餐飲服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)資料.doc

餐中服務(wù)流程步驟餐前準(zhǔn)備1. 準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì),接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置.2. 員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).3. 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4. 檢查臺(tái)面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.5. 領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6. 按點(diǎn)立崗定位準(zhǔn)備迎客. 服務(wù)員工作流程: 1. 迎客: 1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.點(diǎn)菜:3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),寫清日期,桌號,點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失. 2.下單:6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決. 3. 餐中服務(wù)7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具. 9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時(shí)間 離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.4.收臺(tái)12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺(tái)工 具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。 餐飲服務(wù)流程細(xì)節(jié)一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)：衛(wèi) 生：1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。2、服務(wù)用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生，窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。5、擺臺(tái)：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬。6、擺臺(tái)姿勢及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。7、準(zhǔn)備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：節(jié)快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）3、“請問您有沒有預(yù)定？”如果有再說“請問您訂的時(shí)哪一個(gè)包間?！比绻麤]有則問：“請問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時(shí)說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！?！?、主動(dòng)上前接?xùn)|西：“請把提袋或給我吧”來到樓梯或臺(tái)階處略做停留，蘭花指指臺(tái)階：“您這邊請，請您留心臺(tái)階”。5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側(cè)1-2步）左手持臺(tái)號統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作。6、如遇到認(rèn)識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識，又記不住姓氏，則稱：“領(lǐng)導(dǎo)”。7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長”，不認(rèn)識的可咨詢客人。8、對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“姐”或50歲以上稱呼“姨“三、拉椅讓座1、來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己主動(dòng)把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請?！庇锰m花指指向門內(nèi)；2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客將客人中認(rèn)識的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門的開關(guān)，輕微的將門帶上；4、走至門邊,“倒退式關(guān)門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；5、當(dāng)包房沒有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這里有茶”。6、在得知客人喝什么茶時(shí)按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管，將茶名告知并且將所認(rèn)識的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開茶。8、服務(wù)員從迎賓手中接過客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員多少位，人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶的過程中添加餐具。9、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜為原則，以方便進(jìn)出操作為原則，調(diào)整疏密程度。10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1）不影響上菜和服務(wù)的位置（2）不影響客人用餐位置（3）不影響開關(guān)門的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；12、若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這可以嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：（1）、不影響用餐和服務(wù)（2）、不影響裝修整體（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上（4）、不要堵在房間門口（5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。13、有小孩的 ，須備BABY椅及兒童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的設(shè)置原則：（1）避開上菜位，避開通道走廊（2）避開工作臺(tái)（3）最好設(shè)在兩個(gè)大人之間（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時(shí)，應(yīng)提醒小孩和家長：“小朋友，這個(gè)東西可不能動(dòng)哦”（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。 餐飲服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。 手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。 鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。 襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。 身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀 待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。 一、禮貌用語： 第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨” 說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您點(diǎn)單”。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 注意： 1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實(shí)的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第三節(jié)、 站臺(tái)和行走要求： 站臺(tái)要求：1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。 2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬