攻心話術(shù)網(wǎng)搜.doc

前言 ：一語勝千言本書將會(huì)分享一套攻心話術(shù)給讀者，我誠懇地請(qǐng)求那些認(rèn)為話術(shù)與我無關(guān)我又不是一名業(yè)務(wù)員我不做主持人，不需要學(xué)習(xí)話術(shù)只要自己舒服，話愛怎么說就怎么說等想法的朋友認(rèn)真讀完本書。我不是一個(gè)話很多的人，很多年前，我以為自己不會(huì)在說話上犯什么錯(cuò)誤，可是就有一件事，讓我徹底意識(shí)到說話是一門巨大的學(xué)問，值得用一生來學(xué)習(xí)，它比考個(gè)大學(xué)，面試個(gè)重要的工作都難多了。10年前，我攢了人生中第一筆可觀數(shù)目的錢，想買一套房子。運(yùn)氣非常好，我碰到了一個(gè)房主，他們剛買了一個(gè)房子，無論地址位置、小區(qū)建設(shè)、戶型結(jié)構(gòu)，都是非常完美的?，F(xiàn)在那里也的確發(fā)展得非常好。由于賣房的小夫妻決定要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，急需現(xiàn)金，于是打算倒賣掉剛買的這處房產(chǎn)。當(dāng)時(shí)能一次付清的人的確不多，大家也沒有現(xiàn)在那么習(xí)慣用貸款解決問題，正巧我手頭有積蓄，因?yàn)檫@一點(diǎn)，我得到了價(jià)格上非常大的一個(gè)優(yōu)惠。興奮的我曾經(jīng)給很多朋友打電話，告訴他們我的運(yùn)氣不錯(cuò)，我如何與房主砍價(jià)，買到如此便宜的房子。心情實(shí)在是太好了，與房主議定了辦手續(xù)的日期。令我萬萬沒想到的是，最后一刻，我的一句話卻把一切搞砸了，我對(duì)小夫妻說：交房前，你們能把屋里清理一下，我再收房。就這一句話，房主當(dāng)時(shí)就變了臉色，只是我沒有察覺。第二天，他們打電話告訴我房子不賣了，接那個(gè)電話的時(shí)候，我完全懵了，感覺周圍的空氣凝固，時(shí)間靜止。我隱隱感覺到我說的那句把屋里清理一下，我再收房壞了好事。其實(shí)當(dāng)時(shí)房子沒有裝修，屋子里也沒什么值得清理的，這只是一句廢話。而這句廢話的結(jié)果就是讓我后來額外花了很多錢，買了一個(gè)總是感覺沒有這套這么稱心如意的房子。很長(zhǎng)時(shí)間我以為是當(dāng)時(shí)太得意忘形了，不該節(jié)外生枝。卻也一直沒有理解語言背后的深意。當(dāng)然，那以后，我常常提醒自己，心花怒放的時(shí)候閉緊嘴，以免節(jié)外生枝。是什么時(shí)候懂得了這其中的道理呢？正是我?guī)鸵粋€(gè)朋友賣房子的時(shí)候，朋友要搬到國(guó)外，讓我?guī)兔哟幌驴捶孔拥娜?。雖說房子不是我的，但是我馬上就能體會(huì)到那種心情。除了房地產(chǎn)商，個(gè)人在賣房子的時(shí)候，心情是百味摻雜的。所謂不動(dòng)產(chǎn)，往往傾注了很多感情、夢(mèng)想，或許還有很多的故事。凡是看到亂砍價(jià)的買房者，我一律沒有好態(tài)度；遇到那些和氣的，對(duì)房主還表示一下問候的人，我的情緒就會(huì)有很大的緩和。在這種情緒下，我完全懂得了自己當(dāng)年的失誤。清理房子的說法讓對(duì)方感受到了語言上的強(qiáng)勢(shì)，他們本來就放棄心愛的房產(chǎn)，而我的態(tài)度沒有對(duì)他們的情緒有絲毫的顧及，我讓他們感覺到，我在這套房子上，要一次性把所有好處撈光。他們當(dāng)然被觸發(fā)了那根敏感的神經(jīng)！感覺太虧了！對(duì)于話術(shù)的匱乏，讓烤熟的鴨子飛了。我們?cè)谡f話上，要讓對(duì)方感覺自己贏了，讓對(duì)方感覺自己沒在做一些傻事是非常重要的。如果時(shí)光能夠倒流回去，現(xiàn)在的我，一定會(huì)在最后一刻這樣說：買這套房，我傾其所有，把自己三年間攢的所有的錢都拿出來了。但是還是謝謝你們。這個(gè)說法會(huì)讓他們也感受到他們?cè)谶@件事情上有勝利的感受，并用一些人情味挽救他們心底的一些失落。很多年了，我都沒有和別人再提起這件事，今天分享給大家，畢竟隨著閱歷的增加，又讓我體悟到了很多人生的道理。話術(shù)是需要用一生來修煉的，不僅應(yīng)該知道應(yīng)該如何進(jìn)攻別人，如何讓自己的利益最大化，如何實(shí)現(xiàn)自己的目的，還要懂得，人生除了進(jìn)攻，還要有輸有贏，要通過語言讓對(duì)方感覺自己也沒輸。我經(jīng)常舉這樣的一個(gè)例子：有人說：你聽懂我說的話了嗎？ 還有人說：我說清楚了嗎？某一個(gè)歌手開演唱會(huì)，以前說大家好，我來了。后來變?yōu)橹x謝大家，你們來了。話術(shù)的根源在于心術(shù)。是否把別人放在心上，是否愿意讓對(duì)方也贏回點(diǎn)什么，不要讓別人一虧到底，是說話之道。除了生活中運(yùn)用的話術(shù)，在商務(wù)活動(dòng)中最重要的也莫過于說話，正如有人說，利潤(rùn)不是銷售出來的，是談判談出來的。人們使用語言進(jìn)行過招，對(duì)彼此的內(nèi)心進(jìn)行試探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的話術(shù)肯定不是教你能夠口若懸河，滔滔不絕，而是教你圍繞目的說話，以精警之心侵入別人的思想，而不被反感。從而，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量，一語勝千言。一句有力量的話攻入對(duì)方的內(nèi)心，你就占據(jù)了主動(dòng)權(quán)。要知道，說一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機(jī)會(huì)。本書將我學(xué)習(xí)到的，運(yùn)用到的，看到的所有話術(shù)，毫無保留地奉獻(xiàn)給讀者，伴你們成長(zhǎng)，成熟，成功！第一節(jié) 超越他的想象，瞬間hold住老板前段時(shí)間，我將讀者反饋的意見整理了一下，發(fā)現(xiàn)有很多讀者問同一個(gè)問題：感覺自己努力工作，卻不被老板關(guān)注。我的下屬也開始管理人的時(shí)候，我遇到了一件越級(jí)匯報(bào)事情，一個(gè)新來的業(yè)務(wù)員找到我，向我匯報(bào)了她工作兩個(gè)月以來的感受，以及我的下屬對(duì)她的忽視。小女孩說得很誠懇，我雖然不喜歡這種越級(jí)匯報(bào)，可是正趕上我和下屬一起吃飯，順便就和他聊了下，為什么對(duì)新來的這個(gè)女孩不看好，下屬很坦然地說：她的確是個(gè)很努力的女孩，但是在工作上，她頭腦簡(jiǎn)單，缺乏想法，做的工作雖然很多，但都是比較簡(jiǎn)單且重復(fù)的內(nèi)容。我不重視她，是有一定原因的，她除了努力一點(diǎn)之外，沒什么地方是特別優(yōu)秀的。我這位下屬卻是精明能干，條理清楚，正是用人之時(shí)，相當(dāng)于我的左膀右臂。聽完他匯報(bào)的情況，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟千軍易得，一將難求，這位有苦勞、沒功勞的小女孩，只能讓她逐漸適應(yīng)，慢慢成長(zhǎng)。每一個(gè)員工也要注意維護(hù)自己的形象，努力不等于業(yè)績(jī)，如果讓公司高層得到頭腦簡(jiǎn)單，缺乏想法的印象，那么情況就麻煩了，老板不是老師，他沒有時(shí)間做員工的輔導(dǎo)員，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情，于是久而久之，越不被重視的員工，得到的欣賞和關(guān)注就越少。所以，現(xiàn)在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位，恨不能找一個(gè)時(shí)機(jī)，就能與老板稱兄道弟。這種行為本身，沒有道德上的對(duì)錯(cuò)，職場(chǎng)中，老板的關(guān)注的確是一種資源。員工得到老板的關(guān)注和滿意，才有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。怎么做到這一點(diǎn)呢？抓住每一個(gè)和老板近距離接觸的機(jī)會(huì)，靠話術(shù)瞬間hold住你的老板。和老板說話，要爭(zhēng)取做到你說出來的話，超越了老板原來的期待值。我以前有個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)，非常平易近人，在我們幾個(gè)年輕的小伙子面前也不擺架子。有一次，我們陪他出差。閑聊的時(shí)候，他主動(dòng)提起了他近期的煩心事，原來，老領(lǐng)導(dǎo)的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛，找了個(gè)女朋友家庭條件很貧困，讓老領(lǐng)導(dǎo)非常不滿意。于是，他就問我們 現(xiàn)在的年輕人都想找什么樣兒的老婆。第一個(gè)談想法的是小林，他毫不猶豫地說：找老婆，當(dāng)然要聽父母的意見了，哪能自己想怎么樣就怎么樣。老領(lǐng)導(dǎo)聽后，笑而不語。第二個(gè)談想法的是小耿，他很正直，也很大膽地說：我覺得結(jié)婚這件事，也不能完全讓父母做主，畢竟是自己的一生幸福，每個(gè)人都要為自己的選擇負(fù)責(zé)。我們這個(gè)年代的人都叛逆，領(lǐng)導(dǎo)您只要多和孩子溝通，一定能得到彼此的諒解。老領(lǐng)導(dǎo)也笑著一下，沒有說話。第三個(gè)談想法的是我，我說：大部分情況，現(xiàn)在年輕人找女朋友看三個(gè)方面，第一看價(jià)值觀是否相同，如果能對(duì)一個(gè)事情看法一致，將來生活沒有很大摩擦；第二看性格，有人喜歡性格互補(bǔ)，有人喜歡性格相近；第三看是否有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，大部分不在乎已經(jīng)有多少錢，而更在乎是否有經(jīng)濟(jì)頭腦，這對(duì)于兩個(gè)人在未來打拼是十分必要的。聽著我說的話，老領(lǐng)導(dǎo)一聲沒吭，顯然，他已經(jīng)進(jìn)入了思考階段。此次出差，我們慢慢感受到老領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)注多了，問我想法和意見的次數(shù)也多了。能力來源于總結(jié)和反思，當(dāng)很多年后，我再去回想當(dāng)年的對(duì)話，就更加感慨自己當(dāng)時(shí)的幸運(yùn)。老領(lǐng)導(dǎo)身為領(lǐng)導(dǎo)，聽多了恭維話，小林的迎合對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)沒有價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)都50歲了，經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨、走過的路比我們幾個(gè)年輕人過的橋都多。小耿講的大道理，對(duì)于老領(lǐng)導(dǎo)而言更是小兒科。道理上的說辭，是老領(lǐng)導(dǎo)早已不屑一顧的伎倆。其實(shí)，他就想知道我們這些年輕人在想什么。恰好，我的回答讓他知道了部分當(dāng)代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由，也讓他覺得看似不靠譜的年輕人，其實(shí)也有內(nèi)心自己的判斷，當(dāng)然，最可能讓他感覺到我對(duì)一個(gè)問題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答。找準(zhǔn)脈，對(duì)癥下藥，瞬間hold住老板，只要你懂得老板要什么，就一點(diǎn)也不難。再給大家舉一個(gè)職場(chǎng)的例子：你的領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)想法，讓大家討論，就是要在城市大量地投放某個(gè)產(chǎn)品的廣告，刺激購買，讓大家討論是否具有可行性。設(shè)想第一個(gè)回答，可能有人會(huì)說：大量投放廣告，資金投入太高，有運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)想第二個(gè)回答，可能有人說：廣告對(duì)人們的刺激巨大，會(huì)刺激購買。再設(shè)想第三個(gè)回答，可能會(huì)說：投放廣告關(guān)鍵是要看產(chǎn)品以往是否在以往對(duì)于大眾形成一定的認(rèn)知。第一個(gè)和第二個(gè)回答，我們明顯能夠看到在術(shù)的層面，第三個(gè)回答超越了前兩個(gè)回答好幾層。什么原因呢？因?yàn)樗ト肓祟I(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)心，領(lǐng)導(dǎo)要求大家對(duì)一個(gè)想法進(jìn)行討論，就是需求大家從不同的角度提供觀點(diǎn)，俗話說兼聽則明偏信則暗，他想要的就是各個(gè)角度收集信息。第一個(gè)和第二個(gè)回答錯(cuò)在角度選取不獨(dú)特，而且代替了領(lǐng)導(dǎo)做決策。第三個(gè)回答，角度獨(dú)特，并且具備了一定思考的深度，而且說完之后，領(lǐng)導(dǎo)還肯定會(huì)接著想聽下去。接下來，理想的回答方式是舉出實(shí)例，例如這么說：國(guó)內(nèi)XX品牌為了進(jìn)軍歐洲市場(chǎng)，在歐洲某城市投放了N條廣告，但是整整一個(gè)月，銷售額沒有增長(zhǎng)幅度。因?yàn)楫?dāng)歐洲人對(duì)這個(gè)品牌從未聽說的情況下，他們不知道這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己有什么用，那時(shí)，再多的活動(dòng)砸下來，他們也不買。再接下來，可以提出針對(duì)本公司產(chǎn)品的方法和建議。.這樣的回答讓你在平靜的氛圍中出盡風(fēng)頭。第二節(jié) 控制話題，掌握主動(dòng)（1）A：你是80后吧？B：是。A：老家是山東的？B：是。A：是本科畢業(yè)吧？B：是。A：你工作挺順利吧？B：是。也許大家看這樣一段對(duì)話不明白用意所在。實(shí)則大有玄機(jī)。當(dāng)B連續(xù)回答了三個(gè)是的時(shí)候，在情緒上就默認(rèn)自己已經(jīng)和對(duì)方是站在同一戰(zhàn)線上了，基于這樣的情緒，B在接受A的第四個(gè)問題的時(shí)候，他的大腦基本上停止思路了，他根本不會(huì)再去思考問題了，而會(huì)習(xí)慣性地說是。誰控制了話題的時(shí)候，誰就有主動(dòng)權(quán)。職場(chǎng)中這種例子很多，設(shè)想一下，某一個(gè)清晨，一個(gè)同事走入你的辦公室，說：我們一起聊一下這個(gè)項(xiàng)目的操作細(xì)節(jié)吧？于是你把手頭的計(jì)劃推開，然后進(jìn)入他的話題，不知不覺一聊一上午過去了，更可怕的是你發(fā)現(xiàn)的是，明明是半個(gè)小時(shí)能聊完的話題，卻廢掉了整個(gè)上午的時(shí)光。于是，你感慨時(shí)間越來越不夠用，同時(shí)，感覺溝通成本越來越高。實(shí)際上，這完全是話題沒有控制好。應(yīng)該在溝通前，就問清楚對(duì)方，溝通要解決的問題是什么？把所有的問題寫到紙上。討論前，給自己一點(diǎn)時(shí)間，整理自己的思路，并做好書面整理。討論的時(shí)候，陳述自己的觀點(diǎn)。還要注意過程中，把遠(yuǎn)離主題的話題及時(shí)拉回到主題上來。對(duì)于無法達(dá)成共識(shí)的問題，擱置。對(duì)于已經(jīng)解決的問題，做好標(biāo)記。最后約定下一次的溝通時(shí)間。這樣你就不會(huì)讓自己的時(shí)間莫名其妙被打劫。如果遇到矛盾或者糾紛，你依然要具備控制話題的能力。具體怎么做呢？心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準(zhǔn)備好沙發(fā)，讓人一坐就陷進(jìn)去，最好起來時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力。當(dāng)對(duì)方身體極度放松，語言也就沒那么剛強(qiáng)了。當(dāng)對(duì)方指責(zé)你的時(shí)候，只要一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)給對(duì)方帶來巨大的心理壓力，拿出你的筆記本，開始記錄，當(dāng)然，記錄的時(shí)候，你可以點(diǎn)頭表示已經(jīng)落實(shí)到書面文字上了，當(dāng)然點(diǎn)頭并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。最后，由你來梳理談話內(nèi)容，你可以說：為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是.第二點(diǎn)是.您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？當(dāng)你說的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找自己思路的錯(cuò)誤或遺漏之處，進(jìn)而平靜下來。滔滔不絕的人未必是真會(huì)說話的人，圍繞目標(biāo)說話的人，才有精警之心。說話也要講究效率。別人說20句話才搞定的事，你說10句能達(dá)到效果，就叫彪悍。生活中太多的時(shí)候，都需要控制話題。要規(guī)劃一下，重視自己的表達(dá)，以最少的話表達(dá)最想要的效果。當(dāng)你的朋友來找你抱怨的時(shí)候，他不停地訴苦，你要選擇無奈地聽嗎？只要你聽，他就會(huì)永遠(yuǎn)說不完。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，問一句：既然這樣，我們做點(diǎn)什么，改變這一切呢？迫使對(duì)方沉默，迫使對(duì)方也進(jìn)入到一個(gè)冷靜的理性的狀態(tài)。而且，這樣做的好處是，你沒有替對(duì)方做任何決定，而是激發(fā)他來自我思考人生，并為自己的人生負(fù)起應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。不但我們要應(yīng)對(duì)別人說出來的話題，而且還要提醒自己不要做一個(gè)無聊話題的發(fā)起者。第二節(jié) 控制話題，掌握主動(dòng)（2）例如，你看到同事的表情很興奮，就忍不住一句：為什么心情這么好呀？那么對(duì)方很愿意和你分享他的經(jīng)歷，他開始聊起昨天晚上的經(jīng)歷，滔滔不絕.你不好意思打斷，一個(gè)小時(shí)過去了，發(fā)現(xiàn)自己今天該做的工作都還沒有開始?？刂圃掝}，不隨意發(fā)問，是對(duì)自己，同樣也是對(duì)他人時(shí)間的尊重。應(yīng)對(duì)矛盾的時(shí)候，我們要讓對(duì)方坐下來，工作溝通則最好站著處理；工作中常常有這樣的情形，你去找同事商量一件事情的時(shí)候，他說：稍等一下，坐下來說吧。你會(huì)聽他的話，坐下來，然后等著和他溝通嗎？其實(shí)你不妨說：不坐了，沒事，我站著等你一會(huì)兒，我今天談的事情，就耽誤你三分鐘的時(shí)間。當(dāng)你形成一個(gè)站著說話的習(xí)慣的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通效率高了好多。對(duì)于銷售人員來說更是如此，控制不了話題的銷售人員不是好銷售。從話術(shù)的角度來說，銷售的過程就是控制話題，改造事態(tài)發(fā)展形勢(shì)的過程。不要輕易地被顧客的問題所控制，也不要總是順著客戶的思路走。例如，走進(jìn)手機(jī)賣場(chǎng)的時(shí)候，一個(gè)潛在顧客問：這款手機(jī)待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)？如果你說：待機(jī)時(shí)間有兩到三天沒問題。那么他會(huì)覺得有問題，可能說：好的，那我再去別的地方看看。應(yīng)該抓住和潛在顧客交流的機(jī)會(huì)，因?yàn)樽哌M(jìn)賣場(chǎng)是顧客給你的第一次機(jī)會(huì)，顧客發(fā)問，就等于給了你第二次機(jī)會(huì)。你可以這樣說：您問的問題是很多人買手機(jī)都問的問題，大家關(guān)心手機(jī)待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短，根本的目的在于希望選擇待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間不用充電，能省事兒，當(dāng)然，待機(jī)時(shí)間再長(zhǎng)，也不能保證永遠(yuǎn)有電，不影響使用，如果關(guān)鍵時(shí)刻沒電了，照樣要上火。所以，想讓自己使用得更順利，不但要看待機(jī)時(shí)間有多長(zhǎng)，更關(guān)鍵看充電時(shí)間有多長(zhǎng)。給您推薦這款手機(jī)的特點(diǎn)就是電池好，充電時(shí)間非常短，沒電了，短時(shí)間充滿電，又可以正常使用了，這比待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)更重要。你回答潛在顧客提出的待機(jī)問題的時(shí)候，成功地灌輸了你的思想給他。哪怕他聽完，還是沒有動(dòng)心，而是離開了你的柜臺(tái)，去了下一家的柜臺(tái)，你也不用擔(dān)心，因?yàn)樽畲蟮目赡苁撬麊栂乱患沂謾C(jī)店的問題是：這款手機(jī)的充電時(shí)間有多長(zhǎng)？也就是說，你成功地將話題控制到自己的優(yōu)勢(shì)上，顧客會(huì)按照你的思路走下去，也讓你盡量控制了這個(gè)銷售過程中，自己所能掌握的環(huán)節(jié)。平時(shí)和朋友談話也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游話題，但是有人聊起了一個(gè)你從沒去過的旅游地。別人津津有味地談?wù)摦?dāng)?shù)氐拿朗?、奇特的景觀，你對(duì)此感到陌生，但你也想?yún)⑴c這個(gè)話題，心里很著急，怎么辦呢？不妨開始嘗試控制話題，畢竟閑聊沒有固定話題，談?wù)摰闹行氖锹糜危⒉痪窒抻谀硞€(gè)具體地點(diǎn)。你可以保持微笑，而且要盡量找一些和共同相關(guān)話題相關(guān)的話題。例如：朋友說：貴州的山水真是太美了！你可以這樣接下來話題：是的，當(dāng)空氣污染不重的時(shí)候，整個(gè)風(fēng)景都是純凈的，我去麗江的時(shí)候，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍(lán)色。拋出類似的話題，就能享受其樂融融的交談范圍。沒有任何話題是你接不住的，甚至聊起不同地方的人的飲食口味的差別，或者長(zhǎng)途旅行注意事項(xiàng)，都能隨時(shí)引起新一輪的討論熱潮。第三節(jié) 會(huì)聽對(duì)方，能拿住對(duì)方會(huì)說話的人，一定會(huì)傾聽。從對(duì)方的話里，你能聽到多少信息，決定了你是否有對(duì)應(yīng)的信息傳達(dá)過去，向?qū)Ψ秸故咀约菏侨绾蔚嘏c他的思路契合。想想看，人們?cè)谏钪杏卸嗝吹年P(guān)注自我，我們講一個(gè)和自己有關(guān)的故事，對(duì)不同的人可能總共講上好幾遍，我們不會(huì)有絲毫的不耐煩，當(dāng)然，在遇到陌生人的時(shí)候，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來說上一遍，還是不會(huì)感覺煩。人們似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)厭倦自己。如此推論，當(dāng)我們聽人說話的時(shí)候，如果能夠理解這一點(diǎn)，就應(yīng)該讓對(duì)方滿足他的自我表達(dá)的欲望，當(dāng)別人說話的時(shí)候，要是你需要讓別人知道你在聽，有時(shí)候，只要不時(shí)簡(jiǎn)單地發(fā)出嗯或?qū)涂梢粤?。也許，只需要回應(yīng)，你就能得到不錯(cuò)的印象，對(duì)方會(huì)覺得你關(guān)注他。同時(shí)，會(huì)聽就能捕捉到對(duì)方的情緒，如果自己談興正濃時(shí)，而對(duì)方說的話越來越少，你就要從聽轉(zhuǎn)移到看，看一下對(duì)方是否出現(xiàn)了下面的動(dòng)作：譬如看表、看手機(jī)、打哈欠、起身、翻書、整理衣服等動(dòng)作。這些動(dòng)作意味著對(duì)方已經(jīng)疲憊于聽你聊天了，此時(shí)，要把握好時(shí)機(jī)，不要滔滔不絕。此時(shí)的不說，是為了下一次更好地說。除了基本的傾聽，能得到別人的好感。如果對(duì)方是你的客戶，你還要學(xué)會(huì)聽更多，從他的談話中，聽到他大腦活動(dòng)的規(guī)律，由此，你可能會(huì)拿下這個(gè)客戶。怎么聽出大腦活動(dòng)的規(guī)律呢？給大家舉個(gè)例子：我和一些朋友們一起吃飯，大家隨意聊著天?？删褪窃谶@些隨意的過程中，就可以通過聽區(qū)分出兩類人。當(dāng)我們說一件事的時(shí)候，由于大家狀態(tài)隨意，話題隨時(shí)被打斷，被其他話題岔開。此時(shí)，一部分人開始被新話題牽引，進(jìn)入新的談話內(nèi)容。這部分人是感性的，容易被情緒感染。還有剩下的一部分人，總會(huì)追問：怎么跑題了，剛才說的那個(gè)事，你還沒說完，那是怎么個(gè)情況了？提出類似這樣問題的人，屬于理性思維。與擅長(zhǎng)感性思維的人說話，可以用感性的故事，細(xì)節(jié)，情緒，打動(dòng)他們。與擅長(zhǎng)理性思維的人說話，可以用理性的數(shù)據(jù)，邏輯，事實(shí)，說服他們。遇到一個(gè)客戶，觀察細(xì)節(jié)，聽他說話，判斷他的思維方法，用相應(yīng)的方式，也就是引起他巨大認(rèn)同感的說話方法，才能拿下他。人的思維有偏于理性，或者偏向感性兩個(gè)方面，人的需求也非常多樣，聽對(duì)方說話，揣測(cè)他得思維方式，能找到最適合應(yīng)對(duì)他的方法。大部分的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該下屬，都是客觀理性來看待的。畢竟領(lǐng)導(dǎo)是與下屬有根本利益關(guān)系的人，下屬在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候必須多做權(quán)衡。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡耍小聰明的人，聰明的管理者最看重溝通的是效果！陳總的單位招來了兩名實(shí)習(xí)生。兩個(gè)大學(xué)生，一個(gè)靈活，一個(gè)呆板，同事們都傾向于和愛說話，心思多的小鄭溝通，而憨實(shí)的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比較少。一次公司組織踏青，穿著運(yùn)動(dòng)裝的陳總顯示出自己經(jīng)過鍛煉的完美肌肉，令大家吃了一驚。小鄭趕緊湊上前，對(duì)陳總說：真沒想到您這么注意鍛煉，簡(jiǎn)直可以做健身教練了。陳總笑笑說：以前比較注意鍛煉，現(xiàn)在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家里看看書，宅一整天，很少開車去健身房了。小鄭說：您這體型太棒了，短期不鍛煉也沒問題。踏青回來，大家因?yàn)樾∴崒?duì)陳總的態(tài)度太熱情，對(duì)小鄭開始有些冷淡，小鄭也不以為意，她心想誰讓自己最機(jī)靈，會(huì)說話，招人妒忌呢？陳總對(duì)小鄭的態(tài)度沒什么改變，但回來沒幾天，小李迅速轉(zhuǎn)正了。原來，有一天，陳總要下班的時(shí)候，小李推開了辦公室的門，靜靜地放了三份材料給陳總，說：這是附近的幾個(gè)健身場(chǎng)所的情況，根據(jù)您的時(shí)間安排，看看有沒有適合您的健身房。這讓陳總對(duì)小李刮目相看，在陳總看來，只有真正能給自己帶來改變，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工。如果你能理性思考一下，如何做能給工作和生活帶來好的改變，那么，無論你怎么說，都不會(huì)錯(cuò)得太離譜。會(huì)聽的人，還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候看不見聽不見。你想心平氣和地說話，就不要讓自己輕易被別人所干擾。拿辦公室這個(gè)環(huán)境來說，這是一個(gè)不放松的環(huán)境，如果你走進(jìn)辦公室，發(fā)現(xiàn)周圍的同事雙眉緊鎖，木訥茫然，會(huì)不會(huì)覺得這個(gè)氣場(chǎng)，對(duì)自己形成了構(gòu)成一種暴力侵犯？很多人因?yàn)檫@個(gè)原因，感受到了壞情緒，特別不愿意去上班。要學(xué)會(huì)對(duì)外界壞情緒不知不覺，一個(gè)人受到傷害，難免通過其表情，傳遞給別人一種消極、抑郁或焦慮的情緒，給其他人造成困擾和壓力。如果你不幸遇到了這樣的人，要想他的臉色也不是沖著我來的，視而不亂，就能保護(hù)好自己的情緒。也不要在面對(duì)負(fù)面情況的時(shí)候，急于表達(dá)。例如，辦公室中小張和小梁吵架，生氣，小梁在你面前想尋求同情，你聽聽即可，不要輕易地介入和評(píng)價(jià)。因?yàn)楫?dāng)你發(fā)言之后，就可能意氣用事與小張為敵。這樣本不關(guān)你的事情，卻自己惹得與小張關(guān)系緊張。重要的是，這樣做沒人說你勇敢、有智慧。合上眼，關(guān)上你的心窗；閉上嘴，護(hù)好你的心門。捕捉好的信息，自動(dòng)屏蔽惡意的情緒，你就是真的會(huì)聽話的人。第四節(jié) 一招鮮，讓對(duì)方比你更為難（1）我們每天都會(huì)說很多話，有多少話會(huì)真正地被人們聽到？又有多少話真正地發(fā)揮了作用，實(shí)現(xiàn)了你說話的目的？每個(gè)人都渴望自己說的話起效果，生活中當(dāng)我們一群人湊在一起說話的時(shí)候，誰的話最有分量，能對(duì)周圍人產(chǎn)生影響呢？有沒有那樣的情況：當(dāng)一個(gè)人說完自己的問題后，大家紛紛說完意見，但這個(gè)人還是特別想聽其中一個(gè)人更多的意見。大家愿意聽誰說話，大家愿意聽誰的話，一定程度上，這個(gè)人就擁有了話語權(quán)上的優(yōu)勢(shì)，如同拿到了一支金話筒。身處眾人之中，周圍卻有如萬籟俱寂，縱橫捭闔如入無人之境。這樣的人，必定是要脫穎而出的。如果你有高超的歌唱技巧，沒有好的舞臺(tái)與合適的場(chǎng)合，沒有人會(huì)知道；如果你有精湛的球技，沒有隊(duì)員的協(xié)作和配合，你也很難獨(dú)自一人獲得掌聲；但是，如果你具備高水準(zhǔn)的說話能力，情況就會(huì)不同。你會(huì)很快地顯露出這種才能，并且還可以通過說話，來進(jìn)行對(duì)別人的說服，實(shí)現(xiàn)自己想要的效果。并且會(huì)說話，就能把自己生活中的困境全部解除：給大家看一個(gè)讀者的郵件：我是一名業(yè)務(wù)員，工作一年多了，現(xiàn)在才開始逐漸摸到門道，業(yè)績(jī)有了起色。就在我打算好好發(fā)展一番事業(yè)的時(shí)候，出現(xiàn)了新的狀況。我們公司的老業(yè)務(wù)員，也就是以前帶我的師傅，他需要個(gè)幫手，他的客戶非常多，有點(diǎn)忙不過來，常常需要我拿出時(shí)間去幫他的客戶服務(wù)。開始的時(shí)候，我覺得沒什么問題?？墒呛髞恚?guī)退?wù)的內(nèi)容越來越多，用于自己的時(shí)間就越有限，他的客戶有的竟然心安理得以為我應(yīng)該為他們服務(wù)，對(duì)我的要求也很多，讓我感覺特別累，甚至有的客戶從開始談業(yè)務(wù)一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理。一直想拒絕，但是又不好意思，可是長(zhǎng)此以往，越是為他服務(wù)，我自己的業(yè)務(wù)就越少，對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常不利。再次面對(duì)師傅的安排的時(shí)候，我究竟該怎么做呢？我該怎么拒絕他呢？在這個(gè)讀者的郵件中，我得到了這樣的信息：他實(shí)際上已經(jīng)想明白了，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都是有限的，他并不想依靠老業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)，他渴望獨(dú)立成長(zhǎng)。他也很明白應(yīng)該拒絕，只是礙于情面，苦于沒有合適的拒絕的言辭。這個(gè)郵件讓我感慨，生活中的確總有一些人，他們把屬于自己的問題推給別人，正如這樣的一個(gè)故事講的是：老公借鄰居的錢說好明天還，徹夜難眠，老婆問：怎么了？老公說：明天沒錢還。老婆直接敲鄰居的門說：明天我老公沒錢還你。然后就回到家中。對(duì)老公說：睡吧，現(xiàn)在睡不著了，該是他了。工作和生活中，總有人把屬于自己的問題拋給別人來解決。所以，每個(gè)人都不要隨意接對(duì)方拋來的東西，并且要從態(tài)度上明確這是屬于誰的問題，才能遠(yuǎn)離煩惱源。比如在這個(gè)案例中的老業(yè)務(wù)員，客戶多、無暇分身是他的問題，但是他讓我的讀者來承擔(dān)這個(gè)困難，顯然是不合理的。如何拒絕別人呢？言辭是微弱的，頭腦的力量是巨大的。我們先從根源看看，為什么大部分都覺得拒絕別人不容易，不得不委曲求全？因?yàn)閷?duì)方提出的條件是不合理的。面對(duì)不合理的條件，只要你以合適的條件來應(yīng)對(duì)不合理，才能起到更好的效果，那就是不直接說不字，而合情合理到達(dá)了說不的境界。第四節(jié) 一招鮮，讓對(duì)方比你更為難（2）這位業(yè)務(wù)員可以坦然地將自己的需求說出來，老業(yè)務(wù)員就會(huì)明白他的意思。我給了他這樣的建議，他可以對(duì)老業(yè)務(wù)員說：最近我也很苦惱于一個(gè)問題，就是客戶量太小，這方面的問題，您能幫我想想辦法嗎？當(dāng)業(yè)務(wù)員把這個(gè)問題拋給對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方是無言以對(duì)的。老業(yè)務(wù)員面對(duì)這個(gè)問題的時(shí)候，只有兩種選擇，要么幫我的讀者解決這個(gè)問題，你就是把自己忙不過來的客戶分幾個(gè)給我的讀者，要么就是保持沉默，不再過度占用我讀者的時(shí)間。這個(gè)說法拋出來不會(huì)引起非議，畢竟，老業(yè)務(wù)員拿走了對(duì)方的時(shí)間，讓對(duì)方幫助自己鞏固客戶關(guān)系。這是單方面的索取行為，不惡劣，但也不光彩。如果我的讀者再不肯采取點(diǎn)措施提醒老業(yè)務(wù)員不要越界的話，兩個(gè)人的關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)更大的惡化，到最后的時(shí)候可能是針鋒相對(duì)，毫無轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然，如果他采納了我的建議，這樣說了，老業(yè)務(wù)員還不肯接話。下一步，他就可以直接地說出想法：我愿意幫您鞏固一下業(yè)務(wù)關(guān)系，您是否愿意把忙不過來的客戶也讓我參與進(jìn)去，一起合作呢？這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對(duì)自己的過度索取。從商業(yè)的原則來說，我們應(yīng)該尊重平等。一個(gè)人付出了時(shí)間，應(yīng)該得到利益。對(duì)于任何人都是這樣，如果有人不給你利益，卻妄想占用你的時(shí)間，你可以為自己爭(zhēng)取利益。而把為難的處境推給了對(duì)方，讓對(duì)方來決定是克制自己的行為還是給你一部分利益。人與人交往的時(shí)候，如果總是涉及不到利益，說話彰顯的力量就很弱，大家都說今天天氣哈哈哈是沒有矛盾的。真正檢驗(yàn)是否具備說話能力的時(shí)候，往往就是在出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，在出現(xiàn)問題需要解決的時(shí)候，看你如何來說話，如何來扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。我們?cè)趧e人語言的進(jìn)攻下，是常常不小心被攻城略地，還是能夠用語言作為堅(jiān)實(shí)的盾牌，既能抵擋住對(duì)方的長(zhǎng)矛，又能在需要的時(shí)候，讓自己的語言變成能夠攻到對(duì)方心坎上的武器？當(dāng)一個(gè)朋友向你借錢的時(shí)候，你會(huì)如何來處理？先來問清楚錢的用途。只要不是涉及生老病死的大問題，如果你不愿意，就可用平等的態(tài)度拒絕借錢。很多人實(shí)際上說不出這個(gè)不字，都會(huì)為難，擔(dān)心對(duì)方覺得自己不夠朋友，頭腦有種種的糾結(jié)，怕對(duì)方感覺自己不夠大方，不夠真誠，等等。面對(duì)這個(gè)情況，如果你能反過來，把糾結(jié)的問題仍給對(duì)方，你就贏了。例如，他借錢買房子，你說你自己買房也差些錢；他說他借錢投資項(xiàng)目，你說你也想投資一個(gè)項(xiàng)目；他說他借錢想干事業(yè)，你說你也有個(gè)事業(yè)夢(mèng)想.畢竟每個(gè)人對(duì)于資源的渴求是一樣的。把兩個(gè)人放在平等的角度，你就能夠在說話的時(shí)候能夠鎮(zhèn)定自若地應(yīng)對(duì)別人的索取。每個(gè)人都是一個(gè)容器，只有當(dāng)自己很豐富的時(shí)候，付出部分財(cái)富或者資源給別人的時(shí)候，才會(huì)欣然。如果自己像一棵努力生長(zhǎng)，尚且缺水的植物的時(shí)候，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻(xiàn)給別人。當(dāng)你已經(jīng)可以熟練運(yùn)用這樣的方法的時(shí)候，令你感到為難的處境就會(huì)越來越少，而你的心態(tài)也會(huì)越來越平和，畢竟你杜絕了別人不合理地索取。你也會(huì)隨著自己的成長(zhǎng)，越來越強(qiáng)大。當(dāng)你強(qiáng)大的時(shí)候，就可以讓這個(gè)社會(huì)更好。交換的思想在個(gè)人的生活中是一種非常有用的話術(shù)。在商業(yè)的談判中更是一條訣竅。如果簽約之后，你的客戶說：能免費(fèi)送貨上門嗎？你會(huì)怎么回答他呢，或者剛簽完合同，客戶就提了很多額外條件，如果你馬上說不能不行，這對(duì)于客戶的心情是一種打壓，他會(huì)感覺簽約前后你的態(tài)度判若兩人。如果答應(yīng)了很多其他條件，那么接下來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是個(gè)永遠(yuǎn)服務(wù)不完的客戶，他的要求會(huì)一條接一條提出來，層出不窮。怎么辦？使用交換的思想。對(duì)他說：免費(fèi)送貨可以，如果您能再為我介紹一個(gè)客戶。僅僅一句話，你身上的枷鎖就解除了。沉默的人變成了對(duì)方。這種思維的方法，是使用交換維系平等的位置。在具體話術(shù)中，能不能快速反應(yīng)出來你的提問，具體的回答還要靠自己的領(lǐng)悟和練習(xí)。再給大家舉個(gè)例子，供大家參考：顧客買完西裝之后，掏錢的一剎那感覺有些失落，于是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員說：送我一條領(lǐng)帶吧。如果營(yíng)業(yè)員直接拒絕，顧客在情感上難以接受。營(yíng)業(yè)員不妨幽默地說：我們的領(lǐng)帶造價(jià)也是很昂貴的，如果您再買一套西裝，我們就送您一條，好嗎？大部分情況下，顧客會(huì)選擇不買，那么營(yíng)業(yè)員的不送，也就變得順理成章了。第五節(jié) 說話講證據(jù)，你才有力量（1）大部分人感覺證據(jù)是法律上的術(shù)語，在生活中不常用到，不大重視。實(shí)際上，大到公司之間的合作，小到個(gè)人的交流，為了讓自己的語言有力量，就要有證據(jù)。在這里，證據(jù)我們指的是客觀的現(xiàn)實(shí)。大家熟知的中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的一個(gè)名人李敖，他常常和其他名人有官司往來。據(jù)說，有一篇文章，列舉了李敖打官司的顯赫戰(zhàn)績(jī)。文中說，除了是知名的作家、有名的政治犯，李敖還是人人皆怕的訴訟大王.只要被李敖鎖定，幾乎很難逃過被李敖告的命運(yùn)。有位中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的律師曾經(jīng)感嘆地說：李敖打官司寫的文字，比我這個(gè)資深專業(yè)律師寫狀紙的文字還要多。他打官司能從青年時(shí)代打到耳順之年，不論勝敗，越打越勇敢。他如果干律師，一定是前無古人、后無來者的大律師。在這里，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，看李敖的電視節(jié)目，聽李敖罵人也是一種享受，因?yàn)樗R人的過程中，會(huì)給你很多信息，這些信息是證據(jù)，放到議論文中就是論據(jù)。曾經(jīng)，主持人魯豫走進(jìn)了李敖在陽明山的書屋，李敖大多在這里讀書和創(chuàng)作。風(fēng)光背后的李敖，大多數(shù)時(shí)間是在書房中用生命和時(shí)光來積累與記憶。這里堆滿了書籍、資料、圖片，令人心生敬佩的是，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門別類地做好記錄，他親自用膠水認(rèn)認(rèn)真真像小學(xué)生做功課一樣粘貼材料。正因?yàn)橛羞@些資料，讓他在面對(duì)和別人爭(zhēng)辯包括演講的時(shí)候，才能言之有物。平時(shí)在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時(shí)候，客觀的材料就是必要的道具。大部分人在平時(shí)說話的時(shí)候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數(shù)據(jù)，聽話的人也就隨意聽聽，認(rèn)為沒有多大說服力。當(dāng)大家都做同一件事，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)，你能否做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)大家都使用模糊語言的時(shí)候，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多，你說的話就越可信。這里要明白的一點(diǎn)是，想要攻克對(duì)方的心理，有時(shí)候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的，事實(shí)的得來遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多，那是要看你對(duì)生活的欲望有多高。如果你希望自己是生活中的路人甲路人乙，可以放棄客觀的事實(shí)，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，那么，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來判斷，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會(huì)欺騙自己，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的。只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來檢視和指引我們行為的時(shí)候，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn)，行動(dòng)也會(huì)更有效率。平時(shí)在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時(shí)候，客觀的材料就是必要的道具。大部分在平時(shí)說話的時(shí)候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數(shù)據(jù)，聽話的人也就隨意聽聽，認(rèn)為沒有多大說服力。當(dāng)大家都做同一件事，對(duì)一件事持有同樣的態(tài)度時(shí)，你能否從中做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)大家都使用模糊語言的時(shí)候，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多，你說的話就越可信。這里要明白的一點(diǎn)是，想要攻克對(duì)方的心理，有時(shí)候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的，事實(shí)的得來遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多，那是要看你對(duì)生活的欲望有多高。如果你希望自己是生活中的路人甲路人乙，可以放棄客觀的事實(shí)，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由。那么，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來判斷，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會(huì)欺騙自己，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的。第五節(jié) 說話講證據(jù)，你才有力量（2）只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來檢視和指引我們行為的時(shí)候，獲得的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn)，行動(dòng)也會(huì)更有效率。保持客觀的目的在于讓我們接近事實(shí)。當(dāng)然，同一個(gè)人對(duì)于同一件事情，所選擇的角度、陳述的過程是完全不同的。這就要靠對(duì)細(xì)節(jié)的選擇。職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)從來都很激烈，大部分的職場(chǎng)人都曾為了堅(jiān)持自己的構(gòu)想而與人爭(zhēng)辯過，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問題。人們很難用心平氣和的態(tài)度解決問題，況且，我們不能保證自己心平氣和，我們的事業(yè)伙伴、同事、員工、或上司們，就要都是溫和善良的好人。要想求生存，得認(rèn)清人性中的兩面性。人既有陽光的一面，也有自私的一面。想鞏固權(quán)益和理想、確保在職場(chǎng)上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯(cuò)是什么。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人，內(nèi)心期待自己最好一輩子只和好人打交道。想法和現(xiàn)實(shí)總有不同，成功者向來都是既能和好人友好相處，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對(duì)于那些生活中的老好人來說，躲避是沒用的，他早晚要犯小人。公平競(jìng)爭(zhēng)，要贏；不公平競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造條件也要贏。如果你是一個(gè)好人，至少要做一個(gè)準(zhǔn)備，做好隨時(shí)翻臉的準(zhǔn)備。因?yàn)榇蟛糠周浫醯娜硕荚敢獗３肿约簯B(tài)度的一致性，也就是想一直保持溫和的狀態(tài)。因此，遇到利益糾葛，需要馬上翻臉對(duì)好人來說是很難的事情-然而，這卻是你的對(duì)手的基本功。畢竟，你總不能連對(duì)方的第一招就接不住吧。發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，不但要堅(jiān)定維護(hù)自己，還要找到方法捍衛(wèi)自己。從事情中，找好對(duì)自己最有利的一面，維護(hù)自身利益。不要害怕聽到別人說自己翻臉比翻書還快。自己做不到的事情，不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，就理直氣壯地說出來，這對(duì)別人也有好處。這個(gè)世界上沒有永遠(yuǎn)不被人罵的天使。一次的亮劍，會(huì)讓你會(huì)收獲一個(gè)長(zhǎng)期的利益。正如有一句話叫軟土深掘，意思就是土越軟，別人掘得越深。在工作之中，你不能鋼板一塊，要求自己的利益不受分毫損害，但是如果一旦別人開始掘土了，掘到一定深度的時(shí)候，你要亮出你的底線。久而久之，大家會(huì)尊重你這條底線。員工甲和員工乙，發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。兩人屬于不同的工作部門，部門協(xié)作的時(shí)候，個(gè)人利益被沖擊。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)過來詢問原因的時(shí)候，此時(shí)員工甲說：乙對(duì)我的態(tài)度太惡劣。員工乙說：甲說他不在乎其他部門的利益，他只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)完成情況。我們姑且不論兩個(gè)人的是非對(duì)錯(cuò)，但論兩個(gè)人的話術(shù)高下，顯然，員工乙更勝一籌。乙對(duì)一個(gè)事情的分析落實(shí)到了細(xì)節(jié)，而且找到了強(qiáng)有力的論據(jù)，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說的這句特別自私的話，已成為事實(shí)。這一句話打倒一片人，讓任何一個(gè)聽眾都會(huì)心里不舒服，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個(gè)人人都很排斥的地步。所以，即使在客觀面前，也要學(xué)會(huì)選擇客觀發(fā)生的事情，不動(dòng)聲色來捍衛(wèi)自己。他的標(biāo)準(zhǔn)操作。拿出燈具之前，他拿起燈具里備好的一副白手套，伸出手，認(rèn)真地戴上手套，顯得認(rèn)真、虔誠。用帶著白手套的手將燈具托出來，向大家展示燈具，并講解燈具的特色。所有的業(yè)務(wù)員都被他的精心設(shè)計(jì)折服。他說：任何客戶伸出手拿燈具觀看的時(shí)候，不論客戶有多有錢，一定要說先生，請(qǐng)戴上我為您準(zhǔn)備的手套。在這個(gè)案例中，我們感受到道具的威力，這個(gè)道具讓一個(gè)燈具的展示者顯得訓(xùn)練有素，并讓人對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種欣賞的態(tài)度。道具的作用就是如此強(qiáng)大，例如我們常常接到的一些傳單，整個(gè)頁面都在極力影響你內(nèi)在的情緒。拿賣房子的宣傳冊(cè)來說，除了必要的有效信息的介紹外，大部分宣傳冊(cè)上會(huì)有一張描繪的圖案，這張圖案上一定會(huì)有一副美好的畫面，可能是一家三口其樂融融的畫面，也可能是房子周邊的公園風(fēng)景。想買房子的人看到這樣的畫面，內(nèi)心的沖擊是巨大的。宣傳冊(cè)不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對(duì)生活的理想。讓你感覺到買了這個(gè)房子就得到了畫面上的一切，宣傳冊(cè)起到的就是道具的作用，這也就實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)商的初衷，他們靠賣給你對(duì)未來生活的憧憬和夢(mèng)想，來增加他們的價(jià)值。說話也同樣如此，可以借助一定的道具，增加自己說的話在情緒上的感染力。大家是否記得中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的學(xué)者李敖，他筆耕不輟，擅長(zhǎng)演講。他曾經(jīng)來北大演講。談到自己的寫作經(jīng)歷，他提到了其中的一個(gè)細(xì)節(jié)，他曾寫了一百多本書，其中有九十多本書都被禁止出版了。想想看，一本書是作者很不容易提煉出來的思想的精華，要經(jīng)過多少個(gè)不眠不休的夜晚，才能寫成。寫一本被禁一本，是對(duì)作者寫作情緒，甚至是對(duì)作者體力和腦力的雙重打擊。李敖一直堅(jiān)持寫作，令人佩服其心智模式的強(qiáng)大。當(dāng)然更令人佩服的是他的演講技術(shù)，演講的過程中，他拿出一張紙，對(duì)大家說，他把自己被禁的書的題目，寫作年代，被禁止出版的理由都寫上一張紙上了，然后，他當(dāng)眾把這張紙拿出來。令大家震撼的是這張紙?zhí)L(zhǎng)了，一張紙垂下來，令在座的人掌聲雷動(dòng)。這張紙是李敖精心準(zhǔn)備好的道具，也是強(qiáng)有力的一件秘密武器。這讓李敖在后來的演講中，都被籠罩在一種令人對(duì)其肅然起敬的光輝中。此外，他豐富的肢體語言，極富激情的聲音，對(duì)事物的有深度的想法，都令大家在見識(shí)了他的風(fēng)采后，發(fā)自內(nèi)心地折服。如果你想去拜訪一個(gè)仰慕已久的作家?？赡苣銜?huì)準(zhǔn)備很多要談的共同話題，但是如果你沒有打動(dòng)他，熱心讀者太多了，他是沒有機(jī)會(huì)接受你的約見的。當(dāng)所有的讀者都說同樣的話您的書對(duì)我的影響太大了，我非常愛讀您的書的時(shí)候，你能不能準(zhǔn)備好一個(gè)道具，讓你的話更有力量，顯得與眾不同。每個(gè)人想到的可能都不一樣，如果這個(gè)讀者是我，可能我會(huì)精心準(zhǔn)備一個(gè)筆記，做一個(gè)手抄本的筆記，來證明自己的確愛讀他的書。準(zhǔn)備道具的態(tài)度要誠懇，道具是在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上的一個(gè)借力。我?guī)F(tuán)隊(duì)的時(shí)候，工作非常辛苦，大家說人心齊，泰山移，為了讓大家更好地合作，我周六日的時(shí)候也往往要和團(tuán)隊(duì)中的骨干一起計(jì)劃和安排一些活動(dòng)。一個(gè)月運(yùn)轉(zhuǎn)下來，我非常勞累。我知道自己需要配個(gè)專業(yè)能力很強(qiáng)的副手，幾次和領(lǐng)導(dǎo)提了，都沒有得到重視。最后一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具。道具就是一張A4紙的材料，領(lǐng)導(dǎo)打開一看，上面畫好了一張餅圖，餅圖科學(xué)地記錄了我的時(shí)間分配，反映了工作占據(jù)我休息時(shí)間的比例。我所做的工作遠(yuǎn)超身體負(fù)荷，工作長(zhǎng)時(shí)間地消耗我的能量，再這樣下去，結(jié)果就是我被拖垮，估計(jì)半年下去我就要住院了。看了這份材料，領(lǐng)導(dǎo)一言不發(fā)，不到一個(gè)星期，我想要的結(jié)果圓滿地實(shí)現(xiàn)了?，F(xiàn)在的你，對(duì)于自己正在操作的事情，能否找到合適的道具呢？可以用卡片做道具，當(dāng)你需要當(dāng)眾展示想法時(shí)候，如果周圍環(huán)境不允許，沒有PPT展示，卡片將是一個(gè)不錯(cuò)的展示的方法。用卡片將有代表性的數(shù)字型的材料標(biāo)記出來，能給人留下深刻的印象。談合作的時(shí)候，電話也可以做道具，有一家單位想把生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給另一家公司，兩位負(fù)責(zé)人約好見面時(shí)，購買技術(shù)的公司表明態(tài)度是，新技術(shù)難以迅速在市場(chǎng)上打開銷路，需要分三次付清技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)。此時(shí)，擁有技術(shù)的單位負(fù)責(zé)人此時(shí)接了一個(gè)電話，原來另外一家公司也對(duì)這個(gè)項(xiàng)目感興趣。這個(gè)電話是預(yù)先安排的，目的在于借助電話虛擬競(jìng)爭(zhēng)者，來刺激正在談判的對(duì)方的購買欲，促使對(duì)方不再猶豫不決，從而放棄苛刻的條件，或者能軟化對(duì)方的強(qiáng)硬態(tài)度，降低其要求，促使談判走向成功。于是，這位購買技術(shù)的公司負(fù)責(zé)人從旁聽完電話后，便不再堅(jiān)持分期付款了。當(dāng)然，他不一定完全相信這個(gè)電話，但是即便半信半疑，他可能還會(huì)想既然來談這件事，公司里的人都知道了，就不愿意承擔(dān)丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，而 寧可信其有、不可信其無。第七節(jié) 備好擋箭牌，反攻有準(zhǔn)備在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個(gè)很好的狀態(tài)上。值得注意的是，也沒必要在別人露出鋒芒的時(shí)候，馬上反唇相譏，讓關(guān)系劍拔弩張。我們每個(gè)人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌，這樣反攻有準(zhǔn)備，我們才能處理好和他人的關(guān)系。這個(gè)準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng)。大部分人對(duì)我們有情緒的時(shí)候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動(dòng)對(duì)抗激動(dòng)就顯得尤為重要，據(jù)說，美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做先修理人，后修理車。什么叫先修理人，后修理車呢？原來，在美國(guó)，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車壞了的現(xiàn)象，每當(dāng)修車不給力的時(shí)候，人們都會(huì)把修車這件事情當(dāng)做一個(gè)話題，可能會(huì)針對(duì)修車師傅進(jìn)行一番發(fā)泄。甚至有人總結(jié)到美國(guó)，證明和人的關(guān)系好，就一起和某個(gè)人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對(duì)方內(nèi)心的好感。那既然如此，會(huì)不會(huì)大家都不愿意做修車師傅了呢？實(shí)際上也不會(huì)，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來自己這里的時(shí)候，一定是車壞了，心情會(huì)非常不好，一個(gè)懂得人心的修車師傅會(huì)關(guān)注這個(gè)人的心情，當(dāng)表示出同情之后，修車師傅就與車主形成了同盟，當(dāng)后期再維修的時(shí)候，態(tài)度也是一致的，所謂的先修理人，后修理車講的就是這個(gè)道理。很多情況都是如此，很多人對(duì)一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意，沒有安全感。一個(gè)顧客在一個(gè)大型超市購物，只要來此購物，他對(duì)于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購買的商品出現(xiàn)問題的時(shí)候，如果能順順利利得到更換，不但不會(huì)動(dòng)搖信任，還會(huì)增加他對(duì)于這里的好感?？墒窃O(shè)想一下，如果對(duì)于他提出替換的時(shí)候，總服務(wù)臺(tái)的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會(huì)瞬間扭轉(zhuǎn)，投訴產(chǎn)品質(zhì)量?；饸鈺?huì)更加粗暴。從心理學(xué)的角度來說，很多人發(fā)火，發(fā)怒的根源在于心理上有一個(gè)求助的機(jī)制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ?。?duì)于你的心理來說，也不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿，免得讓自己的情緒受污染。對(duì)于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：王先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。無論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)