銷售現(xiàn)場管理制度.doc

銷售現(xiàn)場管理制度目 錄（一） 服務(wù)接待規(guī)范一、 服裝儀容規(guī)范二、 電話應(yīng)對規(guī)范三、 銷售接待服務(wù)規(guī)范四、 樓盤介紹服務(wù)規(guī)范五、 銷售總結(jié)工作規(guī)范六、 客戶售后跟蹤服務(wù)規(guī)范七、 認(rèn)購書的領(lǐng)用、使用與保管規(guī)范（二） 例會(huì)制度一、 早會(huì)二、 周會(huì)三、 月例會(huì)（三） 計(jì)傭規(guī)范一、 輪客制度二、 客戶區(qū)分原則三、 傭金分配原則（四） 崗位責(zé)任制度一、 銷售總監(jiān)、副總監(jiān)二、 銷售高級經(jīng)理、經(jīng)理、副經(jīng)理三、 銷售高級主任、主任、副主任四、 銷售主管五、 銷售見習(xí)主管六、 考勤員七、 客戶資料錄入員、前臺(tái)文員八、 后勤管理員、資料信息收集員九、 文娛體育委員（五） 銷售部考核制度一、 上崗必備條件二、 排名原則三、 淘汰原則四、 “服務(wù)之星”評分準(zhǔn)則及方法銷售管理的各項(xiàng)規(guī)章制度之前已分別在銷售項(xiàng)目嚴(yán)格執(zhí)行，為更規(guī)范、更系統(tǒng)性地讓銷售人員按章程執(zhí)行公司的銷售管理要求，現(xiàn)整理全新銷售現(xiàn)場管理制度以作銷售人員工作指引。(一) 服務(wù)接待規(guī)范一、 服裝儀容規(guī)范1) 銷售人員于上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工衣，佩戴胸卡于胸前。2) 門市因工作特殊需要在制服上略有變化的，須報(bào)公司人事行政部批準(zhǔn)后方實(shí)行，但也必須全門市統(tǒng)一。3) 男員工穿長袖襯衣，必須打領(lǐng)帶。4) 男員工不留長發(fā)、胡須，發(fā)腳長度不得超過耳部及衣領(lǐng)，頭發(fā)不染夸張的顏色。5) 女員工頭發(fā)不可染夸張的顏色，長發(fā)過肩時(shí)應(yīng)束好。6) 女員工化清雅淡妝，抹口紅，不得濃妝艷抹。7) 女員工化妝、補(bǔ)妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或內(nèi)部工作室進(jìn)行。8) 不佩戴夸張飾物及同時(shí)佩戴多對耳環(huán)。佩戴飾物只限手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)。9) 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋（示范單位內(nèi)例外）、露趾涼鞋、松糕鞋及球鞋。10) 注意口腔清潔衛(wèi)生，但不可以在客人面前吃香口膠。11) 保持儀態(tài)，不講粗言穢語。12) 面部保持笑容，態(tài)度熱情和藹。二、 電話應(yīng)對規(guī)范1) 接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。2) 注意電話禮貌用語，應(yīng)送上問候語及報(bào)上所在樓盤名稱。3) 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡，而通話時(shí)間以不超過2分鐘為佳（廣告日應(yīng)更短）。4) 如屬找人電話，應(yīng)回答請稍候再轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請對方留言或留下電話，以便回電。5) 工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時(shí)間占用電話或電話閑談。三、 銷售接待服務(wù)規(guī)范1) 銷售員應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的銷售資料，并配合銷售介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)。2) 銷售員應(yīng)備計(jì)算機(jī)、名片夾、書寫流暢的筆、便條、銷售人員日報(bào)表。3) 銷售員應(yīng)面帶笑容站立于售樓部門前迎接客人，并遞上銷售資料。4) 銷售員見到客人后的第一句話應(yīng)是問候語及歡迎光臨。5) 現(xiàn)場銷售員采用輪值制接待客人，當(dāng)銷售現(xiàn)場出現(xiàn)客人多于銷售員的情況，銷售員應(yīng)該靈活應(yīng)變；若有另外的客人來到且無人招呼，應(yīng)兼顧向后來的客人打招呼，遞上資料，并對后來的客人解釋：請您先看一下資料，我稍候?yàn)槟榻B，以免冷落來客。6) 當(dāng)正在接聽客人電話時(shí)，看到有客人走進(jìn)售樓部時(shí)，先讓電話里的客人稍等，并快速向進(jìn)來的客人打招呼，遞資料，說：請先看資料，我很快跟客人說完電話，馬上為您介紹。7) 銷售員在接待客人的時(shí)間內(nèi)，盡量不接聽電話，以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對方對不起，請過幾分鐘再打來或請留下電話讓某某回復(fù)。8) 銷售員應(yīng)主動(dòng)為客戶沖茶倒水。9) 銷售員應(yīng)記住業(yè)主姓名，把握客戶心理，并注意了解客戶此行的目的及需求，以便更好與客人溝通，促成成交。10) 客人離去時(shí)，應(yīng)送至售樓部門口，對客戶講：謝謝，歡迎再次光臨。11) 每組分派銷售員輪流站立門口接待客人，其余銷售員可坐于前臺(tái)等候補(bǔ)位；12) 接待客人按簽到排名的先后次序；13) 接待客人按五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)合富輝煌以客為尊的風(fēng)范；14) 接待規(guī)定：u 禮貌地詢問客人是否首次到場參觀，如屬舊客，應(yīng)詢問原接待過的銷售員姓名。u 不得反復(fù)盤問客人，客人若說出曾接待過的銷售員姓名，應(yīng)由原來的銷售員跟進(jìn)。u 若該銷售員當(dāng)天未上班，或正當(dāng)值未能接待客人，則由該銷售員的組長或由組長安排其他組員跟進(jìn)。u 舊客回來再次看樓，未能記住原銷售員的名字或指定銷售員接待，先由其他銷售員接待，而原來已接待過的銷售員能認(rèn)出客人（事后出示相關(guān)證據(jù)），同時(shí)客人未去看樓，則該客人視作舊客處理，交原銷售員跟進(jìn)，若客人已再次被帶去看樓，則由兩位共同跟進(jìn)，傭金共享。u 業(yè)主或舊客帶親朋看樓，若客人能指出原銷售員，則交由該銷售員跟進(jìn)，并作舊客處理，否則，由輪侯的銷售員跟進(jìn)，視作新客。u 當(dāng)值的銷售員因公事未能及時(shí)接待客人，可由下一位輪值的銷售員跟進(jìn)。因公事而錯(cuò)過輪客的銷售員順延接待下一位客人。u 銷售員在接待客人后三天內(nèi)應(yīng)有第一次跟進(jìn)記錄，如銷售員在15天內(nèi)有公開登記記錄而沒有跟進(jìn)客人，之后其他銷售員促使該客人成交，沒有跟進(jìn)的銷售員，即使有客戶登記也不能對分成交單位的傭金。u 銷售員工作出現(xiàn)差錯(cuò)或服務(wù)不周，令客人對原銷售員不滿意而另指定其他銷售員推介，該銷售單位成交后，傭金歸被指定的銷售員所有，須由現(xiàn)場經(jīng)理證明。四、 樓盤介紹服務(wù)規(guī)范1) 介紹樓盤總規(guī)模、配套設(shè)施及周邊環(huán)境，當(dāng)期主要賣點(diǎn)，主推某某棟，某某棟的樓層、戶型面積、戶型規(guī)格。2) 如介紹示范單位，應(yīng)將其戶型優(yōu)勢、家居擺設(shè)優(yōu)勢、用料優(yōu)勢、工程優(yōu)勢清晰介紹給客人。如屬交樓標(biāo)準(zhǔn)的示范單位，則需把配送用品的產(chǎn)地及牌子介紹清楚。3) 將發(fā)展商實(shí)力介紹清楚。4) 對客戶意向戶型應(yīng)剖析其優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)付款方式計(jì)算房價(jià)、各種稅費(fèi)，計(jì)算按揭供款數(shù)額及解釋按揭所需提供的資料。5) 每售出一套單元前，必須要到前臺(tái)主管報(bào)銷控，核對無誤后，方可售出。6) 客戶下定后，應(yīng)介紹交款指引、簽約地點(diǎn)及時(shí)間，如客戶需辦按揭，還需將辦手續(xù)時(shí)需交的各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)詳列給客戶。7) 如有同行參觀時(shí)，切記不要評論競爭對手的缺點(diǎn)，或過于贊揚(yáng)對方的優(yōu)點(diǎn)，講話應(yīng)謙虛，也可推介公司及公司的服務(wù)內(nèi)容。五、 銷售總結(jié)工作規(guī)范1) 每人每天應(yīng)按規(guī)定寫工作日誌，內(nèi)容包括：日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、客戶需求等。2) 現(xiàn)場主管每天填寫銷售明細(xì)表（日報(bào)表），并對好銷控，保證數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確無誤。3) 各現(xiàn)場主管于每周一交周報(bào)表，銷售報(bào)告各1份，內(nèi)容是本周該樓盤的銷售情況、客流量、存在問題、競爭對手進(jìn)展?fàn)顩r等。4) 每月底，各主管交回該樓盤銷售月報(bào)表（根據(jù)日報(bào)表填寫），并負(fù)責(zé)對數(shù)及核算確認(rèn)傭金。5) 每天主管召開銷售人員例會(huì)。六、 客戶售后跟蹤服務(wù)規(guī)范1) 對于來過現(xiàn)場而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，了解情況，并將談話內(nèi)容及結(jié)論記錄在銷售人員日報(bào)表。2)3) 銷售人員須每天做客戶登記，并交予現(xiàn)場主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。4) 追蹤客戶前，應(yīng)了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)睦碛?，以促使對方回頭成交。七、 認(rèn)購書的領(lǐng)取、使用與保管規(guī)范1) 所有項(xiàng)目的已蓋公章認(rèn)購書應(yīng)由項(xiàng)目主管從發(fā)展商相關(guān)負(fù)責(zé)人處簽收領(lǐng)用，并按編號(hào)順序做好登記，以備銷售使用同時(shí)備領(lǐng)用登記表。2) 銷售時(shí)由銷售員從主管處經(jīng)登記備案后領(lǐng)用并正確填寫，如有必須作廢的認(rèn)購書應(yīng)在登記表上作好備注，每份已蓋公章、有編號(hào)的認(rèn)購書都應(yīng)有記錄。3) 未需要使用的認(rèn)購書應(yīng)由主管或主管安排的專人做保管，原則上已蓋公章的認(rèn)購書一次不領(lǐng)用過多，可按使用需要分批次從發(fā)展商處領(lǐng)用。4) 已使用的認(rèn)購書由主管或主管指定的專人保管，如預(yù)計(jì)銷售周期較長（兩年以上）的項(xiàng)目可考慮分期將舊認(rèn)購書送回公司保管，以免遺失；項(xiàng)目結(jié)束銷售后，所有認(rèn)購書應(yīng)由主管交回公司作保管。(二) 例會(huì)制度一、 早會(huì)時(shí)間：周一至周日早上9：00地點(diǎn)：銷售中心主持：銷售經(jīng)理、主管出席人：全體銷售人員會(huì)議主題：1) 檢查儀容儀表、出勤情況；2) 主管簡單總結(jié)前一天的工作情況、存在問題及解決方法，重點(diǎn)布置當(dāng)天的最新工作部署，銷售人員互報(bào)前一天銷售中存在的問題，估算本日成交量；3) 公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、撻定可重新發(fā)售單元；4) 銷售人員互報(bào)前一天銷售中存在的問題，估算本日成交量；5) 銷售經(jīng)理講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)。二、 周會(huì)時(shí)間：每周日晚上6：006：30地點(diǎn)：銷售中心主持人：銷售經(jīng)理、主管出席人：全體銷售人員會(huì)議主題：1) 總結(jié)每周工作：對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；2) 討論每周議題：由客戶經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理項(xiàng)目工程等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本項(xiàng)目提出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)為目的，更好為項(xiàng)目服務(wù)；3) 市場分析：主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；4) 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行。三、 月例會(huì)時(shí)間：（待定）每月一次地點(diǎn)：（待定）公司培訓(xùn)室主持人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理及銷售主管出席人：全體銷售人員及相關(guān)人員會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃1) 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2) 市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3) 其他小區(qū)營銷動(dòng)態(tài)分析；4) 總結(jié)月度工作；5) 布置下月度工作；6) 公布銷售人員銷售指標(biāo)完成情況，分析原因，幫助每位銷售員按時(shí)按質(zhì)按量完成銷售指標(biāo)。(三) 計(jì)傭規(guī)則本項(xiàng)目銷售接待采取輪值制，分配以銷售員個(gè)人協(xié)商為主，最后現(xiàn)場主管裁定為輔為原則。計(jì)傭規(guī)則分為：輪客制度、客戶區(qū)分原則、傭金分配原則一、 輪客制度1) 銷售人員每天上班在輪崗輪客登記表上簽到，按順序輪崗站立門口迎接客人。2) 見到客人，銷售人員應(yīng)主動(dòng)上前微笑向客人問好。3) 每次站崗銷售員不應(yīng)超過三人，未輪到的銷售員應(yīng)在銷售區(qū)等候。4) 站崗、退崗的銷售員要在輪崗輪客登記表上登記站崗和退崗的時(shí)間。5) 以客為尊，以五星級服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)接待客戶。二、 客戶區(qū)分原則1) 建檔有效期的制定：銷售人員接待客戶在客戶登記表上登記的資料有效期為15天，客戶首次跟進(jìn)必須在7天內(nèi)有記錄方為有效期，客戶記錄超出15天或跟進(jìn)記錄超出7天的，視為無效。2) 接待客戶時(shí)，銷售員首先要禮貌地詢問客人是否來過，如客戶答復(fù)來過，則視為舊客，銷售員應(yīng)向客戶了解原來接待的銷售員名字。3) 舊客戶說出原來接待銷售員的名字，則馬上通知該銷售員，交還原來的銷售員繼續(xù)跟進(jìn)。若原來的銷售員沒有上班，則由該員工所在組的組長安排其他同事跟進(jìn)，不論即場成交或事后成交，原銷售員都可占50%傭金。4) 舊客戶記得曾經(jīng)來過，但又忘記了原來接待的銷售員姓名，已經(jīng)接待的銷售員則要和現(xiàn)場經(jīng)理說明原因，繼續(xù)接待。在接待過程中，銷售員未帶舊客戶看房，被原來接待的銷售員認(rèn)出（事后向現(xiàn)場經(jīng)理出示相關(guān)證據(jù)，并在建檔有效期內(nèi)），則該客人視作舊客處理，交原銷售員跟進(jìn), 若客人已由銷售員帶去看樓，則由兩位同事跟進(jìn)，傭金各占50%。5) 業(yè)主帶親朋看樓。首次看樓時(shí)業(yè)主若指定找原銷售員，則交由原銷售員跟進(jìn)，視作原銷售員舊客。如原銷售員不在，可由輪值的銷售員跟進(jìn)，但事后應(yīng)知會(huì)原銷售員兩人共同跟進(jìn)，業(yè)績和傭金各占50%，如該客戶是即場成交，則原銷售員可占業(yè)績和傭金的30%，輪值銷售員占業(yè)績和傭金的70%。如業(yè)主帶親朋首次看樓時(shí)沒有指定由原銷售員跟進(jìn)則輪值的銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，視為新客接待。成交業(yè)績和傭金100%歸輪值的銷售員擁有。三、 傭金分配原則1 銷售員傭金分配原則銷售員應(yīng)獨(dú)立完成每臺(tái)客戶的接待跟進(jìn)、成交工作，業(yè)績和傭金計(jì)100%。如兩人共同完成的原則上可各占50%，如經(jīng)手人雙方同意也可分成三分之一或三分之二，每臺(tái)客人的經(jīng)手人原則上不超過3人，特殊情況以現(xiàn)場經(jīng)理掌握，分配及裁定為準(zhǔn)。具體分配原則如下：1) 銷售員認(rèn)出自己的舊客戶，但又不能在客戶來訪登記表中找出自己的客戶記錄或在客戶來訪登記表中找出客戶登記，但已經(jīng)超出建檔有效期，則該客戶視為輪值銷售員的新客，成交業(yè)績和傭金100%歸輪值接待的銷售員所擁有。2) 已落臨訂客戶因種種原因退、撻訂，一段時(shí)間后如客戶重新選擇認(rèn)購新單元，業(yè)績及傭金100%歸最后落定的經(jīng)手銷售員。3) 如客人因?yàn)椴粷M意原銷售員而要求換人，應(yīng)由現(xiàn)場經(jīng)理另行安排人員跟進(jìn)服務(wù)，則原銷售員應(yīng)馬上退出。如客戶指定銷售員接待，可暫由該被指定銷售員接待，但事后現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)了解情況，作出正確裁定。若客戶已指定銷售員跟進(jìn)，但原銷售員仍不離開，而影響銷售工作的，以書面警告處理。 4) 舊客回來看樓，原跟進(jìn)的銷售員沒有帶客戶去看樓，只叫客戶獨(dú)自去看樓。在看樓時(shí)由其他銷售員單獨(dú)接待并帶客戶回售樓部繼續(xù)跟進(jìn)（并向現(xiàn)場經(jīng)理說明情況）則該客戶由兩銷售員共同負(fù)責(zé)跟進(jìn)，若成交該業(yè)績和傭金各占50%。若客戶在第一次獨(dú)自看樓，未到過售樓中心登記資料，其他銷售員在帶客戶看樓，順便也應(yīng)該為其作介紹，并一齊帶回售樓部登記資料，視為新客跟進(jìn)。若客戶首次獨(dú)自看樓遇到其他銷售員代為介紹，但又沒有繼續(xù)跟進(jìn)及登記資料，客戶獨(dú)自離去。后來客戶由另一銷售員成交，則其他介紹銷售員不參與分成，業(yè)績和傭金100%歸最終成交銷售員擁有。遇展銷會(huì)或大型活動(dòng)時(shí)，上述情況可由現(xiàn)場經(jīng)理特殊處理。5) 客戶已經(jīng)成交，在3天之內(nèi)（含3天），原銷售員發(fā)現(xiàn)該成交客戶是舊客，經(jīng)出示客戶登記記錄并屬于建檔有效期內(nèi)，則該成交業(yè)績和傭金由兩銷售員各占50%。若成交時(shí)間已經(jīng)超出3天，即使原銷售員認(rèn)出該客戶