣設(shè)計，這是一般競爭對手所不能企及的。因此，加盟蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系，您就踏上了一條必定成功的道路。第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系在蘇寧電器成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上總結(jié)出一套連鎖企業(yè)基本模式，是蘇寧電器連鎖企業(yè)的建立、經(jīng)營和發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，每一個連鎖企業(yè)都必須達(dá)到的基本模式的要求。 蘇寧電器連鎖企業(yè)基本模式是蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本特征，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的品牌形象基礎(chǔ)，同時可以為蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。 連鎖企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)符合以下基本要求：1、確保為顧客提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，連鎖企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動和工作都有詳細(xì)的操作手冊。 2、確保整個體系中各連鎖企業(yè)在品牌和企業(yè)視覺識別系統(tǒng)上的統(tǒng)一。 3、連鎖企業(yè)內(nèi)部管理高效率、條理化。4、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化和員工精神面貌的統(tǒng)一。第二節(jié)連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施一、經(jīng)營場所（一）商場1、商場名稱：蘇寧電器連鎖企業(yè)2、商場面積：經(jīng)營單一品種電器面積不低于100平方米；經(jīng)營多品種電器面積在500平方米左右。3、裝潢統(tǒng)一：l 門頭l 標(biāo)志、色彩、商標(biāo)、商號l 地面、墻面、天花板l 燈光系統(tǒng)l 音響系統(tǒng)l 空調(diào)系統(tǒng)l 燈箱廣告 4、商品布局：l 樣品陳列及陳列架l 促銷品陳列及促銷臺l 收款臺及服務(wù)臺l 各類標(biāo)簽、說明書的陳列 （二）倉庫 1、面積：（保障一個星期的零售需求的倉儲面積） 2、貨架： 3、標(biāo)志：“蘇寧電器連鎖物流中心”（三）辦公及其他場所： 1、經(jīng)理辦公室（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、連鎖企業(yè)授權(quán)證的掛列） 2、業(yè)務(wù)洽談室 3、會議室二、主權(quán)營運設(shè)備： 1、計算機(jī) 2、收款機(jī) 3、運輸工具4、通訊設(shè)備、客戶服務(wù)電話第三節(jié)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及崗位工作職責(zé)一、組織機(jī)構(gòu)圖：經(jīng) 理經(jīng)理助理財務(wù)部營銷部售后服務(wù)部送貨員商場店長安裝維修員會計信息受理員廣告促銷員出納對公銷售員進(jìn)貨管理員倉庫管理員收銀員導(dǎo)購員 注：以上是一個連鎖企業(yè)完成必要職能的崗位設(shè)置，涉及到定員工作時可以根據(jù)連鎖企業(yè)的規(guī)模、工作量、工作相關(guān)性等來安排，一些崗位可以安排兼職也就是可以一個多崗。二、崗們工作職責(zé)要點： （一）經(jīng)理： 1、全面負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理，實現(xiàn)進(jìn)貨、銷售、利潤指標(biāo)。 2、連鎖企業(yè)行政、人力資源、財務(wù)、進(jìn)貨、銷售及價格管理。 3、對下屬工作的安排、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。 （二）經(jīng)理助理： 1、協(xié)助經(jīng)理做好日常管理工作。 2、員工培訓(xùn)工作。 3、信息系統(tǒng)維護(hù)管理。 4、商場防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。 5、工商、稅務(wù)、城管等單位的協(xié)調(diào)工作。 （三）進(jìn)貨管理員： 1、進(jìn)貨計劃編制上報。 2、進(jìn)貨訂單的發(fā)出。 3、品類管理。 4、退換貨管理。 5、進(jìn)貨成本的分析、控制。 6、進(jìn)貨報表的編制上報。 （四）營銷部主管： 1、市場促銷、廣告管理。 2、對公銷售跟蹤。 3、商場零售管理。 4、銷售報表審閱、上報。 5、市場信息搜集、分析、上報。 （五）售后服務(wù)部主管： 1、負(fù)責(zé)商品售后及顧客服務(wù)工作。 2、送貨、安裝、維修、保養(yǎng)工作的安排、協(xié)調(diào)。 3、顧客登記、回訪、投訴管理。（六）財務(wù)部主管： 1、財務(wù)核算。 2、成本管理。 3、結(jié)算管理。 4、財務(wù)報表編制。 （七）廣告促銷員： 1、廣告、促銷計劃編制、報批。 2、促銷活動設(shè)計、策劃、執(zhí)行。 （八）對公銷售員： 1、對公銷售信息的搜集。 2、銷售業(yè)務(wù)的宣傳、跟蹤。 3、客戶關(guān)系的維護(hù)。 （九）商場店長 ： 1、商場的現(xiàn)場管理。 2、導(dǎo)購員、收銀員的工作指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。 3、商品零售管理。 4、兼職物價員。 （十）導(dǎo)購員： 1、商品介紹。 2、了解顧客需求，為顧客提供全程的導(dǎo)購服務(wù)，讓顧客購買到滿意的商品。 3、顧客需求信息的搜集、報告。 （十一）收銀員：1、開票、收款。 2、顧客登記。 （十二）送貨員： 安全及時地送貨到顧客指定地點。 （十三）安裝維修員： 電器安裝及維修保養(yǎng)工作。 （十四）信息受理員：1、顧客服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理。2、顧客回訪。 3、顧客投訴處理。 （十五）會計： 財務(wù)核算、報銷及成本管理。 （十六）出納： 現(xiàn)金、支票、印鑒管理。 （十七）倉庫保管員1、庫存商品管理。2、庫存報表編制。 3、固定資產(chǎn)管理。第二章 管理制度與崗位工作規(guī)范第一節(jié) 管理制度一、工作計劃目標(biāo)管理規(guī)定第一條 為了保證連鎖企業(yè)各項工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定。第二條 連鎖企業(yè)全體員工都必須按期訂立工作計劃，并實施目標(biāo)管理的辦法。第三條 訂立工作計劃的種類1、經(jīng)理、經(jīng)理助理、財務(wù)部主管訂立年度、半年度、月度工作計劃 2、進(jìn)貨管理員、倉庫管理員、商場店長訂立年度、半年度、月度、周工作計劃 3、其他人員訂立年度、月度工作計劃第四條 訂立工作計劃的形式和內(nèi)容 1、經(jīng)理、經(jīng)理助理、營銷部、售后服務(wù)部、財務(wù)部主管、商場店長、進(jìn)貨管理員、倉庫管理員以書面報告的形式訂立工作計劃、內(nèi)容包括：上期工作完成情況綜述、上期工作中的不足、本期工作中的改進(jìn)措施、本期工作計劃和對上級建議等。 2、其他人員以填制計劃表的形式完成工作計劃的訂立。（工作計劃表附后） 第五條 實施工作計劃目標(biāo)管理的程序： 1、計劃訂立人根據(jù)要求編寫工作計劃書面報告或填寫工作計劃表。 2、將工作計劃按時送交自己的直接上級審閱。 3、周工作計劃每周一上午上交。 4、月工作計劃每月3日前上交。 5、半年度計劃每年元月十五日、七月十五日前上交。6、年度計劃每年元月十五前上交。第六條 直接上級審閱計劃后與計劃訂立人就工作計劃內(nèi)容進(jìn)行面對面溝通，時間如下： 1、周計劃周一當(dāng)日溝通 2、月計劃在計劃上交后2日內(nèi)溝通 3、半年度、年度計劃在計劃上交后5日內(nèi)溝通第七條 溝通結(jié)束后直接上級簽署意見。第八條 工作計劃訂立人按工作計劃開展工作第九條 工作中發(fā)生重大的偏離計劃的情況時，計劃訂立人應(yīng)及時向上級反映， 并對計劃做必要的修訂。第十條 工作計劃的完成情況作為計劃訂立人期間考核的主要依據(jù)。工作計劃表部門姓名員工編號時期上期工作中的不足及改進(jìn)措施工作中不足改進(jìn)措施本期工作計劃建議和個人要求直接上級意見本人簽字二、現(xiàn)場5S管理辦法第一條 為了提高工作效率，減少浪費，維護(hù)良好的工作習(xí)慣，保證優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，特制定本辦法。第二條 現(xiàn)場是指包括商場、辦公室、倉庫、服務(wù)中心、安裝地點等在內(nèi)的所有工作場所。第三條 5S是指維護(hù)良好的工作環(huán)境的5個步驟，分別為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。l 第一步整理： 將工作場所有的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了將必要的物品留下，其他都清除出現(xiàn)場。l 第二步整頓： 將留在現(xiàn)場的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加上標(biāo)識，安排成有秩序的狀態(tài)。l 第三步清掃： 將工作場所內(nèi)看得見和看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。l 第四步清潔： 延伸干凈的概念到員工自己本身，并且持續(xù)執(zhí)行第一步到第三步的工作，維持前三步的工作成果。l 第五步素養(yǎng)： 以設(shè)立目標(biāo)的方式來自律，并養(yǎng)成良好的從事5S的習(xí)慣，遵守規(guī)則行事，培養(yǎng)主動積極的精神。第四條 5S實施的程度。 1、在經(jīng)理的理解和支持下，消除各層次人員的思想障礙。 2、成立5S小組，設(shè)立目標(biāo) 3、宣傳、培訓(xùn) 4、實施5S步驟 5、檢查、考核 6、制定制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程序 7、競賽，并進(jìn)行下一輪的再改善。第五條 5S評審的方式 1、自我評審 2、專家顧問評審 3、上級主客評審 4、現(xiàn)場團(tuán)體間的比賽競爭三、現(xiàn)場管理條例第一條 勞動紀(jì)律 1、不遲到、不早退 2、工作時間不得吃零售、干私活和酒后上班。 3、工作時間不得看書報和玩電子游戲。 4、不得聚堆聊天、嬉戲打鬧、說臟話、哼歌曲。 5、工作時間不得會見個人親朋和撥打私人電話。 6、柜臺和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的位置。 7、工作時間不得在更衣間休息或做其他事情。 8、不得與顧客頂撞和爭吵。 9、不得在下班前做個人下班準(zhǔn)備。 10、下班前15分鐘，在無顧客情況下方可做帳，其他時間不得做帳。 11、不得私自動用或借出商品、促銷禮品及顧客遺失的物品。 12、不得向廠方索要禮品和私分、私拿贈品。 13、不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等禁煙場所吸煙。 14、工作時間離崗必須請假并辦理外出登記，不得脫崗，導(dǎo)購員在無顧客情況下，應(yīng)定位站立，不得串崗，不得聚眾聊天。 15、不得以任何理由，將連鎖企業(yè)銷售數(shù)據(jù)等商業(yè)情報外傳。 16、員工請假需提前申請，經(jīng)部門同意后方可進(jìn)行。 17、員工上、下班應(yīng)按時打卡，不得代人打卡或委托他人打卡。 18、員工工作時間不得私自外出，因公外出需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由。第二條 儀容儀表 1、注意個人形象，做到發(fā)型美觀大方，不蓬亂、不染雜色。男員工發(fā)不過耳，不留胡須；女員工不得披頭散發(fā)，不化濃裝。 2、按要求統(tǒng)一著裝，服裝平整、整潔，不得外短里長。夏裝要求自領(lǐng)口下第二顆扣起全部扣齊，襯衫下擺放入褲里，冬天須打領(lǐng)帶，雙排扣西服須系上扣子。 3、上班需佩帶工號牌，要求貼本人一寸證件彩照，佩帶于左胸，服裝不得掩蓋工號牌。 4、不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝。 5、站立姿勢端正，身體自然直立，雙手合置身前或身后，不坐、不倚、不靠、不趴在柜臺或商品上，不背對顧客。 6、柜臺內(nèi)不得做和服務(wù)無關(guān)的事情（如剪指甲、染指甲、涂口紅、對鏡梳妝等。） 7、迎賓曲響后，全體營業(yè)人員應(yīng)放下手中工作，按站姿要求在主通道兩側(cè)站立（收銀員、柜臺、登記人員站在臺內(nèi)），迎接顧客光臨。 8、服從管理， 聽從工作安排， 不得以任何理由干擾、阻撓工作檢查和調(diào)配。第三條 服務(wù)規(guī)范 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動、熱情、耐心、周到。 2、主動：主動介紹商品，主動拿遞商品，主動演示商品。 3、熱情：接待熱情，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。 4、耐心：多問不煩，多拿不厭。 5、周到：想顧客所想，當(dāng)好顧客參謀，幫助挑選，并進(jìn)行連帶商品介紹。 6、在同顧客交談時，應(yīng)使用“您、請、謝謝、請稍候、對不起”等敬語，語言要準(zhǔn)確，態(tài)度親切、自然。 7、導(dǎo)購員柜臺禮貌用語。 （1）顧客進(jìn)入柜臺時：您好，歡迎光臨！ （2）接待顧客時：（針對不同的情況） l 對不起，讓您久等，您需要些什么？l 請問您需要什么，我拿來給您看看好嗎？（或我來介紹好嗎？）l 請隨便試試l 您只要符合商品退換貨規(guī)定，我們都會退換的。l 您慢慢選，我過去一下就來。l 對不起，請稍等。l 請稍等，我馬上給您拿。l 請放心，就是下班了，我也會把您這筆生意做完。 （3）顧客付款時：請您到收銀臺付款！請您隨我到收銀臺付款！ （4）商品缺貨時：對不起，這種商品暫缺貨，請您留下您的姓名和電話，貨一到，我馬上通知您。 （5）提醒顧客注意時：請妥善保管好您的物品！l 您使用時，請先看一下說明書（技術(shù)規(guī)范、操作指南）l 請您保存好您的小票l 顧客離開柜臺時：請拿好。您慢走！謝謝光臨！ 8、導(dǎo)購員的基本接待用語 （1）顧客進(jìn)入柜臺時：歡迎光臨！ （2）顧客先購時：主動熱情介紹商品。 （3）顧客離開柜臺時：謝謝光臨！ 9、收銀員接待基本用語 （1）顧客付款時：您好！ （2）顧客付款時：唱收唱付（共*錢，收您*錢，找您*錢）。 （3）顧客離開時：謝謝光臨！ 10、其他區(qū)域?qū)з弳T因故離崗后，當(dāng)有顧客光臨時，其臨近區(qū)域?qū)з弳T應(yīng)主動補(bǔ)位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚問題時，應(yīng)及時同柜長或值班經(jīng)理匯報，不得隨意承諾。 11、顧客購買自提大件商品時（如微波爐等），導(dǎo)購員有義務(wù)幫助不方便的顧客（如老人、婦女等）。 12、顧客在有效時間內(nèi)前來退貨時，應(yīng)熱情接待，不得有任何刁難或推諉。 13、導(dǎo)購員在介紹商品時，應(yīng)實事求是、客觀公正，不得有任何的夸大或片面介紹，更不允許詆毀其他品牌。 14、導(dǎo)購員應(yīng)掌握所銷品種的三包期限、維修地點、聯(lián)系方式，商品庫存等情況，避免無貨銷售而造成的不能按時送貨的情況出現(xiàn)。 15、收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款。 16、收銀員因故不能收款時，就放置“暫停收款”牌。第四條 店容店貌 1、營業(yè)人員要保證責(zé)任區(qū)域商品及貨架的清潔，不得有積來，地面不得有雜物。 2、營業(yè)人員有責(zé)任維護(hù)本區(qū)域的衛(wèi)生和安全 ， 發(fā)現(xiàn)地面有廢紙應(yīng)予以拾起，有顧客吸煙應(yīng)禮貌地予以制止。 3、柜臺布展、商品調(diào)整等工作應(yīng)營業(yè)前全部結(jié)束，不得影響正常營業(yè)。 4、廣告刊板不得放置在主通道上影響顧客正常行走，活動結(jié)束刊板應(yīng)及時搬走。 5、部門外掛商品廣告橫幅，必須拉直，不得有拖拉現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)廣告橫幅內(nèi)容不符合要求時，立即整改。 6、臨街樓層應(yīng)注意玻璃窗出樣商品整潔美觀，定期調(diào)整，保持櫥窗展示商品的新穎。 7、柜臺內(nèi)不得隨意張貼商品廣告。第五條 商品出樣 1、出樣商品應(yīng)嚴(yán)格遵守商品質(zhì)量管理要求，無廠名、廠址、產(chǎn)地標(biāo)識的產(chǎn)品，無中文標(biāo)識的產(chǎn)品，無安全認(rèn)證的產(chǎn)品不得出樣。同時，做好出樣商品的標(biāo)價工作，做到標(biāo)物相符，標(biāo)識齊全，不得有缺項。 2、商品出樣要豐滿、整齊、美觀、重點突出。 3、利用空隙時間整理商品陳列，歸檔歸位，保證柜臺貨架無空擋、無灰塵，柜臺無雜物。第六條 管理職責(zé)商場店長負(fù)責(zé)商場的現(xiàn)場管理。四、進(jìn)貨管理規(guī)定第一條 進(jìn)貨時間：當(dāng)商品的庫存量等于或低于最低庫存量時發(fā)出進(jìn)貨訂單。第二條 進(jìn)貨準(zhǔn)備：每天上午9：00分析上一日的“日銷售報表”及“庫存報表” 對照最低庫存量和最高庫存量。第三條 進(jìn)貨審批程序： 1、資源查詢。 2、確定品牌、品種、價格、服務(wù)條件、數(shù)量。 3、報經(jīng)理審批。 4、發(fā)出訂購訂單。第四條 相關(guān)財務(wù)手續(xù)第五條 催促、關(guān)注貨物的運輸。第六條 參予貨物驗收入庫手續(xù)第七條 當(dāng)某種商品銷售出現(xiàn)異常大量時可以采取緊急進(jìn)貨措施，即時訂貨。五、貨物進(jìn)出庫管理制度第一條 倉庫是連鎖企業(yè)主要商品的存放地點。倉庫的管理由倉庫管理員負(fù)責(zé)。第二條 商品的入庫。1、 經(jīng)辦人員填商品入庫單。2、 倉庫管理員與經(jīng)辦人員共同對商品的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗收。3、 對驗收不合格（包括數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面）的商品不得入庫。第三條 商品的出庫。1、 商品出庫的憑證是提貨單或送貨單。2、 顧客自提商品憑單提貨，提貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。3、 連鎖企業(yè)送貨員憑送貨單提貨，送貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。4、 單據(jù)手續(xù)不全不得出庫。第四條 其他物品的出入庫管理，視同商品出入庫管理，必須經(jīng)由相關(guān)權(quán)限的人員簽字批準(zhǔn)。第五條 倉庫管理員按要求定期將出入庫情況以報表形式報告給相關(guān)部門。第六條 倉庫管理員不得私自作主將商品調(diào)入或調(diào)出倉庫。六、倉庫盤點制度第一條 倉庫定期進(jìn)行盤點。第二條 倉庫管理員每天對主要大件商品進(jìn)行盤點并與帳冊相對，發(fā)現(xiàn)不符立即向經(jīng)理報告。第三條 連鎖企業(yè)的相關(guān)部門匯同倉庫管理員每月對倉庫的主要大件商品及其他物資盤點核查一次，并編制盤盈盤虧表。第四條 固定資產(chǎn)的盤點核查工作，連鎖企業(yè)的相關(guān)部門與倉庫管理員每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）進(jìn)行一次。第五條 盤點中發(fā)生的盤盈盤虧現(xiàn)象要進(jìn)行分析，找出原因，并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定賠償損失。七、商場促銷管理規(guī)定。第一條 為了規(guī)范內(nèi)促銷行為，提高促銷效果，特制定本規(guī)定。第二條 商場內(nèi)的促銷活動由廣告促銷員統(tǒng)一安排，并報批或備案。第三條 各種形式的促銷活動必須以宣傳、促進(jìn)商場銷售、樹立“蘇寧服務(wù)，至真至誠”的形象為宗旨。第四條 促銷活動內(nèi)容健康。第五條 促銷場地的選擇以不影響正常營業(yè)為原則，同時不得占用過道或有關(guān)消防安全的設(shè)施。第六條 促銷展臺應(yīng)在活動前一天晚上準(zhǔn)備就緒。第七條 廠家促銷員必須嚴(yán)格按照導(dǎo)購員工作規(guī)范的要求看展促銷工作。第八條 促銷活動結(jié)束后，按現(xiàn)場5S管理辦法的要求整理現(xiàn)場。第九條 連鎖企業(yè)經(jīng)理、商場店長、廣告促銷員負(fù)責(zé)對商場內(nèi)促銷活動的過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。八、顧客服務(wù)管理制度第一條 連鎖企業(yè)實施全面顧客服務(wù)管理制度。第二條 登記：1、 商場零售電器后，請顧客登記電器的安裝地點及聯(lián)系方式。2、 對公銷售電器后，請對公客戶登記電器的安裝地點及聯(lián)系方式。3、 對顧客購買的電器做詳細(xì)的登記。4、 以上各項輸入信息系統(tǒng)。第三條 安裝維修信息傳遞（根據(jù)連鎖企業(yè)售后服務(wù)由何單位承擔(dān)而定，具體見第三章第四節(jié) 售后服務(wù)管理）第四條 對顧客購買的電器建立登記安裝維修記錄，顧客的安裝維修反饋單存檔，并輸入信息系統(tǒng)。第五條 服務(wù)回訪。售后服務(wù)部對每一次購買、安裝、維修服務(wù)情況進(jìn)行電話回訪，了解顧客電器使用情況并登記輸入信息系統(tǒng)。第六條 定期保養(yǎng)。在信息系統(tǒng)中設(shè)立提醒功能，定期安排對顧客使用的電器進(jìn)行保養(yǎng)。第七條 以顧客為單位建立檔案，對顧客在本連鎖企業(yè)所購商品進(jìn)行管理，并提供使用建議。第八條 顧客資料是連鎖企業(yè)的資產(chǎn)，必須建立相應(yīng)的保密制度，也不得以這些資料侵害顧客的權(quán)益或擾亂顧客正常的生活。九、 人員培訓(xùn)制度第一條 連鎖企業(yè)實行全員培訓(xùn)制度第二條 培訓(xùn)的原則：1、 戰(zhàn)略性原則：從連鎖企業(yè)的發(fā)展的長期利益出發(fā)開展培訓(xùn)。2、 實用性原則：緊密結(jié)合連鎖企業(yè)的經(jīng)營活動來開展培訓(xùn)，突出時效，學(xué)以致用。3、 日常性原則：培訓(xùn)方式靈活多樣，課堂學(xué)習(xí)與日?，F(xiàn)場的指導(dǎo)實習(xí)相結(jié)合。4、 效益原則：培訓(xùn)的目的是為了提高經(jīng)濟(jì)效益，連鎖企業(yè)必須注意使培訓(xùn)成本與效益的提高相適應(yīng)。第三條 連鎖企業(yè)培訓(xùn)工作的負(fù)責(zé)人及組織者是經(jīng)理助理。第四條 崗前培訓(xùn)。1、 連鎖企業(yè)全體員工都必須參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核合格持證上崗。2、 連鎖企業(yè)中層以上管理人員參與蘇寧特許連鎖體系中各分公司組織的崗前培訓(xùn)。3、 連鎖企業(yè)基層員工的崗前培訓(xùn)，在分公司的指導(dǎo)下由連鎖企業(yè)自行組織。第五條 崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容：1、 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的基本情況介紹。2、 蘇寧服務(wù)的基本規(guī)范和要求。3、 銷售、服務(wù)技巧。4、 工作禮儀。5、 基本管理制度。第六條 在崗培訓(xùn)。1、 連鎖企業(yè)對員工開展的培訓(xùn)工作以在崗培訓(xùn)為主。2、 在崗培訓(xùn)由教師在現(xiàn)場現(xiàn)身說法，言傳身教，用示范的方法進(jìn)行。3、 在崗培訓(xùn)也是全體員工自身不斷完善，不斷進(jìn)步的一個過程。第七條 其他培訓(xùn)。1、 對于安裝維修人員定期進(jìn)行包括產(chǎn)品性能特征在內(nèi)的專業(yè)技能的培訓(xùn)，提高實踐水平。2、 對于共作業(yè)績良好，學(xué)習(xí)積極性高的優(yōu)秀員工，連鎖企業(yè)可以選派前往蘇寧電器集團(tuán)公司參加培訓(xùn)，以得到進(jìn)一步的提高。十、 價格管理制度第一條 連鎖企業(yè)價格管理工作的負(fù)責(zé)人是經(jīng)理。第二條 價格標(biāo)簽必須符合政府關(guān)于價格管理的需求。具體的可以委托商場店長擔(dān)任兼職物價員。第三條 商品零售價格的制定依據(jù)是進(jìn)貨價格加上一定的比例，由連鎖企業(yè)經(jīng)理在蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系總部規(guī)定的價格幅度內(nèi)，根據(jù)具體情況作出決定。第四條 顧客要求的還價，在給定的幅度內(nèi)導(dǎo)購員或店長可以決定，超過范圍必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。十一、 安全保衛(wèi)制度第一條 連鎖企業(yè)安全保衛(wèi)工作的負(fù)責(zé)人是經(jīng)理助理第二條 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整個連鎖企業(yè)的防火、防盜、用電等安全工作。第三條 安全保衛(wèi)工作的首要事件是按區(qū)域或職能劃分責(zé)任，實行定置管理。第四條 安全宣傳工作作為現(xiàn)場5S管理中的一個項目，培養(yǎng)員工良好的安全習(xí)慣。第五條 每天下班前檢查門窗、門鎖。第六條 財務(wù)部門的現(xiàn)金必須當(dāng)日交存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在連鎖企業(yè)內(nèi)過夜。第七條 值班人員必須具有高度的責(zé)任心對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。十二、 行政管理制度第一條 連鎖企業(yè)行政管理的主要內(nèi)容有：人事、考勤、獎懲、考核、接待工作、 檔案管理等。第二條 連鎖企業(yè)的行政管理由經(jīng)理負(fù)責(zé)。第三條 具體的管理制度由連鎖企業(yè)根據(jù)自身的情況自行制定。 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范一、導(dǎo)購員工作規(guī)范第一條 導(dǎo)購員是專門了解顧客需求，為顧客提供產(chǎn)品選購服務(wù)的銷售人員，主要向顧客專門介紹產(chǎn)品和連鎖企業(yè)的服務(wù)流程，使顧客購買到滿意的商品。第二條 基本要求 1、經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。 2、熟悉業(yè)務(wù)知識。懂得一定的導(dǎo)購技巧。3、善于溝通，表達(dá)清晰，有條理，語言語氣輕柔有禮貌。4、熱情介紹，精神飽滿，未實現(xiàn)銷售也不氣餒。5、衣著統(tǒng)一、整潔，號牌、服務(wù)證掛在規(guī)定位置，口袋備有紙和筆，便于迅速記錄有關(guān)信息。6、化淡妝，清新、自然、大方。7、上崗前自我對照檢查表檢查一遍。第三條 導(dǎo)購程序 1、當(dāng)有顧客進(jìn)入商場，說“歡迎光臨” 2、當(dāng)顧客參觀商品時，可以跟隨，微笑，不要急于上前介紹。 3、觀察，發(fā)現(xiàn)顧客有咨詢需求時主動上前，說“我可以幫你嗎？” 4、詳細(xì)介紹商品。 5、詳細(xì)介紹公司服務(wù)項目及促銷活動。 6、銷售實現(xiàn)，引導(dǎo)顧客辦理開票、繳款手續(xù)。 7、顧客若不購買，說聲“謝謝”?？梢哉堫櫩土粝侣?lián)絡(luò)方式，但不強(qiáng)求。第四條 考核項目1、 銷售額目標(biāo)2、 顧客記錄及顧客意見二、收銀員工作規(guī)范第一條 收銀員主要負(fù)責(zé)商場銷售款項的收取工作。第二條 基本要求1、 經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。2、 熟悉商品價格和相關(guān)業(yè)務(wù)知識。3、 熟悉發(fā)票開據(jù)的方式和過程，字跡工整、規(guī)范。4、 衣著統(tǒng)一，整潔，號牌，服務(wù)證掛在規(guī)定的部位。5、 化淡妝，自然，大方。6、 唱收唱付，面帶微笑。7、 熟悉收銀機(jī)及驗鈔機(jī)的使用方法，并