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前言 ：一語勝千言本書將會分享一套攻心話術給讀者，我誠懇地請求那些認為話術與我無關我又不是一名業(yè)務員我不做主持人，不需要學習話術只要自己舒服，話愛怎么說就怎么說等想法的朋友認真讀完本書。我不是一個話很多的人，很多年前，我以為自己不會在說話上犯什么錯誤，可是就有一件事，讓我徹底意識到說話是一門巨大的學問，值得用一生來學習，它比考個大學，面試個重要的工作都難多了。10年前，我攢了人生中第一筆可觀數目的錢，想買一套房子。運氣非常好，我碰到了一個房主，他們剛買了一個房子，無論地址位置、小區(qū)建設、戶型結構，都是非常完美的?，F在那里也的確發(fā)展得非常好。由于賣房的小夫妻決定要創(chuàng)業(yè)，急需現金，于是打算倒賣掉剛買的這處房產。當時能一次付清的人的確不多，大家也沒有現在那么習慣用貸款解決問題，正巧我手頭有積蓄，因為這一點，我得到了價格上非常大的一個優(yōu)惠。興奮的我曾經給很多朋友打電話，告訴他們我的運氣不錯，我如何與房主砍價，買到如此便宜的房子。心情實在是太好了，與房主議定了辦手續(xù)的日期。令我萬萬沒想到的是，最后一刻，我的一句話卻把一切搞砸了，我對小夫妻說：交房前，你們能把屋里清理一下，我再收房。就這一句話，房主當時就變了臉色，只是我沒有察覺。第二天，他們打電話告訴我房子不賣了，接那個電話的時候，我完全懵了，感覺周圍的空氣凝固，時間靜止。我隱隱感覺到我說的那句把屋里清理一下，我再收房壞了好事。其實當時房子沒有裝修，屋子里也沒什么值得清理的，這只是一句廢話。而這句廢話的結果就是讓我后來額外花了很多錢，買了一個總是感覺沒有這套這么稱心如意的房子。很長時間我以為是當時太得意忘形了，不該節(jié)外生枝。卻也一直沒有理解語言背后的深意。當然，那以后，我常常提醒自己，心花怒放的時候閉緊嘴，以免節(jié)外生枝。是什么時候懂得了這其中的道理呢？正是我?guī)鸵粋€朋友賣房子的時候，朋友要搬到國外，讓我?guī)兔哟幌驴捶孔拥娜?。雖說房子不是我的，但是我馬上就能體會到那種心情。除了房地產商，個人在賣房子的時候，心情是百味摻雜的。所謂不動產，往往傾注了很多感情、夢想，或許還有很多的故事。凡是看到亂砍價的買房者，我一律沒有好態(tài)度；遇到那些和氣的，對房主還表示一下問候的人，我的情緒就會有很大的緩和。在這種情緒下，我完全懂得了自己當年的失誤。清理房子的說法讓對方感受到了語言上的強勢，他們本來就放棄心愛的房產，而我的態(tài)度沒有對他們的情緒有絲毫的顧及，我讓他們感覺到，我在這套房子上，要一次性把所有好處撈光。他們當然被觸發(fā)了那根敏感的神經！感覺太虧了！對于話術的匱乏，讓烤熟的鴨子飛了。我們在說話上，要讓對方感覺自己贏了，讓對方感覺自己沒在做一些傻事是非常重要的。如果時光能夠倒流回去，現在的我，一定會在最后一刻這樣說：買這套房，我傾其所有，把自己三年間攢的所有的錢都拿出來了。但是還是謝謝你們。這個說法會讓他們也感受到他們在這件事情上有勝利的感受，并用一些人情味挽救他們心底的一些失落。很多年了，我都沒有和別人再提起這件事，今天分享給大家，畢竟隨著閱歷的增加，又讓我體悟到了很多人生的道理。話術是需要用一生來修煉的，不僅應該知道應該如何進攻別人，如何讓自己的利益最大化，如何實現自己的目的，還要懂得，人生除了進攻，還要有輸有贏，要通過語言讓對方感覺自己也沒輸。我經常舉這樣的一個例子：有人說：你聽懂我說的話了嗎？ 還有人說：我說清楚了嗎？某一個歌手開演唱會，以前說大家好，我來了。后來變?yōu)橹x謝大家，你們來了。話術的根源在于心術。是否把別人放在心上，是否愿意讓對方也贏回點什么，不要讓別人一虧到底，是說話之道。除了生活中運用的話術，在商務活動中最重要的也莫過于說話，正如有人說，利潤不是銷售出來的，是談判談出來的。人們使用語言進行過招，對彼此的內心進行試探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的話術肯定不是教你能夠口若懸河，滔滔不絕，而是教你圍繞目的說話，以精警之心侵入別人的思想，而不被反感。從而，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量，一語勝千言。一句有力量的話攻入對方的內心，你就占據了主動權。要知道，說一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機會。本書將我學習到的，運用到的，看到的所有話術，毫無保留地奉獻給讀者，伴你們成長，成熟，成功！第一節(jié) 超越他的想象，瞬間hold住老板前段時間，我將讀者反饋的意見整理了一下，發(fā)現有很多讀者問同一個問題：感覺自己努力工作，卻不被老板關注。我的下屬也開始管理人的時候，我遇到了一件越級匯報事情，一個新來的業(yè)務員找到我，向我匯報了她工作兩個月以來的感受，以及我的下屬對她的忽視。小女孩說得很誠懇，我雖然不喜歡這種越級匯報，可是正趕上我和下屬一起吃飯，順便就和他聊了下，為什么對新來的這個女孩不看好，下屬很坦然地說：她的確是個很努力的女孩，但是在工作上，她頭腦簡單，缺乏想法，做的工作雖然很多，但都是比較簡單且重復的內容。我不重視她，是有一定原因的，她除了努力一點之外，沒什么地方是特別優(yōu)秀的。我這位下屬卻是精明能干，條理清楚，正是用人之時，相當于我的左膀右臂。聽完他匯報的情況，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟千軍易得，一將難求，這位有苦勞、沒功勞的小女孩，只能讓她逐漸適應，慢慢成長。每一個員工也要注意維護自己的形象，努力不等于業(yè)績，如果讓公司高層得到頭腦簡單，缺乏想法的印象，那么情況就麻煩了，老板不是老師，他沒有時間做員工的輔導員，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情，于是久而久之，越不被重視的員工，得到的欣賞和關注就越少。所以，現在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位，恨不能找一個時機，就能與老板稱兄道弟。這種行為本身，沒有道德上的對錯，職場中，老板的關注的確是一種資源。員工得到老板的關注和滿意，才有長遠的發(fā)展。怎么做到這一點呢？抓住每一個和老板近距離接觸的機會，靠話術瞬間hold住你的老板。和老板說話，要爭取做到你說出來的話，超越了老板原來的期待值。我以前有個老領導，非常平易近人，在我們幾個年輕的小伙子面前也不擺架子。有一次，我們陪他出差。閑聊的時候，他主動提起了他近期的煩心事，原來，老領導的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛，找了個女朋友家庭條件很貧困，讓老領導非常不滿意。于是，他就問我們 現在的年輕人都想找什么樣兒的老婆。第一個談想法的是小林，他毫不猶豫地說：找老婆，當然要聽父母的意見了，哪能自己想怎么樣就怎么樣。老領導聽后，笑而不語。第二個談想法的是小耿，他很正直，也很大膽地說：我覺得結婚這件事，也不能完全讓父母做主，畢竟是自己的一生幸福，每個人都要為自己的選擇負責。我們這個年代的人都叛逆，領導您只要多和孩子溝通，一定能得到彼此的諒解。老領導也笑著一下，沒有說話。第三個談想法的是我，我說：大部分情況，現在年輕人找女朋友看三個方面，第一看價值觀是否相同，如果能對一個事情看法一致，將來生活沒有很大摩擦；第二看性格，有人喜歡性格互補，有人喜歡性格相近；第三看是否有經濟基礎，大部分不在乎已經有多少錢，而更在乎是否有經濟頭腦，這對于兩個人在未來打拼是十分必要的。聽著我說的話，老領導一聲沒吭，顯然，他已經進入了思考階段。此次出差，我們慢慢感受到老領導對我的關注多了，問我想法和意見的次數也多了。能力來源于總結和反思，當很多年后，我再去回想當年的對話，就更加感慨自己當時的幸運。老領導身為領導，聽多了恭維話，小林的迎合對于老領導沒有價值。領導都50歲了，經歷風風雨雨、走過的路比我們幾個年輕人過的橋都多。小耿講的大道理，對于老領導而言更是小兒科。道理上的說辭，是老領導早已不屑一顧的伎倆。其實，他就想知道我們這些年輕人在想什么。恰好，我的回答讓他知道了部分當代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由，也讓他覺得看似不靠譜的年輕人，其實也有內心自己的判斷，當然，最可能讓他感覺到我對一個問題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答。找準脈，對癥下藥，瞬間hold住老板，只要你懂得老板要什么，就一點也不難。再給大家舉一個職場的例子：你的領導提出了一個想法，讓大家討論，就是要在城市大量地投放某個產品的廣告，刺激購買，讓大家討論是否具有可行性。設想第一個回答，可能有人會說：大量投放廣告，資金投入太高，有運營風險。設想第二個回答，可能有人說：廣告對人們的刺激巨大，會刺激購買。再設想第三個回答，可能會說：投放廣告關鍵是要看產品以往是否在以往對于大眾形成一定的認知。第一個和第二個回答，我們明顯能夠看到在術的層面，第三個回答超越了前兩個回答好幾層。什么原因呢？因為它攻入了領導的內心，領導要求大家對一個想法進行討論，就是需求大家從不同的角度提供觀點，俗話說兼聽則明偏信則暗，他想要的就是各個角度收集信息。第一個和第二個回答錯在角度選取不獨特，而且代替了領導做決策。第三個回答，角度獨特，并且具備了一定思考的深度，而且說完之后，領導還肯定會接著想聽下去。接下來，理想的回答方式是舉出實例，例如這么說：國內XX品牌為了進軍歐洲市場，在歐洲某城市投放了N條廣告，但是整整一個月，銷售額沒有增長幅度。因為當歐洲人對這個品牌從未聽說的情況下，他們不知道這個產品對自己有什么用，那時，再多的活動砸下來，他們也不買。再接下來，可以提出針對本公司產品的方法和建議。.這樣的回答讓你在平靜的氛圍中出盡風頭。第二節(jié) 控制話題，掌握主動（1）A：你是80后吧？B：是。A：老家是山東的？B：是。A：是本科畢業(yè)吧？B：是。A：你工作挺順利吧？B：是。也許大家看這樣一段對話不明白用意所在。實則大有玄機。當B連續(xù)回答了三個是的時候，在情緒上就默認自己已經和對方是站在同一戰(zhàn)線上了，基于這樣的情緒，B在接受A的第四個問題的時候，他的大腦基本上停止思路了，他根本不會再去思考問題了，而會習慣性地說是。誰控制了話題的時候，誰就有主動權。職場中這種例子很多，設想一下，某一個清晨，一個同事走入你的辦公室，說：我們一起聊一下這個項目的操作細節(jié)吧？于是你把手頭的計劃推開，然后進入他的話題，不知不覺一聊一上午過去了，更可怕的是你發(fā)現的是，明明是半個小時能聊完的話題，卻廢掉了整個上午的時光。于是，你感慨時間越來越不夠用，同時，感覺溝通成本越來越高。實際上，這完全是話題沒有控制好。應該在溝通前，就問清楚對方，溝通要解決的問題是什么？把所有的問題寫到紙上。討論前，給自己一點時間，整理自己的思路，并做好書面整理。討論的時候，陳述自己的觀點。還要注意過程中，把遠離主題的話題及時拉回到主題上來。對于無法達成共識的問題，擱置。對于已經解決的問題，做好標記。最后約定下一次的溝通時間。這樣你就不會讓自己的時間莫名其妙被打劫。如果遇到矛盾或者糾紛，你依然要具備控制話題的能力。具體怎么做呢？心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準備好沙發(fā)，讓人一坐就陷進去，最好起來時還會覺得費力。當對方身體極度放松，語言也就沒那么剛強了。當對方指責你的時候，只要一個動作，就會給對方帶來巨大的心理壓力，拿出你的筆記本，開始記錄，當然，記錄的時候，你可以點頭表示已經落實到書面文字上了，當然點頭并不表示同意對方的觀點。最后，由你來梳理談話內容，你可以說：為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是.第二點是.您認為我理解的對嗎？當你說的時候，對方就會反過來專心聽你重復的話，尋找自己思路的錯誤或遺漏之處，進而平靜下來。滔滔不絕的人未必是真會說話的人，圍繞目標說話的人，才有精警之心。說話也要講究效率。別人說20句話才搞定的事，你說10句能達到效果，就叫彪悍。生活中太多的時候，都需要控制話題。要規(guī)劃一下，重視自己的表達，以最少的話表達最想要的效果。當你的朋友來找你抱怨的時候，他不停地訴苦，你要選擇無奈地聽嗎？只要你聽，他就會永遠說不完。適當的時候，問一句：既然這樣，我們做點什么，改變這一切呢？迫使對方沉默，迫使對方也進入到一個冷靜的理性的狀態(tài)。而且，這樣做的好處是，你沒有替對方做任何決定，而是激發(fā)他來自我思考人生，并為自己的人生負起應該擔當的責任。不但我們要應對別人說出來的話題，而且還要提醒自己不要做一個無聊話題的發(fā)起者。第二節(jié) 控制話題，掌握主動（2）例如，你看到同事的表情很興奮，就忍不住一句：為什么心情這么好呀？那么對方很愿意和你分享他的經歷，他開始聊起昨天晚上的經歷，滔滔不絕.你不好意思打斷，一個小時過去了，發(fā)現自己今天該做的工作都還沒有開始?？刂圃掝}，不隨意發(fā)問，是對自己，同樣也是對他人時間的尊重。應對矛盾的時候，我們要讓對方坐下來，工作溝通則最好站著處理；工作中常常有這樣的情形，你去找同事商量一件事情的時候，他說：稍等一下，坐下來說吧。你會聽他的話，坐下來，然后等著和他溝通嗎？其實你不妨說：不坐了，沒事，我站著等你一會兒，我今天談的事情，就耽誤你三分鐘的時間。當你形成一個站著說話的習慣的時候，你會發(fā)現溝通效率高了好多。對于銷售人員來說更是如此，控制不了話題的銷售人員不是好銷售。從話術的角度來說，銷售的過程就是控制話題，改造事態(tài)發(fā)展形勢的過程。不要輕易地被顧客的問題所控制，也不要總是順著客戶的思路走。例如，走進手機賣場的時候，一個潛在顧客問：這款手機待機時間有多長？如果你說：待機時間有兩到三天沒問題。那么他會覺得有問題，可能說：好的，那我再去別的地方看看。應該抓住和潛在顧客交流的機會，因為走進賣場是顧客給你的第一次機會，顧客發(fā)問，就等于給了你第二次機會。你可以這樣說：您問的問題是很多人買手機都問的問題，大家關心手機待機時間的長短，根本的目的在于希望選擇待機時間長的手機，長時間不用充電，能省事兒，當然，待機時間再長，也不能保證永遠有電，不影響使用，如果關鍵時刻沒電了，照樣要上火。所以，想讓自己使用得更順利，不但要看待機時間有多長，更關鍵看充電時間有多長。給您推薦這款手機的特點就是電池好，充電時間非常短，沒電了，短時間充滿電，又可以正常使用了，這比待機時間長更重要。你回答潛在顧客提出的待機問題的時候，成功地灌輸了你的思想給他。哪怕他聽完，還是沒有動心，而是離開了你的柜臺，去了下一家的柜臺，你也不用擔心，因為最大的可能是他問下一家手機店的問題是：這款手機的充電時間有多長？也就是說，你成功地將話題控制到自己的優(yōu)勢上，顧客會按照你的思路走下去，也讓你盡量控制了這個銷售過程中，自己所能掌握的環(huán)節(jié)。平時和朋友談話也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游話題，但是有人聊起了一個你從沒去過的旅游地。別人津津有味地談論當地的美食、奇特的景觀，你對此感到陌生，但你也想參與這個話題，心里很著急，怎么辦呢？不妨開始嘗試控制話題，畢竟閑聊沒有固定話題，談論的中心是旅游，并不局限于某個具體地點。你可以保持微笑，而且要盡量找一些和共同相關話題相關的話題。例如：朋友說：貴州的山水真是太美了！你可以這樣接下來話題：是的，當空氣污染不重的時候，整個風景都是純凈的，我去麗江的時候，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍色。拋出類似的話題，就能享受其樂融融的交談范圍。沒有任何話題是你接不住的，甚至聊起不同地方的人的飲食口味的差別，或者長途旅行注意事項，都能隨時引起新一輪的討論熱潮。第三節(jié) 會聽對方，能拿住對方會說話的人，一定會傾聽。從對方的話里，你能聽到多少信息，決定了你是否有對應的信息傳達過去，向對方展示自己是如何地與他的思路契合。想想看，人們在生活中有多么的關注自我，我們講一個和自己有關的故事，對不同的人可能總共講上好幾遍，我們不會有絲毫的不耐煩，當然，在遇到陌生人的時候，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來說上一遍，還是不會感覺煩。人們似乎永遠都不會厭倦自己。如此推論，當我們聽人說話的時候，如果能夠理解這一點，就應該讓對方滿足他的自我表達的欲望，當別人說話的時候，要是你需要讓別人知道你在聽，有時候，只要不時簡單地發(fā)出嗯或對就可以了。也許，只需要回應，你就能得到不錯的印象，對方會覺得你關注他。同時，會聽就能捕捉到對方的情緒，如果自己談興正濃時，而對方說的話越來越少，你就要從聽轉移到看，看一下對方是否出現了下面的動作：譬如看表、看手機、打哈欠、起身、翻書、整理衣服等動作。這些動作意味著對方已經疲憊于聽你聊天了，此時，要把握好時機，不要滔滔不絕。此時的不說，是為了下一次更好地說。除了基本的傾聽，能得到別人的好感。如果對方是你的客戶，你還要學會聽更多，從他的談話中，聽到他大腦活動的規(guī)律，由此，你可能會拿下這個客戶。怎么聽出大腦活動的規(guī)律呢？給大家舉個例子：我和一些朋友們一起吃飯，大家隨意聊著天。可就是在這些隨意的過程中，就可以通過聽區(qū)分出兩類人。當我們說一件事的時候，由于大家狀態(tài)隨意，話題隨時被打斷，被其他話題岔開。此時，一部分人開始被新話題牽引，進入新的談話內容。這部分人是感性的，容易被情緒感染。還有剩下的一部分人，總會追問：怎么跑題了，剛才說的那個事，你還沒說完，那是怎么個情況了？提出類似這樣問題的人，屬于理性思維。與擅長感性思維的人說話，可以用感性的故事，細節(jié)，情緒，打動他們。與擅長理性思維的人說話，可以用理性的數據，邏輯，事實，說服他們。遇到一個客戶，觀察細節(jié)，聽他說話，判斷他的思維方法，用相應的方式，也就是引起他巨大認同感的說話方法，才能拿下他。人的思維有偏于理性，或者偏向感性兩個方面，人的需求也非常多樣，聽對方說話，揣測他得思維方式，能找到最適合應對他的方法。大部分的領導對該下屬，都是客觀理性來看待的。畢竟領導是與下屬有根本利益關系的人，下屬在與領導溝通的時候必須多做權衡。事實上，領導都不喜歡耍小聰明的人，聰明的管理者最看重溝通的是效果！陳總的單位招來了兩名實習生。兩個大學生，一個靈活，一個呆板，同事們都傾向于和愛說話，心思多的小鄭溝通，而憨實的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比較少。一次公司組織踏青，穿著運動裝的陳總顯示出自己經過鍛煉的完美肌肉，令大家吃了一驚。小鄭趕緊湊上前，對陳總說：真沒想到您這么注意鍛煉，簡直可以做健身教練了。陳總笑笑說：以前比較注意鍛煉，現在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家里看看書，宅一整天，很少開車去健身房了。小鄭說：您這體型太棒了，短期不鍛煉也沒問題。踏青回來，大家因為小鄭對陳總的態(tài)度太熱情，對小鄭開始有些冷淡，小鄭也不以為意，她心想誰讓自己最機靈，會說話，招人妒忌呢？陳總對小鄭的態(tài)度沒什么改變，但回來沒幾天，小李迅速轉正了。原來，有一天，陳總要下班的時候，小李推開了辦公室的門，靜靜地放了三份材料給陳總，說：這是附近的幾個健身場所的情況，根據您的時間安排，看看有沒有適合您的健身房。這讓陳總對小李刮目相看，在陳總看來，只有真正能給自己帶來改變，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工。如果你能理性思考一下，如何做能給工作和生活帶來好的改變，那么，無論你怎么說，都不會錯得太離譜。會聽的人，還要在適當的時候看不見聽不見。你想心平氣和地說話，就不要讓自己輕易被別人所干擾。拿辦公室這個環(huán)境來說，這是一個不放松的環(huán)境，如果你走進辦公室，發(fā)現周圍的同事雙眉緊鎖，木訥茫然，會不會覺得這個氣場，對自己形成了構成一種暴力侵犯？很多人因為這個原因，感受到了壞情緒，特別不愿意去上班。要學會對外界壞情緒不知不覺，一個人受到傷害，難免通過其表情，傳遞給別人一種消極、抑郁或焦慮的情緒，給其他人造成困擾和壓力。如果你不幸遇到了這樣的人，要想他的臉色也不是沖著我來的，視而不亂，就能保護好自己的情緒。也不要在面對負面情況的時候，急于表達。例如，辦公室中小張和小梁吵架，生氣，小梁在你面前想尋求同情，你聽聽即可，不要輕易地介入和評價。因為當你發(fā)言之后，就可能意氣用事與小張為敵。這樣本不關你的事情，卻自己惹得與小張關系緊張。重要的是，這樣做沒人說你勇敢、有智慧。合上眼，關上你的心窗；閉上嘴，護好你的心門。捕捉好的信息，自動屏蔽惡意的情緒，你就是真的會聽話的人。第四節(jié) 一招鮮，讓對方比你更為難（1）我們每天都會說很多話，有多少話會真正地被人們聽到？又有多少話真正地發(fā)揮了作用，實現了你說話的目的？每個人都渴望自己說的話起效果，生活中當我們一群人湊在一起說話的時候，誰的話最有分量，能對周圍人產生影響呢？有沒有那樣的情況：當一個人說完自己的問題后，大家紛紛說完意見，但這個人還是特別想聽其中一個人更多的意見。大家愿意聽誰說話，大家愿意聽誰的話，一定程度上，這個人就擁有了話語權上的優(yōu)勢，如同拿到了一支金話筒。身處眾人之中，周圍卻有如萬籟俱寂，縱橫捭闔如入無人之境。這樣的人，必定是要脫穎而出的。如果你有高超的歌唱技巧，沒有好的舞臺與合適的場合，沒有人會知道；如果你有精湛的球技，沒有隊員的協(xié)作和配合，你也很難獨自一人獲得掌聲；但是，如果你具備高水準的說話能力，情況就會不同。你會很快地顯露出這種才能，并且還可以通過說話，來進行對別人的說服，實現自己想要的效果。并且會說話，就能把自己生活中的困境全部解除：給大家看一個讀者的郵件：我是一名業(yè)務員，工作一年多了，現在才開始逐漸摸到門道，業(yè)績有了起色。就在我打算好好發(fā)展一番事業(yè)的時候，出現了新的狀況。我們公司的老業(yè)務員，也就是以前帶我的師傅，他需要個幫手，他的客戶非常多，有點忙不過來，常常需要我拿出時間去幫他的客戶服務。開始的時候，我覺得沒什么問題。可是后來，我?guī)退盏膬热菰絹碓蕉啵糜谧约旱臅r間就越有限，他的客戶有的竟然心安理得以為我應該為他們服務，對我的要求也很多，讓我感覺特別累，甚至有的客戶從開始談業(yè)務一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理。一直想拒絕，但是又不好意思，可是長此以往，越是為他服務，我自己的業(yè)務就越少，對自己的長遠發(fā)展非常不利。再次面對師傅的安排的時候，我究竟該怎么做呢？我該怎么拒絕他呢？在這個讀者的郵件中，我得到了這樣的信息：他實際上已經想明白了，時間對于每個人來說都是有限的，他并不想依靠老業(yè)務員開展業(yè)務，他渴望獨立成長。他也很明白應該拒絕，只是礙于情面，苦于沒有合適的拒絕的言辭。這個郵件讓我感慨，生活中的確總有一些人，他們把屬于自己的問題推給別人，正如這樣的一個故事講的是：老公借鄰居的錢說好明天還，徹夜難眠，老婆問：怎么了？老公說：明天沒錢還。老婆直接敲鄰居的門說：明天我老公沒錢還你。然后就回到家中。對老公說：睡吧，現在睡不著了，該是他了。工作和生活中，總有人把屬于自己的問題拋給別人來解決。所以，每個人都不要隨意接對方拋來的東西，并且要從態(tài)度上明確這是屬于誰的問題，才能遠離煩惱源。比如在這個案例中的老業(yè)務員，客戶多、無暇分身是他的問題，但是他讓我的讀者來承擔這個困難，顯然是不合理的。如何拒絕別人呢？言辭是微弱的，頭腦的力量是巨大的。我們先從根源看看，為什么大部分都覺得拒絕別人不容易，不得不委曲求全？因為對方提出的條件是不合理的。面對不合理的條件，只要你以合適的條件來應對不合理，才能起到更好的效果，那就是不直接說不字，而合情合理到達了說不的境界。第四節(jié) 一招鮮，讓對方比你更為難（2）這位業(yè)務員可以坦然地將自己的需求說出來，老業(yè)務員就會明白他的意思。我給了他這樣的建議，他可以對老業(yè)務員說：最近我也很苦惱于一個問題，就是客戶量太小，這方面的問題，您能幫我想想辦法嗎？當業(yè)務員把這個問題拋給對方的時候，對方是無言以對的。老業(yè)務員面對這個問題的時候，只有兩種選擇，要么幫我的讀者解決這個問題，你就是把自己忙不過來的客戶分幾個給我的讀者，要么就是保持沉默，不再過度占用我讀者的時間。這個說法拋出來不會引起非議，畢竟，老業(yè)務員拿走了對方的時間，讓對方幫助自己鞏固客戶關系。這是單方面的索取行為，不惡劣，但也不光彩。如果我的讀者再不肯采取點措施提醒老業(yè)務員不要越界的話，兩個人的關系就會出現更大的惡化，到最后的時候可能是針鋒相對，毫無轉機。當然，如果他采納了我的建議，這樣說了，老業(yè)務員還不肯接話。下一步，他就可以直接地說出想法：我愿意幫您鞏固一下業(yè)務關系，您是否愿意把忙不過來的客戶也讓我參與進去，一起合作呢？這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對自己的過度索取。從商業(yè)的原則來說，我們應該尊重平等。一個人付出了時間，應該得到利益。對于任何人都是這樣，如果有人不給你利益，卻妄想占用你的時間，你可以為自己爭取利益。而把為難的處境推給了對方，讓對方來決定是克制自己的行為還是給你一部分利益。人與人交往的時候，如果總是涉及不到利益，說話彰顯的力量就很弱，大家都說今天天氣哈哈哈是沒有矛盾的。真正檢驗是否具備說話能力的時候，往往就是在出現矛盾的時候，在出現問題需要解決的時候，看你如何來說話，如何來扭轉局勢。我們在別人語言的進攻下，是常常不小心被攻城略地，還是能夠用語言作為堅實的盾牌，既能抵擋住對方的長矛，又能在需要的時候，讓自己的語言變成能夠攻到對方心坎上的武器？當一個朋友向你借錢的時候，你會如何來處理？先來問清楚錢的用途。只要不是涉及生老病死的大問題，如果你不愿意，就可用平等的態(tài)度拒絕借錢。很多人實際上說不出這個不字，都會為難，擔心對方覺得自己不夠朋友，頭腦有種種的糾結，怕對方感覺自己不夠大方，不夠真誠，等等。面對這個情況，如果你能反過來，把糾結的問題仍給對方，你就贏了。例如，他借錢買房子，你說你自己買房也差些錢；他說他借錢投資項目，你說你也想投資一個項目；他說他借錢想干事業(yè)，你說你也有個事業(yè)夢想.畢竟每個人對于資源的渴求是一樣的。把兩個人放在平等的角度，你就能夠在說話的時候能夠鎮(zhèn)定自若地應對別人的索取。每個人都是一個容器，只有當自己很豐富的時候，付出部分財富或者資源給別人的時候，才會欣然。如果自己像一棵努力生長，尚且缺水的植物的時候，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻給別人。當你已經可以熟練運用這樣的方法的時候，令你感到為難的處境就會越來越少，而你的心態(tài)也會越來越平和，畢竟你杜絕了別人不合理地索取。你也會隨著自己的成長，越來越強大。當你強大的時候，就可以讓這個社會更好。交換的思想在個人的生活中是一種非常有用的話術。在商業(yè)的談判中更是一條訣竅。如果簽約之后，你的客戶說：能免費送貨上門嗎？你會怎么回答他呢，或者剛簽完合同，客戶就提了很多額外條件，如果你馬上說不能不行，這對于客戶的心情是一種打壓，他會感覺簽約前后你的態(tài)度判若兩人。如果答應了很多其他條件，那么接下來，你會發(fā)現這個客戶是個永遠服務不完的客戶，他的要求會一條接一條提出來，層出不窮。怎么辦？使用交換的思想。對他說：免費送貨可以，如果您能再為我介紹一個客戶。僅僅一句話，你身上的枷鎖就解除了。沉默的人變成了對方。這種思維的方法，是使用交換維系平等的位置。在具體話術中，能不能快速反應出來你的提問，具體的回答還要靠自己的領悟和練習。再給大家舉個例子，供大家參考：顧客買完西裝之后，掏錢的一剎那感覺有些失落，于是顧客對營業(yè)員說：送我一條領帶吧。如果營業(yè)員直接拒絕，顧客在情感上難以接受。營業(yè)員不妨幽默地說：我們的領帶造價也是很昂貴的，如果您再買一套西裝，我們就送您一條，好嗎？大部分情況下，顧客會選擇不買，那么營業(yè)員的不送，也就變得順理成章了。第五節(jié) 說話講證據，你才有力量（1）大部分人感覺證據是法律上的術語，在生活中不常用到，不大重視。實際上，大到公司之間的合作，小到個人的交流，為了讓自己的語言有力量，就要有證據。在這里，證據我們指的是客觀的現實。大家熟知的中國臺灣地區(qū)的一個名人李敖，他常常和其他名人有官司往來。據說，有一篇文章，列舉了李敖打官司的顯赫戰(zhàn)績。文中說，除了是知名的作家、有名的政治犯，李敖還是人人皆怕的訴訟大王.只要被李敖鎖定，幾乎很難逃過被李敖告的命運。有位中國臺灣地區(qū)的律師曾經感嘆地說：李敖打官司寫的文字，比我這個資深專業(yè)律師寫狀紙的文字還要多。他打官司能從青年時代打到耳順之年，不論勝敗，越打越勇敢。他如果干律師，一定是前無古人、后無來者的大律師。在這里，大家會發(fā)現，看李敖的電視節(jié)目，聽李敖罵人也是一種享受，因為他罵人的過程中，會給你很多信息，這些信息是證據，放到議論文中就是論據。曾經，主持人魯豫走進了李敖在陽明山的書屋，李敖大多在這里讀書和創(chuàng)作。風光背后的李敖，大多數時間是在書房中用生命和時光來積累與記憶。這里堆滿了書籍、資料、圖片，令人心生敬佩的是，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門別類地做好記錄，他親自用膠水認認真真像小學生做功課一樣粘貼材料。正因為有這些資料，讓他在面對和別人爭辯包括演講的時候，才能言之有物。平時在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時候，客觀的材料就是必要的道具。大部分人在平時說話的時候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數據，聽話的人也就隨意聽聽，認為沒有多大說服力。當大家都做同一件事，對一件事持有同樣的態(tài)度時，你能否做得更好？多數人的壞習慣是少數人突出自己的機會。當大家都使用模糊語言的時候，如果你能拿出數據，你掌握和提供的數據越多，你說的話就越可信。這里要明白的一點是，想要攻克對方的心理，有時候也要挑戰(zhàn)自己的習慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數據的，事實的得來遠比想象要復雜和艱苦得多，那是要看你對生活的欲望有多高。如果你希望自己是生活中的路人甲路人乙，可以放棄客觀的事實，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實現財務自由，那么，生活和工作就不能僅憑經驗來判斷，因為經驗通常會欺騙自己，只有數據才是客觀和真實的。只有客觀、準確地掌握一件事情中所涉及的核心數據，才能把眼光落到實處。當我們學會用數據來檢視和指引我們行為的時候，獲得的結果會更精準，行動也會更有效率。平時在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時候，客觀的材料就是必要的道具。大部分在平時說話的時候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數據，聽話的人也就隨意聽聽，認為沒有多大說服力。當大家都做同一件事，對一件事持有同樣的態(tài)度時，你能否從中做得更好？多數人的壞習慣是少數人突出自己的機會。當大家都使用模糊語言的時候，如果你能拿出數據，你掌握和提供的數據越多，你說的話就越可信。這里要明白的一點是，想要攻克對方的心理，有時候也要挑戰(zhàn)自己的習慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數據的，事實的得來遠比想象要復雜和艱苦得多，那是要看你對生活的欲望有多高。如果你希望自己是生活中的路人甲路人乙，可以放棄客觀的事實，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實現財務自由。那么，生活和工作就不能僅憑經驗來判斷，因為經驗通常會欺騙自己，只有數據才是客觀和真實的。第五節(jié) 說話講證據，你才有力量（2）只有客觀、準確地掌握一件事情中所涉及的核心數據，才能把眼光落到實處。當我們學會用數據來檢視和指引我們行為的時候，獲得的結果會更精準，行動也會更有效率。保持客觀的目的在于讓我們接近事實。當然，同一個人對于同一件事情，所選擇的角度、陳述的過程是完全不同的。這就要靠對細節(jié)的選擇。職場上的競爭從來都很激烈，大部分的職場人都曾為了堅持自己的構想而與人爭辯過，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問題。人們很難用心平氣和的態(tài)度解決問題，況且，我們不能保證自己心平氣和，我們的事業(yè)伙伴、同事、員工、或上司們，就要都是溫和善良的好人。要想求生存，得認清人性中的兩面性。人既有陽光的一面，也有自私的一面。想鞏固權益和理想、確保在職場上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯是什么。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人，內心期待自己最好一輩子只和好人打交道。想法和現實總有不同，成功者向來都是既能和好人友好相處，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對于那些生活中的老好人來說，躲避是沒用的，他早晚要犯小人。公平競爭，要贏；不公平競爭，創(chuàng)造條件也要贏。如果你是一個好人，至少要做一個準備，做好隨時翻臉的準備。因為大部分軟弱的人都愿意保持自己態(tài)度的一致性，也就是想一直保持溫和的狀態(tài)。因此，遇到利益糾葛，需要馬上翻臉對好人來說是很難的事情-然而，這卻是你的對手的基本功。畢竟，你總不能連對方的第一招就接不住吧。發(fā)生爭執(zhí)的時候，不但要堅定維護自己，還要找到方法捍衛(wèi)自己。從事情中，找好對自己最有利的一面，維護自身利益。不要害怕聽到別人說自己翻臉比翻書還快。自己做不到的事情，不屬于自己職責范圍內的事，就理直氣壯地說出來，這對別人也有好處。這個世界上沒有永遠不被人罵的天使。一次的亮劍，會讓你會收獲一個長期的利益。正如有一句話叫軟土深掘，意思就是土越軟，別人掘得越深。在工作之中，你不能鋼板一塊，要求自己的利益不受分毫損害，但是如果一旦別人開始掘土了，掘到一定深度的時候，你要亮出你的底線。久而久之，大家會尊重你這條底線。員工甲和員工乙，發(fā)生了爭執(zhí)。兩人屬于不同的工作部門，部門協(xié)作的時候，個人利益被沖擊。當領導過來詢問原因的時候，此時員工甲說：乙對我的態(tài)度太惡劣。員工乙說：甲說他不在乎其他部門的利益，他只關心自己的業(yè)績完成情況。我們姑且不論兩個人的是非對錯，但論兩個人的話術高下，顯然，員工乙更勝一籌。乙對一個事情的分析落實到了細節(jié)，而且找到了強有力的論據，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說的這句特別自私的話，已成為事實。這一句話打倒一片人，讓任何一個聽眾都會心里不舒服，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個人人都很排斥的地步。所以，即使在客觀面前，也要學會選擇客觀發(fā)生的事情，不動聲色來捍衛(wèi)自己。他的標準操作。拿出燈具之前，他拿起燈具里備好的一副白手套，伸出手，認真地戴上手套，顯得認真、虔誠。用帶著白手套的手將燈具托出來，向大家展示燈具，并講解燈具的特色。所有的業(yè)務員都被他的精心設計折服。他說：任何客戶伸出手拿燈具觀看的時候，不論客戶有多有錢，一定要說先生，請戴上我為您準備的手套。在這個案例中，我們感受到道具的威力，這個道具讓一個燈具的展示者顯得訓練有素，并讓人對產品產生了一種欣賞的態(tài)度。道具的作用就是如此強大，例如我們常常接到的一些傳單，整個頁面都在極力影響你內在的情緒。拿賣房子的宣傳冊來說，除了必要的有效信息的介紹外，大部分宣傳冊上會有一張描繪的圖案，這張圖案上一定會有一副美好的畫面，可能是一家三口其樂融融的畫面，也可能是房子周邊的公園風景。想買房子的人看到這樣的畫面，內心的沖擊是巨大的。宣傳冊不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對生活的理想。讓你感覺到買了這個房子就得到了畫面上的一切，宣傳冊起到的就是道具的作用，這也就實現了房產商的初衷，他們靠賣給你對未來生活的憧憬和夢想，來增加他們的價值。說話也同樣如此，可以借助一定的道具，增加自己說的話在情緒上的感染力。大家是否記得中國臺灣地區(qū)的學者李敖，他筆耕不輟，擅長演講。他曾經來北大演講。談到自己的寫作經歷，他提到了其中的一個細節(jié)，他曾寫了一百多本書，其中有九十多本書都被禁止出版了。想想看，一本書是作者很不容易提煉出來的思想的精華，要經過多少個不眠不休的夜晚，才能寫成。寫一本被禁一本，是對作者寫作情緒，甚至是對作者體力和腦力的雙重打擊。李敖一直堅持寫作，令人佩服其心智模式的強大。當然更令人佩服的是他的演講技術，演講的過程中，他拿出一張紙，對大家說，他把自己被禁的書的題目，寫作年代，被禁止出版的理由都寫上一張紙上了，然后，他當眾把這張紙拿出來。令大家震撼的是這張紙?zhí)L了，一張紙垂下來，令在座的人掌聲雷動。這張紙是李敖精心準備好的道具，也是強有力的一件秘密武器。這讓李敖在后來的演講中，都被籠罩在一種令人對其肅然起敬的光輝中。此外，他豐富的肢體語言，極富激情的聲音，對事物的有深度的想法，都令大家在見識了他的風采后，發(fā)自內心地折服。如果你想去拜訪一個仰慕已久的作家。可能你會準備很多要談的共同話題，但是如果你沒有打動他，熱心讀者太多了，他是沒有機會接受你的約見的。當所有的讀者都說同樣的話您的書對我的影響太大了，我非常愛讀您的書的時候，你能不能準備好一個道具，讓你的話更有力量，顯得與眾不同。每個人想到的可能都不一樣，如果這個讀者是我，可能我會精心準備一個筆記，做一個手抄本的筆記，來證明自己的確愛讀他的書。準備道具的態(tài)度要誠懇，道具是在尊重事實基礎上的一個借力。我?guī)F隊的時候，工作非常辛苦，大家說人心齊，泰山移，為了讓大家更好地合作，我周六日的時候也往往要和團隊中的骨干一起計劃和安排一些活動。一個月運轉下來，我非常勞累。我知道自己需要配個專業(yè)能力很強的副手，幾次和領導提了，都沒有得到重視。最后一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具。道具就是一張A4紙的材料，領導打開一看，上面畫好了一張餅圖，餅圖科學地記錄了我的時間分配，反映了工作占據我休息時間的比例。我所做的工作遠超身體負荷，工作長時間地消耗我的能量，再這樣下去，結果就是我被拖垮，估計半年下去我就要住院了。看了這份材料，領導一言不發(fā)，不到一個星期，我想要的結果圓滿地實現了?，F在的你，對于自己正在操作的事情，能否找到合適的道具呢？可以用卡片做道具，當你需要當眾展示想法時候，如果周圍環(huán)境不允許，沒有PPT展示，卡片將是一個不錯的展示的方法。用卡片將有代表性的數字型的材料標記出來，能給人留下深刻的印象。談合作的時候，電話也可以做道具，有一家單位想把生產技術轉讓給另一家公司，兩位負責人約好見面時，購買技術的公司表明態(tài)度是，新技術難以迅速在市場上打開銷路，需要分三次付清技術轉讓費。此時，擁有技術的單位負責人此時接了一個電話，原來另外一家公司也對這個項目感興趣。這個電話是預先安排的，目的在于借助電話虛擬競爭者，來刺激正在談判的對方的購買欲，促使對方不再猶豫不決，從而放棄苛刻的條件，或者能軟化對方的強硬態(tài)度，降低其要求，促使談判走向成功。于是，這位購買技術的公司負責人從旁聽完電話后，便不再堅持分期付款了。當然，他不一定完全相信這個電話，但是即便半信半疑，他可能還會想既然來談這件事，公司里的人都知道了，就不愿意承擔丟失業(yè)務的風險，而 寧可信其有、不可信其無。第七節(jié) 備好擋箭牌，反攻有準備在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個很好的狀態(tài)上。值得注意的是，也沒必要在別人露出鋒芒的時候，馬上反唇相譏，讓關系劍拔弩張。我們每個人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準備好擋箭牌，這樣反攻有準備，我們才能處理好和他人的關系。這個準備就是情感上的理解和呼應。大部分人對我們有情緒的時候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動對抗激動就顯得尤為重要，據說，美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做先修理人，后修理車。什么叫先修理人，后修理車呢？原來，在美國，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車壞了的現象，每當修車不給力的時候，人們都會把修車這件事情當做一個話題，可能會針對修車師傅進行一番發(fā)泄。甚至有人總結到美國，證明和人的關系好，就一起和某個人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對方內心的好感。那既然如此，會不會大家都不愿意做修車師傅了呢？實際上也不會，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法，他們能夠理解到，當顧客來自己這里的時候，一定是車壞了，心情會非常不好，一個懂得人心的修車師傅會關注這個人的心情，當表示出同情之后，修車師傅就與車主形成了同盟，當后期再維修的時候，態(tài)度也是一致的，所謂的先修理人，后修理車講的就是這個道理。很多情況都是如此，很多人對一些品牌的產品產生不信任的感覺，產品質量出現問題是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服務令自己不滿意，沒有安全感。一個顧客在一個大型超市購物，只要來此購物，他對于這里的信任度還是比較高的，當所購買的商品出現問題的時候，如果能順順利利得到更換，不但不會動搖信任，還會增加他對于這里的好感?？墒窃O想一下，如果對于他提出替換的時候，總服務臺的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會瞬間扭轉，投訴產品質量?；饸鈺哟直男睦韺W的角度來說，很多人發(fā)火，發(fā)怒的根源在于心理上有一個求助的機制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發(fā)怒只是一種不恰當的方法而已。對于你的心理來說，也不應當把這些表現當做是對你個人的不滿，免得讓自己的情緒受污染。對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。我們有時候會