滿(mǎn)意度會(huì)議模板 PPT課件

X月客戶(hù)滿(mǎn)意度月度報(bào)告 編寫(xiě)部門(mén) 報(bào)告人 編寫(xiě)時(shí)間 如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度1 服務(wù)意識(shí) 照顧客戶(hù)的弱項(xiàng) 欣賞客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn) 心領(lǐng)神會(huì) 尋找共同語(yǔ)言 悟心 閱歷 外圍知識(shí) 為客戶(hù)著想 拉近與客戶(hù)的距離 2 服務(wù)態(tài)度 員工責(zé)任心 員工績(jī)效 員工關(guān)愛(ài) 幸福的員工滿(mǎn)意 客戶(hù)的滿(mǎn)意 3 服務(wù)技巧 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程習(xí)慣性 專(zhuān)業(yè)的知識(shí)的積累 自信心 產(chǎn)品 企業(yè) 自身 的樹(shù)立 提高工作效率 善于學(xué)習(xí) 去其糟粕 取其精華 用心做事 一個(gè)學(xué)習(xí)型的人和團(tuán)隊(duì)才會(huì)贏 前言 銷(xiāo)售部 銷(xiāo)售部綜合滿(mǎn)意度分析銷(xiāo)售部CSS分析 總部外測(cè) MS神秘客戶(hù)各期成績(jī)現(xiàn)場(chǎng)檢查分析展廳經(jīng)理工作總結(jié)交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控分析ISM內(nèi)部監(jiān)控分析客戶(hù)滿(mǎn)意度銷(xiāo)售部客戶(hù)滿(mǎn)意度月度改善措施下月工作計(jì)劃 4 神秘訪客MS 2013年MS年度成績(jī)較2012年雖有明顯提升 從2季度起平均分值在90分左右 但區(qū)域排名不穩(wěn)定 在B檔和C檔之間浮動(dòng) 是銷(xiāo)售綜合滿(mǎn)意度的最弱環(huán)節(jié) 也是2014年整改之重點(diǎn) 主要弱項(xiàng)存在于展廳接待和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié) 門(mén)衛(wèi)失分也影響MS成績(jī) 5 現(xiàn)場(chǎng)檢查OQC 2013年OQC檢查得分共三期 平均分值為88分 位于B檔 主要弱項(xiàng)是展車(chē)不規(guī)范 部分硬件衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) 2014年應(yīng)能在此項(xiàng)檢查上有提升空間 流程檢查 電話(huà)接待 流程檢查 展廳接待 銷(xiāo)售顧問(wèn)歡迎卡使用的檢查 短信發(fā)送記錄檢查 其他檢查 交車(chē)檢查表 預(yù)約交車(chē)情況分析 預(yù)約交車(chē)主要問(wèn)題分析 1 本月預(yù)約交車(chē)75臺(tái) 交車(chē)準(zhǔn)確率73 預(yù)約交車(chē)準(zhǔn)確率基本合格 2 希望各位銷(xiāo)售顧問(wèn)們的預(yù)約交車(chē)時(shí)間能準(zhǔn)時(shí) 3 預(yù)約交車(chē)時(shí)間 只認(rèn)交車(chē)預(yù)約信息表 改進(jìn)措施 1 加強(qiáng)個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)的預(yù)約時(shí)間的準(zhǔn)確性 保持預(yù)約交車(chē)的準(zhǔn)確率 2 希望預(yù)約了交車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn) 能在交車(chē)當(dāng)天早上及時(shí)準(zhǔn)備好交車(chē)資料 客服工作各項(xiàng)KPI 成功面訪率90 失敗11個(gè) 面訪因子得分弱項(xiàng)展示 客服工作各項(xiàng)KPI 電訪成功率96 客服工作各項(xiàng)KPI 電訪因子得分弱項(xiàng)展示 滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)展示分析 銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析 本月主要弱項(xiàng)因子表現(xiàn)在客戶(hù)交易條件上 其次是交車(chē)后的關(guān)心程度 本月客戶(hù)反饋因子統(tǒng)計(jì) 本月客戶(hù)反饋因子統(tǒng)計(jì) 客戶(hù)服務(wù)感受分析 分析 1 客戶(hù)的意見(jiàn)體現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施 價(jià)格 承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē) 主要原因 展廳環(huán)境都很好 主要是進(jìn)入展廳的路太爛 位置太偏 對(duì)價(jià)格優(yōu)惠政策不滿(mǎn)意和價(jià)格明細(xì)讓客戶(hù)覺(jué)得不清晰 多數(shù)客戶(hù)是拿網(wǎng)上的報(bào)價(jià)和展廳的報(bào)價(jià)來(lái)做對(duì)比 本月也有部分客戶(hù)對(duì)書(shū)面文件的解釋方面有異議 建議 針對(duì)這些問(wèn)題 我們已及時(shí)的將客戶(hù)的表?yè)P(yáng)及意見(jiàn)反饋給銷(xiāo)售部 也及時(shí)的聯(lián)系客