服務(wù)培訓(xùn)資料.doc

火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：簽到、早會、準(zhǔn)備工作、餐前檢查每天早上簽到，8點半點名結(jié)束后開早會，總結(jié)近期需改善的問題，講解當(dāng)日重要事項（對無故遲到或缺席者，將按員工手冊中的有關(guān)條款予以處理）準(zhǔn)備工作1、責(zé)任區(qū)內(nèi)的桌、椅、爐子、菜架、柱子、水箱、水壺、展柜、消毒柜、空調(diào)、玻璃、門窗、地面衛(wèi)生清潔2、清潔第二節(jié)：用品（毛巾、拖把、腳墊）的清洗3、將餐具擺放在餐桌上、檢查鍋圈內(nèi)的水量是否適量、燃?xì)鉅顩r（重點爐芯位置是否偏離）、桌椅上是否殘留積水4、提前燒開水并分裝入水壺，接茶水的時間各店視顧客光臨的時間而定，務(wù)必保證茶水的溫度5、備餐臺內(nèi)按要求數(shù)量將餐巾紙、筷袋等物品準(zhǔn)備好，統(tǒng)一擺放餐前檢查1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求2、檢查煤氣罐、灶具、是否符合使用要求3、檢查擺臺質(zhì)量4、檢查擺臺桌面、地面等衛(wèi)生情況5、檢查備餐臺內(nèi)的餐具等用品是否備齊第二節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序迎客禮貌迎客，詢問客人數(shù)量，合理安排相應(yīng)的座位呈遞點菜單.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；.寫清楚桌號、日期、人數(shù)、開單服務(wù)員工號菜品數(shù)量、鍋底類型，幾位客人（即餐具）3.遇到客人所點菜品暫缺應(yīng)及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加4點完單后向客人確認(rèn)之后將菜單第一聯(lián)報給廚房，第二聯(lián)報給收銀臺，第三聯(lián)暫留存以便上菜后核對報單、追加菜單（增減菜品）客人點好的菜單第一聯(lián)大聲報向廚房：臺號+大或小鍋+鍋品名+辣度（有涼菜的情況先報涼菜）上菜服務(wù)2、將醬、料裝入料碗送上桌、核對菜單并做確認(rèn)標(biāo)記3、菜品上到菜架，不能將菜盤重疊放置，將肉卷、山藥、土豆待易變色的菜品放在散架上層，提醒客人這些菜品易變色，可以優(yōu)先下鍋，上過的菜品與菜單核對并做確認(rèn)標(biāo)記上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”4、如果有客人增、減菜品的情況應(yīng)當(dāng)與新點單的流程一樣，報與廚房、收銀臺，并在菜單第三聯(lián)上做相應(yīng)標(biāo)記5、菜品一經(jīng)上桌，不允許退換餐中服務(wù).根據(jù)客人數(shù)量增設(shè)餐具，按客人要求上鍋，加湯點火；.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客確認(rèn)3.服務(wù)時語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，并輔以手勢。注意事項.客人要求加湯涮菜時，應(yīng)將湯勺、漏勺一并送上桌供客人使用，加湯時應(yīng)提醒客人注意保持適當(dāng)距離以免濺到客人身上. 遇到客人點的菜品短缺時，可詢問客人“XX菜品現(xiàn)已短缺，可否改點其它菜品”，然后根據(jù)客人要求修改訂單第三節(jié)：收臺(1)客人用完餐離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。(2)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。(3) 將桌上所有的湯水倒到鍋內(nèi)，餐具回收到餐具箱子里，鍋內(nèi)的泔水倒至專用的泔水桶內(nèi)，裝菜品的盤子和菜簍回收到洗涮處(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。(5)清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐, 注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾擦一遍，使桌面保持清爽干凈， (6)按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺,以便翻臺，注意輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；(7)打掃地面的清潔衛(wèi)生第四節(jié)：結(jié)帳服務(wù)1）當(dāng)客人買單是時,清點核對酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結(jié)算。2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費金額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發(fā)票不能主動向客人推銷,除非是客人自己要求,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。4）交給客人核對錢票是否正確。第五節(jié)：送客服務(wù)1.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。2.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。第六節(jié)：餐具拿取、擺放以及回收要