物業(yè)保潔管理手冊(保潔).doc

第一部份 企業(yè)概況1.0公司簡介曲靖和琪物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱公司）成立于2009年9月，注冊資本300萬元，物業(yè)管理資質(zhì)二級，公司實行獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧。先后接管會煙小區(qū)、紫云雅園、瑞祥小區(qū)、寶靖花園、財苑小區(qū)等。公司接管的會煙小區(qū)被評為“云南省物業(yè)管理示范小區(qū)”，是云南唯一的區(qū)縣示范小區(qū)，自公司成立以來，在各級政府部門的大力指導(dǎo)扶持下，通過公司全體員工的共同努力，和琪物業(yè)不僅深得社會各界和同行業(yè)的好評，也贏得了廣大業(yè)主的贊譽，在業(yè)內(nèi)樹立了良好的聲譽。 公司堅持“我們多努力，讓你更滿意”的服務(wù)理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，擅長管理服務(wù)于高檔綜合物業(yè)管理項目，通過物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營充分融合，以提升物業(yè)價值為目標(biāo)，承攬政府、商業(yè)、寫字樓、居住區(qū)等高檔物業(yè)。公司在管項目面積達到97萬平方米，其中全委托面積67萬平方米，顧問面積30萬平方米，和琪物業(yè)依托優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)技術(shù)支持，已逐步發(fā)展成為曲靖乃至全省物業(yè)管理的專業(yè)力量，公司擁有一支成熟的、經(jīng)驗豐富的員工隊伍和精英管理團隊，員工總數(shù)超過300人。公司按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求，全面實施質(zhì)量管理，建立了完善的管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提升物業(yè)管理水平。通過專業(yè)化的員工培訓(xùn)，全方位、人性化的管理服務(wù)，不僅在基礎(chǔ)服務(wù)（秩序維護、維修、保潔、綠化）上做到讓顧客滿意，而且還開展了多種便民服務(wù)，為業(yè)戶營造了一個優(yōu)美、高雅、舒適、便利的居住、投資環(huán)境?；仨l(fā)展歷程，公司取得的業(yè)績已成為激勵我們這支專業(yè)化團隊更加奮發(fā)進取的動力。我們誠摯的感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和朋友的關(guān)懷、信任和支持，尤其是開發(fā)建設(shè)單位和廣大業(yè)戶的鞭策和厚愛。展望未來，我們將堅持創(chuàng)造服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價值的企業(yè)發(fā)展路徑，追求“讓物業(yè)因我們更有價值，讓社區(qū)因我們更加溫馨，讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧”的目標(biāo)；恪守“我們多努力，讓你更滿意”的服務(wù)理念，堅持“誠信共贏”的合作理念，以品牌化運營為經(jīng)營模式，塑造品牌經(jīng)營形象；以市場化發(fā)展為導(dǎo)向，致力于規(guī)模化擴張；以項目創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)滿意度為試金石，提升服務(wù)品質(zhì)；以專業(yè)化、精細化團隊為合力，奔騰不息共創(chuàng)新的輝煌。 我們始終堅信：客戶是資源，我們珍惜每一個客戶；服務(wù)是產(chǎn)品，我們將為之傾盡全心。各界朋友、開發(fā)商和廣大業(yè)主、客戶，讓我們以服務(wù)為紐帶，以溝通為橋梁，增進交流、升華友誼；我們將勇敢地肩負起時代責(zé)任和社會使命，為客戶提供更高價值的服務(wù)體驗，超越平凡，不斷創(chuàng)新；讓我們和您共同為創(chuàng)造和諧物業(yè)，和諧社區(qū)而不懈努力！法人代表：吉純公司地址：曲靖環(huán)東路紫云雅園綜合樓郵 編：6550002.0企業(yè)宗旨、理念、使命 企業(yè)宗旨敬業(yè)奉獻 和諧高效 以誠求成 服務(wù)理念我們多努力，讓你更滿意！企業(yè)使命 讓物業(yè)因我們更有價值，讓社區(qū)因我們更加溫馨， 讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！3.0員工誓言 誓 言客戶是資源，我珍惜每一個客戶；服務(wù)是產(chǎn)品，我將為之傾盡全心。我將用愛心、耐心、熱心、信心、恒心努力工作勇敢地肩負起時代責(zé)任和社會使命。讓物業(yè)因我們更有價值，讓社區(qū)因我們更加溫馨， 讓城市因我們更加文明，讓社會因我們更加和諧！ 4.0 保潔服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)托管區(qū)域內(nèi)道路清掃；公共座椅等清潔衛(wèi)生；垃圾桶、果皮箱表面清潔，定期進行除“四害”工作。4.1業(yè)戶月投訴數(shù)量控制在3次之內(nèi)；4.2業(yè)戶投訴處理率100%；4.3清掃、保潔計劃執(zhí)行率98%以上；4.4小區(qū)衛(wèi)生死角數(shù)量為0；4.5保潔服務(wù)滿意率不低于90%。 第二部分 基本制度1.0招聘、用工制度 1.1公開招聘，公平競爭，實行全員勞動合同制。 1.2應(yīng)聘人員經(jīng)過筆試、面試合格后，辦理試用手續(xù)，試用期為兩個月。試用期間由各試用部門做出工作評價及留用意見（試用期間如無部門留用則進行辭退），試用期滿考核合格后，錄用為正式員工；如試用期間成績優(yōu)良或表現(xiàn)突出者，可縮短試用時間。 1.3執(zhí)行每周42小時工作制，享受國家法定節(jié)假日。 1.4根據(jù)員工的出勤情況，按月發(fā)放工資。公司可視經(jīng)營情況和物價指數(shù)適當(dāng)調(diào)整員工工資。 1.5辭職或離職：員工辭職或離職必須提前15日向部門領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請，逐級批準(zhǔn)后，交接完畢本部門、財務(wù)、倉庫、行政等手續(xù)，方可離開工作崗位。 1.6福利待遇：員工轉(zhuǎn)正簽訂勞動合同后，可享受公司規(guī)定的相關(guān)福利；正式員工可參加本企業(yè)舉辦的文藝晚會、聚餐等各項活動。 2.0職業(yè)道德及禮儀2.1職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責(zé)；兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)；積極主動，講求實效；熱愛集體，嚴(yán)守機密；實事求是，辦事公道；遵守紀(jì)律，奉公守法；謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；刻苦學(xué)習(xí)，精于業(yè)務(wù)；提高效率，嚴(yán)于律己；以身作則，精益求精。2.2基本禮儀 2.2.1坐、立姿必須端正，面帶微笑，熱情、友好、親切、言談自然、精神飽滿、不卑不亢。 2.2.2不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬表情；不許頂撞、諷刺挖苦客戶；如有發(fā)生視情節(jié)處以處罰或做待崗等處理。 2.2.3工作時間必須著工作服，干凈、整齊、紐扣全部扣好，佩帶好工號牌，不得穿拖鞋上班。如有違反每次處罰5元。 2.2.4身體、面部、手部必須保持清潔，男員工不得留長發(fā)、燙發(fā)，女員工不得披發(fā)，染怪異發(fā)型。如有違反處罰5元/次。 2.2.5上班期間不得串崗、打盹，如有違反每次處罰1050元，造成損失的，承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟損失。 2.2.6不得帶酒氣或醉態(tài)上班，如有違反每次處罰20100元。 2.2.7不得搬弄是非，挑撥離間，影響團結(jié)，誹謗他人，如有發(fā)生給予批評教育，仍不悔改者做停職或開除處理。 2.2.8辦公室必須保持清潔，早晚整理打掃。 2.2.9上班時間非工作需要會客不超過15分鐘。 2.2.10不得利用公司電話閑聊、撥打聲訊電話或撥打私人長途電話；接、打私人電話不得超過1分鐘，如有違反每次處罰50元。3.0人事管理制度3.1目的：規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì), 嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量。 3.2適用范圍： 物業(yè)公司全體工作人員。3.3職責(zé)： 3.3.1全體員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻；3.3.2各部門負責(zé)人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。3.4基本規(guī)范3.4.1堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，公司有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理；3.4.2如損壞公司及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資；3.4.3客服中心的工具、器械未經(jīng)分公司同意，不準(zhǔn)外借；3.4.4上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識；3.4.5不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)；3.4.6嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為；3.4.7熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，絕不可粗暴、冷漠、置之不理；3.4.8工作時間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢； 3.4.9離開崗位時必須向直接領(lǐng)導(dǎo)請假，獲準(zhǔn)后方可離開；3.4.10嚴(yán)禁在辦公室私用電話，除急事外不許接聽私人電話；3.4.11未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會示威，不準(zhǔn)煽動不良情緒；不許用任何方式威脅、恐嚇同事；3.4.12不許在公司內(nèi)打架斗毆；凡有打架斗毆者，無論何原因，一律做無條件開除處理。違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及處罰或送公安機關(guān)。 3.5、關(guān)于服裝、裝束 3.5.1進公司必須穿好工作服； 3.5.2工作服要干凈，裝束要得當(dāng)； 3.5.3進公司或工作區(qū)域須戴工號牌； 3.5.4嚴(yán)禁將工號牌借給他人或借用他人工號牌上崗； 3.5.5凡遺失工號牌、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng)； 3.5.6不得擅自涂改工號牌，若要更改一定要經(jīng)行政中心辦理； 3.5.7公司發(fā)放的服裝及工具僅限在本公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)或上崗時使用。 違反上述規(guī)定者，視情況每次處罰520元。 3.6員工考勤和休假的規(guī)定 3.6.1關(guān)于上班時間：按各項目規(guī)定的具體時間上下班。a)無故早退或遲到，處罰510元； b)曠工一天扣除3天工資，取消年終獎；曠工連續(xù)3天，按自動離職處理； c)忘記簽到按曠工論處，并扣除三天工資； d)發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律處罰20元；擅自涂改簽到表，一律處罰20元。 3.6.2 考勤 a)考勤內(nèi)容 上班時間已到而未到崗者，即為遲到； 未到下班時間而提前離崗者，即為早退； 工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守； 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。 b)考勤須知 對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進行教育，屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。 對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，曠工1天者除扣3天工資外，年終獎扣發(fā)兩月獎金。一年曠工累計3天者作除名處理，不發(fā)給任何補償。c)請假辦法必須填寫請假條，寫明事由，由部門負責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實。一天由分公司批準(zhǔn)，兩天以上須總經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動離職處理。請事假扣發(fā)當(dāng)天工資并視情況扣減年終獎。請假一天以上者必須提前申請。3.6.3 休假a)員工休假必須服從公司安排，并按規(guī)定逐級審批，報總公司批準(zhǔn)，員工由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)，報總公司備案，主管以上人員由總經(jīng)理安排休假。b)員工申請休假須提前一個星期填寫休假申請表送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理可電話告假，回來上班后再補填休假申請表。c)當(dāng)月的補休當(dāng)月休完，不得將休息日累計休假。3.6.4 婚假：員工申請結(jié)婚，以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，帶薪婚假3天。 3.6.5喪假：員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天 。3.6.6 產(chǎn)假 a)女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給（發(fā)基本工資）假期內(nèi)容 假期天數(shù) 產(chǎn)假 90天 b)接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動； 已婚懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個月以上的休息15天。3.6.7 病假a)員工因病或非因工（公）負傷，經(jīng)縣級以上醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可以請病假（必須要有醫(yī)生證明），3天以內(nèi)工資照發(fā)，3天以上扣除請假期間工資。 b)有薪病期3天，4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 三個月內(nèi)病假發(fā)放基本工資，連續(xù)病假三個月的建議離職并補發(fā)一個月基本工資。3.6.8事假 員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給。 a)請事假扣發(fā)當(dāng)天工資（按當(dāng)年年終獎考核辦法進行扣款處理）。 b)請假1天以上者必須提前申請。3.7其它3.7.1不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并處罰520元，屢次重犯則開除處理。3.7.2疏忽報告或協(xié)調(diào)不及時造成損失的，則嚴(yán)重警告并處罰10元。3.7.3禁止上崗時間在公共場所或管理區(qū)域內(nèi)吸煙，違者處罰10元；3.7.4發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且處罰20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者作開除處理；3.7.5凡盜竊他人物品，立即開除并送公安機關(guān)處理；3.7.6上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并處罰10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理；3.7.7不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，不按時完成工作任務(wù)的，查到一次處罰10元；3.7.8內(nèi)部培訓(xùn)時間無故不參加者，處罰10元，并給予警告；3.7.9開會（培訓(xùn)）時間禁止玩手機，手機應(yīng)放置靜音狀態(tài)，禁止接電話，會議（培訓(xùn)）期間禁止自由出入，違者按工資級別作550元處罰，管理人員加倍處罰；開會考勤按第6條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4.0基本行為規(guī)范（員工行為總則）4.1儀容儀表： 4.1.1保持衣冠整潔，統(tǒng)一著公司規(guī)定工作服，佩帶統(tǒng)一工號牌，并保證工號牌正面朝外。 4.1.2工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋等不雅觀的衣物。 4.1.3公共場合員工不得吃零食、抽煙、喝酒、聚眾聊天。 4.1.4講究個人衛(wèi)生，男員工不得留長發(fā)、女員工上班應(yīng)化淡妝，金銀或其它飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)，不做怪異發(fā)型、不留長指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或帶花絲襪。 4.1.5員工禁止在公共場合化妝、挖鼻孔、撓癢、打哈欠和伸懶腰等不雅動作。 4.1.6工作期間不得做與工作無關(guān)的事。 4.2行為舉止： 4.2.1行走時，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背；各種場合，見到公司同事或業(yè)主要面帶微笑，主動問好。 4.2.2進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或客戶家中，應(yīng)首先用手輕敲門三下，得到同意后再進入；進入后不得隨意翻動室內(nèi)物品。 4.2.3乘電梯時要后進先出，遇樓梯或道路擁擠時要先讓領(lǐng)導(dǎo)、客人和住戶，并說“您先請”。 4.2.4在為客戶服務(wù)時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 4.3服務(wù)區(qū)域行走時服務(wù)規(guī)范 4.3.1行走時，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼，不得與他人手，摟腰搭背。 4.3.2遇見同事時，應(yīng)面帶微笑點頭致意，遇見領(lǐng)導(dǎo)、住戶時，應(yīng)停步側(cè)立，并說：“您好”。 4.3.3指引來賓時，應(yīng)陪同在來賓的側(cè)后方，身體適當(dāng)側(cè)向來賓，距離應(yīng)保持在一步之內(nèi)（30公分左右），在遇到有門或障礙物時，應(yīng)向前二步，將門打開，并扶門站立。 4.3.4遇道路狹窄或多人同路時，應(yīng)停步側(cè)立，做出先請的手勢或說：“您先請”。第三部分 保潔服務(wù)、管理 一、保潔人員行為規(guī)范1.0目的規(guī)范保潔人員在工作中的行為.提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍保潔部工作人員。3.0行為規(guī)范3.1 基本行為規(guī)范必須符合物業(yè)公司“員工基本行為規(guī)范”的要求。3.2 保潔人員工作過程中的行為規(guī)范上崗前整理儀容、儀表，檢查各種工具是否攜帶齊全；風(fēng)干物燥時節(jié)，在清潔過程中應(yīng)先撒水，再進行清掃，清掃過程中，應(yīng)控制掃把行程距離（50公分），禁止揚塵；處理綠化帶內(nèi)衛(wèi)生時，應(yīng)穿軟底鞋進入，注意不要破壞其內(nèi)部的綠化植物；清掃過程中，若遇行人走來或在清掃過程中，應(yīng)將保潔工具收起靠近身體，并微笑致意“您好”；清潔過程中若遇清掃區(qū)域有業(yè)主（住戶），應(yīng)旁站等候或過一段時間再進行清掃，若遇特殊情況，應(yīng)主動道歉“對不起，麻煩您讓一下，很快就能清掃完畢”。清掃完后應(yīng)說“謝謝”。若業(yè)主（住戶）不讓，不準(zhǔn)強行進行清掃；清潔過程中，若離業(yè)主（住戶）較近，禁止背對業(yè)主（住戶）開展保潔工作；在工作場區(qū)遇到公司同事應(yīng)主動問好“您好”；清潔過程中，應(yīng)注意輕拿輕放，以免損壞被清潔物品，清潔完成后，應(yīng)認(rèn)真檢查被清潔物品的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報修；沖洗路面、垃圾桶等物品時，避免使用破舊水帶，嚴(yán)禁拖拉水帶，注意控制水壓，以免造成污水四溢；小區(qū)內(nèi)的各種桌椅、板凳在清潔時注意要擦拭干凈（濕布、干布），不準(zhǔn)留下水漬，以免弄臟業(yè)主（住戶）衣物；化糞池、排水溝清掏時，注意隨掏隨清，四周沖洗干凈；保潔設(shè)備使用時，應(yīng)盡量減少占道使用情況，特殊情況應(yīng)靠邊擺放；清潔工作完成后要歸類整理，清潔用具要清洗干凈、晾干、擺放整齊。機器設(shè)備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦拭干后，隨同電纜線一同歸入設(shè)備管理房管理。清潔過程中,嚴(yán)格禁止收取各項費用和贈品；上門或進入某房間時，應(yīng)首先敲門，確認(rèn)業(yè)主（住戶）是否在家、房間是否有人； -清潔過程中,嚴(yán)禁清潔人員互相攀談,吹牛、睡覺、怠工、串崗。3.3清掃注意事項清潔玻璃、電器時應(yīng)注意安全，防止劃傷或觸電；清潔高層建筑、屋頂、雨棚時，系安全帶，防止墜落；清潔機械表面區(qū)域時，應(yīng)關(guān)閉電源或傳動裝置，最好是兩人配合作業(yè)；各種垃圾應(yīng)隨掃隨清，嚴(yán)禁將垃圾掃入嵌縫中或角落里；必要時，應(yīng)設(shè)立標(biāo)識，以免造成小區(qū)住戶的傷害，如正在清掃、小心滑倒、防止墜落物等。-清潔過程中,應(yīng)注意觀察工作區(qū)域周圍的環(huán)境情況,發(fā)現(xiàn)異常情況,需要在第一時間通知主管和秩序維護隊。-清潔人員在清潔過程中應(yīng)積極配合主管部門和上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。二、保潔服務(wù)規(guī)范1.0目的規(guī)范保潔人員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.0適用范圍保潔部工作人員。3.0服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3.1外圍3.1.1區(qū)間道路a) 每日工作內(nèi)容：清掃及清除地面垃圾（雨季注意清除積水），并根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視2米內(nèi)無垃圾、泥沙、無積水。3.1.2欄桿a) 每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布進行全面擦拭。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無積塵。3.1.3公共座椅a) 每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對座椅（包括橫檔、椅腳等）進行擦拭，對椅下進行清掃，并根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、椅子上下無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.4路燈a) 每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對路燈燈桿進行擦拭，擦拭范圍應(yīng)在工作人員伸手能觸及到的部位。b) 每周工作內(nèi)容：用專用工具清除路燈燈罩上的蜘蛛網(wǎng)。c) 每月工作內(nèi)容：在維修人員指導(dǎo)下用抹布對燈罩和燈泡進行擦拭，清除罩內(nèi)蚊蟲、蜘蛛網(wǎng)。d) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無蜘蛛網(wǎng)、罩內(nèi)無蚊蟲沉積、無粘貼物、表面光滑。3.1.5垃圾桶a) 每日工作內(nèi)容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水進行內(nèi)外清洗。（春夏天根據(jù)現(xiàn)場情況用消毒水對垃圾桶進行消毒）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面無明顯灰塵、無垃圾溢滿現(xiàn)象。3.1.6小區(qū)內(nèi)外露的給、排水管道及其他管路a) 每月工作內(nèi)容：用雞毛撣子對管道表面進行撣塵、清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無流水污跡。3.1.7小區(qū)外圍墻(包括內(nèi)外墻面) a) 每日工作內(nèi)容：目視查看墻面，清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。b) 每周工作內(nèi)容：用長掃把對墻面進行清掃，對于亂涂亂畫進行覆蓋（注意顏色統(tǒng)一）。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無粘貼物、蜘蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫。3.1.8景觀花臺、花槽a) 每日工作內(nèi)容：用掃把進行清掃，（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：里面無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物、表面無明顯灰塵、無污跡。3.1.9景觀噴水池a) 每日工作內(nèi)容：目視查看池內(nèi)、收集漂浮物及垃圾（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視），每兩月對池內(nèi)進行換水、清洗。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：水清底澈、無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物。3.1.10標(biāo)識牌a) 每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 每年工作內(nèi)容：更換、補漆、維護。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：字跡清晰、指引正確、無蚊蟲沉積、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.11景觀柱a) 每日工作內(nèi)容：用雞毛撣子對表面進行撣塵。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵.無污跡。3.1.12消防栓/消防箱/滅火器a) 每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進行全面擦拭；b) 每季度清除所有箱體內(nèi)的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：表面、箱體內(nèi)無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.14外圍停車帶（包括機動車和非機動車）a) 每日工作內(nèi)容：用掃把對地面進行清掃并收集垃圾。（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視2米內(nèi)無明顯灰塵、無積水、無明顯油跡、無果皮紙屑等垃圾。3.2 樓道3.2.1樓梯、地面、地面踢腳線a)每2日工作內(nèi)容：用掃把清掃地面及收集垃圾并用拖把對地面進行清拖，用濕抹布擦拭地面踢腳線。（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵.無污跡.無果屑.煙頭等垃圾。3.2.2扶手a)每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對扶手進行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.2.3窗臺、玻璃a) 每2日工作內(nèi)容：用雞毛撣子進行撣塵（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 每月工作內(nèi)容：用刮玻器對玻璃進行清潔。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無污跡、無明顯指痕、無水點、污點。3.2.4墻面、墻頂面a) 每周工作內(nèi)容：用長雞毛撣子對墻頂進行撣塵、對明顯污垢進行清除或輕輕打磨。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵亂、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.2.5單元門a) 每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對單元門進行全面擦拭，清除粘貼物、門縫灰塵（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.2.6表箱、線盒、導(dǎo)線管a) 每月工作內(nèi)容：用干抹布或雞毛撣子進行清灰，清除蜘蛛網(wǎng)、梳理管線（維修人員配合）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.3 公共衛(wèi)生間3.3.1龍頭把手、不銹鋼、銅制品a) 每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進行擦拭（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯指紋、光亮。3.3.2內(nèi)部設(shè)施 a) 每日工作內(nèi)容：用濕抹布對墻面、整容鏡、隔墻、洗手池臺面進行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛網(wǎng)。b) 每月工作內(nèi)容：擦拭衛(wèi)生間門窗、燈具、標(biāo)識牌。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無粘貼物、無明顯污跡、無異味、天花板無蜘蛛網(wǎng)。3.3.3蹲坑、馬桶、便槽、地漏a) 每日工作內(nèi)容：用刷子進行內(nèi)部刷洗、對外部進行清潔（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯污跡、無便跡。3.3.4 垃圾桶、煙灰缸a) 每日工作內(nèi)容：換垃圾袋，傾倒、清洗煙灰缸（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視）。b) 每周工作內(nèi)容：刷洗垃圾桶。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：垃圾高度不能超過桶高的1/2，煙灰缸煙頭不能超過3個。 3.4其它部分：3.4.1 平臺a) 每周工作內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場情況打掃清理。（兩人配合操作） b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廢物、無積水。3.4.2化糞池：a) 每季度工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道及井內(nèi)是否排污正常，并做好詳細記錄，建檔保存。b) 每季度工作內(nèi)容：安排人員進行化糞池清掏。清理時應(yīng)提前一周以書面或告示形式告知小區(qū)業(yè)主；清理時間應(yīng)在小區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間；在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理人員做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；在清理時應(yīng)在清理地點左右2米處放置明顯標(biāo)識牌；引導(dǎo)清理車順利進入工作場地；隨時保持工作場地周邊環(huán)境的干凈；在清理完后，及時沖洗周邊地面，并做好消殺工作；清理工作現(xiàn)場，清點工具；檢查各排污管道是否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理或上報；做好每次清掏工作的記錄.并建檔管理。c) 清理規(guī)范保潔處主管應(yīng)指派專人監(jiān)督整個清理過程、工作質(zhì)量；作業(yè)時應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人的衣物；嚴(yán)禁下池作業(yè)，防止人員中毒或陷入水中。清理完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。d) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通；化糞池蓋無污漬、污物。化糞池周圍無垃圾、無亂堆亂放現(xiàn)象。3.4.3排水溝：a) 每月工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道是否排污正常，并做好詳細記錄，建檔保存。b) 每季度工作內(nèi)容：清掏一次，此項工作根據(jù)氣候情況適時開展(如雨季來臨時需保證排水溝暢通)。在日常工作中應(yīng)防止體積較大的垃圾落入溝內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清除；清理時應(yīng)提前一星期以書面形式告知小區(qū)業(yè)主；清理時間應(yīng)在小區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間；在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理部門做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；在清理時應(yīng)在清理地點左右2米處放置明顯標(biāo)識牌；用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾；拔除溝里生長的雜草.保證排水溝的暢通；隨時保持工作場地周邊環(huán)境的干凈；工作人員應(yīng)佩戴口罩及其它防護器具；在清理完后，及時沖洗周邊地面，并做好消殺工作；清理工作現(xiàn)場、清點工具；檢查各排污管道是否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理或上報；做好此次清掏工作的記錄，并建檔記錄。c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達到目視干凈無污跡、無青苔、雜草、排水暢通無堵塞、無積水、臭味。3.4.4廣場、健身場地和設(shè)施a) 每日工作內(nèi)容：用掃把對地面進行清掃并收集垃圾，（根據(jù)現(xiàn)場情況進行保潔巡視），對健身設(shè)施進行擦拭。b) 每周工作內(nèi)容：用清水對地面進行清洗（根據(jù)現(xiàn)場情況用藥水對地面清洗）c) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯污漬、無積水、無任何果皮紙屑、無明顯油污、煙頭等垃圾。3.4.5 露臺、屋檐a) 每周工作內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場情況打掃清理。（兩人配合操作） b) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廢物、無積水。3.5 辦公區(qū)域、會所3.5.1每日工作內(nèi)容：清拖地面、樓道、清潔窗臺、欄桿、擦拭樹木葉片、清除廢棄物、清掃衛(wèi)生間、清除蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲季節(jié)噴灑滅害靈等藥水。3.5.2每周工作內(nèi)容：擦拭辦公標(biāo)識牌。3.5.3每月工作內(nèi)容：擦拭玻璃、清除衛(wèi)生死角、清潔照明燈、空調(diào)器、換氣扇等。4.0保潔管理制度4.1保潔工作的計劃4.1.1保潔主管每月30日前，對于小區(qū)內(nèi)需開展的不定期工作，制定保潔月工作計劃，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放并組織實施。其內(nèi)容一般包括：活動內(nèi)容（如大型清掃活動、修補活動、水箱清洗、化糞池、排水溝清掏等）、活動時間、其他部門配合要求等。分公司經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)月工作例會上做出工作安排。4.1.2各保潔組長根據(jù)日常活動安排、保潔月工作計劃要求，編制、修訂保潔工作安排表，經(jīng)保潔主管審批后，通知各保潔人員，依此開展工作。4.2 保潔工作的實施4.2.1依據(jù)“保潔工作安排表”和“保潔服務(wù)規(guī)范”的要求，開展保潔工作。4.2.3“保潔月工作計劃”所規(guī)定的內(nèi)容，填寫保潔工作記錄表。4.3 保潔工作的檢查依據(jù)保潔日檢查制度的規(guī)定執(zhí)行。4.4 保潔工作總結(jié)4.4.1保潔組長把每周工作情況，于每周例會上向保潔主管、客服中心負責(zé)人匯報。4.4.2保潔主管將每月工作情況在每月例會上，向分公司經(jīng)理匯報。三、消殺管理制度1.0目的規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化小區(qū)環(huán)境。2.0適用范圍適用于衛(wèi)生消殺工作管理。3.0職責(zé)3.1 保潔主管負責(zé)衛(wèi)生消殺工作計劃的制定，并組織實施和質(zhì)量監(jiān)控。協(xié)助主管組織實施.檢查衛(wèi)生消殺工作。3.2 保潔人員負責(zé)依照本制度進行具體衛(wèi)生消殺工作。4.0管理制度4.1 衛(wèi)生消殺工作計劃的制定4.1.1保潔主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化，在當(dāng)月的保潔月工作計劃中確定消殺工作安排，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實施。4.1.2消殺工作應(yīng)包括以下內(nèi)容：消殺對象、消殺區(qū)域、消殺方式選擇與藥物計劃、消殺費用預(yù)算等。4.1.3各保潔組長在當(dāng)月的保潔工作安排表中，做出相應(yīng)工作安排。4.2 滅蚊、蠅、蟑螂工作。4.2.1依據(jù)消殺工作安排，按期進行消殺工作，具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。4.2.2消殺區(qū)域包括：各樓宇的樓梯口、樓梯間及樓宇周圍、各處辦公室、垃圾箱、公共區(qū)域、員工宿舍和食堂。4.2.3消殺方式以噴藥、觸殺為主。4.2.4噴殺操作要點：a) 穿戴好防護衣帽；b) 將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里；c) 對上述區(qū)域進行噴殺，尤其注意衛(wèi)生死角、排水溝、木制品較多的地方。4.2.5噴殺時應(yīng)注意：a) 樓道噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時進行清除；b) 員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上；c) 食堂噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上；d) 不要在客戶出入高峰期噴藥；e) 噴殺時要在上風(fēng)頭，不要站在下風(fēng)頭。4.2.6辦公室應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進行消殺：a) 關(guān)閉門窗；b) 將藥液噴在墻角、桌下或墻壁上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4.3 滅鼠4.3.1滅鼠工作每月進行不少于1次，鼠害嚴(yán)重時，應(yīng)增加消殺頻次。4.3.2滅鼠區(qū)域：a) 員工宿舍內(nèi)；b) 食堂和娛樂配套設(shè)施；c) 小區(qū)中常有老鼠出沒的區(qū)域。4.3.3投放餌料的操作：a) 將米或碾碎的食物（吸引）等放入專用容器內(nèi)；b) 將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；c) 制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)。4.3.4在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：a) 先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；b) 將鼠藥成堆放在紙片上；c) 盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到的地方；d) 禁止成片或隨意撒放；e) 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必須掛放明顯的標(biāo)識。4.3.5一周后撤回餌料，滅鼠期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在消殺服務(wù)記錄表中。4.3.6消殺作業(yè)完畢后，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.4 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)a) 檢查倉庫或地下庫，目視無明顯蚊蟲在飛；b) 檢查商鋪和辦公室，目視無蒼蠅滋生地；c) 按期檢查室內(nèi)和污、雨水井，無明