美團(tuán)干嘉偉管理運(yùn)營(yíng)心得：借假修真

美團(tuán)干嘉偉管理運(yùn)營(yíng)心得：借假修真2000年，干嘉偉從中石油跳槽到阿里巴巴，工號(hào)67，從一線業(yè)務(wù)員做起，歷任網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、副總裁等。在王興6次拜訪后，原本作為投資方調(diào)查人的干嘉偉最終于2011年11月16日加入美團(tuán)。王興打動(dòng)干嘉偉來(lái)美團(tuán)的根本因素是對(duì)團(tuán)購(gòu)本質(zhì)的精準(zhǔn)理解。如果說(shuō)王興擅長(zhǎng)線上和互聯(lián)網(wǎng)的方式運(yùn)作，干嘉偉的加入對(duì)于美團(tuán)來(lái)說(shuō)，就彌補(bǔ)了最后的短板。本文是美團(tuán)網(wǎng)COO干嘉偉（江湖人稱：阿甘）自述他在美團(tuán)的管理心得，百曉生為您原聲呈現(xiàn)。干嘉偉：我如何用阿里的管理文化，讓美團(tuán)成為一支鐵軍當(dāng)時(shí)來(lái)美團(tuán)我確實(shí)很猶豫，壓力也很大，阿里也很好，團(tuán)購(gòu)又很衰。真正觸動(dòng)我的是2011年9月份在杭州，他們開(kāi)一個(gè)區(qū)域交流會(huì)，當(dāng)時(shí)正好王興找我在聊，我說(shuō)我去看一下，到了那里后，感覺(jué)跟十年前的阿里很像。你會(huì)感覺(jué)到這群人做事的方式、他們的基本價(jià)值觀跟你是很Match的。你在邊上看時(shí)，就有一種沖動(dòng)想要加入進(jìn)去，把你十多年的經(jīng)驗(yàn)分享給他們，這是一種自我實(shí)現(xiàn)的沖動(dòng)。最后做決定時(shí)，我跟我老婆討論，我太太就說(shuō)她尊重我、支持我，我最后自言自語(yǔ)說(shuō)，如果不去的話，過(guò)幾年會(huì)不會(huì)后悔，想了想我覺(jué)得肯定會(huì)后悔，哪怕不成，我也可以把自己一些經(jīng)驗(yàn)、一些認(rèn)識(shí)去展現(xiàn)出來(lái)。我選擇美團(tuán)的一個(gè)比較重要的原因是，美團(tuán)這個(gè)團(tuán)隊(duì)雖然在大團(tuán)隊(duì)管理方面并不算好，但這個(gè)公司本身的基因很健康，雖然管理上比較粗糙，但它的基本摸樣是有的。坦白講，我關(guān)注這家公司只關(guān)注兩點(diǎn)：第一是這個(gè)行業(yè)有沒(méi)有前景，第二是這個(gè)公司的核心管理團(tuán)隊(duì)，做這件事情的動(dòng)機(jī)和心態(tài)是不是我認(rèn)可的，只要這兩點(diǎn)滿足了就行。我在阿里曾管理過(guò)7,000多人的團(tuán)隊(duì)，所以不管線下團(tuán)隊(duì)幾千人還是其他，哪怕再多的問(wèn)題我覺(jué)得都還好，換句話講，正因?yàn)橛袉?wèn)題他才來(lái)找我，他沒(méi)那么多問(wèn)題來(lái)找我干嗎呢?當(dāng)時(shí)吳波找過(guò)我(拉手網(wǎng)創(chuàng)始人)，獵頭也獵過(guò)我?guī)状?，就我本人而言，我從?lái)不相信自己是一個(gè)運(yùn)氣很好的人，我從來(lái)不相信你可以突然碰到一個(gè)機(jī)會(huì)，不勞而獲就怎么樣了。我還是相信勤勤懇懇，靠努力、靠實(shí)力來(lái)把一件事情越做越好，像那種說(shuō)我們趕緊弄一下，然后很快就上市，我不去判斷它的好壞，至少我認(rèn)為這不是我的風(fēng)格。我要做事情就會(huì)拉開(kāi)架子從基本功開(kāi)始，一步一步往上走。如果在節(jié)奏感上不一樣，可能就算合作了，也會(huì)有很多沖突。在美團(tuán)這幾年，首先我吐出來(lái)很多經(jīng)驗(yàn)，但另一方面我認(rèn)為學(xué)習(xí)到的東西也同樣多。因?yàn)橐郧霸诎⒗铮芏鄸|西都是順理成章的，而對(duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō)，我進(jìn)來(lái)的時(shí)候差不多是團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)最低潮的時(shí)候，在發(fā)展這幾年中，環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，挑戰(zhàn)大了很多，你會(huì)遇到很多之前沒(méi)遇到的，然后去思考、去學(xué)習(xí)、去成長(zhǎng)。我覺(jué)得學(xué)到的、吸收到的東西一點(diǎn)不少于吐出去的東西。一、業(yè)務(wù)和管理兩手抓整個(gè)團(tuán)購(gòu)行業(yè)發(fā)展的非?？欤?yàn)榈鬃颖?，所以?huì)爆炸性的快速增長(zhǎng)。本地生活(服務(wù))具有非標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，這決定了它沒(méi)法像淘寶那樣，通過(guò)讓商家或者小賣(mài)家自己上來(lái)，用類(lèi)似UGC的模式去發(fā)展。這些商家的IT互聯(lián)網(wǎng)能力和意識(shí)比較弱，所以它需要一個(gè)龐大的線下團(tuán)隊(duì)或者叫地推團(tuán)隊(duì)。在地推這塊，無(wú)非考驗(yàn)的是對(duì)管理的要求?？剂恳粋€(gè)管理人員，主要考量?jī)蓚€(gè)方面：一是業(yè)務(wù)能力，另外一個(gè)是管理能力。從業(yè)務(wù)層面來(lái)說(shuō)，因?yàn)檎麄€(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展非?？?，所以就需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建模。這就像部隊(duì)一樣你一開(kāi)始揭竿而起，起義的時(shí)候都亂打，看誰(shuí)力氣大，但如果要成為正規(guī)軍，就像出操一樣，總得練刺殺，一個(gè)基本動(dòng)作都要練很多次。我來(lái)到美團(tuán)之后，在業(yè)務(wù)技能這個(gè)層面，首先做了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的分析，然后把模型建立起來(lái)我們要的是結(jié)果，但只有把過(guò)程管好才能拿到結(jié)果。你只有把A、B、C、D都做好了，才能拿到E。管好過(guò)程其實(shí)就是把A、B、C、D拆分出來(lái)，然后告訴大家，你要怎么做才能把這幾樣都做好，才能拿到結(jié)果。這個(gè)叫做標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)。這個(gè)在工業(yè)企業(yè)里面，已經(jīng)是做的不能再熟了。但在另外一方面，龐大的線下團(tuán)隊(duì)對(duì)管理的要求非常高。人跟機(jī)器其實(shí)有一個(gè)最大的差別：人是有情緒、有思想的，機(jī)器的話，只要你編好程，它就會(huì)按照規(guī)定運(yùn)作。當(dāng)把SOP放在不同的人身上時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，有時(shí)候甚至是反向的結(jié)果。這個(gè)時(shí)候，你就要跟團(tuán)隊(duì)講：什么叫管理，包括管理的目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)管理的一些基本動(dòng)作、管理的一些SOP等。從某種程度你可以把業(yè)務(wù)跟管理想象成土壤和土壤上你種的植物只有這片土壤是好的土壤、良性的土壤，再加上正確的業(yè)務(wù)策略，才能拿到好的結(jié)果，兩者是缺一不可的。你團(tuán)隊(duì)積極正向，但業(yè)務(wù)上沒(méi)套路，打不了勝仗。就像土八路，你再勇敢，但是沒(méi)有訓(xùn)練過(guò)，沖上去還是掛了。但是你訓(xùn)練充分、裝備好，如果土壤不好，照樣也拿不到好結(jié)果。所以我覺(jué)得我來(lái)到美團(tuán)之后，主要還是從業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)管理這兩個(gè)方面，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，把這些標(biāo)準(zhǔn)管理流程把它總結(jié)出來(lái)，然后再通過(guò)合適的管理手段不斷去強(qiáng)化、去運(yùn)營(yíng)。讓這兩環(huán)配合的越來(lái)越默契、越轉(zhuǎn)越快。業(yè)務(wù)策略其實(shí)沒(méi)有什么太復(fù)雜的，無(wú)非就是抓拜訪量。先抓拜訪量，然后再抓有效拜訪量，先有量再有質(zhì)，抓了拜訪量之后你再抓拜訪質(zhì)量。我們有一個(gè)銷(xiāo)售質(zhì)量獎(jiǎng)，就是你跑到客戶那里去，你是銷(xiāo)售，你不是騙子，你不是只帶一張嘴巴，可以滿嘴胡說(shuō)，你得有理有據(jù)的去跟客戶講。怎么樣來(lái)讓客戶聽(tīng)清楚、信任你?我們每天早上拿出半個(gè)小時(shí)開(kāi)晨會(huì)，然后晚上把大家叫回來(lái)，把一天碰到的問(wèn)題去跟你的主管經(jīng)理一個(gè)一個(gè)去過(guò)，解決你第二天的問(wèn)題。這些東西很多公司都在做，只不過(guò)做的質(zhì)量是有差異的，堅(jiān)持的程度是有差異的。我經(jīng)常跟團(tuán)隊(duì)講，這個(gè)世界上做一件事情同樣一個(gè)工作，做的人很多，做法也大同小異，但真正的行家很少。什么叫真正的行家?首先這個(gè)人他得有很強(qiáng)的對(duì)真相的探索能力和意愿，也就是我們所謂的打破沙鍋問(wèn)到底。有很多人他就像做題目，只要抄了會(huì)做了就行了，他不愿意去看為什么要這樣做，所以這個(gè)是跟個(gè)人的特點(diǎn)或能力有關(guān)的。另外，還得說(shuō)他這樣做他成功過(guò)，而且他不這樣做他失敗過(guò)。所以得先天、后天都有證據(jù)，你才有機(jī)會(huì)成為一個(gè)真正的行家，否則的話人云亦云。吹牛大家都會(huì)，東邊聽(tīng)兩句，西邊聽(tīng)兩句。但是真正的行家是哪怕遇到再大的困難、再多的反對(duì)意見(jiàn)，也認(rèn)為必須這樣做。就是我剛才講的抓拜訪量什么的，大家都知道，但很多人做不好的原因是什么?因?yàn)檫@個(gè)不是他的信仰，他碰到一些困難時(shí)，就會(huì)繞過(guò)去了。比如說(shuō)我打電話效果也挺好的，還更快，我跑上門(mén)老板不在時(shí)還要白跑一趟，有這時(shí)間打電話不是更好嗎?很多時(shí)候他不是真正的行家，就會(huì)被這個(gè)迷惑，就會(huì)走形。這就是說(shuō)我知道跟我真正懂的很大差別。二、管理的四個(gè)層次不同公司的地推團(tuán)隊(duì)之間可能會(huì)有流派之說(shuō)。但說(shuō)白了，哪怕就是同一家公司，不一樣的管理人員來(lái)管，也多少會(huì)帶他個(gè)人的一些風(fēng)格和特質(zhì)。從深層次來(lái)講，我認(rèn)為大道相通。因?yàn)橹灰枪芾?，肯定?huì)涉及到人，涉及到人對(duì)人的一些訴求、一些想法，要碰到的問(wèn)題都是類(lèi)似的。我認(rèn)為，管理是分很清晰的幾個(gè)等級(jí)的，在好壞上是有區(qū)分的。所有的管理我基本上把它分成四個(gè)層次：第一個(gè)層次，就是最原始的管理，相當(dāng)于差不多沒(méi)有管理或者自發(fā)的一些管理。從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)講，中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平還是比較低的，坦率講，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代其實(shí)談不上什么管理，真正引入西方的現(xiàn)代企業(yè)管理差不多在改革開(kāi)放之后，也就三十來(lái)年。所以說(shuō)，大多數(shù)的企業(yè)我覺(jué)得還是處于第一層次，是一種本能、自發(fā)的一種管理。第二個(gè)層次，引入了相對(duì)比較科學(xué)一點(diǎn)的管理方法，屬于現(xiàn)代企業(yè)管理。比如說(shuō)KPI目標(biāo)管理、績(jī)效考評(píng)等。在我看來(lái)，大多數(shù)我們耳朵里聽(tīng)到的一些，甚至世界500強(qiáng)在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)的管理其實(shí)還是處于在這個(gè)層級(jí)上，跟那些民營(yíng)老板、國(guó)營(yíng)企業(yè)比，可能對(duì)目標(biāo)、結(jié)果、數(shù)字會(huì)更關(guān)注，賞罰更分明一點(diǎn)。第三個(gè)層次，引入了比較好的、比較完善的過(guò)程管理。我覺(jué)得第三層次，是能很好的把業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分解梳理，然后通過(guò)管理系統(tǒng)去把各個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程指標(biāo)給抓起來(lái)，通過(guò)對(duì)過(guò)程的管控實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的可控。因?yàn)橹挥羞^(guò)程是可以追求的，結(jié)果是沒(méi)法追求的。第四個(gè)層次，就是我在美團(tuán)經(jīng)常講的所謂培養(yǎng)人或者叫做借假修真。什么是假?我們講的結(jié)果也好、過(guò)程指標(biāo)也好，這些數(shù)字某種程度上都是假的。那什么是真?人才和組織的發(fā)展提升，才是真。再高明的管理人員跑到第三層次，能做的是什么?這就像我給他裝上一個(gè)傳感器，監(jiān)控他做的每一件事情、每一個(gè)過(guò)程，我來(lái)拿到結(jié)果，所以它更多的還是傳統(tǒng)的課程式管理。但是真正有效能的管理是什么?是你把它把下級(jí)變成你自己，讓他自發(fā)自愿的去，這個(gè)才是真正有效能的管理。換句話說(shuō)，過(guò)程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)只是一種手段，目的是通過(guò)這些讓不靠譜的人靠譜起來(lái)，讓他變成我，去培養(yǎng)、去復(fù)制你自己。這樣的話，你培養(yǎng)出來(lái)的是有血有肉的一個(gè)人，他是自主自發(fā)的要把這件事情做好，而不僅僅是因?yàn)槟愕墓芾砗芗?xì)。好的管理人員是什么?是他走了之后，這家公司或者這塊業(yè)務(wù)依然在健康成長(zhǎng)。從表面上來(lái)看，其實(shí)看不出差別，大家管理都在做這些，都在看指標(biāo)、看數(shù)據(jù)，但事實(shí)上我們的出發(fā)點(diǎn)和指導(dǎo)思想是不一樣的，是有差異的。等到了那個(gè)時(shí)候，你要做的其實(shí)就兩件事情：第一件是招募和訓(xùn)練下屬。我經(jīng)常打比方跟大家講，管一家公司跟管一個(gè)國(guó)家其實(shí)本質(zhì)上是一樣的，作為國(guó)家而言是教育，對(duì)企業(yè)而言，就是招募和訓(xùn)練員工，給他們最大的訓(xùn)練。第二個(gè)是頂層設(shè)計(jì)，或者叫制度設(shè)計(jì)。這個(gè)制度里面是良幣驅(qū)逐劣幣，讓那些有能力、有意愿的人得到他該得到的一切，鼓勵(lì)大家都去努力。你知道某種程度上美國(guó)發(fā)達(dá)是因?yàn)槭裁?因?yàn)樗腥蜃詈玫慕逃w系，獎(jiǎng)學(xué)金制度等，所謂的美國(guó)夢(mèng)是真實(shí)存在的，因?yàn)樗羞@個(gè)機(jī)制，激勵(lì)著你去努力、去上進(jìn)，因?yàn)檫@個(gè)是有回報(bào)的。這個(gè)社會(huì)里，你如果制度設(shè)計(jì)之后，讓他覺(jué)得雖然做好事辛苦一點(diǎn)、回報(bào)長(zhǎng)一點(diǎn)，但是是可預(yù)期的，那有很多人還是選擇從善去做好事，對(duì)不對(duì)?什么是人性?大家都希望活又輕松錢(qián)又多，又自由，所以人性沒(méi)有好壞。我們做管理，就要針對(duì)人性的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出好的制度，讓那些你希望的行為不斷的發(fā)生，你認(rèn)可的那類(lèi)人得到他該得到的一切，甚至得到的比他想象的還要多，那樣的話大家都會(huì)往這個(gè)方向去努力，這樣你的管理才會(huì)變成越來(lái)越自發(fā)自愿的。我這點(diǎn)認(rèn)識(shí)是在阿里認(rèn)識(shí)的，阿里毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)達(dá)到了第四層次?？偟膩?lái)講阿里的這套管理還是蠻成功的。在阿里干的這十幾年，我從阿里一線銷(xiāo)售一步步做上來(lái)，并且確實(shí)看到你這樣抓了之后，是有結(jié)果的，就是把別人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。對(duì)我而言，從第三層次到第四層次是一個(gè)巨大的褪變。按照練武人的話來(lái)說(shuō)，像打通了任督二脈?！敖杓傩拚妗边@四個(gè)字還是馬云跟我講的，那應(yīng)該是2008年下半年11月、12月的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我在廣東負(fù)責(zé)阿里的廣東大區(qū)，他也去廣東深圳去出差，然后在馬可波羅酒店外面我們一起吃了個(gè)晚飯。那時(shí)候我們的級(jí)別比他差蠻遠(yuǎn)的，也就是聊了一下。在那個(gè)之前我是一直在第三層次拼命干、努力干，也有些成績(jī)，但那天晚上聽(tīng)他講了借假修真、培養(yǎng)人的觀點(diǎn)后，突然豁然開(kāi)朗。其實(shí)這種說(shuō)法之前也聽(tīng)過(guò)，但到了那天才算領(lǐng)悟了。因?yàn)槟阌玫谌龑哟蔚墓芾矸绞剑m然投入了巨大的熱情，但已經(jīng)感覺(jué)到有天花板了，這個(gè)時(shí)候需要?jiǎng)e人來(lái)點(diǎn)撥你一下。那時(shí)候團(tuán)隊(duì)已經(jīng)非常累，他們已經(jīng)感覺(jué)這個(gè)老板非常敬業(yè)，但是跟著你干，就是感覺(jué)壓力太大，也不快活。你在拼命，他們也在拼命，但可能并沒(méi)有達(dá)到你期望的那種高度，或者說(shuō)其實(shí)你的投入和產(chǎn)出到后面已經(jīng)減的很厲害了。按第三層面去管理，充其量是一種物理變化，只有到第四層面去管理才有可能產(chǎn)生化學(xué)變化。物理變化它是物質(zhì)不變、能量守恒，力氣花的再多就會(huì)疲勞，多花一個(gè)小時(shí)就多一個(gè)小時(shí)的疲勞，但只有你真正的塑造改變了一個(gè)人，才有可能讓你整個(gè)團(tuán)隊(duì)有變化，才有可能讓他們之間相互沖撞激蕩、相互激勵(lì)、相互鼓勵(lì)，才有可能產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)或者甚至說(shuō)像鏈?zhǔn)椒磻?yīng)核爆炸。就像我們有的時(shí)候講，一個(gè)母親在車(chē)禍的時(shí)候孩子可能把壓住了，她一個(gè)人把一輛小車(chē)都抬起來(lái)了，才有可能發(fā)生那樣的事情。否則的話你就充其量是一個(gè)物理變化，倒是搞的大家都很累。如果你善于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)后勁會(huì)很長(zhǎng)。因?yàn)樗皇强砍耘d奮劑或者高壓拿到的那個(gè)結(jié)果，而是由內(nèi)而外或者練了內(nèi)力之后再去的。三、激發(fā)團(tuán)隊(duì)的理想主義色彩美團(tuán)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的DNA很健康，我本人也秉承著阿里公平、公正、開(kāi)放的管理理念，但這并不是說(shuō)我在具體實(shí)施的過(guò)程中沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤，肯定犯過(guò)錯(cuò)誤，但是在價(jià)值觀上大家是比較契合的，信任關(guān)系不錯(cuò)，做的事情也還算是自己比較擅長(zhǎng)的，所以大方向上沒(méi)什么大問(wèn)題。管理說(shuō)白了，信任是非常重要的，是我講的土壤中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。怎么建立信任?首先你自己得在這個(gè)行業(yè)非常懂、是個(gè)專家，這是大前提，否則你帶再多的光環(huán)，也沒(méi)人會(huì)信你;其次，你得通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞?，跟周?chē)h(huán)境、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生大量的交互、信息交流，因?yàn)樗械氖虏皇悄阕约鹤?，是通過(guò)別人做，所以你一定要產(chǎn)生交互交流。一個(gè)管理人員如何快速的讓你周邊的人感受到你真實(shí)的一面，其實(shí)某種程度上也是一個(gè)管理的基本要求或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)力的一種體現(xiàn)。當(dāng)然也會(huì)通過(guò)一些必要的手段，比如說(shuō)走訪城市、面對(duì)面什么的。在北京我們每周都有一期培訓(xùn)，我都會(huì)抽兩到三個(gè)小時(shí)跟大家見(jiàn)面，沒(méi)有任何主題，大家隨便舉手問(wèn)任何問(wèn)題，我不一定把所有的真相說(shuō)出來(lái)，但是我說(shuō)的一定是真的，不會(huì)是忽悠你的。你是什么樣風(fēng)格的人，你就會(huì)用什么樣的人，其實(shí)用人是最大的政治，你選了這樣風(fēng)格的人，那就決定了下面的一群人是怎么樣的風(fēng)格。在我個(gè)人的管理風(fēng)格上，還是非常認(rèn)同阿里的公平、開(kāi)放、透明的管理方式，所以我選擇的也是這樣的人，他們選的也會(huì)是這樣的，所以相對(duì)很多東西的傳遞相對(duì)會(huì)比較順暢一點(diǎn)。中國(guó)這個(gè)中小企業(yè)最發(fā)達(dá)的是在兩個(gè)三角洲：一個(gè)長(zhǎng)三角，一個(gè)珠三角。要從經(jīng)濟(jì)總量尤其是外貿(mào)這一塊，珠三角是遠(yuǎn)超長(zhǎng)三角的。但阿里的廣東大區(qū)在我去之前，一直是千年老二，第一名就是浙江。去了之后，后來(lái)發(fā)現(xiàn)廣東團(tuán)隊(duì)之所以一直是千年老二，關(guān)鍵就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)缺少了一點(diǎn)理想主義色彩。這個(gè)怎么說(shuō)呢?阿里當(dāng)時(shí)為了激勵(lì)大家做業(yè)績(jī)，有一個(gè)排級(jí)制度，金、銀、銅、鉆石排，這個(gè)制度設(shè)計(jì)的很巧妙，就是說(shuō)這個(gè)月的業(yè)績(jī)決定了排級(jí)，這個(gè)排級(jí)決定你下個(gè)月的提成。比如說(shuō)，我這個(gè)月業(yè)績(jī)很好，但問(wèn)題是這是我下個(gè)月的，我下個(gè)月業(yè)績(jī)好我才能拿得多，所